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1、银行自助设备维护管理操作规程 目 录第一章 总 则第二章 部门职责第三章 岗位设置第四章 设备管理第五章 自助渠道建设第六章 日常操作流程第七章 风险控制第八章 投诉及应急处理第九章 档案管理第十章 附则第一章 总 则第一条 为提高我行自助设备管理水平，规范操作流程，根据上级行有关规章制度，制定本规程。第二条 本规程所称自助设备指自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）等自助式的银行专用设备。第三条 本规程所称自助设备维护的内容 （一）负责对自助设备的钞箱状态、交易情况、运行状态进行监控；（二）负责自助设备加钞、卸钞、清机及简单故障处理；（三）负
2、责更换自助设备的客户凭条、流水纸带、打印色带；（四）根据监控及客户反映的吞卡情况，取出设备内吞卡，并将卡片交送有关网点或集中处理；（五）定期对设备进行保洁；（六）负责处理自助设备业务差错（包括跨行交易）的错账，以及错账引起的投诉问题的处理；（七）根据有关业务部门提供的设备变更情况，进行虚拟柜员等参数维护。（八）下面内容中的“辖区内”包括市县支行。第四条根据工作需要，在二级分行信用卡中心设立自助设备集中维护作业与管理的自助设备管理中心，负责保定市区自助设备的集中维护管理，并对市县支行自助设备维护提供技术支持。市县支行要配备自助设备日常维护与管理的业务人员，保障本辖区内自助设备的日常运行。第五条保
3、定市区信用卡中心集中维护管理的自助设备中，除Olivetti品牌外的所有ATM加钞采取更换钞箱的方式。Olivetti品牌的ATM、具备存款功能的设备仍采用传统加钞方式。第六条本规程适用于中国建设银行保定分行辖区内各机构自助设备的维护管理。第二章 部门职责第七条分行相关部门职责（一）信用卡中心是自助设备维护管理的组织管理部门，主要有以下职责：1.负责制定和实施本行自助设备发展规划和年度计划；2.负责全辖自助设备布点的测算、评估和制定选址方案，并负责对现有自助设备的布局进行调整和优化；3.负责管理全行自助设备台账，负责制定年度自助设备采购及报废计划；4.负责对自助设备安装施工进行监督，负责新安装
4、自助设备的上线运行；5.负责全辖自助业务的监督管理、风险防范、业务拓展、人员培训；6.负责保定市区自助设备账务核算、错账处理和长短款处理；7.负责保定市区的日常加钞、清机、离行设备吞没卡拿取；8.负责全辖自助设备的运行监控、维修，负责市区设备的日常维护；9.负责协调和处理自助设备使用过程中发生的业务纠纷；10.负责保修公司管理，与保修公司签订辖区内设备年度保修合同；（二）营运管理部负责自助设备用钞的清分、装箱、清点尾箱，并在必要时配合自助设备下柜模块的维修；（三）财务会计部负责自助设备固定资产管理，负责核定自助设备运营需要的费用指标，负责将自助设备业务管理纳入柜面日常检查范围，并定期进行检查；
5、（四）信息技术部负责自助设备建设所需的通信线路申请、网络运行环境的搭建、UPS设备的保障；（五）安全保卫部门负责自助设备运行的安全监督管理，并兼有以下职责：1.负责加钞清机过程中的武装押运及安全保卫，2.负责自助设备的安全巡视，3.负责自助设备所需监控设备的采购、安装与维修。第八条 市县支行的职责（一）负责本辖区内自助设备的加钞、清机、吞没卡拿取；（二）负责本辖区内自助设备的日常维护；（三）负责本辖区内自助设备的账务核算、错账处理和长短款处理；（四）负责本辖区内自助设备的使用过程中发生的业务纠纷；（五）负责本辖区内自助设备的日常巡视。第三章 岗位设置第九条 根据自助设备日常管理需要，在信用卡中
