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1、某装修公司室内设计师工作及管理手册 目录企业主要规章制度 2企业奖惩条例 3员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 61 3 客户服务理念要求及考核规定 71 4 客户满意度调查管理办法 815 客户投诉内外管理办法 916 客户满意度调查奖惩规定 1117 公司法务部关于利用职务私自获取供应商回扣的警示文件 12合同管理制度 12 21 客户服务 12 22 设计工作技能要求 12 23 执行规范 13 24 协调合作 13 25 自约自律 13 26 设计行政管理员岗位描述工作任务和职责 13 27 工作室主任岗位描述工作任务和职责 14 28 主任设计师岗位描述工作任务和职责 14 2
2、9 副主任设计师岗位描述工作任务和职责 14 210 设计小组组长岗位描述工作任务和职责 15 211 设计师岗位描述工作任务和职责 15 212助理设计师岗位描述工作任务和职责 15设计服务工作流程 16设计服务工作规范规定 17 41 设计服务规范 17 42 接待客户礼仪规范与服务准则 20 43 设计制图规范 21 44 装潢设计中的风险障碍预告 38 45 装潢设计收费标准 38 46 软装潢设计收费标准 39 47 设计实测面积核算办法 39设计考核条例办法 39设计服务规范的考核办法 39设计损失赔偿制度 40设计转单规定考核办法 40设计师走私单处理办法 40优秀室内设计作品的
3、申报考核办法 40设计师年度综合考核办法 40设计星级考核办法 42企业相关文件规范规定及考核办法 43设计分级的技术架构与行政架构 43设计审图规程 44设计工作一般服务规定 45设计中心内部管理精细化细则 45候选电视样板房评审策划规定 45清包工业务设计提成收入的规定 46外地分公司的设计工作说明 46装饰设计及施工说明 46附录 48 住宅装饰装修服务标准 48企业主要规章制度11企业员工奖惩条例comcom1 为明确奖惩的依据标准和程序使奖惩公开公平公正更好地规范员工的行为鼓励和鞭策广大员工奋发向上创造更好的工作业绩特制定本条例com2 本条例适用于公司全体员工com 奖惩的原则co
4、m1 奖惩有据的原则奖惩的依据是公司的各项规章制度员工的绩效考核岗位描述及工作目标等com2 奖惩及时的原则为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为使奖惩机制发挥应有的作用奖惩结果必须及时com3 奖惩公开的原则为使奖惩公正公平并达到应有的效果奖惩结果必须公开com4 有功必奖有过必惩的原则严防公司员工特权的产生在制度面前公司所有员工人人平等一视同仁com5 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时才能够给与奖励达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时应视为员工应尽的责任不应得到正常待遇之外的奖励com6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求达不到时应给予相应惩戒或岗位调
5、整com7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单处罚单必须通知本人对于不合理不公平的惩罚员工有申诉的权利com8 如管理人员对员工奖惩采取拖延推诿不办等方式人力资源部应及时提出处罚建议下达公司处罚单com 奖励com1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足又要达到激励员工勤恳工作奋发向上争取更好业绩的目的com2 奖励的方式分经济奖励行政奖励和公司特别贡献奖3种com3 经济奖励包括奖金奖品com4 行政奖励包括嘉奖记功记大功com5 公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励由领导班子讨论会视具体情况确定奖励内容com6 以上3种奖励可分别实行也可合并实行com7 员工
6、有下列事件之一者给予嘉奖并颁发奖金200元奖金随当月工资发放嘉奖通报全公司1积极维护公司荣誉在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者2工作努力业务纯熟能适时完成重大或特殊交办任务者3品行端正恪尽职守堪为全体员工楷模者4提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议在应用中取得效果者5其他对公司或社会有益的行为有事实证明者com8 员工有下列事件之一者予以记功并颁发奖金400元奖金随着当月工资发放记功通报全公司 1全年能超额10 30完成上级下达的指标者 2遇有灾变天气或意外事故能够奋不顾身不避危难激励抢救并减少公司损失者3检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为为公司挽回形象或财产损失者4通过自身
