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1、五洲豪爵温泉酒店沐浴部管理手册前 言沐浴对于现代人来说是一件很平常的事情，原始的室内公共沐浴开始于希腊，发扬于罗马。对于希腊人来说洗澡不仅意味着放松，而且是使身心合一，达到和谐修炼境界的一种方式。有一种说法叫做“身外是水，体内是酒，让我们每一个人都快活。”可想而知，沐浴在人们的生活中占据了一席之地。 现代沐浴是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供沐浴、住宿、餐饮、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合性接待服务企业。是一种新兴的娱乐行业结合体。雏形沐浴的形成 1850年，巴黎香榭丽舍大街令人震惊的室内浴场正式开放，浴场当中设置了一个花坛，还有玩耍嬉戏的喷池、台
2、球室、阅览室、聊天室、休息室、咖啡厅，很快成为了人们休闲娱乐的好去处，完成了沐浴、娱乐、休闲的完全结合。国内沐浴业的兴起 沐浴业在我国南方地区刚刚兴起，沐浴不在是简单的搞搞个人卫生那么单一，容入了健身、娱乐、休闲、保健及商务交往等功能后，做为一种文化被人们重新认识。沐浴业的管理随着沐浴业的发展也日趋成熟，对管理人员要求，所具备的知识层次也越来越高。 沐浴部是公司的主要经营服务部门之一，沐浴接待服务的水平高低以及沐浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。沐浴服务提供是一个以沐浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。宾客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在沐浴部沐浴，只有在沐
3、浴过程中体会到细心周到的服务，宾客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，宾客便会在沐浴后返回前厅。因此，沐浴部是宾客要求其他休闲服务的第一步，沐浴服务质量的好坏，直接影响宾客在浴所的进一步消费。第一节 沐浴部职责范围及组织机构一、沐浴部职责范围1. 认真执行总经理的指示，努力完成经理和主管领导布置的各项任务。2. 科学合理地计划与组织沐浴部的日常管理和沐浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。3. 负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为宾客要求其他的休闲服务打下良好的消费基础。4. 维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通
4、畅，为宾客提供舒适的消费环境。5. 强化沐浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。6. 负责收集宾客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。7. 负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。8. 建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。9. 加强与前厅部、酒店部、餐休部、客房部、洗涤部等部门的工作配合。二、沐浴位设置沐浴部主要分男、女两个部门，分别设主管四名。第二节 管理人员岗位责任及工作规程一、沐浴部经理岗位职责1. 认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对营业副总负责。2. 合理地计划与组织沐
5、浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。3. 采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接待服务质量和搓澡技术水平。4. 负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。5. 负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。6. 充分调动发挥部门主管的工作积极性。通过部门主管检查监督部门服务人员的工作 态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。7. 负责组织制定本部门各类人员任职要
6、求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。8. 以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。9. 制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。10. 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。11. 参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。12. 加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确沐浴浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设
7、备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为宾客提供适宜的接待环境。13. 做好与其他部门的协调配合工作。二、沐浴部经理工作规程(一)班前准备提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)检查巡视1. 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。2. 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。3. 检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。4. 检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。5. 5. 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、
8、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6. 亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。7. 负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。8. 负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促主管及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。(三)周期工作1. 参加部门主管例会。 2. 参加公司管理人员例会。 3. 月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。4. 月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人
