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1、便利店各项管理规程制度汇总报告编制： 审核： 审批： 目录一、人力资源管理6（一）人员管理及其权责71人员级别设置72权限与职责7（二）人员招募与任用121、聘用人才制度的建立122、制定聘用人员的任用标准133、招募人才的方法134、录用评定的方法及标准14（三）考核制度141管理层考核142员工考核15（四）奖惩制度171奖励172惩罚18（五）教育与培训191、公司对员工的培训原则192、培训内容19二、渠道管理19(一)商品进货管理191进货业务管理的基本要求192进货业务程序203合理进货的条件204进货业务方式21（二）进货验收作业管理221进货验收222进货验收作业应注意事项22
2、（三）存货作业管理221内仓作业管理222盘点作业管理23（四）理货作业管理231领货作业232商品补货上架作业管理233商品标价与变价作业24（五）缺货、退货及商品损耗管理251缺货管理252售货退货处理263退换货处理264商品损耗处理26（六）进货实践27三、安全管理27（一）防火281加强消防意识教育282日常防火管理283明火管理284易燃品管理285用电安全管理28（二）防盗291内部员工防盗292顾客防盗29（三）防抢29（四）商品安全291商品自身问题292仓库注意事项30（五）人身安全301、平时工作意外事件，防患于未然302、突发事件时，要把人身安全放在第一位30（六）编写
3、突发事件处理手册301、人员受伤时的处理办法312、停电时的处理办法313、着火时的处理办法314、下雨时的处理办法315、发现盗窃时的处理办法316、被抢劫时的处理办法31四、各项证件、资质的办理31（一）固定需办的证件：31（二）因商品或员工而需要另外办的证件：311、烟草专卖零售许可证申办（附件一）322、酒类专卖许可证（附件二）323、普通药品出售许可证（附件三）324、消防证（附件四）325、从业人员健康证（附件五）32五、新店开业标准流程32（一）选址321、商圈的确定322、选址的原则32（二）卖场设计与摆放331、以顾客需求为导向332、商品陈列的表现技巧333、商品陈列的方式
4、33（三）店面装修、购买设备、工商行政办理同时进行351、店面装修352、购买设备363、工商行政办理38（四）招聘与培训391、招聘条件的要求392、培训的形式和方法40（五）定货与铺货411、提高门店的商品陈列利用率412、正确进行商品类型的选择423、避免货架存在大面积空位42（六）资金应用421、开店资金的应用422、利用分类加成定价方法来科学定价43（七）开业基本流程451、开业时间安排462、人员安排463、装饰474、宣传47附录49附件一：烟草专卖零售许可证申办49附件二：酒类零售许可证申办53附件三：药品经营许可证申办54附件四：消防证58附件五：从业人员健康证59一、人力资
5、源管理（一）人员管理及其权责1人员级别设置董事长总经理区域主管店长副店长店员区域主管区域主管店长副店长副店长店员店员店员副总经理副总经理店员注：实验店可从简考虑。一切利益关系本着对董事长负责任的态度进行，各级关系要全面贯彻董事长的思想进行组织和调配，人员的工作目标和长远的发展前景要以项目的最终目标作为基础。在创店初期，一定要对各级人员进行培训，使之对项目的长远发展目标要有信心和忠诚负责的态度。总经理直接传达董事长的指示，并向董事长反馈所有必要的经营信息，并有权对便利店项目的人事进行管理和调整。总经理对项目持总负责的权利和责任，对项目的扩张、发展等要有总体的规划。2权限与职责（1）店长店长，是便
6、利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。同时还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：A、教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。B、商品管理商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业； 执行总部下达的商品价格变动； 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。C、销售管理 执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自
