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1、管理信息系统课程设计淘宝客服管理系统分析四川大学锦江学院管理学院市场营销 小组成员：田甜、侯丽娟、黄天莹、 刘园园、张冬、安迅、王棣栗 联系方式：18228198003 电子邮件：12898701092012年11月一、前言31.1 作业背景32.1选题说明33.1工作业绩4二、系统分析报告521项目调研报告52.1.1系统所有者的概述52.1.2基于淘宝的系统功能需求分析52.2系统实施的作用5三、系统顺序图631总流程图63.1.1注册73.1.2登录83.1.3修改个人信息83.1.4注销103.1.5发布广告113.1.6上传宝贝123.1.7查看已卖贝133.1.8查看我的库存143
2、.1.9挑选宝贝143.1.10加入购物车153.1.11下新订单163.1.12取消订单173.1.13付款183.1.14发货193.1.15确认收货203.1.16申请退货21四、界面22五、淘宝网网络营销存在的问题265.1 网络、支付安全没有保障265.2商品质量难以保证275.3品牌知名度高，用户整体满意度低275.4 法律法规不健全295.5 物流配送体系脱节295.6 售后服务质量不佳30六、淘宝网网络营销的对策与建议306.1提高淘宝交易的诚信度306.1.1构建安全的网络环境316.1.2建立健全淘宝网商的诚信监控体系316.2建立健全信用制度，加强消费者保护权益316.3
3、加强法律法规建设，提高网络支付安全性326.4设计良好的第四方物流方案326.5改善服务质量，提高客户满意度32七、作业总结32一、前言1.1 作业背景互联网技术的不断发展与完善，引发了电子商务应用的迅猛发展，电子商务近年来的不凡表现，代表了电子商务的重要发展方向。C2C电子商务网站具有平台虚拟性、消费行为随意性、交易方式即时性、消费者需求个性化、口碑传播影响力强等特点。淘宝网是典型的C2C模式，也是国内C2C电子商务网站中，成长最快、最成功的一例，它依托阿里巴巴集团，不断提升网站的运营能力，以提供具有特色的电子商务平台服务为宗旨，不断完善和发展。在2011年杭州网货交易会上，阿里巴巴集团掌门
4、人马云曾信心十足地表示，淘宝明年要为中国创造一万亿的交易量。这个目标在上月底如愿以偿。昨日，阿里巴巴首席风险官邵晓锋宣布，淘宝和天猫今年的交易总额在11月30日21点50分18秒，突破1万亿人民币，直接间接就业人员已超过1000万人。超7省社会消费品零售总和，数据显示，2003年淘宝网成立全年交易额仅为2271万，2004年全年交易额就达到10亿。2000万到10000亿，这意味着淘宝和天猫的交易额在10年内增长了足足5万倍。可见，淘宝在中国的C2C电子商务网站中有不可或缺的地位，但淘宝网在发展的同时也存在着一些缺陷，特别是在客服管理中存在管理不到位，信息不对称等问题。因此，我们对淘宝网的客服
5、管理系统的分析研究，可以使顾客对C2C电子商务市场有一个比较清晰的认识，同时也使其他C2C网站能够更好的了解淘宝的整个管理系统的运作模式，更好的进行借鉴。2.1选题说明目前，淘宝网虽然是是经营得很好的C2C电子商务网站，但是也需要对客户的信息进行管理，以提高淘宝网的信誉度，全面推广淘宝网，为淘宝企业的下一步战略做好准备。我们研究淘宝客服管理系统有利于其他电子商务网站能够在客服管理上进行更加清晰的认识，对一些问题进行改进，以便获得更大的利益。客服人员需要:有效地追踪和记录会员信息;及时获得会员的需求信息;有效地发掘会员的潜在需求;向会员提供满意的会员和服务。管理者需要:了解与会员有关的交易的内容
6、,会员的信用度;了解某产品在某段时间内的可销售的数量;及时了解每单交易记录的执行情况(交货量、交货期、收款额等) ;分析、预测某段时间内产品的销售流向;通过对市场、交易、售后服务的管理,可以在第一时间内了解会员需求、向会员提供优质的产品和服务, 并使自己获取最大的利润。3.1工作业绩课程设计名称信息系统分析时间第14周学号姓名分工组员签字教师打分教师评分110410133田甜项目实施背景、项目必要性、项目要求以及实施作用、部分流程图设计、数据收集黄天莹数据分析、用例描述部分流程图、部分界面图、会员管理系统用例描述110410134侯丽娟买家管理系统的用例描述、部分流程图设计、顺序图、界面设计刘