9、员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5. 填写每周本部门物资申领计划。 6. 制定周期卫生打扫及检查周期计划。7. 每周汇总收集上一周宾客信息反馈资料，向总经理办汇报；重要的宾客信息反馈要当日向上级反映解决处理。8. 制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9. 每周统计员工奖惩情况报人事部。三、沐浴部主管岗位职责1. 认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2. 在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集宾客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，
10、努力完成部门下达的工作任务。3. 根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。4. 制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。5. 负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。6. 随时观察、督促、考核班长、服务员的工
11、作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。7. 根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。8. 负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。9. 对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。10. 负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。11. 妥善处理宾客沐浴浴服务工作的意见、建议和投诉，不断
12、提高服务质量。12. 观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。13. 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。14. 负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。15. 按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。16. 负责临时增派任务的组织管理工作。17. 协助其他部门处理紧急情况。四、沐浴部主管工作规程(一)按照工作班次安排准时履沐浴部主管的岗位职责。(二)提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。(三)负责沐浴部班次人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。(四)当班期间，做好当班记录
13、，记录内容包括： 1. 当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 2. 当班期间未解决的问题记录清楚。3. 意外情况记录及处理结果。4. 宾客投诉记录及处理结果。5. 经营状况的整体概述。(五)日常检查巡视1. 检查员工到岗、考勤情况。2. 检查员工仪容仪表。3. 检查上一班完成工作情况及跟查落实。4. 检查沐浴部电源环境、水环境沐浴设施、桑拿房、蒸汽房是否运转正常，确沐浴设施安全运转；如发现故障，应及时报修。5. 检查更衣室、浴区等管辖区域的卫生打扫情况，随时检沐浴部卫生环境保持情况。6. 检查员工现场服务规范情况。7. 检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。8. 负责做好贵宾接待工作。9. 检
14、沐浴部更衣室物品摆放是否符合要求，浴沐浴浴用品摆放是否齐备、整洁。10. 检查浴区卫生间内打扫是否干净，有无异味。11. 主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。(六)常规工作1. 掌握市场信息，了解客情和客人需求，做好宾客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。2. 准时参加每周管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。3. 落实、督导每日卫生工作完成情况，保持更衣室、浴区干净整洁、空气流通好，无异味。4. 负责处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。5. 负责收集每日宾客
15、反馈信息，与员工和宾客保持沟通，及时向部门经理汇报有关情况、信息。6. 受理宾客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让宾客满意，在任何情况下，都不能与宾客发生争执和吵闹。7. 当值期间检查更衣室、门、电源开关、空调开关、更衣柜锁牢固程序、音响效果、水温、桑拿房、蒸汽房的温度、湿度是否符合营业需求，做好安全和节电工作。8. 密切监督更衣室的安全工作，密切注意防止二切不安全因素，确保沐浴部、宾客人身、财产安全。9. 负责员工的考勤、考核、班次安排，制定对员工的培训计划。10. 密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。11. 加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题，使
16、服务流程顺畅。12. 熟悉沐浴服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。13. 分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务。14. 协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾，与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为宾客提供满意服务。15. 认真填写当班工作日志，主持班前班后会。16. 完成领导交办的其他工作。第三节 更衣室岗位责任制及工作规范一、更衣室职责范围1. 更衣室工作沐浴部服务的核心，衔接浴区、助浴区工作的中枢。2. 负责宾客的接待、更衣、衣物保管、梳妆帮助和引导服务。3. 认真落实更衣室的卫生清扫工作，随时保持更衣室环境卫生
