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1、毕 业 设 计（论 文）题 目：十堰市世纪百强雅阁国际大酒店管理中存在的问题和对策系 别：经济管理学院专 业：市场营销班 级：Z0853-2学生姓名：安洋学 号：指导教师：魏仁干摘要随着我国国际交往日益扩大,旅游观光的人数与日俱增,我国饭店业迅速发展,从而成为国民经济中发展速度最快的行业。在中国饭店业逐渐走向成熟,旅游市场逐渐放大的形势下,如何在激烈的酒店业竞争中得以持续发展,是本行业内人士都在思考的问题。本文针对十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的经营管理中在人力资源、客户关系以及市场营销三大方面存在的问题进行研究,并在查阅了大量关于国内、外酒店管理行业演变的书籍与文章,在吸取前人研究成果的基础上
2、相应地提出管理对策，对世纪百强雅阁国际大酒店的管理来提供借鉴和参考,具有十分现实的意义。关键词：酒店管理 问题 对策Abstractwith the international connections expanding and the population of tourists increasing everyday, the hotel industry in our country develop rapidly, so it become a industry that is at a high speed of development in our country economy.
3、 In the background of the hotel industry in our country is tending to perfect and the tourism market is becoming gradually open, how to develop continuously in the fierce-completely hotel industry is a question that a lot of professors are researching. This tutorial studies the three aspects includi
4、ng human resource, customer relation and marketing in the shi ji bai qiang argyle grand hotel in Shiyan, Hubei, and consults many books and other tutorials related the hotel management and evolution, and comes up some measures to these questions at the basis of assimilating the work of predecessor,
5、gives the shi ji bai qiang argyle international grand hotel some references and guides. It has a great reality significance.Key words: hotel management； question； measure目录第一章国内外酒店管理的现状及其存在的问题.11.1国外酒店管理的现状和存在的问题.11.1.1国外酒店管理的现状.1 1.1.2国外酒店管理模式在内应用中存在的问题.2 1.2我国酒店业的发展现状及其存在的问题.31.2.1我国酒店业的发展现状.3 1.2
6、.2我国酒店业管理中存在的问题.4第二章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中存在的问题.6 2.1十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的基本情况介绍.6 2.1.1十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的地理及其它概况.6 2.1.2十堰市世纪百强雅阁国际大酒店管理公司的简介.7 2.2十堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中的各种问题.7 2.2.1人力资源管理中存在的问题.7 2.2.2客户关系管理中存在的问题.8 2.2.3市场营销中存在的问题.9第三章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店出现各种问题的对策.11 3.1人力资源管理上的对策.11 3.2客户关系管理上的对策.12 3.3市场营销上的对策.15结束语.
