全面质量管理.doc

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1、哈飞汽车培训教材系列：质量管理教材名称：全面质量管理编写人:徐振泽 王长源 付尚余 哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司二一一年三月二十三日目 录绪论第一节 质量-31、质量的含义、特性-32、与质量相关术语的定义-4第二节 质量管理-41、质量管理发展三阶段-202、全面质量管理-223、全面质量管理的基本要求-26第三节质量文化-341、组织文化与质量文化-392、使命、核心价值观和愿景-413、质量管理八原则-434、卓越绩效准则中的核心价值观-43第四节质量管理系统-471、过程方法-512、管理的系统方法和质量管理体系-543、ISO9000 族质量管理体系标准-59第五节质量改进-611

2、、质量改进的概念、类型和组织形式-642、质量改进的程序、步骤-673、质量改进的常用工具方法-71绪 论 本教材包含了质量、质量管理、质量文化、质量管理系统、质量改进等五个部分内容。在这五部分中，简明扼要地阐述了全面质量管理的各个要素。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应

3、的、系统的、行之有效的管理方法。开展汽车企业质量管理工作，全面质量管理中的八大质量管理理念值得我们关注和借鉴。第一节 质 量 1、质量的含义、特性n 质量的概念产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。 a什么是质量？ 质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。” b质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。 n 质量特性a) 质量特性的含义 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特

4、性可以分为以下几种类型： （1）技术性或理化性的质量特性。 （2）心理方面的质量特性。 （3）时间方面的质量特性。 （4）安全方面的质量特性。 （5）社会方面的质量特性b) 产品的质量特性c) 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： （1）性能。（2）寿命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）经济性。d) 服务的质量特性e) 服务的质量特性一般包括： （1）功能性。（2）时间性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。 f) 魅力特性和必须特性 2、与质量相关术语的定义1) 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2) 产品：过程的结果。3) 顾客：接受产品

5、的组织和个人。4) 供方：提供产品的组织和个人。5) 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。6) 合格：指满足要求。7) 质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响。第二节 质量管理1、质量管理发展三阶段现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。a) 质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。b) 统计质量控制阶段质量检

6、验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。 在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。c) 全面质量管理阶段1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手

7、段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。2、全面质量管理 全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 。”此定义强调了以下三个方面：首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质

8、量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的。 如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。 3、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“

9、三全一多样”的基本要求： a) 全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高 。为些全面质量管理强调必须体现如下两个思想：1）预防为主、不断改进的思想。优良

10、的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一

11、步使之科学化、完善化、规范化。 2）为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部满意是外部满意的基础。因此，在企业内部要树立“正道工序是顾客”，“努力为正道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。 “三工序”活动：即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持

12、优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。 只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。 可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。 b) 全员的质量管理 产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现实现全员的

13、质量管理，应当做好三个方面的工作。 （1）必须抓好全员的质量教育和培训。 教育和培训的目的有两个方面：第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。 （2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能生存。而提高反应速度的重要和有

14、效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然同，为了激发他们的积极性责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。 （3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。包括：质量管理小组活动、合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。总之应该发挥创造性，采取多种形式激发发全员参与的积极性。 c) 全企业的质量管理 此点可以从纵横两个方面来加以理解。

15、 从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。 （1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，名层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量

16、管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。 （2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。” d) 多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；

17、既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。 第三节质量文化 在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为企业战略竞争武器，是成功的企业必须选择的管理模式，组织文化是决定一个组织成功与否的关键因素，所以在这个层面上两者是相辅相成、彼此促进、共生共存的。因此，企业要发展就必须把全面质量管理的思想和观点融入到组织文化中，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期成功。难以想象，如果没有关注顾客，不使用

18、数据指导决策，没有员工的活性化和全员参与，组织能够取得长期成功。从这个意义上讲，当组织真正开展全面质量管理活动，当组织取得长期成功时，质量文化已经成为了组织文化的核心部分。 可见，质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。不仅把组织文化具有精神层、制度层和物质层三个层次有效地融入了企业管理之中，更对组织的领导者在质量文化创建和质量文化的氛围营造方面发挥着关键作用，对整个企业的发展具有不可估量的作用。1、组织文化与质量文化 a) 组织文化组织文化是组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组