7、己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成； 执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案； 掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。D、组织管理店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 做好门店各个部门的分工管理工作； 对店员的管理负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对员工的培训教育；负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 对店员的业务操作进行监督和指导监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。E、管理报表分析在现代化的零售
8、业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。F、公共管理 向当地顾客做好店铺的自我宣传。 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 做好与门店周围社区的各项协调工作。积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持
9、经常性的交流和和睦的关系。G、店铺设备及环境清洁、卫生的管理 掌握门店各种设备的维护保养知识。 监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。（2）副店长便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。A、店长助理店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。B、代理店长店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。C、实习店长总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才（3）门店人员门店人员对
10、便利店的经营等各个方面有着很重要的作用，因为门店人员处在销售的第一线，所有的准备工作就在门店人员和顾客之间产生成果，因此门店人员的业务素质是要求很高的，其一旦因一人的工作失误造成的影响会给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应，所以对于便利店门店员工的岗位培训应当采取与不定期的方式同时展开，以保证门店员工的服务到位。（4）收银员收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。 作业内容在其收银过程中，除了结算货款外，还要配合销售人员向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。（5）理货员理货员的
11、职责理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区的商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内的商品名称、价格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。作业内容、领货作业营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须及时从库内领货来补充货架商品。 、补货作业理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。理货员补货时应做到：A、定时补货：在非营业高峰的补货。B、不定时补货：只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以
12、免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。、商品标价便利店属于开架自选销售，为方便顾客挑选和收银员记价收款，出售的每一件商品都要标上价格标签。A、商品陈列商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的已标好价格 的商品，摆设在规定货架的相应位置。B、商品整理和检查C、清洁商品，是商品能卖出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的干抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。D、做好商品的前进陈列，即当前面的一堆商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先
