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1、安达欧陆大酒店经营管理方案目 录1、 文化理念建设2、 管理思路3、 服务思想4、 营销战略5、 安全要求6、 开业前工作安排7、 营业额预算安达欧陆大酒店经营管理方案前言 安达作为发展中城市其人均GDP、人均财政收入、工业化速率均排在全省市级中层，居民消费意识逐渐呈赶超周围趋势，该市为全国三大牛奶产业之一，距省会仅一个半小时车程又毗邻石油产业基地大庆。在省的大力支持经济社会的全面发展和自身便利条件以及消费意识熏陶为安达市酒店行业造就了肥沃的土壤。随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对外出就餐和住宿产生更强的需求和依赖。根据欧
2、陆大酒店的现有状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。一、文化理念系统创建1、文化定位：人性化、特色化、大众化、高端与大众结合性、尊贵与健康兼容性。2、指导思想：真诚、真爱、真心。3、经营理念：自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。4、服务理念：“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。5、工作作风要求：勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。6、职业道德要求：热爱企业、忠于职守、信誉第一、
3、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。二、管理思路我们深知：只有通过不断改进和完善，才能有效地提高服务质量。我们将做出不懈的努力，深入贯彻实施服务意识。任何一家酒店都存在其本身的优势与劣势，经营者必须使用扬长避短的经营方法和推广手段，最大限度地发挥酒店的优势，增强核心竞争力，以点带面，利用自身的优势，快速占领市场。同时让员工和我们一样有紧迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店争取到最佳的经济效益和社会效益。 1、顾客忠实体系 顾客忠实目标：A、 顾客回头率保持在60%；B、 为客人服务满意率保持在95%；C、 对竞争对手进行服务质量检测D、 减少顾客的投诉率，目标零
4、投诉E、 提高项目开发创新效率F、 努力扩大市场份额，客流量力求达到300人/天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立：首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造欧陆的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发
5、事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的内部交流，掌握准确的信息。6建立灵活的内部机制7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3）我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触
6、；（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8）客人满意是我们工作的动力；3、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理 A、一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B、责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2）人性化的管理方法A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。（3）管理方向A
7、、人员：【1】服务一致优异。【2】卫生符合酒店标准。【3】劳动纪律符合员工手册规定。【4】环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。【5】营销意识及业绩良好。B、财物：【1】认真交接保管。【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护。【3】努力降低损耗，节约成本。【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知酒店下达的指令、销售计划；D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配
8、；【3】讲究时间效率，提高工作进度。4、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；【3】确保每日工作任务按时按量按质完成；【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；B、监督系统【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检 查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.C、激励系统 【1】每月评选优秀员工X名,凡被评定
9、的优秀员工奖励现金并附加其 他奖励; 【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励; 【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴; 【4】建立员工图书室运动场,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质; 【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后; 【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统 【1】日培训:每天进行服务技术训练; 【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工; 【3】管理人员自身素质培训:借助以往经
10、验揣摩工作方法,改正工作缺点, 上级教授管理艺术提高管理水平.E、卫生系统 【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。 【2】客人用品坚持一客一消毒； 【3】加强层级检查巡视制度，落实三级巡查制度； 【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气味良好。三、服务思想（一） 我们的经营方针归纳总结为三要素：以人为本，以市场为导向，以效益为使命。我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑。由于客源市场和顾客需求是不断因时变化的，酒店的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按酒店市场需求的变化而不断调整定位。尽管我们的经营方法在不断变化，但酒店经营方针的三要
