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1、营销部管理及考核制度1. 营销管理方针和目标营销管理方针：本着“严格、高效”管理方针，综合考虑各项目所在的地域特点和集团公司对营销的要求，秉承交通置业“精致”的开发理念，对项目营销进行管理，其目标在于通过管理使全程营销以标准化的方式，有序进行，进而使营销工作达到理想的状态，取得预期的效果。2. 营销管理组织机构图3.置业营销部（项目营销部）（1）负责项目信息的收集、分析，及项目竟地及项目定位等的市场调研工作；（2）参与各项目前期项目定位及营销方案、推广计划、营销策略、定价调价的制定；（3）负责营销管理体系、管理制度的制订、修订、贯彻、执行、监督检查和考核工作；（4）统筹制定营销人员培训计划、并
2、落实具体工作；（5）参与制定项目销售合同、认购协议、客户告知书；（6）负责客户来访的接待工作，同时做好问题客户的沟通交流工作（7）完成公司下达的销售任务，做好项目销售业绩统计和分析，并提交公司领导；（8）参与项目交付入住工作；（9）领导交办的其他工作；4.置业公司营销部经理（兼任项目公司营销副总经理）（1）在置业公司总经理的领导下，对置业公司总经理负责，及时完成公司制定的营销任务，对置业公司营销工作负主要责任；（2）负责置业公司整体营销思路和方向的提议和落实，参与和审查置业公司各项目市场定位、规划设计、市场推广、销售策略、价格策略、营销策划报告、营销策划机构的选择及度外宣传、营销费用的计划的重
3、要事宜，并呈报审批；（3）负责对各项目营销总体工作的全面统筹安排；（4）负责部门营销工作总结，及时向直接主管领导汇报；（5）负责营销人才的招聘及培训；（6）负责建立营销部管理制度、对营销工作检查、指导、业绩考核；（7）健全营销部各项各项报表、制定部门工作计划、目标，做好营销事物的上请下达、下报上送等工作；（8）协调及处理营销部与其他部门的工作，并做好监督、跟进、落实等工作；（9）督促做好营销资料的归档整理工作；4.1置业公司营销部副经理（1）根据置业公司下达的指标，结合项目公司各相关部门提出的有关要求，负责项目定位、营销策划报告、推广计划、营销策略、价格策略、定价调价的方案的制定；（2）负责项
4、目营销推广策划、推广媒体及其他营销合作机构的选择（3）负责项目广告创意、设计、发布、监控和测评的相关工作；（4）负责对推广策划机构的联络、管理，对营销供方的工作进行全程质量监控，对其工作评价，为日后工作提供有力的理论依据；4.2项目营销部经理岗位职责（1）协助领导制定营销活动方案、计划；（2）协助领导选择优秀的项目营销策划机构及其他合作团队；（3）提出项目推广活动的具体策划建议；（4）负责各类营销推广活动的策划、组织和实施工作，包括房交会的布展及售楼部布置工作等；（5）负责组织项目广告、楼书、宣传册所涉及的风格、主题、文案等方面初审、发放，同时监督、检查营销推广合同履约情况以及各项工作；（6）
5、提供项目发展所需的各种统计结果、报告；（7）进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报，呈报领导（8）关注宏观经济与区域经济发展态势、房地产市场动态，跟踪竞争楼盘的动态信息及价格趋势，进行市场调研，撰写调研报告为领导决策提供参考信息；（9）收集、整理、分析营销案例；（8）参与营销人员、策划人员业绩考核；4.3项目营销部副经理岗位职责（1）负责实施报批通过的部门管理制度及部门工作计划；.（2）按照批准的整体营销计划和方案、认真组织和努力完成项目的销售工作；（3）负责营销人员的培训及销售准备工作；（4）负责编制可售房源清单，根据领导的要求，负责项目可售房源的管理；（4）把握重点客户，参加重大销售谈
