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1、北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班中国经济管理大学 学员选修讲义餐饮管理案例课堂案例一 优秀员工带给客人好的感觉中都饭店领导：我是贵店一名忠实的客户。由于工作关系，经常要到郁金香自助餐厅就餐，在这里，我感受到了贵店员工热情周到的“金牌”服务，和心贴心的交流，仿佛看到中都腾飞的明天在这里，我要特别提出餐厅李丹小姐，更是出类拔萃。由于感受颇多，下面我就列举其中二三事，希望饭店予以表扬，略表吾心意。一进饭店首先就看到她大老远的就笑脸相迎，把顾客在工作中的烦恼早赶的无影无踪。刚一座下，一碗热气腾腾的手工面已端到面前，这个同志热情周到，聪灵上进，很能掌握客人的喜好，主动推荐新品菜和客人爱吃的饭菜。经
2、过一、二次的相处，她能很快记住客人的姓名，主动打招呼。每次吃完饭，她都能主动与三楼包间联系，掌握领导在包间用餐的情况，及时通知我们，让我们既能安心休息，又不误工作，使我们几个司机很感动，也感觉很亲切。最难忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要领导，我就趁等着送客人的间隙赶紧把车打扫干净，这时，西餐厅李丹同志主动拎来了一桶水，又拿来布帮我擦车，就这样在客人上车之前把车打扫的干干净净，使我既顺利又舒心的完成了工作，让我们又真真切切的领会到了“到了中都，就到了家”的感觉评析：处处留心，主动问候，在服务中始终秉承“以客为先”的理念，设身处地为客户着想，分析客户心理。细微之处见用心
3、，正是工作中的许多个细节的不断积累，让我们定制化亲情服务项目得到了落实，把服务做在客人未开口之前，让客人感受到中都人服务的真挚。请问如何才能有或达到或塑造出优秀员工的状态？案例二 不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到
4、尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。请问你将如何处理这种情况？可能的方法：这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。评析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。案例三 一种菜单分析会威海丽园
5、大酒店在开业之初曾以全市“5个第一”而闻名，诸如，第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。不久，“丽园”成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝，几年来客房出租率经常保持在100，同样被视为涉外酒店的大奇迹。 “丽园”的尝试是大胆的实践证明是成功的，其成功不仅仅在于采取了条经营“怪”路子，而且还在于卓有成效的管理。 餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店刘总经常与餐饮部几位主要负责入聚在一起研究菜肴的供应情况。 9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者除了刘总和总办主任外，还有餐饮部经理、厨师长和
6、两位主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜肴销售状况分析表。表的左面是近阶段菜单上的1种菜肴名称，最上面一行是日期，并注明星期几，每个星期结束有个“小计”，表内主体部分是每种菜肴的销售量，表的最右面是每天平均销售量。 “从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈亡升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”位主管首先坦陈自己的看法。 “我同意。另外，我认为肉丸子砂锅也应该保留。一则，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内这说明我们的客人喜欢这道
7、菜。”厨师长接着发言。 “红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日它的销售量激增，在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料，以满足需求。”餐饮部经理谈了自己的意见。 他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直居低不上的4道菜删去，餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜。获得一致赞同。 评析 在当今的旅游酒店，菜单经常要更换。更换菜单中某些菜肴既是为使常客产生一种常来常新的良好感觉，又可促进餐厅的销售额，提高整个酒店的经济效益。 更换菜
8、单不能随心所欲。威海丽园大酒店对菜肴销售情况进行分析后决定取舍，这是一种科学的办法，现已为广大酒店采用。本例中决定保留清炒西葫芦和肉丸子砂锅显然有极大的说服力，对红煨羊肉的处理意见也很有道理。去掉若干菜后又时补充品种，以保证客人有充分的选择余地。这符合站在客人立场上设计产品的服务营销原理。假如菜单上仅开列十分有限的若干菜肴，其结果只有两种：要么把客人“轰”走，要么是硬逼客人接受酒店卖方的推销，这种做法是很不可取，会使客人产生逆反心理。决定菜单的内容还有一些依据：一是原料的可供性，尤其是时蚌蔬菜和水果。尽管现在采取暖房技术之后，几乎一年四季都可买到各种蔬菜和水果，有时还可以空运，然而这样做毕竟会
