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1、山东高速股份有限公司标准化收费站管理体系编制：收费管理部根据集团公司精细化管理与创新年活动三年规划，为进一步巩固精细化工作成效，创新管理方式，全面导入卓越绩效管理模式，整合收费管理资源，进一步夯实收费业务管理基础，提升基层收费站标准化、规范化工作水平和收费管理效能，公司决定全面推行标准化收费站管理体系（以下简称“标准化体系”），致力于打造收费站卓越绩效管理新模式。标准化体系包括文书档案标准化、流程控制标准化、微笑服务标准化、资源保障标准化、环境监管标准化和安全畅通标准化六部分。一、文书档案标准化文书档案管理是收费站的一项基础性工作，是反映收费过程管理的客观记录，也是收费管理规范化、精细化、科学
2、化水平的体现。收费站应设置专（兼）职内业管理员，收费站长负责本站内业资料的全过程管理，并对本站文书档案标准化工作负总责，收费站应将各项文书档案资料的形成和积累纳入日常管理的各个环节，建立岗位责任制，对收费站文书档案资料的真实性、完整性和有效性负责。 （一）执收文书管理执收文书是收费站依法收费的依据，收费执收文书是具有法律效力和法律意义的专用凭证和书面证明，是收费站进行收费和履行管理职责的载体，也是体现收费部门依法执收水平的一个重要标志，因此执收文书必须全面、翔实，收费管理、操作人员必须全面了解、掌握。1、收费政策、标准依据序号文号文件题名执行年限备注1国办发【1997】7号国务院办公厅、中央军
3、委办公厅关于免收军车通行费和军队生产经营车辆该挂地方车牌号码问题的通知1997.3至今2鲁价费发【2002】30号关于高速公路通行费IC卡收费问题的函2002.1至今3鲁价费发【2006】43号关于明确收费公路车辆通行费征收政策的通知2006.4至今4鲁价费发【2007】82号关于继续执行收费公路车辆通行费征收政策的通知2007.4至今5鲁交财审【2009】14号关于济南黄河大桥收费站等普通路大型桥梁收费站实施集中收费的通知2009.8至今6鲁交财审201040号关于全省高速公路不停车收费（ETC）客户服务优惠政策等有关问题的通知2010.7至今7交公路法【2010】715号关于进一步完善鲜活
4、农产品运输绿色通道政策的紧急通知2010.12至今8鲁交财审201040号关于进一步明确和完善鲜活农产品运输绿色通道政策的通知2010.12至今9鲁政字【2011】20号山东省人民政府关于公布全省收费公路收费站目录的通知2011.1至今10鲁价费发【2011】101号关于降低高速公路车辆通行费最低标准的通知2011.6.28至今2、收费年限依据批文序号文号文件题名执行日期备注1鲁政字【1997】258号山东省人民政府关于同意京福高速公路（德齐段）及连接线收取车辆通行费的批复1997.10.282交财发【1999】517号关于济南至青岛高速公路等路桥收费权经营期限的批复1999.9.293鲁价费
5、发【1999】155号关于济青京福高速公路等延伸路段计费额及黄河二桥收费标准的通知1999.6.174鲁价费发【1999】303号关于博莱等四条高速公路车辆通行费收费标准的通知1999.11.105鲁价费发【2000】393号关于临红等高速公路车辆通行费收费标准的通知2000.11.306鲁价费发【2003】212号关于烟台新河等高速公路车辆通行费收费标准的通知2003.107鲁价费发【2005】197号关于青银高速公路齐河至夏津段和津汕高速公路滨州至大高段车辆通行费收费标准的通知2005.11.298鲁价费发【2007】103号关于荷关高速公路车辆通行费收费标准的批复2007.4.309鲁价
6、费发【2007】259号关于济南至莱芜段高速公路车辆通行费收费标准的批复2007.12.1210鲁价费发【2007】269号关于威海至乳山高速公路车辆通行费收费标准的批复2007.12.2011鲁交财审【2008】83号关于同意潍坊至莱阳高速公路延长收费期限的批复2008.9.2812鲁价费发【2008】220号关于青银高速公路济南绕城北线车辆通行费收费标准的通知2008.12.2613鲁价费发【2009】204号关于泰安至莱芜等11段高速公路延长收费期限的通知2009.10.3014鲁价费发【2010】74号关于明确京福高速公路收费期限的通知2010.3.2915鲁价费发【2010】167号
7、关于明确潍莱、京福高速公路部分路段收费单位的通知2010.8.2916鲁价费发【2010】227号关于明确威乳高速公路收费单位及收费期限的通知2010.12.63、其它政策文件序号文号文件题名施行日期备注1中华人民共和国公路法1998.1.12收费公路管理条例2004.11.13山东省高速公路条例2001.1.14山东省高速公路交通安全条例2007.1.15山东省道路运输条例2011.3.16国家和省政府临时性免费政策文件（二）收费站档案管理标准执行山东高速股份收费站内业资料管理办法（试行）（文件编号：SDECL/SF/MD/04）1、收费站内业资料分类及管理要求（1） 收费业务管理、计划及总