7、18致谢.19参考文献.20第一章 中外酒店管理的现状和存在的问题1.1国外酒店管理的现状和存在的问题1.1.1国外酒店管理的现状 国外酒店业历经几百年的发展历史，其管理制度和方法日益完善。目前其具有优势的地方有：1) 注重网络发展。目前全世界酒店中,有 57 %以上是以多种形式隶属于酒店集团。尤其是近几年,国际酒店集团广泛采用的计算机预订系统,已能帮助成员酒店销售 25 %以上的客源。成员酒店拥有共同的酒店品牌、服务体系,可以增强自身竞争力。国际知名酒店管理集团的最大的竞争优势在于全球订房网络。根据成都总府皇冠假日酒店的收入统计,有 20 %的客源是来自于其集团内部的全球预订网络。而正是这一
8、点是单个的国营酒店无论如何无法与之竞争的。这也是作为业主,选择酒店集团进行管理的最重要的原因之一:带来稳定的客源。12) 注重发挥品牌效应。国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌。客人首先是对这个品牌产生了很强的信任,价格则被放在了第二位。品牌要形成社会影响和认同,最根本的是培养起自己的忠诚客户。这就需要企业上下都有维护和培养这个品牌的强烈意识。23) 注重规模的健康有序的拓展。酒店更能利用其规模优势,在整个酒店内同时推广某一活动,共同印刷活动宣传品,利用酒店集团分布世界各地的优势,利用其顾客忠诚计划来吸引其顾客尽量留在酒店内。4) 重视集团化经营。国际酒店管理集团的另一个优势是集团化。
9、集团化能确保提供给客人一致的服务,提供国际知名酒店管理集团在多年的国际酒店管理过程中发展起来的顾客忠诚计划、一站式购物、全球免费预订电话、全球订房等。5) 注重企业文化建设。企业的竞争已发展为企业文化的竞争。作为高档星级知名酒店集团管理的酒店都有很好的硬件设施设备,也都很重视酒店的服务水准与质量。现代星级酒店的竞争逐渐演变为企业文化的竞争。只有通过企业文化的竞争来细分市场,来增加对员工的凝聚力,增强客人的忠诚度,增强企业的竞争力,从而增加对业主的投资回报,从而在市场竞争中与竞争对手形成无法摹仿的竞争力。3各大酒店管理集团为争取稳定客源,不光从客人的角度出发,推行各集团的酒店常客计划,更有酒店集
10、团为鼓励订房人只推荐和选择该集团酒店,还推行了一系列的计划专门针对订房人。例如,喜达屋集团推出的 “Star Choice” 计划,就是专为非旅行社订房人而设计的,主要针对各大公司负责房间预订的行政秘书人员。甚至在当今的酒店里还有针对会议组织者的一个鼓励计划。国际知名酒店管理集团正是利用其规模优势、集团优势来组织起一张天罗地网,通过各种渠道,最大限度地争取顾客忠诚度。正因为国际酒店集团具有以上的优势,国际知名酒店管理集团成为客人、员工及业主所选择的对象。商务客人通常有个习惯,喜欢住在连锁酒店。除了因有其熟悉的环境和文化而产生认同感外,连锁酒店拥有快捷的订房网络,可以共享客户资料,经常住会有积分
11、,价钱有折扣,甚至有航空公司的里程累积也可优惠入住这些酒店。亚洲的许多城市,都有国际连锁酒店,可以构成完整的商务链。以上是国外酒店在经营管理中的一些做法和措施,也正是这些措施的有效实施才使得国际化品牌酒店立于不败之地。1.1.2国外酒店管理模式在国内运用中存在的问题从20世纪80年代开始外资酒店集团开始进驻我国内地并进而展现出快速发展的势头。尽管外资酒店集团的进入加剧了国内市场的竞争,但同时也为我们引入了真正的市场经济观念,使酒店行业日益适应经济发展的外向随要求。在整个酒店业与国际接轨的过程中,外资酒店集团所发挥的无疑是旗舰和标杆的作用,也带动着国内酒店积极地投入到管理制度革新、企业文化塑造等
12、一系列核心竞争力的培育运动之中。从最初的输出管理到目前越来越多的带资管理,为了更好地融入异族语境,外资酒店集团在战略选择上必然会倾向于本土化模式。4然而，尽管其进入中国已有余年的历程,但是由于文化传统与价值取向的不同,他们在本土化经营的过程中仍遇到了很多难以调和的矛盾及问题,尤其是酒店的管理方式、人力资源管理等方面的问题更是关系到酒店的前景与未来。（1）酒店管理方式上的问题。一般而言,本土的业主方具有人脉与地缘优势,但对酒店管理却很少有在行的外资管理方经验丰富,专业化程度高,但是对于业主的文化乃至当地文化都需要磨合和适应。因此,双方需要通过合作谋求共同的利益。有研究成果显示,对于单体饭店而言,