19、织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。组织文化由可见和不可见的两个部分组成，且规定了组织成员的行为模式。可见部分是指通过对组织及其成员的观察而看到、听到和注意到的东西，如着装、行为模式、标志、组织的仪式等；不可见的部分是指组织的价值观。其中，有些价值观是组织员工有意识持有的，可以从组织中流传的故事、使用的语言等说明其存在；有些价值观深深根植于组织文化中，以至于意识不到它们的存在，并且无意识地引导着组织成员的行为和决策。这些无意识的价值观成为组织隐含的假设和信念，构成组织文化的精髓。显然，组织文化的不可见的深层部

20、分决定了可见的表层部分。b) 质量文化质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。企业质量文化从涵义上看，企业文化通常是指企业内大多数成员的共同价值观和行为模式，它体现为企业全体员工所普遍接受和共同遵循的理想追求、价值观念和行为准则。而质量文化是指群体或民族在质量实践中所形成的技术知识、行为模式、制度与道德规范等因素及其总和，两者在概念上是完全不同的。从范畴上看，企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，它可能是质量取向的，也可能是非质量

21、取向的，其着眼点是组织层次，而质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次。毫无疑问，质量文化涉及的范围更宽、包含的层次更多、产生的影响更大。因此，将质量文化界定为某种特定涵义的企业文化是一种基本的认识误区。不难看出，当前有些学者所谓的“质量文化”或“品质文化”，可以理解为“企业质量文化”，它是从组织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也是质量文化的一个子范畴。质量文化的重要性质量文化的结构化分析为我们认识和度量质量文化的强度提供了基本的框架，也为那些致力于建造强健的质量文化的国家或地区指明了方向。然而，作为复杂的文化

22、现象，结构化分析还不足以理解质量文化现象的全貌，还不能充分地解释现实世界中已有的质量文化现象的模式特征和质量文化演变的过程，为此，我们还要进一步研究质量文化的维度特征。2、使命、核心价值观和愿景 n 使命：企业必须在充分考虑自己的人员素质、技术实力、行业特点、历史沿革甚至地理位置等因素的基础上，给企业进行准确的市场定位，制定正确的市场定位和形象设计，制定正确的名牌发展战略，并随着形势的发展，企业任务和环境的变化，及时地对企业形象和名牌战略规划进行监测、修正和完善，从而建设一条有利于企业自身发展的名牌之路。n 核心价值观： (1)领导者的远见卓识。(2)顾客推动。(3)有组织的和个人的学习。(4

23、)尊重员工的合作伙伴。(5)灵敏性。(6)以未来为中心。(7)管理创新。(8)基于事实的管理。(9)社会责任和公民义务。(10)重在结果及创造价值。(11)系统观点。 n 愿景： 愿景是人们脑海中所持有的意象或景象，它是人们对未来的憧憬、是渴望实现的愿望、是毕生为之奋斗的梦想。人的生命是短暂而有限的，只有以高不可攀的目标来激发人的无限潜能，人们才能将有限的生命创造出无限的价值。对我，我们企业来讲，仅有名牌是不够的，因为名牌企业也存在着规模效益和传播范围问题。所以，企业必须在提高和保持名牌内在质量、加大名牌宣传力度的同时，把扩大现有名牌的规模和传播范围提上日程。也就是说，企业不能仅仅满足于行业名

24、牌、区域名牌、国内名牌，而是要努力让自己的产品走出国门，红遍世界。“大名牌”不仅能够使企业获得规模经济效益，而且还可以获得范围经济效益和网络经济效益等，进而大幅度地强化企业质量文化建设的物质基础，从而为名牌战略的实施提供必要的物质保证。3、质量管理八原则 八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源

25、作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 以事实为基础进行决策 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 4、卓越绩效准则中的核心价值观 倡导新的企业价值观，强化名牌意识是实施名牌战略的根本保证。企业价值观是企业员工在长期的实践中逐步建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定式，它是企业文化的核心，是企业的精神支柱和活力源泉，对企业的运行状况和发展方向

