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1、综合素质提升方案 商场如战场，员工的的形象是阻碍企业发展的因素之一，所以，在任何场合，员工的一举一动、言谈举止等形象完全代表着公司，因此，为了提高企业品牌的效应，增加企业的知名度，特制订员工综合素质提升方案。一、 提升内容 1、员工仪容仪表的提升。 2、员工礼仪的提升（站姿、坐姿、就餐、会议、待客、迎宾）。二、提升方式 1、针对性培训；以部门为单位进行二次培训。 2、通过督查、整改。三、 提升流程 第一阶段x月xx日x月xx日，统一培训。 第二阶段x月xx日x月xx日，由各部门负责人对培训结果督查和整改。四、 提升对象 所有员工。五、 员工礼仪标准、仪容仪表参照标准流程制度。 附相关礼仪: 仪
2、容仪表1、仪容：* 粉底：选择与自己肤色一致的粉底霜，拍打均匀；* 眼影：以紫/蓝色为主；* 眼线：用黑色眼线笔；* 眉毛：用黑色或棕色眉笔；* 嘴唇：浅色的口红涂抹，颜色不能太暗、太鲜艳 2、仪表：* 员工上岗前必须按规定着工装，戴工牌，工牌统一佩戴在左胸上方 * 男员工：头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。 女员工：头发过肩，必须将头发盘起，发饰主色为黑色，可加少许装饰，但装饰物不得多于主色，发型要规整，梳理要整齐。不得披头散发、染发不得染深色以外的颜色，刘海不得超过眉毛。* 女士只可佩戴项链一条、耳钉一对、戒指一枚 男士只可佩戴戒指一枚* 衣着需干净、整洁、无油点、无污点；* 夏装：短袖+
3、裙子 秋装：深灰色西装外套+冬装裙子冬装：深灰色西装外套+冬装裤子 * 女士鞋子为三至五公分黑色单跟皮鞋； 男士鞋子为黑色皮鞋；* 入座时要轻要稳，若是裙装，入座时应用手将裙摆稍稍拢一下；* 面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；* 双肩放松、自然下垂，两臂弯曲放于办公室上或者腿上；* 立腰、挺胸、上体自然挺直；* 双膝自然并拢，双腿正放或侧放；* 至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。行为规范走姿行走是人与生俱来的，标准行走姿势更能代表一个人的行为素质。* 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜；* 腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步
4、态平稳；* 行走时脚、手同步，迈步时，两腿间距要小；* 上下楼梯时，上身应保持直立状态，脚步轻盈平稳。站姿* 标准站姿：抬头、挺胸、面带微笑、下颌微收。* 手位标准：女士：右手搭在左手上叠放于肚脐眼处；男士：双手叠放于背后，稍弯曲，放于腰部；共性：双手侧放于身体两侧，中指贴于裤缝；* 脚位标准：女士：双腿并拢，脚尖分开60，呈“V”字形；双腿并拢，脚尖分开60，呈“Y”字形。男士：双脚平行分开，但不得超过肩宽。* 站立注意事项：切记站立时东张西望，腿抖动，身体摇晃、耸肩等行为。蹲姿 标准蹲姿要领:* 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下;* 两腿合力支撑身体，掌握好身
5、体的重心，臀部向下；* 蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然。 蹲姿的形式： * 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体。特点：双腿交叉在一起，女穿裙装）* 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体。特点：双膝一高一低）；* 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）；* 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。 会议、培训行为：* 会议/培训前按照座位图进行落座；* 会议/培训前手机全部关机或者调至静音状态；* 会议/培训期间不得交头接耳；* 会议/培训期间不得随意走动；* 会议/培训期间严禁打盹；* 会议/培训期间不得随意扔纸屑；* 会议/培训期间不得随意
6、玩笔等不雅的动作；* 会议/培训完毕后，桌椅板凳按照要求归位。* 会议/培训时应注意集中，积极与主持人进行互动。就餐行为：* 就餐工具一人一套，切勿使用他人的；* 就餐时，少打勤打，不浪费；* 不得使用自己的筷子，在饭、菜中来回搅；* 按照规范坐姿就位，切勿将脚、腿搭放在相邻的座位上；* 垃圾入桶、入篓；* 就餐时切勿将剩菜、剩饭、餐巾纸丢弃在餐桌上；做到光盘、光桌、光地。待客*客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。 *客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待
7、理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料。 *接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请
8、客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。 *诚心诚意的奉茶。1、 招待客人先请坐、后备茶。2、 茶具要清洗干净。3、 根据客人喜好，冲淡茶或浓茶。4、 冲茶水量七分满。5、 端茶时要用双手敬上，用一只手握住茶杯中部，另只手拖住杯底。迎宾1、 行走时，应昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前伸出，行走时脚跟成一直线。2、 行走的姿势极为重要，行走迈步时，脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。3、 此步态要领是昂首，挺胸，收腹，上体正直，两跟前视，双臂自然摆，步姿轻盈。6、 迎宾手势：7、 手不是完全张开的，虎口微微并拢，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。8、 在引导过程中，手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。9、 微笑，放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，笑露8颗牙齿。 xxxxx xxxxxxxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxx
