样板房案场管理手册.doc

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1、 样板房案场管理手册目 录第一部分 岗位职责 . 2一、项目（案场）经理岗位职责. 2一、案场经理（主管）岗位职责. 2一、接待员岗位职责 . 2二、安全员岗位职责 . 3三、保洁员岗位职责 . 3四、驾驶员岗位职责 . 4第二部分 样板房案场员工工作纪律 . 5一、工作纪律. 5二、会议制度. 5第三部分 服务操作规范. 7一、样板房案场接待员服务操作规范. 7二、样板房案场安全员岗位操作规范. 7三、样板房案场保洁员操作规范. 8四、案场驾驶员岗位操作规范 . 8第四部分 基本服务礼仪. 10一、仪容仪表. 10二、形体要求.11三、操作礼仪. 12第五部分 管理制度. 16一、员工基本管

2、理制度. 16二、公共管理制度. 17第六部分 应急处理. 20一、突发事件应急处理方法. 20第七部分 答客问 . 24一、接待员答客问. 23二、安全员答客问. 23三、保洁员答客问. 23四、驾驶员答客问. 24 第一部分 岗位职责一、项目（案场）经理岗位职责1、在公司总部及分管总经理的领导下，全面负责案场的日常管理工作；2、严格按照国家、行业相关法律规定及前期介入协议的相关规定执行；3、严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令；4、负责案场的人员招聘、培训、督导与考评工作，合理调配案场人力资源，创造积极和谐的工作氛围；5、负责案场物资计划的审批和领用工作，按照公

3、司总部财务管理制度规定，严把审批关，努力降低成本费用；6、负责案场的客户关系管理，积极妥善处理客户投诉，有效提高客户满意度，建立良好的客户关系；7、配合公司总部各部门积极有效的推进各项专业工作，继续改进和创新，不断提高员工满意度及管理水平。 二、案场经理（主管）岗位职责1、在公司项目管理中心的专业指导、项目（案场）经理的直接领导下，负责案场的日常管理工作；2、严格按照国家、行业相关法律规定及前期介入协议的相关规定执行；3、负责案场的人员分工、培训、督导与考评工作，创造积极和谐的工作氛围；4、负责案场的日常管理工作，做好案场的客户接待与投诉接待工作，积极妥善处理客户投诉，有效提高客户满意度，建立

4、良好的客户关系；5、配合公司总部进行品质检查及各项满意度调查工作，努力提高管理能力及创新能力；6、完成公司总部及案场经理交办的其它工作。三、接待员岗位职责1、负责案场的接待工作，主动热情迎接客户；2、落实接待客户前的准备工作，检查所需物品、茶、饮料是否齐全；3、严格按照消毒程序，对客户使用的茶具进行清洁、消毒；4、负责统计每日茶、饮品消耗量，并及时上报确保物资补充；5、协助进行样板房的介绍及宣传工作，热情回答客户的咨询；6、负责记录客户的意见及建议，整理汇总并及时上报相关负责人；7、服从工作安排，对工作认真负责，接受上级监管，不断改进工作；8、完成领导交办的其他任务。二、安全员岗位职责1、熟悉

5、和掌握案场内各种安全设施的操作和性能，维护并管理好案场区域的公共设施和安全；2、负责指挥案场外围车辆通行和停靠，严禁机动车或非机动车进入案场区片，保持案场道路的畅通；3、负责来访客户和陌生人员的登记工作，严禁将易燃易爆物带入案场，确保案场安全；4、负责检查各种设施设备，认真做好防火、防盗工作，排除一切不安全因素；5、负责案场巡逻工作，发现不安全因素要及时报告和整改；6、保障示范单位陈列的物品免遭损坏，严禁在销售大厅抽烟及未经允许的拍照、摄像行为;7、熟练使用消防器材，负责安全消防工具，落实防火措施；8、接受客户的简单咨询，协助做好案场情况的介绍，并主动引领客户，及时为客户指示方位；9、服从工作

