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1、上海海烟物流发展有限公司2011年度社会责任报告2011年1月1日至12月31日目录领导致辞 - 4一、单位基本情况简介 - 5二、员工责任履行情况 - 71、员工录用 - 72、员工福利 - 73、员工权益 - 84、员工教育 - 9（1）深化队伍建设，强化人才培养 - 9（2）丰富先进培育载体，发挥劳模引领作用 - 10（3）创新员工活动载体，推动企业“双发展”- 115、安全文化 - 12（1）完善贯标体系，加强安全管理 - 12（2）深化安全教育，提升安全意识 - 14（3）制定应急预案，杜绝安全隐患 - 15三、经济与服务责任履行情况 - 161、利润与经济效益 - 162、合法经营
2、 - 173、对供应链伙伴的责任 - 18（1）建立机制，规范流程 - 18（2）加强合作，拓展渠道 - 18（3）安全管理，有效落实 - 194、诚信经营与品牌服务 - 19（1）深化企业服务品牌，不断提升客户满意度 - 20（2）优化非烟经营，促进品牌服务 - 21（3）关注品牌培育，打造品牌形象 - 22（4）以服务品牌为重点，促进企业文化落地 - 22四、诚信责任履行情况 - 241、遵守法律法规 - 24（1）落实法制宣传教育，促进法律意识提升 - 24（2）加强内管培训考核，提升专卖制度认识 - 24（3）针对部门特色培训，普法宣传取得实效 - 25（4）加强法律识别管理，丰富宣传
3、教育形式 - 262、员工个人诚信建设 - 273、坚持诚信教育，加强廉政管理 - 27（1）开展廉政承诺，建立廉政档案 - 27（2）实施廉政风险管理，加大权力风险管控 - 28（3）强化反腐倡廉教育，加强企廉文化建设 - 28（4）建立健全监管制度，推进“两项工作”的监督工作 - 294、注重诚信建设，树立良好企业形象 - 295、纳税财务预算信用等级 - 30五、社会职责履行情况 - 311、社区关系 - 312、参与各类社区服务活动 - 323、社会奉献 - 324、志愿服务 - 33六、环保责任履行情况 - 341、体系与环境管理 - 342、节能降耗 - 353、环保管理 - 36
4、七、社会荣誉 - 38领导致辞2011年我们迎来了上海烟草“中华”牌卷烟诞生六十周年。在这一历史时刻，我们紧紧围绕国家烟草专卖局“卷烟上水平”的总体要求和加快实施集团“百万千亿”工程、“1+3”品牌发展的战略目标，不断深化“服务创造价值”的企业理念，在全体员工的共同努力下，完成了海烟物流“135”年度目标，取得了公司持续健康发展的良好局面。过去的一年里，我们围绕“稳定运行、提高效率、降低成本、确保质量”的要求，积极推进物流扩能技改项目，实施物联网一期建设，确保全市38000余家卷烟零售客户的配送任务较好完成；我们围绕“卷烟营销上水平”的目标任务，结合“1+3”品牌战略，研究“引导消费”课题，深
5、化营销网络建设，推动传统商业向现代流通的转变；我们准确预判市场，把握市场机遇，创新非烟商品营销思路。实现节日旺季中，一线品牌货源保障，二线品牌销售提升，社会和行业渠道同步发展；我们积极开展达标创建活动，不断加强内部管理，促进体系建设有序深化，内部运行更为规范，可持续发展得到保证；我们紧紧把握员工思想脉搏，倾听员工诉求，搭建员工展示平台，完善员工关爱机制，党政工团齐心协力，共同推进企业稳定运行、和谐发展。当海烟物流的蓝色配送车辆穿梭在上海市的大街小巷，成为了一道展示“海烟服务品牌”的风景线时，我们深知在企业发展的同时对于社会责任的担当仍应坚持不懈。我们关注街道养老院、家庭困难学生的生活；组织动员
