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1、 驻场人员管理手册目 录1.1 总则-32.2 驻场人员岗位职责-43.3 驻场人员管理-54.4 案场操作流程-75.5 E金券操作流程-86.6 E金券案场操作流程图-97.7无线POS机操作流程图-108.8联动驻场操作流程图-119.9电商驻场百问百答-12附件： 附件1、E金券项目统计汇总表 附件2、E金券项目客户明细表附件3、经纪人联动“投诉箱”附件4、联动成交客户资料附件5、EJU（联动）数据统计日报附件6、EJU联动“经纪公司”明细统计日报总则一、武汉电商驻场手册是基于建立一支高效的电商团队而编写的，体现“专业、严谨、高效”的工作作风和服务理念。二、遵纪守法，严格遵守国家的政策
2、法律、法规和本公司的规章制度。三、自觉维护公司形象，与企业荣辱与共。加强学习，不断提高自身综合素质与工作能力，团结协作，多提合理化建议。四、从企业大局出发，服从工作安排，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。五、严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退和旷工。有事须履行请假手续。六、维护公司声誉，保守公司秘密。尽忠职守，不发生任何有损公司信誉的行为。七、在派往案场前，必须进行培训，熟悉本手册。 八、满足培训、考核等条件后，方可派往相关案场。驻场人员岗位职责 1、代表公司负责案场的人、财、物的管理（包括协调经纪人及客户，管理POS机、电脑、物料、客户确认单、缴款凭证等）。 2、代表公司对客户进行协
3、调和联络（包括拓客意向数据回访、月月拍邀约等）。 3、熟悉掌握公司房产电商知识，熟记“驻场百问百答”，了解驻场项目详情，解决客户基本问题。4、熟悉案场人员及职责，明确案场工作具体对接人（项目直接对接人为案场项目经理，熟识项目销售人员，为后期转接客户做好关系维护）。5、E金券项目需协助客户在易居购房网上进行注册，购买E金券，介绍活动优惠，提示客户注意事项，退款流程及解答客户疑问。6、联动项目需经纪人先做线上预约（3天为有效期），经纪人带看至现场，由驻场人员线上确认看房、填写客户确认单（需案场经理签字，接待置业顾问签字，电商驻场人员签字），引荐客户交由项目售楼员接待，经纪人可跟随，但不得私自带看样
4、版间等案场接待工作。 7、每天统计现场数据，填写日报表，做好各项记录，现场问题汇总等，每日17：30前以邮件的形式发给公司相关领导，做好协调工作。紧急情况应及时上报，根据指示得以妥善解决。 8、每周填写周工作计划表，上报一周案场工作等相关事宜、数据等，按时向公司递交案场所需要的月计划、周计划、周总结表。 9、E金券项目驻场人员需作好来电到访客户的渠道划分，每日17：30前将日报表及客户明细表以邮件的形式发给结算主管进行汇总。驻场人员管理 上班纪律 1、员工上班时间须佩戴胸卡。严格纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗、不办私事、不打私人电话、不上网聊天、不看报、不睡觉等与工作无关的事。不在禁烟区
5、吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。2、工作要积极主动，开拓进取；应精神饱满，精力充沛，不得萎靡不振，敷衍了事。讲站坐姿，不插兜、叉腰、抱肩、坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不东张西望，摇头晃脑。3、保持工作环境整洁明亮；不在工作间或办公室内存放过多的个人物品，切忌文件、资料、工具乱堆放、杂乱无章；将动过的物品摆放整齐，物归原处。4、严守机密，不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。一切内部文件、资料、报表、总结，都应做到先锁再离人，保证桌上无泄密。5、仪表，仪容 A、着衣须整齐清洁笔挺，保持鞋履光亮； B、保持头发整洁、干净，男员工不蓄胡须，不奇
