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1、第一章：介绍第一节：目录质量手册版本：A页码：1 共 1 页章节 题目 版本一 介绍 1 目录 A2 质量手册修改记录 A3 部门简介 A4 质量手册的介绍与控制 A二 管理职责5 质量方针 A6 策划 A7 质量管理体系(1)(2)A8 职责权限(1)(2)(3)A9 内部沟通 A10 文件（记录）控制(1)(2)A三 资源管理11 人力资源(1)(2) A12 物力资源 A四 产品实现13 货物入库 A14 货物贮存(1)(2)(3)A15 货物出库 A16 发货管理 A17 供方管理 A18 检测设备维护 A19 退换货管理 A五 评审与改进20 客户投诉处理 A21 客户满意度调查 A
2、22 过程监控 A23 内部审核(1)(2) A24 管理评审 A六 ISO9001：2000年标准与公司质量体系对照表(1)(2)(3)A第一章：介绍第二节：质量手册修改记录质量手册版本：A页码：1 共 1 页2质量手册修改记录序号章节版本修改内容审批/日期1所有章节A发布并实施23456789第一章：介绍第三节：部门简介质量手册版本：A页码：1 共 1 页31 部门名称及地址32 部门介绍索通公司根据ISO9001：2000年质量标准建立完善质量体系，为高质量的产品服务水平提供保证。第一章：介绍第四节：质量手册的介绍与控制质量手册版本：A页码：1 共 1 页4质量手册的介绍与控制41 手册
3、介绍该质量手册由索通公司制定，详细说明部门质量体系的各项要求。旨在确保其产品服务满足客户需求，且符合部门质量体系在各阶段活动，如入库，检验，储存，运输，退货等各项政策及标准。各部门员工需严格执行质量手册中规定的质量体系及程序。42 手册控制该质量手册只有经过管理者代表批准后方能生效。对该质量手册所作的任何修改，必须经过管理者代表的批准后才能生效，生效日期为管理者代表批准日期后一周。该质量手册为索通公司所有，未经管理者代表的书面批准，任何人不得将该手册或其复印/影印件或软件等或部分摘录以任何方式泄露给第三方。第二章：管理职责第五节：质量方针质量手册版本：A页码：1 共 1 页5质量方针51 质量
4、方针索通公司质量方针：遵守国家法律、法规，为顾客提供方便、快捷、准确的服务和优质的商品，并持续改进，满足顾客需求。以上质量方针是公司所遵循的宗旨，管理层将通过各种形式向全体员工进行宣传和讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。第二章：管理职责第六节：策划质量手册版本：A页码：1 共 1 页6 策划61 质量策划：物流部经理根据部门质量体系中以顾客需求为中心的质量方针的要求，同时兼顾持续改进的承诺，对物流部的库房、运输、加工各部门制定可以量度的质量目标，并达到持续改进的效果。62 过程策划物流部门对物流运作的质量管理体系过程和产品（服务）实现过程、资源及所能控
5、制的供方过程进行策划，画出物流部门质量管理体系过程图和业务过程图，根据业务过程图的流程需要和物流部门质量管理体系的其他要求，制定并编写相应的程序文件。质量管理体系过程的策划充分体现了以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望的确定，转化并得到持续满足，同时我们确认了应遵循的法律及法规，并在质量管理体系中执行。物流部门在策划过程中，确定了以下内容：- 制定每一个业务过程的质量目标。- 根据物流运作需要，制定流程和文件，规划并提供所需资源和设施。- 在所有的货物入库或重新入库时，必须根据检验准则进行产品检验- 为确保所制定的流程和文件能够符合实际运作情况，明确所需记录对所有质量记录进行控制和管理。