6、判和签订合约；（5）负责对认购协议、销售合同的拟定、执行、管理的程序控制；（6）受理营销人员上报的建议、异议、投诉、冲突和争议的裁决，重大的报项目营销副总或公司主要领导；（7）负责营销人员工作程序的培训、执行和检查，申报营销人员过失和奖励；（8）负责销售业绩统计和分析并提交公司领导（9）参与营销人员考核；4.4策划岗位职责（1）协助项目部门经理实施各类营销推广活动的策划、组织和实施工作，包括房交会的布展及售楼部布置工作等；（2）协助项目部门经理完成项目广告、楼书、宣传册所涉及的风格、主题、文案等资料的定稿和发放工作；（3）协助项目部门经理完成进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报；（4）关
7、注宏观经济与区域经济发展态势、房地产市场动态，跟踪竞争楼盘的动态信息及价格趋势，参与行市场调研，协助项目部门经理撰写调研报告为领导决策提供参考信息；（5）协助项目部门经理进行营销推广效果的监测，定期形成月报、年报；（6）协助项目部门经理收集、整理、分析营销案例；（7）协助项目部门经理定期组织策划会议，做好会议纪要；（8）完成项目部门经理交办的其他任务；3.6销售内审岗位职责（1）负责项目户型图、房源表和价目表等销售资料的管理、发放及回收； 负责销售签约资料的保存审核、执行、保存和跟进； 负责营销部文书、生产经营性合同协议等资料编号、归档；（2）负责与银行核对客户按揭贷款办理情况，与财务部核对房
8、款及按揭款到账情况。将未按约定期限提供完整按揭资料的客户信息提供营销置业顾问；（3）负责销售时客户档案的建立、整理、维护、存档及信息及时反馈工作；（4）做好销售统计工作，做到日清日结，并定期形成销售数据的日报、周报、月报、季报、年报，确保数据正确无误；（5）完成部门分管经理交办的其他任务4.5销售主管岗位职责（1）全力执行公司及部门下达的各项工作任务；（2）协助项目营销部副经理完成公司业务指标的分解；（3）全力完成自己的个人业务指标：（4）主动帮助其他资历较浅的销售人员；（5）负责销售流程中程序性的工作（如提醒签约，催办按揭、催交房款、催办交房）；（6）负责日常考勤、排班等工作（7）完成部门经
9、理交办的其他任务；4.6营销置业顾问岗位职责（1）认真学习并贯彻执行相关的法律法规，熟悉房地产销售各个环节；（2）负责按规范开展客户接待工作；（详见营销人员工作守则）（3）每日汇总当日来电来访客户情况、目标客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等，并将客户及时登记到台账；（4）负责与客户签约，联系贷款银行，协助办理贷款手续；根据内审员提供的逾期未提交完整资料的客户信息及时与客户联系，催促其尽快向银行提交齐全的资料；（5）当日销控信息的核实，并进行客户的后续跟进；（6）参与市场推广活动和市场调研工作，收集信息，分析市场状况；（7）提交日报、周报、月报和各种工作台账；（8）协助完成部门其他工
10、作任务；5营销管理5.1营销推广管理规程5.2营销方案及推广计划的编制、审核流程一、 目的：项目营销方案：项目方案设计完成后，通过对项目及市场环境所做的综合研究，从而提出项目整体营销工作的思路、定位、目标客群。各阶段重点及推广策略、案名、推广主题、VI设计、整体营销预算，下一步营销推广明确整体思路。二、营销方案编制、审核流程项目营销部会同推广机构编制项目营销推广方案营销部经理初审营销部组织相关领导、部门评审修改执行营销推广计划，各阶段编制各阶段详细的营销推广计划 营销推广计划存档各阶段营销推广计划经总经理批准后执行三、营销方案编制内容1. 市场分析：区域市场分析，项目产品对比分析2. 项目产品
11、分析（包括优劣势分析）3. 目标客户群体分析4. 项目竞争策略（包括对应措施及方法）5. 营销推广策略 各阶段工作重点 案名、推广主题和原则 开盘时机判断及建议 营销推广策略和方法 营销费用预算方案四、营销推广计划编制流程项目营销推广计划：项目营销方案明确后，通过进一步的市场调研，项目特点分析，客户群体分析，编制整体推广节奏，各阶段推广主题，重要节点，推广策略和方法，营销费用请示等。目的在于有的放矢地开展市场推广工作，以客观、稳健、准确为目标，使营销推广工作收到理想效果。营销推广计划的审核，测评和改进工作流其期目的是完善计划，并整合集团资源，达到推广效应最大化。5.3 营销推广流程一、目的营销
