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1、论建立旅行社员工激励机制的措施学生姓名：张春 学号：20075127025经济与管理学院 旅游管理专业指导教师：罗艳玲 职称：讲师摘 要：目前我国旅行社员工呈现出流失率过高的现象,这在一定程度上暴露出我国旅行社员工激励机制存在的高层管理人才观念淡漠、旅行社现行薪金制度不合理、缺乏有效的精神激励措施的问题。针对这些问题，提出推进产权改革，转变用人观念，努力完善旅行社薪金制度，发挥精神激励的巨大作用的相关措施。关键词：旅行社；员工；激励机制Abstract: China travel service staff at a high wastage rate,the extent of our tr
2、avel service to the staff motivational mechanism of the senior management personnel with indifference, the current concept of salary system irrational and the lack of effective measures to encourage the spirit of the problem. In response to these problems,and changes in the reform of the property,tr
3、avel agency to improve the salary system,a spiritual motivation to the role of the relevant measures.Key Words: Travel Agency; Employee; Incentive Mechanism在知识经济时代，人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素。旅行社是智力密集型企业，旅行社之间的竞争更多地体现在人才的竞争上。而目前我国旅行社人才流失率过高的现象，严重影响了旅行社的正常经营，大大削弱了旅行社的竞争力。造成这种情况其中很重要的一个原因就是目前我国旅行社普遍尚未建立
4、有效的员工激励机制。一、员工激励机制的概述(一)旅行社员工激励机制的概念旅行社员工激励机制，是通过一套理性化的制度来反映员工与旅行社相互作用的体现。一是旅行社可以运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，培养员工对工作的热情和积极性；二是旅行社可以运用参与激励，通过参与，形成员工对旅行社的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要，激发出员工的积极性和创造性。三是旅行社管理者要把物质激励与形象激励有机地结合起来。给予先进模范人物奖金、物品、晋级、提职固然能起到一定作用，但形象化激励能使激励效果产生持续、强化的作用。(二)旅行社员工激励
5、机制的意义员工激励激励在旅行社人力资源管理中的重要性源于旅游业特殊性、日趋激烈的竞争和激励对象的差异性等因素。旅行社员工激励是旅行社人力资源管理的一个重要内容，旅行社必须建立自己的有效激励机制,只有建立有效的激励机制,才能调动旅行社员工的积极性和创造性, 才能吸引住人才，留住人才，才能够应对激烈的市场竞争，使得旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地，并且为旅行社市场竞争力的提升和发展提供有力的保障，具有着重要的实践意义。旅行社的特殊性是以服务为中心，它出售的产品主要是服务。服务这种无形的消费品是不可贮存的一次性消费的特殊产品。服务人员身兼了生产和推销双重职能，其工作素质、工作态度、工作热情直接关
6、系着旅行社的成败兴衰。因此，如何发挥旅行社员工的积极性已经是一个迫在眉睫的问题。二、我国旅行社员工激励机制存在的问题目前，我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。虽然旅行社人力资源的年龄结构、知识结构得到逐步改善。我国旅游从业人员中旅行社经理队伍年龄结构逐渐趋于合理，以中青年为主，40岁以下的占80.19，七成的导游人员年龄在30岁以下，年龄结构偏年轻，但基本上得到了很好的改善；从知识结构看，我国旅行社从业人员的学历偏低，在导游人员中表现更为明显。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7，大专学历者占39.4，本科以上学历者