8、结资料：收费计划资料应包括年度、季度、月度通行费征收计划和工作计划，收费计划（当年收费情况预测）应输入微机收费系统进行计划管理，确保各类微机报表的生成和保存;总结材料应包括年度、半年、月度工作总结。、收费分析资料:通行费、车流量、各类车比例、车流量变化情况等分析资料。分析资料表格(收费站微机系统输出报表)分类：A、月报表类：A1、收费站收费员出口收费收卡月报表（SFYW/SFSKYB/02-03）；A2、收费站通行费收入月报表（SFYW/SRYB/02-03）；A3、收费站日交通量月报表(分车型SFYW/JTCXYB/02-03)；A4、收费站日交通量月报表(分车类SFYW/JTCLYB/02
9、-03)；A5、收费站交通量变化情况月报表（SFYW/JTLBHYB/02-03）；A6、收费站欠收通行费情况汇总表（SFYW/QSTXFHZ/02-03）；A7、收费站汇总拆账结果月报表（SFYW/HZCZYB/02-03）；B1、收费员票据领用缴销交还月汇总（SFYW/LYJXYHZ/10-01）。B、年报表类：A8、收费站通行费收入年报表（SFYW/SRNB/02-03）；A9、收费站月交通量年报表(分车型 SFYW/YJTLCXNB/02-03)；A10、收费站月交通量年报表(分车类 SFYW/YJTLCLNB/02-03)；A11、收费站汇总拆账结果年报表（SFYW/HZCZNB/0
10、2-03）；A12、收费站月交通量柱状图（SFYW/YJTLT/02-03）；A13、收费站历年月累加交通量比较图（SFYW/YJTLBJ/02-03）；A14、收费站月通行费柱状图（SFYW/YTXFT/02-03）；A15、收费站历年月通行费柱状比较图（SFYW/LNYTXFBJ/02-03）；A16、收费站年平均小时交通量曲线图（SFYW/LNYTXFBJ/02-03）；B2、通行费收入同期按月比较表（SFYW/TQSRBJ/10-01）。以上报表中，前面序号A*是本办法对高速公路各收费站微机输出表格的附件编号，B*是本办法对一路三桥各收费站微机输出表格的附件编号，在内业资料的管理中不要
11、填写。后面的编号如SFYW/LNYTXFBJ/02-03等要按照本办法内业资料编号要求注明编号（后文所列表格编号同上）。质量记录:监控记录、票据记录、值班、稽查记录和岗亭记录、配电室记录等。A、监控质量记录：收费站监控室交接班记录、车道特殊情况处理登记表、收费车道监控监听记录、收费数据备份登记表、收费监控设备故障及维修情况记录实施集中监控的单位上述记录在集中监控室保存。B、票据质量记录：各类账簿：票据作业指导书要求建立的各类账簿。各类单据：山东高速股份有限公司通行费票据领用单、山东高速股份有限公司缴款及票据缴销单、山东高速股份有限公司通行费票据缴销单、山东高速股份有限公司车辆通行费票据销毁记录
12、单、车道通行卡交接单、收费员交还凭证、班通行费及票据缴销汇总凭证（一路三桥）、非定额票据分配表、非定额票据交接台账、收费站车道备用金交接登记表各类报表：山东高速股份有限公司票据领用结存缴销及收入月报、山东高速股份有限公司收费情况日报表（一路三桥）、通行卡差异登记簿、非定额票据汇总表、票据销毁清册、收费站入口收费员班次汇总表、收费站出口收费员班次汇总表、库存票据盘点记录、通行费票据计划申报表（4）值班、稽查和岗亭质量记录：收费岗亭交接班记录、收费稽查记录、收费站值班日志、收费班长工作日记、收费速度测试记录、收费速度考核统计表以上质量记录格式要按照关于印发的通知（鲁基股份费20035号）的要求规范
13、标准格式，本办法不附标准格式。配电室记录待信息管理系统纳入质量体系后再做具体规定。（2）安全管理安全管理有关资料根据安全管理部门有关要求进行整理和存放，不再另行规定。（3）站务管理站务管理资料分为会议记录、卫生管理、食堂管理等内容。1、会议记录是指收费站定期召开各种例会的文字记录见收费站会议记录。2、卫生管理资料是收费站卫生管理工作的记录。3、食堂管理资料由各单位根据实际情况建立,应包括账务公开、出入库等内容，记录表格：收费站食堂经营状况表收费站每周食谱（4）文明创建文明创建资料根据有关部门的要求进行整理记录存放。（5）文明服务文明服务资料主要包括好人好事记录、投诉情况记录、文明服务活动记录和
