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1、班组例会管理1例会的含义班组例会是指由班组长或班组长指定人员主持的定期会议，与会者包括所有班组成员，会议主题一般是班组的业务运作、内部管理等事宜。2 例会管理的意义 有利于班组工作顺利开展例会一方面起到沟通的作用，可以有效地进行工作部署和指令传达，集思广益；另一方面起到决策的作用，集中所有班组成员的智慧解决工作中的问题；同时还起到监督、检查员工对工作执行情况的作用，有利于班组工作的高效开展。 有利于激发班组成员的工作热情通过例会，让每个班组成员都能畅所欲言，发表个人观点，一方面可以化解工作中的矛盾，增强班组的凝聚力；另一方面可以充分发挥班组成员的主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优秀
2、员工或员工的先进行为进行表扬。3 例会的形式 参会人员班组例会的参加人员为班组全体成员，班组长（或班组长指定的成员或轮流）主持会议，会议主持人应指定一名与会成员担任会议记录员。部门领导可不定期参加各班组例会。 频次和时间例会频次：例会可以分为早会（晨会）、周例会、月例会。其中，生产班组适用于早会、周例会和月例会，职能班组适用于周例会、月例会。各班组可根据业务特点选择例会形式，但原则上不少于一周一次。例会时间：早会在工作日上班之后立刻进行，时间一般应控制在20分钟左右；周例会一般应在周一上午举行，时间一般应控制在1个半小时以内；月例会一般应在每个月的上旬召开，时间可以在2个小时左右。各班组可根据
3、自己业务特点调整具体例会时间。【小贴士】例会时间安排 上午8-9点之间，正是员工从家到公司，准备开始一天工作的时候。这个时候的员工，心绪尚且混乱，还需一段时间才能进入工作状态。因此，试图在这一时间段举行例会、试图让员工回应例会提议或进行业务分析，从人的生理和心理角度来看，是不现实的。 上午9-10点之间，员工已经开始进入工作状态。在这个时间段最适合进行一对一的会谈。 上午10-12点或下午1-3点之间，最适合调动员工集思广益。大家利用头脑风暴，不断想出新点子、新方法。 下午3-5点之间，最好不要安排例会。这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期，人人希望马上回家，在这个时段举行例会往往会事倍功半
4、。 例会内容汇报工作、下达任务：班组成员向班组长汇报前一阶段的工作情况，班组长下达任务和指出一些注意事项。经验交流：班组成员可利用例会这一平台，对各自的感受、经验和心得进行沟通交流以达到共同提高的目的。问题研讨：班组成员可利用例会这一平台，对工作中遇到的问题和困难进行讨论，共同分析研究解决方案和应对办法。对于超出自身能力的问题，班组需要进行归纳整理，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。新业务/新政策宣贯：班组长可利用例会这一平台，对公司的新业务、新政策进行宣贯，以使班组成员迅速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。 例会的流程例会准备：班组长每次例会前事先确定例会名称。例会名
5、称要用精练、生动有趣的文字概括会议的主题，调动与会者热情。并拟定会议地点、议程安排，发出会议通知。例会开始：相关设备准备完毕，成员全部到场，主持人指定会议记录人员（周例会和月例会）并宣布例会开始。例会开始时，以轻松、愉悦的音乐为口号。班组成员相互击掌问候。工作回顾：与会的每一位成员汇报上一阶段的工作，以及工作完成情况。主持人对工作作出总结。工作总结：班组长对前一阶段的工作进行总结，各与会成员可分享一些成功的经验，提出上阶段工作中存在的问题，并共同讨论改进办法。工作布置：班组长安排下一阶段工作。与会成员根据各自的工作内容和特点，提出工作计划。同时，若有新业务或新政策发布，应及时宣贯和培训。例会结
6、束：主持人宣布例会结束，周例会和月例会要整理会议记录并备案。例会结束后，班组长要带领组员喊出班组的口号，并与优秀发言者进行合影留念，由记录员将会议记录整理成表格形式的班组工作计划，发表在班组博客上，并备案。4 例会管理的主要内容和方法 晨会内容：整理仪容仪表；进行新的业务知识培训和公文转达；前一天工作注意事项、个别案例的交代；对员工进行业务测试；员工互动游戏。（注意：一天之计在于晨，晨会的气氛应轻松活泼，起到调节员工情绪，振奋士气的作用；建议班组长不要在晨会上批评员工。）形式：由班组长主持（有值班经理的营业厅班组建议由值班经理主持）；并有专门的人员进行会议记录。建议班组可采用班组成员轮流主持班