7、努力避免了质量事故安全事故和设备设施事故者5全年累计获嘉奖3次者6对维护公司荣誉塑造企业形象方面有较大贡献的因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者7提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议在应用中取得较好效果者com9 员工有下列事件之一者予以记大功并颁发奖金1000元奖金随当月工资发放记大功的全体员工大会上宣布 1全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者2全年能超额30完成上级下达的指标者3承担巨大风险挽救公司财产表现极为突出者4连续3年年终考核列为优等者5对维护公司荣誉塑造企业形象方面有重大贡献者6通过自身的努力避免了重大质量事故安全事故和设备设施事故者7提出被公司领导班子评审为A级的合理化建
8、议在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者com10 对公司建设与发展做出巨大贡献者经公司领导班子研究另行给予公司特别贡献奖奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议公开通报奖励com11 任用与提升员工时同等条件下优先选择受过奖励的员工对德才兼备者还可以破格提升com12 凡与本职工作有关的奖励由其直接上级提出凡与本职工作无关的由见证人提出均需填写公司奖励单奖励的核实由人力资源不负责com 惩戒com1 惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准惩前毖后从而保障公司和员工共同利益和长远利益com2 按照规定的标准规章制度岗位描述工作目标工作计划等检查员工的表现对达不到标准的员工
9、视情节轻重给与相应的处罚1检查员工遵守公司的各项工作纪律规章制度的情况一切违反有关纪律规章制度的行为构成违纪过失填写公司处罚单2考察员工岗位描述以及工作目标工作计划的完成情况凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失填写公司处罚单com3 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种1经济处罚为直接罚款罚款金额直接从当月工资中扣除2行政处分分为警告记过记大过辞退开除3以上两种承接可分别实行也可合并实行com4 员工有下列行为之一者视为违纪罚款200元1迟到早退在半小时之内累计1个月迟到早退3次含以上者2上班时间串岗聊天者工作时间做与工作无关事情者3语言行为不规范说脏话粗话影响公司或他
10、人声誉者4在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者5参会人员迟到者com5 各部室第一负责人有下列行为之一视为违纪并罚款200元1未能及时传达执行公司下发的文件者2在所管辖区域内有长明灯长流水现象者3下班后所辖区域的门或窗户未关所用电器空调等电源为切断者4本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者5部室内发生重大事情如物品丢失等未能及时上报有关部室或主管领导者6本部室员工有5人次含违纪者com6 员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚若造成损失需负赔偿责任警告通报全公司1未经批准擅自离职怠慢工作者 2 妨碍正常的办公秩序屡教不改者 3 培训旷课者不遵守培训课堂纪律者 4
11、检查值班人员未按规定上岗者执行勤务脱岗者 5 不能按时完成重大事务又不及时复命但未造成损失者 6 因指挥监督不力造成事故情节较轻者 7 因操作不当造成仪器设备损坏者 8 私自移动消防设施者 9 1个月违纪3次 含 以上者 com7 员工有下列事件之一给予记过处分同时给予600元经济处罚如造成损失并负赔偿责任记过通报全公司 1 工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者 2 在公司期间聚众赌博者 3 各种谩骂和相互谩骂者 4 不服从上级领导工作安排及工作调动者 5 对上级指示或有期限令无故未能如期完成影响公司效益者 6 不服从主管人员合理领导屡劝不听3次以上者 7 在工作场所喧哗嬉戏吵闹妨碍他人工作