7、园园部分卖家管理系统的用例描述、类图、顺序图张冬部分界面图、部分流程图设计、部分卖家管理系统的王棣栗部分流程图设计、部分卖家管理系统的用例描述安讯部分流程图设计、部分卖家管理系统的类图教师评语 教师签字： 年 月 日二、系统分析报告21项目调研报告2.1.1系统所有者的概述淘宝网通过使会员在网上进行交易，并使得买家和卖家都可以可以查看所有的订单，包括新订单和历史订单，同时以一个中介的身份对其进行管理，以保护买卖双方的权利。管理人员可以根据会员（买家卖家）的交易情况，管理会员的信誉度。信誉度限制会员下订单的权利，并赋予会员相关的优惠。本项目旨在实现以订单为中心的以上流程，通过信誉度的管理，控制风
8、险，保证每个订单都得到有效执行。2.1.2基于淘宝的系统功能需求分析根据对系统的分析，整个系统主要实现网上商品展示与在线购买及各类用户管理。1、不同身份的人登录后有不通的权限（淘宝公司职员、注册会员、顾客）。 2、在线商品展示（首先对所有的商品进行分类，对同一类商品进行分页展示）； 3、在线购买，对于买家或是游客选定的宝贝可以在线支付货款，商家随即发货； 4、后台管理，对庞大复杂的各类商品数据以及注册会员数据进行管理。其中在线购买宝贝的流程可分为：会员注册(买家或者卖家)、身份认证、发布信息、购买宝贝、网上付款（支付宝或者网银或者邮政储蓄汇款等多种付款方式，供买家自由选择）、发货（淘宝合作快递
9、公司或者其他邮递方式，买家根据邮资自由选择运货方式）、确认收货、打款到商家、信用评价（买家评论卖家，卖家也可评论买家；买家购买宝贝后对商品、卖家的评价反应卖家的信用度，以供后来买家参考）。 2.2系统实施的作用 通过网上订购，把淘宝本身解脱出来。订单将买家，卖家联系在一起，一份订单需要各方协调配合，保证收款和及时发货。为保证会员能够及时了解到卖家的新产品，要求管理人员及时跟踪交易走向，及时更新产品信息。卖家还要使用系统方便的实现成品的库存进行管理，包括产品分类的标准和编号的标准，并及时更新产品信息，不再有的产品不再显示给买家，新产品及时显示给买家，以满足买家的订货要求，尽量让买家早收到订购的产
10、品。三、系统顺序图31总流程图3.1.1注册发出注册请求输入账户信息传递返回填写单到主界页填写注册信息传递审核不通过（返回重新注册）审核并保存返回用户协议确认单同意协议，确认提交传递返回注册成功进入用户注册：该用例描述了一个潜在客户提交自己的个人信息，成为本公司的客户。在发出请求后输入个人账户信息并填写用户基本信息，进行传递，然后返回用户填写单到主界面，填写注册用户信息并进行传递，审核未通过返回重新注册审核通过进行保存，返回淘宝用户协议确认单，同意协议并确认提交，传递，返回注册成功，进入淘宝首页。3.1.2登录提出登陆请求请求登录输入账号和密码密码不正确重新输入登录成功用户登陆：该用例描述会员
11、登录淘宝主页面。提出登录请求，请求登录，输入账号和密码，密码不正确进行重新输入，密码正确成功登录。3.1.3修改个人信息修改个人信息：该用例描述一个客户更改曾经登记的信息。提出修改信息，提交信息，修改结果，确认修改，修改成功。3.1.4注销注销：该用例描述一个会员不再成为本公司的会员而自行取消个人账户。提出注销请求，登录，输入密码，登录成功，点击注销，注销成功。3.1.5发布广告发布广告：该用例描述一个管理员发布获得批准的广告的信息，登录发布广告界面，传递，获取广告申请并传递，选择广告申请输入广告信息，显示广告申请信，验证信息合法性，提示管理员发布广告，确认发布广告，传递，发布广告并进行记录。
12、3.1.6上传宝贝上传宝贝：该用例描述一个卖家将自己的商品发布到网点上去，首先登录，上传宝贝，传递，验证并返回，上传宝贝信息，传递，审核，返回上传成功，生成新宝贝，传递保存到店铺，退出。3.1.7查看已卖贝查看已卖宝贝：该用例描述一个卖家查看自己的交易记录，已卖出去的商品。首先卖家进行登录，验证身份，调用交易记录信息，点击“所查看宝贝”，调用该宝贝的详细信息，返回调用结果，退出界面。3.1.8查看我的库存查看我的库存：该用例描述一个卖家查看自己库存。卖家查看我的库存，传递，获取仓库内所有宝贝的信息，显示仓库内宝贝信息，选择宝贝，传递，获取该宝贝库存信息，显示该宝贝库存信息，卖家退出查看库存界面
