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1、质量考核细则第一章 总则第一条 为强化员工的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则.第二条 本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款。第三条 本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则。第四条 任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。第二章 服务质量考核的范围、标准第五条 服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。第六条 服务环境类1、 烟灰缸烟蒂超过三个；2、 洗浴水温不符合标准要求；3、 客用卫生间无手
2、纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理；4、 房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺；5、 房间空气温度调节不符合标准要求；6、 拖鞋不按指定位置收取存放；7、 房间尿斗有异味及末及时消毒、除味；8、 物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置；9、 不按规定时间播放背景音乐；10、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备；11、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第七条 服务用语类1、 没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。2、 服务不到位客人批评时没有致歉声；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第八条 服务态度类1、 客人到来没有
3、主动上前迎接，客人走时不能送行道别；2、 精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品；3、 上钟迟缓，让客人长时间等待；4、 不能主动为客人开关车门；5、 不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目；6、 下雨天不能主动为客人撑伞遮雨；7、 客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车；8、 电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚；（对出现上述问题之一相关责任人罚款5元。）第九条 操作规范类1、 结账错误；2、 电脑输单错误（漏单另行处理）；3、 弄错客人鞋牌；4、 客人登记或结账时未及时通知服务中心；5、 客人走时鞋未擦或未擦干净；6、 客人超时未及时提醒客人；7、 客人现金消费时未及时通知
4、有关部门；8、 客人换房后未及时通知有关部门的；9、 未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩；10、 中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时间；11、 不通过钟房，私自为客人点按摩师；12、 跑单员弄错客人衣服或布草缝错号；13、 将客人衣服干湿洗搞混；14、 洗衣时没有仔细检查客衣扣子及饰物造成丢失和损失的；15、 将客人衣服洗坏；16、 没有在规定时间或在承诺时间内为客人洗好衣服；17、 送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘；18、 没能及时为客人提供遮等不用托盘；19、 饭菜内有异物；20、 不及时清理骨碟；21、 洗发水、浴液等添水或洗洁净等；（出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投
5、诉或损失，情节严重者另行处理。）第十条 服务过程类1、 价格、服务项目及赠送项目介绍不清楚；2、 引导人员引导客人时走到客人后面；3、 给客人结账或登记时不能做到唱收唱付；4、 未询问客人意见，擅自增加服务项目；5、 误导消费者；6、 上钟迟缓，让客人长时间等待；7、 服务期间找不正当理由休息，服务偷工减料；8、 客人较多排不上钟时，不能礼貌地为客人解释并取得谅解；9、 搓背时间不足15分钟；10、 客人对服务质颖或询问服务项目时，不能圆满答复客人或搪塞客人；11、 以整理房间为名长时间滞留房间；12、 不按茶艺规程给客人当面沏茶；13、 客人进房间时或检查完房间不及时通知总台；14、 客人进
