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1、XXXX服务体系我们时刻关注着行业服务需求的变化，适时推出满足客户需求的服务解决方案。我们准确把握客户的业务发展需要，在最短的时间内提供相应的服务解决方案。目 录一. XXXX服务支持体系3二. 服务支持中心简介42.1 服务支持工作内容42.2 服务支持工作流程4三. 服务支持体系的保障63.1 7*24客户服务63.2 方便的故障申报途径63.3 多途径的支持服务方式73.4 1小时回呼机制73.5 4小时现场响应能力73.6 Case系统即时记录83.7 严格的故障升级程序8四. CASE 流程114.1 CASE升级上报流程144.2 CASE的建立分配流程154.3 CASE的分配1
2、64.4 CASE的处理流程164.5 CASE的查询监督流程224.6 CASE的关闭流程23五. CASE满意度调查245.1 CASE满意度调查目的245.2 CASE满意度调查的工作流程245.3 CASE满意度调查表25六. RMA备件更换276.1 备件使用策略276.2 RMA处理流程276.3 RMA响应时间286.4 库存策略28一. XXXX服务支持体系21世纪是信息高速发展的时代，计算机网络作为一种信息传播媒介也在高速的发展着。随着网络广泛的应用，网络本身也变的越来越重要和复杂。为了满足日益增加的网络应用，需要多种的网络互联接入方式，更多的路由器、交换机、服务器和相关设备
3、。面临如此之多网络因素的存在，为了保证网络的正常运行和使用，就需要一种全新的网络维护支持理念来保证网络的正常运行。为此，河北XX电子有限公司成立了XX服务支持中心。河北XX电子有限公司的服务支持中心是不同于传统的服务支持中心，它超出了传统的服务概念，而是一种为用户提供全面的全方位的服务支持。用户的网络在整个生命周期内所有技术的问题都可以得到XX服务支持中心的帮助和支持。XX服务支持中心可以提供：工程方案设计、施工、维护、优化等技术支持，还可以根据用户的需求提供一整套的技术服务方案。XX服务支持中心建立了一套完整的服务体系。中心由众多的专业工程师组成，并根据用户类型的不同而组成不同的团队。同时河
4、北XX电子有限公司还投入了大量的财力来购买实验室设备，模拟不同的网络环境，同时该环境还可以用于为客户的工程师和网络管理人员的培训。二. 服务支持中心简介为了能更好的为客户提供服务，同时使客户所享受的服务能够得到保障，我们的服务支持中心配备了多名有丰富经验的工程师，随时为客户服务。服务支持中心主要负责完成售后实施服务和售后维护服务。2.1 服务支持工作内容l 为客户提供软硬件安装、配置、升级服务（包括所有协议和特性集）；l 帮助客户建立远程诊断和维护的环境；l 利用实验室环境，在提供客户软硬件升级之前完成兼容性测试；l 提供专业的故障诊断服务，制定诊断行动计划，隔离问题确定故障点，提供设备维保服
5、务；l 利用实验室环境，模拟和重现客户网络故障；l 维护具体问题的症状历史，软硬件版本和配置信息；l 及时提供CASE处理状态报告给客户，及时更新客户网络的最新文档。2.2 服务支持工作流程服务支持流程如下图：1 客户在提出网络故障后，首先要建立CASE。2 TAC MASTER在核实用户的信息，确认用户为合法用户，且服务没有超过期限后，根据用户网络故障的严重程度，给CASE制订相应的级别，并分配相应的工程师进行处理。3 工程师在接到CASE的分配任务后，应该在1小时内，通过电话或者e-mail和用户取得联系，了解网络状况。4 在了解了用户网络的实际情况后，根据经验，工程师可以通过多种方式（电