6、员工参与社会志愿者活动；出资出力积极配合街道、居委开展各类居民活动等等。面对未来，我们要将“国内一流，国际先进”的美好蓝图变为现实；要实现把海烟物流打造成行业物流龙头企业的战略目标；要让员工对工作和生活更加满意；要更多的向社会回馈我们取得的成果。我们将紧紧围绕国家烟草专卖局“532、461”和上海烟草集团公司“1+3”品牌战略目标，继续发扬“和、搏、一流”企业精神，以“服务创造价值”的理念为先导，全面贯彻“素质提升”要求，推进各项工作上水平。一、单位基本情况简介上海海烟物流发展有限公司成立于2002年6月，公司在上海烟草集团的领导下，实施集约化经营，整合了上海烟草和糖酒业的优势资源，专注于卷烟
7、、酒类、食品、百货的分销与配送。公司通过几年的努力，形成以现代物流和卷烟、糖酒商品营销为核心的三大主营业务。2008年，海烟物流通过了质量管理体系ISO9001质量管理体系，2009年通过了ISO14001环境管理体系、DHSAS18001职业健康安全管理体系。2005年建成投入运行的海烟物流中心占地100亩，建筑面积37000平方米，库区共有托盘位3.3万个，其中自动立体库约2.6万个。物流中心通过运用国际先进水平的物流系统，实现信息处理及时、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化，从而在物流流程的各时间节点上达到无缝衔接，使整体系统先进高效。物流中心采用无人自动高架库、自动存取机（双
8、深位技术），有效提高商品的存取速度和仓库的空间利用率。通过采用SAP-ERP系统，负责企业的资源和财务管理；通过SWISSLOG-WMS仓库管理系统负责进、出、存操作管理。两个系统通过无缝对接，缩短了供应链长度，能快速响应客户需求，提高物流效率和准确率。运输上配备了配送车辆209辆，使用GIS 电子地图系统、GPS 卫星定位系统对日常运输管理提供车辆实时监控、运营调度、信息服务，进行有效的监管。根据上海质量协会用户评价中心的第三方测评，自2005年起，海烟物流的客户满意度始终保持在93以上。06、08、10年，公司还获得全国和上海市服务质量满意企业和上海市优秀服务商标。二、员工责任履行情况员工
9、是公司最宝贵的财富，为保护劳动者合法权益，构建和发展和谐稳定的劳动关系，公司坚持以人为本，关注员工健康成长，从而保障员工的基本权益，实现员工与企业的共同发展。1、员工录用公司严格遵守各项劳动法律、法规，尊重和保护员工的各项合法权益。公司严格按照劳动法、劳动合同法等法律、法规的相关要求，建立规范透明的劳动用工、劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、员工培训等方面的规定和标准，并按时与员工签订劳动合同，合同签订率达100%。公司奉行平等、非歧视的用工政策，实行男女同工同酬，公平和公正地对待性别、宗教信仰和文化背景的员工。截至2011年12月31日，公司员工总人数为1758人，其中正
10、式员工715人，劳务派遣员工930人，安保及消防113人。目前，公司员工学历与岗位的匹配度比较合理，按岗位的实际需要进行评估确定学历要求，本科以上学历占全员比例23%，大专学历占全员比例29%，中专、高中学历占全员比例33%，初中学历占全员比例15%，无未成年人用工。2、员工福利公司为了充分调动经营管理、技术和生产一线员工的工作积极性，集聚优秀人才，实现企业经济的可持续发展，公司坚持“效率优先、注重公平”的分配原则，实行向关键岗位、特殊贡献者倾斜和以岗定薪、变岗变薪、同工同酬的工资分配制度。其次，公司还依照劳动法、劳动合同法、员工带薪年休假条例，严格执行法定休假日、年休假、婚假、丧假、探亲假、
11、产假、看护假等带薪假期休息制度，以及上海市政府规定的长病假最低工资标准制度，从而保障员工的切身利益。我在公司签订上海海烟物流发展有限公司集体合同的基础上，为切实维护女职工合法权益和特殊利益，促进女职工和企业的共同发展，依据中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动合同法、中华人民共和国妇女权益保障法、上海市集体合同条例、上海市人口与计划生育条例等有关法律法规，经企业与工会双方协商一致，共同签订本企业女职工权益保护专项集体合同。3、员工权益公司依法维护员工合法权益是构建和谐劳动关系的基础，员工是单位里社会责任的承受者也是传播者。海烟物流按照法律法规规定登记社会保险，依法维护员工合法权益，按时足额为