12、而不听劝告者 8 对能够预防的事故不采取和不积极采取措施致使公司利益受到2 000元以内经济损失者 9 泄露公司秘密事项已对公司利益造成损害但情节较轻者 1148 员工有下列事件之一者给予记大过处分同时给予1 000元经济处罚如造成损失需负赔偿责任记大过通报全公司 1 对下属正常申诉实施打击报复经查属实但情节轻微者 2 故意损坏公司重要文件或公物者 3 携带公安管制刀具或易燃易爆危险品人公司者 4 在职期间受治安拘留经查确有违法行为者 5 伪造病假单证或无病谎开病假证明者 6 殴打同事或相互殴打者 7 虚报业绩瞒报事故而蓄意妄取成绩荣誉和个人私利者 8 故意造成同事失和或造成领导失察致使他人工
13、作受阻公司利益直接或间接受到损害者 9 违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施致使公司受到200010000元的经济损失者 10 对同事恶意攻击或诬害伪证制造事端者 11 年度内累计记过3次者 114 9 员工有下列条件之一者予以辞退或开除同时通报全公司并视情节移交司法机处理 1 订立劳动合同时使用虚假证件或用虚伪意思表述使公司遭受损失者 2 连续旷工15天者 3 玩忽职守致公司蒙受1万元 含 以上经济损失者并负赔偿责任 4 对下属正常申诉实施打击报复经查属实且情节严重者 5 对同事暴力威胁恐吓妨害团体秩序者 6 泄露公司秘密事项已对公司利益造成严重损害者 同时移交司
14、法机关处理 7 滥用职权恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者 同时移交司法机关处理 8 假公济私泄露公司机密给公司造成较大损害者 同时移交司法机关处理 9 偷盗侵占同事或公司财物者 同时移交司法机关处理 10 在执行公务和对外交往中索贿受贿收取回扣数额较大者 同时移送司法机关处理 11 在公司内煽动怠工或罢工者 12 造谣惑众诋毁公司形象者 13 未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者 14 在职期间刑事犯罪者 15 伪造或盗用公司印信严重损害公司权益者 同时移交司法机关处理 16 参加非法组织经劝告不改者 17 年度内累计记大过3次者 18 在工作中对客户出现失信失约失职的现象并造成不良
15、影响者 19 员工造成公司财务损坏和丢失的由有关部门对责任人进行调查认定酌情处理 20 员工被处罚时根据其直接上级领导责任大小给予该直接上级连带责任处罚 21 管理人员年度被记大过者将并处以降职或撤职处分由人力资源部重新考核定岗 115 附则 115l 员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责 I152 员工考勤的奖罚规定另见考勤请假休假制度 1153 本制度由公司人力资源部制定解释由人力资源部监督检查 1154 本制度经公司职代会讨论批准后施行 1155 本制度自公布之日起施行原有类似制度自行终止 12员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 121 总则 121 为了充分发挥职工的聪明才智
16、和创新精神鼓励职工积极提出合理化建议努力进行技术革新提高经济效益加强企业管理特制定本细则 1212 凡职工 集体或个人 提出的合理化建议或技术改进项目使某一项生产经营或工作得显著效益的均按本细则给予奖励 1113 本细则中合理化建议和技术改进的内容包括以下各类 1 工艺方法生产操作方法检验方法安全技术劳动保护环境保护技术以及物资的储藏养护运输技术等的改进 2 工具设备仪器装置的改进 3 新材料使用推广以及更有效地利用和开发原料材料燃料动力设备的技术措施 4 设计统计计算技术及其他技术的改进 5 经济管理技术的开发和改进 6 文明建设的有关建议 122 组织领导 1221 对于合理化建议和技术改
17、进工作项目由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传发动收集评审鉴定奖励等工作并提交公司班子会议讨论通过后正式实施 1222 对采纳的合理化建议和技术改进项目由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施总结推广工作对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况定期向本单位职工公布并定期向上级有关部门汇报 123 申报与奖励 1231 职工 集体或个人 均应以书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目 1232 对合理化建议和技术改进的奖励应在确保企业利益的前提下贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合以精神鼓励为主的原则对合理化建议或技术改进作出贡献的人员应给予表扬发给奖状和奖金1233
