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1、 职业技术学院课程教学设计（ 2009-2010学年第一学期）课程名称 饭店前厅服务与管理 授课对象 酒管专业普高生（三年制） 课程学分 7 总学时 125 课程特性 工学结合核心课程所属系部 设计人（） 教务处编制一、课程定位轻工职业技术学院在多年的发展与积淀中，逐步形成了自身的发展理念与思路，即：为适应率先实现现代化，进入宽裕型的小康社会和生活产业迅速发展的需要，不断拓展轻工内涵，针对人们衣食住行的消费升级，调整优化专业结构，学校以服务轻工行业和生活产业为立足点，选择与经济发展高度对应的专业作为重点建设专业，积极推进校企合作工学结合人才培养模式，促进办学机制创新，走出一条中国轻工业发展所需
2、的高素质高技能人才培养之路。在课程建设上，强调以工作过程为主线重建课程体系和课程内容，根据职业行动体系教学要求，建设校内生产性实习基地，加强校外顶岗实习基地建设和管理，充分体现真实的职业情景，满足教学过程中技能和职业素质培养要求。 我院酒店管理专业始创于1996年，是全国范围内较早创立的酒店管理专业之一，2007年被确定为省示范性高等职业院校重点建设专业。本专业在建设过程中一直紧跟学院的改革与发展要求，把学院发展理念与思路贯穿于专业建设的各个方面，并确定了本专业的人才培养目标是：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从
3、事现代酒店经营与管理、营销策划、酒店业人力资源开发与管理以及酒店接待服务工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性，高素质，国际化的专门人才。 饭店前厅服务与管理课程在建设过程中，把学院在课程建设上的理念和要求，即：“强调以工作过程为主线重建课程体系和课程内容，根据职业行动体系教学要求，建设校内生产性实习基地，加强校外顶岗实习基地建设和管理，充分体现真实的职业情景，满足教学过程中技能和职业素质培养要求。”以及酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于本课程建设的全过程，大胆创新，从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。饭店前厅服务与管理课程根据轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养
4、目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情
5、绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 饭店前厅服务与管理课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。其先行课程有：专业见习、形体训练、旅游学概论、旅游法规等课程，后续课程有：餐饮服务与管理、客房服务与管理、饭店财务管理、饭店营销服务与管理、毕业顶岗实习报告等课程。二、课程教学设计理念和思路 在饭店前厅服务与管理课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅实际工
6、作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与白天鹅宾馆、富力丽思卡尔顿等知名五星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体的目的，即：把前厅服务与管理的理论知识、前厅服务的技能实践和前厅服务考证有机地结合在一起，真正实现理论实践技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在前厅顶岗实习的工作经历证书或证明。 把“理论实践技能考证和企业顶岗实习工作经历证书（或证明）融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、
7、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。课程设计理念与思路图 三、整体课程教学目标通过对该课程的学习，使学生能够掌握酒店餐厅服务与管理的基础理论和基本知识；熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法， 尤其是熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能， 具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力，具备一定的岗位协调能力、应急处理能力、和较强的人际沟通能力， 突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，为今后从事餐饮服务与管理工作打下良好的专业基础。 最后通过职业技能鉴
8、定达到酒店高级餐厅服务员职业水平。素质目标:1.具有良好的政治素质、文化修养、思想品德和职业道德，具有良好的职业行为规范及行业法规知识，具有健康的体魄；2.具有良好的心理素质，具有敬业、创新、进取精神及团队合作精神；3.仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅； 4.有较强的人际沟通能力和情绪管理能力； 5. 4.热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。知识目标: 1.掌握饭店前厅服务的管理的基本理论和基础知识。 2.熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法。 3.有熟练的礼宾服务、总台管理、总机服务等各项前厅服务管理技能。 能力目标: （1）客房预订服务的各项技能：（2）机场代表、门童等岗位的迎送
9、服务技能（3）行李寄存、领取等服务技能（4）散客、团体、VIP等客人的接待业务技能（5）商务中心服务技能（6）总机服务技能（7）需具备礼宾服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能（8）需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：四、课程教学内容与学时安排序号教学单元名称能力训练项目学时1客房预订服务 项目1：散客预定项目2：团体预定项目3：VIP预定202迎送服务 项目1：门童服务项目2：机场代表服务203行李服务 项目1：行李寄存服务项目2：行李提取服务204接待业务 项目1：散客接待服务项目2：团体接待服务项目3：VIP接待服务205商务中心服务 项目1：商务中心服务66总机服务 项