12、员工缴纳基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、住房公积金等社会保险，依法履行代扣代缴义务。同时，公司以深化员工关爱体系建设为基础，营造和谐企业氛围，切实维护员工利益，做好员工关爱体系建设是公司工会的基本职能之一，一年来我们共为43人办理了市烟草工会和市员工保障互助会的住院互助申请、大病救助6人、救急济难3人、助学帮困10人、住院互助57人次，全年困难员工补助共13200元。要求部门工会做到员工三天不上班“必访”、员工思想有情绪“必谈”，全年探望员工139人次（其中劳务工5人），总计探望费用28316.7元。还积极为员工创造良好的医疗保障体系，并每年组织员工进行一次体检和对有毒有害特殊岗位员工的
13、专项体检，另外还为公司女性员工特别安排一次专属身体检查。关注员工整体健康状况，特别是对于患有心血管高血压等疾病的员工，我们进行信息登记、跟踪随访。其次，在“三八”妇女节前夕，我们还邀请了中山医院的专家开展了女性健康知识讲座，向全体女员工发放了节日纪念品。根据各层次员工需求，分别开展了“高血压防治”讲座与“压力与情绪管理”心理讲座，受到了广大员工的好评。全年为员工办实事两件，一是发放生日面券713张，二是通过与公司行政的积极沟通，增加了员工报刊征订费至400元。每年公司除了及时向每位员工发放高温补贴外，公司领导还对部分员工进行现场慰问，2011年工会高温慰问全体员工费用73985.8元；节日慰问
14、全体员工费用228432.21元。贯彻执行“三重一大”，重要事项均通过集体讨论和决策，对于关系到员工切身利益的事项，充分听取全体员工的意见和建议，经由职代会表决通过后再进行实施。4、员工教育（1）深化队伍建设，强化人才培养公司深化三支队伍建设，强化后备人才的培养和储备，探索建立人才分类培养机制，实施对人才的动态管理和考核，最终确定15名中层级和21名主管级后备人才。同时，公司还加强员工考核与薪酬激励的有效结合，优化人力资源配置，并加强中、高级技能人才培养，开展分类培训管理模式，整合培训资源，实施培训信息化管理，建立统计分析平台，为人才的培养开发、流动配置和决策提供依据。截止2011年10月底，
15、完成各类培训项目62项，参训人员共820人次，其中中层79人次，主管135人次；内部讲师培训22项，参训人次为90人次。营销队伍中培训经理已拥有“企业培训师”职业资格；特殊工种持证上岗已达到100%。（2）丰富先进培育载体，发挥劳模引领作用先进群体培育也是激发员工“职业自觉、现场主动”精神塑造的动力。公司工会还丰富先进群体培育载体，发挥先进典型引领作用。今年以来，我们以劳模示范点“柳捷工作室”为主要抓手，并以“走出去、请进来”的形式提升队伍技能素质、扩大劳模辐射效应，与同为劳模示范点的烟机公司“黄留展技术交流培训站”开展了两次结对共建活动，双方本着“互学互鉴、资源共享；互相促进、共同发展”的原
16、则签署了“劳模示范点”结对共建签约书，共同探索“劳模示范点”符合集团、企业新一轮发展要求的新思路、新方法、新载体。同时，我们还成立了“劳模示范点”专项基金，用以“柳捷工作室”双培育方案、主讲制工作和各类技术攻关项目的开展。目前，共开展技术培训10场，完成课题2个、参与QC活动6项、提出合理化建议32条。同时，将卷烟业务条线上的一名青年业务骨干纳入了中长期培育对象并制定了相应的培育计划和措施。（3）创新员工活动载体，推动企业“双发展”员工综合素质的提升是单位文明素质的直接体现，海烟物流坚持开拓创新，围绕中心，丰富载体。例如：我们为培养班组长的提炼总结水平，也为提升班组长队伍的感召力，在海烟发展简