6、- 通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施，促进质量管理体系的持续改进。63 资源策划物流经理对部门内部实现质量目标所需的资源进行识别和策划，策划以后形成资源记录，记录中表明资源的种类，是否足够，对于不足的资源制定持续改进计划。64 完整性策划为确保质量管理体系始终如一的完整性，如有任何业务过程、环境和机构等调整引起与质量管理体系有关的任何更改必须由物流经理的策划批准，确保更改在受控的状态下进行，保持质量体系在更改期间的完整性。第二章：管理职责第七节：质量管理体系质量手册版本：A页码：1 共 1 页7 质量管理体系71 物流部门根据实际操作，规划出物流质量管理体系及业务过程
7、图，指导整个业务过程：物流质量管理体系过程图第二章：管理职责第七节：质量管理体系质量手册版本：A页码：1 共 1 页7. 质量管理体系（续）73 按照ISO9001：2000年质量管理体系标准的要求，北京环亚运商有限公司必须建立 文件化的质量体系。物流部门根据本部门的实际情况，制定质量手册，程序文件，支持文件等三层文件结构。第二章：管理职责第八节：职责权限质量手册版本：A页码：1 共 3 页8. 职责权限8. 1 组织结构（与质量管理有关）物流部门根据部门实际业务需要，明确划分各部门组织结构。制定组织结构图如下：第二章：管理职责第八节：职责权限质量手册版本：A页码：2 共 3 页8职责权限82
8、 主要人员岗位说明821 物流经理- 对物流部整体运营的有效管理和监控- 对第三方物流公司成本、服务的管理和改善- 物流成本的控制和降低- 部门业务流程的良好构建和运作- 检查库房的日常维护情况，包括卫生、消防、安全等；检测设备管理- 物流部门主管级人员的招聘和培训- ISO9001认证工作的完成和持续进行：负责制定质量方针；制定批准质量目标；负责质量手册、程序文件的批准和控制；负责组织内部质量审核；负责主持管理评审会议822 库房主管- 库房部工作流程的编制，培训和实施- 入库、配货、退换货的日常工作安排- 负责库房方面的系统账面和实物方面的管理- 库房部的日常管理- 库房部报表体系的建立-
9、 库房部员工的招聘和培训及日常管理- 库房设备检测的管理823 运输主管- 运输部门工作流程的编制，培训和实施- 核货、发货的日常工作安排- 第三方运输公司的管理第二章：管理职责第八节：职责权限质量手册版本：A页码：3共 3页8职责权限- 运输部员工的招聘和培训及日常管理- 运输部报表体系的建立和完善- 发货部门设备检测的管理824 车辆调度- 协助运输主管对货物的运输跟踪、运费统计等工作- 负责运输方面的调度工作- 对运输流程和追踪系统的建立和修改提出建议- 负责承运商、物流公司等供方的工作协调- 参于对运输人员进行考核、培训等方面的管理825 库管员- 协助运输主管进行库房方面的日常工作-
10、 负责接收、外观检查、清点、填制台账，协助办理入库- 负责库区的日常维护和盘点工作- 根据订单进行配货，填写台账- 发现库房问题并提出建议，改善工作826 管理者代表- 按照ISO9001（2000版）的要求建立环亚运商公司物流部的质量体系- 安排部门质量体系的实施- 维护并保持质量体系在实施过程中的持续性- 负责向管理层报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础- 在部门内负责进行顾客意识的培训和宣传- 负责与质量体系有关的一切外部各方的联络工作827 管理者代表说明物流经理担任北京环亚运商公司管理者代表第二章：管理职责第九节：内部沟通质量手册版本：A页码：1 共 1页9 内部