6、心设置综合规划岗、渠道建设岗、综合调度岗、解款及维护岗、现金调拨岗、设备巡视岗等工作岗位，在营运管理部设置配款及整点岗，在安全保卫部设置安全保卫岗。（一）综合规划岗：制定全行自助设备发展规划；自助设备选址的评估与申报；上线自助设备的布局优化与调整；在核定指标内制定年度设备定购计划，并制定年度旧设备报废计划；建立并管理自助设备台账；设置、申报增加虚拟柜员资料，维护监控参数；新设备安装上线；自助设备软件维护及防病毒工作；组织实施自助设备C端软件维护与升级。（二）渠道建设岗：自助设备的土建安装及拆迁；保修公司维修质量管理；组织监督公司设备巡检，管理巡检工作日志；自助设备年度买保工作，管理保修合同；负
7、责组织辖区内维护人员培训和考核。（三）综合调度岗：负责自助设备运行状态监控，合理匡算当日需出库现金，制定加钞计划；及时通知维修人员维修设备故障；受理客户吞卡、返卡、错账等投诉，并及时安排相关人员处理；设备停机管理；保管并配发当日当次自助设备钥匙；通过监控系统逐台核对当日加钞设备的加钞金额和钞箱个数。（四）现金调拨岗：负责现金调拨、账务核对及自助设备轧账；现金长、短款处理及手工台账登记；整理记账凭证，与稽核中心凭证传递人员的凭证账包交接；登记簿等档案资料保管；处理错帐及与现金相关的客户投诉。（五）配款及整点岗：负责自助设备所需现金的清分、配款，并根据自助设备加钞明细表对需要装钱箱的现金装箱；清分
8、、整点自助设备清机收回的现金。（六）解款及维护岗：负责设备钥匙、密码的保管使用；自助设备清机、加钞；现场长、短款查找；设备运行日常检查、维护及维修。（七）设备巡视岗：离行式自助设备日常巡视，巡视内容包括：检查设备运行情况、保证设备环境卫生、防范犯罪分子作案检查、自助设备的视觉形象检查、设备监控录像及回放是否正常、设备监控录像能否保证三个月、UPS维护、必要时更换耗材及补充备用耗材；离行式设备拿取吞卡；对于采用更换钞箱方式加钞的设备领取钥匙协助维修。（八）安全保卫岗：负责加钞、清机过程中的武装押运及安全保卫。第十条 岗位制约。以上岗位中，现金调拨岗与解款及维护岗、配款及整点岗不兼容，配款及整点岗
9、与解款及维护岗不兼容，安全保卫岗与其他所有岗位不兼容。上述岗位可视岗位组合的具体情况配置人员，但必须坚持不相容原则。第十一条 集中管理自助设备的市县支行应设置清分出纳岗、现金调拨岗、解款及维护岗、安全保卫岗；各市县支行因设备日常维修需要，还应设置专职或兼职的自助设备维护管理人员。市县支行具体岗位职责可参照分行岗位职责各行自行规定，但必须坚持岗位制约、双人操作的原则，其中现金调拨岗与解款及维护岗不兼容、安全保卫岗与其他所有岗位不兼容。第四章 设备管理第十二条 建立设备台账信用卡中心为辖区内每台设备建立台账，详细登记设备采购到货日期、供货商、安装地点、变更情况、硬件变动及升级情况、软件安装及版本升
10、级情况、报废日期等内容，设备台账的主体设备应与财务会计部管理的固定资产账相对应。第十三条 设备采购管理信用卡中心每年根据省行的采购计划及核定的指标，结合我行实际业务需求，确定我行来年的设备需求计划并报省行，根据省行最终确定设备数量测算周边设备如网络设备、UPS设备、监控设备等的需求，提交相关部门，相关部门应确保来年周边设备的采购量能满足自助设备安装需求。第十四条 设备报废管理信用卡中心对达到报废年限、运行状况较差的自助设备，在新设备到货后应及时替换，替换下来的旧设备按照相关文件规定的流程进行报废处置。第五章 自助渠道建设第十五条 自助设备选址管理为了改善用卡环境以及市场竞争的需要，满足客户日益
11、增长的自助金融服务需求，更好地优化我行自助网点资源配置，信用卡中心将在全辖范围内对适合发展自助业务的区域进行自助设备建设网点选址。分行各部门、市区各支行及网点、市县支行都可以根据自己业务拓展需要，向分行信用卡中心推荐自助设备安装地址。推荐的安装地址应有独立安装空间，单点ATM面积不小于5M2，自助银行不小于25 M2，并同时具备以下条件之一：1.繁华地段，商业区，人流量大；2.居民住宅区，人口规模及密度大；3.办学规模较大的高校、高级中学；4.代发工资单位，周边持卡人群测算在2000人以上。分行信用卡中心将对自选地址和被推荐的安装地址逐一考察评估，并对测算盈利前景较好的地址列入渠道建设计划。第