12、推广计划的审核、测评和改进工程流程其目的是整合公司资源，进行有效管理，到达资源效应最大化。通过这个工作流程及营销推广的设计、发布、测评和改进形成一个有序循环及推广点到预期效果。同时，防范营销过程中产生因宣传和承诺对其造成潜在风险和纠纷。二、营销推广活动工作流程计划外推广及媒体组织活动报总经理审批同意策划公司广告创意设计营销部经理审核总经理审阅通过营销部落实营销部监测广告发布，对本次广告效果进行总结，呈报领导总经理审阅通过后，营销部将总结反馈给广告公司广告资料存档修改计划内推广营销部根据营销推广计划及销售需要安排推广活动，广告后营销部副经理初审计划外推广及媒体组织活动：营销推广计划未列的推广活动
13、。附表1：营销推广信息反馈表广告发布日期主题媒体名称版面来访总数对主题的关注度成交情况评价5.4 市场信息收集、统计与分析一、目的及时了解市场宏观政策和发展趋势的相关情况、房东产市场动态、竞争楼盘信息及消费的需求，为公司及时制定、调整相关策略提供参考。同时有利于提高销售人员的业务水平和工作能力。二、 市场信息收集的内容应包括1、整个市场：市场开发量、供应量、价格走势、销售情况、客户需求等；2、竞争对手：不同区域、不同定位竞争楼盘的地理位置、定位、特点、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告机推广情况、工程进度等，重点关注区域的分析与解读；3、消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购
14、买意向、关注重点；4、专题收集：客户购买能力、购买心理分析等情况；5、宏观政策信息收集、解读；6、报纸、网络等媒体相关信息收集；7、土地拍卖相关信息收集8、广告投放分析（媒体、频度、版面）9、案例分析：重点关注楼盘成功或失败的分析。三、市场信息收集的方法、途径主要通过网络（媒体）、楼盘考察、房交会、客户来访、客户回访、营销推广活动、参加相关会议、于业内同行和专业咨询机构交流等途径收集信息。四、 市场分析报告的编制原则上集团本地项目分析每月提交一份，外地项目每个月提交一份市场分析报告。特殊阶段应根据情况及时增加专题报告。市场分析报告及时递交集团企划营销部和项目公司总经理。5.5 销售价格管理流程
15、一、目的预售价格管理是公司开发经营的关键环节。其目的：一是要顺应市场变化；二是要促使项目利润最大化。二、价格制定和调价管理流程5.6 开盘定价流程营销部提出定价建议方案（开盘前一个月提交）营销部会同策划机构进行市场调研，并提出定价报告、定价表及优惠方案（2周内完成）修改报集团公司审批公司领导班子论证、确认目标考核和开盘价营销部经理审核总经理签字、批准开盘定价表由营销部、财务部各执一份财务部复核、反馈销售价格确认书营销部签收 优惠措施及权限详见价格批复： 定价报告内容 市场调研分析（宏观形式分析、项目地一手房、二手房市场调研、同类竞争楼盘分析） 积累意向客户分析及需求调查分析（客群、产品类型、户
16、型、面积、单价、总价）可售房源分析 产品权重分析，提出定价建议定价建议表包括：每套房源的房号、户型、建筑面积、得房率、测算基价、各因素权重系数、单价、总价及整体均价、每幢均价、优惠措施等。定价建议表幢号单元房号户型建筑面积得房率测算基价各因素权重系数单价总价6. 目标调整审批流程 本流程适用于因客观原因对项目营销类考核指标进行的调整：下调销售价格、调整项目开盘时间按（含同项目不同标段、不同物业的开盘时间）、年销售进度（销售率）、年销售额、销售回笼额等考核指标。项目开盘时间调整：营销部须提前2个月提交书面报告。年销售进度（销售率）、销售额、销售回笼款调整：项目公司于上半年提交下半年调整的书面报告