13、管理公司对合同的有效实施是饭店委托管理成功最主要的一类影晌因子。但事实上,契约的形成与执行不是单方的努力,现实中的矛盾往往聚焦于委托双方的伙伴关系,而理想的伙伴关系是建立在充分信任与互惠互利的基础上的,业主方的雄厚资金与委托方的专业管理才会相得益彰,否则合作反而会成为发展的掣肘,管理合同不但无法成为制衡双方的工具,而是会变成一纸空文。（2）酒店人力资源管理上的问题。目前,随着外资酒店品牌连锁数量在中国国内的急速扩散,带资管理、自主经营模式越来越普遍酒店具有管理的自主权,不必再受制于业主的意旨和责难。跨国经营意味着企业的文化细胞在另一方文化土壤的繁殖,但是如果单纯依靠简单的复制和文化嫁接是行不通
14、的。经过多年的磨合与同化,外资酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。5但是我们也不难发现,外资酒店里的本土员工一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者多来自酒店集团所在的母国或欧美国家。从酒店集团的角度出发,这种人力资源模式有以下几个方面的优点：一,酒店并非简单的生产型企业,采取全球视野下的一体化人才战略可以确保酒店的企业文化与价值观保持一致,而这对于酒店是至关重要的其二,尽管中国职业经理人队伍正在逐步壮大,但是受传统文化的影响,这个群体中相当一部分的人多儒雅而欠锋芒,服从意识较强,冒险和创新意识较弱,制约了其进一步的发展。因此,外资酒店集团在高层职位上找不到合适的人选也是原因之一其三,用
15、“ 自己人” 避免了企业的利润外漏。具体而言,采取民族中心的人力资源管理模式,意味着母公司对子公司员工严格控制,中国子公司的关键岗位如总经理、总监均由母公司直接派遣,聘请的中国高级管理人员仅限于人力资源、信息服务、保安部门等,中国雇员普遍从事辅助性、服务性的工作。1.2我国酒店业的发展现状及其存在的问题1.2.1我国酒店业的发展现状中国饭店业20 多年的风雨历程,实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这其中既包括管理者对质量的认识和管理,也包括饭店员工提供的服务产品的质量。 在国际旅游市场不断放大的形势下,我国饭店业在管理质量上需要进行大刀阔斧地改革。管理上不科学、不先进是制约行业进
16、一步发展的瓶颈。6（1）顾客期望值与实际值差距较大。中国饭店业在服务质量方面,顾客的期望值与实际值有较大差距。我国饭店业在客户关系管理方面所做的工作或推行的力度还是很不够,即使能够达到客人的期望,但不能很好的把握和超越客人的期望。因此,对客人期望值的研究对酒店管理具有十分现实的意义。（2）服务法规制度体系不完善,总体水平有待提高。我国旅游、商业、公安部门制定和发布了有关酒店经营和服务的一些规章,更有各省(市)自治区以下各级政府及其旅游、公安和商业行政部门发布了有关酒店的数不清的红头文件,还有中国饭店协会也发布了酒店服务规范。由于行业之间、地区之间争 “权” 夺 “利” ,导致了我国酒店服务法规
17、杂乱无序,加之有些规章的内容相互抵触,结果害苦了酒店企业和顾客。如此,不仅不能形成全国统一有序的酒店服务市场,而且无法对酒店业实行法治。（3）管理水准偏低。中国饭店业的服务质量还存在着不少问题,而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位,才导致饭店运营过程及最后服务产品未达到质量标准。管理水准偏低主要表现在以下几个方面: 第一,质量管理意识淡薄。 不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。第二, 质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足,因此无论
18、在组织机构、 人员保障、 管理方法和管理措施上,都无法对质量实施全面的管理。第三,质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、 检查,而不注重事先防范,质量事故发生之后,再去追究责任,使质量管理成了马后炮。出现这些问题,说明饭店业对质量的认识还较肤浅,还停留在较低层次上,因此有必要对质量的内涵进行再剖析、 再认识。1.2.2我国酒店业管理中存在的问题 与国外酒店业相比,我国酒店业兴起的时间较晚,由于受计划经济管理体制的影响 ,我国酒店业兴起后并未很快与国际接轨,且带有很强的政治色彩。随着我国加入WTO后 ,国际交流的需要以及行业发展受国际同业发展影响的强化,近几年,我国酒店业从规模上发展相当