14、其它资料内容。投诉情况记录是指对驾乘人员向本站进行的所有的投诉及处理情况的记录，记录表格见内外部信息沟通和顾客满意调查作业指导书中的顾客投诉处理单。文明服务活动记录是指对本站开展的志愿者活动、咨询服务、及文明服务创新措施等情况的记录，记录表格有收费站活动记录等。（6）人员管理人员管理资料分为员工资料、员工考核、员工考勤、员工培训、人员调配变动等内容。员工资料是反映收费员工个人基本情况的记录，见收费员工基本情况表。员工考核资料是指收费站对所属员工综合工作情况的考核，包括年终和季度的绩效考核，具体资料由收费站根据实际情况建立,考核应有月、季度、年度情况的汇总记录。员工考勤资料是指收费站对员工出勤情
15、况的统计。收费站应保存员工月度考勤记录。员工培训资料是指收费站对员工进行的各类培训，如业务培训、思想教育、军事训练等。具体资料根据质量体系文件的要求建立，年终填写人员培训汇总档案。（7）设备管理设备管理资料根据设备管理部门的具体要求进行存放整理。（8）文件管理文件管理资料包括：公司收费监控文件、上级其它文件、分公司收费监控文件、分公司其它文件、收费站上报文件、其它文件。公司收费监控文件包括：山东高速股份有限公司下发及转发的有关收费监控业务的正式文件、通知、便函等。分公司收费监控文件主要指本分公司有关收费监控业务的正式文件、通知、便函等。收费站上报文件指本收费站上报的各类请示、报告等。2、收费站
16、内业资料编号要求除质量体系文件表格以外的其他收费站内业资料表格进行统一编号，表格编号位置在表格的左上角，文字资料要将编号填写在资料的左上角，编号方法如下：（1）分公司、管理处编号京台分公司01，济青分公司02，潍莱公路公司03，青银分公司04，威海分公司05，菏泽分公司06，京沪分公司07，河南许禹公司08，泰曲路管理处09，济南桥管理处10，滨州桥管理处11，平阴桥管理处12。（2）收费站编号分公司编号在前，中间用“”连接，后跟收费站编号，收费站编号以分公司为划分单位从东向西、从北往南排列，如威海收费站编号为01-01，莱芜高新收费站编号为07-08。（3）资料编号采用各管理范畴的汉语拼音第
17、一个大写拼音字母作为资料命名，加收费站编号，字母中间用“/”号连接，字母与数字之间用“/”连接。如京台鲁冀收费站收费人员管理部分编号为SFRY/*/01-01，其中拼音字母即“收费人员”的汉语拼音第一个字母的大写，01-01为京台鲁冀收费站编号，其它收费站内业资料的编号方法与此相同。内业资料不能使用微机注明编号的，要手工注明编号。收费站资料编号一级目录规定如下：收费业务管理(SFYW),安全管理(SFAQ),站务管理(SFZW),创建资料(SFCJ),文明服务(SFFW)、人员管理(SFRY)，设备管理(SFSB)，文件管理（SFWJ），其它（SFQT）。3、管理与存放要求（1）收费站要配备专
18、职或兼职内业资料管理人员,负责对内业资料的管理。内业资料管理标准由公司根据需要实施组织相关培训。（2）收费站应设立专门的文件橱、柜，专门存放收费站各类内业资料，对所有内业资料要建立索引，便于查找。（3）正在使用的和本年度使用完毕的质量记录存放于各工作岗位，当年使用完毕的稽查、值班记录、岗亭记录交内业资料管理员存放,上年度的质量记录按要求统一由内业管理员分门别类整理存放,要便于检索查找,防止丢失。（4）实现了办公自动化的收费站,应对照内业资料网络图在微机中建立内业资料管理系统，要逐步实现内业资料无纸化管理。（5）内业资料的存放期限参照有关资料管理规定。4、图表上墙要求收费站上墙图表内容和版面统一
19、,位置因站而异、留有发展空间。（1）收费站上墙图表包括:岗位职责、管理制度、流程图、考核表图表等，党工团、安全管理及创建图表按照有关部门要求制作上墙。（2）收费站各部位上墙图表站长室：站长职责、收费站职责。票据室：票据员职责、票据室管理制度。监控室：监控室值班制度、监控员职责。配电室：由信息科做具体规定。值班室：值班员职责、稽查制度、值班室管理规定等。发卡员职责、收费员职责、收费班长职责要选择合适位置上墙。（3）上墙图表版式要求:必须带有公司标志,必须与收费站房间的装饰格调相协调统一,版面美观大方。（4）各站应尽量精减上墙图表，除以上明确规定的业务类图表外，原则上对多余图表予以裁撤。二、流程控
20、制标准化科学的收费业务操作流程对于高速公路收费运营高效运转起着决定性作用。在科学的流程体系中，要求采用科学的手段方式来实现管理的有序与科学合理性，对高速公路收费管理的每一个环节，进行目的分析、区域分析、顺序分析和人员分析，消除收费工作过程中的多余环节、合并同类活动，制定经济合理和简便的工作流程和业务流程，从而极大地提高收费工作效率。参照附件1：山东高速股份收费业务操作流程执行三、服务礼仪标准化从文明服务到微笑服务，高速公路收费服务品质不断得到有效提升。具有行业特点的微笑服务标准、服务语言成为了山东高速的服务品牌。岗位服务礼仪、通用服务礼仪、服务给予等服务内涵，构成了高速公路收费服务的礼仪规范标
21、准，在日常收费服务过程中发挥着重要的作用，从而使被服务对象感受到高速公路收费服务的规范高效所带来的服务最大化，感受到微笑服务、礼仪服务带来的强烈的亲切感和人性化体验。（一）职业道德规范道德规范标准要求爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端