17、报上开辟了“班组那些事”专栏。又例如：柳捷工作室运用“内讲”（室员作为主讲开展内训）“外结”（结对共建活动）相结合的方式促进劳模先进群体的技术水平提升和劳模效应提升。再例如：我们围绕“中华”品牌六十周年策划开展了一系列员工喜闻乐见、促进素质提升的各类活动，从岗位竞赛到献计献策；从字里行间的“中华”颂歌到员工镜头里的“中华”大地；从传统球类活动到时尚游泳竞技。更例如：围绕中心工作开展的层次分明、形式多样、内容丰富的劳动竞赛，涵盖了操作类、技术类、销售类的所有岗位等等。同时，公司还开设了一系列培训课程，如情绪管理、情商、有效解压实战攻略等，制订“员工压力管理培训方案”，按计划开展职场情绪类的管理课
18、程，帮助员工正确认识自身，排解压力。同时，公司还通过内部报刊宣传和征文比赛等方式引导员工创造积极向上的精神文化。 公司倡导“快乐生活，快乐工作”，注重员工心理的疏导和精神文明的培育，运用创新活动载体，推动了“双发展”目标的更好实现。5、安全文化安全文化建设是促进企业文化建设的重要组成部分，公司按照国家法律、法规、规章的规定，建立、健全安全生产责任制度，加强安全生产管理，运用日常安全教育与丰富多彩的专题安全活动相结合的方法，积极发动员工参与到各类安全教育活动中，提高活动的全员性，激发员工的积极性，让广大员工在亲身实践中提升安全意识。2011年，海烟物流荣获了“上海市平安单位”、“上海市安全合格单
19、位”，“上海市道路交通先进集体”荣誉称号。（1）完善贯标体系，加强安全管理海烟物流作为负责整个上海市的卷烟统一配送工作，是一个生产安全、消防安全、交通安全、治安安全的重点企业。公司以全员、全过程、全方位的“大安全”管理框架，层层落实安全责任，不断完善管理方法，强化现场操作监管，有效防范各类事故发生，保障企业平稳受控。公司为加强各方位安全管理，缜密落实了人防、技防和犬防措施，设立了由公司主要负责人任主任的安全生产委员会及专职安全管理部门，现有专职安全管理人员9人、兼职安全管理人员18人，消安、消控、保安三支队伍共106人。今年，公司已召开安委会扩大会议及各类专题会议共14次。同时，我们继续通过安
20、全责任制、安全承诺签约，强化各级人员安全责任意识，共签订各级安全责任书40份，全员安全承诺书1696份。从2008年10月开始，公司按照ISO14001、GB/T28001标准要求，启动了环境、职业健康安全管理体系贯标工作，通过EHS体系的建立，系统完善了安全、环境、职业健康标准文件，严格规范地执行现场运行控制，并对危险源的储存、使用等进行排摸。通过认证至今，体系运行始终保持良好状态，形成了长效管理机制。2011年未发生任何生产、火灾、道路交通、环境、工伤、治安类事故事件。（2）深化安全教育，提升安全意识在员工安全教育方面，我们坚持做好新进人员的三级安全教育等各类安全培训。截至11月底共开展各
21、类安全培训教育204次，覆盖公司每一名员工，共计达19600余人次。其中，特殊工种人员已累计培、复训29人次；完成新进员工的三级安全教育197人次及安全上岗证的培、复训15人次。我们对车队的462名驾配人员进行了各类安全教育培训60次，达5800余人次，重点包括春季、高温、冬季行车注意事项；近期社会常发事故案例警示及原因分析等。为提升员工交通法制观念，我们组织配送车、私家车及非机动车驾驶员进行了4次交通法制培训，通过交通法律法规，事故处理等内容的讲解，让员工逐步从“知法”到“守法”、“用法”。在班组安全教育中，我们继续开展“创安全合格班组”活动。通过设立班组安全员，建立了班组教育、检查、活动等