6、安排，对工作认真负责，接受上级监管，不断改进工作。10、完成领导交办的其他任务三、保洁员岗位职责1、负责大堂公共环境和样板房区域的日常清扫工作；2、负责案场内垃圾的及时清理收集及协助清运工作；3、负责样板房内电器设备的开、关，检查是否有损坏和故障；4、整理并准备好鞋套，主动热情地为前来参观的客户发/收鞋套；5、及时进行物资盘点，确保保洁工作有序展开；6、保持公用部位整洁，制止各种不卫生、不文明的现象及行为；7、每天做好清洁工作后，整理并有序摆放清洁工具，节约使用清洁原料；8、确保样板房的所有家具、配饰、以及设施设备完好，如有遗失或损坏，需依价赔偿；9、保障示范单位物品免受破坏，严禁样板房区域内

7、的抽烟及未经允许的拍照、摄像行为；10、服从工作安排，对工作认真负责，接受上级监管，不断改进工作;11、完成领导交办的其他任务。四、驾驶员岗位职责（一般不设此岗位）1、按指定的路线行车，详细做好各类出车记录，及时发现和解决各类安全隐患；2、负责每日车辆清洗工作，保证车辆清洁干净无积灰；3、出车前负责对车辆各设备的检查工作，确保驾驶安全；4、全面负责车辆的日常保养和维护工作；5、排除并及时处理在行车过程中发生的各类车辆故障问题；6、及时提醒客户注意行车安全及财产安全；7、积极配合销售人员做好客户接待、看房工作，并灵活处理客户提出的各种问题； 对上级的工作安排无条件服从； 一、工作纪律 第二部分

8、样板房案场员工工作纪律1、遵守考勤制度，不迟到早退；个人休息时间与公司工作安排冲突时能主动服从公司安排，做到有事先请假；2、工作期间必须穿着统一工作制服，衣着整洁，皮鞋干净，精神饱满。男士短发，着深色袜子，不抽烟，保持口气清新；女士束发带头花，化淡妆；3、工作时间不能拨打私人电话，未经批准不得因私拨打信息台；4、员工在工作时间内，不得私自带亲友及子女进入案场作业区域；5、按照礼仪标准的要求，以端正的仪容、仪表、饱满的精神、诚恳的态度、规范的服务接待好每一位客户，以自己的言行展示南都物业的整体对外形象；6、树立“全员保安”和“全员保洁”意识，共同维护好案场的治安和保持良好的案场环境；7、工作积极

9、主动，有很强的责任心，积极拓展业务知识，虚心接受他人的工作建议，保质保量地完成工作任务，并努力提高工作效率；8、保持良好的职业素质，熟悉各自的岗位职责，并严格按照岗位操作规范执行业务，对待工作认真负责。发挥“专业创新”的企业精神，主动、热情、细致服务每一位来访客户；9、关注（项目）案场的基本情况和工作进展，能简单介绍案场项目，礼貌回答客户的提问，积极配合销售部的销售工作；10、充分发挥团队协作精神，在团队协作中积极发挥个人的主观能动性，为案场的工作和管理提出合理可行的意见和建议，以便案场管理工作的有序展开；11、服从公司和上级的工作安排，个人利益与集体利益发生冲突时，以集体利益为重，并能一贯以

10、认真的态度完成公司和上级交付的任务；12、珍惜、爱护、节约使用案场公有财产；13、强化公司荣誉感，以维护公司良好形象为己任。不应有任何损害公司利益、名誉的行为；14、按相关条例规定严守公司商业机密，不允许散布违反公司规定、损害公司名誉的言论。二、会议制度1、班前会制度1.1会议主题：仪容仪表、遗留问题、本班交工作重点、任务分配1.2会议时间：交班前15分钟1.3主持人：主管1.4与会人员：本班上班人员1.5会议记录人：领班2、周会制度1.1会议主题：总结一周的工作情况，主管汇报本周工作情况、经理通报本周工作情况、下周工作重点与改进的工作要求、任务分配1.2会议时间：周一（根据各案场情况安排时间

