置业会所管理方案1.doc

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1、 帝景湾置业会所 销售中心管理方案二零一零年八月十日目 录一前期管理服务标准 - 3(一)会所服务总体要求- 3(二)销售中心服务和管理的指标要求-4(三)服务管理体系的建立-5二、服务中心前期组织架构及岗位职责-5(一)会所人员架构- 5(二)岗位职责- 61、会所经理- 62、客户主管- 73、客户助理- 74、礼宾司- 85.销售中心水吧服务员- 86.样板房服务员- 97、工程技术工- 98、保安主管- 109、保安员（销售中心形象岗）- 1110、保安员（晚间）- 1111、保安员员（巡逻岗）- 1112、PA主管- 1213、PA员- 13三、相关管理作业流程- 13(一)保洁管理

2、- 131、样板房保洁作业流程- 132、销售中心保洁作业流程- 16（二）、安全管理- 181、保安岗位的作业流程指导书- 182、突发事件处理及汇报- 203、销售期间紧急事件处理程序- 21（三）、现场服务- 221、客户助理工作作业指导书- 22一、前期管理服务标准泛会所先主要工作是配合销售执行现场管理工作：如销售现场会所形象的展示、销售中心及样板房的管理，配合销售部做好对客接待服务。因此，现阶段会所管理的主要工作应将会所管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准（一） 会所服务总体要求1. 员工服务的标准（1） 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高

3、度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉；（2） 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为；（3） 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳；（4） 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的

4、，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净；（5） 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。2. 清洁服务 （1） 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象；（2） 定会所清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求； （3） 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效；（4） 定期审核拟定清洁费用之基准，以控制成本开支；（5） 定期安排消杀灭虫工作。3.维修保养服务 (1) 运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养； (2)

5、针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果； (3) 按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常； (4) 凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外； (5) 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的会所及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理； (6) 依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开

6、支。4.安全控制 (1) 根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果； (2) 设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准确、规范； (3) 针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度； (4) 定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。 5、其它方面 (1) 每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范； (2) 背景音乐系统，音乐及声

7、量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音； (3) 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）； (4) 开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心大堂及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外，样板房之物品管理由专责人员进行管理。(二)销售中心服务和管理的指标要求软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练，竭诚为客人服务的态度才能做到，以及制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。(三)服务管

8、理体系的建立1、 建立以服务为核心的管理系统，建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。2、 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。3、 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。二、 服务中心前期组织架构及岗位职责(一)会所人员架构会所经理1人PA主管1人PA员8人保安队长1人帝景湾置业会所（销售前期）人员架构 (合计49人)保安员8人工程技术工1人客户主管1人客户助理15人VIP接待员3人礼宾司7人备注：1、 此管理架构只适用于现阶段（项目销售期间），随着各项管理工作的推进，管理架构需根据实际情况调整。2、 安管部：

9、(1) 班次安排：上班时间：24天，三班制(2) 人员岗位安排 早班 销售中心入口形象 1人 销售中心出口形象 1人 销售中心停车场指引岗 1人 队长巡逻岗 1人 中班 巡逻岗 1人 销售中心入口形象 1人 夜班 巡逻岗 1人 销售中心入口形象 1人 主要岗位职责1. 负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示；2. 负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全防范工作；3. 负责施工通道物品及材料的出入监管工作。（二） 岗位职责1.会所经理（1） 负责协调现场与会所管理有关的一切工作事宜，包括现场客户的指引或问询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等，展示专业服务

10、形象；（2） 定期召开会所例会，并向上级提交报告反馈会所管理事宜，或销售举行特别会议，商讨其他有关管理问题以配合销售安排；（3） 制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行；（4） 安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率；（5） 参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理员工的专业素质和业务技能；（6） 不断检讨现场管理措施，增进凝聚力，使员工以高度的责任心和认真的态度高效地完成各自的工作；（7） 负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并

11、及时作出处理；（8） 负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序，并依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展；（9） 配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果；（10） 定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员；（11） 当接获任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取适当行动；（12） 主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。2.客户主管（1） 注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象；（2） 参加每天的早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作；（3） 及时将上级领导的工作指示传达到属下员工