18、 凡经公司评审委员会采纳确有实施价值的合理化建议和技术改进方案可根据预计经济效果的大小技术难易程度首创移植还是学习是否本职工作范围先给予500元以内的奖励 1234 合理化建议和技术改进项目采用后可按年经济效益大小分为以下四等给予奖励见表1 表1 合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果万元奖金元荣誉奖一 10010000奖状二 103000-9000奖状三 1500-2500奖状四 1 500表扬 在评定奖励等级时还应根据实际作用大小技术难易程度首创还是移植是否本职工作范围等情况在上述奖金幅度内确定金额 1235 年经济效果是指采用建议后扣除生产成本后1年新增的经济价值由相关专业部门负
19、责计算财务部门负责核实采用周期在1年以下的其经济效果按实际采用的时间计算 凡年经济效果在5阗0元以下已按本细则第1232条给予奖励的不再按本细则第1233条给予奖励 1236 学习或推广外单位成熟技术取得显著成效的有贡献人员也可参照本细则第1233条标准低一个等级进行奖励学习或推广外单位技术有进一步改进并取得显著成效的人员可按其实际经济效果评定等级给予奖励对改善劳动条件保证安全生产消除公害污染等不能直接以经济效果计算的合理化建议或技术改进根据其在企业推广价值的大小评级奖励 1237 个人提出和完成的合理化建议或技术改进项目奖金应给予个人集体提出和完成的项目奖金应按贡献大小由公司评审委员会会同所
20、在部门进行合理分配主要提出者和主要完成者的奖金不应少于总额的60 124 审查和处理 1241 收到合理化建议和技术改进项目申报后均需填写合理化建议和技术改进登记表并定期进行评审应将结论通知建议人 l242 经采纳的合理化建议和技术改进项目应及时列入本单位的实施计划并须经过试验或鉴定成功之后才能采用 124-3 被采用的合理化建议和技术改进项目必须经过半年以上时间的实际考验生产达到一定数量或有一定的经济效益并经过总结鉴定后才能按本细则1233申报奖励 对于按本细则1234评级奖励的合理化建议和技术改进应将材料记人档案作为考核晋级的依据技术改进项目完成后应将技术资料归档保存对已采用的合理化建议和
21、技术改进项目必须加强管理13客户服务历年要求及考核规定131 客户服务的宗旨让客户省时省力省心132 客户服务的理念客户永远是对的客户服务无小事133 客户服务考核规定为避免条线间考核力度的不平衡特就一些共性问题做此统一考核规定凡条线考核与本规定存在冲突的以本考核规定为准其他条线相关考核规定保持效力1331 客户服务八不准的考核规定 不准失信失约怠慢客户违者辞退或开除 不准欺瞒客户索取钱物违者辞退或开除 不准误导客户公活私干违者辞退或开除 不准私购建材图谋私利违者辞退或开除 不准无证上岗违规操作违者记过 不准失礼客户不讲文明违者记过 不准消极怠工拖延工期违者记过 不准野蛮施工现场吃住违者记过1
22、332 由于违反公司流程制度规定给公司造成经济损失和声誉损害的 凡是由于违反公司流程制度给公司造成损失的责任人必须承担全部或部分经济损失 参照公司各项管理制度对于承包的工程部按照工程部和项目主管经济考核方案的规定处罚对于业务分公司设计师责任人承担不低于20的损失视情节严重和造成损失的数额最高可直至全部承担 同时根据情节可合并其他处罚 凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体甚至造成媒体曝光的对相关责任人应加重处罚处罚依据为各条线部门相关的处罚条例无相关处罚条例的投诉到消协等社会政府管理机构媒体的经济处罚以500元为下限造成媒体曝光的经济处罚以2 000元为下限并可结合其他处罚措施 以上责任人
23、的直接领导视具体情节给予警告记过200500元罚款的处罚以上处罚可以单独执行也可以合并执行 14客户满意度调查管理办法 141 客户满意度调查的重要性 1411 客户满意度战略作为一种重要的基本战略思想核心在于把客户需求作为企业开发产品提供服务的出发点在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等各个层面以便利客户为目的最大限度地使客户满意 1412 鉴于客户的普遍满意是公司建立良好口碑获取公司发展所需客源和大大降低营销成本的根本公司必须及时动态地获取客户对公司各方面服务满意程度的详细信息作为公司不断改进各方面工作的依据因此公司建立客户满意度调查制度 142 客户满意度调查的方式范围时间 1
24、421 调查方式为保证调查的准确性调查由客户服务中心统一进行采用电话信函等调查方式 1422 调查范围电话调查的对象为所有进场施工的客户 进一步将包括所有签订设计协议的客户 调查面应在90以上 1423 调查时间客户满意度调查以整月为调查周期调查时间为工程进程中期 目前执行 和客户结账后3天内 预备执行 各一次客户服务中心应根据施工合同签订的日期预计工程进展到中期的时候进行中期调查在客户结账后3天内进行终期调查 1424 电话直接访问时调查人员要态度谦和调查完毕要对客户表示感谢调查过程中应 细致耐心注意倾听耐心细致地按照调查内容逐项问询对客户反映的情况予以详细记录对客户 要求回复的进行登记并约