26、具有决定作用。企业员工的名牌意识，实质上就是人们对名牌重要性的认识和评价，是企业价值观在品牌方面的具体体现。正确的名牌意识可以指导企业实施有效的名牌战略，制定正确的名牌发展规划，生产真正适销对路的产品，从而夺取市场，获取效益。 质量观念是企业价值观的重要组成部分，是名牌意识的核心内容。没有高质量的产品作基础，企业创名牌是不可能的。为此，企业必须要持之以恒地实施全面质量管理，不断进行质量改进，必须使自己的产品具有质量特色。但要创立名牌产品，仅靠推行质量标准和确保质量水平是不够的，关键是该产品的质量水平能否最大限度地满足消费者要求的质量水平。 第四节质量管理系统1、过程方法 a过程方法 定义：“系

27、统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程这间的相互作用”，称为“过程方法”。 (1)组织通过应用过程方法，可以促进选题管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。 (2)通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，过程方法还可促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度。 (3)有利于了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源。 (4)应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化，管理者的主要任务是提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源。 b过程方法和P-D-C-A循环 PDCA(策划实施检查处置)

28、是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。 c质量管理体系的过程模式 d过程策划、控制和运行 (1)过程策划 为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划。 过程策划应注意以下几个问题： 1)要抓住影响过程的主要因素； 2)要注重以入类似过程的相关信息； 3)要加强对特殊过程的控制； 当过程结束后，不能通过检验来判断过程的结果是否符合要求的过程称为特殊过程。 (2)过程控制 实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前

29、提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。 (3)过程运行 为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题： 1)选用合格人员，减少人为失误 过程动作的关键是确保参与过程活动的所有员工具有相应能力，能够用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度减少由人为失误引发的异常波动，从而减少成本损失。 2)严格执行管理规范，保证过程稳定性 管理规范化是过程稳定运行的前提条件，也是减少异常波动的重要手段。管理规范是以往过程动作中成功经验和众所周知教训的总结，违背管理规范要求，可能造成操作失误或重犯以往错误，尽而破

30、坏过程的稳定性。 3)及时发现异常波动，采取措施减少损失 过程动作中，要对影响过程结果的各项因素实施监控，包括人、机、料、法、环等方面，必要时，对相关因素要进行过程能力确认。 4)做好记录，为完善和改进过程提供依据 随时做好各项记录，以便彩统计技术方法对过程运行善进行分析，确定完善和改进过程的方法与步骤确保过程能力的稳定或提高。 2、管理的系统方法和质量管理体系 n 管理的系统方法(1)决策。， 这是一个决定做还是不做决策的过程。 (2)准备。 第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。第二，建立组织，具体包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的

31、管理者。第三，确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。 第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。 (3)开始。 这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目试点，在试点中逐渐总结经验教训。 (4)扩展。 在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。 (5)综合。 n 质量管理体系在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对于整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。 (1)目标。 企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略、部门目标、

32、跨职能团队的目标以及个人的目标。 (2)人员。 企业应该对于所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。 (3)关键业务流程。 企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。 (4)评审和审核。 3、ISO9000 族质量管理体系标准 n ISO9000族标准ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 “ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质

33、量管理和质量保证技术的标准。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：1、ISO9001:2000质量管理体系基础和术语；2、ISO9001:2000 质量管理体系要求；3、ISO9004:2000 质量管理体系业绩改进指南；4、ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。上述标准中的ISO9001:2000质量管理体系要求通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质量管理体系、管理职

34、责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。其中每个模块中又分有许多分条款。 随着2000版标准的颁布，世界各国的企业纷纷开始采用新版的ISO9001:2000标准申请认证。国际标准化组织鼓励各行各业的组织采用ISO9001:2000标准来规范组织的质量管理，并通过外部认证来达到增强客户信心和减少贸易壁垒的作用。n 质量管理体系有关的基本术语 (1)过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。它是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这一认识基础上的。 (2)质量方针：“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。” (3)质量目标：是“组织在质量方面所追求

35、的目的”。组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。 组织应将质量目标分别在横向上按相关职能(部门或岗位)，在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。 质量目标应当量化，尤其是产品目标要结合产品质量我加以指标化，达到全球操作、。比较。检查和不断改进的目的。 (4)质量管理：是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 (5)质量策划：是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 (6)质量控制：是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 (7)质量保证：是“质量管理的

