餐饮信息管理试卷.doc

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1、2007年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试（高级）餐饮企业信息管理 （课程代码：9008） 本试卷分第卷（选择题）和第卷两部分。第1卷1至3页，第1I卷4至10页。共100分。考试时问为150分钟。第卷（共20分）注意事项：1答第卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号、课程代码用铅笔涂写在答题卡上。2每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再涂选其他答案。不能答在试卷上。3考试结束，将本试卷和答题卡一并交回。一、单项选择题（每小题1分，共计20分） 下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。

2、答在试卷上不得分。1“信息”作为一个科学术语，最早于1928年的信息传输一文中开始使用，该文的作者是A）泰勒 B）维纳 C）申农 D）哈特莱2由一定的信息存储介质和播放设备产生的餐饮信息源属于 A）实物型 B）声像型 C）电子型 D）网络型3厨房生产信息属于餐饮企业的 A）内部信息 B）外部信息 C）竞争状况信息 D）产品质量信息4消费者的审美观在餐饮市场环境信息中属于 A）经济环境信息 B）地理环境信息 C）文化环境信息 D）政策环境信息5以下不属于餐饮企业信息管理作用的选项是 A）监视企业经营环境 B）帮助企业适应餐饮市场需求 C）增强餐饮企业的竞争活力 D）处理企业突发性事件6以下不属于

3、信息鉴别内容的选项是 A）信息的可靠性 B）信息的真实性 C）方法的科学性 D）信息的完备性7餐馆经营区域的经济行车时间极限为 A）10min B）20min C）30min D）40min8餐饮企业形象信息分析中，在确定讨论对象后需要调查人员拟定各种评语的方法是 A）语义差异法 B）态度测试法 C）语气差异法 D）情景测试法9实地调查竞争对手信息，首先要 A）形象调查 B）产品调查 C）间接竞争对手调查 D）直接竞争对手调查10了解餐饮业总体状况和发展趋势的信息采集技术是 A）询问调查法 B）文案调查法 C）观察实验法 D）ABC分析法11了解餐饮价格最关键的是能否判别竞争对手最终的 A）餐

4、位周转率 B）销售毛利率 C）人均消费额 D）菜品平均价12为了采集问题、探索原因、测试反应等市场信息，一般选用的方法是 A）面谈询问 B）电话询问 C）书面询问 D）模式询问13在下列四个备选答案中属于观察调查法的是 A）神秘顾客行动 B）餐饮价格实验C）行为模式调查 D）顾客动线设计14当某类餐饮产品出现滞销时，为了判别市场需求所作的测试被称为A）市场需求强度实验 B）市场饱和度实验C）市场占有率实验 D）市场供给状况实验15信息最本质的特点之一，是其实质内容具有 A）时效性 B）价值性 C）依附性 D）客观性16若某餐厅设有180个餐位，平均每日接待288位客人，则该餐厅座位周转率为 A

5、）0.6 B）1.2 C）1.6 D）2.217消费行为的发生原因是源于 A）综合性 B）过程性 C）目的性 D）个体差异性18在所有餐饮消费行为的影响因素中，其影响更为普遍、更加深刻的因素是 A）心理因素 B）社会因素 C）个人因素 D）文化因素19下列属于品牌内隐要素的是 A）经营理念 B）产品名称 C）企业标志 D）标准色调20在餐饮企业客户数据库中，餐厅与客户联系的关键数据信息是 A）身份数据 B）地址数据 C）财务数据 D）行为数据 第卷（共80分）注意事项：1第卷共7页（第4一10页）请考生用钢笔或圆珠笔将答案直接写在试卷上。2答卷前将密封线内的项目填写清楚，同时填写自己的座位号。

