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1、服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）北京汇商阁商务酒店目 录1.0 服务理念2.0 部门概述3.0 组织结构图4.0 员工行为规范4.1仪表4.2表情4.3仪态4.4基本礼貌用语4.5对宾客服务用语要求4.6接打电话5.0客房岗位职责 5.1客房主管岗位职责 5.2客房领班岗位职责 5.3客房服务员岗位职责 5.4公共区域服务员岗位职责6.0客房工作流程图7.0客房服务员工作准备8.0客房服务流程标准 8.1清洁客房 8.2清洁卫生间 8.3清洁房间 8.4客房检查 8.5宾客遗留物品处理 8.6检查可出租房 8.8计划卫生 8.8.1计划
2、卫生管理 8.8.2单项计划卫生安排表9.0客房部日常管理制度10.0客房部规章制度11.0客房部安全管理制度12.0客房部奖惩制度13.0客房常用工作表格1.0服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“Excelent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服
3、务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还
4、应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、 熟悉自己的工
5、作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.0部门概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。 一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量
6、中占有较高比重。 二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40%60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%70%。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给酒店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。 三、客房服务质量是酒店服务质量的体现客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，
7、非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接
8、影响酒店的正常运行和管理。3.0组织结构图客房部组织结构图设置如下4.0员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部
9、及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发. 保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为深色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手里保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5) 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫
10、生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。4.2表情表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中，表情非常重要，要为客人服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面
11、愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1） 站姿A、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。B、 酒店部分岗位人员的站态要求，如大堂有迎宾员/保安员
12、，其站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将下肢跨在桌
13、子或沙发扶手上，或架在茶几上；- 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；- 趴在工作台上。3） 行姿走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：- 尽量靠右行，不走中间。- 与上级、宾客相遇时，要主动问候，如您好欢迎下次再来等；- 与上级、宾客同行至门前时，应
14、主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.- 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。- 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
15、谈话时手势不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5）点头示意当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）举止A、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。B、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱
16、嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。C、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。D、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。E、 服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论您正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。F、 对客人要一
17、视同仁，切忌两位客同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。G、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。H、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近您某项不属于您职责范围时应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求,不能够“事不关已，高高挂起
18、”。客人要求办的事，必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。4.4基本礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7点以后）祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系
19、、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢需要能够请您,好吗？基本礼貌用语11字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用词5个： 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、4.5宾客服务用语要求1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2） 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当
20、头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4） 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要