22、安全台帐资料，年末进行交流，并产生“1321”安全工作法、推广的部门安全管理实施细则、及“三阵地两强化”管理等方法，用科学的手段推进班组安全工作的建设。在“5.25”交通安全宣传周，我们通过晨会特别教育、事故案例点评分析、交警与驾驶员面对面交流等形式，让员工深刻意识到违章的严重性，认识到安全行车的重要性。 在“119”消防宣传周活动中，我们结合“全民消防，生命至上”的主题，根据公安消防部门关于开展“防火墙”工程的要求，通过播放宣传教育片，开展灭火器材实际操作培训，库房和车辆火灾应急预案演练，以及开展“清剿消防安全隐患”专题活动，让员工提升消防安全意识，提高检查消除火灾隐患的能力。（3）制定应急
23、预案，杜绝安全隐患在应急预案体系及安全检查工作方面，公司自EHS体系建立以来，针对灾害性天气、火灾、交通运输等多方面制定了应急预案9个。分为公司、部门两级预案，合理配置应急人员、物资，形成应急体系。2011年，公司对9项应急预案全部进行了演练，其中联合长宁区消防支队共同开展了北翟路库房火灾事故演练，切实提高了员工应急处置能力，有效提升了员工的安全意识。同时，公司开展了演练评审，保留了全面、详实的演练记录，分析演练过程中的优点和缺点，保持了预案的有效性。公司充分运用人防与技防相结合的方式对库区现场安全进行监管，安全管理人员运用区域责任制加强库区现场巡查，及时发现存在的问题或隐患，及时沟通，及时落
24、实整改，提升管理力度。我们注重安全隐患的排查与治理，制订制度。今年，公司监管登高作业51次，动火作业567次，其中一级动火作业54次。公司加强对外来施工人员的管理力度，落实施工单位、人员的资质审查，严格执行施工队伍进场的安全交底工作，并对施工单位内部安全教育培训进行检查。公司进一步强化施工作业审批手续的执行，对动火监护流程进行了完善，增强了动火结束后的巡查力度，落实收场检查并做好记录，杜绝了作业后可能遗留的安全隐患。三、经济与服务责任履行情况2011年，海烟物流围绕“卷烟上水平”总体要求，按照集团下达的经营目标责任及“135”工作目标，在公司广大员工的共同努力下，深化“海烟”服务品牌建设，积极
25、推进卷烟扩能技改、物联网和卷烟营销网建课题等重要项目。在物流配送上，丰富“2个1”服务内涵，提升服务质量，物流稳定运行；在经营上把握旺季销售，经营效益稳步提升，品牌培育初见成效；在基础管理上，全面落实“两项”工作，以达标创建为平台，提升管理体系有效性，并取得了良好的社会效益。1、利润与经济效益我们围绕“稳定运行、提高效率、降低成本、确保质量”的要求，积极推进物流扩能技改项目，实施物联网一期建设，确保全年配送任务较好完成。全年卷烟配送总量为82.6万大箱，日均配送量为78.6万条，配送客户数为3.8万余户，配送时间准确率达到95.94%。非烟物流配送总数为611万箱。截止至2011年底，公司实现
26、卷烟销售收入51.23亿元，同比增幅约6.97%；卷烟销售毛利4.96亿元，同比增幅7.76%。全年非烟商品销售17.44亿元，同比增加11.95%；实现毛利1.69亿元，同比增加22.10%。2、合法经营合法经营是对企事业单位的基本要求，海烟物流在始终坚持守法诚信的基础上，突出以人为本的管理理念，将维护劳动者合法权益放在重要位置，营造了“诚信光荣，失信可耻”的氛围。在日常管理中依法建立各项规章制度，积极贯彻执行劳动保障法规政策，维护劳动者合法权益，严格贯彻劳动合同法，遵循公平、平等自愿、协商一致、诚实守信的原则建立劳动关系，及时与劳动者签订劳动合同，同时严格执行国家规定的标准工时制和休息休假
27、制度，并依法参加社会保险，履行企业社会义务。作为烟草相关企业，海烟物流密切围绕烟草专卖法、烟草专卖法实施条例等烟草相关法律法规开展工作，结合卷烟内管工作，重点推进内管制度建设，突出抓好日常监管工作质量，保证卷烟规范经营。海烟物流深入学习行业生产经营密切相关法律法规，重点学习招标投标法、广告法等涉及“工程投资、物资采购、宣传促销”项目的法律法规，以“完善制度、规范程序”为重点，全面推进办事公开、民主管理，并将学习宣传内容贯彻到日常生产经营管理工作中去，全面抓好“两项工作”落实。公司连续多年获得“劳动关系和谐企业”等荣誉称号，得到了社会的肯定，促进了企业和谐稳定发展。公司始终将学法守法与公司日常经