19、快。但是,在具体的管理过程中又存在着许多问题： （1）职业化人才缺乏。我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期，是与我国改革开放的步伐基本同步的。自上世纪九十年代以后,我国酒店业发展相当迅速,但这些酒店有很大一部分来源于原来的作为 “培训中心” 、 “招待所” 、 “公寓” 使用的住宿设施,还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店经营,必然在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。可以说,中国酒店业是对外开放最早的行业,相对很多其他行业 ,经过这些年与外资合作及 20 多年来一批接受过国外酒店管理集团培养的职业酒店管理人才的扩散,我国酒店管理水准己经有了很大提高,到
20、2000 年末,已有近 100 多家国有的饭店管理公司。在全球酒店集团 300 强中 ,凯莱、 锦江、 京旅等国产集团开始榜上有名,但是,这并不能改变酒店业职业经理人才、 职业化员工整体缺乏的现状。中国内资酒店管理人才素质偏低、 人才结构不合理、 管理人才专业结构单一,从基层成长起来的经验型的居多,学饭店管理、 财务、 工程设备管理、 营销、 人力资源管理等科班出身的人少,复合型的管理人才更少,即使受过高等教育,多数是改行半路出家。7（2）管理体制上背负着沉重的历史负担。中国经济体制改革过程中所面临的一些难点问题在酒店业中也体现明显,如政企不分、要素市场不健全、市场意识薄弱、职业道德缺乏等。只
21、要没有真正实现两权分离,总经理就没有真正的经营自主权,他考虑的更多问题就是如何保住自己的位置和行政级别,这种政府官员与企业经营者的双重角色必然就会导致经营过程中的非理性和非职业化,本来中国社会主义市场经济体制正在完善之中,长期以来经理人员饱受计划经济思维的洗礼,转变就已经很困难,加之体制的滞后,这是当前职业经理人队伍难以形成规模与市场的根本原因之一。8（3）对企业文化重视不够,没有形成主体的价值观。文化是一种精神价值,以及与此相呼应的生活方式,它的最终成果是集体人格。我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。且企业文化如何落实,更需要相应的制度建设和流程建设。在我国酒店行业的管理
22、过程中,虽然也知道酒店产品中最重要的是提供满意服务,但由于酒店业发展历史的短暂,使得我们的员工对什么才是真正优质的服务认识并不清,客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。无论是经理人员,还是普通员工,他们自身存在大量 “心理辞职” 现象,并没有发自内心地体现出对酒店事业的热爱 ,其原因在于缺乏对酒店职业本身的深刻的理解,酒店是倡导和展现现代生活方式的浓缩点,本来应该 “在客人的惊喜中发现富有的人生”,但转型社会的中国酒店功能出现了某种程度的异化,加之管理的欠缺,文化的缺乏,使人很难去发现自己的职业意义。9第二章十堰市世纪百强雅阁国
23、际大酒店管理现状及其存在的问题2.1十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的基本情况2.1.1十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的地理概况十堰世纪百强雅阁国际大酒店是由十堰世纪百强置业有限公司斥巨资，由意大利知名建筑设计师设计,整个建筑体现了意大利古典主义建筑和当代现实主义建筑风格的完美融合。世纪百强雅阁国际大酒店为十堰市标志性建筑之一,座落于十堰市新建城市主干道北京路的黄金地带,北临十堰市教育中心，南眺市政府行政中心,西与市博物馆隔路相望,可谓是“金带环抱”三面郁树青山围绕，负阴抱阳、小口广腹，吸纳有序、天人合一，是绝佳的休闲度假、商务会谈、行政接待、旅游、娱乐胜地。酒店是十堰市政府指定“市接待中心”,同时
24、享有“十堰候车厅”的美誉。世纪百强雅阁国际大酒店,是市政府重点招商引资项目,也是十堰目前惟一一座集休闲、度假、娱乐、商务为一体的国际五星级豪华酒店。据介绍，该酒店由主楼、行政接待楼、别墅式总统套房、森林木屋、花卉展示厅、梦幻城堡六部分组成，占地亩,总建筑面积平方米。由十堰市在外创业成功人士、全国五一劳动奖章获得者刘合炳投资近亿元建成。酒店可容纳近2000人居住。它的建成大大完善了政府功能，因此被市政府指定为市接待中心。2.1.2十堰市世纪百强雅阁国际大酒店管理公司介绍Argyle Hotel Management Group ( Australia) - 雅阁酒店管理集团（澳大利亚）是一家来自
