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1、浙江省杭州市上城区委区政府：政府管理与公共服务标准化一、项目的基本情况政府管理与公共服务标准化是上城区政府通过制定标准来规范权力运行、提升公共服务质量的创新实践。该项目借鉴企业标准化管理思路，以规范行政权力、提升服务质量为目的，以制定具体职能管理标准为基础，以构建政府职能标准体系为核心，以推进标准实施和动态完善为重点，实现政府职能标准化全覆盖，最终达到“规范公权、保障民权”的目的。发起背景：区级政府是现行体制中宏观政策与具体事务的紧密结合层，面对民众的要求与呼声也最直接。改革开放以来，随着经济社会不断发展，人们的生活水平不断提高、法制意识不断增强，民众对区级政府的管理与服务水平要求越来越高。新
2、形势下，面对加快城区转型、推进经济发展、优化城市治理、改善民生保障、保证社会稳定等多方面要求和压力，在服务型政府目标指导下，推进政府管理和公共服务标准化建设成为必然趋势。发起主体：上城区区委、区政府发起动因：一是保证权力规范运行。标准化建设是加强权力规范化运行和精细化管理的必然要求。二是提高公共服务质量。标准化建设是推进基本公共服务均等化，实现公平正义的必然要求。三是加强廉洁政府建设。标准化建设是推进政务公开，加强权力监督，实现“干部清正、政府清廉、政治清明”目标的必然要求。四是推进效能政府建设。标准化建设是提升公共资源配置能力，提高政府管理和服务绩效的必然要求。主要内容：本项目主要做法有：一
3、是体系构建与标准编制并重。通过职能梳理、顶层设计，形成1个总框架、4个职能分体系、31个部门子体系、5309项具体职能事项、880项法律法规及政策依据，同时编制实施了154项标准。二是全面展开与重点突破并重。通过总体上明确目标，同时以社区服务、养老、教育、住房等问题为重点突破口，有序推进标准制定、实施和成效评价。三是实施应用与完善提升并重。对于已颁布标准，以信息化平台固化标准执行，并与绩效考评体系衔接，同时总结问题与不足并及时修订完善，并积极推动标准的升级。本项目主要特点是实现“四化”：一是职能“细化”，二是工作“量化”，三是流程“优化”，四是信息化平台对标准的“固化”。发展过程：本项目经历了
4、从点到面逐步推进和深化的过程。2004年，率先开展社区管理与建设标准化工作。2007年，成立标准化工作领导小组，推动标准化工作全面展开。2009年，被列为标准化国家试点单位，并于2011年以优秀成绩通过审核验收。2010年以来，积极探索“一化四网”社会服务管理复合联动实践。“一化”，即政府管理与公共服务标准化；“四网”，即社会服务管理联动网、居家系列服务全覆盖网、城市智能管控网及为民为企办事服务网。随着工作不断深入，标准化建设领域从政府领域自发向党群部门和政协等领域延伸。截至2013年，有1项成为国家级标准，5项成为省级标准，34项成为市级标准。二、项目主要解决的问题主要解决的问题：一是基本解
5、决了权力运行不规范问题。标准化建设明晰了权力运行流程，规范了自由裁量权行使，做到“把权力关进制度的笼子里”。二是有效解决了基本公共服务配置的公平正义问题。标准化建设着力为老残妇幼等弱势群体和外来人口服务制定标准，促进了基本公共服务均等化；同时，在“普惠”政策基础上，为特困人群提供“兜底”救助，促进了公平正义的实现。三是较好解决了政府管理与公共服务绩效评估难问题。标准化建设使政府各项工作都有标准可依循、可操作、可检查、可评价，并且通过与绩效考评体系衔接，完善了激励机制，增强了成本意识、绩效意识和责任意识。四是有力解决了公众监督难问题。标准化建设提高了权力运行的透明度，使公众对政府工作有了客观评价
6、标准，便于社会监督。遇到的困难和阻力：一是可供指导和借鉴的理论准备和实践积累比较有限；二是公众的参与度有待提升；三是自我限权的意识有待加强。三、项目的主要成效一是本地居民和外来人口直接受益。优化了工作流程，方便了群众办事，重点解决基本公共服务不均等问题，尤其是解决基本公共服务覆盖本地居民中的弱势群体及向外来人口延伸的问题。根据浙江大学课题组调查，93.3%的被调查外来人口认为实施标准化后享受的公共服务水平有所提升。二是本地企业和外来投资者直接受益。权力运行过程和办事流程一目了然，增加了政府行为的可预见性，改善了投资软环境，便利了投资者和企业办事，助推了经济社会发展。三是本地政府和机关干部直接受