13、出的原则。E、检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下。F、商情反馈理货员应该及时记录顾客的合理化建议，并向店长汇报。（6）验收员验收员的职责主要是严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。（7）门店会计门店会计要执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。（二）人员招募与任用1、聘用人才制度的建立（1）聘用人员职位的
14、界定根据实际需要拟定招聘的职位。划分职位的好处，除了可以划分清楚各人的权责之外，主要是希望借此建立起人才培养、晋升的良好通道。（2）聘用人员数量的确定目前而言，运用比较多的评估方法为，用店内每个人所能创造出来的毛利额多寡，来衡量每个人的生产力。如按照店长、副店长2人每天上班10小时，普通员工5人每天的工作时间为8小时来算，加起来是60个小时，除以每人每天平时8.5小时，则此店运用人力约为7.5人。以每天毛利额除以人力，可计算出每个人的生产力。借此可以清晰看出每个人生产力多寡，进而分析雇用的人力是否恰当。2、制定聘用人员的任用标准一般而言，主要从以下四方面进行考虑： 学历普通职员，学历方面的限定
15、并不严格，高中以上即可。若是储备干部、副店长、店长及以上的职位，最好要求有大专以上学历，以便能培养其处理一些技术性的工作。 性别由于便利店一般为24小时营业，并且有时因为工作的需要必须轮大夜班，这时要考虑到安全及体力，可能会限定以男性为主，故男女比例为2：1为宜。 年龄普通职员年龄要求为18岁以上才能被聘用，而副店长及以上的职位的年龄要求相对年长些，一般为25岁及以上。 工作经验主要是针对充当管理人员的储备干部、副店长、店长及以上的干部而定。尤其是在初次开店时，更加需要有经验的人才来出谋划策办实事。3、招募人才的方法（1）内部招聘：内部优先征聘。一是公司解决富余人员的途径，二是使员工获得与个人
16、职业发展一致的工作岗位。（2）外部招聘：通过刊登招聘广告、参加招聘会、网站公布、职业介绍所、猎头公司、同业推荐及在国内大中专院校吸纳应届毕业生等。外部聘用人员的条件要求：思想品德端正、遵纪守法、身体健康、吃苦耐劳；具备专业知识、技能或与岗位要求相符的管理经验，综合素质高。4、录用评定的方法及标准（1）评定方法面试：普通职员一般只用一般性的面谈即可。面试+笔试：储备干部以上的管理层的职员在面试过后还需举行简单的笔试，借以测验应聘者处理事务的能力、人格等，以确定其是否足以担当重任。（2）面试的评定标准着装是否合适。只有能适宜装扮自己的人，才能给人舒服的感觉。应答是否有礼貌。服务行业最注重的是服务态
17、度，所以应挑选态度亲切、应答有理的人。言谈举止是否磊落诚恳。有无不雅的小毛病和小习惯。其他思想品质、能力等方面的考察。（三）考核制度1管理层考核主要是指对店长的考核，店长以下实行店长直接负责制。考核标准主要有四条：（1）政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。（2）能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。具体有遇到突发事件的处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。（3）工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。（4）工作业绩。工作业绩
18、是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，业绩是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。 营业额和利润总额的同步增加； 门店人员素质和服务水平的上升； 库存量和管理费用的降低； 采购成本的降低； 市场占
19、有率扩大； 商品周转加快，资金利用率提高； 知名度提高，广告效果显著。2员工考核（1）宗旨：我们将本着对员工公平和公正的原则，对项目的发展和利益最大化的标准，对员工进行综合、具体的考核评估，使员工的自身素质和能力在有限的空间内得到最大效应的发挥，并最为评判一些实际问题的一项重要标准和依据，如晋升、调薪及人员调动等。并以此来提高员工的工作积极性，事业上进心和自身的能力，使员工得到公平合理的待遇，也有利于项目选拔人才、储备人才的需求得到落实。考核作为一项标准也是使一名普通员工走向管理层的一个发挥更人才能的平台。（2）考核周期考核类别考核周期试用期工作表现试用期开始到试用期结束当天业绩考察正式工工作
20、表现以年度为（半年度）周期业绩考察注：工作表现包括在工作中的积极主动、工作效率、忠诚可信、专业知识、合作精神、判断能力、安全卫生、服务意识、认同项目等（以下划线的为主要标准）。业绩考察主要体现在员工的销售额上（只对部分员工有效）。（3）考核标准工作表现考核标准分数等级标准5优秀超越职位对其的要求，胜任绰绰有余4出色表现良好，并且有过人之处3达标能达到工作的要求2有待进步基本达标，但并不能够完全达到满意的程度1差表现不好，距岗位要求甚远业绩考核标准分数等级标准5分档优秀远远超出工作量的要求，销售业绩甚佳4分档出色在销售工作中游刃有余，反响好3分档达标能达到工作量的要求2分档有待进步业绩不稳定，销