6、二、填空题（每小题1分，共计10分）21现代信息管理成熟的最显著的标志是：以 为代表的信息活动和管理模式日渐成熟，为企业提供了一个新的信息环境和信息管理环境。22从工作流程上看，餐饮企业信息管理的内容主要包括：建立有效的信息采集网络，形成科学的信息储存和分析机制、实现信息对餐饮经营和管理的 。23按特征分，餐饮信息可以分为定性信息与 。24信息管理在本质上能提高个人、企业和社会活动的效率，这是信息的 。25包含餐饮信息的各种网站、网页等都属于 餐饮信息源。26为了能够从大量的餐饮信息中有效地进行信息的检索和传递，因此餐饮信息的存储应遵循 的原则。27餐饮企业形象的复杂性和模糊性主要体现在 现象

7、上。28在用分类测试法调查时，要事先拟定好讨论对象评定的 。29对消费者的餐饮消费行为影响最大的社会因素是 。30用于调查了解顾客在不同时间段的分布情况和顾客的组成，以便于调整餐位结构与菜单的观察调查方法被称为 。三、名词解释31、信息增值32、餐饮消费行为33、产品形象信息34、实验调查法35、电子型餐饮信息源四、简答题36简述开放式询问的优点。37文案调查法所利用的信息有哪几种类型?38在应用CKE选址模型预测餐厅销售额时，必须取得所选区域的哪些数据?39在对竞争对手的价格信息进行分析时应注意哪些事项?40餐饮广告创意应遵循哪些原则?五、论述题41、论述餐饮产品或服务差异化的表现形式及应具

8、备的条件。42、论述计算机管理信息系统在餐饮企业经营管理中的作用。六、案例分析题（10分）43长沙人爱吃、会吃，有目共睹；湘菜，名列中国八大菜系，誉满天下；近十年来长沙餐馆酒楼蓬勃而起，蔚为壮观；百年老店新芽频发，新兴名店异军突起 目前长沙市大大小小的餐馆酒楼已近万家，大致可分为五大类：一是以蓉园、玉楼东、火宫殿等为代表的老牌国企湘菜酒楼；二是以九龙、金太阳、蓉泰、银苑、鸿基等为代表的新兴民营餐饮企业；三是以谭鱼头、潮州春为代表的川菜、粤菜及其他著名菜系的外地酒楼餐馆；四是以麦当劳、肯德基、维纳斯、蒙娜丽莎等为代表的中西餐饮企业；五是以杨眼镜、许记为代表的本地“路边店”。这几大类餐饮企业共生共

9、荣，形成了长沙时下餐饮业市场“百花齐放”的繁荣局面：湘菜为主导，川菜、号菜以及西式餐饮齐头并进。 长沙地方餐饮以湘菜为主。湘菜作为中国八大菜系之一，有3000多年的历史，经过长时期的发展，现有菜肴4000多种，其中名菜300多种。湘菜注重本地特色，一般菜肴都选用本地特产作原料，佐料一般用红青辣椒、姜、醋、五香粉、豆豉等。烹调技艺上，注重形象美，以蒸、煨、煎、炒、烧、腊见长，菜肴具有酸、辣、麻、焦、香的特点，强调原汁原味，多味调和，具有清香、浓鲜、脆嫩多种风格。 湘菜主要由湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三地风味组成，湘江流域又以长沙、衡阳、湘潭为中心，菜肴制作精细，用料广泛，油色浓重，口味香鲜。烹

10、调以煨、烧、腊、蒸、炒诸法见称。洞庭湖区菜肴以烹制河鲜和家畜家禽见长，善用炖烧腊技法，芡大油生，咸辣香软，炖菜常用火锅上桌。湘西菜肴擅长制作山珍野味、烟熏腊肉和各种腌肉，口味侧重于咸香酸辣。（1）根据以上介绍，试对长沙餐饮市场状况做一总体分析判断。（3分）（2）假设某一家企业准备在长沙投资兴建一家新的餐馆，为了确定餐馆未来产品的经营方向，事先要借助问卷条差了解当地对其它菜系的接受性，你认为在问卷设计中应掌握问题编排的哪些技巧？（7分）餐饮企业信息管理模仿试卷（A套）一、单项选择题（每小题1分，共计20分）1、餐厅人数定员反映餐饮企业的 。A餐厅计划期人员数量 B餐厅职工人数 C餐厅接待能力 D

