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1、代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。一、工作规范（15分）1保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-515分/次）2衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次）3“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“1
2、0086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次）5客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（ 3分/次）。6言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时
3、，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。（-5分/月）3故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。（-1分/张）4投诉单回复用语规范：
4、严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数）5现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100200米范围内做DT测试。对于联通G网，只需做室内CQT。现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。（-2分/张）6客户回访：客户回访采用“现场测试电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以移动交给代维进行回访
5、当天开始1周内进行客户回访，并填写好投诉跟踪表。（2分/张）7客户二次投诉：故障判断有误、回复已解决但实际上还没有解决的投诉，而引起客户二次投诉，如经证实是代维人为失误后将严格扣分。（5分/张）8特殊投诉处理及时性：如遇到公司领导或大客户投诉，应积极配合，按移动公司要求的时间内到现场测试处理。（5分/张）三、投诉解决方案（20分）任何一个覆盖有问题的投诉点都必须通过以下流程操作：1 解决方案建议流程：投诉点信号场强92dbm以下、通话质量在4级以上、出现掉话和无法接通的情况，参照以上流程由上至下考虑解决方案。不得隐瞒问题，不得出现可以通过参数调整解决而申请直放站等跨流程的操作。（-2分/张）2
6、 小区参数修改时限：解决方案是频率优化、切换参数优化等小区参数修改的投诉不得超过2个工作日完成。（1分/张）3 天线调整申请：天线调整必须要满足不改变原覆盖效果的前提下进行。如果要通过天线调整解决覆盖问题，制定天线调整方案前必须确保要调基站的经纬度、天线方向和下倾等数据的准确度，并确保没有大型建筑物阻挡基站信号，然后确定基站离投诉点的距离，建议密集市区500米范围内，乡镇600700米范围内，郊区1200米范围内，空旷地区2000米范围内。（2分/张）4 利用已有建站方案解决：对于投诉点已经有基站或直放站的建设方案，基站名要对应基站选址建设表的站名，采用该方案解决投诉点的覆盖问题要符合实际，不
7、得弄虚作假，要符合该规划站的规划覆盖范围。如果不清楚工程进度，要咨询移动的负责人，由他向工程部门了解。（2分/张）5 直放站规划申请：直放站的申请要视该客户是否是大客户或者投诉点有5个以上移动客户，不按照以上条件申请直放站将进行扣分。（-3分/张）6 基站规划申请：如果要申请建设基站解决，要综合考虑周边环境、效益、理想选点位置等信息，然后报给移动的负责人。（-2分/张）四、报表类（20分）1 投诉跟踪表：每天早上9：30要在网优室服务器上的投诉跟踪表补充完整前天的投诉单，每条投诉单要按要求填写好各类信息，不得迟交或者漏单。（-1分/次）2 测试数据：每天早上9：30要将前天的测试报告、测试数据
8、、10086回单表（在表内粘贴室内外照片）和室内外测试截图按照一张单一份的形式打包放到网优室服务器。每个月30日要将整月的投诉测试表整理好发到移动负责人处。（-1/次）3 故障及疑似故障投诉跟踪表：每周一早上9：30将故障及疑似故障投诉的处理情况填报到网优室的故障及疑似故障投诉跟踪表。（1分/张）4 网络投诉分析报告：每个月7号前提交前个月的网络投诉报告，迟交或者报告的数据有误要扣分（-1分/次）。5 电子地图：每个月的15、30日做一份投诉热点和难点的电子地图（覆盖不达标的投诉），包括mapinfo和google地图图层。（-2分/次）6 案例报告：所有属于网优调整的投诉解决后需要提交处理报
9、告，包括天线调整、故障处理、小区参数修改，要在投诉解决后的3个工作日内提交。 报告的语言要通顺，思路清晰。（-1分/次）五、加分1通过小区参数调整解决的投诉。（1分/张）2通过天线调整解决的投诉。（1分/张）3如果投诉案例分析报告被省公司采纳。（2分/份）下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心老师们，同学们：秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节