6、装异服； C、不使用味浓的香水、头油； D、经常修剪指甲并保持清洁；6、尊敬客户A、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站、坐端正、讲究礼貌、不抢话、插话、争辩、讲话声音适度有分寸，语气温和、不大声喧哗。 B、遇到客人询问，做到有问必答，不能说不管、不行等生硬词语，不得以冷淡态度待客。C、尊重客人，不议论、不指点。D、接转电话时，先要说您好！，声调要温和。E、会见客人时，应姿势端正，握手时用力适度，不得用左手。 案场考勤1、驻场人员需按规定时间上下班。到达案场后需用案场座机电话报备考勤，下班前需用案场座机电话报备方可下班。2、公司驻场人员的作息时间与项目案场的上下班时间保持一致。3、上班时间内必
7、须到指定上班岗位场所，不得随意离开，若离开岗位，必须有原因说明，并报部门经理处备案，否则，一经公司查出，视旷工处理。4、严格请假手续。驻场人员离开案场岗位需办理请假手续，并有书面记录，否则视为旷工，按公司的有关条例处理。 请假手续和批准程序1、请假需报部门经理核准，公司管理部审批并在人事处备案。2、请假包含案场服务离开。 违纪处罚：1、凡上班迟到（早退）者，10分钟内，处罚10元；20分钟处罚20元；30分钟以上按旷工半天处罚。2、旷工一日，扣月工资的二十分之一，旷工当月累计两天以上者，除扣当月工资外，劝其辞职。案场操作流程1.物料准备电商提供1)POS机2)工作牌3)现场公示牌4)订书机、笔
8、5)客户须知开发商提供1）电脑2）打印机3）场地所需的桌，椅等4）相关对接人员5）派发礼品2.现场设备调试测试手机网络信号及电脑网络环境，确保POS机、电脑、打印机能够正常联机工作。3.检查相关设备检查打印机，电脑，POS机，网络等运行状况，如发现异常及时与相应人员联系。4.审核客户资料由开发商指定专人进行客户资料审核客户信息如有任何问题，交由现场经理解决现场经理确认无误后再进行刷卡缴款5.打印缴款凭证进入销售策略管理活动列表点击活动项目名字点击活动项目策略点击订单管理，找到客户刷卡信息，打印三份（开发商、客户、电商）电子回单 POS机小票三份，两联商户存根，一联客户签字，电商留存，另一联开发
9、商留存，持卡人存根客户留存6.客户信息入表将客户信息填入当日缴款客户明细表内7.日数据核对与开发商核对当日缴款客户明细表，并双方签字确认E金券操作流程公司账户：*用 户 名：*密 码：*依次点击E金券管理，三次进入EJU后台点击 购买输入手机号码，下一步POS上输入订单编号待POS支付完成，支付成功点击 使用输入用户手机号及E金券编号，验证点击 使用确认客户是否在EJU主站上是否有注册，如未注册请先行注册支付成功后将客户信息登记到案场相应表格里E金券使用后在案场表格里找到客户信息并记录已使用项目名称（例：祥生柏景湾）E金券案场操作流程图问题客户10.日数据核对11.填写日报表12.发送日报表1
10、1-1.问题客户及网银客户13.发送短信14.删除电脑记录15.设备交接3.现场设备调试4.检查相关设备5.接待客户6.审核客户资料7.刷卡办理缴款6-1.交给现场经理8.打印缴款凭证6-2.复核资料完毕9.客户信息入表8-1.开具手工缴款凭证1.项目信息收集2.物料准备资料错误未出凭证刷卡成功打印两联POS单，并打印三份电子回单进入EJU后台支付，输入客户手机号，点击，然后刷新页面订单支付输入16位订单号核对订单信息刷卡并输入密码每日工作结束后管理签退关机开机管理签到 无线POS机操作流程图联动驻场操作流程图经纪人线上预约客户经纪公司带看情况汇报（每日16点前短信报备经纪公司带看，门店名，带
