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1、酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上；（二）在本职业工作2年以上；（三）中等职业学校本专业毕业学生。二.考核内容及要求（一）行李员、门僮1.素质要求（1）仪容仪表要求：着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。（2）仪态要求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较
2、好地使用服务敬语和微笑。（3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。（4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。2.技能要求能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以散客行李入店及房间服务为主。（1）出门迎接主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。（2）客人办理入住手续走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后2-3m远为客人看管行李。客人办完手续后，接过房间钥匙并记清房间号码。（3）引客入房引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯并
3、为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服务设施、服务项目、安全通道、太平门等。（4）房间服务敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李，告知行李去向，并帮助客人挂好衣帽、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使用、电器开关、服务指南、小酒吧等。（5）道别敬语道别并退出。（二）接待员、收银员1.素质要求：同行李员。2.技能要求：能胜任接待或结账工作。（1）接待员要掌握：客史档案的建立；无到情况处事；团体和散客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理；散客、团队、VIP、长住客的接待工作；制作各种报表。（2）收银员要掌握：团队和散客的结账工
4、作；设立住客账户；现金、信用卡结账；记账结账；保险箱的租用；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。3.岗位技能考核：接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。（1）接待员考核具体要求主动迎宾：微笑、敬语问候；弄清客人是否预订；办理人往登记手续；接待员要熟悉房间的特点，具有一定的推销技巧并主动向客人推荐客房，介绍房间位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法：填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件；确认付款方式；（解释收取押金，并开出押金收据；注意唱收唱付、验钞）；分配房间：能针对性分房，分配合理；填写房卡：房卡填写正确；钥匙制作正确；道别：电脑输入正确，与行李员交接清楚、敬语道
5、别。（2）收银员考核具体要求主动迎宾：敬语问候客人；核对账目并确认：确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查清客人房间酒水使用情况；打印账单交客人核查并签字，并确认付款方式。付款结账：客人结账时，要查看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、唱收；信用卡注意对照卡号、有效期、签字。道别：敬语道别。（三）预订员1.素质要求：同接待员。2.技能要求：能胜任电话预订：电传、传真预订；取消预订；VIP预订申请；预订单存档；客史档案的建立；担保类预订。技能考核以散客电话预订为主。（1）接听电话：铃响三次以内接听，接听电话用语规范；（2）聆听客人预
6、订要求，确认预订日期，查询电脑；（3）询问客人姓名，复述确认；（4）推销客房存在房：介绍房间（高价低价），注意报价方式，确认是否优惠；（5）询问付款方式：在预订单上注明，并说明房间保留的时间；（6）询问客人情况：航班或抵达时间，说明房间保留的时间；（7）询问特殊要求：接机、订餐等；（8）询问代理人情况：姓名、单位、电话并记录；（9）复述致谢：复述预订单内容并致谢。（四）问询员1.素质要求：同接待员。2.技能要求：能胜任为客留言服务、报纸、信件发送；留言、传真和小件物品的发送；员工信件处理；预抵客人信件及传真的处理；为客人提供各种咨询服务；客人所在集团记录；包裹寄存；客用钥匙管理。技能考核以留言
7、服务（电话留言）为主。（1）查寻客人信息：接听电话规范；迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符；核对客人是否正在住房或预订尚未到达；（2）简要记录留言内容：在留言单上记录留言内容，记录留言方姓名、电话；（3）重复核对留言：重复留言者姓名、住客姓名、留言内容；（4）送达客人房间：将留言输入电脑并打印出来；一联存档，一联送往客人房间；（5）亮留言灯：打开房间留言灯；（6）登记留言：在留言本上登记客人姓名、房号、时间；（7）取消留言：客人收到留言后，将电脑中留言取消，灭留言灯。三.考核评分表（前厅行李员、门僮）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服
8、饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显
9、具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（散客人住及房间服务）60分（1）出门迎接a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词5b.取出车内行李并核对行李数5（2）客人办理入住手续a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李3b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5（3）引客人房a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询6c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡2（4）房间服务a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或
10、拉上窗帘4b.向客人介绍电视开关及频道选择4c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）5d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6e.向客人介绍房间服务指南3f.向客人介绍酒吧4（5）道别敬语道别退出2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅接待员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微
11、笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（迁入与登记）60分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订3（3）办理入住登记手续a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）4b.主动
12、向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）15c.填写住宿登记表准确、规范5d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢8（4）分配房间分配房间合理5（5）填空房卡房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误15（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅收银员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：
