某酒店保安部管理规范.doc

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1、保安部管理规范一. 保安部部门概述。二. 保安部职责范围。三. 保安部的组织结构。四. 保安部各岗位职责。五. 保安部各岗位工作程序及标准。 六. 保安部管理制度。一保安部部门“概述”： 酒店保安部下设消防、内保、警卫、巡逻机构是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理领导下开展工作，贯彻执行国家公安，公安部门和上级主管部门有关安全工作的方针政策，法规条例，全面负责酒店客人的人身财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活力的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。二保安部“职责范围”：1 在总经理的领导下根据国家安全部门和上级主观部门的有关规定和要求，结合酒店实际，制定酒店安全管理总体方

2、案和各种防范措施，报总经理审批后组织贯彻实施。2 拟定并不断完善酒店各项安全制度、规定，报请总经理批准后发布实行，并监督落实。3 领导-安保工作，部属-安保力量，维护酒店经营秩序，保护客房区和要害部门的安全，维护酒店内部公共场所秩序，查处一般安全事故。4 对查出的不安全隐患，提出解决意见，通知有关部门限期整改或采取专业措施予以解决。对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。5 保卫取送公款工作。6 做好重大宴会活动和来店重要宾客的内部保卫，并配合公安部门搞好安全警卫工作。7 对新入店的职工进行岗前安全培训，对在岗职工进行安全知识教育与安全素质考核。8 组建酒店义务消防队，并对义务消防队进行专业

3、技能培训。9 对进住宾客户口登记实行监督，对可疑的重点人员进行查控。10. 在公安机关指导下查破案件，查禁和打击卖淫嫖娼、赌博、贩 毒等违法犯罪活动。11. 对建筑工程涉及的安全事项配合工程技术人员进行审查，同施 工单位签订安全管理协议并监督执行。12. 对要害部门实行特殊安全管理，对出租场地进行安全监督。13. 对监控设备、消防器材与酒店工程技术部门的配合做好维护、 保 养，对各种安全设备的使用进行监督。14. 广泛收集安全信息，做好文秘工作，建立安全保卫专业档案。15. 及时向酒店领导和上级主管部门上报酒店发生的安全事故和重大 隐患。迅速研究制定整改及防范措施。三保安部“组织结构”：组织结

4、构形式如图所示：保安部经理(1人)保安部主管(1人)A班5人)消防及监控领班(1人)前车员外内监厅库工保保控门保通巡巡中卫安道逻逻心33保员员保安34安33 共计：24人四保安部“岗位职责”（一）保安部经理： 报告上级：总监、酒店总经理、国家及上级主管部门。 督导下级：各级主管。 联系部门：酒店各部门。职责规范：1 门和酒店总经理根据公安机关，上级安全部的要求，结合酒店实际情况，判定总体安全管理方案和各种防范预案；审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。2 主持制定保安部全面工作计划，重大外事活动的警卫工作方案，审定全部门各岗位责任制度，直辖市内、外和上、下级业务关系，做好本部

5、人员的政治思想工作，搞好团结协作。3 协助酒店领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。督促内保，消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗位前安全培训和岗位培训工作。4 配合国家安全部门搞好安全保卫工作。5 搞好调查研究，熟悉掌握酒店的各部位情况和职工现状。根据公安机关的要求确定酒店安全重点和要害部位，审定其安全措施，加强预防工作。6 组织保安部成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。7 对酒店内发生的一般案件或违法行为，组织内保人员进行侦破；对重大刑事、治安案件协助公安机关进行侦破。8 根据酒店特点，主持组建义务消防队，并搞好专业培训。建议酒店

6、领导配备必要的防火器材和侦破器材。9 重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。10 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项特殊性保安工作。11 督促并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会，交通安全委员会等组织，担任和选派各委员会副主任并主持日常工作。（二）保安部秘书 报告上级：保安部经理 联系部门：保安部各级主管职责规范：1 参与保安部各项工作研究，做好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作。2 起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。3 管理文件、资料、档案、组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况，适时提供给保安