6、话，远程登陆，邮件）解决故障。如果能够解决，则关闭CASE，否则判断是否为硬件故障。5 如果为硬件故障，则进入RMA流程。 三. 服务支持体系的保障 7*24客户服务 方便的故障申报途径 多途径的支持服务方式 1小时回呼机制 4小时现场响应能力 Case系统即时记录 严格的故障升级程序以上几个方面，是保障TAC中心高效运行的重要因素，下面将逐一介绍。3.1 7*24客户服务良好的运作和保障机制，将管理的目标始终聚集在快速的客户响应上。XXXX已具备了为客户提供“快速响应”技术支持服务体系，充实的技术服务队伍为客户提供7*24小时服务，强大的知识平台和经验库共享，保障迅速找到解决方案。3.2 方
7、便的故障申报途径专业化的技术服务在IT行业发展中占有越来越重要的地位，能否为客户提供满意的专业化服务是一家公司综合实力的具体体现。XX电子有限公司为适应这种市场需求，早在公司成立之初就非常重视对客户的技术支持与服务，几年来，我们为客户提供了大量全方位、专业化的技术服务，公司也在为客户的服务中得到了快速地发展。v 热线电话： 0311-85850875v 服务传真： 0311-83850434v 邮件支持： casev 网络申请： 3.3 多途径的支持服务方式TAC中心尽可能采用方便、快捷的方式为客户提供最快速有效的服务，目前主要采用以下几种支持服务方式： 远程电话支持 远程登录支持（Telne
8、t,SSH,VPN） 主页交互支持（） 现场技术服务 备件更换3.4 1小时回呼机制为确保确切地了解客户需求、尽快帮助解决客户故障，TAC中心遵循1小时回呼制度。TAC工程师在接到客户的支持服务申请的1小时内联系客户，与客户详细沟通故障情况及支持服务需求，初步确定解决方案。3.5 4小时现场响应能力为更好地服务于客户，在必要的情况下，XX电子为客户提供最迟本地4小时、异地24小时现场技术支持服务。在确认须提供现场技术服务的情况下，采用最便捷的交通方式赶赴客户现场解决客户故障、确保客户系统工作正常。Case系统即时记录3.6 Case系统即时记录XX电子用户服务跟踪系统实现了以用户为中心，并可综
9、合管理CASE信息服务级别、处理调度以及用户调查等相关事务，为更好的服务于用户建立了全面的售后技术服务支撑平台。 3.7 严格的故障升级程序为了及时、优质地服务于客户，公司严格按照Cisco公司的标准进行故障（Case）分类管理，以合理安排技术、产品资源，及时解决客户所面对的问题。故障分级设定如下：级别分级标准1由于硬件或系统软件的原因造成现有的网络停机，或对最终用户的业务运作有重大影响。2现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使用户的业务运作受到严重影响。3网络的操作性能受损，但用户大部分业务运作仍可正常工作4在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对用户的业务运作几乎
10、无影响，或根本没有影响。公司故障确诊时限和超时上报程序如下表：确诊时限故 障 级 别一级故障二级故障三级故障四级故障1个小时TAC助理4个小时技术经理TAC助理24个小时技术总监技术经理48个小时公司总经理技术总监72个小时公司总经理TAC助理96个小时技术经理TAC助理说 明： 一级故障：一小时内无法对故障确诊将申报公司客户支持经理； 二级故障：四小时内无法对故障确诊将申报公司客户支持经理； 三级故障：七十二小时内无法对故障确诊将申报公司客户支持经理； 四级故障：九十六小时内无法对故障确诊将申报公司客户支持经理； 一般而言，公司的现场工程师在严重故障无法通过远程确诊并超时限的情况下可以在24