25、定回复时间对客户未要求回复的但客户对公司的工作服务有明确不满 意情况的同样作为一种投诉予以登记 1425 电话直接访问时间为每天10001200和13301630 1426 该工作由总经理直接分管由客户服务中心直接管理并对问题处理情况进行监督 143 客户满意度调查的内容及调查报告 1431 调查人员根据客户资料对有关业务员设计师工段长各工种施工人员施工质量及现场施工管理状况材料满意度价格满意度等项目向客户逐一进行调查并做好相关记录得出各分项及总体客户满意度数据 1432 调查报告应对各项客户满意度数据进行相关分析包括各部门个人间的横向比较及按照时间序列的纵向变动情况等 1433 调查报告具体
26、由11项组成包括 x年x月客户满意度调查明细表x月份业务员客户满意调查表x月份设计师客户满意调查表x月份各工种满意度调查表x月份工段长客户满意度调查表装潢客户满意度曲线图对材料供应的满意度曲线图公司材料价格满意度曲线图来公司装潢渠道曲线图x年x月各工程部客户满意度示意图x年x月开工工地不满意列举等 144 客户满意度调查信息的处理和反馈程序 1441 调查报告的要求 1442 制表人员要及时完成电话访谈原始记录及时整理数据并按照要求撰写月度调查报告应在每月的10号前上缴上月的调查报告 1443 每10天应将相关数据分类传给公司行政班子领导成员及业务管理部工程管理部设计管理部材料部结算部人力资源
27、部别墅公司工业园区等相关部门 1444 业务管理部工程管理部设计管理部材料部结算部人力资源部别墅公司工业园区等相关部门应认真分析和处理客户满意度调查数据每月10日前应对照月度客户满意度调查报告就每项客户满意度调查显示的问题作出处理总结并提交报告 145 客户投诉信息的处理程序 客户服务中心根据客户反映的投诉问题填写客户投诉管理表客户服务中心在24小时内将客户投诉管理表经分类后转给相关主管部门 即客户投诉管理办法中确定的二级投诉管理部门 相关主管部门应在24小时内对该问题进行处理并在3天内解决或提出解决方案并完整填写客户投诉管理表相关主管部门将客户投诉管理表完整填写完毕后传给客户服务中心有与客户
28、补充整改协议的应将复印件同时交客户服务中心客户服务中心电话联系客户核实若客户满意或基本满意后签字备份保存以证明该项投诉圆满解决客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪审核包括问题处理与否处理的及时性处理内容是否完备 146 投诉相关责任人的处罚 1461 被投诉对象的处罚可参照1331执行 1462 受理投诉人不作为情况的处罚 投诉处理人处理投诉时不得推诿拖延如经上级处理投诉部门或客户服务中心认定有推诿拖延的行为将予以批评警告等处罚并计人个人考核给公司造成损失或损失扩大的要承担经济责任进行经济处罚1 000元以下的损失对责任人处以200元以下罚款造成1 000元以上10000元以下损失的处以2
29、00元以上1 000元以下罚款造成10000元以上损失的根据情节和具体情况处以1 000元以上罚款 147 投诉的整改和总结 1471 客户服务中心应对客户投诉情况进行月度季度年度分析汇总并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告提交总经理审核客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表 1472 各部门应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门 1473 各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会具体人员应有三个条线副总各二级职能部门经理参加由三个条线副总轮流主持交流研
30、讨投诉情况和投诉处理情况并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论 1474 公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会 1475 进入售后服务阶段的客户投诉仍沿用原有流程由客户服务中心统一管理并备案 15 客户投诉 内外 管理办法 151 投诉的定义及分类 1511 投诉的定义指客户在受理服务过程中因对某些项目达不到应有标准或水平时向公司提出的意见和要求的现象 1512 投诉的分类 1 按内容分类对施工质量的投诉对管理服务质量的投诉对材料质量的投诉对设计质量的投诉 2 按时间分类售前投诉售中投诉售后投诉 3 按形式分类电话投诉来信来函投诉网站投诉到各基层单位投诉到
