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1、中国电信烟草E通项目总体实施方案（试行）中国电信股份有限公司盐城分公司2011 年5月文件编号版本号拟制人/修改人拟制/修改日期更改理由文本整理审核人1.0王伟2011-5-12创建王伟前 言手册说明本手册旨在向广大电信客户经理、客户、工程安装人员介绍烟草E通项目的实施方案以及项目生命周期的工作流程。编写目的为电信项目管理人员、客户经理、客户、项目实施人员、开发人员提供一个标准化的集成项目规划、设计、开发、实施的全流程，规范各方、各阶段的任务安排、职责分工。内容介绍本手册介绍烟草E通项目的推广要点，项目从售前、到售中、再到售后三个阶段工作要点和具体内容，并描述了各阶段各方的职责和任务分解。1
2、推广流程摘要本章介绍烟草E通项目中各方在项目推广中所扮演的角色和所承担的义务。烟草E通业务推广需要中国电信、SI、设备提供商三方联动，互相配合。中国电信作为项目“总承包商”和“总集成商”，牵头进行客户关系拓展，业务推广、商务洽谈和协议签订工作；SI作为“服务支撑方”，在推广过程中提供售前、售中和售后技术支撑，包括客户需求挖掘、方案建议、项目实施和售后服务；设备提供商作为“技术支持方”，与中国电信共同管理SI，提供技术支撑服务，包括认证培训、项目的咨询和支撑等。2 实施过程摘要本章介绍烟草E通项目中售前、售中、售后等诸多环节的详细工作内容和阶段性成果内容。烟草E通业务推广由电信客户经理和SI配合
3、完成，根据烟草E通业务推广特点，整个实施过程可分为以下诸多环节。电信客户经理主要侧重于客户关系拓展和商务洽谈，SI主要侧重于提供技术支撑，共同配合完成整个烟草E通项目。设备提供商提供烟草E通服务器设备和必要的技术支撑服务。2.1 售前阶段售前阶段主要是指项目在尚未签署合同之前的工作活动阶段，主要包括用户拜访、客户关系拓展为维护、需求了解、提交方案、商务合同签订等工作。SI和设备提供商将协助电信客户经理进行客户关系拓展和业务推广，商务洽谈直至签订合作协议。协助电信挖掘客户信息化需求、提交项目建议书等相关文档。协助电信客户经理进行业务受理。2.1.1 客户关系拓展和挖掘建立中国电信和客户间更深层次
4、的情感交流，并加深电信同客户间的信赖，实现双方关系的质的突破。 加强客户对综合办公业务方面的理解，促进双方形成共识，实现共赢目标。2.1.2 项目需求调研分析同客户进行交流、需求挖掘整理、应用方案制定、项目需求控制、用户需求引导，并最终确认客户的定制型综合办公业务需求。2.1.3 提交项目解决方案和建议书在分析客户需求、行业背景和特点的基础上，确定系统的总体架构方案，完成相应的需求分析报告，在确定系统的总体结构方案过程中，包括确定应用程序的结构、系统开发环境和系统的功能模块。根据客户的资源配置情况，进行技术方案设计,制定方案实施建议书。在电信客户部对技术方案审核通过和客户确认的情况下，制定项目
5、的时间、进度、人员等做出总体安排,制定项目的总体实施计划。 2.1.4 商务谈判和签署合同电信客户经理与SI共同拓展烟草E通业务，挖掘客户需求，提交项目建议书，根据客户需求确定报价模式。 SI根据客户需求估算客户化改造的工作量，提出系统集成费、维护服务费、功能费的报价建议，报电信进行评估。 电信对SI的工作量和报价进行评估，确定与SI之间的商务模式是按照分成还是买断模式，然后向客户报价，在一定的策略指导下，与客户确定合同条款的过程，确定价格和服务条款，并与客户进行商务谈判，最终价格在取得客户和SI认可后与客户签订合同。 2.2 售中阶段售中阶段主要是指项目合同签署后的设计、开发、测试、实施等活