13、。3.1.9挑选宝贝挑选宝贝：该用例描述一个买家在淘宝主页搜索商品。提出搜索，将搜索请求传给系统，验证用户信息，用户筛选商品，向系统传递信息，响应请求，反馈商品列表。3.1.10加入购物车加入购物车：该用例描述一个买家将所选的商品加入到购物车准备购买。提出添加请求，向系统传递添加请求，验证用户信息，调取保存商品信息，验证商品是否已经存在，将商品添加进购物车3.1.11下新订单下新订单：该用例描述一个买家下订单订购本公司的商品。买家进入下订单界面，买家下新订单，获取商品信息，显示商品信息，生成新订单，记录买家信息。3.1.12取消订单取消订单：该用例描述一个买家下订单订购本公司的商品。买家登录点
14、击“取消订单”，提取订单信息，取消，点击确认，提交取消订单原因，审核通过，生成，修改交易信息，返回交易页，返回操作结果，退出。3.1.13付款付款：该用例描述一个买家下完订单以后结账付款的过程。付款，获取订单信息，记录订单信息，验证并登录网银，检查网银状态，确认付款，更新交易记录，发送给卖家，显示交易记录。3.1.14发货发货：该用例描述一个卖家在接收到订单以后发货的过程。验证卖家身份，获取订单信息，显示订单信息，验证订单并选择物流发货，提交物流订单，生成新运单，记录运单，更新交易记录，发送给卖家。3.1.15确认收货确认收货：该用例描述一个买家在收到货物以后，确认收货的过程。确认收货，验证买
15、家信息，获取交易记录，显示交易记录，确认，记录确认收货时间，更新交易记录，发送给卖家。3.1.16申请退货申请退货：该用例描述一个买家在不满意货物的请款下申请退款的过程。申请退货，获取商品信息，显示商品信息，选择退货原因和退货数量，验证退货原因，显示卖家信息，验证卖家信息，计算退订单商品价格，生成退单总结，验证并选择收款方式，生成退单总结，发送给卖家，显示新交易，生成新记录。四、界面添加购物车下订单收货人地址 收货人、联系电话收藏夹查看购物车宝贝搜索注册卖家注册买家注册支付五、淘宝网网络营销存在的问题5.1 网络、支付安全没有保障越来越多的人在使用淘宝购物，会员服务是必不可少的工具之一，但是在
16、成为会员享受会员价的同时也可能将自己的重要信息以及个人隐私透漏给一些非法分子。消费者面临网上欺诈的危险，害怕自己的信用卡密码被盗用，担心个人隐私被泄露。因互联网固有的开放性特性和现有的网络安全技术的局限性，电子商务主体的隐私权得不到可靠的保证，侵权事件屡有发生。虽然，计算机专家在网上银行安全问题上下了极大的功夫，采取了多种措施，然而，网络黑客的攻击仍然使专家们头疼不已。此类事件在电视报道中已经屡见不鲜，安全问题依然是电子支付中最关键、最重要的问题。淘宝虽推出了“支付宝”这种网络购物支付软件，用第三方介入的方式控制双发打款和发货的进度，但是在交易过程中却存在着注册和信用风险。支付宝卡通，是支付宝
17、和银行发的联名卡，每个会员的支付宝可以相对应几个开通了网上银行的银行卡或者是信用卡，而网络环境的不安全因素经常导致黑客通过支付宝盗取消费者的银行卡信息，蒙受经济损失。淘宝最大的竞争对手当当网则在消费者的支付方式上一直进行有益的尝试，为了尽可能的方便消费者支付，当当网是在SET的环境中进行交易，卖家只看得到订单数据，对付款数据则是无法解读，有效保障了付款信息安全。5.2商品质量难以保证2011年央视3.15晚会上，“网络购物”投诉、曝光率较高，成为了2011年的投诉焦点，大量钓鱼网站泛滥，欺诈消费者；以次充好，许多假冒伪劣商品网购后退换难，商品质量无法保证等现象层出不穷。据中国互联网络信息中心2
18、010年末关于C2C 三大城市(北京、上海、广州)网络购物的调查显示，74.1%的人认为网上购物的最大忧患是商品质量难以保证。原因在于网络的虚拟性，消费者只能通过文字描述和图片来了解商品信息，而模棱两可的商品描述，使得消费者无法真正的了解商品的质量。在传统的购物中，消费者通常通过观看、触摸等真实的感知到商品的质量，而在网络空间中却不能如此。在淘宝网上发布的商品，大多价格低廉。这本来是电子商务自身的优势所在，但正是由于淘宝上低门槛的开店政策和众多中小卖家问激烈的价格竞争，使淘宝上面假货、仿货、劣质货等泛滥。虽然淘宝网实行双向信誉评价体制，但是现实交易中，买卖双方并不见面，买家对货物的质量和特征并