22、正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神（二）微笑服务标准1、动作标准动作名称动作释义动作要领纠偏两转体收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿转头不转体；转体角度不够；先转头后转体；转体后身体左右摇晃两点头在迎、送车辆时各进行一次点头致礼
23、，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语言，感情要自然流露，使人倍感亲切收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头左顾右盼幷五指收费员在收费服务过程中，“并五指”体现以驾乘人员为中心的服务含义，让驾乘人员感受我们的尊重有两种表现形式：一是迎车时，扬手的动作要掌握在车辆进入车道后距离窗口两米开始，转体前结束。手臂与窗沿（水平面）成7080度，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。二是接递卡、接递票款动作时，用大拇指将卡、票、款夹在手心面上或大拇指压在微拢的四指上五指张开；手掌无力下垂；示意
24、停车时手掌与手臂不成直线；接钱卡时手心向下；手指夹拿钱卡；司机没有递出票款、通行卡前就将手伸出窗外长时间等待露八齿要求收费员在服务过程中始终做到保持真诚甜美、亲切自然的微笑，消除与驾乘人员的心理距离收费员微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，宜亲切、自然、大方，掌握好尺度，笑容不夸张、不做作、不勉强不笑、冷笑 2、微笑服务表情和语音标准类别标准要求注释面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切；口眼结合，嘴唇、眼神含笑眼神标准面对驾乘人员目光友善，眼神柔和，亲切，自然流露真诚；眼睛礼貌正视驾乘人员，不左顾右盼、心
25、不在焉；目光友善、坦然、亲切、和蔼有神；眼神要实现“三个度”三个度：眼神的集中度：不要将目光聚集在驾乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于驾乘人员脸部倒三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着驾乘人员的眼神进行目光交流，传递对驾乘人员的敬意与友善。在驾乘人员打开车窗后开始用眼睛注视他，约两秒钟后将视线移开。声音标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢
26、 3、微笑服务操作流程标准步骤流程动作流程标准步骤一迎车准备收费员保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢、手心向下，左手压右手交叉叠放于操作台面上步骤二迎车1、扬手迎车。车辆进入车道后距离窗口两米开始，收费员目视前方，将左手臂与窗沿（水平面）成7080度伸出，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。2、转体迎车。扬手迎宾后收回手，再转体，等待接卡。（1）收费员的头部随车辆的移动转动。当车辆和收费员眼神注视方向呈45度角的时候，收费员收回左臂，将左手叠放于右手上。（2）收费员五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，将身体向左侧转动约45度，双手随着身体的转动
27、同步移至操作台边沿。步骤三点头致意当车辆在收费亭窗前停稳后，收费员要面向通行车辆，保持左手压右手交叉叠放于操作台面上的动作。目光注视驾驶员，当驾驶员目光关注到收费员时，收费员点头致意（即下巴先微微上扬，接着向下点头）步骤四刷卡、收费在入口递卡、出口交还通行费票据和找零过程中完成第二次转体和点头（接收司机递出的通行卡和通行费时要掌握好时机，从司机有递出的意识开始接收动作）步骤五送车收费员端正坐姿，五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，目视车辆，车辆移动两秒钟后转回身体（车辆移动时不需要转头）。当等候车辆数量增大时，在车辆移动后可省略后面目送车辆动作，车辆较少时车辆没移动不能关闭窗户