12、十六条 自助设备选址的报批每月上旬，信用卡中心综合规划岗对列入渠道建设计划的安装地址组织材料，通过正式文件上报省分行审批。第十七条 自助设备网点建设信用卡中心收到省行批文后，对省行批准的安装地址立即启动装机计划，在具备以下条件后开始施工：1.自助设备及监控设备到货；2.与所附单位协商好施工。开始施工的同时提请信息技术部申请通信线路、安全保卫部安装监控录像设备；土建安装完成，通信线路到位、监控录像安装后一周内开通设备。第十八条 自助设备网点的考核自助设备网点建设前期硬件投入、后期支持维护成本很高，已建设的自助设备网点必须具备一定的社会影响力和盈利能力。信用卡中心将对已上线运行的自助设备进行月度考
13、核，对于安装一年后月均有效交易笔数低于1500笔并且跨行交易不足300笔、服务对象单一的自助设备网点，分行将列入拆迁关注计划。第六章 日常操作流程第十九条 参数维护（一）增加虚拟柜员编号新增自助设备时，需要在设备挂靠的管理机构下增加虚拟柜员号。综合规划岗根据渠道建设进度情况，汇总需要新增加的虚拟柜员号，报省行个人金融部，同时抄送本级营运管理部在相应机构下增加虚拟柜员号。（二）监控数据维护综合规划岗负责监控自助设备信息的录入与变更，新增设备、设备参数变动时及时在监控上进行数据维护。（三）设备密钥申请监控数据维护过程中，新增记录或设备与密钥相关的字段进行变动后，综合规划岗负责将新增或变更内容的书面
14、材料传真报省行个金部，同时联系省行信息部生成新密钥。（四）停机管理停机管理是指设备因各种原因需要长时间停机时，为了降低停机对开机率造成的影响，在监控上对停机设备的停机日期做出设置的操作。 在营业网点装修改造或新安装设备生成密钥后需要停机时，相关人员要至少提前一天通过传真或邮件通知信用卡中心综合调度岗进行设备停机时间管理，通知内容要包括需要停机的设备、计划停机天数等信息；其它特殊情况自助设备需要停机时，综合调度岗应在得到通知后及时进行设备停机时间管理。第二十条 监控调度当日加钞现金总量需求申请每日，综合调度岗根据运行监控情况和监控系统中打印的自助设备现金存量统计表，合理匡算当日需出库现金，通知现
15、金调拨岗向金库办理请领现金手续。填制当日当次自助设备加钞明细表综合调度岗根据单台自助设备现金存量统计表，结合设备近期交易量和加钞周期，填制当日当次自助设备加钞明细表一式三联，一联交配款及整点岗，一联交现金调拨岗，一联交解款及维护岗。现金需求计划申请为确保自助设备现金的需要，综合调度岗可提前向金库中心报送用款计划，尤其是在可以预见到现金需求会大幅增加的日期，一定要提前通知金库中心及时增加现金备付量。第二十一条 现金调拨（一）金库向自助设备调拨业务现金自助设备的现金调拨岗根据当日加钞所需的现金总额向金库发起领款预约申请，金库审批记账后，管库员与配款及整点岗在监控下进行现金交接，自助设备的现金调拨岗
16、进行款项入账处理。（二）自助设备向现金调拨岗回拨现金自助设备的现金调拨岗根据清机时打印出的尾箱库存现金登记簿余额，办理从自助设备向现金柜员的现金调拨，将自助设备现金余额清为零。（三）现金调拨岗向自助设备调拨现金自助设备的现金调拨岗根据当日当次自助设备加钞明细表向自助设备调拨当日当次加钞金额。第二十二条 钞箱配款清分配款及整点岗按照监控调度岗当日当次自助设备加钞明细表中所列设备品牌、型号及加钞金额准备当天需加钞的空钞箱，将当天加钞现金进行清分。清分要求加钞现金必须符合ATM专用钞标准：无破损、无断裂、无透明胶纸粘贴、无皱折及卷角等7-8成新的人民币，禁止直接使用原装新钞和潮湿的现钞。装箱要求每个