6、动阶段，是整个项目周期的主要阶段。SI牵头负责烟草E通设备的安装，网络环境的调测、各类接口调测（包括移动业务网络接口、烟草订销系统接口等通用适配接口）。SI根据合同中的客户需求,对烟草内部销售信息系统与烟草E通服务器进行集成开发。手机客户端软件的定制开发和配置。2.2.1 业务受理SI协助中国电信受理业务，准备以下资源：在CRM上提交业务受理单（含企业客户员工的C网手机号）； 在烟草E通管理平台进行开户并与烟草内部销售系统对接；2.2.2 烟草E通设备安装与配置SI负责硬件服务器的安装、上架、加电以及操作系统的安装和网络的调试等；客户内部局域网网络的设置和调整；专线/公网接入烟草E通服务器；系
7、统配置及联调，完成与移动业务网络、烟草EM系统、东软EPB系统的联调；基础数据的配置；2.2.3 软件开发l 软件设计软件需求确定之后，就进入烟草E通集成项目设计开发阶段。总体系统设计，明确项目软件的总体框架。一是提出系统的具体实现方法、接口说明以及开发中的规范；二是确定软件结构、数据结构、接口方式。详细设计，细化软件详细的数据结构和算法，设计出程序的详细规格说明，对烟草E通集成系统进行详细精确的描述。将烟草E通集成项目软件的详细设计转换成程序语言实现的程序代码。l 软件编码程序编码这个阶段的任务是将软件的详细设计转换成程序语言实现的程序代码。l 软件测试编制软件系统测试大纲、编制软件系统测试
8、用例。进行单元测试、集成测试、输出测试报告。l Brew发布对于Brew手机的定制客户端，开发测试完成后需提交进行博路测试，并发布到Brew平台上。2.2.4 集成系统调试手机客户端软件安装配置；整体联调。2.2.5 客户培训对客户进行培训，向客户提交各种相关文档，以确保客户能够掌握系统的使用。2.2.6 系统上线及验收系统开发调试完成，所有的业务测试正确后，进入系统上线试运行阶段，在一定范围内（如行政办公室）进行试用，根据客户意见进行完善。配合客户根据合同内容进行验收。2.3 售后阶段售后阶段是项目的后期维护、运营等扫尾阶段。2.3.1 健康检查远程检查烟草E通服务器的健康状态。2.3.2
9、投诉和故障处理烟草E通服务器硬件和应用软件的日常维护、BUG修补和版本升级实施；本地的10000号统一受理故障与投诉。对于集团客户，还可使用8008281000报障和投诉。应答客户对烟草E通服务器及其应用系统的各类技术咨询；2.3.3 日常运营和统计分析业务、平台运营的日常支撑，业务数据的统计分析和评估2.3.4 项目拓展与推广解决客户使用中的新问题并继续挖掘新需求；对成功的烟草E通集成项目进行同行业的横向快速移植和复制，可以直接包装标准产品，在该行业内广泛推广。3 实施分工摘要本章介绍烟草E通集成项目实施过程中中国电信、SI、客户三方的职责和分工。为了保证项目的顺利实施，三方（中国电信、SI
10、和客户）在项目实施过程中应该密切配合，分工合作。3.1 中国电信职责中国电信对整个项目进行总体控制和协调，具体的工作包括：1)工程协调、控制；l 工程实施进度的总协调与控制；l 工程三方工作关系的总协调。2)工程施工协调配合工作l 工程实施过程中SI与客户之间的协调配合工作；l 工程实施过程中烟草E通服务器与中国电信网络之间的协调配合工作；l 必要的人员配合。3.2 SI职责1)完成集成业务的安装、调试、开发、培训l 烟草E通服务器的设备安装、配置和调试；l 烟草E通集成业务系统、适配插件和定制客户端的开发、调试和部署；l 烟草E通集成业务系统的测试、验收协助工作；l 手机测试终端的准备、测试工作。2)工程协调工作l 配合电信公司保证工程实施的进度；l 系统中所有相关范围内的软硬件故障诊断、解决；l 其他未尽事宜，三方协商解决。3.3 客户职责1）配合业务实施，提供OA等应用系统的技术文档和测试帐号。2）开发办公场地、桌椅的准备3）施工环境准备l 机房环境的准备包括提供机房和保证机房环境温、湿度；l 机房电源的准备保证机房不可间断电力供应；l IP地址的提供 及时提供申请的IP地址； 提供所涉及设备的口令； 协调DMZ区域内的网络访问路由规则； 必要的人员配合。
