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1、 行为规范手册 Behavior Criterion Handbook BEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook目录员工素质工作纪律礼节礼貌仪容仪表形体动作服务效率员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏
2、捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。工作纪律1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。4、
3、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。9、员工不乱翻、乱动宾客行李、
4、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物， 马上送交到房务中心。10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章操作。13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。17
5、、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。19、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。22、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店。23、除规定配
6、发外，员工上班时间不得佩带手机、等通讯工具。如工作需要佩带者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“振动”档。24、员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、部门经理因工作需要一律不得出入酒店正门、大门、餐厅等客用场所。25、员工下班后，非工作需要不得在工作区逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。26、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安保人员出示相关部门员工证，验证后方可出入。27、员工须按酒店规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。28、员工应保
7、持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其他有碍公共秩序的行为。员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报人力资源部审批。29、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安保部制定的程序处理。礼节礼貌一、 接待礼节1、熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。2、熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。3、熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对
8、得体。4、熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。5、熟练掌握操作礼节。提供规范服务，不打扰宾客。6、见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。 二、服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实行规范服务。2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些问题。要求掌握一定量的服务单词和服务用语。3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。4、表达简明、明确。不
9、说与服务无关的多余话。不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用含鼻音的语句，如“哼、嗯”等。6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。8
10、、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。9、询问或打扰宾客时要表示歉意。工作和服务出差错时要向宾客道歉。10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致谢。11、宾客交谈时不要趋前旁听，或做出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。12、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。13、电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。三、服务礼仪
11、1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。 3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。 4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。 5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。 6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。 7、对宾客提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。 8、不随时打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。 9、提供服务时要严格遵守约定
12、时间，做到不误时，不失约，快速准确。 10、上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。 11、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。四、注意事项 1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。 2、在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，不应有不愉快的表情。 3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。 4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。 5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。 6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。 7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的
13、私事。8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。仪容仪表一、仪容规范1、服装严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣、内衣。不着工作服不能进入工作区域。员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。工作服纽扣应扣齐，裤线应熨直、领带、领结、领花应打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。 2、鞋、袜工作时间按规定穿着工作鞋、袜、鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班不得赤脚穿鞋，不得穿规定以外其他颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。员工自备袜子色泽应与酒店规定颜色一致。3、工作铭牌员工工作
14、铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习”铭牌。注意横平竖直及铭牌的完好无损，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。4、头发发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、吹风、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。男员工头发不盖过眉毛；女员工长发应统一用发网盘起。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5、面容 女员工必须淡妆上岗，不能用紫色或褐色等怪异唇膏。男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬃角；女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。6、饰物所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制
15、服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。7、 手部手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。8、 微笑微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。9、 班前整容员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。二、 个人卫生1、员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。2、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生
16、要求。3、取用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手并消毒。4、上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务必去除口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。5、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在宾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。6、如厕后必须冲水。形体动作一、站姿 1、当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。2、标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型：男性两手自然下垂或交叉于背后，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。3、两眼
17、平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。4、精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。5、不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或宾客身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时应站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。 二、坐姿1、当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。2、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。3、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。4、女服务
18、员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。5、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视宾客。6、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。7、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。8、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。 三、走姿1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。2、头部：略有下颔，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。3、目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾
19、右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。4、手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5、步幅：每步在40-50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。6、步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。7、路线：员工要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走中心线两侧。拐弯处走大迂回线。 8、引领：走在宾客前方左侧1.5-2米距离处，身体略微侧向宾客，时
20、时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意、指示方向，行进时同宾客交谈保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下。9、礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到后面宾客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越宾客时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随宾客。10、清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。11、检查：注意沿路电灯、电线及其他物品设施的状态，如有异常及时报修。 四、蹲姿 1、在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。2、下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚
21、全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3、下蹲动作要求轻快、平稳、自然。4、在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。五、 手势 1、为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。 2、手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会。 3、使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。 4、给宾客指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。六、握手 1、握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向
22、对方致意。 2、握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。 3、不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。 4、见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。 5、握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。 6、主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。 7、多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。 8、握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。七、鞠躬 1、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 2、男性双手放在身体两侧，
23、女性双手合起放在身体前面。 3、遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵宾客来访时，行30度鞠躬礼。八、乘坐电梯 1、员工在上班期间，若无特殊需要，必须搭乘员工电梯上下。 2、陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在宾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客人（上司）优先。 3、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。 4、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 5、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。九、访问宾客 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日
24、程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、见到被访问者时，应鞠躬问候，初次见面，递上名片。 4、如遇到被访问者的上司或朋友，应主动矗立问候，会谈重新开始。十、 需要禁止的行为举止 1、不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。 2、不在宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 3、不在宾客面前修饰仪容，整理着装。 4、不得用手指点宾客。 5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现杂物应随手拾起。 6、不大声喧哗。 7、与宾客交谈时不可看手表。8、不得戴手套或用左手与宾客握手。服务效率1、各部门员工应具有全局观念，对宾客交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，
25、尽最大努力去满足宾客的合理要求，不断提高宾客满意率。2、提倡首问责任制，员工对宾客提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。3、员工每天至少提前5分钟到岗，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致、开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。4、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。酒店接待宾客各项服务工作的开始时间，不超过一分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。5、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无
26、拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。6、总台入住登记，散客不超过3分钟，小团队不超过5-8分钟，大型团队不超过10-15分钟。7、餐厅在宾客开单后，等候时间不超过20分钟。8、宾客事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。9、各岗位的服务工作如因宾客较多，不能再规定的时间内提供或完成，均事先向宾客说明，告知大致等候时间，求得宾客的谅解。10、设备发生故障或损坏，及时通知工程部。11、维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障。一时修不好的暂停止使用，并为宾客更换新的设备或采取其他措施。12、每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。宾客要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。13、宾客离店前，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作。账单准确快速，宾客借用物品及时收回，宾客交办事项准时完成，办理离店手续快速准确。14、对宾客投诉各部门需分类整理，住店宾客投诉处理不超过12小时，离店宾客投诉处理不超过48小时。地址：长治市府后西街368号总机：0355-8200000