7、占18.9。外语类导游人员的学历比中文类导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52。在其他行业，正常的人员流失一般在5%10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。旅行社人才流失率已超出合理的范围，这一现象暴露出目前我国旅行社员工激励机制存在着一定的问题。(一)高层管理者人才观念淡漠首先，我国旅行社普遍存在高层管理者对人才重视不够的现象，人才资源的价值得不到很好的体现。其次，我国旅行社许多高层管理者对人才流失导致的旅行社经营成本的增加，经营理念的流失及客源的流失等消极影响认识不清。大多数旅行社缺少对人力资源的长远规划，在人才的引进和使用方面急功近利。在人才的培养方面许多企业只有用人观念
8、，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。如很多旅行社根本没有自己的人才规划，觉得没有人用时就招人。由于旅行社业员工流动性大的特点，旅行社普遍不愿投入资本对现有员工进行在职培训，认为这不过是为别的旅行社培养人才而已。因此，在很多旅行社特别是国有旅行社中，仍然讲究论资排辈，而学历高、旅游管理和业务知识全面的新人因资历不足得不到重用，无法充分调动员工的积极性和创造性。(二)旅行社现行薪金制度不合理首先，按照我国的行业习惯，旅行社向游客收取的团费中是包含导游服务费的，这部分费用记入旅行社的营业收入，并成为导游工资的主要来源，游客以这种形式对导游的服务给予报酬。但在现实中，旅行社为了进行市场竞争不得不
9、一再地压低团费，甚至恶性的价格竞争使团费低于采购成本，因此旅行社收不到导游的服务费。在这种情况下旅行社发给专职导游很低的基本工资，有些旅行社的兼职导游不但没有基本工资和“三险”等基本福利保障，反而还要付给旅行社团费、人头费等费用。这样的收入结构事实上对导游实行了违规激励，鼓励了导游的导购行为，促使导游以回扣作为主要的收入来源，而导游人员在接待过程中收取回扣在我国导游人员管理条例中是明令禁止的，是不合法的。其次，随着经济的不断发展，人们的生活水平有了显著的提高，但物质需要仍然是人们从事一切活动的基本动力。所以说经济利益激励到目前为止还是激励的主要方式。目前，国内导游人员的收入主要由基本工资、带团
10、津贴、“回扣”和少量小费构成。但只有专职导游才有基本工资，而且一般都很低，金额多在300元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，“回扣”就成了大多数导游人员的主要收入来源。这反映了目前旅游行业中存在的一个普遍现象。导游获取收入的正当途径不能得到落实，旅游服务质量就无法获得本质的改善，旅游行业的健康发展将受到影响。另外，旅游业具有季节性较强、波动性较大的特点，导致导游人员收入的波动性、风险性大，再加上缺乏合理的薪金制度作保障，这势必造成旅行社人才流失率过高的局面。(三)缺乏有效的精神激励措施人的需求是极为复杂的，有高低层次之
11、分，除了满足员工物质需求之外，还要考虑他们对名誉、地位、成就的需要。而目前旅行社缺乏为员工提供富有刺激性的一系列精神激励方案，结果严重挫伤了员工工作的积极性。其中缺乏福利激励是重要的一个方面，由于福利与作人员的劳动数量及质量无关,所以强烈暗示了工作人员与单位的关系,是同舟共济的大家庭的关系。这就满足了员工的感情的需要。因此,福利在很大程度上,也可以激发员工的工作热情。在旅行社工作人员的收入中,既要有与工作绩效挂钩的劳动性收入又要有福利这种非劳动收入。这样，旅行社员工才能紧密地团结在一起，共同为提高旅行社效益而服务。对旅行社员工开展定期在职培训是有效的精神激励措施之一，可以不断提高员工素质，是对
12、员工最好的福利待遇，是企业最有效的竞争手段。此外,诸如授权、沟通等措施也可以起到良好的精神激励效果。而我国大多数中小旅行社至今仍采用家长式的集权管理方式，不能做到及时授权，时刻要求下属按管理者的意志行事，管理者和下属缺少开诚布公、有建设性的沟通和交流，下属的建议和想法得不到重视，员工普遍抱着短期打工的心态。三、我国旅行社员工激励机制存在问题的原因分析（一）旅行社人力资源管理制度简单化人力资源管理不但是一门科学，更是一门艺术，但旅行社在这方面的管理力度远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相当落后，有许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级。在旅行社内部对人才的选拔、使用、考