17、，物品摆放符合规格要求。4. 在沐浴或接受其他休闲服务过程中，确保更衣室安全，特别注意更衣柜的安全防盗工作。5. 负责客衣洗涤取送，浴衣、旧毛巾等布草收集、送洗、取回。6. 沐浴区、助浴区做好服务配合，与前厅部、休闲部等部门协调工作配合，加强联络。二、更衣室班长岗位职责1. 执沐浴部管理人员的工作指令，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。2. 督促本班组员工按照工作规范和质量要求，做沐浴接待服务工作，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。3. 掌握每日宾客客流情况，做到心中有数，合理调配当班人员，布置服务员准确周到地进行服务。4. 根据更衣室情况，安排服务员
18、在更衣室的站岗位置、工作分工，保证更衣室的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。5. 落实当班的卫生工作，保持更衣室内卫生整洁。6. 当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。7. 负责更衣室的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。8. 负责检查更衣室内门窗、电开关、空调开关、更衣柜门锁、音响效果，做好安全防盗、节电工作。发现家具、设备损坏要及时报修。9. 完成领导交办的其他工作任务。 三、更衣室班长工作规程 (一)班前准备 1提前15分钟打卡上岗，着工装、戴工牌，精神饱满。 2接班、看交班记录，记清
19、楚本班次要落实的工作事项。 (二)日常检查、管理工作1. 检查员工到岗、考勤打卡情况。2. 检查员工仪容仪表。3. 检查上一班完成工作情况及跟查落实。4. 检查交班记录和工作日志，了解工作交接情况。5. 检查更衣室卫生打扫情况，随时检查更衣室卫生环境保持情况。6. 检查更衣室商品架物品摆放是否整齐、是否有更换情况。7. 检查更衣室电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制更衣室空调及灯光开启，既要为宾客提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。8. 检查更衣柜锁有无故障，检查浴衣柜内浴衣摆放情况，控制浴灯开关，防止烤坏浴衣。9. 检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按
20、公司要求的服务规范为宾客提供服务。10. 检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出人，严格要求填写员工动向表，严禁脱岗、怠工现象。11. 检查物资使用情况，控制出入，及时申领。 (三)常规工作1. 直接参与更衣室的各项服务工作，衔沐浴区、助浴区的服务配合，在具体的服务中发挥带头指挥作用。2. 更衣室设备、设施若出现故障，及时报修。3. 经常联络洗涤部了解客衣洗涤情况，按时、保质、保量地取回客衣；同时为宾客保证足够的、干净的浴衣。4. 负责收集每日宾客反馈信息并填入工作日志，与员工和宾客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。5. 负责处理更衣室日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或
21、无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。6. 熟沐浴服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，现场带领员工推销。7. 根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。8. 宾客如有遗留物品，要及时寻找宾客归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。9. 在夜班时，一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，注意更衣柜的安全防盗。严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。10. 主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。11. 按时参加公司班长级管理会议，汇报工作，听取领导意见，及时回来传达上级领导指示精神，并布置下一步工作任务。12. 每一班填写工作日志，做好交班记录。13
22、. 完成领导交办的其他工作。14. 签退四、更衣室服务员岗位职责1. 按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎接宾客的准备、更衣室服务、宾客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。2. 更衣室服务员负责对宾客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮宾客净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为宾客提供优良服务。3. 热情接待每位进入浴区的宾客，服务周到，用语恰当。真实、准确地填写宾客跟踪服务单。4. 坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及
23、时的服务。发现异常情况及时预防或制止并及时上报。5. 了解宾客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向宾客提供优质的更衣服务。6. 掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。7. 要适当地提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，宾客如有遗留物品，应及时交还宾客或递交上级管理人员妥善处理。宾客如有遗失物品，应及时控制现场、尽力帮助宾客寻找并马上向领导汇报。8. 密切注意宾客的服务要求，做到有叫必应。同事之间，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服9. 务，取得宾客满意。10. 随时做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现蟑螂、蚊蝇等害虫，维
24、持物品整洁，保持场所环境优雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境优雅，空气清新通畅。11. 密切注意更衣柜的安全开启，确保宾客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采取恰当的应对措施。12. 负责宾客衣物洗涤的送洗、取回，负责浴衣及其他布草的收集和送洗。13. 沐浴与洗浴区、助浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为宾客提供优质服务。 (三)迎接客人 1. 接到电话通知后，到浴区门口迎接宾客，热情、礼貌地向宾客问候：先生女士，您好，欢迎光临!并致鞠躬礼。2. 引导宾客进入更衣室，为客人开启更衣室门，站于开启门一侧，微笑示意宾客进入。(四)更衣室服务流程1. 引导客人更衣、开柜2.
