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1、北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考 北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。 摘 要散客旅游接待能力是衡量一个城市旅游业成熟度和综合服务体系完善度的重要标志。作为著名旅游目的地，北京在
2、散客旅游接待领域长期受一日游“黑车”问题的困扰，城市形象严重受损、文章深入分析了北京散客一日游问题形成的原因及其管理上的症结，厘清了对相关问题的认识，借鉴国內国外大城市散客服务体系建设的成功经验，为解决北京城市散客服务管理模式提出了若干可行性建议。关键词城市管理；城市旅游；散客旅游；管理模式中图分类号F59文献标识码A文章编号1002-5006(2008)08-0058-06城市发展与旅游发展之间存在密不可分的联系。作为历史文化名城和现代中国首都，北京每年接待着六七千万的国内外散客(不含本地游客)，占北京市游客接待总量的80左右。然而，由于旅游综合服务体系的不健全，北京的一日游市场存在诸多问题
3、，“黑车”、“黑导”已经成为旅游市场管理中久治不愈的顽症，每年均有上百万人受骗，不但严重损伤了北京的旅游形象，也伤害了千百万赴京旅游者的感情。尽管参照上海经验，北京也成立了旅游集散中心，但由于双方在体制、模式、机制等根本性问题上存在差异，因此，现有的北京旅游集散中心没有取得预期中的效果(郑杨，2007；赵晓燕，2007)。2008年奥运会的举办，会有更多的国内外散客前来北京旅游。因此，对北京一日游市场混乱的原因及其管理中的症结做出准确分析，提出针对性的对策并加以实施，成为十分紧迫的任务。笔者和课题组经过十多年的观察与两年的系统调研，在此将我们的分析与思考提出，以供有关方面参考。一、文献梳理从当
4、今世界情况看，国际化的大都市和首都城市，往往也是重要的旅游城市。正如有研究者所指出的，大型城市在旅游方面的一个显著特点，就是散客旅游者多，一日游需求大(张广瑞，2000)。散客出游与团队的最大不同，在于他们需要依赖城市旅游综合服务体系完成自己的旅游活动，而一日游往往是散客在一个城市停留时最重要的旅游需求，也是北京数十年来在旅游市场管理上面临的最大难题。对于一日游这一城市旅游发展中的显性问题，学术研究界长期以来少有人关注，只是每年都有大量媒体报道北京一日游市场的混乱和欺诈问题，同时，政府部门和个别研究者中在近两年也开始探讨一日游市场管理问题(杨万国，2007；杨权，2003；顾晓园，2006；李
5、明德，2006)。在散客旅游研究方面，总体上文献也较少，2002年以前，只有少数研究者从市场角度对散客旅游进行了研究(张凌云，1992；俞新，1992；徐菊凤，1994；匡林，1995；程露悬，2002)；2004年以后，尤其是最近两年，出现了若干涉及散客旅游服务体系与管理问题的文献，例如薛莹(2004)对上海旅游集散中心的组织模式与效率的分析、邱丹(2002)对旅游城市散客整体服务体系的构建的研究，江永贝(2005)则从旅游与客运交通两方面结合的角度对旅游集散中心功能进行了分析，郑杨(2007)对北京和上海两地旅游集散中心进行了比较研究，厉新建(2007)对北京旅游集散中心功能改造进行了思考
6、，等等。另外，一些研究城市旅游咨询中心的文章也属于这一范畴，在近两年数量突然增加，有林涛(2007)对上海旅游咨询中心功能作用的实证研究，鲁澎、唐鸣镝等人(2007)对北京旅游咨询中心布局、作用等问题进行的实证研究并提出了建设意见，韩玉灵、徐鸿珂(2007)等人也结合国外情况进行了这一问题的研究。而在此之前，国内只有一两篇关于城市旅游咨询服务体系问题的研究文献。这显然与旅游的深入发展和北京奥运会的日益临近有关。上述研究对于本课题的研究颇有启发价值，但是，对于城市散客旅游服务体系的根本属性与构成，北京的“一日游”市场混乱的症结，新成立的北京旅游集散中心何以存在诸多问题，等等深层次和根本性问题，仍