7、部经理。4 沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话、电传，大事记录工作。保持酒店安全管理信息畅通。5 负责办公室值班，处理各种办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领取，保存和发放。6 完成经理及上级主管部门交办的其它特殊性工作任务。（三）保安部主管 报告上级：保安部经理 督导下级：保安人员 联系部门：酒店各部门职责规范：1 熟知酒店各项安全管理规定和制度。协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实。预防各类事故的发生。2 协助保安部经理检查酒店各要害部位，重点安全部位安全制度，安全措施的贯彻落实情况，发现问题及时提出建议和整改措施，报保安部经理同

8、意，组织整改工作，确保酒店各部门要害部位绝对安全。3 经常巡视店内、外各重点和要害部位。搜集掌握与本店保安工作有关住处提高预测能力。随时分析存在问题，提出改进建议，消除事故隐患，提高安全管理水平。4 协助保安部经理处理店内、外发生的各类安全事故。5 在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制教育，定期进行演习对酒店在岗一线员工进行“五防”（防火、防盗、防特、防恶性案件，防自然灾害事故）知识培训。6 根据保安部经理安排，做好安全培训组织工作。7 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。8 参加保安部的夜间值班，按值班人员规则处理好日常内、外保安工作。9 完成保安部

9、经理交办的其它工作任务。（四）消防监控中心经理 报告上级：保安部主管 督导下级：消防值班员 联系部门：酒店各部门职责规范：1 贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规接受专职消防机关的检查指导。2 在经理指导下建立建全酒店消防安全制度，防火应急方案：组织实是施防火委员会的各项计划，要求并监读检查。3 负责消防控制中心的日常管理工作，合理安排消防值班员的班次。4 协助部门经理搞好义务消防的组织和陪训工作，对员工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。开展各种形式的演练活动。5 判定消防中心的工作计划，对消防中心人员进行必要的培训和考核。6 经常进行防火检查，店内的要

10、害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。监督各部门落实防火安全制度。7 制定和组织实施对消防设备的月检、季检、年检计划。在经理领导下组织贯彻实施。8 发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。9 认真做好消防设备的巡检工作，发现问题及时处理。10. 制止各种违反消防法规的行为。了解设备运转情况，经常发生误报的 部位进行分析，并将分析报告上交部门汇总。11. 定期向部门经理汇报消防工作情况。（五）消防监控值班员 报告上级：消防领班 联系部门：酒店各部门职责规范：1 负责消防监控中心24小时值班，熟悉消防中心的设备，能够处理小

11、的设备故障，做好工作情况，设备运转情况记录。2 熟悉酒店消防系统及消防设备，发生报警时立即进行核实。能正确及时地使用消防中心的各种设备，密切注视设备上所显示的各种情况，存在问题马上报告部门值班主管或经理。3 发生火警时按酒店制度的报警程序及时通知有关部门。4 发生火灾时能正确启动和运用各种设备，沉着冷静地协助店领导组织灭火自救工作。5 按要求做好消防中心的设备检测工作。（六）警卫领班 报告上级：保安部主管 督导下级：警卫人员 联系部门：前厅、客房、饮食、销售部门职责规范：1 模范地遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。在经理的指导下负责酒店警卫队各项工作，组织布署酒店日常警卫工作，确保酒店与

12、客人安全。2 熟悉警卫人员的岗位职责和工作程序，经常检查上岗巡视人员的工作情况，及时发现和处理岗位及巡视中出现的问题。3 每天如实记录本班人员的出勤情况和考勤，对本班人员的工作表现作出公正的评价，并将工作中发现和发生的各类治安问题和有关报告，投诉及时向部门经理汇报。4 酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安人员保护现场，维护现场秩序。5 负责部署辑查公安机关通报的危险分子。6 对警卫人员进行纪律教育，责任感教育和业务知识陪训。7 查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育，并提出处理意见。严格要求保安人员不徇私情，敢于和违反店规的行为作斗争。（七）内保巡逻人员 报告上级：保卫主管 联系

