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1、秩序维护岗位工作流程及标准秩序维护员工作流程一、秩序维护（中控）队员工作时间1、早班秩序维护员工作时间为：07：3019：302、夜班秩序维护员工作时间为：19：3007：304、中控队员工作时间与秩序维护员同步各班秩序维护员均应提前十分钟集合，开班前会。二、早班秩序维护员工作时间流程表07：20 打卡并做好工作前准备07：2507：30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字07：308：30 各岗位秩序维护员对工作区域进行巡视检查，将巡视检查工作情况及时上报领班。8:3011:00 开始岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。11:3013:00 分批用餐，
2、各岗确保有人在岗（用餐时间为1小时）13:0017：30 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。17:3018:30 分批用餐，各岗确保有人在岗（用餐时间为1小时）18:3019：20 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。19:2019:30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。 打卡下班。三、夜班秩序维护员工作时间流程表19:20 打卡并做好工作前准备。19:3019:35 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。19:3519:45 各岗位秩序维护员对工作区域进行巡视检查，将巡视检查工作情况及时上报领班。并做好工作准
3、备。19:4524:00 岗位正常巡检工作，协助部门做好其他临时性工作。24:00-7:20 正常巡视各自辖区有无异常情况，巡逻岗位按每1小时不定期巡逻并填写巡视记录。（手电巡视）7:207:25 交接班工作准备。7:257:30 各岗位交接班，检查仪表、仪容是否端正，书面交接当班工作情况并签字。 打卡下班。备注：1、夜间巡视时间根据班组长机动通知安排。2、 夜间尽量的用手电扫射巡检，3、 非机动车库处要重点巡逻，并和监控室员工配合，做好车库的安全工作。秩序维护岗位流程一、固定岗1、工作内容：主要负责各楼宇、小区出入口人员、物品进出的检查和登记工作。道闸车辆一起一落，保证岗亭整洁2、工作流程：
4、（1）人员来访接待流程当有业主/物业使用人进入时，应主动点头微笑，并用“您好!”等话语表示欢迎和问候。当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“您好!请问您去几楼几号？”、 “请您给朋友打电话或用可视对讲联系一下!”、“请您登记!”、“对不起，让您久等了，谢谢合作，请上楼!”、“对不起，验证登记是我们的职责，请您谅解!”等话语予以提示或表示歉意。当来访客人为业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修工等人员时必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼号、单元号等，必要时须与业主/物业使用人联系确认后方可登记进入。登记时，认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。由公司客户服务中心领导陪
5、同到辖区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼并说：“领导好！”，以示欢迎，并热情回答来访客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，以便备查。（2）物品出入流程物品搬入业主/物业使用人或其他人往辖区内搬运物品时，应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出检查，确认无危险品后方可放入。当确认搬入物品是危险品时，应拒绝搬入。无法确认时，可报告直接上级领导处理。物品搬出收到搬出人交来的放行条后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，收回放行条并签上查验人的姓名、放行时间和放行条编号。对搬出人的支持和合作表示感谢。放行条须在交班前交给班长。未提供放行条或物业部未通知放行的物
6、品一律不准放行，并通知业主到物业部办理相关手续。如有管理人员通知放行的，要在物品出入登记本上登记该管理人员的姓名，特殊情况报上级领导处理。3、工作标准（1）熟练掌握业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、 楼号、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；（2）正确填写各种表格、记录；（3）熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；（4）善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；（5）工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺；不因失职出现一起业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件；（7）登记有效证件每人次不超过60秒钟，不出现失误；（8）不准出现岗位秩序混乱的情况
7、。重点：熟记公司及领导车牌号码，五吨以上车辆不让进、危险物品、大件物品进入小区询问、咨询二、巡逻岗1、工作内容：主要负责所辖区域内24小时的巡逻工作，维护治安，发现安全隐患及时排除、制止，夜晚手电巡视2、工作流程（1）按巡逻管理规定在责任区内进行24小时巡逻；（2）按规定的频次巡逻，并在巡逻签到表中签到；（3）对巡逻中发现的问题应记录在交接班记录表中；（4）接到监控中心通知确认处理的事项，在处理结束后应及时反馈；（5）超出处理权限或能力的事项应及时报告班长；3、工作标准（1）按规定进行巡逻，无业主使用人被盗、被抢案件；（2）及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现火灾事故；（3）不因看管不利而出
