酒店保安部运作制度与程序.doc

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1、保安部制度与程序目录序号制 度SEC/P&P/01酒店对讲机呼叫制度SEC/P&P/02班前班后会议制度SEC/P&P/03保安部岗位操作程序SEC/P&P/04保安部工作制度SEC/P&P/05保安员交接班制度SEC/P&P/06VIP接待程序SEC/P&P/07处理突发事件程序SEC/P&P/08酒店钥匙管理制度SEC/P&P/09部门例会制度SEC/P&P/10监控录象查阅制度SEC/P&P/11现金押送程序SEC/P&P/12打架斗殴处理程序SEC/P&P/13对讲机使用管理制度SEC/P&P/14停车场车辆管理制度SEC/P&P/15拾遗物品管理制度SEC/P&P/16紧急台风处理程

2、序SEC/P&P/17紧急停电处理程序SEC/P&P/18施工场地突发事件处理程序SEC/P&P/19汽车覆盖遮阳板制度SEC/P&P/20内送盒饭程序SEC/P&P/21门岗站立及开车门操作程序SEC/P&P/22门岗保安员与行李生接口制度SEC/P&P/23外来施工人员管理制度SEC/P&P/24为客人提供咨询服务SEC/P&P/25酒店营业点钥匙管理制度SEC/P&P/26酒店楼层防火门管理制度SEC/P&P/27用餐客人突发性疾病处理程序SEC/P&P/28娱乐场所治安、消防管理制度SEC/P&P/29酒店烟感报警处理程序SEC/P&P/30员工通道出入登记管理制度SEC/P&P/31

3、监控中心工作程序SEC/P&P/32信件收发程序SEC/P&P/33雨天送伞服务SEC/P&P/34出借汽车维修工具服务程序SEC/P&P/35煤气库安全检查制度SEC/P&P/36消防管理制度SEC/P&P/37监控中心工作制度SEC/P&P/38消防检查制度SEC/P&P/39消控值班员交接班制度SEC/P&P/40义务消防队管理制度SEC/P&P/41停车操作程序SEC/P&P/42会议接待程序SEC/P&P/43精神疾病患者操作程序SEC/P&P/44公安机关押送犯人入住酒店程序SEC/P&P/45总台报警操作程序运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/01 制定日期：201

4、0年11月17日制度：酒店对讲机呼叫制度执行目的：规范对讲机的日常呼叫用语，方便各岗位的通信联络制度：一、对讲机以呼叫编号进行部门及各岗位之间的日常通信联络。二、酒店各岗位对讲机编号规范为：编 号对 应 岗 位编 号对 应 岗 位三、对讲机日常呼叫用语必须按规范的用语使用，用语规范为：（一）、一般情况下呼叫用语甲：号呼叫号乙：号收到 请讲甲：请回电乙：好的（二）、保安部相关岗位呼叫用语1、前门广场与后小停车场甲：号呼叫号乙：号收到 请讲甲：有车辆进入（外出）乙：好的2、消控中心与保安员甲：号呼叫号乙：号收到 请讲甲：处报火警（有情况） 请速查或处有可疑情况 请注意监视乙：好的（三）、管家部相关

5、岗位呼叫用语查房甲：号呼叫号乙：号收到 请讲甲：房退房乙：好的四、各岗位在日常使用中如必须涉及到其它用语，应以简洁明了为前提。涉及部门：各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/02 制定日期：2010年11月17日制度：班前班后会制度执行目的：规范仪表仪容、明确值班事宜制度： 一、各班领班将本班人员在地下室集合并于上班前15分钟将本班人员列队带到前门广场。 二、领班位于队列前方，检查各保安员的仪表仪容。 三、领班向各保安员传达部门的有关通知事项及上一班交下的有关情况。四、领班对各岗位人员及工作事项进行安排。五、下班后列队由领班讲评本班工作情况，表扬先进，批