11、看数量）当日成交及时短信汇报（客户姓名，楼号，面积，折后价格，经纪公司，门店名，经纪人姓名）引荐项目售楼员带看经纪人带客到项目现场填写客户确认单（客户姓名，电话，经纪公司，经纪人姓名，案场经理签字，接待置业顾问签字，电商驻场签字）驻场人员线上确认看房电商驻场百问百答E金券项目百问问1.参与活动有什么要求吗？答只需要出示购房者本人身份证在易居购房网注册成为会员就可以参加活动。问2.购买E金券可以付现金吗？答不行，我们只接受刷卡，储蓄卡或信用卡都可以。问3.E金卷是否可以通用于网站上所有楼盘答不可以，只对应您要购买的楼盘。问4.购买E金券的钱是抵购房的首付款吗？答不是，我们会在你购房后7个工作日内
12、将这1000元原路退还到你卡上，退款后，我们会有工作人员跟您联系确认！问5.如果购买E金券后，我又不想在这买房子了，这1000元钱会退吗？答请您放心，如果您在购买E金券后不想买房了，这1000元钱会在28个自然日退到你卡上，退款后，我们会有工作人员跟您联系！问6.哪些房源可以享受这个活动呢？答驻场人员必须了解项目基本信息，以及活动房源的情况，然后跟客户推荐。问7.购买E金券的人要和购房者是同一个人吗？答是的，购买E金券享受优惠活动必须是购房者本人。问8.退款时，需不需要我到现场来呢？答不需要，我们会在规定时间内直接原路退款到您卡上，退款后，E金券作废，想再次享受优惠，须重新购买。问9.E金卷购
13、房是不是可以叠加使用？ 答不可以，一套房子只限使用一张。问10.房子均价多少？多大面积？公摊多少？答我们现在有*活动，通过我们购买肯定比您个人购买要优惠得多，你可以先到现场去看一下房子！问11.电商的网址是什么？答问12.房产电商是什么？有什么意义？答房产电商是为广大购房者提供网上优惠买房、低价秒杀、0元竞拍，阶梯团购等多种形式的专业性网站。现已与万科、复地、保利，融侨等大型开发商合作，也是中国第一家在线房产交易门户网站。房产电商只做3件事：为消费者提供一个信得过的开发商、一个优质的户型产品、一个有安全保障的支付平台。问13.通过电商平台购房会收取额外的费用吗？答不会，我们服务于开发商,会有广
14、告收入，服务于广大购房者，完全是免费的问14.交了保证金的目的是什么？答这个保证金相当于一个诚意金。可以参与多种形式的优惠活动问15.在电商网上买房如何操作？答电商客户网银支付（我现在正在网上啊。怎么操作啊）1.您可以登录，点击首页导航栏“新房专卖”按钮2.然后找到XXX项目，点击鼠标；3.在跳转页面的左上角“登录/注册”，注册成为EJU会员，（如果您已经注册过，可以点击登录进入）4.注册或登录成功后，在页面选择点击您想竞拍的房源，点击图片5.在跳转的房源详情页面上，点击“支付保证金”6.在跳转的“信用和资格守信协议声明”页面，点击“同意以上协议”7.选择要购买的套数，点击“确认支付”8.选择
15、您的网银类别，点击“确认”支付页面显示“支付成功”后，您可以将支付凭证打印出来，凭此单前往售楼部，也可以获得精美的礼品一份，XX月XX日活动现场，我们将凭此单以及您的电话、姓名核对身份。祝您生活愉快，再见！问16.在电商上买房有保障吗？答我们除了缴纳保证金,参与团购、竞拍、秒杀等网上活动结束之后，认筹签约都跟传统购房流程没有区别。你的购房合同还是跟开发商签，只是通过我们来给您争取优惠。问17.什么是汇付天下？答汇付天下是一个第三方交易平台，首批获得央行支付牌照的支付企业，是针对金融类、产业链等大客户的支付平台。资金交易比淘宝更安全、更便捷。问18.如果没买到房保证金会退吗？要是在指定日期没有退