25、澳大利亚的、专门从事酒店管理及相关服务的专业化公司 雅阁Argyle 为客户提供与酒店管理相关的一系列的服务，主要包括：酒店管理及度假村管理、预开业管理、酒店顾问咨询、酒店风格及功能布局设计。雅阁 Argyle 旗下的雅阁学院 - 澳大利亚旅游与酒店管理学院 （Australian Institute of Tourism and Hospitality ）( AITH ) 是为数不多的在中国开展合作办学的权威教育和培训机构之一,为雅阁酒店培养了大量的酒店专业人才和酒店高级管理者。该酒店管理集团拥有雅阁大酒店、雅阁渡假酒店、雅阁酒店、澳斯特、澳斯特客栈、METRO酒店六个酒店品牌。102.2十
26、堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中存在的问题2.2.1人力资源管理问题人力资源管理的问题主要表现为: 一方面酒店管理高级人才在数量上的短缺和质量上的差距;另一方面社会供给小,从业人员的整体素质偏低,员工流失率高。11酒店人力资源未能跟上酒店发展的步伐,考核管理与提升机制不足,人员分布的不合理性, 酒店各级管理人员参差不齐、 拔苗助长的现象仍在酒店中重复出现。分析其中原因,可归纳为:（1）服务观念陈旧。传统文化和社会观念对酒店人力资源产生的偏见成为制约酒店发展的首要因素。具体体现在对现代服务业的认识上的偏见,对酒店经营管理过程的理解上的偏见,由此形成了对酒店的行业偏见和职业歧视。这种传统观念在酒
27、店从业人员和非酒店业从业人员中普遍存在,把酒店业理解为是服侍人的低等行业,是没有文化的买苦力行业,没有技术含量的简单劳动行业,靠青春支撑的吃青春饭行业等,短时间从事酒店业成为无奈的选择,临时的过渡。12（2）薪资制度不合理。目前酒店业的薪资体系主要存在以下问题: 低收入群体使行业地位降低,不合理的薪资政策使员工失去信心和动力,扭曲的分配体制使员工颓废, 酒店一线员工的工资在与其他行业相比明显偏低,有些酒店老总的工资是普通一线员工的几十倍,打击了大多数员工的积极性等。13薪资制度不合理的原因是多方面的,比如酒店业经营管理水平不高、酒店缺乏长远战略发展目标、酒店行业的经济效益较低等酒店内部存在的问
28、题,这些问题导致有些酒店业薪资制度畸形,酒店经营管理者为了追求最大利润,把降低人力资源成本作为酒店提高经济效益的重要途径,导致酒店业在低收入、 低学历、低素质的恶性循环圈内挣扎。（3）用人标准扭曲。酒店用人标准一直困扰我国酒店人力资源内在质量的提高。长期以来,酒店业以 “涉外窗口形象”等为借口,把人的外貌作为重要的标准,出现重外貌轻内质、重年龄轻技能、重后台轻前台等一系列的用人标准问题。酒店业一线的服务人员,其工作的任务是为顾客提供优质的服务。热情、周到、耐心不能用美丽的外貌来代替, 顾客到酒店来消费,应该是享受的物有所值的、有形的或无形的酒店产品,其质量的衡量绝对不是服务人员外貌、年龄等因素
29、决定的。酒店用人标准的形成受制于社会文明进步、酒店管理者的文化素养以及经营管理思想等因素。 14 2.2.2客户关系管理中存在的问题 酒店客户关系管理也是酒店管理中的重要一环。一家星级酒店如何通过对客户关系管理实现酒店的利益，满足客户的需求，实现利益的双赢，是一个值得深思的问题。而目前在十堰市雅阁国际大酒店中存在的这方面的问题有：（1）缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员,都必须具备以顾客为导向的意识,并以此来指导自己的工作,其实质就是要达成横向和纵向协调,以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通,没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作,主动配合,部门之间没有
30、阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系,各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念,从酒店服务内容上看,星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的,包括前台、餐饮、客房、康乐等服务,不同服务内容必须由众多服务人员分工完成,这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看,酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生,要求酒店所有部门协同配合,每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工