11、素不变。而我们也会围绕着“创立品牌发展品牌壮大品牌铸就名牌”的思想开展工作。酒店在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保酒店双重效益的完美统一。实施全面质量管理，重点表现为“三全一综合”全面的优质服务管理、全过程的质量管理、全员质量管理、综合多样化管理；加强质量监控，成立质量监控机制；具体措施如下：1、 强化和提高管理意识和服务意识；2 、建立健全符合会所特色的质量监督体系；3 、建立服务质量信息反馈系统；4、在所有区放置宾客意见卡供客人随时填写。并有楼层主管每日亲自阅读。若客人留下电话或电子邮件地址，由总经理亲自回复；5 、每日有专人打电话向
12、客人征求意见,并认真记录反馈给当值经理；6、宾客意见的结果随时通报各有关部门并张贴在员工区。每季度由员工根据宾客意见评比结果推选出服务进步奖和卓越服务奖。7、根据信息反馈系统，对服务质量中的弱点不断地加以改进和提高，我们坚信：“唯有提升，才能更好”（二） 我们的经营方针归纳总结为三要素：以人为本，以市场为导向，以效益为使命。我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑。由于客源市场和顾客需求是不断因时变化的，酒店的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按市场需求的变化而不断调整定位。尽管我们的经营方法在不断变化，但酒店业经营方针的三要素不变。而我们也会围绕着“创立
13、品牌发展品牌壮大品牌铸就名牌”思想开展工作。酒店在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保酒店双重效益的完美统一；具体实施如下： A、实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；5、交际能力：你的
14、服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；7、业务能力：要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程
15、,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；C、做到优质服务的法则:1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说：请问我能帮你什么吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢，不客
16、气等！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。D、对员工的服务要求 1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务
17、员按洗浴中心要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。四、营销战略 1、开业初期市场开发综述迅速地开发、占领市场，以市场为经
18、营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接体现引导消费的含义。适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。培训（尤其是基层管理人员的培训）是开业经营的必要保证，目前整个行业从业人员表现在素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，所以做好酒店营销的前提应在服务质量的前提下进行，那么前期的工作就应该双线并行，营销和服务工作同时进行。确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际
19、自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。2、开业初期市场开发手段：A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。 顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订 为3-5个等级，10款奖品条目编码。重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒店自产产品并印刷精美手册。积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。积分累计达到10000分时，积分顾客自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店要求条
20、件）。l积分奖励价值为积分对应消费金额的6%-10%。l通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。l积分相关资料设计和印刷。 积分奖品条目的选择和采购。l积分奖品的陈设地点选择和陈列。B、顾客储值：l 主要通过酒店关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款吸收顾客消费资金，加快投资回收和流动。l 顾客储值拟订为第一次输入金额：￥?000.00、￥?000.00、￥?0000.00￥?0000.00四个等级。l 储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。 累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，自动升级为VIP贵宾
21、免费享受我们提供的管家式服务，（需申请，达到酒店条件）。l 通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。 或采用多充多送的方式。 l C、顾客信用消费：l 是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小， 但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。l 签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对我们是一个损失,同时，签单消费具有一定的风险性，很多酒店对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。l 信用等级：A级-3个月+￥20000.00；B级-2个月+
22、￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。l 信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。l 信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为VIP贵宾， 免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。l 通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工作流程。信用消费协议的审核批准。D、VIP会员俱乐部计划：l 成立VIP会员俱乐部，有效、快速对市场进行开发。l 预计在酒店营业2个月开始，并在营业6个月时间内，发展会员2000名左右。预计一年会员发展名额在5000名之间。这样对与竞争对手低价销售、各种促销活