11、小时或48小时抵达现场。四. CASE 流程为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决，我公司专门建立了一套简洁、高效的服务流程，并将这套流程融合在我们的基于人工的客户服务支持系统上。这一服务流程可以概括为：我们将客户向技术服务中心提出的需要解决的技术问题统称为CASE。用户可以在每周7天每天24小时的工作时间通过E-mail、传真、热线电话提出技术支持服务请求，由专门收取客户信息的客户服务助理（TAC MASTER）接收，并建立一个案例，我们称之为CASE。工程师将在一个小时内与客户取得联系，并接手处理CASE，进行电话支持、备件更换或提供现场服务。从CASE
12、产生到结束的整个过程中，服务工程师与TAC MASTER都将不间断的保持与客户的联系，并利用各种服务设施和资源设法解决问题。若超过一定时限，仍不能确诊，客户服务支持系统将根据时限和问题的严重性逐级上报到高级主管，调动更多的资源来设法解决问题。CASE处理的工作总流程如下：CASE的总流程分为： CASE的建立流程 CASE的分配流程 CASE的回呼流程 CASE的升级流程 CASE的处理流程 CASE的RMA流程 CASE的关闭流程 以下为CASE工作流程的简要说明： 1、建立CASEl 客户可以通过热线电话开设CASE 在得到用户的个人信息、确认客户的服务等级后，技术支持中心助理将在TAC系
13、统上记录下客户的故障描述、故障所涉及到的技术文件及客户的联系方式，为客户建立一个新的CASE，并且为新的CASE指定CASE的级别和处理CASE的工程师。 P1,P2的CASE是情况比较严重的故障，我们的工程师要立即与客户保持电话联系直至故障解除，所以P1,P2的故障记录一般可通过技术支持热线由技术支持中心助理来创建。l 客户通过发送电子邮件方式开设CASE TAC MASTER在接到用户的邮件后，核对、确认后在系统中为客户开设CASE。l 通过向技术支持中心发送传真开设CASE TAC MASTER在接到用户传真后，核对、确认后将在系统中为客户开设CASE。 2、CASE的处理 新的CASE
14、建立后，中心会发送一封含有CASE基本信息的邮件给网络工程师。网络工程师收到邮件通知后，即刻开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式，在1小时内及时的与客户取得联系。同时，网络工程师还会在技术支持单上记录下所采取的解决方案，并且不断的更新相关内容；并根据情况，更改CASE的处理状态。网络工程师在一个CASE确诊后应将CASE的状态调整到确诊， 此时CASE记录上将不再累计确诊时间。 4.1 CASE升级上报流程用户一旦建立了CASE，即触发了中心对该CASE的跟踪监视进程，其中包括对CALLBACK的跟踪监视，和对CASE解决时限的跟踪监视。所有CASE必须在建立后和客户更新后一小时内得到响
15、应，无论客户通过电话、email、fax的哪种途径要求支持。系统在跟踪CALLBACK时会定时检查值班工程师是否及时地完成接手和回叫客户的动作，若没有完成则发送email提醒值班工程师及时回呼。中心对CASE总的解决时间也会做跟踪监视，如果CASE超过一定时限仍然没有解决，中心值班人员会通报给相关的高级主管，调动更强的服务和监督力量来确保CASE的及时解决。如果一个CASE的累积生成时间超过了预先设定的时间标准，相应的处理等级也将会升级。根据此CASE的处理优先级会采取不同的措施，并且会反馈给负责的网络工程师上一级负责人。CASE升级过程中，每一次升级的提醒对象都包含了上一次提醒的所有对象。4
16、.2 CASE的建立分配流程创建有四种方式：通过热线电话、传真、电子邮件、网站。1 客户通过热线电话、传真、电子邮件到XX电子技术支持中心部门申请建立一个故障CASE，技术支持中心助理会帮助客户在系统中创建一个CASE。2 如果客户直接拨打网络工程师的电话要求解决一个故障，工程师应与中心联系为用户申请一个CASE。3 当CASE申请完毕后，经技术支持中心助理确认后，CASE便创建成功。用户在XX电子中心建立的CASE都将预先被定义为三级故障。在网络工程师接手处理后再根据CASE的具体情况要求技术负责人更改CASE的级别。用户使用技术支持热线电话建立CASE则由技术支持中心助理根据上述法则判定C