8、现车辆损坏、交通事故、丢失车辆等事件；（4）接到业主使用人的报警应在三分钟内赶到现场并报告上级；（5）处理各种违章时应文明礼貌、及时有效，不许与业主使用人、客人发生争吵、打架等不文明行为；（6）不许损坏业主使用人的私有财产。重点：公共设施损坏、摆卖、晾晒、灯不亮、长明灯、清运垃圾、装修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、损坏环境、发广告、推销，在小区乱转、遛狗、汽车报警、夜间装修，影响他人休息、乱拉电线、小区施工、打架斗殴，熟悉各级处理流程4、巡逻注意事项（1）明：巡逻人员必须清楚巡逻区域的防范重点及相应的预防措施；（2）看：a、看小区内的人员流动情况：有无闲杂人员；有无东张望的可疑人员；有无
9、上楼乱按门铃人员；有无专往僻静地方去的人员；有无结伙打闹的人员等；b、看小区物品进出情况：有无正在搬家的情况；有无携带大件物品外出情况；有无可疑的带包人员进入等；c、看小区内车辆流动情况：有无骑车在小区内闲逛的人员；有无超速行驶的车辆；（3）听：留心听取小区内有无异常声响，如砸门声、求救声、车辆警报声等；（4）变：a、变化巡视检查事项：要多加回头，转换观察方向，注意周围情况；b、变化巡逻路线：要不断地改变巡逻路线及巡逻时间；c变化巡逻速度：巡逻速度保持在基本速度的原则下，可时快时慢，让外人无法掌握；d、变化巡逻方式：暗查明查相结合或大路上巡逻或沿窗台、墙角偏僻处查看。（5）想：巡逻队员在工作中
10、要养成“怀疑一切”的职业习惯，对眼前、身边的人或物要善于观察、敢于查问、多去思考。冬季、夏季防范重点时间段、检查消防设施完好三、交通岗1、工作内容对辖区内或停车场的进出车辆进行检查、核对，维持交通秩序，保证道口畅通及车辆停放有序。2、工作流程（1）机动车辆管理流程 车辆驶入当有车辆进入时，交通岗值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。当司机开启车窗时，值班员应说：“欢迎进入*客户服务你好中心”。查验停车证、ID卡，无证车辆应发放出入凭证或ID卡。查验后将ID卡递交给司机，同时说：“请小心驾驶”。在上述工作完成后，应立即开启道闸控制器放行。使用ID智能管理系统的停车库（场），当持有ID卡的业主/物业使
11、用人驾驶车辆进入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。对业主/物业使用人因故未携带ID卡驾车进入的，值班员经核实无误后可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记录，并提醒业主/物业使用人以后注意，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，值班员应按要求发放出入凭证或ID卡，并主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。 对进入客户服务中心停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在车辆出入登记本上做好记录。凡进入客辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录。当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，
12、 应在查证核实后方可放行。车辆驶出当车辆停在道闸前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼，接过出入凭证时，应说：“谢谢！”值班员仔细核对停车证、出入凭证或ID卡和车辆，确认无误，迅速开启道闸放行。若后面有紧随车辆驶出，应立即示意紧随车辆停车，将上一辆车放行后，再按上述规程处理下一辆车的放行，敬礼时应说：“对不起，久等了”。在核对出入凭证的同时，值班员应迅速在出入登记表上准确地登记各栏目。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。离场的车辆未携带出入凭证、ID卡的，值班员经核实无误后可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上登记有效证件做好记录。 注意事项 值班员对进出车辆要敬礼，并正确运用车辆
13、指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊。对尾随进、出的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，应做好记录并及时报告班长。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下道闸。必须确保不因道闸的开启，对进出车辆与人员造成伤害。面包车及拉货车辆检查（2）非机动车辆管理流程车辆进入车场时，向车主发放存车牌号；当车辆离开时，必须将存车牌号收回，没有交还或存车牌号与车牌号码不符时，该车不得离开现场。车辆管理人员要认真履行职责，规范车辆的管理秩序。（3）停车场巡逻流程随时检查车辆情况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁等情况及时通知班长并协助处理，在值班记录表上做好记
14、录并签字确认，及时上报秩序维护部主管；对违反停车规定的要酌情处理。随时和交通岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。禁止无关人员或可疑人员进入车场，若有紧急异常情况应及时处理并上报。 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长或秩序维护部及时处理，避免发生意外交通事故。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火（盗）设施，发现异常情况应在值班记录表上做好记录并及时上报，立即处理。禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助保洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。如发生车辆丢失等紧急情况，秩序维护部主管须在第一时间内，安排相关人员写出情况说明，同时收集
15、其他证据，并尽快报告客管理处主管领导。3、工作标准（1）熟练掌握车主的姓名、楼号、体貌特征等；（2）熟练掌握收发凭证的操作规程，掌握各种收费标准，开具票据及时准确；（3）迅速准确填写各类表格、记录；（4）迅速安全开启挡车器；（5）善于发现、处理各类突发事件，确保车辆安全；（6）按规定收发凭证、发票，不出现漏发、未收费、乱收费的现象；（7）不出现交通堵塞的现象。（8）不出现乱停、乱放车辆的情况；（9）车场、车库内无闲杂、可疑人员；（10）车场、车库设施设备完好无损，照明良好。四、监控值班岗1、工作内容：通过仪器设备对辖区进行严密监控，发现问题及时通知相关人员。2、工作制度（1）监控人员必须掌握并