6、评错误。六、讲评完毕，由领班列队带出广场。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/03 制订日期： 2010年11月17日制度：保安部岗位安全操作程序执行目的：确保各岗位在日常操作中的人身安全执行程序：一、广场保安员指挥车辆停放时，必须站立于车辆一侧，不得站于车辆正前方或正后方。二、巡逻保安员在日常巡逻时，必须提高警惕，携带对讲机与橡胶棒，如是夜间巡逻，同时还必须配备手电筒。三、保安员在协同计财部去银行押款期间，必须随身携带电警棍。牵涉部门：全体保安员制定人： 审批人：日 期： 日 期：声 明本人已经接受了“保安部岗位安全操作程序”理论与实践的培

7、训，已经掌握了各岗位安全操作的基本程序。能够在今后的工作中熟练运用，并保证决不违反操作程序。特此声明！ 姓名： 日期：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/04 制定日期：2010年11月17日制度：保安部工作制度执行目的：规范保安部的工作纪律制度：一、当值时必须着装整齐、仪表大方、站姿坐姿端正，不许敬胸，抱手插进口袋。二、严格遵守本部门规定的上下班时间，当值时佩带名牌。上下班必须在指定的地点集队点名，出入酒店走员工通道。三、做到无条件服从上级分配，服从上级管理。四、严格遵守交接班制度，当值者不得离岗。五、熟练掌握本部门各岗位的工作特点、要求与职责。六、接触客人要礼貌热情，与客人交

8、谈时一定要注意态度，语言用词要恰当。七、处理问题，为求做到容忍宽大，以理服人。八、当值者与客人只能保持一种工作的关系，不得在岗位与客人拉扯、闲聊。九、当值时不得在岗位聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并杜绝来访，如属要事，要与督导、主任请假，批准后方可离岗。十、当值时严禁敲诈勒索职业女性的钱财及与职业女性发生不正当的来往。十一、本部每一位员工不得以任何理由、任何方式向客人索取小费或礼物。十二、当值时不得睡觉，上班不得饮酒。十三、严禁当值时随意离岗，如需吃饭喝水、去卫生间、须领班批准并安排他人替岗方可进行。十四、除特殊情况，严禁动用酒店一切设施。十五、熟悉本酒店各种紧急程序

9、和各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。十六、一旦发现火警，无论程度大小，都必须按紧急程序上报，并立即采取有效灭火措施，在没有接到命令及客人和其它人员没有疏散之前，本部任何人不得擅离现场。十七、熟悉公安机关单位、派出所的电话号码。十八、熟悉酒店各部位进出通道，包括客用通道、员工通道、防火通道及消防梯、防火通道的编号。十九、特殊情况和工作需要除外，不得私入客房仓库、办公室、厨房及服务员工作间等场合。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/05 制定日期：2010年11月17日制度：保安员交接班制度执行目的：明确各班责任、确保信息沟通制

10、度：一、把本班值班情况交接清楚。二、把本班未完成的任务或接到上级领导的有关通知等移交给下一班，使其有个工作安排。三、把有关值班中的使用器具、器材或设施、设备等移交清楚，各器材、设备的完好程度交待清楚。四、把现场停放车辆、预留车位交接清楚。五、北门的报刊、信件、杂志等移交清楚。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/06 制定日期：2010年11月17日制度：VIP接待程序执行目的：规范VIP的接待程序制度：一、广场保安员严格确保车辆进出的畅通无阻。二、门岗保安员提供规范的开车门服务，并做到礼貌问侯。三、广场保安员为车辆提供便捷的停放服务。四、内保

11、加强用餐期间餐厅及厨房的安全巡视工作。五、内保加强相关楼层及客房区域的安全巡视工作。六、监控中心加强其行踪的监视力度，并将监视情况作好记录，同时上报部门。七、各岗位提高警惕，加强值班力度。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/07 制定日期：2010年11月17日制度：处置突发事件程序执行目的：规范突发事件的处置程序制度：一、火灾（一）消控中心值班人员发现火灾声光报警后，要立即用电话向发生部位的相关人员查询情况，（该部位无人或夜间、应通知保安员前往查询）。一旦证实起火，立即按火灾处理程序处理，不得拖延时间。（二）酒店各岗位员工发现起火后，应立即