31、总公司投诉和到新闻媒体消协及其他有关社会部门的投诉 4 按性质分类来自企业内部员工的内部投诉来自客户的外部投诉 152 投诉的受理1521 投诉受理部门包括公司各基层单位职能部门条线副总客户服务中心1522 投诉受理的四级管理按照客户通常的投诉顺序规律公司建立受理投诉的四级管理体系 层级一公司各基层单位层级二公司职能部门层级三条线副总层级四客户服务中心1523 投诉受理的要求 1 时间任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理并在24小时内给客户联系回音 2 态度受理客户投诉时受理人必须态度谦和详细了解客户投诉原因做好记录 3 规范受理人必须严格按照客户投诉管理表的栏
32、目要求完整填写该表 4 程序上述每个层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候无论投诉内容原因对象如何必须首先予以受理不得推诿 5 投诉公司的施工设计服务质量产品质量违规情况等问题时必须当天受理涉及水电煤的问题必须在3小时内给予解决其他问题在3天内解决如本部门无法解决须持客户投诉管理表于当天上报上级投诉管理部门共同予以解决 6 投诉涉及其他部门的问题则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系协商处理问题协商无效时投诉受理部门应在当天持客户投诉管理表汇报本部门的上级投诉管理部门由上级投诉管理部门协调处理 7 所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的则由各部门自行备案存档如不能解决上升到三级或四级投诉
33、管理部门则必须到客户管理中心备案否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决 8 凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时两者在处理投诉时都应通知客户服务中心备案 9 经客户服务中心备案的投诉管理部门必须在3天内 重大投诉应在1天内 解决或提出解决方案之后按照客户投诉管理表的要求再传给客户服务中心由客户服务中心负责电话联系客户核实若客户满意或基本满意后签字备份保存以证明该项投诉圆满解决同时客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪包括问题处理与否处理的及时性处理内容是否完备 拖延处理的认定以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门不
34、得超过3天超过者视为拖延处理 投诉工作负责人各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人对客户投诉工作负责负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人首问制原则和越级投诉 1 首问制原则公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向应视为企业的第一责任人有责任积极联系解决或协助解决该投诉 2 越级投诉当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时投诉受理部门应立即受理直至解决投诉不得退到下层级投诉管理部门153 投诉的处理处理落实情况等不得缺项客户投诉管理表作为落实处理意见对相关责任人进行处罚对投诉受理人工作的评价的重要依据涉及几个部门共同处理的相关部门处理人均应签字确认各级投诉受理部门必须在上
35、述规定的时间内解决投诉处理必须依据客观公正公平公开的原则不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益公司利益以及其他员工正常利益的处理 各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中应规范操作必须严格完整的填写客户投诉管理表包括受理时间受理人客户基本资料投诉内容调查情况责任认定 包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定 和处理意见投诉 各级投诉管理部门应妥善保管各种客户投诉资料由客户服务中心进行检查和调阅将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据 154 投诉相关责任人的处罚 1541 被投诉对象的处罚可参照1331执行 1542
