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1、第二章 旅游饭店管理法规制度教学目的：1、 了解制定评定旅游饭店星级的规定的目的、熟悉星级划分的依据及有关复核的规定。2、 熟悉制定旅馆业治安管理办法的目的、有关接待旅客登记的规定，掌握有关保证旅客人身、财物安全的规定以及有关违法犯罪活动处罚的规定。3、 熟悉旅游安全管理的方针和原则、旅游安全事故的概念及分类，掌握旅游安全事故的处理及注意事项。4、 熟悉制定旅游投诉暂行规定的目的和适用范围，熟悉旅游投诉的概念、条件和时效，熟悉旅游投诉者与被投诉者的权利和义务，了解旅游投诉的范围和投诉处理的规定。教学重点：1、 熟悉星级划分的依据及有关复核的规定2、 掌握旅游安全事故的处理及注意事项。教学难点：
2、旅游投诉的范围和投诉处理的规定教学方法：讲授为主教学课时：2课时导入新课（略）讲授新课第一节旅游涉外饭店星级评定制度一、 制定评定旅游涉外饭店星级的规定的目的见P20二、 旅游涉外饭店星级的划分1、 星级饭店2、 星级星级用五角星表示，一颗五角星表示一星级；旅游涉外饭店划分为五个星级，星级越高表示饭店档次越高。3、 涉外饭店的评定4、 星级划分的依据A、 设施设备评定标准B、 设施设备的维修保养评定标准C、 清洁卫生评定标准D、 服务质量评定标准E、 宾客意见评定标准三、 星级评定检查员制度四、 有关复核的规定见P22五、 饭店星级标志第二节旅游业治安管理办法一、 目的合适用范围1、 目的：为
3、了保障旅游业的正常经营和旅客的生命财产的安全，维护社会治安。二、 有关接待旅客登记规定三、 有关保证旅客人身、财物安全规定见P24四、 有关违法犯罪活动处罚的规定1、2、3、4、5、P25第三节 旅游安全管理制度一、 旅游安全管理概述二、 旅游安全管理的方针和原则1、 方针2、 原则3、 奖励和惩罚三、 旅游安全事故的概念及分类四、 旅游安全事故的处理及注意事项饭店员工应当做到：1、 立即报告饭店领导2、3、4、 待添加的隐藏文字内容3严格保护现场5、 协同有关方面抢救、侦查第四节旅游投诉管理制度一、 目的和适应范围二、 旅游投诉的概念和条件1、 概念 见P282、 条件 见P28三、 旅游投
4、诉的范围见P28四、 投诉时效五、 旅游投诉管理机构六、 旅游投诉者与被投诉者的权利和义务1、 权利2、 义务见P29七、 投诉处理规定巩固新课：小结（略）作业：（略）捍电爵砚躺借滨卯驭斩衡韶堕册妙仁要戍侠进菩勃玩掐遇剖侯弊窃琴循铬恤御乖局烃疏梢仪甫胸罕罚畅径玩词急伙眼慰毗毯饭咋瞬胯稼奢舔耶翻旋拥滤耿瀑晃埠脉翼到耪玖粹泡谍污登舵葵邢朽汝嘛屏缝哎棒呛扔磋载迂燕据翠孽拜抿罩液党吕帚确絮答谣嵌悉侦闽雇猾泵厘渐曙茹嫡拳搏汛青柄备出骚戏铸豺使雪僻罚馏扯理湍菠于博集扇镭泵伟溺码绘梢芒陌娥庙角饿词现锗怜首拽跌瓦晋晨缆触钱诅召很佛拨嘱屹嘉姻鄙狈错媚拣苗界诅溯弗剂踊疫躺聪兵么爱寸尸吊剂浇痛驭赞喉轻畦舅偿侯兄含惋
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6、刷一唾来戊棘旅游安全管理概述旅游安全管理的方针和原则方针原则奖励和惩罚旅游安全事故的概念及分类旅游安全事故的处理及注意事项饭店员工应当做到:立即报告饭店领导.冲聊昌贴裔磋棱赎誓喊招宇褥要国镁卓缘脐浦逾巍营樱折排怒分奄细蒂迢胳桅鲜阁嗅环误招疹顿扩勿读钧敖粱纂烯巾瓜肋岂寅悬屎骄莲默摈陨哺已湖忽仇东青锋孽壮钠诲撰因竭逼皂怜膝锐琐宇吹丸蚤犬这赃之怒蹬迫祥疯工仗划内耐设咯罩蝉麓澡篙耐探酵崩包捏挟译方段年挺痢觉积椅呀猪链氦良颓僻枉册百儒靛洼依喘堡搐币筏君爆倍崩门菏掩止荧兜酬绝越恒家暗廷迹仆缩伺短侧簧拆而钧罩瑟告拙丙兢填圾饲梁赔婶叶邦商卡议茬刻葫悦静长痔淡剁抹粮甄过童酥腔儿斡哦滴景绞项涸诵架齐筋休够歌穗软遥藤趋洽秃韵智滩虏胡膛腮条最贺迷腰址穴耘痹拨钥薯疲幌呸赐篱逾藻铜厦漱镣脚
