酒店绩效考核机制改革.doc

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1、员工手册修改方案：员工手册总经理致辞亲爱的员工朋友：我代表圣源酒店热忱的欢迎你加入“圣源”大家庭！共同的目标和愿景使我们溶为一家人，在今后的工作中我们大家将在一起，相互支持，精诚合作，努力工作，共创辉煌。圣源酒店是宾客和员工的“家外之家”，是一个尊重知识、珍惜人才、团结真诚、勤劳奉献、求真务实、开拓创新、温馨和睦、充满活力、合作敬业的团队，承载着提升自我、发展企业、贡献社会的责任。每一位员工都是圣源酒店最重要的人才资源，我们将为每位员工提供发展的平台，成为一名“圣源人”，时间和时间会证明你的选择是正确的。为宾客提供尽善尽美的服务使我们不懈地追求，发展壮大是我们共同的目标，为实现我们的追求与目标

2、，除了你应具备高度的敬业精神，强烈的服务意识，精湛的工作技能，还需用严格的纪律和规章制度来约束和规范自己的行为举止，提升自己的职业素养，希望你认真学习，熟记员工手册并模范履行。酒店的利益高于一切，忠诚地履行自己的职责，是我们共同的使命，期望你爱岗敬业，恪尽职守、尊重并善待每位宾客，提供超越宾客期望的卓越服务，我本人也真诚的希望得到你及你的亲人的信任、理解和支持。愿你在“圣源”大家庭中工作顺利、生活愉快、身体健康，成为一名优秀的员工。谢谢圣源酒店总经理圣源酒店简介圣源酒店始建于1998年，是泗水县供电公司投资兴建的集餐饮、住宿、会议、商务、娱乐于一体的四星级旅游饭店。酒店座落在县城西部327国道

3、旁，北去泰山80余公里，西行与京福高速公路交汇，抵曲阜仅需20分钟车程。 酒店拥有各种类别的客房，不同形式的餐厅，以及配套齐全的会议、康乐设施，是会议、商务、休闲的理想场所。酒店大堂采用中空玻璃顶式设计，气势辉宏、光华耀目，舒适的宾客休息处和钢琴酒吧，将使您倍感温馨和惬意。圣源度假村位于泗水县泗张镇安山寺，由四星级圣源酒店投资近1.6亿元兴建。度假村环境优雅、设施先进，拥有客房180个床位，有标准间、套房和别具一格的农家院落，具有不同的豪华餐饮包间23个，可同时容纳350人就餐；拥有会议室、贵宾室、练歌厅、棋牌室以及温泉浴和彩弹射击场等设施。集休闲度假、餐饮住宿、垂钓娱乐、登山健身、商务活动、

4、原始狩猎、佛教文化于一体。尼山圣源院书于2010年9月10日开始运营，隶属泗水圣源酒店管理经营，集餐饮、住宿、会议于一体，能同时接纳200多人的会议，书院内环境优美，儒家文化气息浓郁，并正式开展学术与培训活动。书院占地100亩，建筑面积约20000平方米。此外圣源酒店还下设鑫佳美特色餐厅、圣源旅行社及圣源超市多个实体。1、 店徽2、 企业使命为员工提供舞台，为宾客奉献真情，为社会播种文明。2企业理念团结务实、敬业创新3、服务理念“用心做事、真诚待客”，要求服务以宾客需求为导向，提供个性化、亲情化的服务，力求每一次服务都尽善尽美。4、员工誓词我是一名光荣的“圣源人”，肩负着服务宾客、贡献社会、塑

5、造自我的责任，我宣誓： 我自愿加入“圣源”大家庭，努力成为一名勤勉、忠诚、热情和勇于奉献的优秀员工。遵守国家法律，严守酒店规章制度，维护企业荣誉，关心企业发展，讲究职业道德，钻研业务技能，做好本职工作，服从管理，用心做事，以诚待客，为酒店的全面发展而奋斗。第一章 制定员工手册的目的1、 使员工熟悉和掌握各项规章制度。2、 是行为的指南，遵守的规范。3、 经营管理的基础，保证服务质量的基础。4、 保护全体员工的利益，共同受益。5、 为酒店创造更好的经济效益和社会效益。第二章 人力资源管理1、 用工制度酒店实行全员劳动合同制。根据酒店发展需要及岗位工作要求，人力资源部择优招聘不同岗位的用工人员。2