17、。因客观原因需下调销售价格的，营销部须提前1个月提交书面报告。营销部提出目标调整书面报告9说明调整事由、调整节点机指标）项目公司相关部门审核请示置业公司领导公司总经理签字批准目标调整确认表由项目公司、营销部、各执一份6.1 销售过程中调价流程本流程适用于项目销售过程中的销售价格调整 调整项目营销部提出调价建议项目总经理（董事长）审核公司总经理审核批准项目营销部录入销售软件价格调整后审核房源，开始执行外地项目： 调整公司总经理批准项目营销部提出调价建议项目总经理（董事长）审核下调 上调 营销部修改房源价格 项目财务部、营销部各执一份。集团董事长（总经理）或其授权网上审核房源价格后开始执行6.2预
18、售许可证办理流程根据集团部门工作职责的规定，本地项目由房产管理部负责办理商品房(经济适用房)预售许可证。外地项目由各项目公司营销部负责办理。1、 前期工作内容及办理部门：标准地名使用审批。（营销部提出案名、项目公司负责办理）房管局透明售房账户开通。（营销部办理）房产预测会。（项目公司负责办理）预售商品房工程形象进度核准。多层建筑完成主体结构1/3以上，高层建筑完成地面以下主体，体低层建筑已开工，混合建筑形式的群体达到平均进度工程量要求。（项目工程部负责办理）。银行同意抵押土地在建商品房预售的函及预售款监督方案。（财务部负责办理）签订物业服务合同。（项目公司负责办理）物业管理用房及公共活动用房和
19、商业用房的预留确认。（项目公司负责办理）拆迁安置情况、拆迁安置用房核查。（项目公司负责办理）提供预售房号清单。网上签约的，需在透明售房系统中录入并提交预售房号及开盘均价等信息。（项目营销部办理）。透明售房系统操作员培训。（营销部联系房管局）2、 申办商品房预售许可证需提供的资料（适用本地项目。外地项目按当地要求执行）：l 商品房预售许可申请表；l 营业执照正、副本复印件核对原件；l 房地产开发资质证书正、副本复印件核对原件；l 申请项目计划文件复印件；l 设计批复复印件；l 建设用地规划许可证复印件；l 土地出让合同或建设用地批准书复印件；l 土地使用证原件和复印件；l 建筑工程施工许可证原件
20、和复印件，建设工程规划许可证及附件附图原件和复印件；l 建筑总平图复印件；l 标准地名批准使用证复印件核对原件；l 银行同意抵押土地在建商品房进行预售的函原件；l 银行出具预售款监督方案；l 工程形象进度鉴证单原件；l 物业用房缴交确认单原件；l 拆迁安置情况详细说明原件；l 拆迁安置用房核查登记表原件；l 房号清单原件；6.3销售合同范本制定流程1、 认购协议书、客户告知书、商品房买卖合同、业主管理规约、前期物业服务协议范本制定及会审流程本地项目：营销部会同公司法律顾问编制商品房买卖合同、认购协议书、客户告知书、业主告知书、业主管理规约、前期物业服务协议范本初稿（项目工程部提供平面图、预测绘
21、面积、物业用房位置、地名号及交房日期等资料）相关部门会签营销部经理审核交由公司法律顾问审核总经理审批合同送工商局备案房管局合同备案、制作合同模板形成正稿，交内审员以此标准发放给销售代表使用原稿存档修改修改修改修改修改注：为防范销售过程中出现不必要的误解和纠纷，销售开盘前必须编制客户告知书。内容包括：项目特殊情况的说明；办理认购、签约手续的说明及客户须携带资料的说明；交纳定金、房款及其他费用的说明；其他相关事项说明等。营销置业顾问必须严格按照范本内容签署合同，不得根据自己的理解作出任意更改。特殊情况需要更改或者增加合同条款内容，由营销部书面提出申请，方可办理。工程部必须仔细梳理项目规划设计中各特
22、殊点，并具体告知营销部门。营销部门经过慎重排查，明确须在销售合同或客户告知书中提前告知客户的相关内容，以避免项目风险的发生。特殊点包括但不仅限于： 非标准层户型（底层、顶层、连廊层等）及特殊管线、门窗、空调机位等位置及尺寸。 附属庭院、储藏室、车库、阳台、露台、阁楼等。 项目配套或特别附加的配置（如太阳能、空调等）。 项目内的商业配套等。 项目周边不利因素和交付时无法正常启用的配套、道路等。6.4销售管理规程一、 目的：通过制定规范的销售管理流程，使营销人员清楚知道每一个环节的工作重点和各环节之间的相互关系。进而使销售工作得以顺利，保质保量进行，杜绝流程中可能出现的各种漏洞，避免产生不必须的隐