19、没有线下购物的亲身体验，只能依靠卖家在网上对货物所做的描述做判断。这些均是主观获取信息的方法，信息不对称问题尤为严重。而在这方面，凡客诚品，商品都是100%正品以及无条件退换货政策。这无疑是对商品质量保证最有力的诠释。5.3品牌知名度高，用户整体满意度低根据2010年10月，中科三方互联网研究发布的第五次中国互联网品牌认知度调查数据显示：淘宝网的品牌认知度最高，比例为96.1%，其次为当当网，卓越网，分别为58.7%，46.2%。图3.3购物网站品牌认知度2011年7月底，中国消费者协公布了2011上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同
20、期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。根据2011年10月，中科三方互联网研究发布的第五次中国互联网购物网站用户满意度调查数据显示：淘宝网用户满意度较低，为5.84%，凡客诚品满意度最高，为6.09%。商品质量、物流配送、支付便利等都是用户满意度的考虑因素。图3.4 购物网站用户满意度5.4 法律法规不健全淘宝的信用值和交易数量有关，开店时间长、交易次数多的店铺，信用额度也越高。如此一来，开店数年但是是通过花钱买信用额度的卖家反而拥有较高的信用值。即使后来偶尔有“中评”或者“差评”也已经不能撼动其高信
21、用值的状况。此外，如果按照这种规则，那么淘宝上所有卖家，甚至其中有些卖家的个人信息根本没有得到相关部门的法律验证，却无论诚信与否，信用额度都会随着时间推移而不断增加。总之，尽快建立一套公正、客观的评价体系和法律法规约束卖家的诚信度对于淘宝网来说具有非常重要的现实意义。5.5 物流配送体系脱节随着淘宝网络营销的迅速发展，物流配送越来越受到消费者的重视。发货途中商品受损的事例屡见不鲜，例如消费者原本购买的是一个完整花瓶，而到消费者手中的却是一堆碎片。遇到节假日和不断增加的业务量，漏发错发，送货速度明显减慢，在给顾客运送货物过程中货物丢失等等，这非常不利于淘宝网的可持续发展。5.6 售后服务质量不佳
22、 购物容易退货难网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物的发展。淘宝网的品种繁多，商品图片常常经过美化处理，而消费者拿到手中的商品却与照片大相径庭。淘宝网的商品几乎是无质量问题是不予退还的，即使是双方协商可以退换，但是来回的运费都得消费者自己掏腰包，另外淘宝网退货流程复杂也加大了退货的难度。 “三包”形同虚设淘宝网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，卖家与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积
23、极性都受到了严重的打击。 服务态度和方式淘宝网卖家来自社会各个阶层，性格各异，淘宝网卖家服务态度生硬，对消费者提出的问题采取回避态度，缺乏沟通能力，导致卖家无法正确理解消费者的意图及需求，不能妥善处理消费者提出的异议，造成纠纷不断。六、淘宝网网络营销的对策与建议面对日益激烈的网络营销竞争, 淘宝网要维持自身竞争优势，需要在营销策略上进行更加深入的研究。在发现问题的同时，我们更要积极的去寻求解决的办法，从而使淘宝网网络营销走向健康的发展之路，主要从以下几方面来解决：6.1提高淘宝交易的诚信度对网络商店来说建立消费者的信任是必要的策略，因为信任强烈地影响到消费者与不熟悉的网络商店的交易意图。信任能
24、让消费者克服知觉风险和不确定性进而影响与网络商店相关的一些行为意图。建立良好的企业形象和品牌形象, 通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施, 是网上购物成功的前提和基础。6.1.1构建安全的网络环境 加强与身份认证部门的合作淘宝网应该与公安部门的身份认证系统建立联系，在会员特别是卖家会员开设店铺时，通过公安系统鉴定卖家身份证明的真假，这样可以有效的打击贩卖假冒伪劣，以次充好的商家。 与工商部门建立合作逐渐实现网络店铺注册过程与个体经营者工商注册过程的融合，卖家在网站上注册店铺获得审批，同时也完成了在当地工商部门的个体经营者注册手续。这种方式不仅可以有益补充网站的简易注册问题，同