10、目1：总机服务67大堂副理 项目1:客人投诉处理项目2：宾客关系管理98金钥匙服务 项目1：金钥匙服务20合计815126五、能力训练项目设计编号能力训练建议和四表中的相关内容保持一致项目名称能力训练任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果（可展示）1客房预订服务任务1-1: 散客预定1需具备散客客房预订的能力：2散客电话沟通3散客客房推销1.预订前的准备工作2.受理预订3.预订要求4、了解客房预订的意义和任务5、掌握客房预订的渠道、方式和种类，及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理6电话礼仪知识、与人沟通知识1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现
11、场展示现场模拟全是现场模拟，太单一单调任务1-2: 团体预定1需具备团体客房预订的能力：2电话沟通3客房推销1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟任务1-3：VIP预定1需具备VIP客房预订的能力：2电话沟通3客房推销4、VIP预订技巧1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟2迎送服务任务2-1: 门童服务1.迎送客人服务技巧：2礼仪技巧：1门童迎送服务员（门童）的主要职责2礼宾服务程序及标准3客源国主要生活习俗和礼仪1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟任务2-2: 机场代表服务1. 机场、码头等接送客人服务技能2. 礼仪礼貌技
12、巧1机场代表迎送的主要职责2服务程序及标准3客源国主要生活习俗和礼仪1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟3行李服务任务3-1：行李寄存服务1.散客抵店行李服务技能2.团队入店行李服技能3.行李寄存服务技能4.行李寄存服务中特殊情况的处理技能1饭店行李服务的基本常识2散客、团队寄存行李服务工作程序与标准1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟任务3-2：行李提取服务1.散客离店时行李服务技能2.团队离店行李服务技能3.行李提取服务技能4.行李提取服务特殊情况处理技能1饭店行李服务的基本常识2散客、团队提取行李服务工作程序与标准1、理论知识讲解2、技能实
13、操3、模拟示范4、现场展示现场模拟4接待业务项目1：散客接待服务1已预订散客的接待服务技能2未预订散客的接待服务技能3长住客人接待服务技能 1总台接待服务的基础知识2客人入住登记程序与标准3问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准4客房状态的显示与控制5掌握饭店前厅礼貌用语 1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟项目2：团体接待服务1团队客人接待服务技能2.团队服务沟通能力1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟项目3：VIP接待服务1.VIP客人接待服务技能2.VIP客人沟通技巧1.VIP客人可是客史档案知识2.VIP客人礼仪礼貌知识1、理论知识讲解
14、2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟5商务中心服务项目1：商务中心服务1传真收发服务2复印文件服务3打印文件服务4翻译服务5洽谈室服务6设备出租服务1.商务中心各项业务的流程和标准1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟6总机服务项目1：总机服务1总机转接服务技能2总结叫醒服务技能3总机免电话打扰服务技能4总机保密入住服务技能5总机留言服务技能6总机挂拨长话服务技能1总机服务的基本知识2总机各项业务的程序与标准1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟7大堂副理项目1:客人投诉处理1.客人投诉处理2.紧急事务处理3.情绪管理能力1饭店前厅服务与管理
15、的基本理论和基础知识2熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法3了解不同国家的称呼、接待和应答礼节1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟项目2：宾客关系管理1.VIP客人接待服务2.与人沟通能力3.协调能力1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟8金钥匙服务项目1：金钥匙服务需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：1金钥匙组织的历史及概况2金钥匙服务理念3金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、理论知识讲解2、技能实操3、模拟示范4、现场展示现场模拟六、进程表设计序号学时单元名称建议和四表中的相关内容保持一致能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容教学方
16、法与手段考核方式120 散客预定1需具备散客客房预订的能力：2散客电话沟通3散客客房推销1.11.预订前的准备工作2.受理预订3.预订要求4、了解客房预订的意义和任务5、掌握客房预订的渠道、方式和种类，及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理6电话礼仪知识、与人沟通知识1.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法 现场模拟团体预定1需具备团体客房预订的能力：2电话沟通3客房推销1.21.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟VIP预定1需具备VIP客房预订的能力：2电话沟通3客房推销4、VIP预订技巧1.31.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟2
17、20门童服务1.迎送客人服务技巧：2礼仪技巧：2.11门童迎送服务员（门童）的主要职责2礼宾服务程序及标准3客源国主要生活习俗和礼仪1.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟机场代表服务3. 机场、码头等接送客人服务技能4. 礼仪礼貌技巧2.21机场代表迎送的主要职责2服务程序及标准3客源国主要生活习俗和礼仪1.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟320行李寄存服务1.散客抵店行李服务技能2.团队入店行李服技能3.行李寄存服务技能4.行李寄存服务中特殊情况的处理技能3.11饭店行李服务的基本常识2散客、团队寄存行李服务工作程序与标准1.双语教学法 2.情境模拟法 3.