28、营工作结合，与各部门的工作特点相结合，如针对非烟商品经营部门加重合同法等方面的风险控制提示，针对技术部门着重知识产权法等方面的培训，针对车队重点进行交通安全法等方面的宣传，确保公司依法经营。在上级财务管理检查中屡获好评，并获得“上海市守法经营示范企业”荣誉称号。3、对供应链伙伴的责任（1）建立机制，规范流程互利共赢、包容发展是社会进步的重要体现。在全方位的服务过程中，上海海烟物流发展有限公司在规范采购制度、降低公司运行成本，提高公司资金使用效率的同时，注重与供应链伙伴建立合作共赢的关系，建立了物资采购管理规定、供应商资质认证管理规定、非烟商品采购管理规定、非烟商品供应商管理规定等一系列制度和流
29、程，在采购过程中，严格执行政府集中采购的有关规定以及产品的采购规范流程，确保程序化、透明化，公开、公正、阳光操作。（2）加强合作，拓展渠道2011年，公司进一步贴近行业需求，加强系统内合作力度，召开闽、浙、滇、渝、皖烟草单位参加的非烟业务交流会，针对各省市地区的消费特点量身定制商品定单。如为福建烟草提供茅台迎宾酒、剑南春、皇家威士忌和川宁茶叶礼盒等；为浙江烟草提供进口红酒及食品礼盒；为云南和安徽烟草提供68度五粮液、剑南春十年、茅台干红等。通过行业合作，促进了市场、商品和消费者信息的资源共享。我们积极深化市内合作，在与青浦、嘉定烟草合作的基础上，深化与徐汇烟草合作，帮助优化商品结构和门店布局，
30、并开展“名店有佳品，双节优惠多”的促销活动。去年，我们召开非烟商品团购推荐会，邀请集团、工业单位和王宝和大酒店等参加；为庆祝中华品牌六十周年，组织全市商业跨年大型主题促销活动“红色盛世一甲子，海烟联袂献真情-庆中华六十周年名酒大联展”。我们通过培育新品，拓展经销渠道，提高了二线品牌的销售；组织品牌专题沟通会，实现供应商与终端面对面沟通，解决新品进场、渠道维护、促销等问题。（3）安全管理，有效落实公司重视食品安全管理，提高防范风险能力，通过对内加强管理，组织三轮培训和两次专题讲座，并以专题报告形式分析食品安全重点问题。同时，我们全面落实酒类随附单管理要求，优化非烟物流流程，修改信息系统，确保酒类
31、专卖要求的落实。2011年10月，我们根据国家质检总局要求，组织商品标签上的储存条件的补贴工作，并发函要求供应商后续供货必须符合法规要求。4、诚信经营与品牌服务（1）深化企业服务品牌，不断提升客户满意度在配送服务方面，我们不断深化“两个一”的服务品牌，践行收货时间承诺制，塑造“客户约定时间不超过一小时”。公司通过利用“二维分类管理法”，对1182条线路中的730条进行线路优化规划，共调整3993家客户的配送时间，占客户总数的10%左右；通过总结以往经验，基本形成节假日、异常天气、封路等特殊情况的全面应急机制，事先对可能受到影响的线路进行了筛选，并根据道路封闭情况，做到事先通知，确保客户到货时间
32、不受到影响，同时通过GPS系统重点关注相关区域配送线路运营情况，最大程度的降低市政建设、道路修建对配送工作所带来的影响，由于准备充分，措施得当，节日期间客户到货时间均保持在90%以上，去年平均客户到货准时率为94.03%，客户送达率为100%，确保卷烟商品安全准时送达。在正常收货班次以外，提供周末收货及平时延时收货23次，形成弹性收货，确保卷烟配送服务准时率为95.94%，满足了客户需求。公司还通过推出等候车辆告知单，使送货人员了解等待时间，强调服务人性化；通过开展“即订即配”，明确“10点前订单当日配送；17点前订单次日配送”的服务标准，目前，每天可为约300家客户提供“即订即配”服务，占总