21、表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来（办）”,千万不能说: “您怎么这么罗嗦，您没看见，我忙着呢！”6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示,冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就天始工作。7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。8） 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解
22、决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问-？”请求式：如：“请您协助我们-”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“-您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的-。”问候式：如：“先生/小姐，早上好/您好”4.6接、打电话接电话1) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外线打入报出酒店名称,内线打入报 出部门名称。2) 嘴
23、唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。1) 使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等）2) 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。3) 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。4) 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。5) 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。6) 接到找住店客人电话，若客人不在客房内时要做好留言记录。打电话1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。2) 打完电话后，说声：“再
24、见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。3) 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。5.0客房岗位职责5.1客房主管岗位职责直属上级：总经理 岗位职责： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房干净和设施完好，并负责客房的成本控制。 工作内容：1、 全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。2、 参加部门早例会，主持召开班前例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。3、 按酒店的有关规定，处理对本部位的投诉，相关信息向总经理汇报。协调本班与其他部位的关系，加
25、强相关部位的沟通和联络。4、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，发现客房或设施设备故障问题，及时联系工程人员维修，监督结果。与工程人员联络对客房的各项维修和保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。5、 制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量，并做好记录。6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定服务用品添置计划，盘点明细表和预算申请表交总经理审核。8、 善于运用日常检查的结果和客人反馈的意见，用定性的、定量的手段来
26、分析研究目前客房服务质量的状况发现问题，找出影响服务质量的因素，采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。9、 督导服务员按照标准实施卫生工作，检查工作质量，做好服务员在岗培训和新进员工的岗位操作培训。10、 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。11、 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导服务员正确、安全的使用和稀释清洁剂。12、 联系和安排热水器清洁和灭虫除害工作。13、 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。14、 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。15、 负责本部门员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时 帮助员工解决困难，建立
27、良好的人际关系和工作气氛，提高员工工作热情和工作积极性，关注和提拔有潜质的员工。16、 完成上级指派的其他任务。 5.2客房领班岗位职责 直属上级：客房主管岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。工作内容：1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4. 随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排5. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。6. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。7. 及
28、时将楼层可疑的人和事报告上级。8. 检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。9. 协助主管搞好物品的控制工作。10. 做好新员工的操作实务培训工作。11. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。12. 完成上级指派的其它任务。5.3客房服务员岗位职责直属上级：客房领班岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容：1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4
29、. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服
30、务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。5.4公共区服务员岗位职责：直属上级：客房领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5. 按照标
31、准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或主管。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。6.0客房工作流程图准时到办公室签到上岗领取客房钥匙和员工工作单向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出7.0
32、客房服务员工作准备整理仪容仪表操作步骤：上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备开始工作交接班并签离交钥匙和对讲机操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪表 提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 按酒店标准更换好工作服，整理好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙 到客房主管处签到。 接受当天工作安排。 领取清扫客房楼层卡、取电卡、对讲机和“酒店清扫员工作单”工具检查打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、拖把、挤水器等。由库管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。按清理5间房的工