21、售中表现一般1分档差顾客对其意见很多，影响销售注：考核实行店长负责制，副店长及主管协助其完成。（4）考核应用实习员工转为正式员工的重要标准；与员工的薪金调整直接相关；与职位晋升，岗位调整直接相关；设定分数标准，不合格者须参加培训再上岗或再就业。注：详细的考核团队及考核细则由机构成立后再定。（四）奖惩制度作为一个机构，尤其是发展壮大之后，对人员的管理是一个非常细致而又复杂的事情，所以有必要制定一些奖惩措施，来鼓励员工积极向上的行为，同时也对员工的不良行为起到一些约束作用。奖励和惩罚的目的不在于物质上的表现，重点在于对于一个团队凝聚力和积极主动性进行鼓励。以下为暂定措施：1、奖励 服务质量上乘，经
22、常得到顾客的好评，月度奖励50元； 拾金不昧，品质高尚，积极主动交还失主奖励20-40元（按失物价值奖励）； 提出合理化建议，创新改革取得良好的成益，奖励 100元 ； 坚定地立场，与不良的行为作斗争并劝阻，奖励50元； 及时消除安全事故隐患，挽回重大经济损失，奖励 100元；2、惩罚 未穿工作服或不佩带胸卡上岗的扣5元； 店内吸烟、吃东西，看报纸杂志、聚众谈笑，干私活的扣10元； 凡被顾客投诉的，不论何种原因，一经证实扣20元，三次以上辞退； 收银员在收银工作中差错率必须在正常范围值内，超过的缺额由收银员补足，余额交由核算员处理，每次罚款10元； 收银员必须坚持使用礼貌用语，坚持“三唱”(说
23、明商品、规格、价格)，擅自不给顾客收银小票的，扣10 元； 店员 “顺手牵羊，监守自盗” 者一经发现，包赔损失并无条件辞退； 凡拾到顾客物品不归还者，一经发现，包赔损失并无条件辞退； 凡迟到，早退，旷工处罚550元，每月超过5次以上给予辞推。 上班前喝酒影响工作的，擅自离岗超过5分钟以上者（上厕所除外）扣10元。 电脑员必须将当日进货入库单及时打印出来，保证销售环节正常运行，不得擅自更改价格，须经店长同意方可执行，发现问题及时汇报解决处理，否则扣10元。 下班水电气不关，罚当事人20元，如安全方面出现问题将重罚。 注：最终解释权归本便利店所有（五）教育与培训为促进职工职业发展，充分发挥企业人力
24、资源的整体效能，进一步规范并加强培训管理，提高培训成效，需要制定相关的制度。1、公司对员工的培训原则（1）系统性：员工培训贯穿员工职业生涯，是一项全面、系统的工程。（2）主动性：员工培训强调员工参与和互动，发挥员工的主动积极性。（3）多样性：根据培训对象的层次、类型，结合企业的经营战略需要，培训内容、形式具有多样性。（4）实用性：员工培训以满足公司发展需要为前提，以切合实际效用为培训效果要求。2、培训内容（1）员工知识培训:员工通过参加专业知识培训，具备完成本职工作所必需的基本专业知识及满足发展需要的新知识。（2）员工技能培训：员工通过参加岗位职责、操作规范培训，掌握完成本职工作必备的技能及职
25、业发展所需的技能。（3）员工态度培训：员工通过参加价值观培训，增进公司与员工的互相理解信任，促进员工自我价值实现。二、渠道管理渠道管理步骤：进货验货存货理货换（退）货(一)商品进货管理1、进货业务管理的基本要求（1）进货要有计划性补货要注意适时与适量，但在每天营业销售时不可能随时订货申请，一般要规定每天的订货时间，逾期则作为次日订货。此外，各类别商品的供货周期、最小订货量等也都必须有计划。（2）订货方式要规范化 订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统(EOS)等多种形式。（3）符合商品管理方针进货的要求应在尽可能节省费用前提下，保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量
26、地补充货源。2、进货业务程序 日常营业中商品进货作业程序是：销售(预测)盘点库存申请订货订货采购配送接货检验标价补充陈列销售3、合理进货的条件（1）准确把握商品库存量 合理的订货首先来自于对现有库存量的准确把握。库存量除了通常意义上门店后仓中的商品存量外，还包括销售现场陈列品的量。在无仓库营业的店铺，货架上的陈列量就是库存量。（2）具体、细致的商品管理 对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、进货时间、保质期、温湿度控制等有关具体品种的各方面特征，都应实行具体、准确、细致的管理。这些基本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等基本数据的依据。有了这些方面准确的数据，才能较恰当地