25、跟随客人的同时，有礼貌地说：先生女士，您几位?(在客人回答后，根据人数分别提供开柜服务)麻烦看一下您的手牌，先生，您号，这边请!(引导客人至更衣柜边，帮助客人打开更衣柜)3. 宾客更衣1) 向宾客示意沙发坐椅，热情地说：“先生女士，您请坐!”客人更衣时，要成90度角站在客人一侧，保持一定的距离，客人脱下衣服时，要主动到更衣柜取衣架。要非常有礼貌地说：“先生女士，衣服需要帮您挂一下吗?” 2) 如客人允许帮助更衣，应站在宾客身后一侧，两侧顺着客人的力道、姿势方向，用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下，将衣服整齐地挂在衣架上。3) 在帮助宾客更衣的服务过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品：“先生女士，
26、您有贵重物品需要存放吗?如客人有贵重物品寄存，则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续，然后一起回到更衣室。注意要把宾客的皮包等物品平行放于更衣柜内一侧，并让宾客看到。4) 宾客更衣时，要适当征询宾客是否洗衣，态度要温和、关切：“先生女士，您的衣服需要洗一下吗?，如客人洗衣，则要问询：“先生女士，您是干洗还是水洗?”在得到客人洗涤认可后，应报清价格，取回时间等，同时，要当面检查衣服有无破损、开线、掉扣、衣兜里有无遗留物品等现象，及时向宾客说明并签字认可。5) 适当问询宾客是否搓澡、是否需要其他服务等. 4更衣结束1) 宾客更衣完毕，要主动上前帮助宾客锁好更衣柜门，并用手拉一下，证明柜已锁好，向宾
27、客说：先生女士，请看一下，柜子锁好了!客人点头示意后，将手牌递给客人或套在客人的手腕上，同时说：先生女士，您的手牌请保管好!2) 更衣程序完毕后，用手指示浴区方向：先生女士，您洗好!3) 当客人由更衣室进入浴区时，说“先生女士，您洗好洗浴愉快!祝您愉快!” 5. 宾客洗浴结束1) 宾客洗浴结束，从浴区走出来，服务员应主动迎上去问候：“先生女士，您洗好了!您感觉如何?”2) 当宾客身上有水珠时，应主动为宾客取温暖的大浴巾为其净身，同时要征询一下宾客的意见：先生女士，需要我为您净身吗?”在得到宾客的允许后方可为其净身，注意净身时只擦背部，手拿浴巾在后背上轻轻拍几下，然后将浴巾披在背上，对背部进行简
28、单按摩，轻按两下，不允许擦下身和前身。3) 向梳妆室、更衣柜前引导或帮助客人擦背的同时要主动问询客人：“先生女士，您需要到休闲厅休息吗?如果客人上楼，则向客人推销：“先生女士，有一次性桑拿服和高温消毒的浴衣，赠送一次性内裤，您需要哪一种?”待客人选定一种，则为客人及时取来浴衣，帮助客人把浴衣穿上并整理好；注意还要根据客人的身材看是否需要为其准备加肥短裤。4) 宾客去休闲厅之前，要热情、主动地询问：“先生女士，您还有别的物品需要带吗?如果客人在上楼前要开启更衣柜，则帮助客人开启柜锁，在客人上楼前，帮助其锁好柜门，把手牌交给客人叮嘱其妥善保管。5) 宾客上楼前，指示客人梳妆台的方向：“先生女士，您
29、可以梳理一下!”并主动上前为客人拿梳子、帮助吹头发、喷亮发水、递送其他梳妆用品，注意吹头发、喷亮发水、涂摩丝等接触宾客身体的服务，一定要征得宾客同意方能进行。 、6) 将宾客引导至休闲部迎宾员处：“先生女士，请休闲厅休息，祝您愉快!”然后，由迎宾员将客人引导至休闲厅。 6宾客休息后服务1) 当客人在其他休闲部门回到更衣室，要主动上前问询：“先生女士，您休息好了!还需要冲一下吗?”如客沐浴要洗浴，则帮助客人更衣，更衣后，用手指浴区门口，有礼貌地说：“先生女士，里边请!或您洗好!”2) 如客沐浴再洗浴，要更衣离开，要主动上前对客人说：“先生女士，麻烦看一下您的手牌!帮助客人把更衣柜打开，帮助其更换
30、衣服，其间，可适时地推销新内衣、袜子等物品。3) 客人更衣结束，可引导客人至梳妆台前梳理妆容，并提供梳理服务。4) 客人如有送往洗涤的衣物，服务员应按时、主动地为宾客取回洗涤好的衣物，并当面交给客人验收：“先生女士，这是为您洗好的衣服，请您收好!”如有未洗干净的地方，要尽量用礼貌、报歉的语言向客人解释，并采取恰当的补救措施：“先生女士，对不起，您看可不可以让洗涤部用最快的时间为您稍微处理一下!”如客人同意，则尽快洗涤，不要让客人等待太久；如客人不同意，可立即上报当值领导，以让利、赠送物品等方式妥善处理此事，最终让宾客满意。5) 客人离开前，应让客人看一下更衣柜：“先生女士，请看一下更衣柜里没有
31、东西了!请看一下别忘了东西!”客人看过后，要将手牌从更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妆台梳理。客人离开，将客人引导至迎宾员处：先生女士，您走好!请慢走!欢迎再次光临!6) 宾客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索；同时检查柜内有无遗留物。7宾客在更衣室停留或休息时，要注意为宾客提供一切服务，要热情主动地上前问询：先生女士，需要我为您做点什么吗?有什么吩咐尽管找我!”等，要主动为宾客提供吸烟点火、递送烟灰缸、倒水等服务。8在更衣室产生的服务消费，更衣室服务员应及时填沐浴到沐浴部吧台输单。(五)更衣室服务用语演示 一更服务员听到来宾铃声时，应马上拉开一更大门，迎接客人进入更衣室，并
32、向客人鞠躬微笑问好，并接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带/套到客人的手上，打“请”的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员。客人洗好后，到二次更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要上楼休息，如果客人休息的话，询问每一位客人是否需要一次性浴衣，为客人打开桑拿服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目介绍和推销工作，客人穿好桑拿服以后，帮客人换上干拖鞋，打“请”字手势，将客人引导到楼梯处，说“先生楼上