12、拨打电话“ ”向消控中心值班人员报警。（三）消控中心值班员接到员工报警后，要立即通知保安员前往核实，保安员现场核实后，及时将火情反馈给消控中心值班员，值班员视火情情况及时启动火灾处理程序。（四）火灾处理程序：1、消控中心值班员电话告知总机，由总机负责通知酒店部门经理以上人员到场。2、建立酒店临时灭火指挥中心。指挥小组成员由总经理、办公室主任、值班经理、保安部经理、义务消防队长及各部门经理组成，组长由总经理担任，总经理不在依次替补指挥，指挥中心设在消控中心。3、义务消防队的组成义务消防队由酒店各部门督导、主任、保安部全体员工及重点岗位员工组成。4、义务消防队的职责（1）贯彻执行酒店的各项消防安全

13、管理制度，积级参加酒店组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。（2）熟悉酒店消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及设置，并做好维护保养工作。（3）进行经常性的防火安全检查，及时制止、纠正违反酒店消防安全制度的行为；预防和消除火险隐患。（4）定期组织灭火演习，一旦发生火警或火灾事故，迅速正确的做出反应，按酒店火警火灾处理程序积极疏散和扑救；公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。5、指挥中心负责指挥有关人员向119报警，指挥义务消防队、保安人员、员工进行灭火、疏散、抢救工作，通知工程部停止空调，切断电源，引导公安消防队灭火等。6、义务消防队在公安消防队来到之前，应立即

14、赴火灾现场用灭火器进行扑救。如火势大，则打开消火栓出水阀用水扑救，另外再用木槌击破消火栓箱内报警玻璃，以利于消控中心起动消防泵。7、火灾现场有危险品的，应在救火的同时，及时清理、疏散未燃烧的危险品。8、指挥中心根据火情认为要疏散有关人员的，应立即通知消控中心启动消防广播，通知相关人员疏散。所在部位的服务员有通知、引导宾客疏散的义务，并防止出现意外事故。9、各岗位服务员根据安全指示引导客人从安全出口疏散，不得乘坐电梯，一律走消防楼梯。10、公安消防队到达后，保安人员和传达人员要主动指引酒店内外的消火栓和水泵接合器的位置以及消防电梯、楼梯的位置。指挥中心的人员要向消防队汇报发生火灾的部位、燃烧的物

15、质，已采取的灭火措施等。11、宾客或其它人员被火势围困在某一部位，指挥中心应立即组织抢救，抢救人员要带防毒面具，如温度高，可用水枪出水掩护。12、保安人员在火灾现场要划出警戒线，禁止无关人员入内，要防止坏人趁火打劫。二、打架斗殴（一）发生在大堂、公共场所、大门广场的打架斗殴案件，以“尽量减少不良影响，不惊动宾客，防止误伤他人”为原则，以最快的速度平息事态，将参与者引导或劝说到保安部或其它不影响宾客的场所。（二）情节严重的，有可能危及人身安全或损坏酒店财产的打架斗殴事件，应立即电告公安机关110报警台，请求公安机关派员来酒店平息事态。根据保安力量可自行处置的，应将当事人强行扭送保安部。（三）情节

16、轻微的，无严重后果的打架斗殴案件，如双方当事人请求酒店保安部调解处理的，保安部负责调解，并制定调解协议书。（四）有人身伤害后果的，保安员应协助当事人立即将伤员送往医院抢救；有财产损害的，保安部应通知相关人员，列出被损坏财物的清单，以便及时向肇事分子索赔。（五）在事态未处理完毕之前，保安员不得放走肇事分子。三、盗窃（一）保安部在接到盗窃报案后，应立即奔赴现场，确定保护现场的范围，做好现场保护工作。（二）保安员赴现场后，要认真询问事主，了解事件的全过程，并询问失少财产的品名、品件、规格、价值、有何特征等。（三）让当事人填写发生情况报告表。（四）盗窃数量较大的，应马上通知公安派出所，请公安机关侦破。