23、患。 预售许可证办理流程根据公司工作职责与规定6.5商品房销售流程适用范围：本项目参照执行。注：所有客户、银行及相关单位的客户告知书、认购协议、合同、权证、发票、收据、交房单等相关资料。必须办理相应签收手续。项目公司领取预售证营销部根据公司批准的房源、房价及优惠折扣编写可售房源表到房管局办理网上签约等相关手续开盘置业顾问到内审员处确认房源，领取签约资料袋（认购协议/客户告知书/户型图/客户信息登记表签订合同直接签约 认购客户在告知书上签字网上（或手工）签订认购协议，内审员审核后客户办理交款手续，审核凭交款回执提交打印，内审员审核盖章。置业顾问填写销售合同审批单，内审员网上填写商品房买卖合同。内
24、审员审核交款凭证，提交打印（当天完成）交款回执、协议交给财务部审核核。对后开具收据。 客户签收协议、收据、客户告知书等置业顾问审查客户认购协议，领取签约资料 签约 客户在商品房买卖合同、合同贴图、前期物业服务协议、业主管理规约上签字按手印，内审员再次审核合同、平面图等后合同盖章置业顾问将合同资料录入销售台账，交款回执，合同交财务部，财务部核对信息，确认无误后开收据一次性付款客户按揭贷款客户交款回执、合同交财务部，财务部核实后，确认无误后开发票客户签收合同、发票（当天完成）凭各款项交费清单，开具交房单。会同工程部、物业公司，客户前往交房及办理交房相关手续首付款交款回执、合同交财务部核对无误后开收
25、据客户签收合同、前期物业协议、收据、业主管理规约办理按揭手续，置业顾问协助收集客户资料，银行签收按揭资料贷款合同批准后，银行放款。放款凭证由营销部登记后交财务部门二、现房销售流程营销部根据审核批准的房源、房价及优惠优惠折扣，录入售楼管理系统到房管局办理网上签约等相关手续销售代表到内审员处确认房源，领取签约资料袋（认购协议）、客户告知书、户型图、客户登记表等哦等客户在告知书签字，网上（或手工）签订认购协议，内审员审核后客户办理交房手续，凭交款回执提交打印，内审员签字盖章，内审员销控（当天完成）直接 签约销售收回客户处认购协议书，领取签约资料袋交款回执、协议交财务部，财务部核对后开具收据（当天完成
26、）客户在告知书上签字客户签收认购协议书、收据、客户告知书等营销置业顾问计算房款、物业维修基金、代收缴费等，填销售合同审批单内审员审核。合同审核单客户签字确认。网上填写“商品房买卖合同”，内审员审核后客户办理缴款，审核各项缴款凭证后提交打印。（当天完成） 客户在商品房买卖合同、合同贴图、前期物业服务协议、业主临时管理规约上签字按手印 内审员审核合同、贴图、各项缴款凭证及物业服务协议、业主临时管理规约，确认无误后合同盖章（当天完成）置业顾问将合同资料登记瑞台账，内审员审核确认（当天弯完成）交款回执、合同交财务部，确认无误后开收据（当天完成）交款回执、合同交财务部，财务部核实信息，确认无误后开发票（
27、当天完成） 客户签收合同、前期物业服务协议、收据、业主管理规约客户签收合同、发票等（当天完成）凭各款项交费清单，开具交房按，请客户前往房产管理部办理验房、交房等相关手续。同时客户手签收相关权证（一周内完成）办理按揭手续，营销置业顾问协助收集客户办证资料（当天完成）银行签收合同通知客户交房并交纳相关无关费用，开具交房单，客户签收发票。请客户到房产管理部办理验房、交房等相关手续。内审员登记入台账银行放款。房款凭证由营销部登记后交财务部门贷款合同批准后，银行签收权证和发票（办证联）中介办理权证。他项权证办出后交银行4.3.4 房源管理流程6.6房源管理流程:楼盘销售前、后建立房源资料，编制房源表。（