13、部门：前厅，客房，饮食，销售部门职责规范：1. 严格遵守店规店纪和工作时间，按时上岗，并在下班后总结一天工作情况，写好当班日记。2. 服从领导，按要求上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，不串岗，脱岗，不打私人电话，不做违纪事情。3. 认真查验出入酒店人员的证件和携带物品。制止易燃，易燥，异味物品带入酒店。对可疑人员要有礼貌地进行检查，必要时采取妥善办法加以控制，并立即向主管或部门经理报告。4. 熟悉岗位任务，要求，地形场地和消防设施的分布及使用常识，遇有火灾及其它事故时报告，同时采取有效措施保护好现场。5. 遇有重要首长，外宾或其它大型活动，前厅门卫要密切配合，协同工作，保证门厅和出入口

14、畅通无阻，确保宾客、首长的人身安全，配合门卫疏导车辆，维护酒店秩序。6. 在服务中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题。在发生矛盾时要得理让人，不争吵，难以解决时要立即上报部门主管和经理。7. 发现员工违纪要立即制止，情节严重和不听劝阻者，将该人情况记录下来，及时将情况通报其所在部门经理和保安部经理。注意了解店内人员和宾客情况，做好预防工作。（八）传达室值班人员 报告上级：保安领班 联系部门：酒店各部门职责规范：1 严格执行考勤制度，每天如实填写出勤卡，不作伪，不隐瞒，实事求是。如有特殊情况不能到岗事先报告。2 严格执行岗位制度，保证每天的报刊，书信收发及时准确。对外来会客者进行登记

15、，进出人员要注意询问情况，对出店职工进行验包，对外运店内物品查清携物证后放行。禁止职工互相代打考勤卡，对违反者加以劝止，劝止无效者，要及时汇报。3 严格执行店内各项规章制度，大胆管理，认真负责。认真学习员工手册上的各项制度。参加店里的各项活动。4 搞好传达室卫生，维护门前自行车停放秩序。（九）车库保安人员 报告上级：保安领班 联系部门：前厅、客房部、车队职责规范：1 对出入停车场的所有车辆进行认真登记。2 负责地下通道口出入人员检查，非工作人员不得出入。3 保证车道交通畅通，如发生堵塞协助保安疏导。4 保持停车场内的车辆停放整齐，有秩序，提高警惕，勤巡视，勤检查，防止盗、毁车辆案件发生。（十）

16、大堂门卫 报告上级：保安领班 联系部门：前厅、客房、饮食部门职责规范：1. 按时，按要求着装上岗，仪表整齐，忠于职守，上岗时不与司机、礼宾员、行李员及其它无关人员闲聊。2. 对不符合进店要求的人员（如呆傻人、精神病人及其它闲杂人员等），对携带违禁物品的客人进行礼貌劝阻。3. 对携带物品出入的人，可疑的人要进行礼貌盘查。4. 维护好大厅及出入口，车道秩序，对进出车辆做好疏导。5. 看好大堂的各种设施，协助行李员，做好对门前行李的保管工作。6. 该岗正确位置：冬季：厅内不显眼位置面向厅外；其它季节：大门外右侧2米处；夜间：无客人时可适当在大门内稍坐，但绝对禁止横躺竖卧，当有客人出入或上级查岗时应主

17、动站起，礼貌询问和汇报本岗情况。（十一）外保巡逻队领班 报告上级：保安部主管 督导下级：巡逻队保安人员 联系部门：酒店各部门职责规范：1 制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施，并定期向部门经理汇报工作。2 安排监督，检查巡逻队领班的工作。处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。3 制定重大活动时的巡逻方案，做好巡视记录。每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅，特殊情况要一事一报。4 对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。5 对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。6 当酒店发生紧急情况时（如火灾、地震、停电、爆炸等）应立即前往出事现场，并协助部门经理根