17、（五）盗窃数目不大的案件，保安部应承办，并根据客人的要求，决定是否报公安派出所处理。（六）客人急需要离开的，请客人提供地址、姓名、以便日后联系。四、其它重大案件。（指凶杀、抢劫等）（一）一经发现，立即报告公安部门110报警台，请求派员前来处理。（二）保安员做好现场保护工作，防止人为破坏现场证据。（三）发现有伤员的，应及时组织有关人员送医院抢救。（四）保安人员在接到抢劫报案时，要立即赶赴现场，视现场情况，根据自身力量采取措施尽力抓获犯罪分子。涉及部门：各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/08制定日期：2010年11月17日制度：酒店钥匙管理制度执行目的：

18、规范酒店钥匙管理办法制度：一、酒店所有钥匙统一由保安部办理登记、分配或更换手续，由各相关部门、人员保管使用。二、保安部建立钥匙发放登记档案和备用钥匙领用档案，将钥匙发出的时间、数量、领取人、经办人等详细记录。三、保安部配发的钥匙，如已磨损不能使用或其它原因需报废，必须由使用部门将钥匙一并交保安部更换。四、保安部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙，所有公共通道门钥匙由保安部掌管。五、各部门如果发现丢失钥匙应立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。六、各部门如因其它原因需使用备用钥匙，应到保安部详细填写备用钥匙领用登记表。七、各部门必须制定本部门的钥匙管理制度，未经保安部同意，不得随意配制钥

19、匙。 涉及部门：各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/09制定日期：2010年11月17日制度：部门例会制度执行目的：对部门一周工作及时点评制度：一、每周五下午为部门工作例会，由部门经理主持，各班督导参加。二、总结部门本周工作，传达部门下周工作安排及有关注意事项，收集各班领班及员工的合理化建议。三、处理协调本周存在的问题，对表现好的提出表扬或奖励，差的提出批评或处罚。四、有针对性的学习有关业务知识。五、例会时间无特殊情况任何人不得请假。六、遇酒店有大型会议或活动等特殊情况，例会择期另行召开。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部

20、 编号：SEC/P&P/10 制定日期：2010年11月17日制度：监控录像查阅程序执行目的：规范监控录像的查阅制度制度： 一、如有需要查阅酒店的监控录像资料，必须详细填写监控录像查阅申请单。二、监控录像查阅申请单填妥后须经保安部经理签字同意。三、保安部经理签字同意后再经酒店总经理签字许可，方能查阅监控录像资料。四、如在夜间查阅，须电话告之保安部经理，经口头同意后再由值班经理签字许可，方能查阅。五、查阅监控录像资料必须是各部门主任级以上人员。查阅内容限于申请单批准范围。六、监控录像查阅期间的一切操作由监控值班员负责。七、如有公安人员因工作需要前来查询监控录像资料，保安部应积极配合，审批手续相同

21、。八、监控查阅后，监控值班人员以工作日志形式作查阅记录。涉及部门：各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/11制定日期：2010年11月17日制度：现金押送程序执行目的：确保现金押送途中的安全制度：内部：一、计财部出纳到前厅收银完毕后，电话告之保安部。二、保安部接到通知后，安排督导以上人员携带必要器械及通讯工具负责陪同出纳至财务室。三、陪同途中存放现金的皮包由保安部人员负责携带。四、到财务室保安部人员将现金交给财务出纳后离去。外部：一、计财部出纳去银行前电话通知保安部。二、保安部接到通知后，安排督导以上人员携带必要器械及通讯工具到计财部出纳处。三、保安部人

22、员携带好存放现金的皮包与出纳一同到酒店车队上车。四、上车后，关好车门及窗，车上现金由保安部人员负责保管。五、车辆无故不得在途中逗留。六、到银行后，保安部人员携带皮包与出纳一同快速进入银行操作柜台。七、在银行柜台办理手续途中保安部人员现场陪同。八、去银行取款返回酒店计财部途中的一切程序与此相同。涉及部门：保安部、计财部制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/12 制定日期：2010年11月17日制度：打架斗殴处理程序执行目的：规范打架斗殴的应急处理制度：一、各部门若发现有打架斗殴事件应立即通知保安部。二、保安部到场后，尽可能第一时间将涉事双方分开并疏散围观人群。三