27、得出需要更换、补充和处理的结论，才能真正把握库存状态，为确定订货量、配送商品提供依据。（3）把握商品销售动态具体需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的幅度和速度如何？哪些品种下一阶段会扩大销售量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，补货量应该如何调整？调整的幅度多大？等等。上述动态和数据，可以根据日常销售动态记录、POS资料分析、销售动态信息通报、新闻媒介宣传、顾客意见和反映等多种途径了解，也可运用一定的调查和分析手段了解。此外，根据产品生命周期变化，也可以在一定程度上了解商品销售的动态。如商品销售动态发生变：二应及时调整商品配置表。另季节
28、变化、节日与促销活动都会影响某些种类商品的销售动态。根据过去类似活动期间商品销售的实际情况，在季节性变化来临之前，在节日、纪念日之前适当增加某些种类商品的补货量，可以更好地适应销售需要。当然，时尚、流行的变化也会在相当程度上对商品销售产生影响，需要相应的补货对策与之对应。（4）ABC分析 ABC分析法，是根据事物在技术和经济方面的主要特征，予以分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的方法。在商品种类较多，难以对每一品种作到科学准确管理的条件下，能够抓住重点，实行有效的管理控制。把握商品销售动态，ABC分析是一种行之有效的方法。4、进货业务方式订货和实际商品到达店铺之间，因商品种类的
29、不同有很大差异。有些商品需要一日多次配送，如生鲜食品、加工快餐。有的需要一日一次配送，如蔬菜、水果、面包类加工食品，也有的商品容易保存，可以几天，甚至一周以上配送一次，如许多日用百货用品。 根据对各类商品销售规律的分析，往往都有一般情况下相对稳定的各类商品的货架保有量、配送次数、每次配送量等方面的经验数据和常规配送方式，并不是所有商品每次都重新研究和调整订货量。 在形成较科学的订货、配送工作程序基础上，补货人员需要完成的工作主要包括三方面的任务：一是根据每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略做增减，适应日常销售不均匀造成的波动。二是在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验补货量，
30、适应变化了的情况。三是应付某些季节性变化，节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。（二）进货验收作业管理1进货验收一要核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；二要核对发票与实物是否相符，具体的检查内容包括：商品数、商品重量及规格、商品成分、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等；三要对散箱、破箱进行拆包、开箱查验，核点实数；四要对贵重商品拆箱、拆包逐一验收；五要对无生产日期、无生产厂家、无地址、无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品拒收；六要对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收。2进货验收作业应注意事项一是不要一次同时
31、验收几家厂商的进货；二是不可直接送货至内仓；三是避免在营业尖峰时间进货；四是不要让厂商清点；五是进货要遵守时间；六是验收单、发票须备齐；七是商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收；八是先退货再进货，以免退调商品占用店内仓库；九是验收后有些商品可直接进人卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。（三）存货作业管理存货作业包括内仓作业、盘点作业。1、内仓作业管理内仓管理是指门店商品储存空间的管理。由于许多门店内仓空间有限，可不设内仓而将货架加高，将上层作为储存空间。一般而言，如果商品配送能力跟得上的话，最好是不设内仓而实施无仓库经营，但根据目前国内的配送状况，门店不设内仓将会发生严重缺货情况。须注意以下
32、几个问题： （1）库存商品要进行定位管理，即将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，少量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；第三，退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架上。（2）区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库人口处，以便利存取。少量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。2、盘点作业管理 通过盘点作业可以计算商品真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，是及时了解商品销售和实际库存的一种方法。把盘点的结果和账面资料进行比较，可以获得卖场商品销售流动的信息，指导经营决策。（四）理货作