23、动等不利于自身的商业活动，就有大大降低经营中的风险率。l独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念-会员免费 XXX、XXX，制定不同于酒店其他的营销计划。E、管家式服务：l 这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。管家式服务遵循一种服务原则：尽酒店之力，为顾客提供所需所欲之物。管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的只为女士和绅士们。管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。五、安全要求1、落
24、实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。4、学会使用消防设施。5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。 六、开业前期要做的工作1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。 2、各部门经理到位。 3、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。 4、编排各部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。 5、确定培训计划、人员、时间、地点。6、对当地地区酒店进行考察，确定经营方式。 7、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。 8、列出采购清单。 9、确定餐厅、包间等服
25、务场所名称。（中英文） 10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。 11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。 12、管理层和美术兼策划学习VI设计手册。 13、招聘厨师及炉灶大厨，并陆续开始试菜。 14、与员工签定培训合同。 15、员工培训。 16、确定厨师人选，并安排到岗日期。 17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。 18、确定餐厅特色菜单、自助餐价格，并制定成完整资料。 19、各部门管理人员熟悉掌握程序。 20、完成员工食堂厨房设备及物品采购工作。 21、举办一连串公关活动，以提高酒店对外知名度。 22、消防安全，控制体系建立，收集安全
26、通道，疏散路线图。 23、确定家具物品安放位置。 24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。 25、配合各部门培训进度，安排计划，确定各部门实地操作，培训日期及地点。 26、设计酒店运转所必须的表格，交财务汇总印刷。 27、考察市场情况及周边市场情况，调查了解市场客源，了解主要竞争对手的销售策略，制定合理的销售策略并报批。 28、印刷所有对客表格。 29、验收电梯，进行测试（未知）。 30、确认各部各级员工制服款式。 31、制定销售预算，送总经理审批。 32、办理开业所必须的各种营业执照许可证等。 33、综合布线情况的跟踪及测试。 34、审核申购合同价格，送总经理审批。
27、 35、确定各级员工工资明细项目。 36、确定菜肴定价及餐饮毛利，送总经理审批。 37、与花卉供应商联系，确定所需布置面积，并尽快签定合同。 38、将菜肴拍成照片，制作菜谱。 39、成立消防组员会。 40、配合工程部、验收消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受保卫消防工作。 41、后厨其他人员招聘工作陆续展开。 42、后厨人员到位，展开后厨培训。 43、安排各部门员工接受相关的特别培训。 44、制定购买物品接收入库工作计划。 45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。 46、消防主机、消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试。 47、考核验收培训。 4
28、8、确定霓虹灯方案，并着手制作。 49、验收网络、闭路、背景音乐等系统进行测试。 50、制定订做、发放制服计划，并发放到位。 51、安排公安、消防等相关人员向全体员工进行安全知识培训。 52、验收监控系统，进行测试。 53、卫生大扫除陆续展开。 54、验收供电系统，并进行测试。 55、验收酒店整套空调系统，进行测试。 56、酒水、原材料陆续到位。 57、召开全体员工大会。 58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。 59、各部门各岗位人员全面上岗，进入试营业状态。 60、开业大吉。 七、酒店营业额预算 A、收入预算 就本酒店的建筑面积以及各区域空间情况情况： 餐饮：结合工程情况以及当地行业
29、收费情况给予燕鲍翅268元/位（暂时考虑为高端消费所投入使用包间5个，燕鲍翅与其他高档菜品搭配的基础，按照平均每包间8位计算）按照日平均上客率50% 40X60%（268+50）=6360元宴会厅：分为大小共两个，可同时容纳75桌客人，结合该厅使用频率受时节局限性较强，按照经验年使用率为130次，按照当地婚宴消费标准每桌588元688元居多故按照630元核算630X130X2=163800元/年 449元/天客房：结合当地收费标准和酒店档次： 168元/间/天 100余间开房率80%核算 100X80%X168=13440元 会议室：大会议室每场（每场4小时）2000元，月出租率两次计算 20
30、00X2=4000 133元/天 小会议室每场（每场4小时） 600 元，月出租率三次计算 600X3=1800 60元/天客房小商品、餐饮酒水：约：2300元/天 约：2万2千7百元左右/天 月收入总额为：68万/月 B、费用预算（以月为单位）1、岗位工资费用：190900元占营业额的28%2、洗涤费用：6000元3、物耗费用：3300元4、营销费用：2000元5、水电费用：70000元（11%）6、通讯费用：1000元7、税金费用：40800元8、租摆费用：1000元9、办公费用：1500元10、杂项支出：1000元11、维修与保养：1500元12、一次性用品：9000元1.5/人200人
31、30日13、员工伙食：16000元 月总费用：34万4千元八、酒店人员岗位划分及其工资费用（预定） 房务部： 单位：元/月岗 位人 数工 资其 它主管22500前厅主管12600库管11500收银员31800接待31700前厅引导台12300楼层服务员121300保洁员41100总计2741900 餐饮部：主管12500收银11800吧员11700迎宾22200传菜生51600服务员101700保洁员11100库管11500总计2138000后勤人员：办公室主任1营销客户经理21000人事质检11800文员美工11500会计11800出纳11800采购（兼司机）11800仓管11500水电工41800网管11800保安41600厨师（员工餐）21700总计2031000 后厨：厨师长1厨师6砧板6打荷6面点房2蒸菜间1凉菜间4库管1洗碗工2海鲜池1总计30预计6万之内（招厨）预计6万5之内（包厨）总经理 餐饮部 房务部32万元总计101190900