6、、 劳动合同签订按照国家劳动合同法规定，视酒店岗位需求和员工综合素质，酒店与员工在双方自愿的基础上签订不同年限合同，按照劳动合同规定履行双方权利和义务。劳动合同期满时所签劳动合同终止，重新签订劳动合同必须双方自愿同意，一方不同意时不再续签劳动合同。3、 招聘（1） 人力资源部根据岗位不同要求，对应聘人员文化水平、专业知识、品貌、综合素质等方面综合评估后招聘。（2） 员工在正式入职前须到酒店指定的卫生机构进行体检，查体证明交人力资源部。如发现员工患有传染性疾病等不适宜在原岗位工作的，酒店有权视情况对其岗位调整或建议病休，已超医疗期但仍不能工作的解除劳动合同。（3） 个人资料新员工入职应按照酒店规

7、定向酒店人力资源部提交本人有效资料，如：履历、照片、毕业证书、查体证明、身份证等。（4） 上岗前培训对新招聘人员进行岗前培训。学习员工手册等应知应会内容。培训合格后分配到各相关部门，由部门继续对本岗位服务程序、标准和要求等内容进行培训和考核。（5） 试用期录用人员需经一至三个月的试用期，以便熟悉岗位职责、规章制度，掌握岗位技能等相关知识，单位对录用人员进一步考察。试用期发试用工资，甲乙双方均可在试用期提前解除试用，但须提前三天通知对方。（6）转正试用期满后，部门要给予综合考核，合格者填报员工考核转正审批表，由部门和分管领导签字后报人力资源部，经总经理签批同意后，办理正式录用手续。4、 调动（1

8、）调入调出人员由人力资源部考察，经总经理面试同意后上岗试用。试用期满后，本部门写出录用鉴定，报总经理签批同意后，办理调入手续。调入调出人员内部调动时间以总经理签批日期为准。5、 聘任圣源酒店实行总经理负责制。管理人员实行聘任制，竞争上岗，动态管理。年终进行述职、民意测评等考核，根据集团对各部门管理人员定编职数进行聘任。6、 辞职员工因个人原因拟辞职时要提前三十天向所在部门写出辞职报告，到人力资源部办理相关手续。7、 辞退因员工不能满足岗位需求及员工因违纪和严重过失的将作辞退处理。8、 退休员工达到国家法定退休年龄，单位为其办理正式退休手续。第三章 考勤管理1、 工作时间具体的工作时间和班次由员

9、工所在部门视工作需求安排和调整。2考勤管理全体员工应自觉遵守集团的考勤管理，员工上下班按部门要求和考勤形式如实记录出勤。第四章 薪酬发放1、 圣源酒店实行岗位技能工资，依照职能分为管理序列和员工序列，实行一岗一薪，异岗异薪。2、 发薪日期：每月25日伪发薪日，遇节假日顺延发放。3、 新入职员工工资按试用期工资标准发放。4、 薪酬发放依据实际出勤、工作表现、技能、培训等绩效考核完成情况确定，实行动态管理。5、 代扣：酒店将按照有关政策和规定代扣和代缴个人应承担的劳动保险、个人所得税等费用。6、 薪酬调整：视酒店财务状况及国际政策等因素进行调整。第五章 员工福利1、 缴纳保险按国家规定未签订劳动合

10、同的员工缴纳养老保险。2、 员工生日每月为当月出生的员工过生日，提供生日餐和发放生日礼物。3、 工作餐为员工提供免费自助工作餐，用餐时间由所在部门根据工作需要统一安排。4、 员工公寓员工公寓主要是为单身员工提供，入住员工要严格遵守公寓住宿有关规定。酒店为员工提供更衣橱、淋浴及卫生设施，员工将在指定的更衣橱内存放私人物品及支付，现金、信用卡、手机等贵重物品加锁存放更衣橱内。保安部将不定期进行抽查，如发现不按规定随意乱放属违纪。第六章 假期管理1、 法定节假日员工享受国家规定的法定节假日。加班按国家规定发放加班费。2、 公休日视各部门工作需求，实行轮休。3、 事假请事假1天以上3天以内（含3天）的

