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1、河南省城市物流配送问题调查与研究 城市物流配送即在城市范围内为众多用户提供的配送服务，是现代物流中一种特殊的、综合的活动形式，能够通过商流、物流及信息流的紧密接合，将城市货物定时、定点、定量地交给各类用户。城市配送系统是整个物流系统的一个直接对用户提供物流服务的子系统。在城市范围内对物流配送活动进行总体优化，可以使从事物流配送的公司在兼顾减少交通拥挤、降低环境污染和能源消耗等公众利益和满足顾客需求的基础上尽量减小成本，增加利润。鉴于此，笔者以河南省为研究范围，采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放调查表等方式对经常接受物流配送服务的顾客和实施配送服务的物流配送中心进行了调查，以期研究国内配送问
2、题的普遍性以及城市在执行物流配送过程中的问题。一、物流配送客户满意度调查为了使调查具有针对性，特将国内外物流配送的问题归纳为4个方面，并进而再将其细分为11个小方面，以期发现影响物流配送顾客满意的问题和因素。物流配送顾客满意度调查表发放对象为：经常使用物流配送的连锁超市、企业的领导及采购、销售员工。发放160份调查表，收回156份调查表，有效调查表150份。样本男女比例合适，且均为3050岁接受、从事配送服务最多的年龄段。因此，本问卷调查结果能够反应出城市物流配送的问题所在。1物流配送顾客满意度调查结果统计(1)如何选择配送企业规模。选择大型占40，选择快递占40，选择小型占20。(2)是否会
3、查找配送企业信息。主动查找占70，查找占20，不会主动查找占10。(3)对物流配送市场的了解程度。了解占20，不了解占80。(4)关注配送企业的哪些情况。服务质量占80，响应速度占10，公司信誉占10。(5)选择配送企业时优先考虑的因素。距离近占20，服务态度好占30，价格便宜占50。(6)送货费用占购买商品的比例。100的顾客选择小于5。(7)对配送价格、速度满意度。满意占40，不满意占60。(8)对配送服务项目种类、服务质量满意度。满意占40，不满意占60。(9)配送公司无法满足的需求。配送价格占40，响应速度占40，服务态度占10，其它占10。(10)配送不到位时是否会考虑配送企业难处。
4、会占20，不会占80。(11)当配送不到位时是否继续选择同一企业。会占10，不会占90。2物流配送顾客满意度的调查结果分析(1)对配送中心系统性的要求。大多数顾客会选择拥有大型专门的物流配送中心的公司，这说明越来越多的人开始对物流服务种类、项目多样性需求逐渐扩大，同时意识到物流配送系统性的重要性。因此，只有建立一个完善的物流配送中心，使物流配送真正的实现信息化、系统化，准确定位顾客的需求，在努力降低物流配送成本、提高配送相应速度的同时更好地满足顾客多方面的需求。(2)对配送企业信息的依赖。相当一大部分顾客会上网搜索配送中心的信息去选择配送公司，而80的顾客对物流配送市场又不了解，因此物流配送必
5、须建立完善的电子商务系统。顾客要想知道哪个配送企业配送规模大，哪个配送企业价格便宜、服务信誉好，并进行综合择优选择，就会通过信息查询来了解配送企业是否重视电子商务建设来判定企业的物流配送综合水平，进而择优选择自己感到满意的企业。因此，物流配送的信息建设已成为顾客依赖的重要因素。(3)对配送价格的不满意。从调查结果看，100的顾客认为一般的送货费用占购买商品小于5才合理。因此，不断地降低配送价格已成为物流配送的大势所趋。但是，站在配送执行者的角度来考虑这将是一个非常困难的问题。因此，可以从2方面来认识：第一，降低物流配送成本可以从多个方面来考虑，例如运输成本、储存成本、包装成本等。要通过第三方物
6、流降低物流配送成本以降低物流配送价格；第二，完善配送调度系统，通过提高服务速率来间接地降低配送成本，从而更好地满足顾客的价格意愿。(4)对配送服务要求全面。从调查结果看，顾客认为他们所要达到的期望即是配送公司所应达到的标准，所以，当配送服务不到位时，80的顾客不会考虑配送企业的难处，而且如果此企业在实施配送服务时出现了偏差，有90的顾客不会再选择其服务。因此，物流配送业要尽量使自己配送的服务达到速度快、质量高、货物受损小，最终使顾客满意。解决这些问题，首先要考虑借助配送系统的优化。二、物流配送企业能力调查为了更好地研究国内城市配送企业面临的主要困难，考虑现代物流配送企业目前发展态势、焦点问题，
7、特对河南省部分物流配送中心，特别是“中原物流配送中心”、“一拖物流等进行了问卷调查。调查表实际发放40份，收回35份调查表，有效调查表35份。企业性质民营和中外合资比例合适，而l0003000人规模的物流配送企业是从事配送服务的最有力、规模最合适的公司，并且绝大多数是专门从事物流配送的第三方物流企业，对配送环节中的各个问题了解比较深刻和熟悉。接受调查的对象大部分为主管经理，对物流配送企业发展所遇到的问题有深刻的认识和理解。1物流配送企业能力调查结果统计(1)经营物流配送最注重方面。配送速度占17，配送质量占33，配送价格占50。(2)提升品牌时内部建设注重。员工素质占17，企业文化占17，服务