6、房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低；15、 房间内电视机不能正常收看，而没及时通知音控部门；16、 为要小费而跨区服务；17、 浴区服务员在客人前来时，不能主动热情迎接客人，为客人开柜，协助客人换衣换鞋；18、 不能主动为客人干身；19、 不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客；20、 跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可；21、 客人茶杯长时间不续水；22、 散座客人休息不能主动为客人铺好被单；23、 不能指挥客人停车到位；24、 客人的车停在正对门处或停在非停车区；25、 指挥车辆姿式不规范；26、 客人点餐长时间送不上来；27、 报错或传达室错菜；28、 将菜
7、或汤、水等弄到客人衣服上；29、 报不出菜名和菜价；30、 客人就座后不能及时给客人上茶（超过3分钟）；31、 向客人索要小费（特殊情况除外）；（出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元，情节严重或引起投诉者另行处理，对违反第31条者一律开除）。第三章服务质量的检查、考核第十一条 服务质量检查以班组内领班检查为主，纪检人员值班经理检查为辅。第十二条 领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理，并予以记录、登记，同时对违纪员工向部门经理提出书面处罚建议，此项作为部门内部处罚，不实行连带，由部门经理于每月将处罚名单上报办公室，金额以本制度规定为准。第十三条 纪检人员，值班经理对全公司范围内服务质量
8、问题进行检查处理（特指领班未发现或领班发现未及时处理两种情况），此类情况处按照员工制度检查办法的相关规定实行连带。第十四条 对情节严重或引起投诉的服务质量问题，由公司办公室进行处理。第十五条 投诉率参照部门检查考核奖惩实施细则每月考核一次。第十六条 月内部门无服务质量问题处罚和投诉的（只针对纪检人员和值班经理检查、登记处罚情况）奖部门经理30元，奖每个班组领班20元。第四章附则第十七条 本细则红黄卡实施办法配套执行。第十八条 本细则员工制度检查奖罚办法相近或重叠之考核项目，以本细则为准，并按本细则奖罚办法执行。第十九条 本细则解释权属公司办公室。第二十条 本细则自公布之日起执行。员工制度检查处
9、罚细则类别违纪项目罚金备注仪容仪表工作纪律1、工作时间不穿工装或不按规定着工装敞怀露胸，卷起裤管或袖子52、头发散乱，不整齐，染涂黑色以外其它颜色头发5男发不过耳、女不留怪异发型3、手不干净，留长指甲、染指甲54、不穿补补袜子或袜子脏或有破洞55、当班时间佩戴手饰或传呼机、手机56、男不刮长须，女不着淡妆57、不洗澡、有脚臭、汗臭58、吃葱、蒜、不刷牙、口异味59、站姿站位不端正，倚物靠墙510、仪容呆板“六声十七字”应用不好511、佩戴工牌512、其它有损公司形象的仪容及着装行为51、上班迟到，早退5累计三次按旷工1天进行处罚2、无故不参加班前会53、旷工5处罚3倍当日工资4、无故脱岗10一
10、次超过10分钟5、工作时间无故串岗56、打私人电话或长时间接听私人电话5接听一次超过2分钟7、未经许可私自会客58、上班期间在一起扎堆聊天59、擅自使用顾客设施、用品5连带该设施、用品管理人5元工作纪律10、在营业区嬉笑、打闹、大声喧哗511、营业区（含服务中心，保安室、专业人员休息室）吸烟1012、将饭端到营业区吃5吧台、精品、收银除外13、在营业区吃零食、玩游戏机514、在营业区吵嘴、说脏话、举止不文明1015、在公司范围内打架20情节严重者另行处罚16、工作时间看书、看报、看电视5工作需要除外17、在客房休息1018、不接听呼叫或接呼叫后不及时指派人员进行服务10引起投诉另行处理19、非
11、工作需要操作使用电梯520、不按规定存放、使用拖鞋521、当班内洗澡522、非当班在营业区长时间逗留5因公许可者除外23、私自处理客遗留物品10情节严重者另行处罚24、当班时间到员工区或更衣室吸烟、休息1025、背后嘲笑和议论客人526、夜班期间睡觉休息5志业人员除外27、当班时间在营业区化妆528、执法人员不能秉公执法，被员工投诉1029、妨碍值检人员执行公务10情节严重者另行处罚30、在管理电脑上玩游戏或进行与工作无关的操作10造成损坏另行处罚31、非电脑操作人员私自操作使用电脑10工作纪律32、当班时间在营业区干与工作无关的事情533、不按制度规定就餐534、不按时准确传达上级指令5指部
12、门经理和领班35、接听电话或呼叫不说“您好，*部”536、不按时归还借用公司的物品537、违章操作、损坏物品设施10视其情节负责赔偿38、不经营意、擅自使用其它部门或其它岗位物品539、超越权限，造成不良后果1040、工作不细造成漏单、错单10视其情节负责赔偿41、不及时清理卫生责任区542、不按规定时间就餐543、员工就餐营私舞弊者544、向客人或小姐要小费开除45、其它公司认为应该处罚的行为第十五条员工制度检查奖励细则遵照下述规定执行。员工制度检查奖励细则类别违纪项目罚金备注工作纪律1、提出合理化建议并被采纳实施的102、义务献血，奉献社会53、发现险情或事故隐患，并能积极抢险和及时报告，