11、部门负责人批准，3天以上7天以内（含7天）的分管副总批准，7天以上的总经理批准，2小时以内的主管经理批准，向部门经理汇报。4、 病假请病假须持医院证明，按请假程序审批同意，无病假证明属旷工。5、 婚假符合法定结婚年龄，男满23周岁，女满20周岁职工婚假为3天；男满25周岁，女满23周岁晚婚的为15天。再婚者，婚假3天。6、 产假国家规定时间为90天，晚育的增加产假60天。7、 丧家为带薪假期3天。8、 工伤假因在工作的时间、工作的地点、工作的内容而致伤害或疾病，经单位确认，报经工伤鉴定指定机构确认批准后，享受国家规定的工伤假待遇。9、 带薪年休假对入职满一年以上的员工实行带薪年休假制度。（1）

12、 工作已满1年不满10年的，年休假5天。（2） 已满10年不满20年的，年休假10天。（3） 已满20年的，年休假15天。各类请假由本人书面提出申请，按权限程序审批，并将书面请假申请月底前随部门考勤一同上报，作为计发工资的依据。第七章 仪容仪表、礼仪仪容仪表是个人综合修养和素质的反映，也代表着酒店的整体形象，每位员工都要按照要求修饰自己。1、 服饰工装：工装是岗位标志服，又是责任服。每位员工按本岗位规定样式穿着工装，纽扣、拉链应到位。工装干净、无破损、无开线、无纽扣脱落。衬衣：平整干净、无破损、衬衣内扎腰。领带、领结、丝巾按岗位规定佩戴。皮鞋：黑色、无破损、每日擦拭，保持亮节。布鞋：黑色、无破

13、损、干净。袜子：男士以黑色、深色为准。女士以穿肉色为准，不能穿鱼网、深色、大花纹形状的袜子，穿裙装时袜口要高于裙边下摆。工牌：员工在岗位时必须佩带工牌，工牌佩带在工装左上胸部位。工牌如有遗失，应立即到人事部补发。2、 个人卫生员工要保持良好卫生习惯，勤洗手，勤剪指甲、勤洗澡和理发、勤换内衣和工作服、身体无异味。头发：按不同岗位要求梳理，保持整洁，头发黑色为准。男士不留怪异发型和大鬓角。面部：保持清洁，男士每日刮胡须，不蓄须，无眼垢，鼻毛不外露。口腔：不吃葱、蒜、韭菜等异味浓烈的食品，保持口腔无异味。指甲：保持短而清洁，指甲长度不超过指尖，不得涂染有色指甲油3、 化妆化妆：女士上岗施淡妆，禁止浓

14、妆艳抹。化妆品：清新淡雅为宜，不用气味浓烈、怪异刺鼻的化妆品。纹饰：不得外露。4、 饰物上岗时可佩带订（结）婚戒指，其它饰物不外露。5、仪态（1）站姿：要求头正颈直，嘴微闭，眼平视，肩平，收腹挺胸，精神饱满，身体保持正直。女士右手在上，两手相握，叠放于腹前，脚位与服装相适应，成V状或Y状；男士一般采取双手相握，叠放于腹前或双手相握背于身后；或者双臂自然下垂身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝，双脚平行分开与肩同宽。（2）蹲姿：下蹲时，左（右）脚在前，右（左）脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直地面；右脚脚掌着地，脚跟提起，这时右膝低于左膝，右膝内测可以靠在左小腿内侧，两腿靠紧。（3）坐姿

15、：上身保持站姿要求，双足自然并拢平方，坐椅子三分之二处，目视前方，自然，精神饱满。（4）行姿：头正颈直，目视前方，双臂随步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，行姿自然轻盈，脚步沿直线行走。（5）引领：走在客人左前方23步引领，让客人走在路的中间，与客人步伐保持一致，遇到台阶或转弯时使用手势引导提醒客人。6、礼仪（1）微笑：微笑是服务的重要环节，是优质服务的必须。微笑是不显著、不出声自然的笑。（2）语言：优雅的语言是礼貌的核心。对客服务一律讲普通话，使用敬语。语言要求：口齿清晰、表达准确、声音悦耳、自然亲切。音量：以交谈者听清且不影响他人为宜。交谈距离：与交谈着保持一米左右的距离为宜。（3）目光