10、”。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友无论什么形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日;中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时节，感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节，盼望团圆、追求团圆、享受团圆这些，都已成为人们生活的主旋律。同学们，一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句，比如“举头望明月，低头思故乡”、“但愿人长久，千里共婵娟”、“海上生明月，天涯共此时”这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今，不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是
11、亲情。一家人团聚在一起，讲不完的话，叙不完的情，诉说着人们同一个心声：亲情是黑暗中的灯塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不过思念;月亮最高，高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人，祝他们没有忧愁，永远幸福，没有烦恼，永远快乐! 一、活动主题：游名校、赏名花，促交流，增感情二、活动背景：又到了阳春三月，阳光明媚，微风吹拂，正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际，我们全班聚集在一起，彼此多一点接触，多一点沟通，共话美好未来，与此同时，也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活动中，我们也能更亲近的接触自然，感悟自然，同时吸收万物之
12、灵气的同时感受名校的人文气息。三、活动目的：1. 丰富同学们的校园生活，陶冶情操。2. 领略优美自然风光，促进全班同学的交流，营造和谐融洽的集体氛围。 3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛，又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的利用活动的过程及其形式，让大家感受到我们班级的发展和进步。四、活动时间：XX年3月27日星期四五、活动参与对象：房产Q1141全体及“家属”六、活动地点：武汉市华中农业大学校内七、活动流程策划：1、27日8点在校训时集合，乘车2、9点前往华农油菜基地、果园，赏花摄影3、10点30，回农家乐开始做饭，进行“我是厨王”大比拼4、1点30，收拾食品残物，开始集体活动5、
13、4点，乘车返校八、职能分工及责任定岗1、调研组：负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验组长：金雄成员：吴开慧2、安全保卫组：负责登记参加春游的人数，乘车前的人数的登记，集体活动时同学的请假的审批，安全知识的培训与教育，午餐制作的人员分组组长：徐杨超成员：王冲3、食材采购组：根据春游的人数和预算费用合理购买食材组长：胡晴莹成员：何晓艺4、活动组织组：在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活动期间的活动的组织组长：武男成员：冯薏林5、厨艺大赛组织组：负责指导各个小组的午餐的准备，最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”（厨王春游费用全免）组长：朱忠达成员：严露6、财务组：负责
14、财务的报账及最后的费用的收取，做好最后的决算向全班报告组长：杨雨7、督导组：负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工组长：叶青青【注】以上只是大致的责任定岗，组长负主责，各小组要相互配合，相互帮助发挥你们的聪明才智去认真完成任务九、注意事项1、分组要尽量把做事积极的与不太积极的搭配，每组里都要有学生干部，学生干部要起带头作用2、食材的购买不要太复杂了，先前想出菜谱，然后组织大家学习下烹饪知识，注意食材购买的质和量3、注意提醒大家手机充足电，随时保持通讯畅通，有相机的同学带上相机，组织大家多拍几张全家福4、游戏最好要能吸引全部人参加，让同学们能增加了解，班委们能更好的了解同学们的动态，增进
15、感情各组应在规定时间前把活动准备情况向督导组报告，出现紧急情况要第一时报告。督导组也可以及时把活动的准备情况在班委群公布，实时互动。中秋最美是感恩!无须多言，给父母一个微笑，给亲友一个问候，递上一杯清茶，送上一口月饼，这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命，感谢父母给予的培养老师们，同学们，这个中秋，我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人，感恩一切帮助我们成长的人!心怀感恩，我们才懂得尊敬师长，才懂得关心帮助他人，才懂得勤奋学习、珍爱自己，才会拥有快乐，拥有幸福!老师们，同学们，中秋最美，美不过一颗感恩的心!中秋最美，美不过真心的祝福!在此，我代表学校，祝老师们、同学们中秋快乐，一切圆满!
