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1、中国移动业务服务创新奖励申报书项目名称：构建资费服务全流程体系申报单位：市场经营部中国移动通信集团公司2011年11 月 9 日一、项目基本情况项目名称中文资费服务提升项目英文Service promotion on Tariff 主要完成人主要完成单位市场经营部主 题 词资费 服务 满意度 流程任务来源A.中国移动通信集团公司计划 B各省、自治区、直辖市公司计划 C申报单位自立项目 D.基金资助 E国际合作 项目起止时间 起始： 2011 年 1 月 1 日 完成： 2011 年 10 月 31 日二、项目简介(不超过800个汉字)集团公司在给各省下达的2011年绩效考核指标中，资费套餐商业
2、过程是各省客户满意度的必选指标，占4%，为帮助各省提升客户资费满意度，有效改善客户资费的认知和感知，加强与客户的资费沟通，确保客户透明消费，总部市场经营部通过试点、研究，制定了一套提升资费满意度的方法，指导各省开展了一系列工作。该项目主要研究和探索提升资费满意度的手段，并在全网实施。项目主要计划：第一，收集客户对资费不满意的基础信息，加以分析和归类。在研究院的大力配合下，通过各种途径了解影响客户资费满意度的要素。1.针对客户满意度调查结果，可开展专项的客户资费调研，全面了解客户对资费的认知和感知以及满意或不满意的原因。2.收集各类资费投诉和咨询，并进行分析，及时了解客户对资费方面的意见和建议。
3、3.请部分省公司反馈资费相关问题和热点。在仔细调研的基础上深入分析，精准定位关键影响要素，制定针对性强的工作举措。第二，启动资费服务试点工作。今年3月上旬在江苏、湖南、天津、海南四地启动了资费服务试点工作。6月初，总部组织对试点情况进行了总结，加强试点项目的模板化和标准化工作。第三，总部制定了提升资费满意度的具体措施。明确了客户导向、重点突出、闭环管理、标准模板四项原则，对定位短板、优化资费设计、强化资费沟通、完善售后资费服务、规范营销执行、规范计费规则和扣费流程等六项工作进行了布置，帮助各省在提升资费满意度的工作中抓住重点，明确工作方向。第四，开展资费专区建设工作，实现资费套餐网上公示。根据
4、统一门户的总体工作部署，提升网站业务办理能力，推进电子渠道100%业务承载工作，在统一门户全面开展套餐办理功能建设工作，建设统一门户资费专区。资费服务项目成效：2011年第一期资费满意度调查结果显示，资费套餐质量满意度为77.65%，比去年底提升7.11个百分点（总体满意度提升1.26个百分点），提升幅度是所有商业过程中最高的，领先联通6.3个百分点，领先电信8.1个百分点，领先度与去年底相比，资费套餐商业过程改善明显；资费满意度去年排名第12位，今年上升4个名次到第8位。三、项目详细内容1、立项背景（不超过800个汉字）资费是客户使用移动通信服务时付费的标准，客户在选择我公司网络后，必须选择
5、合适的资费或套餐。在资费套餐售前、售中、售后等系列环节中，一直缺乏全网统一的与资费有关的整体服务流程，也没有资费服务概念。长期以来，由于移动通信市场竞争激烈，资费成为应对市场竞争的主要手段，分公司各自为阵，资费集中化程度较低，资费数量繁多，造成客户不理解；为完成增值业务指标，在资费套餐中捆绑非客户自愿选择的增值业务，强制消费。在2010年客户满意度调查中，资费满意度仅为71.45%，排倒数第二位。对此，我们开展了相关研究，并进行了资费不满意客户的深访。我们发现，影响客户对资费套餐满意度评价的因素除了“设计合理”、“宣传清晰”及“设计符合您的需求 ”三个方面以外，客户在其他方面的感知也会影响到他
