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1、酒店管理模式餐饮部目 录前 言 一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 （二）岗位设置图二、餐饮部岗位职责 （一）餐厅部经理 （二）文员（三）中西餐厅领班（四）仓库保管员（资产管理员）（五）酒吧、咖啡厅领班 (六)中西餐厅领班（七）中西餐厅迎宾员 （八）中西餐厅服务员（九）中西餐厅传菜员 （十）客房送餐服务员 ( 十一)酒吧咖啡领位员（十二）酒吧、咖啡厅服务员 （十三）酒水部服务员 (十四) 厨师长（十五）中西炉灶厨师 （十六）中西冷盆厨师 （十七）中西点心厨师 （十八）中厨划菜围边厨师 （十九）中厨精切配厨师 （二十）中厨笼锅厨师 三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务
2、流程2、中餐点菜铺台操作流程3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务） 4、换烟缸服务流程 5、餐厅结帐服务流程 6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、西餐点菜铺台操作流程 11、西餐点菜服务流程 12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）13、自助餐服务流程 14、冷餐会服务流程 15、酒会服务流程 16、各类大型会议服务流程 （1）重要会议（2）贸易洽谈会 （3）高级会谈（4）签字仪式 （5）新闻发布会（6）茶话会（7）国际会议（8）贵宾室17、西餐宴会服务流程 18、餐厅传菜操作流程19、备餐间工作流程 （二）酒吧、咖啡厅服务规范 1、
3、酒吧服务流程2、咖啡厅服务流程 （1）散客西早餐 （2）团体西早餐包饭 （3）咖啡、茶、巧克力奶 3、酒吧调酒操作流程（三）客房送餐服务规范 （四）外卖服务规范 （五）切配中心工作规范 1、削洗操作流程2、切配操作流程（六）中餐厨房工作规范 1、中餐厨房精切配操作流程 2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程 3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程（七）西餐厨房工作规范 1、西餐厨房切配操作流程 （1）精加工 （2）出肉去骨2、西餐厨房炉灶操作流程3、西餐厨房冷盆操作流程4、西餐厨房饼房生产操作流
4、程（1）浜格饼类（2）哈斗类（3）清蛋糕（4）白脱布丁类（5）攀类（6）开面类（8）烩水果类（八）管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程3、清洁工工作流程 （九）宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程2、宴会推销工作流程（十）厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程四、餐饮部管理制度（一）例会与班前会制度 （二）经营预算与经济分析管理制度 （三）食品毛利核算制度 （四）财物管理制度 （五）安全管理制度 （六）卫生管理制度 （七）酒水管理制度 （八）餐饮服务工作质量管理制度 （九）鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度 （十）厨师按级上灶管理制度 （
5、十一）食品研究工作制度 （十二）餐饮客史档案管理制度 （十三）厨师、员工部门培训制度 （十四）员工考勤制度 （十五）人事管理制度五、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其它部室沟通与协作 前 言餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是酒店的一个重要而具用较大潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组织部分。餐饮管理的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展学先进找差距活动；强化现场管理，坚持质量标准，认真贯
6、彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持推行预算管理和成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，搞好队伍建设。一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图出 品 部服 务 部中厨房中餐部吧台传菜部西餐部部餐 饮 部（二）岗位设置图（见附表）二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找
7、差距活动。4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。6、建立良好的协作关系，沟通与酒店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（二）文员1、认真执行经理的工作指令，并向其负责报告工作。2、负责各类文件、信件、报表、报刊和信息资料等的收发、登记、传阅、
8、回收和保管工作，及时分类立卷归档。3、通知并落实餐饮部召开的会议，做好记录，编写纪要。4、接听工作电话，做好访客接待、留言、转告等工作。5、负责统计本部门员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和各类劳防用品。6、做好本部门员工业务培训中的具体工作，及时将有关培训活动资料立卷归档。7、负责制定本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。8、搞好餐饮部办公室的清洁卫生和设备清洁保养工作。（三）中西餐厅领班1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、按照餐厅服务规程和质量要求，负
9、责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作
10、，并抓好员工的岗位业务培训。10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（四）酒吧、咖啡厅领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工，按照服务规程和要求，做好酒吧、咖啡厅的各项接待服务、清洁卫生和酒水、点心的推销工作，确保优质、高效。3、掌握全班组员工的出勤情况，检查仪容仪表，考核平时工作表现，定期向管理员汇报。4、注意酒吧、咖啡厅动态，妥善、及时处理发生的各种问题，做好醉酒客人的处理工作。5、负责费用控制，做好物料用品的领用、发放和耗损的记帐、报帐工作，定期检查和清点财产设备和仓储情况，确保安全、完好。6、负责交接班工作，做
11、好安全检查的交接记录。7、关心员工的生活思想状况，抓好班组文明建设。（五）仓库保管员(资产管理员兼)1、服从管理员的工作安排。2、认真执行管事部保管工作程序和定额管理，做好餐具、炊具的领用、保管工作。3、具体负责餐饮部财产设备的管理，做好二级帐，管好三级帐。4、存放和储藏餐具、炊具的场地和仓库做到安全整洁，各类物品立卡，摆放有序，帐物定期清点核对，正确无误。5、领用餐具、炊具做到一律凭经审核批准的领用单发货，并及时做好登记入帐工作，临时借用的餐具，按时收回。6、进货入库做好仔细验收，根据货单验清品种、数量、规格、质量和价格，并及时立卡、登记、入帐。7、搬运各类物品做到轻拿轻放，防止损坏和浪费。
12、（六）中西餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。（七）中西餐厅服务员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐
13、厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。（八）中西餐厅传菜员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。（九）客房送餐服务员1、服从领班的工作安排。按照客房送餐服务操作规程和质量要求，做好送
14、餐服务工作。2、根据订餐员开出的订菜单和要求送餐的时间，及时准备餐车，各种餐具、布件及调料，并开好帐单。3、严格执行送餐服务操作规程和客房进房程序，按时送餐进房，并提供各种服务，并请客人在帐单上签字。4、认真做好餐后的结束工作，及时收回餐具，清洁工作车，送洗和洗清各类餐具，更换脏布件。5、完成领班或管理员布置的其它工作。（十）酒吧、咖啡厅领位员1、服从领班的工作安排。掌握了解每天座位安排、客人预订情况。2、按照酒吧、咖啡厅服务规范和质量要求，礼貌、准确地迎送客人，提供迎送服务。3、参加营业前的准备工作和营业后的结束工作。（十一）酒吧、咖啡厅服务员1、服从领班的工作安排。按照酒吧、咖啡厅服务规程
15、和质量要求，做好营业前准备、营业间服务和营业后结束工作。2、填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推销各种酒水、点心等。4、保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器皿和物料，做到帐物相符。6、遇到突发事故或醉酒客人，及时向领班或管理员汇报，妥善做好安全工作。（十二）酒水员1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作。2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。3、负责定期清点储存量，确保
16、数量准确，符合储存要求。4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。（十三）厨师长1、执行餐饮经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，。向餐饮经理负责并报告工作2、坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个厨师的积极性。3、掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹调制作，确保万无一失。4、严格按照工作规程和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜点达到规格、质量和数量的要求，符合出菜的速度，并加强厨房小票管理。5、贯彻执行食品卫生法和厨房的各项
17、卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，食品、餐具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储备情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量，调料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。7、建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料和各类物料及水、电、煤气耗用的管理，严格控制各类菜点的毛利标准，合理调整售价，努力减少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞。9、抓好厨师业务技
18、术培训，做好传、帮、带，积极组织厨师技艺改革和创新菜点品种，保持和发扬菜点特色和风格，并深入开展学先进找差距活动。10、做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（十四）切配厨师1、服从管理员的工作安排。负责做好食品原料的切配和水发工作。2、熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。3、严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用。切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。4、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保卫生安
19、全。做到加工制作场地干净整洁，各种用具、盛器卫生符合要求。5、爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。（十五）削洗员1、服从管理员的工作安排。保质保量完成当班的工作任务。2、了解各种动植物食品原料的质量和肥、瘦、老、嫩、雌雄之分，熟悉宰杀、加工技术，准确、及时地做好削洗等粗加工工作。3、掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。4、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，做到废弃垃圾及时清理，削洗场地干净整洁，加工的食品原料和用具、盛器以及个人卫生符合卫生要求。5、爱护使用各种设备和用具，做好保养和保管工作。（十六）中西炉灶厨师1、服从厨师长的工作安排。负责菜肴的加工烹
20、饪。2、掌握各种烹饪方法，努力钻研烹饪技艺，积极改革和创新菜肴品种，发扬“锦江菜”的特色和风格，不断提高菜肴质量。3、了解每天的开餐任务及菜单，准备好各种调料和小料及沙司，管好调料大缸。4、认真执行操作规程，做到投料准确适时，勾芡上料适度，准确识别油温，掌握火候，出锅及时，装盘成型美观，菜肴色、香、味、型好。5、搞好食品卫生，保持炉灶和操作用具清洁，尝味用调羹，工作结束时，剩余的各种调料用筛子滤过，盛器擦净加盖，个人卫生符合要求，衣着整洁。6、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作。节约水、电、煤的耗用量。（十七）中西冷盆厨师1、服从厨师长的工作安排。负责冷盆、烤鸭、色拉、三明治的加工制作
21、和水果切削装盘。2、熟悉冷盆、烤鸭和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术。3、了解每天宴会任务和用餐情况及要求，及时做好所需食品原料和用具、盛器的准备工作。4、严格执行冷盆、烤鸭制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造；综合利用原料，降低消耗。5、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，严格搞好冷盆间的清洁卫生和消毒工作，确保食品安全。6、爱护使用各种设备和用具，注意做好保养、保管工作。（十八）中西点心厨师1、服从厨师长的工作安排。负责餐厅所需的各种点心加工制作和供应工作。2、擅长各种点心的制作方法和加工制作的基本技巧。3、了解每天餐厅需要供应的品
22、种和要求，及时做好原料和工具、盛器的准备工作。4、认真执行加工制作规程，做到投料准确，配料比例恰当，外形精致美观，大小均匀，色面清丽，口味正宗，并要积极钻研业务，努力创新，不断增加花色品种。5、严格遵循食品卫生法和各项卫生制度的规定，认真做好食品卫生和清洁工作，确保食品卫生和安全。6、爱护和珍惜使用各种设备和用具，并经常做好保养工作。（十九）中厨划菜围边厨师1、服从厨师长的工作安排。根据菜点品种和规格档次的不同需求，负责备齐各种盛器，做好菜肴围边和质量检查工作。2、熟悉各种食品原料的质量，了解各种菜肴主辅料的搭配比例，严格鉴别各式菜点的质量，准确及时地做好各项工作。3、接到点菜单，配齐符合菜肴