18、任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟行李提取服务1.散客离店时行李服务技能2.团队离店行李服务技能3.行李提取服务技能4.行李提取服务特殊情况处理技能3.21饭店行李服务的基本常识2散客、团队提取行李服务工作程序与标准1.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟420散客接待服务1已预订散客的接待服务技能2未预订散客的接待服务技能3长住客人接待服务技能4.1 1总台接待服务的基础知识2客人入住登记程序与标准3问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准4客房状态的显示与控制5掌握饭店前厅礼貌用语 1.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟团
19、体接待服务1团队客人接待服务技能2.团队服务沟通能力4.21.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟VIP接待服务1.VIP客人接待服务技能2.VIP客人沟通技巧4.31.VIP客人可是客史档案知识2.VIP客人礼仪礼貌知识1.双语教学法 2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟56商务中心服务1传真收发服务2复印文件服务3打印文件服务4翻译服务5洽谈室服务6设备出租服务5.11.商务中心各项业务的流程和标准1、课堂讲授法2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟66总机服务1总机转接服务技能2总结叫醒服务技能3总机免电话打扰服务技能4总机保密入住服务技能5总机留言服务
20、技能6总机挂拨长话服务技能6.11总机服务的基本知识2总机各项业务的程序与标准1、课堂讲授法2.情境模拟法 3.角色扮演法现场模拟77客人投诉处理1.客人投诉处理2.紧急事务处理3.情绪管理能力7.11饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识2熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法3了解不同国家的称呼、接待和应答礼节1.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟宾客关系管理1.VIP客人接待服务2.与人沟通能力3.协调能力7.21.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟试卷考核88金钥匙服务需具备金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能：8.11
21、金钥匙组织的历史及概况2金钥匙服务理念3金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1.双语教学法 2.情境模拟法 3.任务驱动法 4.顶岗实习法 现场模拟试卷考核七、考核方案设计 课程考核设计 饭店前厅服务与管理课程取消了单一“理论知识”评价标准，把获得“前厅服务员证书（中级或以上）”和“企业顶岗实习工作经历证书”纳入学生考核标准体系，从而使课程教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一线高级技术应用性人才教育目标相一致，同时饭店前厅服务与管理课程采用创新的课程评价方式，即“过程评价”和“双元主体评价”。改变课程评价由教师一人决定的评价方式，采用“教师、企业”相结合的双元评价方式。学生在企业顶岗实习时
22、，企业根据学生工作期间表现进行考评，实习完成后给定实习评估成绩，校方根据企业评定，并结合学生的实习总结报告进行总结，评定学生实习成绩。 饭店前厅服务与管理课程200_-200_学年第_学期 过程性评价 校内实操成绩评定表（一） 班级_ 学号 姓名 一 二 表现指标 分值 小项得分 权重 项目得分 （解决问题能力）电话预订校内实操 服务流程 预订前的准备工作 2530 受理预订和确认预订 25订房变更和取消 25订房核对、资料存档 25语言表达 对房态不熟悉，没有完成客房介绍 6020 给客人做了客房介绍，客人能听明白 60-70用清晰规范的语言介绍了客房 70-80针对客人的特点流畅生动地介绍
23、了客房 80-100礼仪礼貌 接听电话及时，问候，用姓称呼客人， 2515 接听电话时面带微笑 25预订完毕向客人致谢 25客人放下电话后，预订员才放下电话 25灵活处理 对客人的个性需求束手无策 6015 能按照饭店的规定处理客人的特殊要求 60-70能按照饭店规定妥善处理客人的个性需求 70-80以个人的才智和魅力出色处理客人的个性需求 80-100服务效率 完成客房预订超时4分钟 6010 完成客房预订超时2分钟 60-70在规定的时间内完成客房预订服务工作 70-80比规定的时间提前完成预订服务工作 80-100实操总结 实操过程中，无法及时发现问题并提出解决方案 6010 实操过程中
24、，观察细致，能及时发现问题 60-70实操过程中，观察细致，能及时发现问题并能改正 70-80实操过程中，观察细致，能及时发现问题并能改正，还能提出创新方案。 80-100饭店前厅服务与管理课程200_-200_学年第_学期 过程性评价 成绩评定汇总表 班级_ 学号 姓名 学号 作业 5 笔记 5 考勤 5 课堂讨论 10 课堂展示 10 课外阅读 5 校内实操 20 顶岗实习 25 实习报告 5 顶岗证书 10 技能考证 （通过/未通过） 总评成绩 12八、教材、资料教材：自编讲义 参考资料：1孟庆杰，唐飞编著：前厅客房服务与管理，大连：东北财经大学出版社，2002.3。 2吴军卫，程道品编：饭店前厅管理，重庆大学出版社，2005年。3于英丽 编：前厅客房服务技能实训教程，东北财经大学出版社，2006 4孔永生主编：前厅与客房细微服务，中国旅游出版社，2007年。5方伟群主编：前厅实务与特色服务手册，中国旅游出版社，2007年。九、需要说明的其他问题