9、提高菜肴成本，影响销售量。二是本店的技术力量。如果酒店新到几位粤菜厨师，菜单极有可能全作大幅度变动；反之，原先掌勺的厨师如果因故离开，很可能菜单上有几种菜暂时取消。三是市场需求的变化。例如某地举行一次为期一周的贸易洽谈会。客人中一大半来自四川，当地的酒店应临时更换菜单，增添一些有浓郁川味的菜肴。其他依据还有地方特色、本店传统菜肴、原料价格的突然起落、花色品种以及汤、菜、点心的搭配和比例等。总之，菜单必须及时分析，及时进行调整与补充。 案例四 专程参观厨房 黄海之滨青岛市的夏天真可爱，蔚蓝色的天空，蔚篮色的大海，各地游客自然蜂拥而至了。 8月上旬，东方酒店餐饮部办公室来了3位客人。带头的是个中年
10、人，另两位是30岁上下的青年人。酒店餐饮部董经理请客人坐下后便询问来意。原来2位客人来自东北的某大酒店，带头的索先生是酒店餐饮部经理，他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房卫生管理，这次总经理特派他们3人专程前来参观学习。东方酒店颜经理同意陪他们占厨房看看，并答应找几个人开个小型座谈会，回答客人的问题。 3位客人在董经理的带领下来到厨房。果然名不虚传，只见制作中餐、西点等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达52米；墙壁全部采用防水，防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水；厨房地面由红色地砖铺就，无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防
11、蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均至少有接待人数的3倍。3位客人连声称赞，他们在厨房拍了许多张照片，画下了平面布置图，在记事本上写下了很多东西。 3人在参观厨房过程中突然在一个加工间的墙前停住了脚步。原来那儿张贴着一份卫生管理制度，上面有厨房工作人员的个人卫生要求、各食品加工间的卫生管理要求、原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求、成品和半成品的存放规定等详细内容。东北客人频频点头称是。 “我们还是五定制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有四隔离制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求四勤，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤
12、换工作服；餐具有四过关制度，即洗、刷、冲，消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁。甚至连保鲜纸的应用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。三位客人不时啧啧叫好。 评析 酒店客人一般不会走到厨房里去，因此有些酒店领导对待厨房管理的要求就没有餐厅管理那么严格这种观念当然是十分片面的。 客人尽管不去厨房，但客人在酒店里用餐，他们的健康乃至生命都与厨房管理的水准有密切的关系，厨房管理的重点应该是清洁卫生。青岛东方酒店最难能可贵之处是他们滴水不漏的制度，它有3个特点：“严”，“细”和“明”。他们制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合
13、，凡发现不按食品卫生操作要求的人员或不清洁的现象，得立即停止工作并进行整改，还要扣罚班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗或下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有制度都有具体规定，连“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用1食醋洗刷消毒5分钟”，都写得明明白白，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。 由于东方酒店厨房抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查
14、优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单柱”等称号。案例五 餐厅里的摊派 在北京某四星级酒店的餐厅里，实习生小耿与酒店的两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕走了，三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计l00多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子。跑了账，三个人都很着急，怎么办?领班看着三个姑娘愁眉苦脸的样子，大发善心，当即决定将跑单的l00多元钱平摊到其它的许多桌客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。小耿原想自己掏钱补上，可是领班这么一摊派，又不敢往外拿钱了，但事过以后，小耿想起此事心中就内疚，从此