17、钞箱必须按照钞箱设置统一装入同面额现金，核对装入现金金额与当天监控调度岗当日当次自助设备加钞明细表中所列是否相符。装箱完毕后进行钞箱清点、查验并加贴封条、签章。未封箱现金对于存款机、一体机等不能采用更换钞箱方式加钞的设备，配款及整点岗按照自助设备加钞明细表中分配的数额进行清分后与解款岗办理交接。第二十三条清机加钞款箱出库金库管库员将配款及整点岗上日寄库保管的钞箱和尾箱出库，与配款及整点岗在监控所及指定交接区域清点箱数、核对箱号办理交接。配款及整点岗与解款岗交接配款及整点岗与解款岗按当日当次自助设备加钞明细表在监控所及指定交接区域办理钞箱交接，同时需交出空的在途用钞箱。未封箱现金的清点与装箱解款
18、员必须对未封箱现金进行拆包清点及验伪，并将现金按自助设备加钞明细表中分配的金额装入该设备在途用钞箱。解款员清机、加钞解款员双人将钞箱搬上专用运钞车，在武装护卫下前往设备装机地，在对设备外观进行检查，确认设备运行正常后，进行清机、加钞：1.将设备切换到管理员状态，停止对外营业。2.进行自助设备本地轧账，打印出设备会计周期统计值，将该会计周期的流水记录卸下。3.通知现金调拨岗做该设备虚拟柜员轧账并打印出尾箱库存现金登记簿，作为与清机现金实物对账的依据。4.清机操作步骤：（1）对于采用更换钞箱方式加钞的设备操作流程：打开设备下箱体保险柜，逐一取出钞箱和废钞箱，钞箱要保证签封完好，不得打开，废钞箱现金
19、应双人共同取出当场清点，同时详细检查出钞模块的皮带和机箱内有无卡钞，如有卡钞，双人共同取出清点后，进行登记。回行后，与配款及整点岗办理交接。（2）对于不能采用更换钞箱方式加钞的设备操作流程：打开设备下箱体保险柜，以下操作在监控下双人执行：逐一取出钞箱和废钞箱，将钞箱内现金小心放入空的在途用钞箱，要注意多钞箱现金不能混放。在一体机未使用循环功能时，废钞、存款箱钞币不能打乱现金原始排放次序；如果一体机使用了循环功能，该设备所有钞箱内现金都不能打乱原始排放次序。5对于采用更换钞箱方式加钞的设备，将当天加钞钞箱按正确顺序插入设备的出钞通道内；对于不能采用更换钞箱方式加钞的设备，按照自助设备加钞明细表中
20、该设备钞箱加钞金额，将在途用钞箱内的现金分别放入对应钞箱。6.打乱下箱体保险柜密码，关闭设备保险柜。 7.检查上箱体并视情况更换流水纸、凭条纸、色带等。8.在设备管理员界面输入正确的钞箱序号和票面金额、加钞张数、加钞金额，录入时一人输入、一人监督，双人核对后确认。9.加钞完毕后必须作首笔取款测试，测试取款额须覆盖当天所加现钞不同面额，核对取款金额、查询账户余额无误后方可对外营业。10.对自助设备开机情况、清机加钞情况、吞卡情况进行登记。第二十五条 清机后整点清分（一）钞箱交接解款及维护岗将清机收回的现金、装有现金的在途用钞箱、与配款及整点岗按照上个周期自助设备加钞明细表中所列加钞钞箱箱号，在监
21、控下进行交接，并登记尾箱与清机现金交接登记簿，并签字确认。（二）整点清分配款及整点岗以每台设备为单位分别开箱查验，按设备所属钞箱进行清点，严禁将不同设备的钞箱混点，验伪过程中严禁将存款机和一体机钞箱中的钞币顺序打乱。清点完毕后在登记簿上登记并签字确认。（三）核对入库现钞清点完毕后，逐台与现金调拨岗核对账务。账实相符后，由配款及整点岗专人负责将清机现金装入专用尾箱保管。（四）账务核对流程单台设备现钞清点完毕后，现金实物金额与机内流水纸带记录余额和清机时打印出的尾箱库存现金登记簿余额进行比对，如三方余额完全一致，则账实相符。如三方余额不一致，比对CCBS账务交易明细和流水纸带记录，查明不符记录后，