12、，并做好工作安排；（4） 负责销售中心、样板房前期物业全面管理服务工作；（5） 负责员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理员工的专业素质和业务技能；（6） 协助制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行；（7） 配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果；（8） 完成上司交办的其他工作任务。 3、客户助理（1） 做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；（2） 工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚的，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；（3） 要有牢固的业务操作知识，掌握及住得客

13、人需要的每份饮料及食物的用餐规律；（4） 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；（5） 销售人员带客到位服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作；（6） 善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；（7） 有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于 班前或班后会提出问题及时转告客人提出的意见；（8） 配合主管工作，服从主管或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；（9） 加强业务知识的学习不断掌握服务技能，提高服务质量。4、礼宾司(1) 按照服务规程迎送客人，提供拉门和鞠躬服务，并指引客人到销售台；（2） 回答

14、客人的问询，注意态度、礼貌、语调，符合规范标准；（3） 保持岗位周围的环境，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时处理；（4） 负责驾驶电瓶车，平时按照规定维护保养电瓶车；（5） 完成主管交办的其他工作。5.销售中心水吧服务员（1） 按时集队、上岗，按照公司规定着装，注重仪容、仪表，在上班签到后，认真阅读交班和通知；（2） 熟练掌握水吧的服务流程及操作规范；（3） 熟悉工作范围内各种餐具、设备、电器及物品的用途、要求、清洁及维护保养，并保持物品的整齐清洁；（4） 礼貌接受客人的咨询，受理客人提出的各种意见和建议，并及时将情况向上级反映；（5） 记录水吧每天的物的消耗量。并随时与财务部联系沟通信息；（6

15、） 协助进行对每月消耗物品的领取、购买及清点工作；（7） 禁止挪用和浪费消费中心饮品；（8） 注意提高工作效率，减少客人等待时间，不断改善服务质量；（9） 保持工作范围的整洁，阻止非工作人员进入水吧工作区域；（10） 在当值时，不准擅自离岗；（11） 积极参加培训以提高自身的专业知识和综合素质，以更好地胜任本职作；（12） 完成上司交办的其它工作任务。6.样板房服务员（1） 对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、样板层物品/家具以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录；（2） 对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的

16、生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生；（3） 样板层物品的安全管理，必须将接管的物品列出目录，汇编物品清单，定时巡视定时清点，做好物品的出入记录/使用记录以及管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全；（4） 在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备（冷气等），并微笑及主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门、按电梯），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。特别留意鞋套等易耗品的使用情况以及垃圾桶的垃圾情况（监督清洁人员及时清倒）；（5） 对装修施工人员的管理，做好施工

17、人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必须进行现场的检查；（6） 样板层消防安全管理，应熟悉各种样板层应急消防物品（灭火器等）的摆放及使用，注意有关物品的摆放安全（如临时标示牌、施工围挡等）、人员安全（客户、同事等）、电梯的使用安全。样板层现场应配备紧急医疗药箱/品；（7） 样板层的日常工程维修保养管理，定期检查照明灯具、空调（如有）、天花、地板、家私饰品、指示牌等，发现问题及时报工程部处理；（8）发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采取适当的措施；留意现场状况，

18、注意人身安全；事后做好记录/报告。7、工程技术技工（1） 负责销售中心、样板房在销售阶段的日常工程维修工作；（2） 每天巡视公共区域设施的情况，做好记录；（3） 严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现不能修补的必须及时报告会所经理，对工具做到勤保养和妥善保管；（4） 深入了解各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础；（5） 熟悉各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础；（6） 负责对已经接管的区域及相关设备设施进行养护维保，确保销售中心、样板房等区域的正常运转；（7） 参与

19、机电设备安装调试的监理工作，填写工作记录，全面掌握楼宇机电设备的第一手资料；（8） 参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施。8.保安主管（1） 按其职权所属，负责安全保安部的日常工作、消防等方面的工作，监督辖下员工之日常工作；（2） 编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足；（9） 或冗员过多的情况；（10） 注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象。（11） 参加每天的早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作；（12） 及时将上级领导的工作指示传达到属下员工，并做好工作安排；（13） 配合好各项销售活动及现场各部门，做好内