7、然缺乏解答，迄今也没有人对这一问题进行系统性的研究。因此，可以认为，一日游管理和散客旅游服务这一看似简单的问题，由于科学研究不足，导致北京这样的特大型旅游城市在认识上出现了谬误，在操作上屡屡失当，致使该领域成为久治不愈的顽症，有效的一日游正面疏导系统至今没有建立。二、北京市散客一日游经营的主要问题与市场混乱的原因北京一日游问题集中体现在来京和在京散客前往长城一十三陵的旅游线路上，其典型表现为：无证照经营；非法散发小广告；肆意假冒正规旅游企业乃至旅游局名义开展经营活动；低价诱骗游客成行，再索要高价宰客，甚至威胁打骂游客；景点安排以次充好；与旅游景点、商店、医疗咨询点勾结欺骗游客获取回扣；非法经营
8、形成稳固的产业链，手段灵活关系复杂，长期治理难以奏效。北京散客一日游市场之所以产生上述问题并造成严重后果，原因有许多方面：从客观上看，有3大原因：长城一十三陵两大景区知名度大，资源品位高，属于来京旅游的必游景点，因而市场需求巨大；两大景区坐落于北京的远郊区，使散客出游存在诸多不便；长城和十三陵景区各自属于可包含多个景点的“集体”名称，其下包含多个品质不同、价格不一的单体产品，但几乎所有的旅游管理和经营机构对外宣传时，一般只使用统一的“长城”和“十三陵”的“集体”名称，在实际销售时，却只能售卖给消费者其中的某一项子产品，因而客观上为不法经营者混淆视听，浑水摸鱼提供了便利条件，普通游客难以做到明白
9、消费。某些著名景点坐落于城市远郊区，甚至因为旅游的需求的旺盛而出现“黑车”经营问题，这种现象国内外许多城市都有，但何以只在北京演绎成难以管理的顽症?深入分析，北京一日游市场之所以久治不愈，与其他城市相比所表现出来的差异在于以下两点：第一，北京的长城一十三陵一日游的景区产品自身是一个复杂系统，容易导致识别上的模糊性和经营上的偷换概念；第二，管理中长期存在认识上的错位，导致有效产品供给系统迟迟没有建立，非法经营体系日益稳固与猖狂，形成了“劣币驱良币”的扭曲态势。三、散客一日游市场管理问题诊断北京市政府对于一日游市场混乱问题，从20世纪90年代中期开始引起重视。从时间上看，早于上海、成都等其他城市。
10、政府先后采取了一系列措施，包括：持续不断的市场整治行动，开通“游”字头旅游专线，建立北京旅游集散中心，要求旅行社与游客签订一日游合同，向游客发送手机提示短信，等等。但是，由于种种原因，这些措施都没有从根本上改变“一日游黑车”泛滥的局面。可以认为，北京对于一日游市场管理上存在的问题，很大程度上是由于主观认知上不到位甚至错位引起的，由此导致所采取的措施低效甚至无效。这些认知问题体现在：第一，对一日游属性的判断错位。一日游问题 主要涉及旅游和交通两大体系，其本质属性到底是旅游问题还是交通问题?从全国各大城市所遇到的散客一日游管理问题和实际运行过程看，绝大多数将其定性为旅游问题，并交由旅游部门管理，比
11、如上海、杭州、南京、苏州；少数将城市一日游理解为交通问题的，在实际运行中普遍难以成功。北京在1995年和2005年两度将引导和整治一日游的任务交给公交部门(分别成立旅游专线和旅游集散中心)，出现了判断上的错位。公交系统两度运作这一市场的不成功，也就不难理解。第二，对一日游产品的定性错位。城市一日游是与其他旅游产品一样的市场化产品吗?从管理角度看，城市一日游产品与一般旅行社经营的旅游产品的很大不同，体现在它具有较强的准公共产品属性。通常一日游是游客只需要依托城市公共服务体系即可实现的消费产品。而当游客需要前往公共服务体系不够发达的城市远郊区的某 北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是小
12、柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。个景点旅游时，诸多问题便随之产生。因此，当游客受骗或对服务不满时，抱怨的将是该城市的综合服务体系，而不完全是欺骗他的单体经营者。所以才会有许多游客在北京进行一日游上当受骗时，直接向北京市政府投诉。也就是说，