28、4、微笑服务考核4.1各单位应成立微笑服务考核领导小组，具体领导和监督检查各收费站微笑服务工作标准和质量。各收费站成立微笑服务考核实施小组，对上岗人员的微笑服务情况实施考核。4.2考核实施微笑服务工作考核由值班站领导具体实施考核，采取收费现场或监控跟班、录像回放等方式对微笑服务工作进行稽查，每日稽查时间累计不少于2个小时。考核时应填写收费人员微笑服务情况稽查登记表，稽查完毕，汇总被考核人员最终得分，考核人签字确认。微笑服务工作稽查情况实行班次后公示，月末汇总，按当月具体班次计算平均得分，作为该收费员当月微笑服务工作考核最终得分。4.3考核评分标准考核执行标准见山东高速公路股份有限公司微笑服务考
29、核标准表（见附件1）。4.4一票否决项4.4.1 因服务质量被投诉、举报，查证属实的，月度考核为零分。4.4.2 出现重大服务质量问题，被公司及上级通报批评、被新闻媒体曝光的，月度考核为零分。4.4.3 有冷横硬现象发生查证属实的，月度考核为零分。4.4.4 使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员或与驾乘人员发生不礼貌、过激言行的，月度考核为零分。4.4.5 因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的，月度考核为零分。（三）文明服务规范1、文明服务定性标准序号类别标准要求1环境文明站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点2仪表文明按规定统一着装上岗
30、，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰3语言文明使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头4举止文明举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员5依法收费认真执行高速公路通行费收费政策、收费标准，无乱收费乱罚款现象6化解矛盾熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇到驾乘人员不理解不合作情况，冷静处理、态度和蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执7接受监督设立收费公开栏，公开收费站名称、审批
31、机关、收费单位、收费标准、收费期限和监督电话，自觉接受社会监督2、收费班长和外勤人员工作场景用语规范收费班长和外勤人员受理驾乘人员询问、求助、纠正违章、协调处理纠纷时，首先作自我介绍，然后再处理问题，主要规范如下序号场景场景用语规范1驾乘人员寻求帮助时您好，我是收费班长（外勤），有什么问题需要我们帮忙？2参与解决车道特殊情况时您好，现在需要进行.操作，请您稍等（请您将车开到指定地点）3驾乘人员带有不满情绪与收费人员发生矛盾纠纷，须由班长到现场处理时您好！我是收费班长（外勤），有问题请跟我谈3、收费人员工作场景用语规范序号场景场景用语规范1车辆在收费亭窗口停稳时规范用语：“您好”2入口通行卡写卡
32、完毕后规范用语是：“请走好”或再见3出口收费时应唱收唱付，告知其收款、找零金额规范用语：“收您元”，“找您元，请走好” “请拿好收据”4遇雨雪雾等恶劣天气规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。5司机对工作给与积极配合，如帮助找零，应表示谢意规范用语：“谢谢”6因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关
33、闭车道，请您耐心等候（请绕行）”9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时规范用语：“请您稍等”4、收费服务文明用语、服务忌语和禁忌行为4.1 文明用语使用标准（1）收费人员文明用语使用亲切、流利的普通话。（2）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。（3）收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中。（4）掌握普通话音色特点与发音标准，矫正方言。4.2 情景问候语标准使用原则：把握三要三不要三要：一要讲文明，问候内容体现高速公路文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。三不要：一不要用错时，如中午12：00就不宜说
34、“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到驾乘人员心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。常用标准：（1）对认识的过往人员称呼其称谓：如“x师傅”、“xx长”、“xx总”, 您好!（2）对不认识的按服务对象使用:先生（女士），您好!（3）不同情景用语：辛苦了！请问您需要什么帮助吗？谢谢合作!非常抱歉！（或：对不起!）让您久等了!祝您旅途愉快！bye bye! 在基本文明用语基础上，根据收费现场情况，收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”