15、后她在服务中，小心谨慎，再也没有发生跑账。评析 一、在餐厅接待服务中结账方式普遍为先就餐后付款。这种结账方式，是容易发生跑账的，跑了账，是很让人头痛的事情，会给餐厅造成经济损失，服务员个人也要受罚，因此应采取措施避免跑账。 二、本案例中造成跑账的原因是，由于几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人乘机钻了空子，溜之大吉。这种情况是不应该发生的。正确的做法是，几位服务员共同值台的服务区域应明确每人负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各段程序，且要勤巡视，勤沟通，便可预防跑账。 三、由于工作失误造成跑
16、账事故的处理方法应是： (一)当事服务员尽力提供逃账人的线索，想法追回餐费款项。 (二)若客人离店，无线索可能追查，就应将所造成的经济损失由当事服务员承担，不能让酒店利益受损。 (三)班后，要与当事服务员认真查找造成跑账的原因，并针对工作中的漏洞制定有效措施，预防此类事故的发生；并以此事故为教训，教育其它服务员提高责任心，防止跑账事故的发生。 四、此案例中领班将逃账的餐费强行掉派到其他客人身上的做法是十分错误的，也是很危险的。 首先，由于服务员工作失误而造成经济损失，理应由服务员自己承担，任何人都没有权力将逃账款硬让其他客人承担。若让其他客人承担逃帐的损失，就是有意坑害客人，是一种故意侵害消费
17、者利益的行为，是违反法律要求的，是十分错误的行为。 其次，将逃账的款项强加于其他客人，一旦客人发现，定会激怒客人，引起投诉，其结果必然使客人对酒店，对服务员失去信任，而会失去大批客源。因此，将逃账款项强行掉派于其他客人身上，是破坏酒店信誉的恶劣行为。 再次，这种摊派做法，掩盖错误，会助长服务员投机取巧的不良思想，这位领班对服务员进行误导，是十分愚蠢的作法。因为掩盖一次，偶尔会瞒过客人，若再行此技，就必然让客人发觉，那时性质就严重了。而且，掩盖错误，只能欺骗一时，并不能杜绝此类事故的发生，服务员没能从思想上认清事故的发生原因与危害，是不会改善工作的，所以领班是误人子弟，且为餐厅工作故设障碍，这种
18、处理问题的方法是绝对不能允许的。因此，每位服务员要加强责任心预防跑账事故，若不小心跑了账，应老老实实承认错误，吸取教训，才能不断提高工作水平，绝不能像这位领班那样在餐厅搞摊派，那是危险的。案例六 西藏活佛下榻上海上海大厦1994年10月，西藏17世噶玛巴活佛一行39人将下榻上海衡山集团下属的上海大厦。消息传来，全店上下又高兴又紧张。高兴的是市政府把这样重要的任务交给厂他们，说明他们的接待能力已经得到领导的肯定；紧张的是他们只有两天的准备时间，而且其中一天还是星期天。17世噶玛巴活佛是藏胞的一位极为重要的人物，能不能搞好这次接待，关系到国家的民族政策和统战政策。 大厦领导立即召开会议，对全店干部
19、作了简明的动员。在酒店的统部署下，各部门迅速进行准备。噶玛巴活佛一行到达酒店的那天，一切准备已经就绪。按照上级的要求，酒店把代表团成员的房间都安排在同一个楼层，同时又把客房完全按照西藏的风俗习惯重新布置。当客人走进房间时，脸上绽开了满意的微笑。任务最吃重的是餐饮。那些日子，上海大厦的生意特别好，每天光预订宴席就有50多桌，西藏客人入住大厦，每天还要增加l0桌，而且是规格高、要求严的贵宾用餐!首先，宴席菜肴必须有不折不扣的西藏特色和口味。这一点对于大多数厨师来说是很陌生的，所以酒店必须在这一两天里对有关员工进行培训。其次，因为是贵宾，所以每顿饭菜还不能相同，厨房必须在这短短的一天时间里设计出好几
20、套菜单，还要准备菜肴的用料。第三，道地的藏菜还得要有藏胞特有的餐具、炊具以及厨房。紧张工作了48个小时后，终于一切就绪。17世噶玛巴活佛对在上海大厦的逗留非常满意。临别时给大厦一封热情洋溢的表扬信，称赞大厦的服务是一流的，并对他们受到的热诚款待表示由衷的感谢。评析涉外酒店及大型餐饮企业，常常会遇到本例中的情况。这一类任务的特点往往是规格高、规模大、时间紧、技术要求严格，所以酒店必须在平时抓紧人员的培训，从服务意识到具体的操作规程，再到服务的技能技巧，必须都能达到要求。上海大厦能在这么短的时间内如此出色地完成难度这么大的接待任务，充分体现了他们的管理水平和服务水平。接待少数民族是一项综合要求非常
21、高的任务，酒店如在菜一个细节上稍有疏忽，违反了民族习惯或宗教规定而导致客人不满与投诉，后果将不堪设想。所以在接待这样的客人时，要十二万分细心，在每个细微末节上都要认真推敲。另外，上海大厦作为上海市政府接待中外宾客的重要窗口之一，具有一支精通业务、知识渊博和责任心极强的员工队伍，这是成功地搞好此次特殊接待的又一主要原因。否则，不光藏胞特有的餐具、炊具一下子没法搞到手，藏族人民的饮食习惯不了解，连藏胞房间的陈设都一时无法熟悉，更何况具体布置了。餐饮业是一个对人员综合素质要求高的行业，为使企业圆满完成餐饮接待并达到较高的水准，每个员工必须加强学习，加强操作，以备不时之需。案例七 不见一丝鼠迹1995
22、年9月，四川重庆某街道来重庆宾馆检查卫生。使检查人员深感惊奇的是，宾馆内不仅没有抓到一只老鼠，连厨房都不见一丝鼠迹，检查者高度赞扬宾馆各级领导对卫生工作的重视。 实际上，重庆宾馆不仅卫生工作抓得紧，抓得细，其他工作何尝不是如此!若要探究缘由，餐饮部就能做出最佳答案。 自人秋以来，重庆宾馆餐饮生意一直十分红火但部门负责人并不满足眼前的大好形势，他们深知市场是无情的，管理上如稍有不慎，形势即会变化。为稳定已取得的成绩，进一步拓展业务，必须在管理上多作努力。卫生方面的成绩是餐饮部细化管理的一大收获。 为了彻底清扫卫生死角餐饮部制订了每周自查、互查和不定期抽查的制度，经过一段时期的实践，终于消灭了死角