13、核、激励机制等方面都存在着严重的缺陷。我国旅游产业集中度偏低，旅游企业普遍存在着“小散弱差”的状况。众多企业为了争夺市场份额，不得不进行恶性价格竞争，导致整个行业在总收入、企业数量不断增加的同时，利润率却在不断下降，有些年份甚至为负利润率。这说明我国旅游产业存在着比较严重的过度竞争状况。在过度竞争中，许多企业甚至全行业处于低利润率状态，旅行社企业普遍规模小、实力弱。因此，大多数旅行社的组织管理形式是实行“承包责任制”，即旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员，承包者与旅行社签订承包合同，期限一般为一年，承包者按年度交纳旅行社一定的承包费用。承包者拥有极大的经营管理权，包括独
14、立的内部财务管理权，同一旅行社中的不同承包者之间存在相互竞争的关系，承包责任制表现为承包者短期行为严重。人力主管不熟悉本单位的人才现状，不明白本单位的人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究和分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。（二）绩效考核体系不严密，激励机制不健全目前，许多旅行社进行绩效评价时把重点放在个人的知识、能力、素质等方面，而忽视了工作结果本身。因为个人素质只能说明员工的工作潜能，而并不代表实际的工作行为。科学的激励机制是激发员工的创新精神，提高员工努力程度，取得更大业绩
15、的重要管理手段。激励因素是多方面的，除了薪酬外，还包括诸如成就感、更多的责任、个人成长机会、参与决策、工作满足感、满意的办公条件、满意的工作分工、乐趣感、有趣的工作、有挑战性工作、更大的工作自由、压力感、竞争压力等方面。人力资源是旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高管理水平实现稳健的持续发展是不可想象的。（三）人们对旅行社行业片面的认识旅行社和其他许多服务性行业一样，人们都有着不同的认识。有的人认为旅游业是一个新兴行业，我省许多大中专院校相继开设了旅游专业，导游人力资源及储备丰富。有的人则认为旅行社是吃青春饭的，特别是女游员。女导游工作年限短，成家后照顾家庭、养育子女，不适合继续
16、带团，转向旅行社内部的业务部门工作。可以看到在各景点手拿导游旗的都是些年轻人，许多旅行社行业在招聘启事上都有年龄限制，在旅行社干了五年、八年的人员有很多转行到了其它行业。四、建立有效的旅行社员工激励机制的相关措施据美国心理学家威廉詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作只付出自己能力的20%30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%90%。因此，建立有效的旅行社员工激励机制，对于充分调动员工的积极性，提高服务质量，进而推动企业的发展具有重要的意义。(一)推进产权改革,转变用人观念我国旅行社许多高层管理者对人才流失导致经营成本增加、经营理念的流失及客源流失的消极影响认识不清，缺乏对人力
17、资源的长远规划，在人才引进和使用方面急功近利。在人才的培养方面许多企业只有用人观念，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。同时，由于旅游业存在着明显的淡旺季之分，人力成本会给企业带来一定压力，因此，旅行社员工的整体固定收入较低，对导游人员的雇佣观念是“淡季放假、旺季使用”、只使用、不管理。旅行社在人才上的竞争，其实质是企业机制的竞争，因为只有良好的经营管理机制，让人才充分发挥聪明才智，才能培养和留住人才。长期以来代表我国旅行社发展方向的大型旅行社基本上是国有，股权结构单一，未能形成较好的企业治理结构。因此，进行产权改革，建立起“产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学”的现代企业制度是必然的选
18、择。产权改革的主要表现形式是进行股份制改造，股份制改造可以解决很多问题，旅行社由原来的对国家或上级部门负责转为对全体股东负责，摆脱了对行政机关的依赖，实行依法独立经营。按现代企业制度的要求，必须转换经营机制，参与市场的公平竞争。企业经营机制的转换使企业从自身发展的内在需要对人力资源的开发管理提出了更高的要求，促使旅行社转变用人观念，真正重视人才在企业发展和市场竞争中的作用，意识到员工是企业能动的资源，未来的收益，从而加大人才培养的投入力度。(二) 努力完善旅行社薪金制度1建立合理的薪金制度在旅行社员工中导游人员的薪酬是最为关键的问题。为从根本上杜绝“回扣”等违规现象的发生，激发导游人员的工作积
19、极性，我国应逐步建立合法佣金制，稳步提高导游人员的工资待遇，实施“高薪养廉”的政策。所谓公对公佣金制度，是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。公对公佣金制相当于将潜规则下的“回扣”操作公开化。实行公对公佣金制的优点体现在：政府可以获得税收；避免旅游商品的超高价格，维护游客的利益。但实施的难点在于能使旅行社、导游、旅游购物点、司机四方之间的利益协调一致。从理论上看，公对公佣金对导游和司机的既得利益有一定的损害，如何能获得其支持也需要设计更完善的方案。合法佣金制是指游客在旅游过程