6、们对资费套餐的评价，主要包括：套餐的扣费方式和套餐的帐单条目等。同时，还会受到其他与套餐本身无直接关联的因素的影响，例如定制业务不透明、漫游时缴费不方便等。因此，商业过程之间本身存在着相互影响的关系，客户并非孤立地做出评价：针对“资费套餐”客户满意度的提升工作，需同时关注其他相关影响因素。 当前，我公司在3G时代竞争中处于劣势，网络优势也在逐步减小，如何留住客户，如何打造核心竞争力，只有加强服务，以优质服务来留住客户，其中，与资费服务相关的服务流程尤为重要，客户入网时资费套餐订购流程、套餐使用过程中的服务流程、套餐推荐流程、资费提醒流程等。因此，开展资费服务项目，认真研究，力求将这些流程标准化
7、、规范化、体系化。2、详细业务服务内容（不超过1000个汉字）在资费的售前、售中以及售后的各个环节要坚持客户导向，以客户化语言传递资费信息，保证客户能够便捷及时准确地获取相关信息；规范资费营销行为，保障客户权益；建立规范化的工作制度和流程，将成效明显的资费服务举措总结提炼形成标准化、可复制的工作模板，不断提高工作效率。提升资费满意度，开展资费服务的主要研究成果如下：1优化资费设计，不断简化套餐结构。一是认真研究细分市场消费特点，设计、推广针对性强的优惠资费，逐步降低价格水平，提高价格敏感型客户满意度；二是严格规范数据业务捆绑，规范营销执行，套餐内所含数据业务要符合目标客户需求，分品牌分客户群予
8、以严格区分，资费套餐内的数据业务尽量设计成可选包形式，把数据业务的使用选择权交给客户。2. 开展新入网客户资费关怀。客户入网后支撑系统向客户下发关怀短信，告知客户已订购套餐的内容和套餐外订购的增值业务；入网打印的免填单协议上，注明详细资费内容方便客户留存。在客户入网一段时间内，通过外呼、短信等方式进行主动回访和调研，了解客户对资费、业务使用方面的感知，通过客户反馈及时优化资费和业务；通过分析新入网用户消费行为，对资费套餐不适配的用户进行适配套餐推荐，引导客户资费二次归位，提升用户感知，降低用户转网倾向。3.加强资费宣传，提升宣传清晰度。大力开展资费比较宣传和优势宣传，重点是引导客户感知“移动通
9、信资费在逐步下降”，主要采用事件营销、软文公关、互动游戏、病毒视频、微博运营等传播媒介，形成了资费公关的标准模板；加强我公司“网络始终畅通、服务始终周到、资费更加优惠”、“资费套餐结构简单明了，可以放心消费”、“物价不断上涨、资费不断下降”等概念的宣传。4开展资费套餐清理工作，精减套餐数量。不断深入地推进资费套餐的清理工作，建立科学合理的资费套餐评估模型，对于发展效益较低、客户感知较差、用户数量较少（原则上低于200户）的资费套餐坚决清理下线，切实减少套餐数量，方便客户选择，提高资费营销效益。5根据客户需要，不断完善资费提醒服务。提醒服务包括套餐订购/退订提醒，客户优惠/赠送的到达提示服务，促
10、销/优惠到期提醒服务，免费资源余量提醒服务（并向客户提供自助查询免费资源手段），国际漫游出访相关的提醒服务等，相关提醒类服务要合理设置沟通频次及提醒信息发送时间，确保客户透明消费，更准备地把握消费额度，切实保障客户权益，打造客户良好的资费感知。6不断强化和完善与客户的资费沟通机制。一是加快门户网站资费专区建设,使客户可便捷地查询到所需的资费信息，获取资费导购方面的指引和帮助。二是全面梳理营业厅、热线和电子渠道等客户接触点的资费信息，建立有机协同的资费信息同步发布及下线机制，以确保客户在任何触点获取的资费信息的一致性。三是提供客户自助查询已订购资费套餐的手段，帮助客户了解资费内容，增强消费透明度