33、作量分层备好各类棉织品。整理好垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙由客房领班查完房后，填写交接班记录本。在客房主管处签离并交还钥匙和对讲机以及工作表单。注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完5间房后，进行撤补。4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。5. 工作
34、车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。8.0客房服务流程标准 8.1清扫客房操作步骤：明确房间清扫顺序准备工作敲门、进房开窗、检查灯光巡视检查归还物品清洁烟缸、垃圾清理脏布件做床擦尘清洁热水瓶核对电视频道、空调温度清洁卫生间补足客用品调拭开窗拖地、吸尘环视检查房间整洁离房工作登记清洁、消毒抹布操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房
35、工作时间。工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免 妨碍客人。）敲门进房按门铃、敲门： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前清晰地敲二次客房门，每次三下，并等待房内客人的反应，每次间隔3秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。“Hoskeeping,您好！服务员！”。绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候3-5秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。当天下午2：00以后
36、，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门： 等三秒钟后，慢慢把门推开：(如有客人回应，应立即说“对不起，我是客房服务员，我过会来打扫房间好吗?”如客人回答：不可以，即离开，约两小时后再打扫或见客人离开后再打开窗、检察灯光 直接走到窗边拉开窗帘。检查一下窗帘的功能是否轨道流畅、无脱钩。窗帘拉到墙边与窗框齐，窗帘是否有污迹、破损，窗户全部打开 打开房内所有的灯、房内的顶灯、浴室灯、是否完好，开得亮巡视检查 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、
37、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房服务员每日工作表备注栏内做好记录便于统一报修处理。归还物品把房内的借用物品放至门外工作车上或工作间内。把客人遗留的物品放入塑料袋清理烟缸拾倒垃圾 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。顺时针走一圈拾起地上所有的纸屑废物，然后提着垃圾筒把它们一起倒入垃圾袋里。垃圾桶是否有污迹，破损同时清洗垃圾桶并揩干清理脏布件 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 撤下脏的被套枕套，把被子和枕头放到行李柜上；剥掉床单，保证没有其他东西裹在床单里；把脏的床上用品放在
38、工作车上回收布件的口袋里。 从工作车带进干净的布件。做床铺床单： 调整床护垫、床垫与床架的位置，床垫、离墙壁lOcm两床的外侧床边与床头板对齐。如是活动床架，将床板拉出15cm左右，使床板滑轮固定在床架上 做床先将床垫向后拉出lOcm，检查床护垫、床单、被套、被芯、枕套、枕芯、席梦思是否清洁无毛发，平整、无脱线无破损、无毛边、大小尺寸合适 床单铺在床上，正面朝上 包床垫四角先包靠床头柜的床头一角，再包后面一角，把边上的被单塞入床垫下，然后包床头另一角，将床垫复位后再包最后一角(包角先塞进床头部分的床单) 床角按规定包成直角垂直状 塞进两边多余的床单 将被芯打开，距爆沿50公分后放置，把被子前段
39、用右手折成三折，左手拉住被套的上层，将被子装入被套顶端，并把被子的两角分别塞入被套的两角。检查被套及被子上是否破破损及有脱线现象，是否有毛发，烟味 左手分别捏住两角，右手将被套的两侧往下拉，把被子装入被套 人移位至床后，把被子两角塞入被套的另两角，平整开口处抓住两角用适中力度甩几下，使被子趋于平整 将平整后的被子居中铺设在床上，床尾被子下垂20公分以遮住床垫为准，两边下垂匀称，床面平整套枕套、摆放： 拉开枕套使之开口，把它放在床上。检查枕套是否有毛发破损、脱线、污迹 抖松枕芯。检查枕芯是否有毛发、破损、污迹、脱线 把枕芯垂直对折，用右手抓住枕芯的两角(枕芯缝边向里) 用另一只手抓枕套的边 枕套
40、里用力伸 调整里边的二只角与枕套的两角 用抓住枕芯角的手往把后二只角塞进枕套后部，把枕套多余部分整齐地折进里面 拍打四边，使枕头均匀、平整 将枕头放在床头正中，单人床枕套口对床头柜，双人床枕套对面床头柜 大床二只枕头叠放，小床平放，大床枕头第一个平放在床上，第二个枕头成30度角斜放于另一个平放的枕头上、被单、枕套和被套成三线重叠擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）根据房间的布置，顺时针方向沿着房间有秩序地揩灰用湿布擦尘：1、门、门框、门吸、疏散指南、猫眼（从进门上边到下边）2、衣架和挂衣杆3、房内镜子、电视机、台面4、垃圾筒内、外5、窗、窗框、窗槽、窗台、玻璃上的明显污迹6、桌子台面和桌、茶盘
41、、椅脚揩灰7、空调开关、电视机开关四边床头板面、电话的清洁消毒用酒精棉花用干布擦尘8、按顺时针或逆时针擦踢脚线 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。 擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录，报修更换。清洁热水瓶1、用湿布擦去外壳上的水迹和灰尘(兰色湿揩布)2、用干抹布擦干，不留水迹，光亮3、每周彻底消毒一次核对电视频道按电视节目单核对和调试电视频道。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。调整窗户位置 将窗户位置按规定尺寸（20cm-30cm）合理调整好。 检查整理好窗纱、窗帘。拖地或吸尘拖地1、先扫地，包括床底角落。从房间尽头的角上开
42、始2、再用布拖把全面拖地，拖地前检查地面，塑料地面没有脱落、翘起，有污迹、烟迹等不洁，及时用去污膏局部擦去3、每拖好一间房间必须把拖把冲洗干净、绞干。这样防止毛发粘在拖把上带入第二间4、吸尘时不要忘记窗框轨道内的吸尘5、把电线缠在吸尘器盖上6、毛发多的房间，再用海棉拖把补拉一遍吸尘 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。 不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体1、用眼从上到下，从左到右，视觉中心从窗边渐渐退出客房2、检查窗帘下垂部分，看看它们是否整齐、干净3、台面上没有水迹4、床上没有皱折，没有露出的床单
43、5、床边柜台面上的电话放置整齐，没有灰尘6、电视机上清洁，显示屏面干净没有污物7、检查电视屏道（根据节目表）8、浴室内的金属物品光亮，瓷砖墙面上没有肥皂沫皂缸上没有肥皂沫(肥皂宿垢)9、浴帘干净完整无破损10、马桶的水箱清洁，马桶的座垫，盖和马桶内外和下部清洁11、检查浴室，保证没有头发，污迹，梳理台板光亮，镜子干净12、弯下腰，看地板，保证地上没有脏物，灰尘、棉绒等13、检查浴室门背后，保证没有脏物留在门后14、用手摸浴室开关的上部，保证那里没有污物在上面15、摸浴室门把手，保证门把手上没有灰尘16、检查墙和天顶，保证上面没有污迹和蜘蛛网17、在离开客房之前，迅速地向地面四周扫视一下，保证没
44、有不干净的地方18、检查门锁是否松动或关不严，最后锁上房门，以免有人进房拿房内的东西离开房间 将清洁用品放回车内。 除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。 退出房间并对大门做安全检查后锁门。工作登记认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。清洁、消毒抹布1、扫把的清洁：用手把扫把上沾有的头发，棉絮等杂物弄掉2、四块抹布，分别在工作间水池里用手搓净，并拧干。这样反复二次3、再把四块揩布分别投入对应的消毒盆内，搓洗后，拧干后再使用4、拖把的清洁：在工作间内洗拖把的水池内清洁干净，保证拖把上的沙尘被水洗净。同时看拖把上是否有头发等杂物，用手清除掉，冲洗干净、拧干，放在消毒桶内浸洗消毒后拧干再使用注意事项1、 如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。 8.2清扫卫生间操作步骤：开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸盆、镜子消毒清洗马桶，整理卫生纸架补充卫生间用品清洁卫生间地面；巡视检查卫生间整体