16、款怎么办？答您用POS机支付的保证金，在活动结束后，无论您最终是否购房，系统会在活动结束后十个工作日无条件全额退款，请用户届时查看您原支付账户详情。（如果在指定日期内没有退款怎么办）首先，出现这种情况几率非常小，如果出现了没有按时退款，请及时联系我们客服人员进行核查。问19.如何保证售后服务？答您指的是那一块呢，我们不是卖房子，是为你提供购房优惠服务的，你如果担心售后、交房等问题，你可以选择品牌开发商，而且上我们电商的开发商都是全国性或者本土最大的，不论项目品质、物业管理、小区配套等都是无可挑剔的。问20.付款后是否一定可以买到房？答不一定，这个保证金只是一个意向金，不针对每套房。付款后才有竞
17、购资格，可以享受团购优惠和参与秒杀、竞拍等优惠活动。问21.现在给的优惠比较大，那以后会不会用更大的优惠卖差不多房源？答这个是根据市场行情来的，目前的行情这个价格已经是最优惠的了，未来的房价相信没有人能说的准，如果我是您的话我就会选择把握现在的机会。问22.如果老年人没有手机号，只有座机，怎么办理？答购买人注册时，如没有有效手机号，今天就不能登记，我们会尽快跟您联系并解决您参加活动的问题。问23.我买了房子以后，这种便宜不太好卖的房子会不会不太好转手？答请问你购房的意向是用来投资的吗？开发商提供给我们的房源都是经过筛选后的，所以基本上不存在您所说的不太好卖。而且目前这个行情价格已经是最优惠了，
18、我们合作的都是较具规模实力的开发商，您看中的房源后期升值空间也是比较大的。问24.如果手机停机了或没电，没有收到短息验证码，如何办理？答如果您注册时的手机号不是有效的（换一个有效手机号重新注册）。如果没有，请留下联系方式，后期跟进处理。问25.如何竞拍？不竞拍钱可以退吗？答您在家里登陆到新浪房产电商平台网（EJU.COM），点击“项目名称”页面中的活动形式，并按提示操作。问26.关于更名的说明？如何操作？答在注册时，注册用户不能更名和变更手机号，必须是购房人姓名。购房人必须为新浪房产电商注册用户，同时为直接购买人。（即：注册姓名、电话等信息需与购房合同信息保持一致性。）已在新浪房产电商注册用户
19、，如非直接购买人，则必须重新在新浪房产电商平台补登直接购房人信息。1）如成功选房，在签定认购书时，不得更名，必须与房产电商注册姓名及电话信息保持一致；2）在签定购房合同时可以更名一次，但必须为直系亲属关系。如为夫妻关系需提供结婚证明；如为子女关系需提供家庭户口本等。 参加竞购的客户说明：1）竞购人必须为新浪房产电商注册用户；2）竞购成功后，签署正式房屋买卖合同的竞购人身份信息，应当与参与竞购时的注册人身份信息保持一致，不能更名。问27.用自己姓名电话号码登陆注册，但是帮朋友买房，行不行？答不行，必须是直接购买人的姓名登陆注册。如果不确认是朋友买或自己买，则两人都要登陆注册。因后期签订购房合同的
20、户主姓名必须是注册人的姓名，不得更名。问28.（直系亲属购房）如本人注册，是为老婆/老公/小孩买房时，需要都注册吗？答不需要。本人登入注册即可。待成功选房，签订合同时，可以写老婆/老公/小孩姓名。只能更名一次。问29.如果手机停机、没电、没有收到验证码时，怎么办，可以参加团购活动吗？答如果手机停机：我们可以提供手机给客户，联系其亲朋好友提供手机号，接收“验证码”即可。如果手机没电：我们可以提供C网或G网的手机供客户，接受注册“验证码”。（如客户是G网手机，告知周经理；如客户是C网手机，告知陈经理）如果没收到验证码：在手机可以通话正常的情况下，没有收到“验证码”，则交由现场经理处理。（现场经理回