11、。四是合理控制实际价格和名义价格的差异，业务宣传要突出折扣折让后的实际价格，让客户切实感受到优惠，强化客户对实际资费的感知，降低营销活动投诉率。7开展资费导购和推荐服务，帮助客户资费归位。在营业厅布置资费导购模板，强化对新入网客户的引导，增强资费适配性；要充分挖掘内部各个系统中丰富的客户数据信息，通过月消费、通信需求等维度来分析判断，建立标准化、规范化的资费导购模板，编写资费手册，开展适档基础套餐匹配，以及业务优惠包推荐服务；向上月有话费查询记录的客户提供资费推荐服务，服务人员在客户接触点根据支撑系统展示的推荐信息，向客户主动推荐适合其消费需求的资费产品，帮助客户节约通信开支，提升客户在网粘性
12、。8.强化营销执行，保障客户权益。一是进一步加强资费营销案执行管理，规范各类渠道的资费营销案销售行为，严禁强行定制、强行捆绑等严重影响客户资费感知的不规范行为，保障客户权益，提升客户资费感知；二是建立和完善资费上线后的评估反馈机制，及时开展资费上线后的服务流程穿越，确保资费服务流程顺畅，不断提高资费套餐办理效率。3、主要业务服务创新点（不超过800个汉字）主要的创新点如下：一、创新性地提出资费服务的概念，建立以资费为核心的闭环服务流程，包括售前、售中、售后各环节，整合以前分散在各业务节点的资费服务流程，形成标准化、规范化的整体流程。二、开展新入网用户资费关怀服务。客户入网后支撑系统向客户下发关
13、怀短信，告知客户已订购套餐的内容和套餐外订购的增值业务；在客户入网一周时间内，告知客户话费查询、密码修改、充值缴费等方面的信息，以及自助查询手段；在客户入网二个月以内，通过分析新入网用户消费行为，对资费套餐不适配的用户进行适配套餐推荐，引导客户资费二次归位。三、创新性地提出资费上线流程加入服务审核机制。在资费设计环节，将资费纳入服务审核环节，开展各层级的端到端的资费测试工作，并实施资费上线后的服务流程穿越，确保资费服务流程顺畅，不断提高资费套餐办理效率。四、规范化的资费导购和推荐。各营业厅设置标准化的资费导购图，充分挖掘内部各个系统中丰富的客户数据信息，通过月消费、通信需求等维度来分析判断，建
14、立标准化、规范化的资费导购模板，编写资费手册，开展适档基础套餐匹配，以及业务优惠包推荐服务；向上月有话费查询记录的客户提供资费推荐服务，服务人员在客户接触点根据支撑系统展示的推荐信息，向客户主动推荐适合其消费需求的资费产品。五、开展资费专区的建设。使客户可便捷地查询到所需的资费信息，根据客户消费行为，向客户推荐合适的资费，获取资费导购方面的指引和帮助，并能够订购资费套餐。4、应用情况（不超过800个汉字）一、推广情况目前，该项目在全网31个省公司推广。二、实施效果2011年第一期资费满意度调查结果显示，资费套餐质量满意度为77.65%，比去年底提升7.11个百分点（总体满意度提升1.26个百分
15、点），提升幅度是所有商业过程中最高的，领先联通6.3个百分点，领先电信8.1个百分点，领先度与去年底相比，资费套餐商业过程改善明显；资费满意度去年排名第12位，今年上升4个名次到第8位。云南、四川、江苏、西藏、湖北、广西、新疆、重庆公司资费满意度改善度超过10个百分点。经济效益（单位：人民币万元）项目总投资额回收期（年） 栏目年份新增利润新增税收创收外汇（美元）节支总额 各栏目的计算依据： 生产、应用单位财务专用章和财务负责人签字 年 月 日6、社会效益项目实施以来，受到了广大客户的欢迎和支持，客户的资费满意度得到显著提升，进一步提高了公司的社会形象，取得了良好的社会效益，主要表现在以下两个方