22、按差错处理的相关规定进行账务处理。第二十六条 设备维修（一）我行自助设备硬件维修主要采取外包的形式，保修公司在省行招标入围的公司中选取。保修公司的维修范围为处理所保设备的所有硬件故障，软件故障、耗材更换不在保修范围内。（二）市区、市县支行各营业网点负责本网点设备的耗材更换，市县支行离行式设备耗材更换、自助设备的简单故障维护由本行负责，如遇不能排除的故障由分行信用卡中心安排本行技术人员（软件故障）或公司人员（硬件故障）维修；市区设备的所有硬件故障由保修公司负责维修，对于保修公司在保定市无常驻维修人员、预计故障较为简单且不需更换部件即能排除的故障，由信用卡中心安排人员维修。（三）综合调度岗在通过监
23、控发现设备出现故障时或者接到网点、客户反映自助设备故障电话时，应按上款规定将监控显示的故障情况通知相关人员，并对派修记录编号，同时登记监控派修登记簿。（四）公司人员在维修设备时必须由行内人员陪同，如无需打开下柜，我行只需派一人拿上柜、外门钥匙陪同；如在维修过程中需要打开下柜，则陪同人员中必须包括解款及维护岗中掌握下柜密码人员、配款及整点岗人员。（五）对于第二款所列的保修公司在本市无维修人员、由信用卡中心安排人员维修的情况，如无需打开下柜，我行只需派一人拿上柜、外门钥匙前去处理；如在维修过程中需要打开下柜，则派出人员中必须包括解款及维护岗中掌握下柜密码人员、配款及整点岗人员。（六）因通信线路、网
24、络、软件故障、电力、周边设备（如Modem、路由器、UPS）等原因造成的故障，由信用卡中心安排人员排除，所需人员同第五款规定。（七）设备维修完成后要做交易测试，涉及到现金模块故障的，维修完成后要做取款、存款测试。（八）自助设备应定期巡检，巡检周期要参考设备阶段运行状况和交易量大小。巡检内容包括检查自助设备运行的状态，更换易损零部件，自助设备内外整体除尘、清洁，机内零部件轴承、传动部分的润滑等等，检查空调、照明、监控、门禁等系统和后备电源、通讯等设备的使用情况，自助银行和设备的外观清洁情况，周边环境有无安全隐患。巡检工作由我行人员与公司人员共同完成，其中公司人员负责自助设备部分，我行人员负责环境
25、、周边设备的检查，巡检完成要填写自助设备巡检工作日志，发现异常情况及时通知相关部门。（九）设立自助设备维修登记簿，信用卡中心各岗位人员参与维修时应登记自助设备维修登记簿，登记情况必须详细、准确；多人参与维修时只需一人登记即可，但参与维修人员都要在登记簿签字栏签字。维修结束后要将处理结果回复综合调度岗。第二十七条 吞卡处理（一）附行式设备的发生吞卡的吞卡，由设备所在网点负责拿卡并负责向客户返卡。（二）离行式自助设备发生的吞卡，可委托就近的营业网点向客户返卡，也可委托与客户约定的网点向客户返卡，特殊情况下，如以下3点同时具备，可由拿卡的我行工作人员直接向客户返卡：1.客户在现场等待，且持有本人身份
26、证件；2.客户持有的本人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致，或通过自助设备转帐功能回显所吞卡片的户名时，除隐掉的客户姓名首字外，其余汉字与客户本人身份证件一致；3.对持卡人所领卡片密码进行验证，且验证通过。（三）信用卡中心工作人员向营业网点交接吞卡或直接向客户返卡时要登记自助设备吞卡交接登记簿。（四）营业网点人员接到信用卡中心工作人员交来的自助设备吞卡时，按要素逐项登记自助设备吞卡登记簿。（五）营业网点对吞卡后次日起30个工作日内无人认领的，可以按规定予以剪角，对于伪卡在剪角前，还要进行人工识别，剪角的卡片应按规定登记造册，定期销毁。（六）对营业网点保管的自助设备吞卡，持
27、卡人可在吞卡当日起30个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片所有者的材料到指定地点办理领卡；当委托他人代领时，还须持代领人有效身份证件及授权委托书，经办人员核对相关资料无误且满足以下条件之一，领卡人在中国建设银行吞卡登记簿上登记身份证号、签名后领取卡片。1.验证持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；2.对持卡人身份证件及所领卡片密码进行验证，且验证通过；3.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。第二十八条 差错处理（一）发生错账要及时采取措施，尽量避免造成资金损失，错账调整必须严格按照规定程序和时限办理。（二）清机轧账后发现长、短款，及时通过调阅电