20、部日常安防护卫工作；（14） 保持每天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发现任何问题应及时处理，发现施工现场存在安全隐患要；（15） 每日不定时巡查各岗位情况，不少于6次，定期检讨班组工作表，确保班组运作的正常及有效；（16） 做好每日当值记录交物会所理查阅，并向会所经理汇报工作；（17） 每周召开一次内部会议；（18） 发生突发事件，应尽快赶到现场处理；（19） 应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟悉所有紧急情况处理步骤；（20） 每月一次联同工程组对已交付的消防设施、设备进行调试，确保消防安全工作的落实；（21） 检查辖内的防火措施和防范措施的落实情况

21、，特别是重要部门的防火、防盗的落实情况；（22） 每月月底前制定下一个月的工作目标和计划，负责对辖下员工的业务技术培训，按目标、计划完成部门培训工作，不断提供他们的业务技术水平；（23） 每月一次召集部门监督小组检查部门工作；（24） 完成部门每月对内工作总结，每月5日前交会所经理及汇报工作；（25） 每月至少一次与区保安办、街派出所的工作联系，获取信息落实综合治理，确保辖区安全工作；（26） 每月1日前做好上一个月的部门物品盘点，做好盘点记录表；（27） 负责制定各项培训计划并组织实施，培训完后进行考试并总结。9、保安员（门口形象岗）（1） 护卫员（销售中心形象岗）是面对客户的前线人员，应保

22、持良好的仪容仪表、服务意识及严格遵守服务规范；（2） 销售中心护卫员（销售中心形象岗）主要职务是负责宾客迎送和引导参观工作，另外也需要掌握销售中心内的有关情况及物业管理方面简单的咨询服务；（3） 执行当值管理人员的工作安排，每天准时换好工衣在接待处签到，查看交班簿，跟进上一班因特殊情况未完成之工作；（4） 当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报会所经理。如若超出自身的能力或权限范围，应及时报告会所经理；（5） 熟悉物业管理的基本概念、知识，了解管理处的基本情况，能应对客户对物业管理方面咨询的解答工作；（6） 完成上司交办的其他工作任务。10、保安门口岗（晚间）（1） 发现异常行为

23、，应及时报告部门主管；（2） 当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱满，不得睡岗；（3） 礼貌制止闲散人员进入销售中心及样板房范围内，制止闲杂人员在附近无故逗留；（4） 重点监察销售中心、样板房大堂等区域的的装修、工艺品及其他公共设施不被损坏及被偷盗；11.保安（巡逻岗） （1） 工作期间应按规定的时间、路线多次巡视检查会所，巡逻人员应熟悉物业内一切消防、保安等设施。如发现销售中心设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程人员进行维修，以确保物业范围内一切设施运作正常。发现可疑或紧急情况，应沉着冷静，按即定的程序进行处理并及通知所属上司，事后应详细书写报告；（2） 巡逻路线必须遵守规

24、定的行进路线，不得擅自更改，并按规定准确记录巡逻情况。巡视的范围包括销售中心外围、样板房等公共区域及物业各主要防线, 包括外围外墙、花园树丛及门窗等是否安全及关闭妥当, 以防贼人匿藏或攀爬入内，每班次不同时段的检查内容要有侧重点；（3） 巡逻时必须以高度之警惕性，实行多看、多听、多闻多问做法，发现可疑之人和事，要礼貌查询或做好控制，并详细记录事件经过及可疑人员的个人资料。（4） 夜班巡逻中应带备对讲机、电筒，注意区域内的应该封闭的区域锁具是否完好，门窗有否被破坏，如发现异常情况，应立即报告部门主管及时请求支援。但巡逻值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭的区域；（5） 对于在巡逻中发现超时工作、

25、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况，应立即报告部门主管，并做好记录；（6） 于每次巡逻检查后需要填写巡查表格或工作记录，领班应严格检查并对巡更情况进行处理并签名。12.PA主管（1） 对上级负责，认真完成上级下达的各种指示和任务；（2） 完全负责本部门的运作，制定岗位职责和工作流程，保证其良好运作；（3） 主持班前会议，检查员工仪容仪表是否符合要求，并分配好当天的工作岗位，下达有关指示，总结每天的工作情况；（4） 全权参与执行奖惩制度，做到奖罚分明，充分调动员工的工作积极性；（5） 营业中巡查各个工作岗位，检查员工的工作状态，督导员工按照规定做好各项工作；（6） 参加会所和部门的各项会议，