35、；及加上称谓问候语“师傅、领导”等称呼，把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。参考时间段划分标准：早上： 5：009：00 ，中午：12：00-14：00 ，下午：14：00-18：00 ，晚上：18：00次日5：00 4.3 节假日情景问候语标准序号节假日情景问候语标准1春节新年好！（春节问候语期限：从腊月二十九0：00开始至正月初六）2元宵、元旦、中秋等新年好、节日愉快！（均为当天使用）3五.一、十.一黄金周等节日节日快乐祝您旅途愉快！4周五、周六周末愉快祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）(从周五18：00起使用，周六12：00结束)5其他节日，如： “三八”妇女节可针对
36、女性驾乘人员问候：祝您节日快乐！6其它配备有车道可变情报板的收费站，遇重大节假日需将节日问候在情报板上显示。（具体时间不作规定，由收费员视节日灵活使用相应情景问候语）4.4 服务忌语序号服务场景服务忌语1有人咨询时不知道；可能是；别啰唆；快点讲；越忙越添乱，真讨厌；你还有完没完；谁给你的票找谁去；已经给你说过了怎么还问；收费标准贴在那里自己看去；我就这态度，怎么样？2收费时交款快点、急什么；后面压车了快走；没听见？长耳朵干么；车开那么远干么；有病啊，按喇叭干么；没看见我正忙着吗；慢一点，找死啊；没零钱一边等着去；怎么不提前准备好零钱；谁都得交费；谁也不行；票价是上面定的，我只管收费；钱太破我不
37、收；假币就是假币，谁骗你；想走就快交钱。3处理问题时一边等着去；拿证件来；有意见找领导；不满意打监督电话；谁的责任找谁去；把车开到一边去；上一边等着罚款去；回去好好学习学习去；你没看见标志牌吗；我解决不了，愿找谁找谁去。4.5 禁忌行为收费人员在工作中不得有以下行为：（1）摇晃桌椅。（2）趴桌面。（3）睡觉。（4）叼香烟。（5）伸懒腰。（6）嘴嚼食物、口香糖。（7）乱扔票证、卡、零钱。（8）用脚蹬踏桌面。（9）漫不经心、不正视车主。（10）砸摔物品发泄不满情绪。（11）关闭收费亭窗口，不理会驾乘人员。（12）异常操作占用时间长，不对驾乘人员说明情况。（13）烦躁、坐立不安。（14）打闹、搭肩、
38、抄兜、插袖。（15）上岗作业披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚、翘二郎腿、用帽子扇风、围围巾。（16）春冬夏工装混穿，工装与便装混穿，着便装上岗。5、收费人员外在形象标准序号项目标准要求1外在仪表1、上班必须面容整洁、大方、舒适；2、精神集中，眼睛明亮有神，精神饱满不显疲倦；3、保持口腔卫生、牙齿清洁；4、指甲不能过长，保持干净；除肉色颜色外，不能染其他颜色指甲油；5、统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁；6、穿深色皮鞋，保持光亮并和袜子颜色协调；7、男：应剪短发，发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；8、女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色
39、头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；女性员工必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。2外在表情1、脸部表情自然，亲切；2、不得流露出厌恶、冷淡的表情；3、态度和蔼、友善，说话清晰，声调柔和。4、面带笑容，热情饱满、待客诚恳。3饰物1、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等。2、上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，发结发卡样式统一，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。4坐姿1、正确的坐姿应为：入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女收费员入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然。