23、，整个部门的卫生工作达到了表里如一的水平。 细化管理的第二方面是对菜肴质量的管理，凡菜单上列出的菜，从高档宴请到家常小吃，每道菜的色、香、味、形、器等方面都提出厂十分严格的标准，诸如原料是否新鲜、，搭配是否合理，色泽是否吸引人，甚至餐具外表是否染有污迹都不轻易放过，从而使每道菜都达到质量标准。 细化管理的第三方面是安全防范工作。宾馆对安全工作曾有过许多规定和制度。但没有完全落到实处，于是餐饮部领导要求每人阅读宾馆制订的有关规定，做到各项条款人人都能背出，提高了安全防范意识。然后对各餐饮点组长、领班的检查工作提出了明确的要求，注意抓事故苗子，强调“谁在岗，谁负责”，从而杜绝了事故的发生使规定落实
24、到每个人； 重庆宾馆餐饮部的细化管理不仅在卫生方面获得了区政府和街道的好评，在其他方面同样取得了较显著的成绩，最终则推动了宾馆管理工作的全方位提高。 评析重庆宾馆餐饮部的细化管理经验少有两点启示。首先，一项制度的颁布或活动的开展，都不能单纯依靠“大呼隆”的简单方式，有些酒店，号过多，活动过频，布置一通之后使不见下文，这种虎头蛇尾的管理方式危害很大。重庆宾馆餐饮部就不一样，他们实行的是细化管理，使每项措施都落到实处，有任务，有制度，有检查，有反馈，并有专人负责。其次，餐饮部的细化管理落到了“小处”。酒店日常碰到的大多是“小事”，而酒店业有句人人知晓的行话：“酒店无小事，件件是大事”。意思是：每件
25、看似是鸡毛蒜皮的小事，如处理不当即可酿成影响全局的大事，所以酒店里必须十分重视每天都可能遇到的“小事”。为使“小事”能及时处理好，就需要在部门内实行细化管理，以确保不错漏一个“小”问题。案例八 不见一丝鼠迹案例九 开餐之前 4点半正，大餐厅服务员分3排集中在餐厅外的过道上。这是江苏连云港云台宾馆餐饮部部分员工在召开餐前会。 云台宾馆的餐前会数年如一日，分秒不差地按制度举行，会议时间不长，但效果极好，多次受到酒店领导的赞扬。大餐厅主管站在一边，翻看一叠记录纸。3排员工齐刷刷地肃立着，她们是3个班，各班领班在一一点名。点名很快完毕，3位领班开始在各自的班内检查仪表仪容。只见她们走到每位员工面前，翻
26、看上衣的袖口是否有脏迹；领口是否清洁；工号牌是否佩戴在规定的位置，是否歪斜；她们还一一检查化妆情况，是否洒过香味太浓的香水；口红颜色是否适当；指甲内有无污垢；头发是否干净等。3位领班对员工的衣着打扮都满意之后便向主管报告。 “下午好，”主管用问候的方式开始了今天的餐前会。“今天白天情况正常。虽然没有客人的表扬，但是也没有投诉。不过我注意到我们有些员工精神不很振作，个别的还偷偷打哈欠。服务出色的例子也有。我看到第三班负责靠窗那几张桌子的小陆一直没有停过，她看到一位女客膝上坐了个孩子，就主动多安排一张椅子，上面垫一块干净白布让孩子单独坐。这种主动寻找服务对象的态度正是应该积极提倡的。我还要表扬第一
27、班的小段，她所管区域的客人都走了后，便主动到邻近两个区域帮忙，我们同样需要这种团队合作精神。”待添加的隐藏文字内容3 20来个员工都听得很仔细。主管接下去又说道： “今天我们有3批规格较高的宴请。一批是市商业局为欢迎江西省商业代表团举行的招待会” 主管把3批宴请的情况作了较详细的介绍，她特别提到席婚宴，因为是对老人伉俪，所以在接待过程中有些需要注意的方面，她一一清楚地布置。最后她把今天掌勺的几位主要师傅的特长作了介绍，还强调了今晚需重点推销的菜肴。 整个餐前会仅开了14分钟，散会后员工分赴各自的岗位。 评析 连云港云台宾馆每餐坚持召开餐前会，反映了酒店对餐饮质量管理的重视。 这个餐前会开得很成
28、功，很有特色，主要表现在以下几个方面： 第一，体现了云台宾馆广大员工严明的纪律性。现在许多酒店请解放军前来军训，目的就在于提高员工的组织性和纪律性。优质服务离不开有良好纪律性的员工队伍。 第二，餐前会又是一次检查员工仪表仪容、举止行为的好机会，如发现个别员工不按规定着装或化妆，可在开餐前得到改正。 第三，餐前会还是个总结会，把前一餐发生的正反两面的典型事例告诉当班服务员，便于提高服务质量。 第四，餐前会又是个任务布置会，让所有员工明白本餐的主要任务、接待特点和注意点。服务犹如打仗，对服务对象多一分了解。质量便有望提高一分。最后，餐前会还与促销相结合。餐厅员工知道本餐主要掌勺厨师，有助于她们在接
29、待过程中主动向客人推荐菜点。案例十 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等侯他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?”“这”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不
30、少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道；“请问先生要些什么酒和饮料?”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种?”小方似乎一下子来了灵感，忙说道；“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水?”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最