11、以上都不准确2、下列不属于计划性餐饮消费行为的是 。A生日宴会 B亲朋挚友来访 C节日宴会 D婚宴3、被看作是餐馆经营区域的经济行车极限是指 。A30min行车时间的区域 B20min行车时间的区域C15min行车时间的区域 D10 min行车时间的区域4、餐饮企业形象要素中的核心内容是 。A产品形象信息 B服务形象信息 C价格形象信息 D设备设施形象信息5、下列说法正确的是 。日就餐人数A餐厅上座率= 餐厅座位数 100% B座位利用率反映餐饮企业的接待能力利用程度C餐厅上座率反映餐饮企业的接待能力利用程度计划期接待人数 D座位利用率= 餐厅座位数 100%6、下列属于“广种薄收”的餐饮企业

12、信息传播途径的是 。A报纸 B广播 C电视 D说明书7、在餐饮企业用户数据库中，反映顾客生活方式的信息属于 。A行为数据 B地址数据 C财务数据 D身份数据8、WWW的含义是 。A检索工具 B地址数据 C财务数据 D身份数据9、下列不属于Internet最基本的通信协议的是 。A文件传输协议 BICP CIP D远程登录10、关于“信息”一词，下列说法不正确的是 。A“信息”一词在英文、法文、德文、西班牙文中，都是“in-formation”俄文也与此同音，可以说是一个 国际 性词汇B“信息”作为一个科学术语，最早由维纳于1928年在其信息传输一文中开始使用C国外关于信息的定义以申农和维纳的界

13、定最为闻名D20世纪40年代后期，伴随着信息论、控制论的产生，“信息”作为一个科学概念，应用于自然科学和社会科学的许多领域11、下列不属于餐饮信息表现形式的是 。A语言 B符号 C 图片 D光盘12、关于近代信息管理的主要特征，下列说法不正确是 。A由近代 工业 技术支撑的文献信息产生能力有了很大 发展 ，以科学研究、教育和出版事业为代表的信息生产与传播形成了社会性的、有组织的活动B以实物信息为主要管理对象，以图书馆、研究和教育机构为主要场所C信息管理要解决的问题主要是文献信息的收集、组织整理、保存和传播。在文献信息的组织整理方面取得了较大的成就D信息管理手段以手工方式为主，并初步发展机械化和

14、半机械化的信息控制技术13、“餐饮信息所反映的问题是否全面？是否正确地反映了餐饮活动的现象及其运动变化规律？”是鉴别餐饮信息 。A信源的可靠性 B信息的真实性 C信息的保障性 C方法的科学性14、问卷设计的最主要组成部分是 。A问题部分 B问卷说明 C标题 D被调查者基本情况15、下列关于问卷题型的表述中不正确的是 。A选择题的答案数量应控制在10个以内B在问卷设计中，开放式问题应占较大的比例C排序题的数目一般不宜过多，应控制在10个以内D配分题的分值范围通常设定在10100之间16、下列属于综合分析信息的是 。A静态信息 B动态信息 C报表信息 D猜测信息17、关于餐饮信息的询问调查法，下列

15、说法不正确的是 。A严格按照问卷上提问的顺序进行询问，不得随意更改问题的次序B如果询问过程被打断或者调查对象对问题产生理解偏差，要立刻重复提问，加以澄清C询问过程中，如果调查对象的回答出现矛盾，要立刻进行纠正D始终以中立的态度进行询问，使调查对象的回答内容始终保持中立18、下列方式是餐饮企业应用观察调查法来进行市场调查，较少利用的是 。A.卡片 B.速记 C.头脑记忆 D.符号19、餐饮企业管理信息系统的中心是 。A.计算机技术人员组成的管理群体 B.网络技术人员组成的管理群体C.经营管理人员组成的管理群体 D.高级经营管理人员20、在餐饮企业选址信息采集的内容中，属于经营条件和成本费用信息的