13、面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（能迁出与结账）60分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）核对账目并确认a.确认客人姓名，并随时称呼客人
14、的姓3b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费8c.查清客人房间酒水使用情况6d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式10（3）付款结账a. 客人结账时，要查看“结账注意事项”5b. 微笑、有礼、快速完成离店手续8c. 信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢15（4）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2五级前服务员技能考核评分表（前厅预订员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1
15、（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（电话预订）60分（1）接听电话铃响三声以内，规
16、范接听敬语：“您好，预订组”2（2）聆听客人预订要求确认预认日期、查看电脑预订房间状态况4（3）询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4（4）推销房间介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价15（5）询问付款方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法10（6）询问客人特殊要求询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）5（7）询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、电话等3（8）核对预订单内容预订单填写正确、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求15（9）
17、完成预订敬语道谢、道别2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅问询员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英
18、语会话和问候客人53应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（电话留言）60分（1）查寻客人信息a.接听留言电话，接听电话用语规范3b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符4c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达4（2）简要记录留言内容a.在留言单上记录留言内容15b.记录留言姓名、电话3（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容4（4）送达客人a.将留言输入电脑并打印出来10b.一联送往客人房间，一联存档4（5）亮留言灯
19、打开房间内留言灯2（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间6（7）取消留言a.客人收到留言后，将电脑中留言取消3b.灭留言灯2国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）在本职业工作3年以上；（三）高等职业院校本专业毕业学生。二.考核内容及要求前厅服务员四级各岗位仪容仪表要求与五级相同。（一）行李员、门僮1.素质要求（1）知识和应变能力要求：有相当的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中常见问题并了解其他相关岗位的工作。（2）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式好，普通话标准。有较好的英语听、
20、说能力，能进行英语接待。2.技能要求考核以散客行李入店为主，具体要求同初级工。（二）接待员、收银员1.素质要求（1）知识和应变能力：有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中的一般问题；有较好的推销能力。（2）语言能力：语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2.技能要求同初级工，技能考核以迁入与登记、迁出与结账为主，并加入住客换房（接待员）和团队结账（收银员）内容。3.具体要求（1）接待员迁入与登记，内容同五级。住客换房：接到换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房；将新房号输入电脑；填写换房单；通知相关部门；更换客人档案资料。（2）收银员迁出
21、与结账：内容同初级工。团队结账：准备团队总账：在团队离开前一天根据指令准备好团队总账单，登记抵、离店日期、团队姓名、房间数、房价、餐饮安排、押金收取。领队签字：与领队沟通团队付账情况，领队认可并签字，打出分账单。转交账单：总账单签字后转交财务部，由财务部按合同结账；分账单请客人付清，领队担保。办理结账手续：检查账目是否已全部付清；收取团队全部房间钥匙；发放行李单。（三）预订员1.素质要求（1）知识和应变能力：有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验；能处理工作中出现的一般问题；有较好的推销能力。（2）语言能力：语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2.技能要求同初级
22、工，技能考核以电话预订和取消预订为主。3.具体要求电话预订：内容同初级工。取消预订：（1）接到信息：询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期。（2）确认取消预订：记录取消代理人的电话、姓名。（3）处理取消预订：感谢订房人及时通知饭店；询问客人是否作下一阶段预订；将预订取消信息输入电话。（4）存档：查询原始订单；将取消单订在一起，按日期归档。（四）问询员1.素质要求（1）知识和应变能力；有较好的专业知识和敬业精神；有较丰富的工作经验；胜任问询员的工作；有解决问题的能力。（2）语言能力：语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2.技能要求同初级工，技能考核以电话留言和问询
23、服务为主。3.具体要求电话预订：内容同五级。问询服务：（1）查询各种现有的知识性手册；主动迎宾；了解问询处有无知识手册；掌握查询方法。（2）搜集新知识：随时收集客人感兴趣的知识、电话号码列入知识手册；随时更新旧电话号码。（五）大堂副理1.素质要求（1）仪容仪表仪态：着管理者制服（其他方面要求同接待员）（2）语言能力：普通话标准；英语流利，能进行酒店英语对话；能听、说本地方言；表达能力强；语言技巧性强。（3）知识和应变能力：有较好的专业知识；略懂财务、心理学；具有较强的公关能力；熟悉酒店各岗位操作规程；有丰富的总台工作经验；能解决大厅服务和总台服务中常见的问题，有一定的管理水平。2.技能要求能妥
24、善处理投诉，处理紧急事故，熟悉VIP的接待程序，擅于处理客户争端。三.考核评分表四级前厅服务员技能考核分表（前厅行李员、门僮）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）
25、普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（散客人住及房间服务）60分（1）出门迎接a.主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎词5b.取出车内行李并核对行李数5（2）客人办理入住手续a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李3b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5（3）引客入房a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4b.途中可向