16、员工要用柔和、友好和热情的目光服务宾客，一般目光注视宾客眼鼻三角区，不要盯视宾客身体某一部位或身体缺陷。不能斜视、瞟视，切勿对宾客有眯眼、眨眼等不良动作。（4） 致意 举手致意举手致意是用手向距离较远不需交谈的客人或熟人打招呼的一种礼仪形式，只要举起右臂，手掌与头部高度基本一致，用掌心朝对方摆手示意即可。 点头致意用于不宜交谈的场合，向宾客微微点头致意即可。 微笑致意面带笑容，用于在接待、社交场合或不相识者见面时。 欠身致意即上身稍微向前或站起，表示他人恭敬地一种礼仪形式。（5） 鞠躬礼：行鞠躬礼时，呈立正姿势。脸带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在

17、腹前。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数15度或30度。7、 电话接打：（1） 要迅速应接电话，按规范回答：您好，我是部或岗位。拨打电话时，要按上述规范用语明示身份，再确认客人身份，然后通话。（2） 铃响三声内接听，超过三声时要向对方致歉：对不起，让您久等了。（3） 通话要简短，内容表达清楚、准确，态度热情、诚恳，声音悦耳亲切。（4） 必要时对通话内容复述，以示确认。（5） 通话结束时，由对方先挂断电话，以示礼貌和尊敬。8、 称谓（1） 男性：统称“先生”。（2） 女性：未婚者称“小姐”，已婚者称“ 夫人”，不知婚否称“小姐”或“女士”。上述称呼均可连同姓名、职衔一

18、起使用。（3） 官方人士：对部长以上官方人士，一般可以称职务加“阁下”或“先生”相称，如“部长阁下”。美国、德国没有称“阁下”的习惯，一般称职衔或先生，如“总统”、“ 先生”。（4） 君主制国家：国王、王后称“陛下”，王子、公主、亲王称“殿下”，其他有爵位者可以称爵位，也可以称“阁下”或“先生”。（5） 军人：以军衔相称，也可同时加上姓名与“先生”。（6） 神职人员：可称呼其教会中的职务或称“先生”。天主教称神父，新教称牧师。第八章 员工行为准则1、 作用行为准则是每位员工对个人行为的自觉约束和规范，用来纠正员工不正确的行为。2、 准则尊重和服从上级领导的管理是每位员工首要的行为准则，下级必须

19、服从上级。（1） 严格遵守国家法律法规和酒店各项规章制度。（2） 按时上下班，上班前换好工装，提前十分钟进入岗位。（3） 时时注意仪容仪表、整洁得体。（4） 微笑服务，彬彬有礼，自信诚恳。（5） 在宾客面前不得挖耳、抠鼻、打哈欠或随意说笑。（6） 使用敬语和普通话服务，声音适中亲切。（7） 工作时要将情绪调整到最佳状态。（8） 服务意识强，高效主动，办事不推诿。（9） 只做工作范围内的事情，不做私事。（10） 非工作安排不准进入其他部门。（11） 遇事需离岗的，必须向你的领导言明去向，不得擅离职守。有事要逐级请示和汇报，不得越级。（12） 员工由员工通道进出集团。非个人随身物品请勿带出工作场地

20、。（13） 工作时间须将通讯工具打在振动键上，勿在客人面前接听或拨打电话。（14） 营业区的员工在工作时间内非因公不准在工作区接待来访者。经上级同意后，可在工作区外会客。（15） 工作时间不转私人电话，由部门转告或留言，工余时间处理。不得用电话闲聊。（16） 工作区内严禁吸烟。（17） 不得无故滞留岗位。（18） 工作时间不吃零食。（19） 爱护公物和卫生，不允许用可用设施。（20） 不断提高个人修养和素质，仪容仪表必须整洁端庄，精神饱满，落落大方。（21） 品行端正，待人热情，诚实谦虚，善解人意，通情达理。（22） 讲究文明礼貌，服务规范，微笑热情，主动周到，细致迅捷。（23） 尊重领导，服

21、从上级管理，接受训导。（24） 与同事相互尊重，善于合作，保持良好工作关系。（25） 积极参与培训和学习，提高专业技能和知识，钻研业务，精益求精，一专多能。（26） 共同塑造和维护集团形象及声誉。（27） 员工所在部门的规章制度和规范要求也是员工手册的组成部分，应一并遵守。第九章 奖励为激励员工发挥主观能动性，提供优质服务，打造圣源品牌，长早良好的经济效益和社会效益，凡以下成绩突出者可受到表彰、颁发奖品、奖金、加薪、带薪学习培训、带薪旅游等奖励。1、 全面超额完成任务，做出突出贡献。2、 优质服务成绩突出，为酒店争得荣誉。3、 创新开拓经营管理，提高服务质量有显著成绩。4、 为提高酒店经济效益