16、是 。A.人力资源条件 B.店址环境吸引力信息 C.餐饮消费超势 D.餐饮市场消费特二、名词解释（每小题3分，共计15分）21、餐饮企业的经营区域22、决策者23、餐饮信息24、神秘顾客行动25、餐饮信息系统三、填空题（每小题1分，共计10分）26、 是参照竞争对手的餐饮价格，来对自己的餐饮产品进行定价的方法。27、 是指信息采集人员向调查对象提出问题，它是餐饮信息采集活动中使用最频繁的方法。28、对存储的餐饮信息进行维护包括餐饮信息的更新与 两个方面。29、 是餐饮企业对一些重要客人或常客有关情况的文字记录。30、餐饮企业的形象首先产生于顾客 的经历，产生于在实际接触过程中所感受到的餐厅及其

17、实物产品和服务。31、餐饮选址区域特点的调查主要包括人口流量和科技、经济发展状况、交通格局、地理特点、 的内容。32、 也称为必需性的餐饮消费，指的是食物、饮料、食品、酒类或由餐饮设施所提供的能够直接使用的食物消费。 33、从宏观角度看，餐饮价格信息重点在于 。34、 是指各种菜肴销售数量的组合，也可以理解为各种菜肴的销售数在菜肴销售总数中所占的比例。35、餐饮企业经营管理的本质是 。四、简答题（每小题5分，共计25分）36、电子菜单包括哪些内容？37、简述分析竞争对手管理信息的内容。38、询问调查法的种类？39、问卷的编排有哪些技巧？40、餐饮信息采集的指导思想是什么？五、论述题（每小题10

18、分，共计20分）41、如何收集竞争对手的信息？42、试论餐饮企业形象信息的可变性。六、案例分析题（10分）43、一家餐饮企业大量举借债务，采用“借鸡下蛋”的经营战略。（1）试着使用产权比率指标分析企业自身偿债能力；（2）若这家餐饮企业的已获利息倍数的指标数值较小，其所反映出来的经营信息是什么？答案及评分参考一、单项选择题（每小题1分，共计20分）1C 2B 3A 4A 5C 6D 7D 8A 9A 10B 11D 12B 13B 14A 15B 16D 17C 18C 19C 20A 二、名词解释（每小题3分，共计15分）21、餐饮企业的经营区域是指餐饮企业的潜在顾客或者现实顾客所分布的地区（

19、2分），也就是市场的地理范围（1分）。22、决策者是指对整个购买行为决策和部分购买行为决策（1分）具有决定权的人（1分）。整个决策过程中包括是否购买、购买什么、何时购买、何处购买以及如何购买的决策活动（1分）。23、餐饮信息是指对餐饮活动的运动、变化、发展的状况、特征、本质与规律的反映（2分）。简朴地说，餐饮信息就是餐饮活动的再现（1分）。24、神秘顾客行动，即餐饮企业指派受过练习的调查人员，以“普通消费者”的身份到餐馆进行消费（1分），要求他们具体记录在餐馆消费实物产品和接受服务时所发生的一切情况（1分），并填写预先设计好的调查表（1分）25、餐饮信息系统是指根据信息运动的规律和信息资源开发