18、据店领导的指示采取必要的行动。7 协调好与保安其它组队主管之间的关系，主动配合协同作战，并协助公安机关侦破店内发生的各类案件，提交调查报告。8 每天查阅巡逻人员的巡视日记，签字后于每天早上8：30上班前将头天的巡视情况报到部门经理处。9 酒店发现紧急、突发事件时，要立即赶到重要客人所在地，不在办公室、巡逻人员要赶到总经理办公室及财务办公室，组织人力进行人员撤离和财务现金的保护。10. 对本班人员的工作检查考核，组织人员学习业务知识，开展岗位练 兵，并积极参加酒店组织各种活动。11.每天组织班前、班后会，布置任务，检查评比时间10分钟。12 完成上级和部门经理交办的其它任务。（十二）巡逻保安人员

19、 报告上级：巡逻领班 联系部门：酒店各部门职责规范：1. 对酒店的建筑、布局情况了如指掌，对要害部位和重点部位的“无人区”进行定点巡逻检查，发现问题及时处理并马上通报主管或部门经理。2. 熟悉各部位灭火器及消防栓的位置，熟悉各安全通道，一但发生火情或其它紧急情况，除马上报告保安部外，应马上担负起酒店的安全疏导工作的职责。3. 在非开放区巡逻时，遇到陌生客人要进行盘查，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况立即上报主管，并注意其动向。4. 维护店内公共场所的正常营业秩序，做好“五防”工作。发现扒手、卖淫妇女或其它或疑情况，及时向经理汇报并阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店内停留。5

20、. 巡逻中严格巡查各部位及时发现不安全隐患（如易燃物的堆放，门窗是否关好，店内设施的破损等），要做好异常情况记录。6. 巡逻中严禁进入客房，严禁与一线服务员聊天。下班前必须填写好当日的巡逻日记，由主管审核签字后报部门经理。安全酒店安全制度（一）酒店安全检查制度： 1.安全检查内容(1)酒店各级、各部门的各项安全制度、安全操作规程是否落实。(2)接待会客登记等各项手续是健全并按要求办理。(3)重点部的门窗是否牢靠，下班后是否坚持关窗锁门。(4)办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。(5)各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。(6)财务制度、库房管理是否落实有无漏洞。

21、(7)各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统是否完好和灵敏有效。(8)易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。(9)有无火险隐患及其它不安全因素。(10)各个部位值班情况有无脱岗现象。(11)各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现不安全因素是否认真整改。 2安全检查制度的实施办法和要求（1） 各部门领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检查巡视，发现不安全因素及时处理报告。（2） 每月由保安部组织专人员对酒店各部位进行一次安全检查。（3） 重要节日前夕或有重大活动时由酒店安全委员会组织全部检查。保安部经理对各部门、各部位的安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和

22、协作。（4） 公安机关、消防机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况予以协作。（5） 每次安全检查情况保安部要认真记录并登记建立安全检查档案。对经查发现的不安全隐患要及时通知有关部门或由保安部发出隐患通知书限期整改。（6） 各部门对存在的不安全隐患要按要求的期限认真整改，一时解决不了的要及时报告总经理并抄报保安部；同时必须采取安全措施以保证安全。（7） 酒店对安全检查依据治安保卫奖惩条例和消防安全奖惩条例奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。（二）酒店各部门及部位安全管理制度1入住客人登记制度（1） 前厅柜台设专人负责客人入住登记工作。每天24小时值班，要在酒店入住的客人必须履行登记手续。对外

23、国人、华侨和港澳台同胞，一律凭有效签证的护照、回乡证、身份证、旅行证等证件登记入住。国内客人凭身份证、工作证、军官证等有效证件登记入住。（2） “入住登记表”应由客人本人填写，再由接待人员验证无误后，将表格填写完整，发给房间钥匙。（3） 对没有证件或证件有可疑的客人，要问明情况和原因。可先安排入住，同时向酒店保安部报告或由保安部向公安机关通报情况。（4） 对长包房的客人，要在租房协议上注明客人数，基本情况，并督促其在前台办理入住登记手续，保安部内保组应建立登记。（5） 团队的手续统一由陪同代办。（6） 对重要客人的接待登记按前台入住登记规定办理，并通知保安部加强警卫工作。 2前厅安全管理制度（