23、、保安部在处理时，根据事态发展情况决定是否报公安机关。四、若事件发生在广场，保安部须尽最大努力避免事态恶化蔓延至大堂。五、如事件涉及到有员工（客人）受伤或酒店财物被损坏，请向双方了解情况。六、如涉及到员工受伤，酒店将保留向肇事者索赔及其它因此而引起的责任声明权利。七、如涉及到有客人受伤，而伤者在无以援手并须紧急送院治疗的情况下，酒店将施予人道精神，由保安员将伤者送院，并通知辖区派出所或伤者亲朋。八、如事件发生在营业场所，则根据现场情况立即亮灯。九、如已通知公安部门，在公安部门到场后，保安部负责协调公安部门与酒店间的工作。十、事态平息后，保安部最后确定现场的善后或清理工作。涉及部门：各部门制表人

24、签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/13制定日期：2010年11月17日制度：对讲机使用管理制度执行目的：规范对讲机的使用制度：一、岗位对讲机一经调试到位，便加入锁定，值班人员不得解除锁定随意调试，在使用中如发现有违反者将给予处罚。二、对讲机平时夹在裤带的右后侧，统一配戴耳塞，绝不允许任何人玩耍，违者将给予罚款。三、各岗位对讲机交接时要认真仔细，坚持谁使用谁负责，谁损坏谁赔偿的原则。四、对讲机要正确使用，在正常情况下不准按发射键，如有违反者，由部门作出处理。五、电池由领班负责更换，需充电的电池放在规定的地方，部门统一掌握充电时间。六、如发现对讲机有故障，及时与部门

25、联系，进行维修。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/14制定日期：2010年11月17日制度：停车场车辆管理程序执行目的：规范车辆管理程序制度：一、车辆进入广场由保安员负责指挥停放，做到停放首尾一致，整齐有序。二、指挥车辆停放时，动作规范。三、认真检查车辆的状况，主要包括有否擦撞情况；反光镜、各种灯具、标志、车牌是否齐全完好，对过夜的车辆要做好详细记录，请车主签字确认；对找人、办事、或吃饭等停放时间不长的车辆，要求口头向司机强调说明，并视车辆情况做好必要的记录，以明确双方责任。四、车辆在广场车位内进出时，保安员必须在现场指挥监控，以免发生擦撞

26、。五、停车场严禁停放载有易燃易爆的车辆；停车场禁止运用明火及电焊。发现有漏油车辆时，应马上实行警戒，并通知客人，将车辆开出广场修理。六、确认客人车辆在本酒店受到损坏的，应立即通知客人，协商赔偿办法。七、发现车辆损坏而责任不明确时，保安部应查看电视监控记录，保安员车辆交接班记录，以及汽车周围的车辆情况，综合分析、判断，以明确责任。八、会议期间或车辆高峰期，只指引客人停放地方，不进行具体指挥，但要注意观察，以免发生意外。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/15制定日期：2010年11月17日制度：拾遗物品管理制度执行目的：规范拾遗物品的管理制度：

27、一、在酒店范围内的公共场合，员工拾获任何遗留物品，都必须尽快交到保安部。二、管家部员工在客房内发现任何遗留物品，都必须交到房务中心，房务中心保留一个周后如无人领取，统一移交至保安部。三、客人寄存于行李房的行李如一周后无人领取，行李房统一移交至保安部。四、保安部根据移交物品情况认真填写遗留物品登记表，并做好物品保管工作。同时要求相关部门配合查找失主。五、物品的交接如属贵重物品保安部应由主任级负责接收，如属一般物品由保安部指定专人负责接收。六、贵重物品（价值超过100元人民币以上的物品），如保留时间超过二年无人认领，由保安部视情况处理。七、一般物品（价值在100元人民币以下的物品）如保留时间超过一

28、年无人认领，由保安部视情况处理。八、一般物品的保管保安部应指定地点存放，贵重物品的保管保安部应统一存放至保险箱。九、客人前来认领，需凭有效身份证明，复述报失物品的内容、遗失地点、时间，由保安部核准后交还失主，并请失主在登记本上签名，留下身份证号码及联系地址。十、凡客人通过电传、电话、或写信来认领物品的，如登记本所记录物品与客人所述相符，则应告知客人，并征询客人意见，要求寄回的其费用由客人自理。十一、凡客人通过他人来认领的，须问清客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。涉及部门：各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SE