11、）1.3主持人：案场经理1.4与会人员：案场所有员工1.5会议记录人：案场主管3、月会制度1.1会议主题：总结本月来的工作情况，主管汇报本月工作情况、经理总结、下月工作重点与改进的工作要求、任务分配；评选优秀员工与优秀班队等1.2会议时间：周一（根据各案场情况安排时间）1.3主持人：案场经理1.4与会人员：案场所有员工1.5会议记录人：案场主管 第三部分 服务操作规范一、样板房案场接待员服务操作规范1、大堂接待规范1.1接待员站立大堂吧台恭候客户；1.2问明客户所需茶水(饮品),在表单上作好相应的记录；1.3 在最短的时间内做好准备工作,泡好茶,茶具要干净,无破损;茶叶适量,开水冲泡,茶或咖啡

12、要以2/3满为标准,上饮品时要提醒客户注意；1.4端送茶水或饮品时,须用垫有小方巾的托盘;按先宾后主或先女宾后男宾的顺序在客户的右侧服务,服务过程要使用礼貌用语；1.5及时续水或加饮料：第一次不应超过10分钟；第二次与第一次相隔不超过15分钟；其他可因人而异，酌情考虑；1.6要及时更换烟缸，烟缸内烟蒂不能超过3个；1.7 落实“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），按统一口径介绍和回答客户咨询；1.8客户离开时，应有礼貌地道别，目送客户离去。2、样板房接待规范2.1接待员端正大方、精神饱满、面带微笑站立门口迎接客户；2.2礼貌微笑的致欢迎词（您好，欢迎光临，帮助换好鞋套入内）；2.3参观

13、过程中，应随时注意客户的动态，留意有无物品碰落地的情况发生并做好相应的防护工作或有礼貌的提醒工作；2.4对访问者笑容可掬、亲切、耐心；按统一口径回答客户咨询；2.5 礼貌谢绝客户在样板区域内抽烟，未经允许的拍照、摄像行为；2.6在参观过程中，若有物品损坏，应和售楼人员取得一致意见，并在参观过后及时将情况反映给上级；2.7及时记录客户的意见及建议，并整理汇总报现场销售负责人；2.8送别客户时应微笑道别，并说“再见”，“谢谢”，“欢迎您再次光临”。二、样板房案场安全员岗位操作规范1、时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，不可出现八字步等现象；2、上班前不吃异味食物，不在工作场所内吸烟，不饮酒，保持口腔

14、清洁；3、 按规定时间值班、巡逻，巡查到位无遗漏，及时处理各种突发事件并向案场负责人报告；4、 引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，上楼梯时让客户走在前，下楼梯让客户走在后，步伐与客户一致；5、捡到客户或员工遗失物品应及时向有关部门报告，不得擅自使用；6、严禁任何人员未经许可擅自携带公家物品离开案场；7、保持对讲机的正常使用；8、严禁任何人将易燃易爆或有毒的物品带入案场；9、提醒客户保管好贵重物品；10、不可出现脱岗现象，如需请假离岗的，应提前告知有关人员做好顶岗工作。三、样板房案场保洁员操作规范1、仪表仪容端正大方、精神饱满、面带微笑；2、每日进入样板房案场工作，应先开窗通风10-2

15、0分钟，确保样板房室内空气的流通；3、样板房室内的地面、墙面、门框及各类设备物品等及时清洁，特别是对细小部位的清洁；4、按照规范对样板房案场周围公共区域进行清洁，特别是电梯、楼道区域；5、接待来访客户时，应礼貌微笑的致欢迎词（您好，欢迎光临，帮助换好鞋套入内）；6、保持样板房室内物品和设施的原摆设，礼貌提醒前来参观的客户不要触摸案场物品；7、在参观过程中，若有物品损坏，应和售楼人员取得一致的意见，并在参观过后及时的把情况反映给上级；8、送别客户时因微笑道别，并说“再见”，“谢谢”，“欢迎您再次光临”。四、案场驾驶员岗位操作规范1、驾驶人必须严格遵守交通规则，安全驾驶、文明行车，提供热忱周到的服