36、一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。 质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 第五节质量改进1、质量改进的概念、类型和组织形式 n 质量改进的概念质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。在生产和服务的现场，质量改进的主要任务是提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率，即提高过程达到规定的结果和减少资源投入的能力。 n 质量改进的类型质量改进的类型分为质量改进可分为“突破性改进”和“渐进性改进”两大类型： a) 突破性改进包括：对现有产品、过程或体

37、系的重大改进；用全新的产品、过程或体系来取代现有产品、过程或体系，就是通常所说的创新。一般来说，其绩效将有70%以上甚至数倍的重大突破。通常由专门的跨职能小组，以有效和高效的方式，按照项目管理的方法来实施。创新是一种突破性的变革，已经不再局限于原有产品、过程或体系了，其思维方式是不断地寻求新的方案，即不断地问如何、如何、如何（How-How-How）b) 渐进性改进是对现有产品、过程或体系进行的不断改进，是集腋成裘式的改进。 渐进性改进的思维方式是不断地寻求问题的原因直至确定其根本原因（也称要因），即不断地问为什么、为什么、为什么（Why-Why-Why）。n 质量改进的组织形式在有组织的质量

38、改进中，依据质量改进的主体，可以分为员工个人的改进和团队的改进。a) 、员工个人的改进在员工个人参与的改进形式中，最典型的就是合理化建议和技术革新，也是中华人民共和国工会法中规定开展的工会活动之一。员工合理化建议也称为员工提案，技术革新即小改小革，都是激励基层员工发挥聪明才智、对各类组织广泛适用的质量改进组织形式，无论组织的管理基础是强还是弱，都可以较容易地推行。其推行的一般步骤如下：建立员工合理化建议与技术革新的制度和流程；员工提出合理化建议或申报技术革新项目；评审组或评审人员进行可行性评审，并通知员工是否采纳建议或同意实施，对采纳的建议予以表彰或奖励； 由提出合理化建议或技术革新项目的员工

39、（或者转相关部门）付诸实施，并根据实施效果，对员工予以表彰、奖励。b) 、团队改进在团队改进的形式中，最典型的是QC小组和六西格玛团队。其中，QC小组有职能部门内部的，也有跨职能的，而六西格玛团队大多是跨职能的团队。2、质量改进的程序、步骤 a) 质量改进的程序：（1）、选定对象，确定课题根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。（2）、确定人选，建立小组 根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。（3）、进行分解，明确职

40、责 将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。b) 质量改进的步骤：(1)选择课题；(2)掌握现状；(3)分析问题原因；(4)拟定对策并实施；(5)确认效果；(6)防止再发生和标准化；(7)总结。3、质量改进的常用工具方法 常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除了以上方法，还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brains

41、torming）、六西格玛法、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。 总之，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。 全面质量管理考试试题（3号字宋体加粗）一、填空题：（20分，每空1分）. 质量体系是为实施（质量管理）所需的组织（结构）、（程序）、（过程）和（资源）。. 管理评审是由（最高管理者）就质量方针和目标，对（质量体系）的现状和适应性进行的正式评价. 质量管

42、理的发展通常分为（五）个阶段. 质量控制文件的编制以HFJZG101质量手册为依据。质量控制文件应具有指令性、（系统性）、（协调性）、先进性、可行性和可检查性。. 受控状态下，过程输出质量特性的分布范围称为（过程能力）。6.计量值特性一般服从（正态分布）。7.影响产品质量的五大因素包括（人）、（机）、（料）、（法）、（环）。 8.TQC的“三全”是指（全员）、（全过程）、（全企业）。二、选择题：（20分，每题1分）单项选择题(每小题1分，共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。1.开展全面质量管理的基本要求可以概括为(A ) A.三全一多样 B.质量中心 C.三保 D.“卡、防、帮、讲”2.在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是(D ) A.原材料 B.设备 C.专业技能 D.人力资源3.企业最经常、最大量、最活跃的质量工作是(B ) A.设计过程 B.生产制造过程 C.检验过程 D.使用过程4.一般来讲，外部故障成本占全部质量成本的比例是(C ) A. 10%20% B. 10%50% C. 20%40% D. 0.55%5.推动PDCA循环，关键在于(D ) A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.总结阶段6.质量管理学研究的对象是(A ) A.质量 B.工作质量 C.工