33、业管理1、领货作业 领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员向内仓领取商品的活动。2、商品补货上架作业管理 补货上架就是按超市商品配置设计的要求，安排各类商品的位置、增补陈列的商品，并进行排面整理。它反映商品陈列状态，直接影响销售，因此必须勤于动脑，使货物上下架作业形成特色。 （1）补货上架的方式 补货上架可以采用定时或不定时地补充方式。为不影响销售，货物上架最好在每天营业前完成。（2）补架作业操作 超市货物上架作业主要分为准备阶段、上架阶段以及理货三个阶段。在准备阶段应重视货架的检查，是否安全可靠；检查商品生产日期及有效期限，避免把过期商品陈列在货架上，损害超市形象。在作业时，要按规范操作
34、，准确、迅速摆放，并及时清扫，保持场内清洁。在补货完毕后及营业期间要及时整理货物，保持货物摆放整洁、有序。 （3）在上架作业中要注意的问题 商品是否因季节而及时地变化。 商品陈列与灯光、设备是否搭配。 陈列方式是否能突出超市的经营特色。 促销商品能否吸引顾客，商品陈列的标志是否明显。 各商品价格是否标上。 标签是否清晰、明显。 POP是否起到导购作用。 .员工是否熟练掌握陈列操作程序。3、商品标价与变价作业（1）商品标价作业商品标价往往用标签，一般情况下，只要商品验收完毕，即可进行标价，然后补货上架陈列。 商品标价作业应注意以下几点: 商品标价及其标签应贴在醒目处，其位置一般应固定贴在商品包装
35、正面的右上角，罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。各商品标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字； 打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签； 要加强对商品标价的统一管理，使商品标价符合有关要求。 (2)商品变价作业 引起商品变价的主要有内因与外因。内因如促销变价、质量变价、季节变价；外因如进货变价、竞争变价、消费者反映变价等。商品变价作业主要包括以下几个方面： 对商品变价做细致的准备工作； 将商品变价后的价格重新录入价格信息系统； 将变价标签贴在商品包装上。注意在变
36、价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签；为顾客提供有关的变价咨询等。（五）缺货、退货及商品损耗管理1、缺货管理 为了方便顾客购买，提高顾客满意度，应尽量防止卖场商品缺货，降低商品缺货率。（1）事先预防的主要措施掌握门店库存动态，及时订货补充库存；制定重点商品安全库存量表；预测销量高峰，并及时备货；与采购部门、配送中心或供应商保持联系，以便进货；对销售状态进行统计，摸清销售规律等。 （2）事后补救的主要措施向顾客道歉，做好缺货登记，与顾客保持联系，反馈缺货信息，及时补救；对缺货责任者进行惩罚；定期或不定期对缺货情况进行分
37、析。2、售货退货处理对售货退回的处理主要有以下情况：一是当月退回，将其登记人账、退回现金即可；二是隔月退回，可以说服顾客换货，若说服无效，也应退货；三是商品如食品对顾客身心健康有损害，应予以赔偿并道歉；四是因顾客自身原因而退货或不符合退货规定的，也应耐心做顾客工作，并为其换货等。3、退换货处理 退换货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。 （1）退换货的原因 主要原因是品质不良、订错货、送错货、过期品、滞销品等。 （2）退换货作业应注意的事项 厂商确认，即先查明待退换商品所属厂商或送货单位；填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因；退调商品也要妥善保存；采购配送部门迅速联络厂
38、商办理退调货；退货时确认扣款方式、时间及金额。4、商品损耗处理 （1）原因分析 超市商品的损耗主要由以下原因引起： 作业错误引起的损耗 偷盗引起的损耗 意外损失引起的损耗 生鲜处理不当引起的损耗； 其他损耗 据有关统计资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃,5%则属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。（2）降低商品损耗的主要措施消除超市商品损耗，实现零损耗几乎是不可能的。但可以通过实施得力的措施降低商品损耗，具体地说主要有一下几个方面：一是树立降耗意识，规范超市作业。二是建立层层损耗责任制，把指标和责任落实到人，实行严格的奖惩办法。三要建