13、一日游旅游服务涉及城市综合要素配置，完全不像异地旅游线路那样纯粹是市场化产品，而是属于准公共产品范畴。当北京的一日游累积成严重的社会问题，事关城市总体形象和国际声誉的情况下，简单地成立一个完全市场化的国有企业，同时又要让该企业承担遏制“黑车”，树立北京旅游形象的社会公共职能，无疑难以奏效。第三，管理主体错位。既然一日游产品体系属于准公共产品范畴，管理一日游问题的主体显然也应该是政府，但又绝不是某一个政府职能部门所能独立承担和解决的。它需要协调旅游管理部门和交通管理部门，甚至更多管理部门的密切合作，因此，必须由更高一级的政府管理者出面，才可能得到根本的解决。课题组在调研中被告知，上海与杭州旅游集
14、散中心成功的经验之一，就是当地政府领导对这一问题的高度重视，市委书记和市长直接指示甚至主抓，才顺利促成了相关问题的解决。香港作为一个高度市场化的地区，一直由香港旅游协会(2001年改名为香港旅游发展局)代行行业管理职能，然而，为了“改善香港的旅游设施，制定和统筹落实各项促进旅游业发展的政策、策略和计划”而于999年特别设立丁香港旅游事务署，行使香港旅游业议会所无法承担的职能。巴黎的旅游管理机构，是巴黎旅游和会议促进署(Paris convention and visitorbureau)，而法国国家的旅游管理机构，是与交通、城市建设等机构合一的大部制国家公共工程、住房、交通与旅游部。北京一日游
15、存在问题相比其他城市显然更为严重，但却一直缺乏高层领导的真正重视，多年来仅靠主管旅游的副市长以及职能有限的旅游局出面协调，管理效果必然受到制约。第四，治理方法、手段与效果错位。对一日游市场混乱问题，政府长期以来围追堵截，采取了多种措施予以打击，但是，对某些行为的打击，由于法律依据不足或处罚规定太轻而无效，有些则因为属于综合性问题，由旅游局和交通、工商、城管等9个部门组成的联合执法队伍，各自只能查处固有职责范畴的一小块问题，执法力度与效果受到极大制约，形同虚设。一些往日的非法经营者，通过成立旅游公司或者挂靠在旅游公司下“漂白”自己，或者找具有合法运营证的车辆或持有导游证的人员带客，继续违规操作，
16、其结果，是“黑车”变成了“灰车”，或者说“黑车”被“漂白”了。表面上看“黑车”、“黑导”减少了，但“黑车”、“黑导”性质的行为丝毫没有减少。因此，打击治理固然需要，但目前这种多部门联合执法、分块查处的方式，力度不足，效果有限，而且，行政查处仅涉及经营者的资质等行政范畴的违法，而对于其欺诈旅游消费者的具体行为无法查处(这属于民事范畴)，因此，消费者的利益仍难以得到保障。另一方面，对于“黑车”背后的“黑”势力团伙及可能存在的利益相关者的猖獗行径，却没有进行真正有力度的清查和打击，致使“黑车”经营者长期以来逍遥于天安门地区开展业务活动，甚至公开威胁正规的旅游集散中心工作人员。旅游集散中心不但没能承担
17、起成立时宣称的遏制“黑车”的职能，反而经常被“黑车”经营者欺侮。他们敢于堵住集散中心的大门为自己招揽生意，并公开宣称他们就是集散中心的人，胸前坦然挂着假冒的集散中心工作牌，而集散中心的工作人员对此只能表示无奈，不敢制止，怕遭到其背后黑势力的报复。第五，受害主体认定错位。北京一日游的受害者主体一般被认为只是外省市来京旅游者，而且是消费能力偏低的弱势群体。事实上，根据我们对国际、国内和本市3个市场1000多份样本的调查发现，北京居民和外国旅游者也是一日游“黑车”的受害者。曾经上过“黑车”之当的人，有相当多是大专以上水平，收入较高的群体，许多还是多次来京旅游者。本地居民乘坐“黑车”的经历、获取长城一
18、十三陵一日游的虚假旅游信息的频度方面，仅次于外地游客，外国散客中也有51.8的人听说过一日游“黑车”。对于现有的北京旅游集散中心，则有77.3的外地游客和64.1的本地居民不了解，外国游客100没有听说过。奥运会期间，大量的国际游客可能首次前来北京旅游，如果不及时处理好这一问题，届时所产生的负面国际影响将非同小可。四、城市一日游的属性及散客旅游服务体系结构笔者认为，对于北京一日游问题属性及产品属性认识上的双重错位，导致了管理思路、方法、路径及效果上的错位。应该明确，北京的一日游管理问题，首先是旅游问题，因为“出游”与“出行”是有显著差异的两个不同概念；其次，一日游不是普通的旅游产品，它属于准公