13、为公司挽回损失104、发现混澡客人，并劝其补办了散座的5仅限于客房服务员发现的，且不连带5、当公司员工利益受到不法侵害时，能够挺身而出维护公司和员工利益，申张正义的106、能检举揭发违纪员工经调查属实的57、公司发生失盗或其它重大事件，为侦破提供重要线索的108、拾金不昧者5价值在200元以上另行奖励9、优质服务，赢得顾客表扬或送来感谢信的10须向值班经理提出表扬的10、在不影响对顾客服务的前提下厉行节约效果明显的5非考核部分11、受到顾客无理责打，忍辱负重不计个人得失，仍能认真工作的1012、取得研究成果，对公司的管理和发展起促进作用的10视情节另行奖励类别违纪项目罚金备注公关和营销1、宣传
14、企业，传播企业文化，旨在顾客中树立良好企业形象的52、能积极组织或踊跃参加公司组织的公关活动，收到良好效果的53、关爱员工，帮助有困难的员工中后进员工进步的，增强企业凝聚力，稳定员工队伍的54、敬业爱岗，安心工作且能在利诱面前不动心5类别违纪项目罚金备注1、能超标准提前完成领导交给的任务52、因公受到轻伤伤害的5仅限于严格按操作规定程序进行操作的3、公司进行的各项考核考试获第一名的204、月内部门无违纪处罚15奖部门经理5、月内班部无违纪行为的员工10奖领班（不连带经理）6、连续三个月无违纪行为的员工57、卫生大检查获第一名的15奖部门经理和当班领班8、利用休息时间为公司超出本职范围之内的工作
15、且不计报酬的59、为客人排扰解难者，受到顾客称赞的5向值班经理提出表扬的10、受到公司领导表扬的员工511、工作量加大，任劳任怨，并且能够做好工作的。512、能妥善处理好工作中的突发事件513、工作钻研创新，有实效者514、在不影响本职工作的前提下，帮助其它部门工作的。515、当其它员工工作出现较大失误时，积极采取有措施补救的1016、无私奉献，能在员工中起到模范带头作用的517、不惧威胁，秉公执法的518、超标准搞好责任区卫生的519、其它公司认为应奖励的行为5视情节定礼仪标准及操作规范一、 仪容仪表1、 发型：头发整洁，无异味。男女员工应经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。可使
16、用清香型发胶，保护头发整洁，不蓬散，不用怪味发油。发型大方，得体，男员工头发长度要适宜，前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，不能留长发，大鬃角。女员工不梳披肩发，头发也不可遮挡眼前，不留怪发型，留发要不及眉，头发过肩要扎起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发，保持头发本色，不要将头杂成黑色以外的任何一种颜色。2、 面部、身体： 男员工经常修面，剪鼻毛，刮干净胡须。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻有活力。包括A、画眼睛：使用眼部化妆品勾画出眼线，使眼睛温柔，有神。B、画眉毛：从眼对角的眉端开始画起，高峰在眉毛的2/3眉尖立倒鼻翼与眼尾的延长线为止，眉峰不可过高，画眉时手要放松
17、，如画的太重，可用眉刷刷一下，使眉毛显的自然，原来眉型较好的眉毛，只需用眉笔平端扫一下，挂上些黑色即可。C、涂口红：要在唇边涂深些，唇红要与自己的肤色相配，不宜太深。总之，高明的化妆，即要湿出漂亮的仪表，又要几乎不露人工痕迹，美丽淡雅。 岗前不得食用葱、蒜等有强烈刺激性气味的食品，不吃异味、变质食物，不喝含酒精的饮品，保持口腔气味爽。 在工作前，便后、抽烟后、清洁卫生后和准备食物前，均应用香皂热水洗净手，勤剪指甲，保持指甲洁净，勿涂指甲油。 应该洗澡,勤换内衣,有体、口、脚臭的员工，应及时治疗并取相应防范措施，如没有治愈，不得从事直接对客服务工作。3、饰品：从事一线服务的员工除手表外，将手机、
18、传呼、项链、戒指存放好，不得带入工作环境从事对客服务工作。4、工装： 工衣、工袜穿着统一、整洁，纽扣要齐全、扣好，不能将衣袖、裤腿卷起。 工衣定时清洁，有纽扣短缺要及时修补，整齐不得有污渍、汗味，工袜天天清洗干净无异味。 工装外衣袖，衣领处，不得显露个人衣物，工装外不不得显有个人物品，如胸饰等，衣袋不得多装物品显得鼓起。5、工牌：工牌要按统一规定制做，并佩戴在规定部位，不能擅自调换、不挂或戴在身体其它部位，正确的方法是佩戴在左胸前。二、 站姿站位：1、 站姿： 女子的站姿：女子的站姿是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；双手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。 男子的站
19、姿男子站立时，双脚叉开，与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，介上体需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多甚至叉开很大，双手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立时，手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其它相同）。 注意事项：A、正确的站姿，从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂交叉放置，眼睛平视环顾四周，嘴微闭，面带笑容，从侧面看，其下颌应微收，眼视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重平稳。B、耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或其它物体上，将破坏自己与公司形象。C、工作时不得东倒西歪、站没站相、坐不坐相、很不