16、务；2、严格落实好车辆日常检查保养制度（详见电瓶车例行保养规定）；3、对客户服务要面带笑容，使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，客户至上，服务第一；4、客户需要司机等候时，要耐心恭敬，不准有任何烦躁表示，要选择地形将车停好等候客户，候客时不准远离车辆，不准在车上睡觉，不准翻阅客户放在车上的书报、文件、行李，不准用喇叭催人；5、车辆在起步、下坡、转弯、过减速带等危险地段时，负责提醒客户注意安全；6、载客到达时，用敬语提醒客户带齐行李物品。客户下车后，要主动检查车内有无遗留物。如有客户遗留载车上的物品，必须联系相关销售人员交与调度处理；7、所有出车原则上由专人驾驶，配置的车辆用于日常工作事

17、务，不得用于私用，未经案场领导同意，不得将车辆外借；8、工作期间不准喝酒，出车应注意休息，不得疲劳驾驶；手机全天开放，保持通讯畅通； 第四部分 基本服务礼仪一、仪容仪表1、名牌名牌应佩戴在左胸上方，应戴在一条直线上，不能歪斜。2、着装2.1应着工作服上班，如没有工作服，则要做到衣着得体大方；2.2勤换衣物，保持仪表整洁大方；2.3着裙装、套装应配以皮鞋或不露脚趾的皮、凉鞋；不能赤足穿鞋，注意鞋袜的搭配，鞋袜不得有破损；鞋子要经常刷擦，保持干净。3、制服3.1制服保持笔挺，不可有皱折；3.2不可挽起袖子或裤管；3.3衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；3.4内衣、紧身衣不可露出制服外；3.5在正规场合

18、穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；3.6制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；3.7非工作需要，不可把制服穿出案场作业区域。4、头饰4.1头发整洁，头屑少，没有气味；4.2发型优美，发质有光泽；4.3男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领；4.4女员工额前头发不可过长挡住视线。5、个人卫生5.1双手清洁，不可有污渍、笔迹；5.2常剪指甲，不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；5.3不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新；5.4男员工每天都要剃胡须。6、化妆6.1只能化淡妆；6.2不可使用味浓、有刺激性的化妆品和香水二、形体要求1、笑容1.1 微笑迎宾，自然大方，甜美愉悦；1.2 嘴

19、角微微上翘但不露牙齿，两眼有神采，注目对方，端庄和蔼，态度坦诚。2、站姿2.1 注意保持正确的站姿，体现良好的精神状态；2.2 男员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，双脚分开，与肩膀同宽，或比肩膀略宽；2.3 女员工站立时，两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两脚成V字型，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲。3、坐姿3.1 入座时要轻稳，走到座位前从左边进，从容不迫地慢慢坐下；3.2 上身端正，两肩平， 立腰，两手可平放桌面（如有工作桌）或平放腿上。大腿与上身成90度，两大腿呈7090度，两腿自然并拢；3.3 女子入座要娴雅，入座后应注意两膝盖靠拢，如穿裙装，

20、入座前用手把裙子向前拢一下，再坐下，后将裙子理好，两脚并拢或一前一后，前后不超过30厘米；3.4 男子两脚可平行放置，左右脚分开距离以不超过肩宽为准；3.5 无论坐在椅子或沙发，最好不要坐满，只坐满椅子的1/2或2/3，注意不要坐在椅子边上；3.6 起座要端庄稳定，不可猛坐猛起，使得椅子作响，站立时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走动；3.7坐时切忌摇膝、抖腿，切忌斜坐歪靠， 忌跷腿脱鞋，忌两腿左右呈八字状。4、蹲姿4.1 在拿取低处物品或拾起落在地上东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝的动作；4.2 脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢

21、地把腰低下；4.3 女员工下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲；4.4 男员工左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；4.5 把握好身体重心，避免滑倒的尴尬局面。5、行走5.1 问候客户、同事和上级时，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，应保持姿态优雅；5.2 遇上客人要主动让道让客先行，不得抢道；5.3 双眼平视前方，肩平、抬头、挺胸、合嘴、表情自然。两手自然随步摆动，摆幅不宜过大或方向过偏；5.4 脚步不宜过大或过小，约与肩宽，步伐不宜过快或过慢，尤其在客户面前，不宜急步小

22、跑，力求稳健自然；5.5 男员工脚尖向前，可走平行步，左右两脚走平行线，距约肩宽；5.6 女员工脚尖向前，可走平行步，“一字步”更适宜。尤其身着西装裙或旗袍时，左右脚行走线路成一直线；5.7 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律的弹性，但不要给人以操练的感觉。三、操作礼仪1、交谈1.1 目光停留在客户眼睛和双肩的三角区域；1.2 谈话时注意身体距离，以1米左右为宜；1.3 与客人距离太近，一则侵犯客户隐私权，二则会使客户产生压力感，特别是给个子矮的客户造成心理压力；1.4 与客户距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；1.5 不宜东张西望，要认真倾听

23、，不宜指手画脚，不宜看手表，不得有着急或不屑一顾及厌烦的表情；1.6 不应当着客户的面打哈欠、咳嗽、吐痰；不应抓头挠身、挤眉弄眼、挖耳剔牙；1.7 与客户交谈，突然要打喷嚏时，须用手掩住口鼻，转身背对，之后向客户道歉；1.8 不应当着客户的面小声议论或与其他人交谈。不应插嘴客户间的交谈，客户私人交谈时应尽可能站远，不宜偷听。2、指示方向2.1 先轻声地说“您请”；2.2 将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向；2.3 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，掌心向上；2.4 男员工出手有力，女员工出手优雅；2.5 不可用手指指示方向；2.6 身体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直

24、到对方表示已明了，再放下手臂。3、打招呼3.1 无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，面带微笑；3.2 打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。4、路遇4.1 迎面遇见客户时，应放慢行进速度，在距离客户二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好；4.2 迎面遇见客户时，靠右边行、右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；4.3 客户从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，站立一边向客户微笑问好。5、问询应答礼仪5.1 面带微笑，起立让座，主动问候客户,“您好”；5.2 热情询问客户是否需要帮助；5.3 对于客户的提问，应按顺序逐条作答；5.4 尽量最为详细、

25、准确地为客提供相应信息；5.5 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，请客户向销售人员请教；5.6 客户提出的问题，切忌使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。6、开关门礼仪6.1 走动和进房间动作要注意“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻；6.2 为客人开门，若门向外开，应站在外面，让客户先进；6.3 若门向内开则自己先进去，站在里面，侧身让客户进入；6.4 看到客户外出或者需要帮助时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。7、递送饮品客户进门时，关注客户的举动，主动、适时地用托盘为客户端茶送水。水的温度根据季节温度而定。各种不同的饮品，有各自不同的特点，内

26、容如下：咖啡的冲泡：使用指定的咖啡杯和碟。勺子仅作为调和糖块和奶精所用。在泡咖啡时，如客户无特别要求，一般是一颗方糖、一勺奶精、咖啡机旋转钮到第二格即可；绿茶的冲泡：好的茶叶，只需很少的几撮。水的量最好控制在2/3。水的温度不宜过热，避免烫手。同时，随时注意客户的水杯，只要有一位客户的水杯缺水，就要立刻添水，补咖啡。冬天当客户杯中的茶水放置时间比较长时，应注意将冷水更替成暖水。在更换前，应先征求客户的同意。8、电话礼仪（一般用于接待岗）8.1接听8.1.1 接听电话时使用普通话，接听电话先说：“您好，某某案场!”。并使用电话敬语：请，对不起，麻烦您了，谢谢8.1.2 接听电话，应在电话铃响两声