8、态度占49，其它方面占17。(3)拥有自己配送中心困难度。非常困难占33，比较困难占50，并不困难占17。(4)遇到最多的问题。物流送货费用高占50，物流环节过多、实施不方便占50。(5)物流成本主要集中的环节。运输成本占83，储存成本占17。(6)配送价格能否同时满足顾客满意和成本营利：能够满足占17，不能满足占83。(7)采购与配送、库存协调运作难度。难度非常大占67，难度有点大占33。(8)是否重视网络信息建设。重视占33，不重视占67。(9)努力降低配送成本的措施。尽量满负荷装载占67，第三方运输服务占33。(10)有否将客户分类。有划分占50，没有划分占50。(11)能否满足客户各方
9、面需求。能够满足占17，不能满足占83。(12)较难满足客户的哪些需求。配送价格占50，响应速度占50。(13)对自己配送服务质量的满意度。满意占67，不满意占33。(14)物流服务最大瓶颈。所有调查对象都认为是提高服务质量。(15)包装服务是否为影响满意度的重要因素。所有的认为是。2物流配送企业能力调查结果分析(1)配送运输成本是最大瓶颈。调查结果显示：83的企业认定运货的价格不能在顾客满意和成本利益之间平衡。也就是说，企业在能够满足顾客配送价格需求的条件上却很难实现盈利的目的。这与顾客满意需求调查结果很吻合，所以说配送企业必须对配送价格的控制实施必要的措施。60企业认为进行物流配送过程中遇
10、到最多的问题是物流送货费用高，100的企业认为配送成本是企业提高服务质量的最大瓶颈。所以，物流配送企业当前最大的问题还是如何降低物流成本，进而降低物流配送价格，提高物流配送效率，促进配送业的迅速发展。在配送公司对于物流成本的控制主要集中在哪个环节的情况调查中，83的企业认为主要集中在运输成本上。因此，有效地控制配送中发生的运输成本和运输时间为内容的运输调度问题成为核心和目标。(2)企业很难满足客户的各方面需求。根据调查结果，83的企业认为不能够满足客户的各方面需求。这些还表现在配送的速度和质量无法满足顾客需求。配送速度方面，50的配送企业认为遇到最多的问题是物流环节过多，实施很不方便，所以会使
11、物流配送速度慢，送达时间较长，甚至延时。所以，配送速度、配送服务质量问题的改善是物流配送企业健康发展、提高效益的重要因素。(3)采购库存与配送库存协调运作难度非常大。调查结果显示67的企业认为采购库存与配送库存协调运作难度非常大：33的企业认为难度比较大。对此，可以从2方面来考虑：第一，配送车辆一出发就会产生成本，为降低成本，就要设法使车辆在运行过程中尽可能达到工作研究翁其满负荷装载能力，从这一点出发，要求配送车辆在配送任务完成后不要空载回到配送中心，必须搜寻运输的货物。但这需要采购库存与配送库存协调运作，配送企业对此感觉难度较大，必须在库存总量与输送效率之间进行平衡，当不能达到平衡时要扩大运
12、输对象，用完成配送任务后的车辆为其他企业运送商品，提供第三方运输服务等。第二，配送企业的配送任务从长期来看不是均匀分布的，如果根据最大的配送量配置运输车辆，就会在配送任务较少的时期造成车辆闲置，因此为了避免不必要的浪费，就要充分利用外部运输车辆。论文发表 毕业论文 (4)配送企业很少重视网络建设。调查结果显示67的企业并不重视网络信息建设。而顾客在使用物流配送服务时有70的顾客会在网上查找物流配送企业的相关信息。便利的网络系统可使配送企业信息容易被顾客查询，也可将顾客的需求及时反馈到企业，同时向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务。(5)配送企业很难全方位满足顾客。根据调查，83的企业认为不能够
13、满足客户的各个方面的需求。其实，这体现的是综合结果，配送企业能否实现满足客户的各个方面的需求能力，要看一个企业的综合能力。然而，调查结果显示，33的企业认为拥有自己的配送中心非常困难，50的企业认为有点困难。因此，降低成本，提高配送速度，提高服务质量，加强信息网络建设，解决这一系列的问题的根本在于建立完善的配送中心。城市物流配送起步晚，信息化不够发达的环境下，总会出现一些阻碍其顺利发展的问题。因此，要达到服务性、速递性、规模性、有效利用空间、健全运行机制以及发展战略性的城市配送目标，需要配送企业服务根据顾客最想得到的结果和最想达到的效果，通过建立完善的配送网络，提高配送技术装备水平，提升物流管理水平，配送与加工相结合，提供增值服务，提高配送中心从业人员的素质，使物流配送不断地完善和发展，更好地满足顾客的需求。(作者单位：河南科技大学机电工程学院)论文发表 毕业论文