33、请，先生休息好”，不忙的时间将客人带到二楼交接给二楼服务员，忙的时间可以按呼叫门铃或向二楼喊“贵宾位”通知二楼服务员进行接待。如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到一次更衣交接给一次更衣服务员，一次更衣服务员应向客人鞠躬问好，同时接过客人手牌号，说“先生，您洗好了？先生，您不到二楼休息吗，先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧？”，得到客人允许后替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，擦脚、穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人“没有了”的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到一次更衣门外，并致送辞。（六）更衣室服务员的礼貌用语1. 更衣室(职责：负责服务区域的服务
34、、卫生清理、客人物品看管等工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。2. 用语演示: 1) 先生/女士您好，欢迎光临2) 请问您的手牌是多少号，我为您更衣3) 先生/女士请坐，这是您的备品请拿好 3、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。（更衣）我帮您挂衣服好吗？依次为上衣、裤子，并提醒客人“先生/女士，您的贵重物品需要寄存吗？您的衣服
35、需要清洗吗？请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区这边请”，伸手示意沐浴您洗浴愉快！注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？女士您需要浴帽吗？更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。离店更衣:行鞠躬礼问好，您好先生（女士），您休息好了？（买单）我帮您开箱（介绍更衣室的外卖商品）需要我帮您更衣吗？帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱
36、内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。4、更衣区1) 加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒“要走的的客人请带好手牌及物品”多加巡视。2) 所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕。3) 在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会。4) 服务法则：单人主动服务、双人主次服务，多人流动服务。5) 加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以
37、应流动巡视,大声提醒“要走的的客人请带好手牌及物品”多加巡视。6) 所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕。7) 在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会。5、服务法则：单人主动服务、双人主次服务，多人流动服务。(七)安全卫生检查1. 宾客在洗浴过程中，回到更衣室要求躺卧休息时，要特别照顾并加以问询。如发现宾客有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。2. 时刻提醒宾客锁好更衣柜并保管好个人物品，记清宾客对应的更衣柜，如有宾客欲开启其他宾客的
38、更衣柜，应保持镇静，上前婉转提示，语言要善意，不要让其产生误解；如有偷盗行为发生，应马上通知保安并立即制止。3. 随时擦去地面的积水，以防宾客滑倒；及时清理地面杂物，保持地面干净爽洁。4. 浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。5. 更衣室内如果潮气过重或有异味，应及时通风和喷洒空气清新剂。6. 随时检查更衣室的卫生保持情况，随时清除地面污物、台面灰尘、纸屑、废弃棉棒、头发等，及时更换垃圾袋。7. 随时整理休息区、更衣区的卫生，保持更衣柜内无灰尘、无杂物，沙发坐椅上无灰尘、头发、纸屑等杂物。8. 随时清理梳妆台上的头发、棉签、牙签、一次性纸杯等杂物和滴水，保持台面整洁干爽。9. 宾客离开，要
39、清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索。同时检查柜内有无遗留物，如有应及时归还失主。(八)物品补充和取送1. 注意更衣室内用品的消耗情况，及时添加梳妆台各类用品，及时更换废纸篓内垃圾袋。2. 及时、快速地取送宾客所需的服务用品及个人物品(在宾客允许的情况下)。3. 及时、准确地协助助浴技师取送宾客的搓澡巾、浴巾及其他物品。4. 认真检查宾客送洗衣物是否完整、是否有遗留物，并及时送到洗涤部；洗涤完毕，及时取回。 (九)卫生、整理工作 1更衣柜内必须保持有二个衣架。 2供客人自取选用的护肤品、电风筒、方巾、护发水、棉签、发梳等按规定摆放。 3消毒柜内浴衣、浴巾均按规格折叠摆放，并注意数量补充。 4整理
40、摆好书架上的书刊报纸，整理休息间并打扫卫生。 5整理小商品柜，注意按规定的位置摆放，并及时补充。 6地秤按规定的位置摆放好。 7将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内并盖好。 8及时补充一次性纸杯、纸巾等消耗性用品。六、二次更衣室服务注意事项1. 迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任10元。2. 客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，如果拾到要交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，交派出所、开除、警告、罚款等处理。3. 更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求