7、益。促进了政府管理公开化，规范了权力运行，提高了办事效率，有助于树立政府的良好形象；实现了部分行政管理过程的全程可回溯，有效减少了行政管理和执法中的冲突。如城市智能管控平台运行五年来，在行政执法中未发生一起恶性冲突事件。四、项目的创新之处一是率先在区一级层面整体设计和推进标准化建设。以标准化为切入点探索区级政府行政管理体制改革新路径，实现了理念创新。二是首创了区一级政府标准化建设的制度体系。对政府职能进行全面梳理和标准化，横向到边，纵向到底，逐层细分，构架完整，促进了政府职能的合理配置和协调运行，实现了体系创新。三是探索了标准化体系与绩效考评体系相衔接的运作方式。标准化工作为绩效考评工作提供衡
8、量标尺，绩效考评工作为标准化工作注入强劲动力，实现了机制创新。四是探索了标准化与信息化相结合的管理技术。通过信息化平台的整合，使政府各项职能的履行过程和结果均可实现标准化控制，是政府精细化管理的新探索，实现了手段创新。与北京市东城区、南京市江宁区等相比，杭州市上城区标准化建设的最大特点和创新之处在于时间更早、系统性更强、涉及面更广，更加注重顶层设计与整体推进。五、项目取得成功的因素（一）成功的原因：一是理念正确。坚持科学发展观，顺应了服务政府、廉洁政府、法治政府、责任政府、高效政府建设的时代要求；体现以人为本，满足了公众对实现基本公共服务均等化和监督政府的强烈诉求。二是领导有效。党政领导高度重
9、视，相关部门协同配合，在政策、财政、信息、人力和物力等方面都给予大力支持。三是方法得当。遵循先易后难、整体推进、科学合理的工作方法，重视制度建设和持之以恒推进，确保了工作的有序性、有效性和持续性。四是技术先进。运用了现代信息技术和管理技术的新成果。（二）推广的可能性：一是工作走在前列，具有示范性。在区一级政府整体推进标准化建设，是上城区首创。2012年国务院发布国家基本公共服务体系“十二五规划”，标准化成为下一步推进基本公共服务均等化的重要支撑。上城区的探索具有重要示范意义。二是体系比较健全，具有可操作性。上城区在标准化建设方面已形成一套相对完备、具有较强可操作性的标准体系，既便于全区统一施行
10、，又可供其它地区借鉴。三是有效降低成本，具有经济性。实践证明，标准化大幅节约了行政成本。例如，实施城市智能管控平台后，减少50%的城区协管员，节省费用500多万元。四是实施效果明显，具有普适性。上城区标准化建设通过制度化与程序化的手段，克服随意性、强化公平性、保证廉洁性，从而探索区级政府优化城市公共治理、推进经济社会协调发展的新路径，对我国城市尤其是经济发达地区城市的治理具有参考价值。六、需要说明的问题在项目推进过程中，我们一是加强理论研究。2009年至2013年先后召开了三场研讨会，邀请国内相关领域专家学者共同总结、论证上城区标准化工作。通过与浙江大学公共管理学院深度合作，对上城区实践进行理
11、论总结与提炼。二是开展第三方评估。委托浙大课题组完成了杭州市上城区“政府管理与公共服务标准化创新”绩效评估研究报告。三是引起媒体高度关注。中央电视台、人民日报、新华社内参选编、新华网等国内有影响力的主流媒体和门户网站对本项目进行了报道。浙大课题组专门作了杭州市上城区“政府管理与公共服务标准化创新”媒体报导研究报告，用于改进工作。四是加强国际合作交流。2013年3月，国际标准化组织副主席皮亚特来上城区考察，认为上城区的政府管理与公共服务标准化建设在很多方面已走在了国际前列。本项目2013年被评为浙江省第二届公共管理创新案例优秀奖。本项目仍在不断探索、深化和完善中，今后需通过进一步提高标准体系的科学化程度，进一步提高标准化建设的公众参与度，进一步处理好标准化服务与居民个性化需求之间的关系，努力推进和实现标准化建设的可持续性。