28、本地遗留物业参照执行）a、 做房源表，内容包括房号、户型、建筑面积、单价、总价、限制房、销控情况等。经营销部经理审核后存档。b、 向房地产管理局报送各案所需的资料，包括不同性质（如住宅、营业用房、车库等）的分类房号清单、预售证等，及时领取预售合同编号（网上签约自动生成预售号）c、 内审员将可售房源制成清单，经营销部经理审核后发放营销置业顾问，营销置业顾问在签约前须向内审员确认房源。d、 内审员向营销置业顾问提供准确的房源信息和预（销）售号。e、 实时销控：签约后，内审员实时将销售合同登记台账，形成销控记录，并做好房源表销控记录。f、 每天上岗首先销售内审员与营销置业顾问统一核对房源，内审员下班
29、前将当天销控情况登记好，以便第二天上班营销置业顾问顺利开展工作。g、 原则上营销置业顾问不保留房源，以客户交付定金为准。二、退房（解除合同）、换房、更名管理流程1、退房（解除合同）处理流程： 原则上无特殊理由一律不予退房（解除合同），有特殊情况的，由营销部先征得总经理同意后，由客户出具解除合同的申请报告，并提交相关证明资料。营销部与房管局相关部门进行沟通，符合解除合同条件的，营销置业顾问填写解除合同审批单进行审批流程。6.6 房款、票据管理流程（一） 目的规范已销售房款、票据的管理，合理组织、加速公司资金回笼，提高经济效益。（二） 内容第一条、 现金与票据管理1、 认购协议：签订认购协议书，并
30、按照认购协议书约定收取定金，由财务部核对后开具收据（当天完成）。2、 商品房预售合同：签订商品房买卖合同，并按照合同约定收取房款，由财务部核对后开具收据。3、 交房。项目营销部根据实测面积，出具面积补差结果，并列出房款结算清单，由财务部审核。（1） 开具购房发票（营销部初审，财务部终审）：一次性付款的客户：核验开具的所有收据，并将收据A、 金额、面积补差款与合同总价做最后核对（营销部初审，财务部终审），金额一致时给予更换购房发票。B、 交房时已提前还贷的按揭客户，检验原开具所有收据，并要求客户提供提前还贷证明原件并将收据金额加上面积补差款和还贷金额与合同总价做最后核对（营销部初审，财务终审），
31、金额一致时给予更换购房发票。4、 收据发票的遗失处理：（1） 客户登报办理遗失申明手续，遗失申明中须包含：业主即申请人，收据（发票）号码，收据（发票）金额，款项用途，收款单位，票据联六个元素。（2） 客户持登有遗失申明的报纸原件前来办理收据、发票遗失再补手续。原则上不予重新开具收据、发票，只在原有的收据、发票的复印件上加盖公司财务章，效力同等于原件。5、 开具好的收据、发票交给客户。客户在签收单上签字确认。6、 贷款客户由房贷银行（或由代办三证的公司）签收发票房产联合契证联，客户签收发票联。第二条 资金回笼管理1、 认购定金“认购协议”中按公司规定的定金标准约定定金金额。l 原则上定金不足的客
32、户不予办理认购手续不保留房源。如有特殊情况，经总经理批准方可办理认购手续，且须于认购当天支付认购定金，并由营销置业顾问在认购协议书中明确定金差额补交的期限等相关约定。l 认购客户逾期未来办理签约手续的处理流程2、 签约一次性付款l 客户须在合同签订当日一次性付清全额房款。l 特殊情况客户申请签约之日起7日内付清全额房款的：由客户提出书面申请后总经理批准。外地项目先经项目公司总经理后经置业总经理批准方可办理。按揭贷款l 客户须在签约当日交纳合同约定的首付款，办理按揭贷款手续，提交相关资料并交纳相关费用。特殊情况客户申请签约之日起7日内付清首付款的：由客户提出书面申请后本地项目须经置业公司总经理批
33、准。外地项目先经项目公司总经理批准后经置业公司总经理批准方可办理。l 营销置业顾问应严格按照按揭要求协助客户办理按揭贷款手续（包括签约前提醒客户带齐按揭资料等）。l 内审员每周与公司财务部核对按揭贷款到账情况，核对公司实际收到银行按揭房贷金额（对银行已房贷而未达公司账户的款项及时反馈，以保证公司资金顺利回笼）。l 内审员每周与贷款银行核对按揭贷款情况（集中签约期应根据情况加强核对工作）。a、 了解各银行按揭办理进度，了解未放款客户的具体情况，对银行房贷房源、客户及金额进行确认，以便于对逾期未放款银行继续跟进；b、细清单、按揭类型（商业贷款、省市公积金贷款、组合贷款等），以便于准确估计按揭放款时