31、著名的矿泉水呢。”客人一听这活，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来l0瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。 服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总帐中，l0瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟咕了一句；“这矿泉水这么贵啊？”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此。不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏
32、怏离去。评析 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料的过程中，有两个过失。 第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍奉餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢?到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可。或者可以
33、婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解为酒店故意斩客之余，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。餐饮企业应加强员工的服务意识，培训员工掌握正确的推销、促销方法，树立“顾客第一”的优质服务理念。 案例十一 餐桌前的“指鹿为马” 深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，十意红火。家大公司的经理牛先生正在宴请客户。服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯上放上颗话梅，正要倒洒，不料牛经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小孔一愣，心想：先放话梅再倒
34、酒，这是餐厅一贯的做法，从没有人提出异议。现在既然这位先生有意见，先例酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样方法给其他客人斟酒。牛经理这才表示满意。 上菜了，第一道是滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷。刚尝一口，不觉眉头皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听后随-问了一声：“是吗?”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工下，”说完便把虾仁端进厨房，并立即把餐厅蒋经理请来，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制
35、的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子，好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现番。他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去并嘱咐她加强注意，小心伺候。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先了口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。 过了一会儿，酒宴最高档的道菜肴鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趣热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题，”小孔听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类
36、名贵海鲜，质量把关严上加严，通常是不会有问题的。正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和厂来，就退一步说，“那就打8折。”这时，牛经理颇有点不好意思又显得洋洋得意。从此后，牛经理和他的公司属员便成了梅地亚宾馆这个餐厅的常客
37、。 评析 “客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到像本例中的服务员和管理者那种水平就不容易了。客人对酒菜有意见。有投诉，哪怕是并无道理，梅地亚宾馆的员工总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满足。蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大量和管理者长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这能取信于客。实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚意所感动，不让“取消”，由此还吸引客人成为回头客。这敢是彻底把客人奉为“皇帝”所得到的丰厚回报。