16、正确操作监控室内的各类监控设施、熟悉监控范围。（2）监控人员必须掌握各类应急方案。（3）非公事严禁使用报警电话和值班电话。（4）通过监控仪器设备对辖区内进行严密监控，对电梯轿厢每十分钟放大监视一边，发现可疑情况或电梯困人立即报告并通知相关人员进行处理。对以下各类人员应仔细跟踪：A、背包、拿资料进入者；B、敲门、观望、弯腰者；C、在客户门口处等待徘徊者；D、询问楼内客户者；E、其他举止异常者；（5）发现异常立即通知巡逻人员前往确认处理。（6）消防主机应每日每班巡检一次，察看信号、联络等设备运行情况。发现问题及时解决或上报直接上级。（7）当班发现的问题应认真填写到值班记录表中。（8）单人值班者外出
17、需找人替换，且每次时间不得超过15分钟。（9）保持监控室的卫生状况良好，保证各种设备、设施整洁干净。控制台上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。（10）未经上级批准，非值班人员不得入内。待添加的隐藏文字内容23、工作标准（1）值班人员必须严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，并做好信息交接工作；（2）监控中心为工作重地，任何时间值班人员不得让无关人员逗留，并做好保密工作，因工作需要进入中心的工作人员应尽快完成工作后离开。（3）监控中心值班人员、代班人员、顶班人员必须具备监控设备操作、处理紧急事件的能力。（4）监控中心值班人员必须熟悉辖区内环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。（5）发
18、现问题应及时调配人员处理，并做好记录，同时向上级领导汇报并及时跟踪处理结果。（6）监控辖区内工作人员的工作状态并及时纠正不良现象。（7）监控中心必须至少有一种有效方式与员工宿舍及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。（8）监控中心配备的防火器材、消防设备必须保存完好并不得挪作它用。（9）应对录像带日常所录内容进行控制，录制重点部位的内容。（10）非公司人员观看、借用录像资料须经上级领导同意，并做好记录。五、常见事务处理方法1、处理问题时必须依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；根据问题的性质采用不同的方法处理。2、对于发生在业主/物业使用人间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育的办法
19、解决，主要是分清是、非，耐心劝导，礼貌待人。3、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。六、秩序维护员的权限1、根据物业管理条列第四十七条中的规定，物业管理中的秩序维护员不得侵害业主的合法权益；不得剥夺、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人的合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。2、对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等行为的犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、
20、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。 3、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。4、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。5、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。6、按照规定进行安全防范检查。在进行保安服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。7、宣传法制，做好防范工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。8、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。9、对正在实施违法行为的人，有权劝
21、阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。10、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦查、扣押、搜查等权力。11、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。备注：工作重点 1、能够及时有效地消除安全隐患； 2、各种记录真实、有效。 3、如何更加准确地、及早地发现安全隐患。 4、任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼； 5、若发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。 6、必须清楚记住 ：办公室电话、领导电话、每个队员的电话、 紧急、救护电话等。每月工作安排以上是每天的工作流程，除去每天的工作外，还
22、要进行每月的日常工作。1、 每周五组织对员工业务技能及军事技能的培训。2、 每月组织对员工的一次军事考核。对不及格的加强培训后再考核。3、 每月组织一次员工的消防训练，主要是消防器材的使用。每半年演练一次。做好相关记录和总结。4、 每月组织骨干对小区公共区域的消火栓、灭火器进行一次检查，如有问题及时上报相关部门进行处理。灭火器少于1/10的及时更换。5、 每月一次跟监控员一起检查设施设备的运行情况，每两周对显视屏清洗一次，每周对电源线路进行检查一次。6、每月至少一次召集骨干召开会议，对本月工作进行讲评、安排下步工作及重点。交流工作中好的建议和意见。对下步工作提出要求。 7、每周组织员工清理一次乱占用公共部份现象。8、每周一次向直接领导汇报该部门工作情况及员工思想状况。 9、每周一召开全体员工周例会， 周日召开管理层会议。 10、每月底汇同其他部门进行小区大扫除。