11、沟通90 为确保质量管理体系的具体过程和有效性在不同层次和职能之间得到有效沟通，物流部门制定相应的沟通方式和途径：1.1. 培训沟通在任何有关质量管理体系的程序文件和相关文件使用之前，对有关的人员进行培训，保证使用人充分了解文件的内容。1.2. 评审沟通通过定期的内部质量审核和管理评审，将质量管理体系在实施当中的问题和有效性进行总结，完成评审后，将评审的结果书面通报所有与质量管理体系有关的人员。1.3. 月例会沟通每个月末各部门通过月度总结的方式对本部门的质量管理体系的相关质量目标和运作情况进行总结，物流经理对各部门月报进行汇总后，召开月度总结会议，对本月工作进行总结，同时制定下月的工作计划。
12、 1.4. 日常沟通在平时工作当中，对于部门内部和部门外部往来的电子信件，根据实际需要发送相关部门，使部门内部和外部达到有效的沟通。第二章：管理职责第十节：文件（记录）控制质量手册版本：A页码：1 共 1页10 文件（记录）控制101 文件控制为确保各种文件的编制、修改、发放、使用、保存、作废等各环节能够按要求进行，保证对所有文件的有效控制，物流部制定文件控制管理程序文件。1011 编写及发放部门确认需要编写文件后，规范编号，在文件发布之前必须得到授权人员的批准。建立文件清单一览表，文件首页加盖受控章，建立文件发放记录，所有表格根据实际情况由指定人员及时更新。1012 文件修改根据质量管理体系
13、文件在实施过程中的情况，在管理评审进对所有文件进行评审，如果文件需要修改，必须再次得到物流经理/部门主管的批准，文件方可以生效。 1013 文件保存管理- 通过建立文件清单一览表，在表中标明版本号，识别修订状态。- 文件发放前须确定发放范围，确保在使用处可以获得有关版本的适用文件。- 不得在受控文件上面随意涂改，作标记等，保持文件清晰；指定专人将文件存放在指定地点，建立索引号，易于识别和检索。1014 作废处理防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件应该在封面上加盖红色“作废”章1015 表格和外来文件管理表格和外来文件需要建立文件一览表，经理或部门主管批准使用，同时
14、控制文件的质量和分发状况。第三章：资源管理第十一节：人力资源管理质量手册版本：A页码：1 共 2页11. 人力资源管理110 为确保所招聘的员工符合部门要求，并为其提供相关培训来满足工作需要，物流部门制定人力资源管理程序。111 人员招聘1111 人员和岗位评估部门经理根据业务过程需要定岗定编，制定岗位说明和相关质量目标评估体系对现有人员和岗位需求进行评估，确认是否需要替换原有人员或新增人员。1112 招聘申请如果需要进行人员招聘，通过职位申请表将招聘职位所要求的教育程度，所接受的培训，技能要求，工作经历等进行说明。112 人员培训1121 新员工培训新员工到岗后，根据该人员和该岗位需求，为其
15、制定详细的培训计划，以便其尽快进入角色；根据培训计划表，在员工上岗前进行所需要的培训，通过培训档案作好记录。新员工在接受初次培训以后，如操作有误，应继续培训，直至可能独立完成整个操作过程，如在三个月内多次培训后不能胜任工作，应予以辞退。 1122 发展计划部门主管应在年初为其下属制定培训发展计划，以便在年内执行。在制定员工培训发展计划时，应充分考虑到员工要提高的专业技能和实际操作能力。1122 转岗培训对于转岗员工，应制定新岗位的培训计划第第三章：资源管理第十一节：人力资源管理质量手册版本：A页码：2 共 1页11 人力资源管理（续）1124 效果评估培训后，通过当场提问，问卷考试，实施后评估
16、，对被培训人员的调查等方式进行培训效果的评价，作好记录。1125 意识培训培训过程要包括并使员工意识到所从事的工作与质量管理体系的关联性和对实现质量目标的重要性；使每一个员工清楚自身在质量管理体系中的位置，同时了解如何去实现质量目标和质量方针。1126 资料存档有关员工的教育，经历和资格等方面的资料保存在人事部门，培训和工作评价等资料保存在物流部门。113 辅助文件SOP编号 题目LOG-HUR-01 人员招聘及培训 第四章：产品实现第十二节：物力资源管理质量手册版本：A页码：1 共 1页12 物力资源管理121 资源策划物流部对部门质量管理体系过程实现所需物力资源进行调查，结合目前工作需要，