20、雅观。D、不得将双手插在口袋或交叉于胸前。E不得做小动作，如摆弄打火机香烟盒，玩弄衣带，发辫，咬手指甲等，这样不得显的拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失礼仪。2、 坐姿正确的坐姿，在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩膀放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上或放在椅子上。背后有依靠时，在正式场合里，也不随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容，女性在穿裙子时，也可以侧坐，但在答礼时必须正坐。注意事项A、入座起立时要轻稳入座时走到座位前
21、，从左边进，慢慢坐下，动作要轻而稳，不可猛坐，以免发出响声，或被沙发弹簧颠起，站起时也要稳重，不要发出声响。B、入座后把裙子理好入座后把两脚并齐，女子入座要用手把裙子向前拢一下再坐下。C、不要坐满椅子无论坐在椅子或沙发上，不要坐满，只坐椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上。D、切忌两膝分得太开男子坐下可膝稍分开，女子坐下则双膝并拢，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形，这一点女性尤应忌讳，女子坐可以采取两小腿交叉的坐，但不可前伸，切忌将小架到另一条大腿上。E、切忌脚尖朝天最好不要随意翘二郎腿，即使场合随便可以翘二郎腿也不可翘得过，脚尖朝天。F、不可抖腿坐立时腿部不可上下抖动左右摇晃（交谈时注意
22、手势）。G、交谈时，勿将上下班身往前倾或以手技撑下巴。H、坐下后安静不可一会儿向东，一会一向西，左顾右盼。I、 双手自然放好双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发上，但手心应向下，手不要随处乱摸，做小动作。J、不雅的坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上，都是极不雅观的。K、可侧坐端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐，坐的时间过长而想靠在沙发背上或椅子上是可以的，但不可反脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地摊在沙发或椅子上。3、 走姿 男员工走路时应当昂首，闭口两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健；女员工走路时，头部端正，不宜抬得过高
23、，目光平和直视前方，上身自然挺直，收腹两手前后摆动幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。 行走时肚子正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走路轻稳，两脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3CM左右，步距不可过大，大约一个脚长。 注意事项A、切忌摇摆行走时切忌晃身摇头，脚尖不要向内或向外，不可弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚。B、双手不可乱放无论男女员工走时，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可叉腰或倒背双手。C、目光注视前方，注意避让客人走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要来回张望，不要盯住客人乱打
24、量，更不要一边走路，一边指指点点对客人评头论足，行走过程中要注意避让客人，不可从多位客人中间插过，应先请客人行走或绕过客人。D、脚步干净利索，切忌奔跑走路时脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响，如遇到急事，可加快脚步，但切忌奔跑，特别是在营业区内。E、几人同行不要排成排。几人在一起走路时，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走，不要排成行，要前后有序。F、走路要用腰力走路时腰部松懈，会有吃重的感觉 ，要腰部用力，出步与落地时脚步尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前，女员工穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作优美、和谐。三、 言行举