26、认真听取上级领导的工作指示和建议，改良部门的运作和工作质量，不断提高管理水平；（7） 做好部门员工的思想道德教育工作，充分认识本职工作的重要性，不断提高工作效率和工作质量；（8） 认真登记会所的所有用品、用具等损耗情况，并将实际情况及时反映给上级领导，严格控制成本；（9） 发扬勤俭节约、吃苦耐劳的优良传统和精神，提高整体人员素质；（10） 安排好收场工作，搞好垃圾的清理与搬运，保持会所营业场所良好的清洁环境。13.PA员（1） 负责销售中心含地面、台面、玻璃门窗、水池、其他公共设施的日常保洁及地毯定期吸尘、清洗；（2） 负责销售中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施的日常保洁；（

27、3） 负责销售中心、样板房首层、楼层样板房公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；（4） 负责含销售中心、样板房首层、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身及其他公共设施的日常保洁；（5） 负责样板房楼栋的电梯轿箱内地面、四壁、电梯门槽的日常保洁及电梯壁定期钢油护理；（6） 负责3套样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施的日常保洁；（7） 负责销售中心外围广场、明沟渠、路基、公共设施的日常保洁及喷水池的日常保洁、定期清洗；（8） 以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理；（9） 工作时间:7:3016:00 （早班负责日常保洁工作） 15:0023:

28、30（负责清洗地毯、做镜面、高空作业）说明：销售中心逢周六日、节假日采用停休等方式加派人手保洁 三、相关管理作业流程 (一)保洁管理1、样板房保洁作业流程1.1 样板房保洁工作流程1.1.1 保洁员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及时向上级报告；1.1.2 按要求依顺序打开总电源灯具空调窗户（不开空调的情况下），有音响和电视的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员处理；1.1.3 打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯： 先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干； 清洁通道内

29、的固定地毯； 用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门； 对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用湿拖把拖干净轿厢地面后再用干拖把将水渍拖干； 有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。1.2 样板房室内各房间清洁。1.2.1 样板房各房间卫生打扫样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台空调墙上装饰品灯具家具床上用品桌面物品桌面地面。1.2.2 卧室、书房及客厅打扫 用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净； 空

30、调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。 每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除干净； 擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净； 灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行； 对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐； 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一

31、次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次； 用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手； 房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）； 用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。1.2.3 厨房打扫 由上往下依次擦洗厨房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物厨柜厨具餐具假菜等； 用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等； 完毕后将物品按要求摆放好； 然后喷上适量的空气清新剂。1.2.4 餐厅打扫 依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放； 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。1.2.5 洗手

32、间的打扫 用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一次； 壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面； 镜面要用干毛巾擦洗； 用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶； 依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等； 扫拖地面。1.2.6 所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定位置。1.3 样板房接待时间段的保洁管理。保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选择在人流量较少的中午1.4 样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项1.4.1 临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾

33、袋；1.4.2 协助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源；1.4.3 下班前严格按照交接班制度与接班人交接工作。2、销售中心保洁作业流程122.12.1.1 洗手间工作标准 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味； 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹； 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑； 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物； 卫生洁具齐全，无玻损； 保持卫生间空气清新，无异味； 保证有足够厕纸、香精球及洗手液； 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半； 卫生间木隔板无尘、无水迹； 下水道口无积水； 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味； 按顺序擦

34、拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘； 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。2.1.2 洗手间固定岗位日工作流程 早上7：308：00女洗手间（清洗坐厕倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间木隔板加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）； 早上8：009：00男洗手间（清洗坐厕、尿兜倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间木隔板加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）； 9：0010：00销售大堂（拖净销售大堂首层地面擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅VIP房倒垃圾）； 9：0011：00销售大堂（拖净销售大堂二层地面擦净水吧台、洽谈台椅VIP房楼道倒垃圾）； 10：00后每