7、会的形式，既让每个班组成员的能力得到了锻炼，同时这种角色兑换的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对班组事务的参与感。 晚班会内容：每天的工作总结和当天的案例分析形式：晚班会可不必像晨会那样拘泥于规范的流程和形式，考虑到班组成员一天忙碌的工作结束后，精神和情绪比较疲惫，因此晚班会主持人可利用大家在整理当天工作文档时，进行相关事宜的交代。 周例会内容：进行本周工作总结和代表性案例分析；共同协商班组内部活动和相关事务的解决方法；提示员工各类业务考核量完成情况，督导完成进度；本周工作总结和下周工作计划。形式：可利用每周的固定时间（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的班组成员参加。有专门的人员
8、进行会议记录。5 例会管理的工具5.1 PDCA管理PDCA循环，主要包括四个阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)及八个步骤。计划(P)阶段 计划是工作管理的第一阶段。通过计划，确定工作管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，分析现状，找出存在的工作问题。第二步，分析原因和影响因素。 针对找出的工作问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。 第四步，制定改善工作的措施，提出行动计划，并预计效果。 在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1)为什么要制定这些措施(Why)?2)制
9、定这些措施要达到什么目的(What)?3)这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部 门执行(Where)?4)什么时候执行(When)?5)由谁负责执行(Who)?6)用什么方法完成(How)?以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。 实施(D)阶段 该阶段只有一个步骤，即第五步执行计划或措施。 检查(C)阶段 这个阶段也只包括一个步骤，即第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。 处理(A)阶段 包括两个具体步骤。 第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，
10、正确的加以肯定，总结成文，制定标准。 第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。5.2 头脑风暴法头脑风暴的特点是让与会者敞开思想，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法。前者是在群体决策基础上尽可能激发创造性,产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想，方案逐一质疑，发行其现实可行性的方法.这是一种集体开发创造性思维的方法。做到：自由畅谈 班组组员不应该受任何条条框框限制,放松思想,让思维自由驰骋。从不同
11、角度，不同层次，不同方位，大胆地展开想象，尽可能地标新立异，与众不同，提出独创性的想法。延迟评判 必须坚持当场不对任何设想作出评价的原则。既不能肯定某个设想，又不能否定某个设想，也不能对某个设想发表评论性的意见。一切评价和判断都要延迟到会议结束以后才能进行。这样做一方面是为了防止评判约束与会者的积极思维,破坏自由畅谈的有利气氛；另一方面是为了集中精力先开发设想，避免把应该在后阶段做的工作提前进行，影响创造性设想的大量产生。禁止批评 绝对禁止批评是头脑风暴法应该遵循的一个重要原则。参加头脑风暴会议的每个人都不得对别人的设想提出批评意见，因为批评对创造性思维无疑会产生抑制作用。同时，发言人的自我批