20、中参加自主项目的花费直接付给自主项目供应商，自主项目供应商为答谢和鼓励旅行社给他们带来客源而付给旅行社佣金，这将增加旅行社的收入，又从根本上堵住了导游私收回扣的路子。在实行了公对公的佣金制度后导游的实际收入就会大幅度减少，这与导游承担的风险、付出的努力是不相符的。因此增加了收入的旅行社应相应付给导游较高的工资，实施“高薪养廉”政策，使导游在带团过程中注重服务质量的提高，而不是再像以往一样想方设法拿回扣。2积极推行员工持股计划员工持股计划在西方企业中已被广泛采用，伴随着我国旅行社企业的股份制改革，员工持股计划也应试点运行。员工持股计划的特点是：让员工持有一部分企业的股票成为股东，员工不仅能获得劳
21、动收入而且可以获得资本收入。员工的收益与其对企业的股权投资联系起来，从而将员工的个人利益同企业的效益管理，以及员工自身的努力等因素结合起来，带有明显的激励成份。员工会更加重视企业的发展，为确保企业在市场中的领先优势而积极献计献策。3建立完善的福利和社会保障制度除了使员工获得合理的收入之外，旅行社还必须建立完善的福利和社会保障制度。旅行社应根据国家有关部门政策的规定，为旅行社的员工提供相应的福利，提供失业、医疗、养老、人身意外伤害等保险，以解除员工的后顾之忧，为旅行社的长期发展获得不断的动力源泉。(三)发挥精神激励的巨大作用1努力营造员工的成长和发展空间新经济时代的人才非常重视自我价值的实现，旅
22、行社要不断增加旅行社人才的智力投资，开展在职培训，给人才不断提高的机会，这样才能让员工清楚地看到自己在旅行社工作的发展前途，从而培养旅行社员工的成就感，使员工与旅行社结成长期合作的伙伴关系。旅行社应为员工创造成功的机会，提供成才的条件，不断满足其成就欲望。对能力强的人才要及时授权重用，将他们推上管理和生产业务的重要岗位，赋予必要的参与权、决策权、处置权，同时可以鼓励他们开设分社，使其看到自己在逐步走向成功。此外，旅行社各级主管应积极与员工进行有效地沟通，欢迎旅行社员工随时反映情况，提出意见与建议，并予以妥善处理，从而形成旅行社内部从上到下无尊卑之分，人与人之间关系融洽的良好氛围，增强旅行社员工
23、的归属感和安全感。2培育独特的企业文化，增强旅行社的凝聚力良好的企业文化可以使旅行社的员工确立共同的价值观念和行为准则，有利于员工的身心健康和培育健全的人格，从而在旅行社内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工做到自我约束和自我激励。为此旅行社应创造出一种奋发、进取、和谐、平等的文化氛围,激励员工锐意进取，以主人翁的责任感参与旅行社的管理,逐步形成有利于整个旅行社行业发展的共同的价观念、道德规范和行为准则，使员工对旅行社产生认同感和归属感，激发其继续在旅行社工作的热情。随着旅游业的迅速发展,旅行社之间的竞争越来越激烈,而企业竞争的根本是人才的竞争,如何吸引人才,留住人才,最大程度的调动人的积极性和
24、创造性,达成员工个人价值与旅行社目标实现的双赢局面,激励的重要性不言而喻。就目前来看,改善旅行社员工激励无效这一局面是提升行社竞争力的关键,也是每个旅行社面临的最迫切的问题。组织要生存,旅行社要大发展,就必须从旅行社的实际出发,透彻认识并准确分析其激励管理中存在的问题和引起问题的根本原因,针对问题提出解决措施,从根本上改进旅行社员工激励无效的局面,从而促进我国旅游业的大发展。有效的激励机制是旅行社员工的动力之源，也是留住优秀员工的有效对策。旅行社管理者应将各种物质与精神激励方法有机结合，对员工的多样性需求给予多样的满足，以达到其最大的满意度。为企业留住优秀的人才，将使企业在激烈的市场竞争中获得
25、最大最主要的资本。参考文献1杜江,戴斌.旅行社经营管理比较研究M.旅游教育出版社,1999:13-15.2宋耘,傅慧.旅行社人力资源管理M.广东旅游出版社,2000:21-38.3韦夏婵.入世后旅行社人才竞争对策分析J.桂林旅游高等专科学校学报, 2002,(2):125-126.4黄婕,冯淑华.人才:旅行社的竞争资本J.企业经济,2002,(12):6-8.5朱玉清.旅行社人才流失及其处理对策J.邵阳学院学报,2003,(6):5-9.6郭鲁芳.旅行社留住人才策略探讨J.商业研究,2003, (20):59-63.7马爱萍.信息旅行社战略管理思考J.学刊,2003,(2):12-21.8冀莎
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