31、作。15 （2）缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作,在顾客没有提供服务要求之前,想顾客所想,急顾客所急,及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时,再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料,如兴趣和嗜好。同时,服务人员缺乏顾客意识,每天想的是如何完成主管交给我的工作,而不是如何把顾客服务好。所以,当老顾客再次光临时,还需要向服务人员提服务要求,客户关系管理最基
32、本的数据库功能都没有发挥作用,这就容易造成顾客满意度低的状况。 （3）对客户关系管理作用和意义的认识不足。之所以在十堰市雅阁国际大酒店中采用了客户关系管理但主要用于收集顾客资料,没有借助客户关系管理平台开展个性化的服务营销,并与顾客进行“一对一”沟通,一个重要的原因就在于没有充分认识到客户关系管理的作用和意义,客户关系管理也就成了酒店的一种摆设。事实上,在争夺顾客激烈的今天,只有对顾客充分了解和认识,才能制订出顾客喜欢的营销策略,才能赢得顾客的支持和认同。16（4）效果难以量化。酒店之所以对客户关系管理重视不够的一个重要原因是,尽管客户关系管理说起来对顾客开发和保留效果很好,但具体的量化指标难
33、以确定。国外有一些资料证明客户关系管理能给酒店带来的效益,但国内几乎没有这方面的实证资料,而且从国外看,客户关系管理实施的总体效果也不是很理想。因此，酒店对客户关系管理的重视程度也就不高。 2.2.3市场营销中存在的问题（1）世纪百强雅阁国际大酒店酒店没有浓郁的文化氛围。由于世纪百强雅阁国际大酒店大酒店缺少一个鲜明的文化主题,所以也就没有浓郁的文化环境氛围。文化氛围的营造,如今应当是世纪百强雅阁国际大酒店酒店首要的目标。比如举办各种文化展览活动,创办艺术展和摄影展等等；客人在酒店召开会议,利用会议休息时间或者在酒店迎宾车接送宾客时播放乐曲,使客人体会当地文化等等；在任何公共区域内,客人都能够随
34、手可取十堰市的旅游宣传资料；在酒店楼层走廊上镶嵌各类民族工艺品并附有双语说明；长期对员工进行十堰景点的培训,以便准确快速的向客人推介等等。这些方面都是世纪百强雅阁国际大酒店酒店如今所缺少的文化环境氛围。（2）世纪百强雅阁国际大酒店酒店营销基础薄弱。酒店整体营销能力较弱，没有很好的利用自身酒店文化,也没有与建设环境友好型和资源节约型社会结合起来,而且营销方式相对于当今社会来说单一、传统,不能与高科技结合。1）酒店营销意识薄弱。由于世纪百强雅阁国际大酒店刚刚建成营业,其酒店内部人员缺乏积极有效的营销意识和方法。酒店对员工的营销意识的培训力度不大,而且再加之酒店员工的自身素质较低,也使酒店在营销方面
35、的做得并不完善。 2）酒店节能环保力度不强。目前,世纪百强雅阁国际大酒店大酒店的节能环保行动在很多方面还没有做到位。比如在物品的采购上没有科学的统计方法,有些物品采购超额因而造成浪费；又比如对废纸、塑料、铝制品等可循环再生的物品没做好回收工作等等。有些酒店甚至将用剩的肥皂头加以回收,卖给厂家,通过回收可减少垃圾,这样的做法就值得世纪百强雅阁国际大酒店酒店效仿学习。世纪百强雅阁国际大酒店大酒店节能的潜力还很大,很多地方都还没有开发出来,比如酒店可以安装改造许多节能设备设施,如节能灯、感应水阀、限能系统等。很少教育酒店员工应该养成节水、节电的好习惯并制定相应的奖励办法等。只要加强环保力度,酒店能耗
36、量下降15%-25%是完全有可能的。173）世纪百强雅阁国际大酒店网络营销方式应用单调。从上世纪九十年代末开始,各企业几乎都有了自己的网站。世纪百强雅阁国际大酒店也如此,但作用却并不明显,虽然酒店的网站会拥有自己的资源,比如一定的酒店访问量、有价值的内容和功能、酒店网络广告空间等,但实际上却很少有客人利用酒店网络进行预订,其根本原因在于酒店网络营销的途径太过单一。只靠建立网站这样“守株待兔”的方法，用户浏览的机率很小，网络营销力度不够。拓宽网络营销渠道，比如酒店可以利用QQ发布酒店信息、利用人际关系把网吧电脑的首页设成酒店的网站首页、在质量高的论坛上发布信息潜移默化的进行推广等等,这些都比只建
37、一个网站,等着用户浏览的方法好得多。第三章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店出现各种问题的对策3.1人力资源管理的对策（1）倡导先进的酒店文化理念,培育酒店文化凝聚力。企业文化是全体员工认同的共同价值观, 它具有较高的凝聚功能,对稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设,开展行之有效、 生动活泼的酒店企业文化活动,把企业文化从理论落到工作实处,把酒店企业文化转化为企业的凝聚力,化为热爱酒店、 努力工作的动力,把员工的目标统一到企业的发展目标上来,赋予员工崇高的美好的远景,增强企业的凝聚力。其次,要积极引入国际酒店经营管理的最新理念,并与我国酒店实际相结合,迅速提升酒店管理理念,在人才开发、 使用