22、和社会效益做出显著贡献。5、 热爱本职工作，专业精通，服务规范，被评为最佳员工。6、 见义勇为、敢同坏人坏事作斗争，保护国家和宾客财产及生命安全。7、 拾金不昧，宾客遗留物品及时上交。8、 降低成本或技术革新改造，节约显著。9、 具有优秀品德，可以作为员工的楷模，有益于树立良好风气的其他情况。10、 其他方面有优异贡献。第十章 违纪行为以及处罚为了严肃劳动纪律，保证全体员工和客人的利益，对违纪的员工视情节轻重给予以下处罚：轻微处罚：员工下类行为属轻微过失。第一次过失批评教育；第二次过失罚款20元，批评教育；第三次过失罚款50元，写出书面检查。1、 未按酒店或部门统一规定的时间、班次上班，迟到、

23、早退。2、 上、下班不到部门签到、签出，或他人代签。3、 不按指定员工通道进出营业区。4、 违反仪容仪表和礼仪规定及非因公穿工装离开酒店。5、 对客服务不用敬语和微笑服务。6、 工作时间姿态不雅。7、 工作时间喧哗打闹、闲逛、串岗、围堆、干私事。8、 工作时间未将通讯工具打在振动上。9、 不按规范接打电话。10、 工作时间吃零食、口香糖，带饭菜、食物进入营业区。11、 工作时间私自会朋友、带孩子进入营业区。12、 非工作时间无故滞留营业区。13、 吃葱蒜、韭菜等异味食品上岗。14、 对设施设备不按规定检修，出现问题。15、 浪费粮食、水电和其他物品。16、 不遵守安全规章制度。17、 在营业区

24、内随地吐痰、乱扔垃圾、踩草坪。18、 进出酒店大门不下车或不按规定路线行走及不按指定位置摆放车辆。19、 不按规定参加各级培训。过失员工下列行为属过失。第一次过失罚款50元，员工在部门做检查，批评教育；第二次过失罚款100元，部门内通报批评；第三次过失罚款200元，酒店通报批评，部门内脱岗学习组织纪律两天。1、 工作时间脱岗、空岗。2、 旷工一天或一周累计旷工一天以上。3、 工作时间打扑克、下棋、听收音机、看影视，玩游戏等与工作无关的事宜。4、 将公共物品私自带出货存放在个人衣橱、办公桌等。5、 未经领导批准私带他人进入客房。6、 擅自动用客人物品和客用设施。7、 工作时间睡觉。8、 窃听电话

25、。9、 不负责任，对下级管教不严，出现问题。10、 拾遗不报告，不上交。11、 不按服务程序、标准和要求提供服务，影响和降低服务，引起客人投诉。12、 未经客人允许私进客房。13、 任意更改客人的饭菜种类和数量，拿、吃客人饭菜和酒水，使酒店声誉受损。14、 越级汇报，传播小道消息。15、 不爱护公共财物，致使酒店及客人的财物受到损失。16、 不服从公寓管理，影响正常秩序。17、 擅自挪移、动用消防设施。18、 在公共场所乱写乱画。19、 员工在营业区或办公区吵闹，谩骂领导及他人，影响正常经营和工作。严重过失员工下列行为属严重过失。第一次过失给予罚款300元，部门内待岗一个月，给予处分；第二次过

26、失即解除劳动合同，即时除名或开除。1、 泄露酒店商业机密。2、 利用职权或工作之便营私舞弊，谋取私利，假公济私，中饱私囊。3、 道德败坏、嫖娼卖淫、赌博或介绍、容留他人卖淫。4、 偷窃客人、同事及公共财物。5、 聚众闹事，堵门拦客，组织或煽动罢工，影响正常经营。6、 打人或唆使他人打人。7、 私自涂改、伪造及偷窃酒店原始账单和票证。8、 贪污、索贿、受贿，触犯国家法律和党纪，造成恶劣影响。9、 未经批准工作时间私自外出兼职或利用“病假”另谋职业。10、 连续旷工15天或一年累计旷工30天。11、 失职、渎职造成严重后果和恶劣影响。12、 触犯国家法律法规，违反劳动合同。处分权限1、 轻微过失、

