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1、客房送餐服务,培训目的,1、明确客房送餐服务内容,2、了解客房送餐服务岗位及职责,3、掌握客房送餐服务各项规范,培训内容,1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单,2、客房送餐岗位及职责,3、客房订餐、送餐、收餐服务规范,培训要求,2、要求受训人员具备客房订餐及送餐服务能力,1、要求受训人员了解客房送餐服务内容,-5-,重点难点,客房送餐服务内容,客户送餐服务规范,重点,难点,第一节、客房送餐服务概述,客房送餐服务（room service或in_room dining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。,一、客房送餐服务内容,1、日常送餐服务,早餐,
2、正餐（午晚餐）,总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等,酒店送给重要客人的生日礼物,节日酒店送给全部或部份顾客的礼品,2、特殊服务,送餐流程,点单 下单 准备送餐 送餐 收餐 结账 房间服务 进入客房,第二节、客房送餐服务岗位及职责,一、客房订餐人员职责,1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；2、了解每日特荐食品并积极推销；3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通；4、及时反馈并登记客人意见和建议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。,1、按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。2、送餐至房间，提供标准化服务
3、。3、从客房收回托盘及餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。5、每周清理餐车和温箱。6、当班结束后，与下一个班次做好交接.,二、客房送餐人员职责,第三节、客房送餐服务规范,一、接听送餐服务的定餐电话,1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客人姓名等。2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name?早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服务。XX为您服务，有什么可以帮您吗?)接听电话，吐
4、字请楚，语速适中。,3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。如：问清客人人数、问清牛排成熟度 问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁4、为客人重复点单，重复房间号。5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。6、感谢客人打来电话。点单纪录本上做好详细记录,工作要求,1.铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语后中文（电话礼仪)。2.重复客人点菜内容。3.与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。4.告诉客人送餐到达的准确时间，向客人
5、表示感谢。5.等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。,二、送单,三、送餐服务前的备餐,1检查托盘，餐车是否干净2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡.3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放入其中7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.
6、,工作要求,1、餐具、布件洁净无破损。2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。4、菜肴按规定用食品盖保温。,四、摆台,1、餐车上铺好干净的4人台布。2、根据客人所点菜品准备餐具。3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。4、餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。5、准备餐巾纸。,工作要求,1、检查餐具是否干净无破损。2、检查台布是否干净无破损。3、调料盒是否干净。,五、准备菜品,1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2、热菜放入温箱或加食品盖.3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱.4、冷菜则用食品盖.5、所配酱料必须用杯盖.6、检查厨房食品
7、是否合乎标准.,六、检查,1、口布,台布是否干净.2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐.3、按账单清点菜品及配料.4、检查酒水是否备齐,杯子加盖.5、检查客人特殊要求.6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是否有效).,七、送餐,1、最快时间送到客人房间门口.2、整理台面3、敲门（四训法）“Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,RoomService My I come in 送餐服务，我能进来吗”，如 DND,不要敲门,用电话(手机）通知接线员，接线员确认情况后再用电话通知送餐员,送入房间或按客
8、人要求处理.4、客人开门（四训法）,向客人问好，询问客人是否可以进入。,送餐,5.进人房间后补可东张西望.6.未经客人允许不可动客人物品.,工作要求,1、敲门时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，询问客人对摆放餐车位置的意见。3、离开客人房间时（四训法）询问客人收餐时间并祝客人用餐愉快。,八、房内服务,询问客人喜欢在那用餐，为客人服务菜品安排餐具，按标准摆放餐具.主动介绍菜品，饮料，调味品.询问客人是否现在用餐，打开保温箱为客人摆放菜品（美观）.为客人拉椅让座（四训法）.为客人服务酒水,
9、并询问客人对菜品是否满意.请客人签单,询问客人何时收餐或请客人打电话收餐.感谢客人,并祝客人用餐愉快.走出房间（四训法）,并为客人关好门.,九、结账,1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备零钱（避免二次打扰客人）。2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账单夹送上账单，请客人付账。3、先询问客人用何种方式付账（挂房账时确认是否与开房人姓名一致）（现金付现时询问客人是否需要发票）根据客人情况结账。,工作要求,1.检查账单夹是否干净；2.检查笔是否能正常使用；2.递送账单时要微笑并双手递送给客人；,十、收餐,1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如
10、门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。2、收餐完毕离开客房应走员工通道。3、做好所收餐具的记录工作。4、清洁餐车，更换脏布件。5、领取物品，做好再次送餐准备工作。,工作要求,根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是否满意,并记录客人意见,并感谢客人.按客人要求准时迅速的为客人收餐.清点餐具,做好记录.检查餐具,餐车,温箱,打扫干净.。,-31-,本次培训思考,1、请简述客房送餐服务内容。2、请简述客房送餐服务岗位职责。3、请简述客房电话订餐服务规范。4、请简述客房送餐服务注意事项。,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，
11、这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、
12、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人
13、不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕
14、，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。4
15、9、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔
16、。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败
17、并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82
18、、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