25、止（一）、微笑：公司一线员工要经常保持笑容，人微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化公形象，它给人的印象是没有教育，没有文化，没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。1、微笑的内涵 微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，认为服务工作是伺候人低人一等，其实这是对自己的社会上所扮演的角色没有正确的认识，一个人员有充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识，重礼仪，懂礼貌的人必然十分尊别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人，同时微笑也是与人和睦相处，自己心理健康的反映。 微
26、笑要发自内心，真诚的微笑可打动顾客，使客人心情舒畅。如果敷衍客人，会使客人感觉虚伪,对公司服务产生怀疑.2、微笑服务要做到“九个一样”微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：A、 领导在场不在场一个样。B、 内宾、外宾一个样。C、 本地客与外地客一个样。D、 生客与熟客一个样。E、 大人小孩一个样。F、 生意大小一个样。G、 买与不买一个样。H、 购物与退货一个样。I、 主观心境好坏一个样。“九个一样”体现对客人要一视同仁，服务工作一定遵循“为优先到得客人服务”的原则 。3、 微笑要适宜微笑要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者
27、在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑他，这显然也是失礼的，所以不可不慎。4、 微笑的操作练习A、“念一”练习时要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端介要注意下唇不要用力太大。B、口眼结合眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的，取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑，学会眼神与客人交谈，这样的微笑才会更传神更亲切。C、微笑与语言结合微笑地说：“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。D、微笑与仪表和举止相结合男女员工按正确站姿、站位、面带微笑，亲
28、切、自然、神气。另外，保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋需发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自己比作一名出色的演员，当作穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已经进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开。（二）问候“您好！”这句问候语属于最基本的礼貌用语，但它也反映员工的修养与礼仪，使用时应遵循主动热情、面带微笑，发自内心等要求。1、使用场合： 接待客人过程中，在接待客人时，与客人碰面或见面时，应主动问候“您好！”再开始接待工作。 在客人经过自己岗位时，如员工正处于停顿工作状态，应主动问候“您好”。 在与客人面对面路过时，应注意避让客人并主动问候“您好。 见
29、到公司领导时，主动问候“您好”。 见到公司同事员工时，主动问候“您好”。 接打电话时，互问“你好”。如果知道客人姓氏，应在问候语前加上称呼如“王先生、李女士”等等则更显热情，见到领导应加上称谓，“*总、*经理”体现员工礼貌。员工同事之间问候，加上姓氏，如“小王、小张”体现自身的修养素质，总之“您好” 是一句非常简单基本的问候语，但全体员工在各种场合正确使用，会使客人感觉更亲切，领导感觉更温馨，员工的工作心情更舒畅，是公司整体素质的一个基本体现。注意事项：1、切忌问候成为厉行公事，一带而过，使人感觉在敷衍别人，反而会起到相反的作用，事倍功半。2、切忌半途而废，或看人不下菜，虽然是简单问候，但它是
30、公司整体素质的表现之一，忽略它，会使人感觉是否服务水准下降，或友厚此薄彼的感觉，总之，服务工作是由无数看似简单的环节工作构成，缺一不可，全体员工应认真，谨慎的做好基本要求。（三）接打电话：1、接电话： 接电话时，待电话铃声响两声后必须接起。 接电话号码时，主动报告部门，工牌号（后三位数），比如：“您好，*部*号服务员为您服务”除总经理以外，所有部门经理，领班，员工必须使用规范语言接听电话，总经理接电话时，自报姓名“您好*”（外线电话，加公司全称）。 接到客人需要服务的电话时，记清客人房号或手牌号，所需服务项目，数量，等，道别挂机后迅速准确为客人办理。 接到找人电话时，请对方稍等，将电话轻放好，