23、要求和规格、档次的各类盛器和各类调料、各类饼点。密切与冷盆、烧烤、炉灶、点心和笼锅等组联系，落实烹饪制作，检查原料质量和主副料比例，确切掌握出菜顺序和速度时间，牢牢把好菜点质量关，确保质量不合格的菜点不入餐厅。4、根据菜肴品种和规格、档次的要求，做好围边工作，做到围边造型图案新颖，主题突出，色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。5、经常保持工作场所的整洁卫生，爱护使用各种设备和用具，并做好保养和保管工作。（二十）中厨精切配厨师1、服从厨师长的工作安排。负责将切配中心提供的原料进一步加工处理，使原料符合烹调要求。2、熟悉各种食品原料和切配制作技术，负责食品原料的保存和保洁、保鲜，根据厨师长布置的任务和菜
24、单要求，及时地做好原料准备和加工切配工作。3、采取主副料搭配和低补高的办法，合理使用和综合利用原料，注意成本核算，控制用料标准和毛利率。4、严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保食品安全，做到切配场地台面干净整洁，各种工具盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。5、珍惜使用各种设备和用具，做好保养、保管工作。（二十一）中厨笼锅厨师1、服从厨师长的工作安排。负责米饭、米粥、点心和蒸制菜肴的加工制作。2、熟悉制作方法和加工制作技巧，执行制作规程和质量要求。3、了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需的原料、调料和各种用具的准备，严格按照笼锅工作规程进行加工操作，确保制作质量。4、依照食品卫生法和各项卫生制度
25、的规定，严格做好食品卫生和作业区域、工作用具及个人的清洁卫生工作。5、爱护和珍惜使用各种设备和用具，随时做好保养、保管工作。三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重对中宾说普通话对外宾说英语问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。如客人不愿意等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候
26、，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口。注意事项： （1）引座时，应视不同对象、人数，引领至
27、最合适的位置。 （2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。2、中餐零点铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手
28、指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具A、点菜铺台无主次之分。B、每个席位一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放一块口布。C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个，大圆桌放烟缸二个。G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处。H、按照铺设的席位，配备
29、椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。（2）检查椅子是否配齐、完好。3、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45角，酒牌对着客人示酒。如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看到。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客
30、人面前，请检查瓶塞上的商标与贴纸内容是否一致；经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒，说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶颈的锡
31、纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶铁丝拧开去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶上去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要洗净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。4、换烟缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结帐，问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。如客人签字，应为客
32、人指点签字处，并核对签名和房号。结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”6、中餐点菜服务流程流程具 体 内 容准备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐厅经理/管理员组织部分服务员站立餐
33、厅门口，等候第一位客人。然后各位站立于分区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。引座见餐厅领位服务流程点菜（1）上饮料服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。B、在客人阅读菜单时，可轻声征询住客：“是否先要些饮料？”C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备用。D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时在征询。E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。
34、（见斟酒操作流程）（2）点菜A、见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方，可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐XX菜，这是我们餐厅的特色菜。XX菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辩认。E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的XX菜，烹制可能需要XX（时间），您有时间等候吗？”G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小
35、票上写明，给帐台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送帐台，一联由传菜员留备查。上菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人要点的是否相符。B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘，并跟上洗手盅
36、。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。餐间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系调整出菜速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣套覆盖其上。（6）为客人点烟、换烟缸。（见换烟缸服务流程）（7）满足客人其它要求。餐后（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”结帐见餐厅就餐结帐服务流程。送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（