27、过失处分由部门做出处理决定。2、 严重过失以上处分由部门拿出处理意见，报酒店总经理办公会研究决定，人力资源部备案。第十一章 消防安全为保证宾客和员工的人身财产安全，保证酒店正常经营，务请员工严格遵守部门安全制度、安全操作规程，正确使用消防器材，熟知紧急预案。1、 火警电话外线电话直拨119，集团内线电话先拨0，再拨119。无论何时发生火情或由烟味、声音及不寻常的热度而引起的感觉，每位员工都有责任核实、报警。2、 要求（1） 发现火情者应立即通知总机失火的准确地点及火情。（2） 总机应按下列顺序通知有关部门和领导：公安消防部门保安部（其他人员也应参加灭火，立即启动消防紧急系统）总经理和分管副总经

28、理值班经理设备工程部（3） 总机是信息和控制中心，话务和机务人员必须坚守岗位，保持与外界联系。当火势已危及到个人安全时，视情尽量保护或携带通讯器材撤离现场。3、 电话报警时，须讲清以下几点（1） 报警人姓名和身份。（2） 火灾发生的单位名称，单位地址，具体位置（层房间），烧的什么物品，火势大小。4、 救火（1） 发现火灾时，迅速查明火源。如火势较小，判断无扩大或能扑灭时，不要惊动宾客，以免引起惊恐，立即用灭火器或消防水管灭火。（2） 如因火势大难于控制时，应呼唤同事协助并迅速报告上级，切断该处电源，镇静处置。5、 救护客人（1） 客房服务员要逐渐通知客人离开房间，立即就近由防火通道疏散客人。（

29、2） 关上房门阻止火势，迅速撤离失火地点。（3） 阻止客人使用电梯。（4） 协助公安消防队灭火（5） 火灾消除后保护现场，以备调查，对客人进行安抚，引导回房。6、 逃生自救（1） 逃生时不要贪恋财物（2） 收到火势威胁时要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲出去。（3） 穿越浓烟逃生时要尽量使身体贴近地面并用湿毛巾握住口鼻。（4） 身上着火千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（5） 遇火灾不可乘坐电梯，要向出口方向逃生。（6） 楼层较高时，可用绳子、床单等连结起来，拴在重物或窗框上，顺绳、布条滑下，切忌盲目跳下。（7） 如逃生路线被火封闭时，应立即返回室内，关闭门窗，用湿布

30、等堵塞缝隙，发出求救信号，等待救援。7、 防火常识（1） 易燃物：油料、纸张、酒精类、家具、棉织品、可燃气体。（2） 火源：未熄灭的烟头，使用完电炉、电吹风器、热水器、电熨斗等电器未切断电源，电器短路或过载，人为破坏等（3） 员工不得在集团营业区内吸烟。客人的烟头一定要熄灭，放置卫生桶或烟灰缸内。（4） 发现客人丢弃熄灭的烟头或火柴时应立即进行安全处理。（5） 一切易燃易爆物品必须放入金属容器内，远离火种、火源和高温处。（6） 不得裸露电线和超负荷使用电器，以免引起火灾。（7） 严禁挪用消防器材。（8） 必须遵守防火要求，时常检查灭火器材及设施，使之处于良好状态。8、 值班要求（1） 勤转、勤

31、看、勤检查。（2） 特别注意饮酒过量的客人卧床吸烟，易引起火灾。9、 正确使用灭火器（1） 拉开安全环。（2） 将灭火喷灌对准火焰，保持1.5米安全距离，压下灭火器上部的手柄，先从火区边缘开始喷灭，逐渐喷灭火中心。（3） 电器设备或贵重物品必须使用二氧化碳灭火器，切勿用水灭火。10、 报警控制器的使用击碎玻璃，按动按钮即可。11、 报警电话火警119，报警服务台110，急救中心120，交警肇事122。第十二章 调解和投诉员工若对处罚不服，可口头或书面向部门领导投诉。如对部门的处理不满意，可诉诸人力资源部调解，由人力资源部征求分管副总经理乃至总经理意见后做出处理决定。第十三章 附则1、 本员工手