36、 受理投诉人不作为情况的处罚可参照1462执行 155 投诉的整改和总结可参照147执行 16客户满意度调查奖惩规定作为服务行业服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟通过电话调查直接从客户处获得客户对每一个业务员设计师客户经理个人服务水平的评价以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价数据可靠真实因此依据客户满意度调查工作制订以下奖惩办法 161 客户不满意的处罚 1611 客户对员工本人评价为差的罚款200元 1612 客户对
37、员工本人评价和对整个工程的评价都为差的罚款400元 162 优秀服务标兵评选和奖励的标准 1621 考虑到工作量的因素员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工如果只有1个或者2个工地完工则该月工地进入下月考评 1622 当月完工工地对员工个人有评价为差的不得评为优秀服务标兵 1623 当月完工工地对员工个人评价至少有1个工地被评为优秀优和良的总比率不得低于70 1624 如果当月完工工地数在5个或者以上的 含上月没有参加评选的工地 如客户对员工个人评价为优的比率在60以上的总的优和良的比率在80以上且无对员工个人评价为差的工地则获得双倍奖励授予流动红旗 1625 如员工已经被评为服务标兵且
38、其所服务的工地对整个工程的总体评价为优和良的比率在75以上且没有总体工程评价为差的工地则获得双倍奖励授予流动红旗1626 员工本人符合以上评选标准的但其所服务的工程中有总体评价为差的则不影响员工评选为优秀服务标兵但应减少物质奖励每个总体评价为差的工地减少一份物质奖励奖励的标准按照以上标准被评为服务标兵考虑到工作量和工作复杂因素则每有一个对员工个人的评价为优业务员获得一份物质奖励100元双倍奖励即为200元设计师物质奖励150元双倍奖励者即为300元项目主管物质奖励200元双倍奖励为400元奖励可以现金电话卡等多种形式进行以上优秀服务标兵将在公司报刊上予以刊登表扬 对于被处罚的员工可通过其所直属
39、的上级职能管理部门到客户服务中心申诉严禁去找客户对客户施加压力一旦发现将给予500元的罚款严重者给予警告记过等处分17公司法务部关于利用职务自获取供应商回扣的警示文件 根据最高人民检察院 公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定第八条公司企业人员受贿案 刑法第163条 公司企业的工作人员利用职务上的便利索取他人财物或者非法收受他人财物为他人牟取利益或者在经济往来中违反国家规定收受各种名义的回扣手续费归个人所有数额在5 000元以上的应以追诉根据公司员工奖惩条例规定在执行公务和对外交往中索贿受贿收取回扣数额较大者予以辞退或开除同时通报全公司并视情节移交司法机关处理 根据以上规定公司在此提出特别警示凡
40、未经公司认可私自获取供应商钱物的行为均属违规行为违规者一旦被查实将依法依规受到处罚所以从即日起供应商的回扣和奖励必须由公司认可并由获取的部门集体支配否则均作违规处理设计师岗位职责 设计师岗位职责的一般描述根据总公司的整体战略目标运用专业才能与知识以群体配合团队合作的方式方法完成上级制定的各项绩效管理考核目标 21客户服务 211 严格执行业务工作流程准确把握客户的实际需求并把这种需求作为一切工作的出发点以文明规范的礼仪真心热心全心耐心的态度良好的沟通能力和执行力主动热情灵活处理客户的个性化需求与公司有限的运作资源之间的矛盾满意周到地服务好每一位客户 212 收集记录目标客户潜在客户的相关资料及
41、信息有计划有步骤有策略地安排对目标客户潜在客户的约见访问争取每位客户签单 21 3 收集记录一线经营活动中的客户意见对客户提出的有关公司营销策略广告售前售中售后服务产品改进新产品开发等参考意见或其他诉求进行记录反馈 214 以高度负责的专业工作态度跟踪所属客户项目的各个运作环节并保持相互沟通联系维护好客户与公司之间的关系确保客户对公司运作质量的满意度 215 对客户提出的或发现的问题需求是本岗位能力所及的应及时解决不得推诿确保本岗位的服务质量无重大差错对客户与相关运作部门之间的咨询需求及时提出相关运作建议 216 负责规范地完成图纸设计工作并正确填写各类选料表以及相关规定文件 22设计工作技能
42、要求 221 熟悉行业服务标准及公司设计工作流程和服务规范 222 熟悉上海市家装行业设计标准服务标准验收标准和规范达标的标准 223 充分掌握室内设计的相关技能具备独立承担从创意到图纸绘制等环节工作的能力 224 了解工程建设相关规定的主要内容 225 熟悉主要建筑材料的性能规格适用范围价格和环保情况等 226 熟悉装饰施工程序工艺操作规范施工质量标准和一般安全技术要求 227 了解空气检测的基本概念要素和实施规定 228 具有良好的沟通能力和洽谈技巧 22 9 对本岗位的图纸文件等进行归档保存 2210 了解公司预算系统 2211 熟悉家庭装潢工程的工艺流程及各施工项目所需的时间 2212 掌握家庭装潢工程质量保修的内容范围 23执行规范 严格遵守公司各项规章制度认真贯彻执行公司设计管理规定规范和实施细则努力完成绩效考