27、之后，三声之内接听。如铃响三声之内未能及时接听需说：“对不起，久等了”8.1.3 接听电话时吐字清晰、流利，应面带微笑，态度诚恳、亲切，语速适当，语言简洁；8.1.4 随时牢记5WH技巧，即When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行；8.1.5 回答客户提问应耐心，尽量将案场（项目）特点表达出来吸引客户前来，适时邀请有兴趣的客户前来案场参观，最后尽量请客户留下联系方式；8.1.6 如是客户通知或询问某事，应按对方要求逐条编号记录，并有序复述或回答，回答客户提问内容简明扼要，通知时间不宜过长；8.1.7 接听电话时，当另一电话响起，可说：“对不起，这边有个电话，请

28、稍等一下”。学会一心多用；8.1.8 电话中途如与其他人交谈，应用另一只手捂住话筒；8.1.9 认真填写电话接听记录表，记录客户需求、联系方式及其他重要信息，以备跟踪；8.1.10 通话结束时道谢与祝福：谢谢您的来电，再见。客户挂机后方可挂机；8.1.11 接到无声电话时，在连续三遍“您好，某某案场，请讲话”后，仍无回音，可挂断电话；8.1.12 转接电话时，应说：“请稍等”，然后将电话转交对方要找的接听者；8.1.13 当电话对方寻找的人不在时，应说：“某某不在。请问先生/小姐怎么称呼？需要留言吗？”认真填写电话留言本,留言要点复述：8.1.13.1 给谁（To who）8.1.13.2 来

29、自（From where or who ）8.1.13.3 内容（What）8.1.13.4 日期及时间（Date, Time）8.1.14 拨打电话，应事先组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；电话接通时，先主动问候对方：“您好”，同时表明自己的身份（所在案场或岗位），再转入正题。8.1.15 若需让来电者等候，应告诉对方等待的原因，并提供预计等候的时间（最多60秒的短暂等候；1-3分钟的很长等候；3分钟以上的漫长等候）；8.2 其他注意事项8.2.1 参加会议、培训等有关集体活动时，务必将手机、传呼机关闭或打振动；8.2.2 爱护并正确使用公司配备的对讲机等通讯器材；8.2.3 严禁使

30、用公家电话拨打声讯台；8.2.4 在电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。9、开关车门礼仪规范 （一般用于安全岗）9.1 计程车司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。9.2 私家车司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。9.3 开车门礼仪9.3 .1 当客户乘坐的是轿车时，安全员按规定指挥，车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指

31、并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防客户头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见客户下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待客户下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。9.3 .2 当客户离开案场区域时，应在客户的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送客户上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客户离去。 第五部分 管理制度一、员工基本管理制度1、排班制度一般在每月月底之前安排下一个月的人员排班情况，并予以公示。遇到国家法定节假日的，待公司通知后再调整案场的排班情况；遇到公司或者部门突发事件安

32、排的，另行调整通知。若员工需请假或需要调班时，必须提前向相关负责人请假，申请批准后方可进行。2、考勤2.1员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退或擅离职守。上班必须提早10分钟到达工作岗位，更换制服后方可开展工作；2.2工作时间内不得擅离职守，上班前和下班后不得无故在案场内逗留；2.3上下班打卡：2.3.1上下班必须打钟卡，若无钟卡，务必由本人办理签到和签离手续；2.3.2 确实因公未能及时打钟卡者，经上级签字认可后，作按时打卡处理；2.3.3若未办理相关手续，人事行政部按缺勤处理。2.4员工上下班前应交接完工作，并应知会上级管理人员才能离开，不能一声不响离开工作岗位；2.5必须按排班表的班次