24、1） 严格执行国家安全部门和上级主管部门安全管理法规，接待住店客人时，要认真检查有关证件，按规定的项目搞好登记、申报。（2） 妥善保管客房钥匙，严格住店客人取送钥匙手续。客房钥匙不得擅自交给非住店客人。前台服务员不准使用客房钥匙进入客房。（3） 严格执行会客登记制度，发现可疑人员及时报告。（4） 积极协助公安机关查控逃犯和恐怖分子。（5） 电话机房、预定部及商务中心的工作人员要坚守岗位，严禁无关人员进入、聊天。（6） 如店内发生意外时，全体人员要保持镇定，协助保安人员疏散客人，保证通讯畅通。（7） 认真接送和妥善保管客人的行李、物品。客人行李要存放在行李间，大厅暂时存放的行李必须加盖网罩，并设

25、专人看管。（8） 前厅出纳处在接收支票、现金时，要认真仔细，以免受骗上当，并按规定的程序妥善保管、交送票款。（9） 行李员、迎宾员要与保安员密切配合，维持门前秩序，防止精神病人及各种危险分子进入酒店。3客房安全管理制度：（1） 客房服务员要严格执行各项工作制度和安全操作规程，发现各种不安全问题，及时报告，妥善处理。（2） 除工作需要外不准进入客房，做房时不准关门操作，不准翻动客人物品，如发现客人带有大量现金及贵重物品时，要提醒客人将它们放入保险箱，如发现客人带有危险物品时要及时报告。（3） 搞客房卫生时，严格执行开一间、搞一间、锁一间的工作制度，防止无关人员进入客房。（4） 严格钥匙管理、交接

26、制度。各种钥匙必须专人使用、专人保管，不得交给他人或带出酒店。发现钥匙丢失，要立即报告并及时采取有效的措施。（5） 认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失被盗。对客人遗留物品要及时上交。淫秽书刊、画报要及时上交保安部处理。（6） 热情为客人服务，但不得与客人过分亲近，不与客人谈论无关的事，不得向客人索要物品。（7） 严格执行防火制度（见消防安全规范）。4洗衣房安全管理制度（1） 洗衣房工作人员工作时不得串岗聊天。其它人未经部门负责人同意不得入内。（2） 机器设备必须指定专人操作、保养，严格遵守安全操作规程。如发现机器设备有异常现象要及时报告并采取安全措施。（3） 洗衣房内为客人洗染衣物，必须专

27、人负责保管，交接班时要及时核对清点，以免差错。（4） 洗衣房所用的化学药品要有专人保管，防止发生意外事故。（5） 洗衣房内员工不得带入私人贵重物品。（6） 如在客人衣兜内发现有钱、物等，应立即退还客人，不得擅自留用。（7） 严格执行防火制度（见消防安全规则）。5更衣室安全管理制度：（1） 更衣室内不准吸烟。（2） 未经允许不得私下更换衣柜。（3） 严禁在更衣室内大声喧哗、打闹。（4） 更衣室管理人员要密切注意员工带包进出。如发现有酒店物品应及时记下姓名和更衣柜号，立即向保安部汇报。（5） 随时巡视检查更衣柜锁的完好情况，如有异常，立即报保安部。6夜总会的安全管理制度（1） 发现客人纠纷应劝其离

28、开；当客人与服务人员发生矛盾时，应将客人带离现场进行调解；发生打架斗殴事件时要立即上前制止，并将情况及时报酒店值班经理，由其决定是否通报公安部门。（） 对可疑人员和事故苗头，要及时报告上级并做好严密控制。（）注意厅内客人的情况并严把入门关，防止不法分子混进厅内进行各种犯罪活动。（）厅内服务人员要坚持每天交接班登记制度。（）钥匙必须专人负责，认真保管，防止丢失。钥匙不得私自转交他人，下岗前把钥匙清点后，交下班负责人方可离开。（） 下班时应锁好门，关上各种电源，确定无火灾隐患后方离开。 7餐厅酒吧安全管理制度（1）认真执行食品卫生法规，防止宾客食物中毒。（2）遇有重要贵宾参加的宴会、酒会，要指定专