20、、利用的目的及要求（1分），由各类管理与技术人员，借助和利用计算机、通信设备、各类软件、数据，遵循一系列标准、规范、法律制度（1分），对餐饮企业所需要的信息进行收集、加工、整理、存储、检索、交流与传输，并且有秩序地将以上各种相关要素组合起来，形成的信息系统（1分）。三、填空题（每小题1分，共计10分）26跟随定价法 27询问 28剔除 29客户档案 30熟悉和用餐 31吸引物 32习惯性餐饮消费 33了解定价环境 34菜单的销售结构 35企业信息管理四、简答题（每小题5分，共计25分）36、（1）编码及分类（2分）；（2）名称（1分）；（3）价格（1分）；（4）菜单类别（1分）。37、分析竞争

21、对手管理信息调查主要包括：（1）竞争对手餐厅的组织结构（1分）、管理体制（1分）；（2）竞争对手的领导群体源、所受教育、餐饮管理经验和经营理念，他们的工作作风、个性和意志力（1分）；（3）竞争对手餐厅厨房采取何种管理形式，是自己培养厨师队伍还是采用外聘的形式等等（1分）；厨师长的个性以及创新精神如何，是否具有较强的市场意识（1分）。38、询问调查按询问内容传递方式的不同和信息采集人员与调查对象之间的关系（2分），可以分为面谈询问（1分）、书面询问（1分）和电话询问（1分）。39、（1）先简后难（1分）；（2）过滤原则（1分）；（3）按时间顺序排列（0.5分）；（4）按内容分组编排（0.5分）；

22、（5）先基本内容，后分类信息（1分）；（6）较难或敏感的问题应后置（1分）。40、（1）针对性原则（1分）；（2）完整性原则（1分）；（3）及时性原则（1分）；（4）预见性原则（1分）；（5）连贯性原则（0.5分）；（6）灵活性原则（0.5分）。五、论述题（每小题10分，共计20分）41随着市场竞争的日益加剧，了解竞争对手的有关资料已经成为一项十分重要的工作。了解竞争对手的情况一般可以从以下几个方面入手：（1）产品。对餐饮市场调查来说，产品主要是指竞争对手菜肴的种类、数量、口味特点、外观、服务水平、用餐环境、菜肴以及服务质量的稳定性等（1分）。（2）价格。主要是了解竞争对手常用的价格策略、所使

23、用的定价形式、菜单上各种菜式的价格组合、不同种类产品的定价依据，包括价格的透明度、优惠折扣率以及其他与价格有关的促销措施（1分）。（3）技术力量（1分）。（4）营业设施（1分）。（5）促销和客户管理（1分）。另外，每个要点论述充分各加1分，共5分。42餐饮企业形象信息的可变性是指餐厅的形象可以通过具有的工作来加以改变，或进行有力的宣传促使餐厅的形象发生变化（2分）。但是值得注重的是，餐饮企业的形象改变具有一定的难度，尤其是形象一旦形成，为客源市场所广泛认同，再要进行变化，难度相称大（2分）。顾客对餐厅形象的熟悉，往往会持续到实际在餐厅进行消费的时候（1分）。良好的餐厅形象能够促使顾客作出有利于

24、企业的购买决定。如果餐厅菜肴、服务水平和客人预期的标准相吻合，又会强化餐厅形象对他们的作用（1分）。顾客心目中餐厅的形象，会使顾客对本餐厅用餐产生一种“期待感”，这种“期待感”会给顾客评价餐厅形象带来影响（1分）。由于顾客对餐厅的知识、经历不同，餐厅形象的影响力也就不同（1分）。从接待对象看，回头客多的餐厅比接待流动客多的餐厅，更应注重维护餐厅的形象（1分）。从餐厅规模看，餐厅的规模越大，形象越重要。一旦形象变坏后，再要恢复原来的声誉，不仅需要时间、费用，同时还会出现许多令人难以预料的困难（1分）。六案例分析题（10分）43（1）公式：产权比率=(负债总额股东权益)100%或产权比率=(负债总