34、间，作为部门催促按揭放贷的基础、依据。由于客户原因，在合同约定期限内客户未能向贷款银行提供齐全的按揭资料，造成按揭无法办理的，内审员及时通知相应的营销置业顾问与客户联系催促其尽快提供资料。客户无故拖延的，视同未办理按揭手续处理（按合同约定的相关条款执行）。同时由项目营销部向客户发函。由于银行方面原因造成逾期房款的，由财务部门对银行房款工作进行协调和督办，以便银行尽快放款，资金尽快回笼。客户按揭申请无法通过银行审批的（如由于客户信用问题不能办按揭或需提高首付款金额等），银行通知项目营销部后，由相应的营销置业顾问及时与客户联系（当天完成），催办后续付款方式的变更及合同的变更，并陪同客户完成相关变更
35、手续（包括房管局合同变更手续）。如因营销置业顾问催办不力的，在考核时予以处罚。按揭贷款申请通过银行、公积金中心审批后，按揭银行将放款凭证、借款合同、抵押合同、担保合同交项目营销部销售内审员，内审员登记后交财务部门。营销部根据每月的按揭贷款到账情况，制定次月的回款计划。客户欠款商品房买卖合同对逾期付款的违约责任作了约定，客户欠款按规定流程处理。A、财务部根据合同约定付款时间及时向营销部提供项目“欠款客户名单”，根据合同约定的违约责任计算违约金等费用。B、内审员每周末根据银行及按揭种类，分类整理按揭欠款情况，将按揭欠款明细表（包括为房贷客户名单）、实际按揭回款明细表交项目营销部负责人，以便于其对工
36、作的进一步安排。C、内审员及时通知相应的营销置业顾问，由营销置业顾问负责联系客户，催促其尽快交款，并一直跟进到客户按规定办理完成手续为止。D、建立以客户为单位的“欠款催款记录”文档。对客户欠款记录进行统一规范的管理，以便对欠款客户进行及时、准确地跟进。E、客户拖延房款不交的或延期付款的，视同违约处理，按合同约定的相关条款执行。财务部计算并收取违约金。如有特殊情况延期付款免收违约金的：客户付款延期7日内的，由客户提出书面申请后本地项目由置业总经理批准。外地项目先经项目公司总经理批准后经置业总经理批准方可办理。F、客户房款回笼情况与项目营销部、营销置业顾问及销售内审员的业绩考核挂钩。 7.商品房交
37、付流程一、 交付程序：本地项目：（外地项目参照执行）第一步：工程部组织交付活动，检查房屋交付条件，联系公共事业服务机构现场服务。第二步：项目营销部发布交房通知。1、 书面形式通知客户（EMS）内容包括：交付流程，交付地点、时间，客户需要携带的资料、证明文件，需要准备的相关费用，提醒客户需要准备部门现金和银联卡，并附业主登记表。（交房10天前寄出）EMS寄出后，其通知函样本、寄信凭证、客户签收回单必须保存。第三步：现场交付流程制作书面的交付流程单，每个流程完成后由负责部门盖章确认后，客户才可进行下一道流程。1、项目营销部：核验销售合同、客户身份、签订商品房交接书。2、财务部：核对、结算房款（补退
38、房款差额）和物业维修基金，开具购房发票。3、 中介机构：办理三证代办委托手续，客户交纳相关费用（商 业、公积金贷款客户）。4、物业管理公司：收缴代收代缴费、物业管理费等，收取业主登记表，办理交房手续、房屋交房验收，与业主签署房屋验收卡。交付钥匙、住宅使用说明书、住宅质量保证书、有线电视领取券等资料和物品。5、 工程部、维修中心：接收维修登记，安排维修和维修质量检查。二、办理交付时所须携带的有关资料：（在交房通知中予以明确）1、一次性付款客户：签约客户本人身份证、商品房买卖合同原件、付款收据原件等。（贷款客户如提前全部还清贷款，须带银行证明）2、商业、公积金贷款客户：签约客户本人身份证及复印件三