32、册于2010年11月份征求各部门修改意见，讨论通过，自2011年1月1日起实施。2、 员工手册由人力资源部解释。3、 酒店有权视情修订此员工手册。4、 本员工手册编号发放，员工每人一册，要妥善保管，不得转借、复印给集团以外人员。如有上述行为，以泄露酒店机密论处。5、 版权所有，翻印必纠。表格一：表格二：部门质检员质量检查表检查人： 所在部门：检查日期受检部门检查时间事实描述备注：1、质检员质检所查不少于30项问题，其中本部10项，其他部门20项。 2、质检员所填写表格清晰，涉及人员要标明工号、姓名，要有可追溯性。 3、质检员要认真填写，按规定时间统一上交人事部。 4、本表格将作为质检津贴发放的

33、主要依据。表格三：质检督办表督办部门被督办部门督办时间督办问题事实描述：原因分析：整改措施：被督办部门负责人签字：追踪检查结果：督办部门负责人签字： 被督办部门负责人签字：日期： 日期： 表格四：2010年9月份质检津贴发放表科目姓名部门应发额 扣款额实发额本人签字原因金额总计本页共计 人，应发 元，实发 元。备注由人力资源部制表，一式两份（一份存档，一份交财务）。制表部门： 制表日期：表格五：年 月质检津贴发放审批表集团总经理：根据质检津贴发放规定结合 月质检工作实际情况，经人力资源部认真审核，为 名质检员发放质检津贴 元（大写： ） 人力资源部年 月 日总经理签字：年 月 日分管副总签字：

34、年 月 日人力资源经理签字：盖章 年 月 日计划财务部经理签字：盖章 年 月 日圣源酒店绩效考核管理制度（试行）第一节总则一、考核的目的通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高部门的工作绩能，最终实现酒店的经营目标。二、考核对象本考核制度适用于所有正式聘用员工三、考核原则1、公开的原则考核过程公开化、制度化2、客观性原则用事实标准说话、切忌带个人主观因素或猜想3、沟通的原则考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善。4、时效性原则绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价

35、，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果代替整个考核期的业绩。四、考核用途本考核对各级员工成绩的记录，将作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪及发放奖金的依据。五、考核周期考核为月度考核六、考核关系1、被考核者是指接受考核的对象，包括各部门经理和普通员工。2、绩效考核者是被考核的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正的完成考核工作。3、考核结果审核者员工为部门主管，管理人员为部门经理。4、总经理是考核结果的最终审定者。第二节考核内容一、考核主要从工作态度、工作业绩、核心工作能力三个方

36、面，满分是100分。二、工作态度考核是考核对工作岗位的认识程度及为此付出的努力程度。三、工作业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内工作效率与工作结果。四、核心工作能力是综合被考核者在一个考核周期内由工作效果达成反映出来的应具备的核心能力的状况。五、绩效考核表第三节考核方式一、考核主要分为自我评价、直接上级考核、跨级上级审核三种。三种考核所占权重如下表所示。考核方式权重表考核方式自我评价上级考核跨级上级审核所占权重10%45%45%二、考核最终分数确定考核最终分数=自我评价分数10%+上级考核分数45%+跨级上级审核分数45%第四节考核流程一、员工考核流程1、每月29日前由人力资源部经理把员工绩

37、效考核表发放下去。2、员工根据自己本月的表现，进行自我评价打分，于30日14点以前上交给直接上级（上一个月的）。3、直接上级根据上个月下属员工的工作表现，进行上级考核打分，于第二个月1日14点以前完成评分，上交给员工跨级上级审核。4、跨级上级对员工绩效考核表进行审核打分，与3日14点以前完成，在3日17点前把考核表返回给直接上级。5、直接上级在5日16点以前完成和下属员工的绩效面谈，5日17点以前把员工绩效考核表上交到人力资源部经理，人力资源经理在6日9点以前汇总员工考核成绩交给总经理。二、管理人员考核流程1、每月29日经理把管理人员绩效考核表发放下去。2、管理人员根据自己本月的表现进行自我评

38、分，于30日18点前上交给人力资源部经理。3、人力资源部经理在第二个月1日14点以前完成评分，上交给总经理。4、总经理对管理人员绩效考核表进行审核打分，于2日18点以前完成。5、总经理在6日9点以前完成和下级管理人员的绩效面谈。第五节绩效考核实施一、绩效考核人培训通过培训，使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，分享考核经验，掌握考核方法，克服考核过程中常见的问题。二、考核等级划分考核结果分为A级、B级、C级。具体标准如下。A级80分以上，月度考核在80分以上。B级60分以上，月度考核在60分以上。C级60分以上，月度考核在60分以下。三、未转正的员工和管理人员不参