25、时也是收复淘宝店铺经营批准权利的途径。6.1.2建立健全淘宝网商的诚信监控体系淘宝网经过多年的发展，已经初步积累了数量庞大的卖家，其中皇冠卖家数量为15000余家，但这些卖家鱼龙混杂，自第二轮安全稽查监控系统上线，已有1000多家依靠刷诚信度而成为皇冠卖家的网商遭到处罚。C2C交易的低门槛造成了网商诚信的缺失。淘宝网作为C2C行业的标杆性企业，有必要加大对淘宝网商的诚信监控体系，联合实名制，组成诚信体系的基石。 6.2建立健全信用制度，加强消费者保护权益喜欢网上购物的人们90%都会注册自己的支付宝、阿里旺旺在网上进行交易，但是在注册的同时，是需要本人的基本资料的，如果不需要详细个人资料，可能被
26、人为造假的身份，如果需要注册得过于详细，顾客则担心这些信息会曝光，所以在提供身份信息的时候采用适当的保密措施是必要的，同时在注册的时候要增添征求意见一项，如：姓名后面标注，是否愿意公开等。安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外的安全保护措施等。建立完善的信用机制, 提供公平规范的法律环境, 搭建优越的技术平台, 健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。6.3加强法律法规建设，提高网络支付安全性在支付安全方面，淘宝网应加大和各大合作银行的
27、联系，需要统一支付方式，以防止支付方式的不可兼容。中国目前在电子支付的法律支付方面刚刚起步，有大量的新法律需要研究。这就要求电子商务领域的专家们积极联合的发出声明要求国家对这方面的法律有所加强与完善，政府有关部门应依据我国的国情和网络营销的特点，尽快制定出一套相关配套的法律法规，从而解决淘宝网发展所面临的法律法规问题，使淘宝网买卖活动有章可循，有法可依。6.4设计良好的第四方物流方案目前，我国还没有成熟的覆盖全国的网络商务物流体系和支付体系，淘宝网的支付现统一由支付宝提供。由于淘宝网的经营者大多采用的自营方式，即自己建立仓库、自己直接出售商品，有的商家无法保证物流的及时与畅通，造成货源不能及时
28、供给。淘宝作为整个C2C的供应平台，能够从宏观的角度来把握整体的买卖行为。因此，淘宝这个平台完全可以开展自己第四方物流，运用第四方物流中的协同运作模型和方案结成商模型的混合方式，一方面和第三方物流公司形成紧密合作伙伴关系，另一方面，和供应链另外一头的广大店主们合作，建立系统化、专业化、全国性的货物配送中心，形成一套高效、完备的网上配送管理系统。6.5改善服务质量，提高客户满意度利用阿里旺旺加强与消费者的信息沟通，加快响应速度，卖家可以把常用的话术设置为快捷回复，这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。保证时效性，及时受理客户查件催单、售后问题、退换货等
29、。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得消费者同意的情况下拖延时间。七、作业总结近一个月以来，我们小组通过搜集大量的文献和参考有关资料了解淘宝网站在客服管理上的流程，以此分析淘宝在客服管理上的一些问题，并提出建议，在研究初期，我们小组遇见了许多问题，比如，所搜集数据的准确性、发现了一些问题但是找不到切实可行的解决方案等。但是通过大量的阅读资料，反复分析问题，对所存在的管理问题都提出了切实可行的方案。现在，我们小组终于完成了关于淘宝客服管理系统分析的作业，在这个过程中，我们深深体会到了自我学习的重要性，同时，我们也深刻的体会到有些事情我们需要靠团队的力量，大家共同合作，才能够得到最佳的表现。希望能得到老师的认可，毕竟对于这份作业，我们组的每个成员都花了较多的心血在上面。在做这个分析的过程中，老师的意见和指导对我们起了很大的帮助，才使得我们完成了这次作业。