31、到当事人所在工作区域通知本人接听电话，不得在营业区大叫。2、打电话： 听到对方问候声毕，主动报上姓名，再告之所为何事，宾客例外。 对方为自己处理完所托之事，应道谢，道别。3、注意事项： 全体员不准在工作时间内接打私人电话，如遇急事（指外线打进）接听电话应迅速，不可长时间占用电话（不超过3分钟）。 内部员工之间因公使用电话，言简意赅，表达准确，如遇公事需较长时间传达，应当面通知。 接打电话要轻拿轻放。一般在打电话者先挂机后，接听电话者再挂。 接打电话，站位规范，切忌扒卧等不良姿势和作不雅的小动作，尤其在营业场所。 注意使用必要的礼貌用语。 接打电话语音平稳，和气。 如遇重要事件通知，需有详细记录
32、。（四）语言：服务工作当中，语言表达至关重要，要做到这一点须经常在工作中有意识的提醒自己，遇事三思而后说，自己的言行才能更容易被别人接受，起到良好的效果。（注：营业区所有员工一律使用标准普通话，行政区域员工提倡讲普通话） 表达委婉：A、 说话要尽量采用与人商量的口气，避免使用主观武断的词语。B、 说话要尽量采取谦逊的口气。C、 必要时，也可以对对稍加称颂，使其感觉到你对他是颇为敬重的。 说话要有分寸：A、 说话时要表明身分，为生客服务或与新来的同事交流时，应主动表明身份，给别人一种打近感，便于开展工作与勾通。B、 说话要适当考虑措辞，对客服务过程中，与人交流时，说话要尽量考虑周到，随机应变，以
33、免有失言之处，造成不良后果。C、 说话要具有善意，不说尖酸刻薄、挖苦别人的话，不要说有可能刺激或伤害别人感情的话，避免产生分歧、矛盾，学习与人为善。 语言优美：使用礼貌用语，心平气和，客客气气地跟人讲话，对客服务不但能使对方心情舒畅，而且也能表现自己的素质礼仪修养。 回答询问：本着互助精神，乐于回答别人的询问，回答问话应耐心、细致和周到，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，切忌不能简单地回答：“不知道”应想方设法帮助对方去了解。 礼貌用语：服务工作中，礼貌用语占语言的比重很大，具体分为：A、 问候：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好等。B、 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢等。
34、C、 慰问：麻烦您了、辛苦了、受累了等。D、 拜托：请多关照、拜托了等。E、 赞赏：太好了真棒、真好等。F、 谢罪：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、打扰了等。日常工作或对客服务过程中，有时我们会因为某种原因而打扰、影响客人或同事，甚至给别人造成某种不便与伤害，应立即向别人道歉，取得别人谅解。G、 挂念：身体好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？生意兴隆吗？等。H、 祝福：祝您平安、祝您愉快等。I、 理解：只能如此、深有同感、的确是这样等。J、 迎送：欢迎、欢迎光临、再见、欢迎再次光临等。K、 祝贺：祝您新年快乐、生日快乐、节日愉快等。L、 征询：您有什么事情？您需要我帮忙吗？您正有别的事吗
35、？您 可以重复一遍吗？等。M、 应答：没关系、不必客气、谢谢您的好意、照顾不周、请多包涵等。N、 婉言推托：很遗憾、不能帮您的忙、承蒙您的好意、但是我正有事、十分感谢、我不能接受、实在抱歉、公司规定不可以这样等。使用礼貌用语，一定要分清场合切忌张冠李戴，弄出笑话，影响公司及个的形象。 谦让注意A、 心理相融，礼貌用语之所以有魅力，就集中体现在一个“情”字，服务工作只有用情用心才能与客人勾通，才能体现出宾至如归。B、 文化接受，语言是社会文化的直接反映，社会文化制约着语言行为，因此，包括礼貌用语在内的语言行为，一定要考虑客人的习性，因人而异的使用恰当的语言行为。（五）态度：1、热情：员工在待客接
36、物时，和蔼谦恭，满腔热情，态度亲切，感情真挚，笑服相迎，待客如宾，像对待亲人一样待客接物，热情是对待别的最佳态度，同时是展示自我的一种途径，敬人与自尊的结合，还是一种能力的表现。2、主动；接行客人要主动，主动服务就是我们通常所说的自觉的主观行为。 主动招呼：客人进门要主动招呼，以礼相待，主动询问要求，介绍公司服务项目，收费标准等，当好客人的参谋。 为客人着想：全体员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地地为客人着想，主动帮助客人排忧解难。 尽职尽责：毁实执行岗位责任制，以企业主人翁的态度，负责任，守纪律，严格履行自己的职责，主动把各项工作做好。 有创见：要有创见精神，主动研究改造工作，
37、不断提高服务质量。 做到“六声”：为全面做好接待服务工作，全体员工要做到“来有迎声、去有送声、问有答声、服务宾客有称呼声、打扰客人有致谦声、客人表扬有致谢声、”细化服务工作。3、耐心：接待客人耐心，做到百问不厌、百事不烦、介绍详尽、解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。4、周到：根据客人的不同爱好，细致周到无偿地提供服务，尽量使客人感到称心舒适。5、 文明礼貌：接待客人要有礼貌，以标准礼仪待人，对别人尊敬，对自谦虚。（六）举止：1、不可随便讲话参加会议，不可随便讲话、交头接耳。客人交谈时，不插嘴、不听、不问。服务宾客时，语言简练、得体，不说不做有损公司及个形象的