28、子流水或阅翻流水纸卷的方式查找不符交易记录，并登记银行卡不符交易情况登记簿，其中短款必须在三日内查明原因。（三）对于因通讯故障、断电等导致客户取款未成功而下账，因机械故障造成部分取款或未及时取走现金而被自助设备吞回等造成的错账，必须在7个工作日内查实完毕并回复客户。对跨行卡及跨省卡的查询、调账时间可适当延长，收到调帐通知单的，必须在收单当日调帐。（四）对于客户取款时发生卡钞造成钞票撕烂、折断的，必须及时收回客户取到的残币，经核实确为自助设备造成的，应全额为客户兑换。（五）对于客户投诉其账务出错，取款不成功而下账，但自助设备账务正确，流水记录成功取款的，我行记账必须以自助设备流水记录为准，同时要
29、求我行技术人员与保修公司人员一起调阅设备录像来分析原因。如监控发现客户已取到钞票，则对客户做出正确合理解释，不予调帐；如监控发现客户确实未取到钞票，应通过调账返还客户，同时责成保修公司三日内赔付因该笔交易造成的短款；如果监控录像无法调阅或客户投诉部分出钞，要采取一事一议的原则，由我行技术人员与保修公司人员共同查找分析情况，评估客户投诉的真实性，妥善处理客户投诉。（六）现金调拨岗无法确定的长短款，根据不符交易记录填制异常交易账务查询查复书，详细记载异常交易情况，提交技术人员汇同保修公司分析长短款原因。（七）日终，将当日清机轧账发生的长短款逐台逐笔分别做挂账处理。（八）长短款原因查实后，或收到技术
30、人员书面回复的异常账务处理意见后，逐笔填制异常交易调账申请书提交核算中心调整客户账。（九）收到核算中心调整客户账回复后及时告知客户账务调整情况并在银行卡不符交易情况登记簿上详细登记业务处理情况。（十）收到核算中心调整客户账清算资金后，及时冲销长短款挂账。（十一)超过规定期限仍无法查明原因的长短款挂账，按相关会计规定处理。第二十九条 设备巡视（一）自助设备巡视岗可以不安排专职人员，在设备维修、拿取吞卡时，综合调度岗可以指定一人履行设备巡视职责，被指定人员完成巡视后要登记自助设备巡视登记簿。（二）市区离行式设备的自助设备巡视登记簿由综合调度岗保管，上班时发出，下班时收回。（三）综合调度岗要每日结合
31、设备维修、吞卡拿取等情况，合理安排设备巡视，要确保市区离行式设备每周巡视至少一次。（四）信用卡中心每月安排一次对自助设备灯箱的专门巡视，参与巡视人员要在第二日将巡视结果登在自助设备巡视登记簿上；如有灯箱不亮、破损等情况，渠道建设岗负责联系公司在一周内修复。（五）辖区内各网点都应设置自助设备巡视登记簿，网点管理人员要安排人员每日对本网点自助设备进行巡视，发现问题及时通知分行信用卡中心综合调度岗。市县支行离行式设备巡视比照市区巡视办法进行。第七章 风险控制第三十条 钥匙、密码管理（一）自助设备下箱体钥匙、密码须双人分管，双人封包，严禁密码和钥匙交叉使用、保管。（二）每台设备需设置不同的3组2位数密
32、码，密码编排须符合密码设置规则，初次启用、人员更换、每三个月都须更换密码，设备数量较多时必须设置多组不同的密码。（三）备用钥匙、密码，由解款及维护岗管会同两名部门负责人，在中国建设银行印章及重要物品保管使用登记簿上登记并当场装袋密封，加盖骑缝章，由两名部门负责人分别放入专用保险柜内妥善保管。（四）密码的更换、钥匙的交接和保管必须在相关登记簿中进行登记，密码需密封，明确使用人和保管人，封存的作废密码要及时销毁。（五）下箱体钥匙须放入专门的保险箱专人保管或日终寄金库保管，钥匙的使用执行“作业领用，使用后交回”制度，每次使用都须严格登记，严禁下箱体钥匙使用后由使用者自行管理。（六）密码管理员使用密码