33、订单数的5%，践行“进货等待不超过一辆车”服务承诺，卷烟收货服务达标率为95.17。为进一步深化“两个一”的服务品牌，我们将在现有基础上，结合打造“统一完整、先进实用”的物联网，进一步丰富服务内涵，提高服务水准，优化服务运行模式，建立以高标准的服务承诺为基础，全面系统的服务执行机制为保障的配送服务体系，确保第三方满意度测评稳定在90%以上。今后，还要持续提升“两个一”的服务水平，逐步实现送货平均承诺时间误差在45分钟内的要求，并保持客户到货时间准时率在94%以上，进货服务达标率保持在90%以上；要尝试对客户类型细分，加强配送过程的个性化服务，尝试新增服务内容，打造高价值的物流配送服务。进一步通
34、过客户回访，加强客户联系，客户回访率要保持在每年30%以上，来切实将“两个一”的服务品牌深化好、维护好。我们还积极推行“3+3+1” 服务承诺，实现“新增客户信息处理”和“物流客户投诉处理”服务标准均从7个工作日缩短到3个工作日；因质量问题调换卷烟在1个工作日内处理。2011年全年共计新增客户2166户，发生客户直接投诉3次，全部在3个工作日内处理完毕；7-12月，重点品牌破损调换共计35户，全部在1个工作日内处理完毕，有效提高了客户满意度。（2）优化非烟经营，促进品牌服务在非烟经营方面，我们深化与零售终端合作，组织卖场、超市、便利三大业态21家集团总部的调研，并向门店发放书面问卷872份，占
35、终端总数的15左右。问卷结果显示，接受率达99.29%。同时，我们也将把客户集中提出的“增加卷烟经营支持”、“增加服务辅导支持”和“增加管理规范支持”等新需求，作为以后服务工作优化的重点。在优化服务方法上，我们提出对终端的灵活拜访模式，设置共同拜访日，推动卷烟营销和终端管理交流，形成客户经理灵活拜访模式试行细则，加强客户经理对终端的服务；我们制定关于网络零售终端获利能力分析的实施优化方案，加强客户经理的分析和沟通能力，及时发现和解决客户在卷烟经营中遇到的实际问题，更好满足客户需求。（3）关注品牌培育，打造品牌形象在卷烟品牌培育方面，我们加强研究“引导消费”模式，把握未来市场趋势，以推进品牌培育
36、工作。在市烟草贸易中心指导下，我们初步确定了“产品引入方案策划培育执行评估改进”四大环节和“发现消费需求”、“审核需求”等九个主要步骤；我们围绕消费者的心智模式加强探索，推导出新品培育的“认知”、“尝试”、“再购”和“主吸”四个阶段，并建立了一整套金字塔型的目标体系；我们在品牌培育中，将根据不同阶段选择培育策略“武器库”中的相应方法，从而更好达成品牌培育目标。2011年，我们注重培育重点卷烟品牌，特别在晶派红双喜品牌培育上，为提高再购率，我们进行消费者调研，摸清市场基础情况，在全市开展晶派“集盒换礼”活动；在中南海蓝色时光品牌促销上，我们通过调研分析，实施了以形象展示为主，配合现场推荐的促销模
37、式，成功提高了品牌的再购率。（4）以服务品牌为重点，促进企业文化落地在海烟服务品牌建设方面，一是今年6月，作为全国烟草行业“卷烟上水平”与工业企业服务品牌建设专题研讨会唯一现场参观点，海烟物流通过PPT、视频、动画、现场演示、现场参观等手段，多角度、多侧面地展示了公司“两个一”的服务承诺，得到了国家局领导及集团领导的一致肯定。二是召开行为规范系列月活动，以“传承中华精神，塑造海烟品牌，提升员工素质”为主题，公司层面上，推出包括服务品牌专题讲座、“访中华品牌、走中华市场”活动、中华品牌六十周年图片展等在内的六项活动，各部门也积极参与，结合实际推出多项活动，如运输车队结合“第八届百日竞赛”的系列活
38、动、卷烟营销部的“迎接中华六十载，争做文明海烟人”主题活动、商品销售部的“服务客户做诚信海烟人”系列活动等。三是持续推进服务品牌建设，完善服务品牌创建手册，并安排专人参与国家局、集团举办的服务品牌专题培训，学习集团“1357金字塔服务模式”。四是持续做好企业文化宣传和贯彻工作，开展新进员工企业文化培训，向新进员工宣传和贯彻集团文化、公司理念。在烟草集团文化的宣传和贯彻方面，一是根据集团要求，完成了企业文化测评工作，并完成了海烟物流企业文化评价分析报告，详细分析了公司目前企业文化工作开展过程中的优势与不足，并形成了海烟物流企业文化完善计划，为整改工作打下基础。二是根据烟草行业视觉识别系统要求，基