16、面：第一， 打破了客户与公司之间的信息沟通壁垒，建立了“资费清晰，消费透明”的企业形象。通过简化资费结构，初步构建了语音、数据流量和增值业务三大独立资费体系，将资费选择权交给客户。通过开展新入网客户资费关怀、老客户资费推荐及资费套餐清理工作，有效减少了资费套餐数量，降低了客户资费套餐选择成本。除传统的通过营业前台选择资费外，增加了互联网、短信等多种资费选择途径，打破信息壁垒，丰富了资费选择渠道。第二， 降低了客户通信费成本，在消费者心目中形成了“物价不断上涨、资费不断下降”的概念。通过多种服务举措引导客户资费归位，选择最适合自己的套餐，从而有效降低了通信费成本，降低了通信费用占家庭总消费的比例
17、。新浪微博上关于“CPI持续上涨，而通信资费一直下降”的微博受到了广大网友的多次转发。 四、本项目曾获奖励情况获奖时间奖 项 名 称奖励等级授奖部门（单位）本表所填奖励是指： 1.国家设立的科技奖励；2.各省、自治区、直辖市公司设立的奖励3.各省、自治区、直辖市政府设立的奖励；4. 经科技部批准的社会力量设立的奖励。 五、申请、获得专利情况表国 别申 请 号专 利 号项 目 名 称 六、主要完成人情况表七、主要完成单位情况 单位名称市场经营部第 完成单位第一完成单位联系人传真联系电话电子信箱主要贡献1、基于市场环境和客户需求，提出“构建资费服务体系”理念2、丰富“资费服务”内容，构建资费服务体
18、系3、组织试点省开展资费服务试点项目，并总结试点经验，形成标准化的模板和流程，在全网推广4、构建7个服务质量差距模型来研究改进资费服务。5、评估项目开展效果，提出改进优化建议，进一步完善资费服务体系单位公章： 年 月 日八、申报单位意见 九、用户使用证明单位名称中国移动通信集团湖南有限公司通信地址邮编410015联系人基本信息姓名电话部门手机职务传真电邮用户使用情况说明我公司作为资费服务体系建设项目的试点单位之一，在集团公司指导下，开展了资费服务体系在我省的具体落地执行工作并取得了较好的效果，具体如下：一、资费套餐服务满意度为77.6，高于年度挑战目标（73.79）3.81个百分点，改善5.9
19、3个百分点；领先主要竞争对手8.5个百分点，排全国第6位；二、促销服务满意度为76.81，高于年度挑战目标（73.82）2.99个百分点；改善9.9个百分点，排全国第1位；领先主要竞争对手8.3个百分点，排全国第4位。 单位公章年 月 日 十、证明材料一、 专利证明材料1、 已获授权的专利应当提交专利证书，刚刚获得授权且尚未取得专利证书的应提交授权通知书。核心发明专利必须提交专利文献授权文本（包括说明书摘要、摘要附图、权利要求书、说明书、说明书附图）。上述材料不全的，视为未申报专利。2、 暂未获授权的专利申请需要提交专利受理通知书（已进入实审阶段的只需要提交实审通知书）和专利检索报告。申报项目提交检索报告不合格的，或所提交检索报告的结果否定了该专利申请的新颖性或创造性的，视为未申报专利。提交合格的检索报告的专利申请与已授权的专利一样，对申报项目具有重要价值。3、 申报软件项目的应当提交计算机软件著作权登记证书，如果该软件还申请了发明专利，应当同时提供专利方面证明材料。二、 查新报告未提供具有正面评价的专利证明材料的项目必须提供查新报告。具有负面评价的查新报告视为未提供查新报告。三、 奖励证书复印件四、 其他证明材料（可选）