26、客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询6c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡2（4）房间服务a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘4b.向客人介绍电视开关及频道选择4c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）5d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6e.向客人介绍房间服务指南3f.向客人介绍酒吧4（5）道别敬语道别退出2四级前厅服务员技能考核评分表（前厅接待员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿
27、酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（
28、抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（迁入与登记）45分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订2（3）办理入住登记手续a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）5b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）10c.填写住宿登记表准确、规范3d.验证：礼貌地请客人出示有效证件、登记后双手接送并道谢5（4）分配房间分配房间合理5（5）填写房卡房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误10（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别25住客换房15分接到换房要求并办理换房手续a.接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客
29、人换房3b.换房后将新房号输入电脑5c.填写换房本，换房单3d.通知有关部门（客部门、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室）2e.更换客人档案资料2四级前厅服务员技能考核评分表（前厅收银员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正
30、确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（迁入与登记）40分（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人2（2）核对账目并确认a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓2b.主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费5c.查清客人房间酒水使用情况5d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式5（3）付款结
31、账a.客人结账时，要查看“结账注意事项”3b.微笑、有礼、快速完成离店手续8c.信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；现金结账：唱收唱付，双手接送并道谢8（4）道别敬语道别25团队结账20分（1）准备团队总账a.按要求给客人换房4b.换房后将新房号输入电脑（2）领队在总账单上签字a.团队离店前，与领队沟通团队付账情况6b.领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，领队要保证所有账目付清方可离店（3）转交账单至财务部a.总账单签字后转交财务部4b.由财务部与旅行社按合同结账（4）办理团队离店手续a.检查账目是否已全部付清6b.收取团队全部房间钥匙c.查清账目后，发放行李单四级前厅服务员技能考核评分表
32、（前厅预订员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言
33、表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（电话预订）45分（1）接听电话铃响三声以内，规范接听敬请：“您好，预订组”2（2）聆听客人预订要求确认预订日期、查看电脑预订房间状况3（3）询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4（4）推销房间介绍房间种类、房价、从高价到低价，询问客人公司名称，看看是否属于合同优惠价10（5）询问付清方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价8（6）询问客人特殊要求询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）
34、3（7）询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、电话等2（8）核对预订单上内容预订单填写正、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求10（9）完成预订敬语道谢、道别35取消预订15分（1）接到预订信息询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期3（2）确认取消预订记录取消预订代理人的姓名、电话2（3）处理取消预订a.感谢定房人及时通知饭店5b.询问客人是否要作下阶段预订c.将预订取消信息输入电脑（4）存档a.查原始预订单5b.将取消单订在一起c.按日期归档四级前厅服务员技能考核评分表（前厅问询员）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要
35、 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理
36、服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（留言服务）45分（1）查寻客人信息a.接听留言电话，接听电话用语规范3b.迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符3c.核对客人是否正在住店或预订尚未到达4（2）简要记录留言内容a.在留言单上记录留言内容8b.记录留言姓名、电话3（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容3（4）送达客人房间a.将留言输入电脑并打印出来6b.一联送往客人房间，一联存档4（5）亮留言灯打开房间内留言灯2（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间4（7）取消留言a.了解问询处所有手册，掌握查询方法
37、3b.灭留言灯25询问服务15分（1）查询各种现有的知识性a.了解问询处所有知识手册，掌握查询方法5b.常用的知识手册有3（2）搜集新知识a.随时收集客人感兴趣的知识、电话号码，列入知识手册4b.随时更新旧电话号码3四级前厅服务员技能考核评分表（大堂副理）考生编号： 考生姓名： 工作单位：序号考核内容考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2（5）微笑：发自内
38、心的微笑，亲切和蔼，落落大方42言谈举止15分（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中5（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人83应变能力15分（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件2（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）104在岗技能（客人投诉的处理）40分（1）接受投诉a. 认真倾听，准确了解每一细节情况3b. 保持上当接触，以示尊重，对于发怒的客人使用正确方法，使客人冷静5c. 询问客人姓名、房号并记录2（2）安抚客人a. 向客人表示歉意3b. 让客人感到你理解和信任他3c.使客人相信饭店会采取有效措施，将结果反馈给客人4（3）解决问题权限内的马上按酒店规定解决投诉；或向有关部门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决，跟踪投诉解决进度10（4）回复客人a. 将处理结果回复客人并再次表示歉意5b. 如有必要，向客人赠送礼品3（5）记录对事情