38、话与事。2、不可用手指指点点与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻尖，应手掌按在自己的胸口上，这样显得端庄大方，谦虚，斯文。讲到别人时，不可用手指着别人，更不可把手指到别人鼻尖上，那是很粗鲁的行为。为客人指路时，用手势指引，切忌用手指指点点，也不能用笔杆指引。3、客人面前注意自己的言行举止当客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸烟、吃东西等等，当你和客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，应转过身体，用手或手绢捂着，擦干净后转过身来要说对不起，表示谦意，在客人面前不要交头接耳，小声议论，更不能模仿，嘲笑客人，不能乱丢乱放物品，发出不必要的声响，不得常看手表，不得将任何物件夹在腋下
39、，不得当众整理衣物。4、先敲门任何时候进入客人房间或上级办公室时，应先敲门，征得同意后再开进去，并轻手关门。5、入屋后不可乱翻未征得客人的同意，随便在屋里乱翻乱动，甚至拉开客人的抽屉，阅看私人书信或文件，都是非常失礼的。6、打招呼打招呼无论用点头，手势还是眼神，都应该看着对方的脸露出笑容，打招呼动作幅度要小，如点头只要轻点一下即可。7、在公共场所全体员工在营业区域，遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不可从客人中间穿过，如需超越进应说：“对不起”。因急时要乘坐电梯，也要让客人先入或先出。引领客人时遇转弯处，要伸手示意，在接待工作中引导客人，应迎客引导在前，送客在后。8、尊重客人风俗习惯尊
40、重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不要给客人起绰号或以房号代替客人，严禁与客人开玩笑，即使熟客也要说话得体，举止大方，要自尊自重。9、取低处物品 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身,翘臀部,要利用蹲或屈膝动作,具体的做法是脚稍分开,站在要拿或捡的东西旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下.10、递物 物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，尽量将方便留于客人，一只手拿东西直接往对方手里送也属缺少礼仪。11、不背对客人 服务员为客服务后，要退后两步再转身离开，但要注意身后有无障碍或他人，出门时要面对客人
41、关门，背对客人关门是不礼貌的。12、 握手异性间应由女性先伸手，同性间应由年纪轻、地位低者先伸手，员工不应主动向客人伸手，同多位客人握手时不要交叉握手。握手时目光向着对方双眼，背部稍前倾，但不弯腰低头，保持热情、大方之态。商品三班两运转时间几点至几点布草三班两运转工程三班两运转女宾三班两运转办公室行政班制人力资源部行政班制企划部行政班制文化建设部行政班制财务行政班制厨房两班制职工灶两班制大堂迎宾每日工作制电梯员两班制库房行政班制采购行政班制纪检人员三班两运转茶艺师三班两运转网络维护行政班制锅炉工三班两运转部门经理行政班制司机行政班制消防管理制度第一章 总则第一条 为了加强消防管理，保障顾客，员
42、工及企业生命财产安全，根据国家消防条例，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条 公司所有在册员工都应遵守本制度所规定的各项条款。第三条 公司各营业部门、职能部门、后勤保障部门均适用于本制度。各部门应将消防作为本部门的一项重要日常工作，加强领导和管理。第四条 保安队作为公司消防管理的主管部门，负责全公司范围内消防的监督、检查、管理工作。第五条 任何部门和个人对违反消防制度条例行为有检举、控告的权利。办公室作为执法和行使奖罚权力部门受理对违反消防制度行为的检举、控告、处罚事宜。第六条 消防管理应遵循预防为主、防消结合的原则。第二章 消防设施、设备的管理、维护、更新第七条 消防设施、设备指各种灭火器
43、、消防栓、烟感报警系统，自动喷淋系统、火警按钮、防毒面具、消防通道等。第八条 保安人员对全公司范围内的各类消防设施、设备的完好状态，应行全面细致的检查，每班检查的频率不少于2次。第九条 对超期失效、失灵、破损的灭火器，保安队应及时与上级主管消防部门联系予以更换，并报办公室登记备案。保安队必须建立器材台帐，登记各种设施的使用、维修、更换数量和情况 ，加强控制和管理。第十条 对检查中有故障或问题的消防栓、烟感器、火警按钮、自动喷淋系、防毒面具，消防通道等设施、设备，应及时向工程部或音控部门报修，予以维修或更换，确保消防设施、设备的完好状态。第十一条 各部门有检查维护本部门责任区域消防设施、设备完好及报修的义务。第十二条 消防设施、设备应根据国家消防条例、建筑行业标准并结合公司实际情况，按照指定位置摆放，未经允许任何人不得随意挪动和更换。（特殊情况除外）第三章火灾的预防、消防人员的培训、管理第十三条 消防工作应贯彻“预防为主，防消结合”的原则，与当地主管消防部门积极配合，在公司消防领导和保安队长的直接安排下，做好各项防火工作。第十四条 保安人员每班要不定时地对公司各个区域的消防设施设备、电气线路、供水设施，防水设施，防火设施，防火措施等进行检查，发现问题要责成有关人员及时进行处理，积极