17、ASE的级别。用户使用电子邮件开设CASE都将被定义为三级故障。4.3 CASE的分配1 当用户申请了CASE后，首先经过技术支持中心助理确认后才能将其分配给工程师处理。技术支持中心助理需要确认的内容包括：客户是否为合同用户、合同的服务期是否到期，一个在合同服务期内的用户称为有效用户。2 当一个无效用户申请一个CASE时技术支持中心助理应暂时不分配网络工程师处理，并把这一情况通知销售部门，由销售部门联系用户是否购买服务或续签合同。如果用户购买服务，则由销售通知TAC MASTER，在TAC系统中建立相关的帐号。3 当技术支持中心助理确认CASE是一个有效用户申请，技术支持中心助理根据CASE的
18、状况决定故障等级，并分配处理的网络工程师。4.4 CASE的处理流程（1）回呼1 当网络工程师被分配了某个CASE后应在45分钟内联系客户。2 如果工程师在45分钟内没有联系客户，中心会通知技术支持中心助理和技术经理，技术支持中心助理会分配第二位工程师联系客户。第一位工程师被取消对此CASE的指派，第二位工程师将接管此CASE。3 第二位工程师必须在15分钟内联系客户，技术经理将监督联系过程，确保每个CASE的响应时间在1小时以内。（2）故障处理1用户与网络工程师对故障的交流可以通过XX电子的客户服务系统实现，如果双方采取其它方式交流，工程师应把整个过程记录在系统之中。客户服务系统有一个用户C
19、ASE的数据库。通过客户服务系统工程师和用户可以很方便的上传和下载文件。2 工程师对客户的支持有四种模式：电话支持、远程登陆、系统交互和现场支持。电话支持：通过电话指导用户进行操作，利用用户提供的反馈信息，确诊问题，解决网络故障。远程登陆：通过拨号方式登陆到故障设备，确诊问题，解决网络故障。系统交互：通过XX客户服务系统指导用户进行操作，利用客户提供的反馈信息，确诊问题，解决网络故障。现场支持：现场技术支持中心及工程师到客户现场解决CASE问题。3 客户服务系统能够保证每条记录的原始性，因为系统的每个过程都是不可逆的。（3）现场支持1当技术支持中心的工程师通过系统、电话和远程登陆的方式都无法解
20、决用户的网络故障时，工程师可以向技术经理提出对用户进行现场服务申请，填写现场服务申请表。现场服务申请表：2 技术经理批准后，赶赴用户现场处理故障，同时在CASE系统中纪录CASE细节。（4）内部升级1 内部升级是指当工程师解决问题有问题时在XX电子内部寻求更多支持。2 工程师在接到一个CASE时应做出判断，此故障能否独立解决，如果认为不能独立解决时应立即进行内部升级，此时技术支持中心助理会分配其他工程师接管此CASE。内部升级的另外一种情况：当确诊时限到达时工程师仍然没有解决故障，系统会通知技术支持中心助理和技术经理，技术支持中心助理将分配其他工程师来接管此CASE。3 当CASE内部升级后系
21、统会发送电子邮件通知用户，工程师之间能够共享用户CASE数据库的内容，共同解决问题。实际上当CASE建立后技术支持中心的每个工程师都可以通过客户服务系统对此CASE提出建议，但只有CASE的负责工程师才能改变此CASE的状态。（5）故障等级调整1 故障等级的判断是按故障的实际情况来决定的，而不是以工程师的技术水平决定。比如：当一个二级CASE经过工程师的努力后现有网络的操作性能已经得到了改善，虽然还有一些问题但大部分业务运作仍可正常工作，这样可以把原来的二级故障降为三级。2 当工程师做出故障等级调整后系统进行记录，并用电子邮件将其调整情况通知客户。4.5 CASE的查询监督流程1 此过程的意图