21、联系秦冲通过后台技术处理，注册客户，并办理缴款手续）问30.没有手机号的客户，怎么办理？答首先，询问能否联系朋友手机号接收“验证码”。如没有任何朋友的手机号，则举手告之现场经理解决。（现场经理将在其“红联单”上注明没有手机号说明，然后引入刷卡缴款）问31.客户首次来或已登录的客户，只带了现金，怎么办理？答看能否让亲戚朋友来代刷卡。问32.你们是哪个楼盘？怎么知道我的电话？答我是新浪房产电商的客服，您的电话在我们的VIP数据库里。问33.通过房产电商购房有什么好处？答通过房产电商您可以了解到众多房源信息，而且我们的折扣是开发商给予的独家折扣，对于您买房上的优惠力度是非常大的，并且我们定期组织客户
22、看房日，方便您到项目现场看房。问34.如何参加房产电商上的活动呢？答首先，您要在我们房产电商上注册，填写您的姓名，电话和身份证号码，并选择进入您要参与的项目活动，缴纳一定的保证金方可参加我们的项目活动，保证金可以通过网银支付，您也可以到项目现场由我们的工作人员为您线下操作。问35.保证金是我购房的认筹金吗？答不是的，你缴纳的保证金只是您意愿参加我们活动的意向金。无论您最终是否购房，系统会在活动结束后十个工作日无条件全额退款，请放心。问36.我如何参加看房团？答届时我们会有看房车接您到现场，看房车的时间地点我们稍后会以短信的形式发送到您的手机上。问37.客户缴纳一笔保证金，是否可以享受电商上任意
23、一个项目的优惠活动。答（不可以）一笔保证金只针对一个意向项目，客户所缴纳的保证金只享有所缴纳保证金项目的优惠折扣，并不享有其它项目的优惠活动。（可以）一笔保证金可以针对多个意向项目进行操作。联动项目驻场百问问1.经纪人必须陪同客户到售楼部吗？驻场人员可以代为接待吗？答经纪人必须陪同客户到售楼部，并带客户到电商驻场人员处填写推荐表，驻场人员负责接待经纪人，并协助经纪人与开发商沟通，不能代为接待客户。问2.经纪人陪同客户到售楼部需要为客户讲解项目吗？答不需要，电商驻场人员协助经纪人安排现场置业顾问为客户讲解项目情况。问3.驻场人员如果找不到案场经理对客户确认单签字，可否由置业顾问带签？答不可以。问
24、4.电商驻场人员对经纪公司客户成交情况什么时候报备及报备内容如何规范？答经纪公司客户成交数据需第一时间报备。报备内容为（成交客户数量，客户姓名，客户购房信息：楼号，面积，单价，总价-折后价，经纪公司信息：经纪公司，门店名，经纪人姓名）问5.经纪人在案场是否可以截住案场原客户讲解项目信息？答不行，经纪人在案场内只能与自己的客户交流。问6.项目现场置业顾问拒绝接待经纪公司客户，怎么处理？答记下置业顾问的姓名和工牌号，跟案场经理和电商负责人员投诉。问7.经济人带客户来到案场如果没有线上预约，是否能填客户确认单？答不可以！可以让经济人打电话回公司进行预约再填客户确认单问8.如果案场发生突发状况不能自行
25、解决怎么办？答先了解情况，并及时向电商相关负责人员反映并解决。问9.如果发现经纪人在案场接洽自由到访客户怎么办？答向经纪人指出他的行为不合案场秩序，会引起开发商的反感，不利于合作。问10.如果客户问到有关项目的情况怎么办？答向客户提供你所知道的准确的项目情况，说明你的工作性质，再给客户引荐置业顾问。问11.电商驻场人员每天17：30点前需提供哪些数据？答电商驻场人员需对经纪公司带看的情况进行邮件报备，内容包括（经纪公司，门店名，带看数量）问12.通过中介门店经纪人介绍购房的客户是否同样享有线上折扣。答不一定，必须通过和我们签订了合作协议的经纪公司才能够享有线上相同项目的购房优惠折扣。问13.通过中介门店经纪人介绍看房后，客户有购房意向是否需要缴纳保证金。答不需要，直接缴纳认筹金或者大定购房即可。