25、额所有者权益) 100%（1分）产权比率评价指标反映餐饮企业的基本财务结构是否稳定（1分）。一般来说产权比率小于1较好。产权比率高，是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构。对于投资者，如果产权比率较高，在发生通货膨胀物价上涨之时，可以把更多的风险转嫁给债权人。因此如果餐馆破产，债权人会损失很重。这项指标同时也表明债权人投入的资本受到投资者权益的保障程度（1分）。餐饮企业信息管理试题一、单项选择题(每小题1分，共计20分) 1以下属于餐饮消费者行为特点的是（） A)目的性B)随意性 C)及时性D)依附性 2商务宴会、节日宴请属于（） A)冲动型餐饮消费B)习惯型餐饮消

26、费C)计划型餐饮消费D)必需型餐饮消费 3餐饮企业在采用跟随定价法时，首先考虑的第一要点是（） A)市场 B)形象 C)利润 D)竞争 4在采用分类测试法对餐饮企业市场形象进行分析时，容易产生（） A)趋中效应 B)宽容现象C)两极化效应 D)趋同现象 5测量餐饮核心经营区域的步行距离一般是（） A)15分钟路程 B)8分钟路程 C)10分钟路程 D)5分钟路程 6在餐饮企业客户数据库中，反映顾客与餐厅交往历史记录的信息属于（） A)地址数据 B)身份数据 C)行为数据 D)财务数据 7如果想要表现餐馆本身的经营特色、风味和用餐环境等内容，比较经济有效的媒体是当地的（） A)报纸 B)杂志 C

27、)电视 D)广播 8餐饮企业所属的区位条件、交通情况、气候条件、季节因素等属于（） A)政治环境信息 B)地理环境信息 C)经济环境信息 D)社会文化信息 9下列特征中，不属于餐饮信息特征的是（） A)共享性 B)客观性 C)非时效性 D)价值性 10下列划分标准中，不属于餐饮信息特征标准的是（） A)餐饮信息的时态 B)餐饮信息形式C)餐饮信息的载体 D)餐饮信息的传递范围 11在餐饮信息存储的原则中，易检性(容易查找和使用)是针对餐饮信息存储的 A)方式而言的 B)目的而言的C)内容而言的 D)技术而言的12德尔菲法所征询的意见是（） A)顾客意见 B)供应商意见 C)专家意见 D)管理人

28、员意见 13餐饮企业信息采集的前提是（） A)确定信息需求B)确定市场战略C)确定营销方式D)确定产品模式 14由询问法、观察法和实验法构成的调查方法是（） A)文案调查法 B)实地调查法 C)比较调查法 D)类比调查法 15信息采集人员以“神秘顾客”的身份参与餐厅的消费活动，借以调查餐厅的服务水平和产品的（） A)适销程度 B)开放程度C)创新程度 D)竞争能力 16餐厅通过对顾客进行观察，借以了解顾客在餐厅内的活动路线，这种调查被称为（） A)走动调查 B)动线调查C)消费方式调查 D)消费行为调查 17餐饮管理信息系统的一个中心是指（） A)计算机B)互联网计算机C)技术人员D企业管理群

29、体 18从本质上说餐饮信息是（） A)数据B)情报C)餐饮活动的D）消息 19餐饮企业收集有关餐饮消费者的购买行为、心理等方面的资料，是为了便于采取针对性的（） A)营销措施 B)管理措施 C)竞争措施 D)生产措施 20餐饮企业选址调查的首要工作是了解（） A)交通状况 B)市政规划 C)地理特点 D)市场情况 二、名词解释（每小题3分，共计15分） 21餐饮企业信息管理 22实物型餐饮信息源 23“试味”调查 24相关群体25员工形象信息 三、填空题(每小题1分，共计10分) 26餐饮消费者行为的形成一般经历了餐饮动机形成、了解实物和餐馆情况、食物和餐厅的选择、购买阶段、餐饮消费阶段和 等