22、在于监督工程师对CASE的处理效率，各种态度，技术水平。2用户可以通过热线电话对CASE的处理进行投诉，技术支持中心助理将把投诉转给技术经理，用户也可以直接向技术经理进行投诉。3 在接到用户投诉后技术经理要及时处理。4.6 CASE的关闭流程1 在故障解决完毕后应关闭CASE。2 客户可以在在线系统中提出关闭CASE的申请。3 用户还可以通过电话委托工程师或技术支持中心助理关闭CASE，负责工程师和技术支持中心助理都可以关闭此CASE。4 当CASE关闭后，系统会向用户发送电子邮件通知用户CASE已经关闭。同时TAC MASTER还会发用户满意度调查表给用户。用户填写用户满意度调查表后，回复邮
23、件到技术支持中心助理。五. CASE满意度调查5.1 CASE满意度调查目的 通过对每个CASE进行满意度调查，及时发现售后服务方面出现的问题，提高我们售后服务技术支持的能力及服务质量。5.2 CASE满意度调查的工作流程l 每个CASE关闭时，客服中心助理会通过电话、传真、电子邮件等多种方式发送CASE满意度调查表给客户，客户把CASE满意度调查表反馈给客服中心，由助理汇总，定期提交分析报告给客服中心经理。l 客服中心经理组织相关人员根据分析报告进行分析总结，确定纠正及改进措施，并监控纠正措施的执行情况。l 如果客服中心助理在CASE关闭后的5天内，未收到客户的任何反馈，应及时与客户取得联系
24、，通过电话询问记录客户的反馈意见，确保在CASE关闭后的一周内取得客户的反馈意见。l 如果客户评价的平均分小于3分，客服中心助理会把这份CASE满意度调查表反馈给客服中心经理，由技术经理根据实际情况做出相应的处理。5.3 CASE满意度调查表（见下页）河北XX电子有限公司CASE客户满意度调查表CASE ID：创建时间：关闭时间：工程师：用户单位：电 话：联系人：传 真：E-MAIL：地 址：用 户 评 价 采取5分制: 5分：优秀 4分：满足要求 3分：一般 2分：较差 1分：不满意 1）整个CASE的处理过程 5分 4分 3分 2分 1分 2）我们的服务管理是否能够令您满意 5分 4分 3
25、分 2分 1分 3）您是否得到了周到、礼貌的服务 5分 4分 3分 2分 1分 4）服务人员的专业技术水平是否令您感到满意 5分 4分 3分 2分 1分 5）我们的响应速度是否可以满足您的要求 5分 4分 3分 2分 1分 6）客服人员是否给予您正确的引导及服务5分 4分 3分 2分 1分 您对我们工作的意见和建议：XX电子技术支持中心 电话:0311-85850875 传真：0311-83850434 EMAIL:case 网址:六. RMA备件更换6.1 备件使用策略 备件只提供给签约客户在合同期内的产品损坏备份； 备件的使用批准人为RMA专员； 备件为提供给客户之备用件，客户维修产品返回
26、后必须将备件更换回备件库。6.2 RMA处理流程6.3 RMA响应时间 根据相关的产品服务协议，XX电子向用户提供RMA的时间规定如下： 从周一到周五（中国政府规定的节假日除外），上午8：00到下午5：30，向最终用户提供RMA备件更换服务。 硬件故障确诊在下午5：00之前，公司备件库无替换备件，则在本工作日向产品采购方申报。 公司备件库有备件或收到产品采购方发来的备件是在下午5：00之前，则备件在本工作日发向用户的指定地点。6.4 库存策略v 备件库建立的目的，是为了满足特定用户对备件的快速需求，是对厂家RMA机制的有效补充，提高我们公司的客户服务水平。v 由于部分客户对网络系统的稳定性要求极高，因此在构建备件库时，按如下原则建立：对于关键设备/部件，我们建议用户建立自身的备件库，存放在用户现场。 对于常用设备，但故障后对用户影响较小的部件，我们公司在备件库里设立相应的备件。