29、C/P&P/16 制定日期：2010年11月17日制度：紧急台风处理程序执行目的：规范紧急台风的应急处理制度：一、广场保安员应向停放车辆的客人说明台风情况，并同时记录客人的房号及电话联系方式，便于紧急情况下及时联系客人。二、巡逻保安员注意检查酒店相关部位的门窗是否关闭。三、巡逻保安员注意检查酒店外围附属建筑、设施的抗台风能力，并通知相关部门采取相关防范措施。四、夜间广场保安员穿上反光雨衣。五、增加保安员驻守酒店。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/17 制定日期：2010年11月17日制度：停电紧急处理程序执行目的：规范突发性停电的应对措施制

30、度：一、立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有出入酒店之人员，注意控制人流，如在夜间停电，人流只出不许入（住客除外）。二、安排保安员驻守总台收银处及所有营业收银点。三、工程部电梯工迅速将电梯降至就近楼层，协助工程部解救被困电梯之客人/员工。四、特别留意及预防可能抢掠、偷窃或其他暴力、毁坏性行为之人物或行为之发生。五、加强内保巡逻力度，若发现任何特殊情况，立即报告大堂副理。六、电力未恢复前，广场保安员在停车场出入口向客人做好解释工作。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度与程序部门：保安部编号：SEC/P&P/18制定日期：2010年11月17日制度：施工场地突发事件应急处理程序执行目的：

31、为了更好的规范施工场地突发事件的应急处理制度：一、凡是施工场地发生火灾、人员伤亡等事故都定性为施工场地的突发事件。二、事件发生后，保安人员接到报案应迅速赶往事故现场。三、保安员到现场后，应将现场情况立即通知工程总监办及其负责人。四、如系火灾事故，应视现场火灾情况随时启动酒店火灾处理程序，展开扑救工作。五、如系人员伤亡事故，保安员应划出警戒线，禁止无关人员进入事故现场。六、保安人员立即协助施工单位将伤者从酒店员工通道送往医院抢救。七、如现场有媒体记者采访，保安员应委婉拒绝，并统一解释说：事故原因正在调查中。八、随后保安人员疏散围观人群，恢复各岗位正常工作。九、事件平息后，部门将事件的详细经过及处

32、理情况做好记录以作日后备查。涉及部门：保安部、工程部制表人签名：批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/19 制定日期：2010年11月17日制度：覆盖遮阳板制度执行目的：体现对客人无微不至的关心制度：一、夏天天气炎热，来店客人将车辆停放好之后，保安员首先做好检查登记工作。二、征得客人同意后，保安员用遮阳板覆盖于汽车挡风玻璃上，以降低车内的温度。三、客人开车离店时，保安员上前取下遮阳板，放回原处。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/20 制定日期：2010年11月17日制度：内送盒饭程序执行目的：规范内送盒饭程序制度：一、外

33、单位送盒饭至酒店一律从后门员工通道进出。二、盒饭送至后门值班室，由值班保安员询问送至房间号。三、如果是早班、中班，后门值班保安员通知行李员，由行李员负责将盒饭送至房间。四、如果是夜班，后门值班员通知内保，由内保负责将盒饭送至房间。五、在行李员或保安员将盒饭送至房间期间，外送人员在后门员工通道等候。六、行李员或保安员将盒饭送至房间后，负责结算费用并交还外送人员。七、外送人员收到费用后离开酒店。涉及部门：保安部、前厅部制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/21 制定日期：2010年11月17日制度：门岗站立及开车门操作程序执行目的：规范动作及体现对酒店的热情欢迎制

34、度：一、门岗站立要求精神饱满，体态自然，举止大方。二、站立时两脚分开，与肩同宽，两手自然后背，左手握右手腕，右手握空心拳，站立端正（成跨立姿势）。三、微笑迎宾，态度和蔼、热情，讲究礼节，礼貌待客。尽力满足客人提出的合理要求。四、上岗时不与司机、礼宾员及无关人员闲聊。五、当客人乘坐车辆到达饭店或车辆接客人离开饭店时，如车辆距门岗保安员就近停放，则保安员顺势开车门并礼貌问侯。六、如车辆停放地点离保安员有一定的距离，则保安员以自然小跑的形式迎上前，开车门并礼貌问侯。七、开车门时左手拉车门，右手护挡车框，身体略向前倾，右手手臂伸直，同时面带笑容，并附以热情的礼貌问侯。八、客人下车或上车后，左手关车门，