17、分析各种资源是否足够，列表如下：序号资源足够程度备注足够一般不足1库房面积2货架、车辆3检测设备4电脑、打印机5供电6办公桌文件柜11.02 提供和维护物流部根据质量管理体系运作过程的需要，提供存放货物的库房和货架，办公室和办公设备，包括工作需要的软件和硬件资源。对于外租和外购的资源，由出租方和销售方根据合同要求定期进行维护和检修等服务，以此保障物力资源能够符合质量管理体系实现过程的需要。12. 3 资源管理所有物力资源由行政部门进行登记注册，落实专人负责。12. 4 资源评审通过管理评审，确认现有资源是否足够，如果发现不足，应通过购买或租赁等方式予以满足。12. 5 工作环境商品所需的环境已
18、做了识别，包括温度、湿度、粉尘、清洁、卫生、空气流通等。目前的条件可以保证商品的质量；员工的工作环境也做了充分考虑，包括工作方法，安全规则等，目前条件可以保证工作环境中人的因素对商品质量的保障。第四章：产品实现第十三节：货物入库质量手册版本：A页码：1 共 1页13货物入库130 货物入库为确保所有入库货物办理相应的入库手续，对所有入库货物进行检验，保证账物相符，库房部制定入库程序。131 入库核对库房收到采购入库通知后，核对入库通知与货运单是否一致，如果不一致，必须与采购部门联系，查明原因。132 货物检验货物到达以后，放在指定待检区域验货操作员根据入库检验标准对货物进行检验并填写商品入库检
19、验表133 合格处理货物合格，库管员在商品入库检验表上签字放行，同时签收货运单，将信息输入系统，打印入库单，库管员和系统员及库房主管签字，转账务部门进行账务处理。134 不合格处理- 供货厂商到货如不符合货物检验标准则拒绝收货或通知采购部门及相关业务组向厂商索赔或退货。- 库间转移、客户退货商品如不符合入库检验标准，由库房主管签字批准后，单独码放在不良品区135 辅助文件文件编号 题目LOG-WHE-001 物流部入库程序第四章：产品实现第十三节：货物入库质量手册版本：A页码：1 共 3页14 货物贮存140 货物保管是库房的中心工作，要充分利用库房设施，采取科学的货物保管和保养方法，使货物不
20、受或少受各种有害的自然和人为因素的影响。141 货物的存储和码放：141.1 货物经验收入库以后，要根据货物的型号进行码放，原则上同一种货物要码放于同一库区，以便对货物进行集中管理。141.2 所有货物出入库均要记录“库存商品台账”。141.3 不同货物之间、同种同垛位之间要留有通道，以便于盘点和货物序列号的记录，同时也符合防火安全的要求。141.4 对于三个月没有库存的货物注意货物外箱状况，如已有变形趋势需进行货物上下倒仓 141.5 不良品进行单独存放，并在外箱统一进行标注，标注方法是填写不良货物标识贴在货物序列号旁141.6 库房通道的干道，支道要保证畅通，为保证货物的进出库作业顺利进行
21、，出库和入库进货物均不得码放在通道之内。142 货物的保管和护理142.1 日常工作中发现库存出现货物数量差异，货物包装破损，严重变形、受潮等情况要及时报告库房主管。142.2 雨季对库房定期进行检查，确保无漏雨、洇水等现象，如有发生应立即对货物进行转移，确保货物安全。第四章：产品实现第十四节：货物入库质量手册版本：A页码：2 共 3页14 货物贮存（续）142.3 定期清理库房的地面、货架，保证库区内无灰尘、垃圾，货物外包装清洁。143 商品的移动和装卸143.1 搬运货物时无论货物体积大小均不得抛扔143.2 搬运货物时不可站在货物上，站在货物不仅会损坏货物，同时也可能伤害到仓库作业人员1