39、本完成了公司视觉识别系统完善工作，为北翟路物流中心大门进行改造，在大堂处制作中国烟草“理念墙”等。在信息宣传报道上，截止10月26日，全年共编发海烟发展通讯136篇，其中被集团网站录用71篇，集团烟业报录用66篇，编发海烟物流简报10期，其中包括一期新春特刊，一期建党90周年增刊，充分发挥内部刊物媒介的宣传作用。在信息工作组织方面，6月底，公司还召开了信息工作年度会议。四、诚信责任履行情况1、遵守法律法规公司领导高度重视依法治企工作，以“六五普法”作为突破口，推进公司守法经营。公司专门成立普法领导小组和工作小组，并根据人员变动情况及时予以调整充实；结合实际情况，制定详细实施方案，明确主要任务、
40、对象和要求，细化工作步骤落实保障措施。从公司领导到中层干部再到法制体系相关人员都将学法普法守法作为一项重点工作来完成，形成了良好的氛围。（1）落实法制宣传教育，促进法律意识提升上海海烟物流发展有限公司扎实做好“六五”法制宣传教育启动工作，重点围绕业务经营部门提供法律服务，主动防范法律风险；建立一支有能力有激情的法律宣传队伍，进一步提高公司广大员工尤其是领导干部的法律意识和法律素质；继续打造“海宝说法”的普法品牌，多渠道多形式多轮次的进行宣传教育，提升公司管理、经营的规范化、法制化水平，让员工自觉运用法律规范自身行为，进一步增强法律意识，增强法律素质，依法行使权利和履行义务，在全社会形成遵守法律
41、、崇尚法律的社会风尚。（2）加强内管培训考核，提升专卖制度认识公司上半年，以一线员工对内管制度的知晓、了解为重点，组织内管相关岗位人员进行培训及检查，宣传普及卷烟内管制度，提高内管工作质量。共抽查员工109人（内管相关人员30%以上），正确率达91.74%。下半年，编制卷烟内管专卖工作知识手册，分6块主要内容，即：烟草专卖相关法律法规基本知识、国家烟草专卖局对卷烟内管专卖工作规范要求、公司卷烟内管专卖工作基本情况、卷烟内管工作组织及沟通、卷烟物流内管关键环节及岗位、卷烟营销内管关键环节及岗位。发放知识手册260余本，全面覆盖了公司内管相关工作人员，起到了较好的宣传作用。（3）针对部门特色培训，
42、普法宣传取得实效公司技术部门重点开展知识产权方面的培训，分基础知识扫盲、专利申请流程及公司具体案例操作多轮次进行，注重与公司专利申请的实际工作相结合，为部门的申请工作提供法律支持。对商品部、销售部等非烟商品经营部门着重开展经营风险方面的预警与培训，邀请法律顾问单位上门进行专题讲座，对促销员管理、商品包装等重点问题进行分析。同时，我们全面落实酒类随附单管理要求，优化物流流程，明确操作规范，实施系统修改，确保符合酒类专卖管理要求。对其他部门继续做好劳动合同、交通安全、消防安全等常规内容，婚姻法司法解释三、房产税新政等与员工密切联系的法律法规的第一时间普及，引导员工按法定程序表达利益诉求，依法化解群
43、众间的矛盾纠纷，切实保障合法权益。（4）加强法律识别管理，丰富宣传教育形式公司目前质量管理体系识别法律法规及其他要求89项，两次调整合同审批流程，一是对应落实集团合同会审操作细则的要求，增加审计环节；二是针对物价上涨等情况，增补合同变更预审流程，规范合同管理。全年组织开展各类培训13次，共155人次参加；发布“海烟说法”PPT网络宣传6期，图解房产税政策要点、婚姻法司法解释三对婚前财产的影响等新近出台的与员工生活密切联系的法律法规进行介绍；“以案说法”报纸专栏宣传8期，以通俗易懂的案例分析的形式使员工更好的了解法律运用法律；邀请长宁区交警支队车宣科警官上门讲解“道路交通安全法普法讲座”，公司各部门50余名员工代表参加。随着2011年普法工作的深入开展，员工的法律意识明显增强，依法治企工作也取得了明显成效。我们要结合国家局提出“卷烟上水平”的目标要求，继续强调思想认识，打造一支懂业务、懂法律的专业普法工作人员队伍，从丰富普法活动载体、提高普法实践效果入手，法制宣传教育工作起到围绕中心、服务大局的作用，为推进