12、评也在禁止之列。有些人习惯于用一些自谦之词，这些自我批评性质的说法同样会破坏会场气氛，影响自由畅想。追求数量 头脑风暴会议的目标是获得尽可能多的设想，追求数量是它的首要任务。与会人员的每人都要抓紧时间多思考，多提设想。至于设想的质量问题，自可留到会后的设想处理阶段去解决。在某种意义，设想的质量和数量密切相关，产生的设想越多，其中的创造性设想就可能越多。5.3 晨会会议记录营业厅晨会记录表日期早会主持人参与人员检查记录昨天工作回顾今日工作要点5.4 周例会会议记录营业厅周例会记录表会议日期会议主持人与人人员会议主题会议议题动作条目尚待解决问题6 例会小活动“你来比划我来猜”：由三个班组成员为一个
13、小组，同时来玩这个游戏，一个班组成员举起写着增值业务名字的白纸，另一个同事根据增值业务的名字来比划手势，由背对着白纸的同事来猜。这是一个很好的互动游戏，能通过这样趣味的方式来帮班组成员学习和巩固增值业务知识。“沟通从心开始”：在晨会上每个班组成员在小卡片（建议用便签纸）上用匿名的方式写下对班组内另一个成员想说的话，班组长统一收集后当众朗读，之后可将这些卡片黏贴于文化墙上。头脑风暴：召集班组成员进行思维高度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的活动。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。其他例会形式：可在晨会上组织多种形式的例会，比如说脑筋急转弯、
14、讲故事、散文朗读、讲一件生活中的趣事等，还可以进行一些锻炼，如做瑜伽、踢毽子、跳绳、跑步、做操等。7 例会管理制度模板营业厅班组例会管理制度模板（其他班组例会制度可参照制定）第一章 总则第一条 例会管理目的：营业厅例会是厅台内部交流的重要手段，一方面厅台管理者通过例会可以有效地进行工作部署和任务传达，集思广益解决业务难题，从而有利于团队工作的有效开展，另一方面每个班组成员都能通过例会畅所欲言，发表个人观点，可化解工作中的矛盾，加强团队凝聚力，同时也发挥大家的主人翁精神，激发工作的热情。第二条 例会类型（一）营业厅每日召开早会、晚会；（二）营业厅每周召开一次管理人员工作例会；（三）营业厅每月召开
15、一次全体员工例会；（四）不定期会议。第二章 管理标准及操作办法第三条 早会（一）早会内容1、检查每位员工的仪容仪表是否合乎标准。2、针对前一天的营业情况作相关总结。3、进行案例分享和分析。4、及时通报布置当天公司下发的工作任务及各种信息，如业务通知、公司文件精神、安全、消防等问题；5、根据实际情况灵活引入其它内容，如礼仪、日常英语等的培训，通过互动的方式开展培训；6、鼓励员工士气，激发员工的工作积极性。（二）早会要求1、早会由营业厅班组长在每日营业厅正常营业前30分钟组织召开；2、早会内容由营业厅班组长准备，案例分享可由营业人员配合完成；3、早会要求营业人员着标志服站立召开，时间不得少于15分
16、钟。特殊情况可特殊对待；4、营业厅班组长将每天早会内容整理归档。第四条 晚班会（一）晚班会的目的1、重大事项传达；2、工作中发现的服务、业务问题进行总结和分析；3、分享工作心得及服务案例中好的经验；4、不定期的集中业务知识学习和内部培训（二）晚会要求1、晚会由营业厅班长在每日营业厅正常营业结束后组织召开，时间大致15分钟；2、晚会形式可不局限。第五条 管理人员工作例会（营业厅经理、营业厅班长）（一）管理人员工作例会内容1、总结本周营业厅运作情况及员工工作情况；2、汇总本周工作上或业务上的疑难问题；3、总结本周突出案例，加以分析；4、营业厅管理经验交流；5、根据实际情况加入其它内容。（二）管理人
17、员工作例会要求1、管理人员工作例会由营业厅经理负责召开，营业厅班长协助提供会议内容；2、及时将营业厅运作中存在问题、工作或业务上的疑难问题、突出案例通过例会形式得以解决，并将会议结果通报营业人员；3、建立会议记录并归档。第六条 营业厅全体员工例会（一）营业厅全体员工例会内容1、进行各类新业务培训及员工素质培训；2、总结本月营业厅的运作情况及员工的工作情况，可以对工作突出的员工予以表扬，号召全体营业人员向其学习；3、对本月出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调，强化管理时效性；4、一线员工的建议；5、根据实际情况加入其它内容。（二）营业厅全体员工例会要求1、营业厅全体员工例会由营业厅经理负责召开，营业厅班长协助提供会议内容；2、会议时间可以自行决定，也可与早会一起召开；3、建立会议记录并归档。第七条 不定期的会议根据工作情况，不定期的开展重要服务营销活动说明等会议。