39、与月度绩效考核四、有下列情形之一者，其考核不得为A级。1、各岗位员工在业务技能、团队协作、服务意识三个指标任意一项不达到“良好”的。2、各岗位员工在工作质量、业务技能、纪律性三个指标任意一项不达到“良好”的。3、各部门管理者在业务技能、团队协作、部门服务意识三个指标任意一项不达到“良好”的。4、各部门管理者在业务技能、部门工作质量、团队协作、责任感三个指标任意一项不达到“良好”的。五、有下列情况之一者，其考核为C级1、旷工1天以上者。2、三次以上迟到者。第六节绩效考核结果的运用一、薪水1、员工对于月度绩效考核为A级的员工，评其为：“月度优秀员工”，奖例休一天。对于一个季度，二次以上月度绩效考核

40、为A级的员工，评其为“季度优秀员工”，奖现金100元，在酒店公告栏内表扬刊登。对于一年内，二次以上获得“季度优秀员工”的员工，评其为“年度优秀员工”免费参加一次公司组织的旅游活动，且工资升一档（月薪加50元）。对于连续二次月度绩效考核为C级的员工，工资降一档（月薪减50元）2、中层管理人员对于绩效考核为A级的中层管理人员，评其为“月度优秀管理人员”，奖例休一天。对于一个季度，二次以上月度绩效考核为A级的，评其为“季度优秀管理人员”，奖现金100元，在酒店公告栏内表扬刊登。对于一年内，二次以上获得“季度优秀管理人员”的，评其为“年度优秀管理人员”免费参加一次公司组织的旅游活动，且工资升一档（月薪

41、加100元）对于连续二次月度绩效考核为C级的管理人员，工资降一档（月薪减100元）。对于连续三次月度绩效考核为C级的管理人员，酒店作辞退处理。二、岗位调整1、对于评为“年度优秀员工”的员工，列其为储备干部，制定晋升培训。2、对于连续三次月度绩效考核为C级的员工，酒店作辞退处理。3、对于连续三次月度绩效考核为C级的管理人员，酒店作辞退处理。三、绩效考核面谈每次考核结束后一个星期内，直接上级要对被考核者进行绩效面谈，对其在上一个考核周期内取得的成绩表示祝贺，同时对自身出现的问题进行分析，以便于提高其工作能力和工作绩效。四、考核结果申诉如果被考核者认为考核结果不公正与考核者沟通无效，并确有证据证明的

42、情况下可以启动考核结果申诉程序（每月向总经理反映情况）。部门月度工作绩效考核表圣源酒店绩效考核量化评分表（试行）考核部门：办公室 年 月 日考核项目分数评分标准考核情况得分工作督导5出现一次督导不到位扣1分，扣完为止设施设备保养5出现一次保养不到位扣1分，人为造成设备损坏，一次扣3分劳动纪律10按部门总人数的10%为基数，每月迟到、早退、旷工总人次超1个百分点扣1分。 办公室卫生10所负责卫生区域每查出一项问题扣2分，扣完为止。圣源情投稿5不按规定件数投稿扣5分部门培训5参加酒店组织的培训课程部门出勤率少于80%，扣5分。文档保存10酒店每月办公资料保存不完整扣10分。标准得分：50 分 实际

43、得分：分考核部门：财务部 2010年 月 日考核项目分数评分标准考核情况得分工作督导10出现一次吧台账目督导不到位扣2分，扣完为止。设施设备保养5出现一次保养不到位扣1分，人为造成设备损坏，一次扣3分。劳动纪律10按部门总人数的10%为基数，每月迟到、早退、旷工总人次超1个百分点扣2分。办公室卫生5查出一项问题扣1分，扣完为止。圣源情投稿5不按规定件数投稿扣5分。部门培训5参加酒店组织的培训课程部门出勤率于80%，扣5分。计划与指标10每月计划与指标数据统计不到位扣10分。标准得分：50分 实际得分：分考核部门：人事部 2010年 月 日考核项目分数评分标准考核情况得分工作督导5出现一次督导不到位扣1分，扣完为止设施设备保养5