39、立健全超市各级组织及员工作业规范，加强商品进、销、存各个环节的制度化管理，并严格按标准要求进行作业，防止由作业错误而导致的商品损耗。四是建立防盗机制，防止偷盗行为。五是强化安全管理，预防意外事故的发生。加强安全管理并制定措施，防止火灾等意外事故的发生。（六）进货实践进货时很重要的一步，关系到成本的高低，货源的稳定和销售环节的顺畅。产品供应商一般会在省市设代理机构，代理机构又分等级。显然，级别越高，进货成本价就会越低，对于产品定价到上架都有优势，在保证产品正常盈利的情况下更具竞争力。据了解，一些大的品牌，像康师傅系列等会从较大的代理商那里进货。各种产品，在批发商那里要签订合约，合约时间越长，批发
40、量越大，供应价格会越低，尤其是对于连锁机构就有更大的话语权无论是价格还是资金到位情况都会得到一定的实惠。在大的产品供应商那里都有分管各块的人员，成交之后一般送货上门。因此，选择供货商要尽量选择较大的，经过的代理次数越少越有利。更详细和具体的须在南宁考实地考察之后会更具有时间意义。三、安全管理安全对于便利店来说仍然是一个很重要的保障。非安全因素出现会使便利店的经济直接受到损失、人员安全受到威胁、顾客利益得不到保障等，因此做好安全的防护工作是很重要的。广义的来说便利店的安全应该包括五个方面的内容：（一）防火1、加强消防意识教育防火工作人人有责，便利店、超市时一个人员众多的公共场所要做好防火工作，必
41、须依靠全体员工，不断增强员工的消防意识，提高员工的消防知识，同时教给员工学习报警，使用灭火器、室内消火栓，扑灭初起火灾的本领，使全体员工懂得防火、灭火的常识。2、日常防火管理要定期对本便利店的职工及重点工作人员进行消防安全教育培训，经常组织防火安全检查，及时消除火灾隐患；设有自动消防设施的便利店要建立定期检查测试、维修保养制度，并加强消防控制操作人员的培训和值班检查；要定期检查维护保养消防器材，使消防器材能完好使用；要建立防火档案，对便利店的防火工作情况认真记载。3、明火管理便利店的顾客流量大，其中不乏吸烟者，随意乱扔烟头往往造成火灾，因此,在便利店中应禁止吸烟，并设置禁止吸烟标志牌。4、易燃
42、品管理便利店内经营指甲油、摩丝、打字纸、打火机等易燃危险商品时，应控制在两日的销售量以内，同时要防止日光直射，与其他高温电热器具隔开，妥善进行保管。对日用少量易燃液体，要放至封闭容器内，随用随开，未用完的送回专用库房，现场不得储存。5、用电安全管理对于便利店内的用电设施是相当多的，尤其是空调、冰箱、冰柜、电脑等用电器，一是要选用质量好、功率大的电线，保证用电顺畅的同时也比便出现烧电线引发火灾的事件；二是要在便利店装修期间就要设计好电线的走向，避免用电时电线的错综较差造成店面的不美观和漏电、烧电线事件；三是要在下班后认真检查电源是否切断（冷餐电器例外），节省资源的同时又增加店内无人照看时的安全系
43、数。（二）防盗1、内部员工防盗（1）通过入职培训，培养员工的诚信和相互监督的意识。这一点对于员工的素质提高和日后人才的储备和选拔都有很大的启示作用；（2）点货管理，即在班与班之间进行交接的时候，或者在一个营业日末了、周盘点、月度盘点等试点进行库存和上架商品的验收；（3）必要的防盗器材，如摄像头、闭路电视等。2、顾客防盗（1）通过店面的温馨提示，告诫顾客要洁身自爱；（2）工作人员的监督；（3）免费存包处；（4）必要的防盗器材，如摄像头、闭路电视、反光镜、门口的防盗栅栏。（三）防抢主要是针对24小时营业的晚上12点钟以后的营业时间段。1营业员为男性，至少安排两人；2便捷的报警系统（视成本而定）；3
44、安全知识培训；4现金存放管理；（四）商品安全1、商品自身问题（1）商品来源要通过正规的厂家或代理机构，保证商品的质量；（2）严禁存放或者上架过期商品；（3）严禁在经营中以次充好，欺骗顾客；（4）对于熟食要注意时间和数量上的搭配，严禁出售劣质食品，同时也节省成本。（5）保证店内的卫生和清洁，避免顾客对商品产生厌恶情绪。注：上述有关商品安全的实行一经发现立即处理，并追究责任。2、仓库注意事项（1）储存商品不可直接接触地面。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜食品有卫生规定；三是为了堆放整齐；（2）要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿；（3）仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。（五）人身安全1、平时工作意外事件，防患于未然在日常工作中，职工在搬抬物品时、攀高时、有跌倒的可能时，都应提前做好应对的准备，研究好对应的方法，在培训中也会加入员工工作中自我保护之类的内容。2、突发事件时，要把人身安全放在第一位如发生火灾、抢劫、停水电等突发情况，要不人生安全放在首位。（六）编写突发事件处理手册应该包括以下内容：1、人员受伤时的处理办法；2、停电时的处理办法；3、着火时的处理办法；4、下雨时的处理办法；5、发现盗窃时的处理办法；6、被抢劫时的处理办法。四、各