30、过程。 27餐饮企业形象信息具有模糊性、 、客观性、可变性的特点。 28由语义差别法调查得出的企业市场形象，可以绘制成 监控图，以便显示企业形象应朝着什么方向变化和应该采取哪些相应的措施。 29餐饮企业服务方式的选择、营业时间、餐饮服务项目的数量和餐饮服务的程序等属于餐饮企业的 信息。 30按餐饮信息传递的范围分，餐饮信息可以分为 内部餐饮信息与保密餐饮信息。 31餐饮企业管理信息系统的基本框架为三大网络、三个系统和一个中心。三大网络分别是组织网络、信息网络和 。 32由于信息本身存在着“生命周期率”，也由于餐饮活动本身是一种容易变化的消费活动，因此餐饮信息具有较强的 。 33储存在光盘以及计

31、算机的硬盘、软盘、优盘等电子载体中的餐饮信息源，称为 型餐饮信息源。 34对原始信息进行验证的过程，实际上就是对原始信息的 进行鉴别的过程。 35各种菜肴销售数量的组合，可以理解为各种菜肴的销售数量在菜肴销售总数中所占的比例，这种比例被称为菜肴的 结构。 四、简答题（每小题5分，共计25分） 36简述在文案信息采集过程中有哪些可以采用的信息资料收集方式。 37简述在运用询问调查法时的询问技巧。 38简要说明影响经营区域大小的因素。 39简述分析竞争对手管理信息的内容。40简述餐饮信息传递的主要功能。 五、论述题（每小题10分，共计20分） 41试论述如何提高顾客满意度。 42论述餐饮企业在选择

32、计算机管理信息系统时应考虑的主要因素。 六、案例分析题(10分) 某酒店餐厅为了了解服务质量和菜肴质量设计了如下顾客调查问卷：某酒店餐厅调查表 亲爱的顾客：非常感谢您光临本餐厅。为了更好地提高我们的菜肴和服务质量及服务水平，我们设计了这份问卷，希望您能把在本餐厅用餐的经历和感受，告诉我们，以便我们日后更好地为您服务。菜肴质量：口色香味形器均可 口口味较差 口口味一般 口口味较好 菜单设计：口数量品种合理 口装帧设计诱人 口编排混乱口缺少说明 口菜名古怪难以理解莱肴份量：口太多 口合理 口偏少 饮料质量 口较好 口一般 口较差饮料份量：口过多 口适中 口偏少饮料种类：口合理 口过多 口太少餐厅温

33、度：口较热 口适中 口偏凉用餐环境：口喧闹 口安静 口典雅口粗俗 照明： 口过亮 口适中 口偏暗 餐桌： 口洁净 口有污迹 口有水渍餐椅： 口舒适 口不舒服 客房送餐服务： 口电话接听热情 口记录准确口送餐迅速 口太慢 口热菜保温不够迎宾员：口主动热情口服饰美观口能用客人姓名称呼口善于沟通 洗手间：口整洁无异味口设备设施齐全口设施完好 您对餐厅的总体印象：口非常好 口较好口一般口较差 非常感谢您的合作! X X X酒店翠竹餐厅 43根据该案例，请回答下列问题： （1）本例调查表的项目是否完备？如果认为不完备，请补充。（3分） （2）评价一份问卷应遵循哪些原则？（7分） 参考答案 一、单项选择题

34、(每小题1分，共计20分) 1A2. C 3. D 4.B 5.D 6C 7A 8.B 9.C 10.D 11B 12C 13.A 14.B 15.A16.B 17D 18.C 19.A 20.D 二、名词解释(每小题3分，共计15分) 21是指餐饮企业根据经营管理的信息需要，充分利用现代信息技术对餐饮企业生产、销售和服务过程中各环节涉及的各方面信息进行收集、整理、分析和提供利用的工作 22是指凝结在餐饮产品、餐厅建筑风格和装修等实体中的餐饮信息而产生的信息源。 23是对经营良好的餐馆和竞争对手的餐馆，通过实际消费进行观察的调查行动，目的是要了解成功餐馆的优点和竞争对手的特点。 24是指那些对