38、、 评价、 考核等人力资源管理能力建设方面,缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。 国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS(Customer Satisfaction)战略向ES(Employee Satisfaction)战略转变,即只有满意的员工,才有满意的客人。18（2）建立合理的薪资体系, 形成良性的激励约束机制。建立适应现代竞争环境的员工队伍,就应该建立科学合理的薪资体系与激励机制。要把员工对企业的贡献与待遇公平合理地联系起来,通过实行年薪制、分配期权、融资持股等多种分配形式,鼓励员工为酒店多作贡献。合理的薪资体系应该突出酒店职业特点,满足员工的心理期望,完善福利制度,建立对关键
39、人才的保障制度。提倡使命感,注意让员工有可控制的事业进程,可以把握自己的行动和方向,激发员工的工作热情。酒店企业要想吸引人才、 留住人才,使他们与企业风雨同舟,为企业奉献力量就得为员工创造一个能使其有工作成就感的工作条件,其中根据员工能力为其设计职业规划是制造这种工作条件的有效手段。19（3）提高酒店业从业人员的素质,提升酒店的社会地位。酒店业是一个特殊的服务性行业,服务对象来自五湖四海,这就要求从业人员除须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养,具备良好的服务意识。管理人员的要求就更高,既要熟悉市场动态,熟悉酒店管理,又要具有国际战略眼光,把握酒店市场的发展趋势能力。因此,制定一个符合国情、适
40、应国际化酒店人才标准是我国酒店业人力资源管理的重要任务。 提升从业人员的素质,一方面是培训提高,另一方面是外部引进来充实提高酒店队伍的整体素质。 在酒店人才吸纳机制上,酒店企业要提高经济效益,遵循价值规律和市场规则,使人才的待遇在企业外部始终高于同行业的平均水平,在企业内部,拉开分配差距,充分体现优质优价的原则。 积极采取措施,使酒店的每一位员工的待遇有保障。改变传统的人才观和行业偏见,充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机遇,积极争取社会舆论支持,主动加强酒店行业自我形象的塑造和宣传,鼓动政府出台政策支持服务业,提升服务业从业人员的地位和工资水平等,努力在社会上形成一个服务于人光荣的良好风气
41、。（4）重视酒店后备人才的开发,大力发展职业教育。对于国内酒店专业人才匮乏的现状,职业教育发展的严重滞后是问题的 “症结” 所在。 我国的酒店职业教育目前有三个层次,一是中等酒店职业教育,以培养基层服务、 操作人员为主; 二是与我国高等教育同步的本科或更高的学历教育，以理论研究人才为主,人数少,脱离实际; 三是近几年迅速扩大的高等职业教育,由于办学经验等因素,出现定位不明确,专业能力不突出, 眼高手低, 难以满足酒店业的需求。 酒店职业教育已经成为酒店发展的关键问题。我国酒店业规模小,难以像大的国际酒店集团有能力来 “人才自制” ,因此推行职业院校与酒店企业的联合,进行优势互补,是中国特色酒店
42、职业教育的重要选择,也是最符合我国国情的教学模式。校企合作不仅要做好国内院校与国内酒店之间的合作,还应积极推进国内酒店与国外院校、 国内院校与国外酒店集团的合作,只有多渠道培养才能解决酒店人才问题,酒店人才才会沿着 “国产化” 方向发展。203.2酒店客户关系管理问题的对策美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报,这次是星级酒店实施顾客关系管理,提高顾客忠诚度的关键。然而运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征,切实掌握一套方法与途径。21（1）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度。在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的顾客,需要