41、服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理。4. 客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点。5. 始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为，有盗窃行为的人，送交派出所处理。6. 负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美
42、容护发品。7. 客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带。8. 做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中，不得扔错，更不得四处摞放。9. 负责浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作，妥善保管，不得丢失；验洗要严格，抽查发现有洗不干净的地方及时退回；因催洗或领用不及时影响正常营业的，要严肃处理。10. 随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入公共区域，如果出现客人没穿浴衣进入公共区域严肃处理。11. 坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手
43、交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生。12. 无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立。13. 与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味。14. 做好各种拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报。15. 对发现的携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品沐浴对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销桑拿服的最佳时机了。七、一次更衣室
44、服务员的注意事项1. 对上级安排的重要宾客或A级内招宾客或经常来店消费的宾客，应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。2. 对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款。3. 对带有内招手牌（手牌号20号以下）的客人（除A级内招客人外）应尽量不往二楼引导，不做任何推销工作。4. 引领客人时，不能距离拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。沐浴在洗浴中开柜取物的
45、宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。5. 在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。6. 帮助客人打着哩水，吹干头发的时间应注意用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人的眼睛。7. 对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。8. 在引领客人到二楼时，应与二楼服务员交接好，交代清楚客人消费类型，但应讲究语言技巧。避免言辞不当引起客人反感。9. 当客人有物品报失时，应只做安慰处理，给客人到水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上
46、联系主管人员。10. 对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端。以维护形象11. 一更应给换干拖鞋，避免让防滑拖鞋弄湿客人袜子；对下楼二次沐浴的客人应换上防滑拖鞋。12. 二更和水区门口铺放的巾被应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发，和更衣柜下的边角卫生进行处理。13. 其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有水区主管在场或其他部门主管两人以上进行。14. 帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。15. 尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免耗品和消耗；时刻提醒客人过沐浴用洗浴用品有害肌肤和毛发健康。八、更衣室卫生打扫规范(一)更
47、衣室卫生打扫程序1准备工作(1)日常卫生在上午九点前完成(2)携带工具：专用胶桶、拖布、扫把、簸箕、抹布数条。(3)检查设备是否需要报修。2地面清扫(1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持地面干净。(2)用扫把全面清扫，将垃圾集中一处，用簸箕装入垃圾筒内。(3)用半湿拖布全面清洁地面，用干拖布把地面拖干。(4)及时更换垃圾袋，垃圾筒内垃圾不超过12，用水冲洗垃圾筒，用抹布清洁垃圾筒表面污迹。3梳妆台清洁(1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持台面干净。(2)用抹布擦拭梳妆台面，保持干净无尘、无头发，将杂物扔进垃圾筒。(3)用抹布擦拭梳妆台上各种梳妆用品，保持瓶面、盒面无尘、无水迹。(4)用抹布擦拭电话表面，保持无尘、无指印、无水迹。(5)梳妆台上各项用品摆放整齐有序，发梳上无发丝。4更衣柜清洁(1)每周彻底清洁二次，每日至少一次。(2)用半湿抹布擦拭更衣柜门、更衣柜内壁、挂衣横杆、衣挂。(3