35、餐饮消费行为准则有参考价值的群体，他们或多或少对消费者的餐饮消费行为具有一定的影响。 25是指员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表仪容，言谈举止等给客人的整体印象。 三、填空题(每小题1分，共计10分) 26评价阶段 27辐射性28.企业形象29服务 30公开餐饮信息31.人际网络32时效性 33电子34.真伪35销售 四、简答题(每小题5分，共计25分) 36a索取b交换c报刊资料摘录d委托收集e客户档案和销售记录 37a.简单问题用直接询问 b.利用间接询问调查心理问题 c.用开放式询问了解实情 d.利用封闭式询问来确认事实 e. 用模式询问来判断行为或用权变型问进行应变提问

36、 38. a.企业规模 b.企业的特色 c.竞争状况 d.餐厅所处的地理位置 39. a.竞争对手的组织结构、管理体制b.竞争对手的领导群体来源、所受教育、餐饮管理经验和经营理念、工作作风、个性和意志力c.竞争对手厨房的管理形式，厨师长的个性及创新精神，是否具有较强的市场意识。 40A.品牌建设 b.展示产品 c刺激餐饮消费 d教育功能 e提醒作用五、论述题(每小题10分，共计20分) 41a追加产品和服务的附加值，包括物质利益的追加、财务利益的追加、社交利益的追加b减少顾客消费的总成本c提供差异化产品和服务 论述充分加23分，比较充分加分12，不论述不加分。 42a软件的性能b硬件的性能 c

37、.支持和维护 d.扩展性和兼容性 e安全性 f性能价格比 g供应商的整体供应能力。 论述充分加2分，比较充分加1分。 六、案例分析题(10分) 43(1)a基本完备 b优化表格(添加漏项如餐厅服务) (2)a有利于提问、记录 b要使被调查者容易理解、回答 c有利于收集必要的信息 d有利于信息资料的整理分析。餐饮企业信息管理试题一、单项选择题(每小题1分，共计20分) 1以下属于餐饮消费者行为特点的是（） A)目的性B)随意性 C)及时性D)依附性 2商务宴会、节日宴请属于（） A)冲动型餐饮消费B)习惯型餐饮消费C)计划型餐饮消费D)必需型餐饮消费 3餐饮企业在采用跟随定价法时，首先考虑的第一

38、要点是（） A)市场 B)形象 C)利润 D)竞争 4在采用分类测试法对餐饮企业市场形象进行分析时，容易产生（） A)趋中效应 B)宽容现象C)两极化效应 D)趋同现象 5测量餐饮核心经营区域的步行距离一般是（） A)15分钟路程 B)8分钟路程 C)10分钟路程 D)5分钟路程 6在餐饮企业客户数据库中，反映顾客与餐厅交往历史记录的信息属于（） A)地址数据 B)身份数据 C)行为数据 D)财务数据 7如果想要表现餐馆本身的经营特色、风味和用餐环境等内容，比较经济有效的媒体是当地的（） A)报纸 B)杂志 C)电视 D)广播 8餐饮企业所属的区位条件、交通情况、气候条件、季节因素等属于（） A)政治环境信息 B)地理环境信息 C)经济环境信息 D)社会文化信息 9下列特征中，不属于餐饮信息特征的是（） A)共享性 B)客观性 C)非时效性 D)价值性 10下列划分标准中，不属于餐饮信息特征标准的是（） A)餐饮信息的时态 B)餐饮信息形式C)餐饮信息的载体 D)餐饮信息的传递范围 11在餐饮信息存储的原则中，易检性(容易查找和使用)是针对餐饮信息存储的 A)方式而言的 B)目的而言的C)内容而言的 D)技术而言的12德尔菲法所征询的意见是（） A)顾客意见 B)供应商意见 C)专家意见 D)管理人员意见 13餐饮企业信息采集