19、共产品体系范畴，涉及城市综合服务体系，涉及城市的总体规划和形象，是典型的“大旅游”问题，因此，仅仅将其理解为一般的“旅游问题”交给旅游部门解决，或者认为是“交通问题”交由交通部门解决，或者认为是非法经营而主要通过“打击、治理”的方式去解决，都是片面的，难以奏效的。必须站在城市总体形象、城市综合服务体系与城市公共产品的高度去认识，才能找到有效对策。那么，城市散客旅游服务体系到底包括哪些要素?有人从旅游活动六要素的角度，认为这一体系包括行、住、吃、游、购、娱6大环节(邱丹，2002)，但实际上，散客旅游者与团队旅游者相比，最大的困难，在于对目的地各种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性，其次，才
20、是各项旅游活动的实施。因此，旅游信息服务、散客出游服务是散客旅游者需求最大的两类旅游服务要素，而这两大类服务体系之所以可以恰当建立并有效运行，必须要有一个综合性的、具有综合协调功能的旅游管理部门作为支撑才行。因此，旅游信息服务体系、散客出游实体体系、综合性旅游管理机构(体制)是城市散客旅游服 务体系的三驾马车，缺一不可，如图1所示。其中，旅游服务是散客服务体系的核心功能，而政府是散客旅游服务体系构建与实施的主导者。而其中，旅游信息服务和旅游交通服务是最为核心的两大服务子系统，旅游咨询中心和散客集散中心就是对应这两大需求而产生的相应服务体系。五、对策思考上述分析告诉我们，北京一日游市场混乱的顽症
21、，是可以并且应该通过有效的管理方式加以解决的。根据我们对这一问题的系统分析，结合国内外大型旅游城市在散客旅游服务与管理方面的经验，笔者认为，要从根本上解决北京一日游问题，完善北京的散客出游服务体系，需要从改善并丰富出游实体系统、改善旅游信息服务、精准打击治理非法经营者，以及构建合理的旅游管理体制构建这四方面着手进行。(一)改善并丰富出游实体系统，重组旅游集散中心，增加多元化出游渠道旅游集散中心这种融合了旅游与交通双重功能的新模式，是我国大型城市为了适应巨大的散客旅游市场需求，弥补我国旅行社经营和客运交通经营的不足而创新的新事物，它兼有旅行社服务和交通服务的双重优势，已经被证明是适合大型城市散客
22、旅游发展需要的成功模式，是城市散客旅游服务体系的重要组成部分。但是，北京的旅游集散中心在体制、机制上都存在许多问题，需要进行重大改组。建议由政府高层主持并出面协调，重新构建由旅游部门牵头并实施、以旅游企业为主体的功能强大的北京旅游集散中心。目前的旅游集散中心，股东过多，公交企业占据绝对控股权，在股权结构、治理模式、经营理念、业务经验等许多方面，都与一个以旅游业务为主的现代化企业的目标相背离。 北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之
23、用，不可用于其他商业目的，北京城市散客旅游服务管理模式问题诊断与对策思考的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。其一般的国有企业的体制性质，不但逊色于事业化体制的上海旅游集散中心，也逊色于企业化体制的杭州旅游集散中心，使它难以承担打击“黑车”的使命。建议政府在资金投入、场站设置、客运牌照发放、协调相关部门等方面，直接发挥强大作用，集散中心自身也按照现代企业制度方式运行，在股权结构、企业制度、运作机制等方面进行大重组，改变经营方式，树立“正规军”形象。有关北京旅游集散中
24、心在经营管理上应该如何拓展、改进，厉新建(2007)、郑杨(2007)以及本课题组的成员赵晓燕(2007)，均做了分析，在此不再赘述。在改建旅游集散中心的同时，也要鼓励旅行社按正规方式经营长城一十三陵一日游业务，为市场提供具有充分竞争性的产品。改变旅行社不愿意经营北京一日游，或者依靠购物回扣获取赢利的不当经营方式。参照国际大型旅游城市惯例，开通配有多种语言讲解系统的城市观光巴士，使中外游客可以通过它便利游览市内主要旅游景点。同时，可以考虑在城市公交车票和地铁车票系统中，增加适合于散客短期停留的周票、日票等，并设置优惠条件，便于散客出游。另外，要将城市旅游交通规划纳入城市总体发展规划框架中，增修