39、份、私章，购房合同、付款收据等用。已婚或贷款合同上有配偶及直系亲属签名的，还须带上各自的身份证及复印件三份、结婚证书原件及复印件、户口簿复印件一份，私章等。办理交房手续原则上必须客户本人亲自前往。如委托他人办理须提供委托办理公证书，受托人身份证原件。三、办理交付时所需费用一览：（在交房通知中明确，实际根据当地相关政策办理）1、面积差额款（多还少补）。2、物业维修基金。3、代收代缴费、物业管理费、垃圾清运费等（按有关规定收取，由综合部、物业公司予以明确）4、商业、公积金贷款者办理三证的有关费用。（具体在办理三证后多还少补） 7.1客户资源整合和管理一. 客户资源收集、整合1. 客户资料的收集成交
40、业主的资料意向客户的登记资料潜在客户资料其他客户资料（可由物业公司配合提供）2. 客户资料的整合 收集到的客户资料由营销置业顾问登记，定期汇总到内审员3. 客户关系管理 对客户群体的客户关系管理主要分以下三个阶段进行管理：第一阶段：开盘前开盘前根据项目具体情况，在进行宣传推广的同时，针对目标市场和其他有记录的客户传递楼盘信息。营销置业顾问对意向客户进行分类，分为普通客户、老客户、关系户三类，并设置不同意向客户登记表。客户信息的分类登记有利于新盘推出的客户资源整合与利用，为市场推广打下良好的基础。1. 普通客户意向登记表内容包括姓名、联系电话、地址及与楼盘相关的意向内容如面积、价格、户型、购房用
41、途等，便于客户信息交叉使用。2. 老客户意向登记表需注明曾购物业。3. 关系户意向登记表需注明关系及关系人。第二阶段：销售过程中1. 客户信息的收集已成交的客户，记录个人基本资料，如职业、年龄、联系电话等，包括其家庭成员的基本资料。未成交客户，登记个人及家庭基本资料和购房需求意向。2. 结合销售情况和营销推广计划，做好客户维护工作，注重关系营销、活动营销。（1） 成交客户生日（节日）短信祝福等。（2） 组织各类客户活动。3. 通过网站、短信平台的渠道向客户介绍公司最新动态、楼盘信息、工程进度情况。4. 根据销售的不同阶段，进行相关数据统计（如统计楼盘购买者中本地客户和外地客户的比例、适销楼盘楼
42、层、户型去化分析等），为下一个阶段销售工作安排提供较为可靠地参考依据。第三阶段：销售封盘（结案）分析整个销售过程中客户信息，重新整理客户群，对成交的客户（业主）、未成交客户、关系客户做定期的客户关怀，并适时地进行消费指导。1. 成交客户（业主）客户购买公司楼盘，是对公司价值的认可和肯定。我们需要做更多定期的客户关怀。（1） 生日（节日）祝福等。（2） 客户回访、满意度调查等。（3） 组织各类客户活动等（4） 通过网站、短信向客户介绍公司最新动态。客户回访分以下3种形式：a. 对新交付使用的项目建立回访档案，在交付一定时间内进行一次上门客户回访，进行项目满意度调查。b. 对老客户进行回访。在日常
43、客户关系管理工作中，要定期对老客户进行回访。在回访之前，要对客户进行细分，并针对不同客户群制定不同的回访内容。回访目的是听取客户的意见和建议，明确我们的产品和服务应该改进的方面。二是介绍我们公司的动态，以及新项目和产品，了解客户的实际需求。c. 售后维修的回访。进行售后维修客户的回访，了解维修的质量，工作人员的态度，客户的满意度，通过客户回访不仅解决问题，提升服务能力，而且可以改进公司形象和加深客户关系。客户回访必须要有详细的客户回访记录，并且分类分项目整理、归档。2. 未成交客户 针对这类客户群体，我们重在收集需求信息，并对下一个即开楼盘进行导向性的宣传和推广。 对未成交的客户进行细分，有针对性将新楼盘的信息告知客户。3. 关系客户针对长期与公司有业务往来的合作单位，政府管理部门和关注公司发张的社会各界友人，定期将公司的发展态势、楼盘信息通过各种形式告知关系客户，也可邀请他们参加各类活动。7.2 营销档案管理7.3 日常档案管理1、客户告知书、认购协议书、销售合同的归档管理客户告知书、认购书、销售合同、客户签收记录及客户签约其他资料由内审员（或内勤）负责收集、整理、存档和管理。实行专柜管理，建立统一的档案盒，合同附件（认购协议，告知书，公证书，特殊情况的领导批示、情况说明，签收单及其他补充协议等相关内容）与合同共同存放。2、客户资料管理客户资料一般通过