35、用力得当，并转身急步回到岗位。九、指挥车辆上下时，伸手示意。疏导车辆时使用礼貌用语。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/22 制定日期：2010年11月17日制度：门岗保安员与行李生的接口制度执行目的：完善门岗对客服务制度 制度：注：行李生在值班途中如另有任务临时离岗，门岗保安员在做好本职工作的基础上，临时提供行李生的相关对客服务。一、协助住店客人搬运行李的服务。二、雨天负责来店客人雨伞、雨披的看管服务。三、根据客人需求，提供叫车服务。四、满足客人其它合理需求的服务。涉及部门：本部门、前厅部制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编

36、号：SEC/P&P/23 制定日期：2010年11月17日制度：外来施工人员管理制度执行目的：规范外来施工人员的管理制度：一、外来施工人员施工前必须到保安部办理进场登记手续。二、施工人员施工期间一律佩戴临时出入证进出酒店，进出酒店要自觉接受保安人员的检查。携带物品（私人物品除外）一律凭施工负责人签发的证明方可放行。凡有证不戴，无证进酒店，使用过期证件，冒用他人证件等均属违反管理规定。三、施工人员要注意仪表仪容，不准赤脚、不准穿背心、拖鞋进酒店。四、施工人员严格执行酒店的有关规定和施工要求，按指定的路线行走和活动，不得擅自进入客房区，不得使用客用设施。五、施工人员必须严格执行酒店的消防、明火、用

37、电和使用易燃物品的有关规定。六、违反以上规定者，将视情节处罚直至拒绝有关人员进酒店施工。涉及部门：本部门、工程部制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/24 制定日期：2010年11月17日制度：为客人提供咨询服务执行目的：方便客人的出行制度：一、收集有关济南旅游景点、交通路线、汽车维修站等有关资料。二、组织部门全体保安员学习培训。三、在日常工作中根据客人询问内容，提供相关的咨询服务。涉及部门：本部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/25制定日期：2010年11月17日制度：酒店营业点钥匙管理制度执行目的：规范酒店营业点钥匙

38、的存取制度制度：一、酒店各营业点钥匙在营业结束后统一寄存于保安部办公室。二、所有寄存的钥匙必须挂上所在部门所在营业点的标示牌。三、钥匙寄存、领取时必须详细填写记录表。四、所有钥匙的寄存、领取必须由保安部文员或保安部C级以上管理人员负责经办。五、各营业点营业结束后必须准时将钥匙寄存。六、钥匙领取必须是所属岗位服务员或酒店C级以上管理人员。 涉及部门：酒店各部门制表人签名： 批准人：运作制度及程序部门：保安部 编号：SEC/P&P/26制定日期：2010年11月17日制度：酒店楼层防火门管理制度执行目的：控制闲杂人员进入客房区域制度：一、酒店楼层防火门平时必须处于关闭状态。二、防火门锁平时必须上锁

39、，以防闲杂人员从外部进入楼层客房区域，但同时必须保证楼层内部人员可以随时开启防火门，以便火灾时的紧急疏散。三、管家部员工、工程部维修人员及其它部门员工进入楼层客房区域时凭下发的万能钥匙开锁进入，进入后随手将门关闭并上锁。四、管家部员工、工程部维修人员及其它部门员工从客房区域出来后，必须随手关闭防火门并用万能钥匙上锁。五、保安部在巡逻楼层时，凭万能钥匙开启防火门进入客房区域，并随手将防火门上锁。从客房区域出来后，随手关闭防火门并用万能钥匙上锁。六、监控中心如发现有住店客人从客房区域开启防火门进入员工通道时，立即通知巡逻保安员上前查看。七、酒店其它部门如有需要使用防火门万能钥匙，一律到保安部领取，并做好登记手续，同时严格遵守管理制度。八、巡逻保安员对楼层防火门锁随