25、增建北京市区至八达岭和十三陵景区的旅游道路或充分利用现有短程铁路，长远甚至可以规划轨道交通，满足北京作为一个著名旅游城市在出行方面的功能需求。北京目前的城市规划和交通规划，着眼于北京作为一个普通居住城市中居民的生活和经济发展需求偏多，对于作为一个著名的大型国际旅游城市、13亿中国人的首选旅游城市的特点考虑不足。随着城市经济的发展，像距离北京市区4060公里的十三陵和八达岭景区，完全可以纳入城市铁路的规划范围之内，至少应该改善现有的短线铁路、增加前往的高速公路通道，以改善目前通往这两个景点只有一条八达岭高速路，且短线火车车况差、车次少、车站等级差等问题，方便游客出游，提升北京的国际旅游形象。巴黎
26、、东京、香港等国家大型旅游城市在这方面提供了充足的经验。(二)改进散客旅游咨询服务体系，构建有效的旅游信息传递渠道我国某些大城市近年逐步构建了旅游咨询体系，但正如有些研究者所指出的，北京、上海等地的旅游咨询服务体系还存在不少弊端。相比之下，课题组认为，杭州的旅游咨询服务体系相对成功，不但旅游咨询服务中心的网点布局合理，开展活动积极，而且开通的96123旅游热线功能全面，服务内容多，态度好，旅游热线与旅游集散中心合作办公的运行方式也是一种资源集约、提高效率的创新之举。目前，北京虽然建立了22个旅游咨询中心，但仍存在诸多问题，效果欠佳。建议做如下改进：(1)重新布设旅游咨询中心网点，从游客需求角度
27、出发，在人流密集地如火车站、机场、著名旅游景点、著名商业街的显著位置布设咨询网点，改变现有的各区县象征性设立一个咨询中心，或者在区县旅游局办公点设置咨询散客集散中心的形式化做法，让信息咨询面向游客，产生实效。(2)增加旅游信息透明度，扩大游客知情权，避免人为的信息混乱。要求景区管理部门、旅游主管部门(网站)、旅行社和集散中心等旅游业务经营机构，在宣传和介绍容易引发歧义的集合性景区产品如“长城”、“十三陵”时，要明确说明所指是哪一个具体产品，亦即是哪一段长城，哪一个陵，让消费者获得知情权。为游客提供准确而充分的信息，是政府部门和旅游经营机构的重要职责。(3)通过多种渠道和方式，让国内旅游者了解“
28、i”标志的咨询中心的功能、作用和权威性。(三)精准打击和治理非法一日游产业链在打击“黑车”产业链方面出重拳，在提供正面旅游信息咨询服务方面下大力。(1)建议彻底摸清并有力打击“黑车”背后的关系链，查堵漏洞，既保护旅游消费者的正当权益，也为集散中心的正规经营提供良好环境。(2)加大对假站牌、假地图、假广告的查处，净化旅游环境。公交站点的假一日游站牌层出不穷，长期误导消费者；大量公开售卖的北京旅游交通地图，都是盗版印刷，上面刊登各种一日游和医疗小广告，其品质之低和负面效果之明显，在全国首屈一指，亟需引起有关部门的重视。公安、工商和公交部门均有责任对上述违法经营者采取有效管治措施，维护这一城市形象的
29、窗口。(3)政府下令，取缔昌平、延庆等地专门靠欺宰游客获取盈利的旅游商品售卖点和非法医疗看病点、自费旅游项目点等一日游“黑车”产业链环节。(四)改革现有旅游管理体制，朝综合性旅游管理体制方向转化国际大型旅游城市的发展经验表明，随着旅游发展的深化和市场需求的演进，旅游已经越来越多地涉及城市基础服务设施，以及文化休闲服务领域，现行的旅游管理体制格局已经难以充分发挥作用，必须朝综合性方向转变，否则旅游发展将遇到越来越多的困境。我国的上海、杭州已经在这方面领先一步，率先设立了旅游委员会体制，政府下辖的国有旅游企业集团，依然与旅委保持相对紧密的关系，巴黎和香港更提供了先进经验。鉴于旅游业在北京所处的重要
30、地位，北京市完全应该向上海和杭州看齐，改革现有旅游管理体制，将旅游局升格为北京市旅游事业管理委员会，或者响应大部委制，将关系最密切的若干政府部门率先组合成综合性的大旅游署(或委)，以加强综合管理职能，提高管理效率，减少扯皮现象发生。总体上看，随着社会经济发展的深化，现行旅游行政管理体制的变革势在必行，这也是系统解决散客旅游服务体系的根本性措施。作为中国的首都，作为一个每年接待数千万散客的国际旅游大都市，作为2008年奥运会的举办地，提高北京城市散客服务功能，解决一日游市场顽症迫在眉睫，希望引起有关部门足够的重视。责任编辑：吴巧红；责任校对：宋子千其他参考文献Baker, Sheridan. T
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