33、出勤。如需调班，须先征得上级允许，否则按旷工论处；2.6工作时间由公司按该员工工作岗位性质及需要制定，员工必须服从安排, 员工加班应根据工作需要，并得到上级领导的批准；2.7案场负责人按时统计和核对考勤记录，每月月底将员工的真实出勤情况报人事行政部；2.8不得无故迟到、早退、脱岗。具体处罚办法见员工手册第六章奖惩条例；2.9旷工2.9.1员工无故不出勤，按旷工处理；2.9.2请假虽经批准，若属弄虚作假欺瞒领导的，一经发现按旷工处理；2.9.3具体处罚办法见员工手册第六章；2.10调休：未经批准私自调休者，按旷工处理；3、请假3.1员工请假，须填写休假申请单，提前报批部门负责人。3.2事假3天以

34、下须提前1天，3天及以上至少提前3天申请，婚假至少提前15天，病假，需医务机构开出的有效证明。3.3如确因特殊原因不能先行请假的，应及时用电话等方式请假，说明请假事由，征得批准后，事后补办请假手续；3.4请假3天（含）以内的，报批相关部门；请假3天（含）以上，须报批分管（副）总经理；助理级人员（含助理）及以上人员请假须报批分管（副）总经理。3.5请假批准后，请假单一律交人事部留存；3.6无故违反上述规定的，一律按旷工处理。4、例会制度4.1每日晨会时间为上午 7:408:00。例会由案场各相关负责人主持，内容包括对员工仪表仪容及工作胸牌佩戴情况的检查，对当天任务的分配，对上一班遗留问题的处理等

35、。4.2半月例会以每半个月为单位召开一次工作会议，主要是对前半个月以来工作进行总结，并对今后的工作提出新要求。 二、公共管理制度1、财物管理1.1案场财物：员工必须爱护样板房案场的财物，不得私自动用案场物品，同时提醒客户不得触摸任何案场摆设，如有损坏，则照价赔偿；1.2客户财产：员工应积极维护客户的利益，提醒客户保管好随身携带的财务。严禁私拿客户的物品，违纪者做辞退处理；1.3私人财物：员工有责任保管好个人的财务，贵重物品不宜带入工作案场，如有遗失，公司不负任何责任。2、办公用品管理2.1领用办公用品，需填写领用申请表，做好领用登记手续；2.2案场各工作人员应及时对消耗的物资进行登记并及时上报

36、；2.3员工妥善保管，节约使用所领用的办公用品，不得冒领、虚领、浪费或带出案场；2.4员工离职前须归还所领用的全部办公用品（不包括易耗品）。3、拾遗招领3.1拾到任何财物，如无人当场认领，必须递交案场负责人保管。3.2失物招领的过程：请客户先描述失物，核对与记录中的失物是否一致，如一致，请客户出示有效证件，做好证件的记录，并请客户签名，失物是否完整，请客户重新核对。4、保密制度4.1严格遵守保密原则，做到“不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看”；4.2不得擅自向外界任何单位或个人透露有关公司经营管理的机密和信息。包括但不限于管理标准、操作手册、系统文件、档案资料、采购数据、成本数据、薪资信

37、息、人力布局、技术数据、财务数据、人事数据与经营数据等，以及依约或依法负有保密义务的机密信息；5、接待参观5.1按照公司的有关通知，热情接待来案场参观的客户。未经同意，不得擅自接待外来人员（包括员工的亲友）的参观；5.2注意礼节礼貌和仪表仪容，使用规范的参观介绍解说词。6、宿舍管理制度6.1所有员工严格遵守宿舍管理规定，遵守作息时间，以高标准严格要求自己来整理内务并保证宿舍的清洁卫生；6.2相关负责人定期对宿舍进行卫生检查，并于每月进行一次综合考评；6.3员工离职时必须归还所领用的全部宿舍用品；（包括床上用品、宿舍钥匙等）6.4检查标准：6.4.1床面：床单拉平，被子折叠方块，统一放在一侧；6