33、开启下箱体时其他任何人须离密码管理员1米以外并背对密码管理员，下箱体锁定后，密码管理员须将密码打乱（至少旋转一圈以上）。（七）备用钥匙密封后交由自助设备中心负责人入保险柜保管，非特殊情况不得启用，如操作人员损坏或丢失工作钥匙，须经部门负责人批准方能启用备用钥匙，同时通知设备厂商更换新钥匙。（八）更改下箱体密码时必须严格按照密码修改方法进行，确保万无一失。正常情况下保险柜密码每季更改一次，每次更改都须当场如实填写并封存，交直管领导保管。发生操作人员变更或泄密等特殊情况时，必须及时更换密码。第三十一条假币控制（一）配款现金必须经清分机清分鉴伪或人工鉴伪后装箱，严禁将未鉴伪现金直接装箱，清分机要及时
34、升级验钞模块。（二）CDM、CRS设备要及时升级验钞模块。整点清分CDM 、CRS清机现金时，必须经清分机清分鉴伪或人工鉴伪，一旦发现假币或变造币，应立即停止该类型CDM 、CRS设备对外服务，逐台对该类型CDM 、CRS设备清机，通知技术部门和设备厂商，查明原因、升级验钞模块并测试后方可开通运行。第三十二条大额现金短款控制单台设备清机轧账后，发现短款两张以上，应及时对该台设备卸钞清机，认真检查下箱体内有无残留现金，再次轧账后仍然短款，在我行技术人员和保修公司查明原因确系设备故障造成，除要求保修公司赔付短款外，好应责成其对设备进行一次维护（预防性全面维护），测试后可开通运行。如是其他原因造成，
35、检查人员要形成书面报告，报主管部门经理（市县支行报本行行长）根据具体情况进行行处理，并研究如何避免再次发生类似问题的方法。第三十三条现金盘点（一）每日日终，配款及整点岗牵头柜员盘点当日寄库钞箱和尾箱现金实物，与现金调拨岗对账，确保日终账实相符，并双方签字确认。（二）营运管理部各级负责人每旬或月对寄库钞箱和尾箱现金实物进行盘点。（三）不定期抽查自助设备机上现金。信用卡中心及营运管理部负责人临时通知对某台设备卸钞清机，钞箱卸回后，两名负责人同时现场清点现金，核对账实。第三十四条 自助设备安全防护设备应符合银行营业场所风险等级和防护级别的规定（GA/38-2004）要求，自助设备的视频监控录像资料应
36、保存3个月以上。一旦发生盗劫或其他破坏设备的事件，相关部门须立即到现场进行处理。第八章 投诉及应急处理第三十五条 综合调度岗负责受理各种渠道报来的客户投诉，并登记自助设备客户投诉登记簿。第三十六条 工作人员处理客户直接投诉时，态度要诚恳、解答应准确，并告知客户解决问题所需时间，以期客户理解。第三十七条 对于客户投诉，不论是长、短款或吞卡投诉，需及时进行处理，原则上长短款在三个工作日内处理。第九章 档案管理第三十八条 自助设备的业务交易流水为重要档案，分为纸质交易流水和电子交易流水。现金调拨岗负责保管、归档纸质交易流水。纸质交易流水应定期整理归档，保存期为3年。设备加钞清机、设备维修、设备巡视时
37、，工作人员更换流水后要将换下的流水纸卷带回，并及时与现金调拨岗接受人员进行交接，并登记自助设备流水纸卷交接登记簿。电子交易流水应在下面几种情况下作备份：1.正常情况下，每台设备流水每半年备份一次；2.设备更新时备份拆下来的旧设备流水；3.设备系统故障、染毒需要重做系统时，在做之前备份流水；4.软件升级、更换可能对已有流水记录造成损坏时，在软件升级、更换之前备份流水；5.硬盘故障不能继续使用时，抢救性备份流水；备份流水采取刻录光盘形式，每半年刻录一次，每次一式三份。辖区内所有设备电子流水备份由分行信用卡中心统一完成。第三十九条 自助设备交易错账处理相关资料专夹保管，定期装订，存档备查。第四十条 自助设备维修、巡视、各种日志登记簿等由进行登记的工作人员保管，涉及帐务的账簿、报表保管方法及期限按照我行档案管理相关规定执行。第十章 附 则第四十一条 本规程由中国建设银行保定分行信用卡中心负责解释、修订。第四十二条 本规程自发文之日起执行。