43、通过有效的方式与顾客建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,把顾客与酒店联系在一起,这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在： 1）服务内容关联提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的,如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务,有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此,星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务,让顾客感到他是独特的,是他在当家做主。因此,不能把现成服务硬套用在顾客身上,而要协助顾客获得他所希望的服务。 2）与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好,消费水平也不尽相同,酒店提供
44、给顾客的服务应该与顾客的期望相一致,既要体谅顾客的需求,又要让顾客享受到服务的真诚。 3）顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中,沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联,让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系,进行个性化的及时地沟通,做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息,各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门,对顾客的信息资料做到及时地更新,顾客信息资料尽可能完整准确,并按一定的细分标准对顾客进行分类,酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样,才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务,CRM才
45、能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等,对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望,比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 （2）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性。反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应,快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此,星级酒店应实行快捷服务营销策略,努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后,要事先预测顾客需要哪些方面的服务,特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客,只要顾客发出需要
46、酒店服务的信号如网上预订客房,通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务,不喜欢哪些服务,而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后,快捷地准备好顾客需要的服务,以减少顾客的等候时间,让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时,服务人员提供给顾客需要的服务内容,是完全顾客需要的,完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时,要真诚而及时地处理,把责任揽到自己身上,让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后,在两周时间内对顾客进行回访,诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件：换位思考站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念,想顾客所想,急顾客所急,多考虑顾客的需要,而不是多考虑会增加我多少麻烦,把顾客当作你的亲人,对待顾客要象对待自己的亲人一样,服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务,减少顾客的