38、.4.2床下：鞋类统一以鞋尖为准一条线放齐；6.4.3毛巾、香皂、茶杯、脸盆，按规定放在统一位置，整齐划一；6.4.4宿舍经常清扫干净，实行轮流值班打扫卫生制度，每组以每周轮流清扫范围，宿舍上下前后楼梯口、楼道、过道、浴室、卫生间、卧室，每天及时清倒垃圾；6.4.5使用的单人床、衣柜、桌椅等公司物品，必须保持完整，如有损坏，按年限折旧赔偿；6.4.6注意节约用水用电，做到人离灯灭，关闭水龙头；6.4.7不准在宿舍内用电炉做饭菜；6.4.8不准在外过夜，不准私自留宿外来人员；6.4.9不准乱停放自行车，必须统一停放在车库内；6.4.10不准乱扔垃圾，保持室内、外干净。6.5宿舍内严禁以下行为：6

39、.5.1大声喊叫，高声喧哗，影响他人作息；6.5.2乱扔烟头，乱泼污水，乱扔垃圾，随地吐痰；6.5.3打麻将或进行赌博；6.5.4破坏宿舍公物；6.5.5看反动、淫秽书画，宣扬封建迷信。7、工作服装管理制度7.1使用区域：员工应爱护使用工作服，保持工作服清洁，如有非人为损坏，应及时自行修补。除特殊情况外，员工下班后不得将工作服穿出案场。员工不按规定着装或严重污损工作服等行为，公司将予以处理。7.2清洁：员工离职时需将工作服洗烫整齐后，交由仓库保存。如交还工作服有破损或污迹，则将根据情况收取赔偿费用。7.3安全员的服装保证金为500元，分10个月在工资中摊扣。保洁员、接待员的服装保证金为400元

40、，分10个月在工资中摊扣。员工离职，在办理完工作及物品的交接后，公司将服装保证金全额退还给员工。8、更衣箱管理8.1员工更衣箱为员工临时更换制服所用，员工不得在更衣箱内存放任何危险、易燃易爆物品或其他非法物品，若违反以上规定，公司将予以处理；8.2员工必须保持所用更衣箱的清洁、整齐；8.3员工不得在更衣箱内存放贵重物品，否则责任自负；8.4员工更衣箱由各案场负责统一管理，人事行政部负责监督、检查。9、钥匙管理9.1案场工作人员每日从开发商指定的人员处领取房屋钥匙；9.2作业途中妥善保管好房屋钥匙；9.3每日作业结束，整理并清点好案场物品，锁好门窗，将钥匙交还相关人员；9.4钥匙的领用和归还必须

41、做好登记工作。10、环境卫生管理制度10.1及时清理样板房室内及周围公共区域的卫生，确保案场卫生整洁；10.2严禁在案场内的乱贴、乱画，保护案场原有布置。11、安全及消防管理11.1确保案场安全，严禁除销售人员带领客户以外的其他人群进入样板房区域； 11.2案场工作人员应具备较强的安全保卫意识，能正确使用灭火器材；12、车辆管理12.1落实车辆管理制度，严格控制车辆进出，有关记录完整；12.2保持停车场地安全、完好、整洁；12.3交通标志明显、合理，车辆进出停放有序，检查及时到位；12.4制定交通事故的防范措施并抓好落实，防止重大事故的发生。 第六部分 应急处理一、突发事件应急处理方法1、火警

42、、火灾处理办法1.1案场任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；1.2若火警有发展趋势，应及时呼叫案场其他员工前往扑救；1.3应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；2、火灾扑救及现场控制：2.1 案场负责人应亲临现场指挥，扑救组织工作具体要求如下：2.1.1 向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；2.1.2 立即组织安全员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；2.1.3 立即组织安全员赶赴火灾现场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；2.2 交通管制和现场治安的维护工作2.2.1相关负责人亲临火灾现场组织并指挥所属安全员对火灾现场进行交通管制和现场控制；2.2.1撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；2.2.3阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗用；2.2.4看管被抢救出的案场陈设物品，以便灾后清点工作的开展；2.2.5保护现场使用的消防器材装备正常使用。2.3 火灾扑灭后的处置2.3.1 案场经理及相关人员应配合安全消防部门对火灾现场进行调