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1、XX城市公司客服专员岗位说明书基本信息岗位名称客服专员岗位编号所属部门营销部所属单位商丘城市公司岗位使命在营销部经理的领导下，负责接待和处理客户投诉，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户问题，进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。岗 位职 责及工 作 内 容职责概述具体岗位职责及工作内容客户沟通1. 负责定期组织调查项目的客户意见，组织客户满意度调查，并根据调研结果提出产品和服务改进建议；2. 负责城市公司客户数据库的管理和维护工作，有效管理客户资源，结合集团客户资源管理中心督促数据录入的及时性、完整性、真实性，组织客户数据定期备份，负责提出完善功能的建议；3. 负责受理客户在售前、售
2、中、售后等环节出现的各种咨询、服务要求等，协助解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难；4. 配合集团客户满意度调查。客户投诉接待处理5. 负责接听、录入各种客户诉求，反馈至各部门进行及时处理，并跟踪监督落实处理情况；6. 定期走访、回访所受理的客户，保证与客户沟通渠道的畅通，为投诉问题的解决提供合理化建议；7. 负责定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，形成分析报告，提出服务改进的建议供领导决策参考；客服指导8. 负责为部门人员提供咨询，协助其做好客户服务工作，指导和培训物业现场服务人员，提高客服工作效率；客服创新9. 组织服务创新工作，吸收行业服务领先企业的先进经验，收
3、集相关数据，结合公司实际情况，提升集团的客户服务水平；策划配合10. 协助其他部门工作，从客户角度，为产品策划方案和设计方案提供意见和建议。物业交转11. 组织物业移交工作，参与工程移交分户验收。12. 提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作，参与集团其它项目的联合验收工作。13. 负责物业公司的委托工作，参与选定物业公司，负责物业委托书的编写，监督物业公司工作，保证服务质量。14. 对物业服务按月进行品质检查，督促物业公司处理与物业相关投诉并提升服务品质。至尊卡办理及商家发展维护15. 参与办理至尊卡，按计划发展商家，定期回访和维系商家工作；明源系统16. 负责集团9617777转接
4、客户咨询、投诉、建议的明源录入、问题分解、方案跟踪确认、问题关闭等数据维护工作。17. 负责月度、季度、年度客户受理问题的数据统计工作。至尊卡管理系统18. 负责至尊卡办理资料的录入审核，卡品更换、权限控制、改密等业务。其他19. 参与编辑客户服务月报、客户服务季报及客户服务案例集等，负责撰写稿件等工作。20. 配合其他岗位工作，完成领导交办的其他任务。21销售中心公共设施设备维修及卫生的监管考核。工 作关 系外部工作关系单位行政管理关系内部主要工作关系部门客户、物业公司集团法律顾问直接下级：无直接上级：营销部经理本岗位总裁办公室法律事务部；客户资源管理中心；服务指挥中心；客户服务部；所属项目
5、工程部、项目营销部、物业公司、管理部、财务部、成本部。区域划分全面负责绿色家园、桂园、联盟新城三个社区的客户投诉及客户服务工作岗 位任 职条 件最低学历本科专业要求文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关专业工作经验1年以上房地产企业客户服务工作经验。专业知识熟悉：客服工作流程及相关知识、政策法规，房地产行业相关知识。了解：文秘、管理、档案类相关知识。能力素质卓越：人际交往、客户导向、沟通能力。优秀：组织协调、关注细节。较强：敬业精神。资格证书无其他要求年龄25-45岁每月例行工作内容及完成时间序号工作内容完成时间（遇国家法定假日顺延一天，遇节假日不顺延）标准要求奖惩规定1销售案场物业服务监督每
6、天不定时检查依据销售大厅作业标准检查各项物业服务。视作业标准如未完成，同部位、同事件三次以上每项扣罚100300元(从所支付的物业管理费用中扣除)2客户投诉报修处理每日例行，工作日非工作时间（前日下班后至后日上班前），上班后12分钟处理依据集团首问负责制及12-12-24客户服务标准执行。辖区客服专员未按标准执行，经集团通报者，每项处罚20100元3客户舆情实时监督每日例行实时把握整体业主舆情，发现重大投诉倾向提前向上级领导汇报。由于未上报而产生重大投诉者，每起处罚100500元4客服工作事务统筹每日例行负责客服专员上报的需其它部门协助工作事务的沟通协调。未协调或漏项者，每项处罚2050元5客
7、户投诉、报修、咨询、建议类回访投诉、报修、咨询、建议类问题关闭后12小时内依据集团标准，电话或上门回访业主，核实投诉处理结果、满意度、意见或建议。未按要求回访，每项处理1050元6维修项目的验收根据维修项目完成时间而定结合工程部、成本部对维修项目进行验收，完成时间、质量要求、费用开支合理未按要求验收或漏项超过2处，每项处罚20100元7客户维修费用报销每月25日前每月核对一次维修项目，整理并填写维修清单，报工程、成本审核确认。未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10100元8各小区物业服务品质检查每月25日前依据物业公司作业指导书及各岗位考核标准执行。未按要求执行的，每项处罚20100元9客
8、户投诉半月报每月中旬、月底各1次准确、详尽、无误，通过半月报的汇总上报，明晰客户投诉情况。未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10100元10明源录入、关闭持续进行对所受理的客户投诉，按投诉流程录入明源系统，进行分解、转任务、方案确认、实施及问题关闭，关闭问题时如有特殊情况在备注中加以说明。 未按要求录入、未按步骤分解、未按要求跟进的每项处罚2050元11客户服务月报每月25日前内容要求准确、详实、无误，按集团固定流程要求及时间节点上报，对各部门提出的整改建议及意见及时汇总实施。未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元12客户投诉案
9、例编写、上报每月25日根据所辖项目处理的典型客户投诉或成功案例，编写客户案例汇编及时向集团客服部上报未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元。13组织维修沟通会视维修情况而定根据月度维修需要，适时组织协调工程、成本、财务、物业召开维修协调会，及时解决疑难投诉未按要求发送会议纪要每次处罚2050元，上报内容有错别字的每字扣罚10元14月度总结、计划每月月底前按照集团及公司要求，根据辖区工作情况，向领导上报月度工作计划、总结未按时完成或漏项超过2处的，每项处罚20200元。15联盟商家发展维护每半年根据集团要求定期、定量对联盟商家进行筛选
10、、更新，每半年对联盟商家回访一遍未按要求对商家更新、未按要求回访的超过2家，每项处罚20100元16至尊卡发行及核算系统管理持续根据集团政策要求，审核办理人资料，办理至尊卡，客户数据录入完整、准确、无误，配合财务部做好客户数据及费用的核算工作。未按要求审核客户资料、资料不完整、录入不及时、核算不准确等，每项处罚20200元17年度客户满意度调查每年10-11月根据集团调查要求，配合完成满意度调查，期间提前1至2个月完成问题客户的梳理与处理工作，满意度调查期间，所在辖区无重大客户投诉。未按要求梳理客户问题、产生重大客户投诉、因工作原因引起客户投诉的，每项处罚50500元。18新项目琢玉检查交房前2个月组织公司全体员工及物业相关责任人按照方案流程，实施琢玉检查并整理检查问题，后期根据工程部整改情况进行抽检，并客观、公正地做出完成情况分析。未能按方案流程实施的，每项处罚20200元。19参与交房前的联合验收交房前2个月依据集团要求，交房前2个月核对交房验收项目的完成情况，结合工程部发送联合验收报告，并参与联合验收。 未核对资料或不准确、错误的，每项处罚1050元