40、平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时或接待驾乘人员时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧（面向谈话人）。2、应纠正的不良坐姿： 坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开；坐下后不应随意挪动椅子；腿脚不可不停地抖动；不可将椅子向后翘起。5站姿1、正确的站姿应为：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
41、双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉。躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直。2、常用的两种站姿为：（1）标准站姿：肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；（2）搭手站姿：直立。身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。在收费站值勤期间，一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。6步态1、正确的步态应为：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。注意步位。两只脚的内侧落地后的线迹应在一条
42、直线上。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女收费员穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。2、不正确的步态为：走路内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；双腿过于弯曲，走路不成直线；步子太大或太碎；上下颤动；脚蹭地面。（四）文明礼仪标准1、一般接待礼仪规范序号礼仪要素礼仪标准1握手握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。2介绍应先介绍自己一方的人，再
43、介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体3交换名片交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地方2、收费站长接待领导或参观客人礼仪标准序号礼仪要素礼仪标准1迎接领导到站检查1、使用语言： “您好！”、 “某某领导好！”、 “早上好！、”“欢迎您光临指导！”等 2、处理方式： 接到收费班长通知后马上下站迎接；马上起立（在室内）；目视对方，面带微笑，握手。2引路1、使用语言：“您是否想到站长室坐一下？”、“这边请”等2、处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央3送茶水1、
44、使用语言：“请”，“请喝茶！”等2、处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 4向领导介绍收费站情况1、介绍收费站人员数目、组织结构2、介绍收费站当班人员基本情况3、回答领导提出的问题 5送客1、使用语言：“欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“感谢领导的关心！”等2、处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，挥手告别3、监控员、票据员接待领导序号礼仪要素礼仪标准1打开监控（票据）室门，请领导进门1、使用语言：“您好！”，“某某领导好！”，“早上好！”，“欢迎您光临指导！”等2、处理方式：马上开门或起立，目视对方，面带微笑，握手或点头。2介绍站立在一侧，向领导介绍监控室情况：1、介绍本人情况2、介绍监控设备情况3、回答领导提出的问题3送客1、使用语言：“欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“感谢领导的关心！”2、处理方式：表达出对领导的尊敬和感激之情，道别时，招手或点头目送。（五）便民服务标准1、收费站设明显的便民服务标志，配备便民服务台，要求保持工作台面光亮清洁；台内不得存放非便民服务物品。2、提供的便民服务项目一律免费，服务项目有：饮用开水、维修工具、外用应急药品（内服药品有副作用，为预防不测，不提供内服药品）。3、提供药品服务（1）收费站备药箱，班组在交接班后应该及时检查药品是否过期，严禁向驾乘人员提供过期药品。（2）当有驾乘人员遇险或