35、逢正点循环保洁一次； 其它时间擦拭销售中心内所有植物租摆； 完成领班安排的其它任务。2.2 办公室的保洁2.2.1 办公室清洁标准： 玻璃门窗目视无明显污迹、手印； 地面干净无污渍、无垃圾； 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹； 室内空气清新无异味。2.2.2 外围清洁标准 外围广场公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹； 园林小品无灰尘、无积水、无污迹； 租摆植物干净、整洁，无垃圾及杂物。地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物； 柱面无灰尘，防火门无灰尘； 扶手梯、栏杆上无灰尘； 园区内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹； 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印； 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之

36、一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒； 指示牌上无灰尘。2.2.3 外围工作程序（日） 7：308：00扫净通道及外围地面； 8：009：00清洗外围广场； 9：0010：00抹净园林小景围栏； 10：0011：00清洁销售广场绿化及绿化带垃圾； 巡回保洁地面。2.3 周期性工作2.3.1 每周： 幕墙玻璃、室内玻璃、玻璃镜面清洁一次； 墙面、广告画、模型展示柜清洁一次； 桌椅、沙发吸尘一次，地毯吸尘、清洗一次； 全面清洗消毒公共洗手间一次； 擦试门框/高位玻璃、墙身及地脚线一次； 抹净风口位及高位墙身一次。2.3.2 每月： 木质台、椅门、沙发等打蜡一次；工作重点：保洁、洗手间、展示柜玻璃手印、大

37、门及门口污渍手印、鞋印、台椅烟盅、水机水桶卫生清洁等； 地面打腊，每月两次； 除四害消杀，每月两次，适逢季节每月增加一至两次。（二）、安全管理1 现场护卫岗位的作业流程指导书1.1 售楼中心门前广场的保安形象岗：（包括施工出入口）1.1.1 工作流程及作业指导： 当值班次需提前10分钟到岗接班，并与上一班次的进行工作交接清楚； 对所有进出的车辆及人员，都必须敬礼并作相应的指引； 工作服务当中必须时刻注意礼貌礼节运用，体现“以客为尊、以人为本”的风范； 时刻注意个人的仪容仪表及着装的整洁规范，体现公司的服务形象； 随时留意所管辖区域内的情况，如有突发事件应立刻解决或报告上级主管协助解决； 认真检

38、查出入小区物品包括工地的施工材料的出入，对运出小区的物品及施工材料，如没有会所经理签批的放行条，一律不得放行；对有放行条的物品要认真检查、核对是否与放行条上所登记的相符，确认无异后方可放行； 对进入会所的施工人员，须有会所办公室签发的许可证或临时出入证件，并由主管协助跟进。1.2 指挥停车护卫岗：1.2.1 工作职责及要求： 当值提前10分钟到岗交接班，检查管理范围有否异常情况，检查交班记录情况，然后开始当值的工作； 指引管理所有停泊的车辆，控制好停车距离，预留车辆的回旋位置，提醒客户注意保管好自己的随车物品关好门窗； 主动帮宾客开车门，并作简单的咨询和引导，客户有需要帮忙的，应主动上前给于帮

39、助； 留意车场的车位状况，如已停满应立刻通知路口岗位暂停放车，建议并指引车主把车停在路边； 随时留意车场的安全状况，发现安全隐患因及时解决或通知上级解决； 合理安排车辆停放，以免车辆发生碰撞； 配合销售部的临时工作安排。1.2.2 车辆停放指引标准及工作程序1.3 机动巡逻岗：1.3.1 工作职责： 负责对管辖范围内、外围、各重要部位进行巡逻检查工作，有强烈的责任心，制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的观察能力，能沉着冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性； 按巡查路线进行定时与不定时的经常性巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物品，不要放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并

40、采取措施，杜绝或减少可能出现的不安全因素，确保售楼处、样板间及客人财物的安全； 详细巡视重点部位，确定重点部位处于安全状态，门柜锁完好，无安全隐患； 在巡逻中要大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇、不隐瞒，经劝阻无效时立即向当值班、队长报告； 遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态发展，并及时与上司联系和采取妥善处理措施。要注意以重点部位、人流量大的部位及易发生案件的部位进行重点巡查及观察，特别是对消防设备、设施及防范工作的检查； 严格遵守保安部的各项规章制度，按规定如实认真的填写巡逻记录表，签巡逻登记簿，按时交接班，交接要清楚，并要有详细记录当班情况； 阻止无关人员（如：收买垃圾或推销人员）进入办公楼、销售部、小区、公共场所进行活动