37、2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。7、团队餐服务流程（1）了解订餐团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。（1）按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置公匙于转台上。（1）客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼
38、：“您好，欢迎光临。”（2）为客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为您保管。”（3）送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃腥、辣、骨刺多的菜后要换骨盆。（5）菜上齐后告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”（6）客人就菜时，服务员应站在一旁，并做好菜间小服务。（1）客人就餐毕，应询问还有什么需求：“你们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”（
39、2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等：“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面，恢复台位。（7）领位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致谢道别。8、中餐宴会铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手。（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符要求，应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好
40、。（6）口布摺花。铺台（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短一致，四角的边脚直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。（2）转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。（3）拿餐具。A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部。拿银器及不锈钢器皿时，应拿柄部。拿瓷器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未经清洗消毒不得再使用。（4）铺餐具A、席位正中铺垫盆。B、垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8英寸，约2
41、4.4厘米）应比骨盆(6英寸,约18.3厘米)略大，盆边距离桌边2厘米，如有店标，应正对客人。C、骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。D、骨盆右上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。红酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标要正对着客人。E、在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形对角位置。公筷颜色应有区别，筷、匙应搁在筷架上。F、铺烟灰缸两只，烟缸上各搁一包火柴（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签盅各一套（如不用牙签盅，则将装有两根牙签的牙签套放在筷子
42、右边）。盐、胡椒、牙签盅放于主宾和主人之间，酱油、醋放于副主宾、副主人之间。H、铺宴会菜单。菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、摺花的餐巾放于骨盆正中。J、转台正中摆放鲜花。K、台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。L、按照铺设的席位，配备椅子；椅子与座位对正，并相连成圆形。M、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检查（1）检查台面铺设有无遗漏。（2）检查台面铺设是否规范、符合要求。（3）检查椅子是否配齐、完好。9、中餐宴会服务流程流程具 体 内 容准备（1）了解情况A、掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食禁忌。B、明确主办单位、宴会日期、时
43、间、标准、人数、宴会安排、地点以及特殊要求等。C、了解使用会议室、休息室等及其它要求。（2）熟悉菜单便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。（3）物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品，餐具准备要留有余地。B、准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。（4）进行宴会厅布置根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。（5）环境卫生A、检查过道、走廊、盥洗室。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。（6）准备水果洗净
44、消毒、大小均匀、摆放美观，尽可能选时令鲜果。（7）按菜单要求备足各类酒水饮料。A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作台或工作车上摆放整齐。（8）宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。（9）开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前510分钟，管理员、领位员在梯口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌。（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。托盘服务、送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。服务（1）引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，为宾客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖开铺好（见领位服务流程）。（2）斟酒见斟酒服务流程。A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人。B、主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。C、宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。（3）上菜A、宴会前15分钟，冷菜上桌，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾。B、整个宴会服务过程，值台服务员