29、人服务并根据公安警卫部门的要求，对食品饮料留样备查。(3)下班后要将名烟、酒、贵重饮料放入仓库或柜子里锁好，防止丢弃被盗。(4)对贵重的客用物品注意保管，定时检查核对，防止损坏或丢失、被盗。(5)注意掌握客人情况，如发现酗酒闹事苗头，要及时报告并进行劝阻，同时要向安保人员通报情况，同到场保卫人员一道妥善处理。(6)注意保管客人的物品，防止丢失和被盗。如发现客人物品遗留在餐厅要及时报告并上交。(7)服务人员与客人发生矛盾，未形成案件时，由餐饮部按照管理规定的原则处理。已构成治安，刑事案件时要立即报保安部决定事情是否交公安机关处理。(8)电器、饮食用具、加热炉等要由专人负责，并严格遵守操作规程。(

30、9)严格遵守防火制度（见消防安全规范）。 8.工程部安全管理制度：（1）工作人员要熟练掌握自己的工作范围、操作程序，经常进行检查，及时发现问题，及时采取措施。（2） 加强店内各部位的巡视，注意发现事故隐患，及时采取补救措施。（3） 严格遵守各项规章制度和操作程序，做好各项机械和部件的检修工作。（4） 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。（5） 定期检查电梯情况，遇有客人被困在电梯内时，应迅速采取有效措施，以最快的速度解救客人出梯。（6） 工程部各部位的钥匙要有专人负责，专人保管，不得转借他人，并做好钥匙交接班记录。（7） 下班时要认真检查门、窗的上锁情况和牢固情况，做好防盗工作.9.空调机

31、房安全管理制度（1） 机房内严禁吸烟和使用明火。（2） 无关人员不准随便进入机房。（3） 定期检查机器设备，使之保持良好状态。（4） 值班人员不得擅离职守，不得将无关人员带入室内，不准在机房内会客。（5） 值班人员在岗期间应做到五勤：巡、看、听、闻、摸。（6） 值班人员要认真监视机器设备电流、电压，随时检查油位，做好运行记录。（7） 停电检修机器设备时，严禁使用汽油清洗、擦拭，不得违章作业。（8） 严格执行交接班制度。机器发生故障要及时排除。如发生火灾事故，值班员要及时报有关部门并组织力量进行搭救。事后要配合保安人员保护好现场。（三）酒店安全事故管理规定1.安全事故报案管理规范：(1)店内发生

32、凶杀、抢劫、强奸、重大盗窃、诈骗以及其它恶习性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安报案，保安部接报后迅速赶到发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导或直接向市公安局报案。(2)店内发生盗窃、打架斗殴、流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程序决定立即汇报或事后汇报。(3)住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。保安部赶到现场后，报案人应积极协助保安部开展调查工作。(4)店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同

33、时，向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部内保组报告，按要求写出事情经过交保卫部备案。事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因、经过、结果及要求。以上情况凡因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。2.对爆炸物及可疑爆炸物管理规范：（1）发现报警A酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。B 话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是前厅部经理、客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”

34、。（2） 各部门处理规范：A 工程部：关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。B 保安部：a.立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。b.打电话向公安局报案，待公安局人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。c.向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。d.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。同时询问发现人员及现场知情者并做好记录。C 前厅部：负责疏散报警区客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。D 客房部：a.

35、准备好万能钥匙、手电筒及布巾，以备急需。b.如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。c.协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。E.医务室：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员。F.司机班：准备好抢救用车，留一名主管待命调度车辆。3.对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规范（1）预防措施：A保安部加强对大厅、酒吧、餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的本地青年注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。B服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。（2）报警A一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗警卫控制事态。B 报告人要说明发案地点、人

36、数、国藉、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。(3)处理办法：A 保安部值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理；做好笔录，并提出对事件的处理意见。B 保安部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。C 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系或报告公安机关。D 在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。E 欧斗双方如有受伤情况，应立即与医务室联系，请医生进行检查。4.对暴力事件的处理规范 酒店内部应绝对控制并防止暴力事件发生，若因社会上违法犯罪分子混进

37、酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理： （1） 报警A 立即打内线电话向保安部报案，报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。B 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。C 保安部立即向公安局报告所发生的情况。D 电话总机接到保安部报警后，立即通知以下部门人员到场：总经理、值班经理（夜班）、前厅部经理、客房部经理、医务室、司机班。（2）各部任务A保安部：a、携带必要器材和电警棍，对讲机、记录本、手电筒、勘察箱等。赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。 b、向当事

38、人或报案人、知情人了解案情做好记录,并对现场拍照。 c、协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并视情况向伤员了解情况，做好记录。 d、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。 e、如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。B总经理或夜班经理： a、负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救伤员。 b、了解整个案件及处理情况，对事态发展作紧急决策。C.前厅部： a.若发生伤亡负责安排行李部人员转送伤员,完成现场最高领导交办的一切任务。 b.负责转送各种信息，保管好客人遗留的财务及行李。D.客房部： a.准备好万

39、能钥匙及防盗链，准备手电及接线板，以备急用。 b.提供抢救伤员所需物品。 c.随时准备接受店领导交给的任务。E.医务室：根据需要负责对伤者进行救护，并与急救中心联系救护。F.司机班：提供救护用车，保证办案需要。5.对诈骗行为的防范与处理规定：（1）预防个别住店宾客行骗A.前台服务员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡。严格审查住店宾客的证件。B.对有些宾客的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。C.对国内宾客采取预付支票和现金的方法，收款员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。D.住店宾客费用超过3000元时，财务部须

40、派专人催帐，无正当理由不付款者，不得继续留住。E.对国内宾客采取先付款后住店的原则：交几天住几天，过期不付款者，请其离店。F.如发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。（2） 预防使用假信用卡、假币行骗A 财务部对设在餐厅、前厅、商品部等处的收款员进行专业知识培训。熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。B 兑换员、收款员熟悉各银行通报的黑名单。C.收款员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。D.认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。E.一旦发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应立即将

41、卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。6.对精神病、上访人员、出丑闹事人员的防范与处理规定：（1）重点防范A酒店、大厅、四季厅、餐厅、通道和车场等重要部位由警卫队负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问，确保酒店公共区域及外围安全。B.发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有精神病，呆傻或有上访、出丑闹事迹象。其方法是：看来人脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利。头脑是否清醒或语言有无颠三倒四的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。(2)内部配合：酒店客房、餐厅、地下车库、洗衣

42、场及其它部位的员工和保卫人员密切配合组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病、上访、出丑闹事人员，按以下办法处理：A 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人，以免事态扩大。B 迅速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、来意，工作单位及住址。C 通知保安部及总经理或值班经理，必要时送交公安机关处理。D 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止，努力把上述几种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。7.对嫖娼卖淫的防范与处理规定：（1）发现线索及报案。警卫、服务员在工作中要提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员，及时向保安部或值班经理

43、报告。(2)线索控制。发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。A 前厅严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。B 对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，使其觉察,促使其不在酒店继续逗留或进入客房。C 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。D 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24：00者，报告值班经理，由其打电话到房间，催其离店。（3） 现场打击。对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。A 既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。B 对23：30分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。C 保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回，留存保安部，用做证据。D 如果公安机关人员前来，协同公安机关人员处理有关问题。8.对强买、强卖、倒汇、切汇人员的预防管理规范：（1）对强买、强卖、倒汇、切汇的预防管理A保安部在酒店门前车场、院内、前厅商品部等重点地区公共场所要分工负责，建立巡视制度。B值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。C巡逻，值