22、44 消防安全1441 配备必要的消防器材，安放在明显位置。1442 库区严禁烟火，进入仓库一律不准带火种，如火机、火柴等。1442 安装使用电器设备，必须符合防火安全规定。1443 库房工作人员及保安员要学习掌握消防器材的使用方法及如何扑救火 灾，保护火灾现场，万一发生火灾要做到“断电，灭火，拨打火警电话119”和及时通知公司领导。145 货物盘点1451 财务部门提前两天下达盘点通知，说明盘点的时间、范围、参加人员。1452 盘点前一天晚上12：00之前，库房系统操作人员必须将所有订单在系统中操作完毕，从系统中导出盘点数字。第四章：产品实现第十四节：货物贮存质量手册版本：A页码：3 共 3
23、页14 货物贮存（续）1453 盘点时不良品均要盘点，客户委托维修的商品、商家临时寄存的商品均不在盘点范围之内。1454 库房人员根据实际盘点结果填写盘点表，并核对账面库存，如有差异注明产生差异的原因。1455 库房主管签字后，将盘点表上报财务部门。财务人员如果对盘点结果有疑问，库房经查询后给予说明。1456 如果有盈亏情况，库房主管填写盘点盈亏表，注明原因并提交上级部门审批。系统库管员按照审批后的盘点盈亏表做账务处理。146 辅助文件文件编号 题目LOG-WHE-003 物流部盘点程序货物存储规定第四章：产品实现第十五节：货物出库质量手册版本：A页码：1 共 1页15 货物出库150 货物出
24、库为确保库房配货操作人员准确及时地进行按单配货，物流部制定货物出库流程151 库存核对库房接到出货通知后，库管人员要对交货时间和库存数量进行核对，如果不能满足订单的要求，及时反馈到相关部门，建议进行调整。152 不合格货物处理如果不配货过程中发现不合格品，单独存放作好相应的标识并制作不良品报告，如果需要出库，必须通知订单部门，有客户的同意并由库房主管在不良品报告上签字才能发货。153 出库核对核货员依据入库检验的标准对准备出库的货物进行核对154 签字出库 拣货员、核货员分别在确认配、核货无误后，在发货交接单上签字。系统打印发货通知单和产品清单，拣货员和核货员签字后转交发货部155 辅助文件文
25、件编号 题目LOG-WHE-02 物流部出库程序第四章：产品实现第十六节：发货管理质量手册版本：A页码：1 共 1页16发货管理160 发货管理为确保发货环节的规范操作，收集并整理必要的发货信息，运输部制定发货管理程序。161 发货交接根据核货操作员的确认，运输主管填制发货单，通知承运公司取货；与承运公司进行货物交接并在发货单上签字。162 数据统计发货后在月运输统计表上记录所有货物承运信息，用来统计运费及进行运输相关分析。163 收集信息：追踪承运公司在合同规定的时间之内反馈客户签收，进行整理存档；统计分析运输时间等情况，发现问题制定纠正措施并跟踪检查执行情况。164 辅助文件文件编号 题目
26、LOG-TRS-01 物流部发货程序第四章：产品实现第十七节：供方管理质量手册版本：A页码：1 共 1页17供方管理170 为确保通过规范的流程寻找到合适的供方，同时对所有供方（包括公司内 部协作部门）进行有效管理，物流部制定供方管理流程171 物流部门需要外包的业务主要有商品采购，系统维护，包装耗材采购，运输服务，物流服务，货物包装等。物流部门对商品采购和系统维护无选择权，只是通过反馈进行监控。172 供方的选择1721 根据各部门对外包服务的要求，讨论制定供方选择标准和考察项目1722 根据考察项目对供方资料进行分析、面谈、现场考察后，填写考察单，根据考察单写出评估报告，交管理层讨论，选定
27、供方。 1723 相关负责人草拟合同，与合作方就合同细节进行谈判，双方接受后，根据公司合同签署程序，与合格供方签订合同。要考虑产品/服务的信息，执行文件标准，记录等要求。173 供方管理173.1 收集供方合作情况方面的资料，每三个月根据供方评估表进行评估，发现问题后提出改进措施和书面警告，限定时间改正；进行及时跟踪，根据改进结果决定继续合作或重新选择。173.2 如果在合作的过程中发生重大的事故，属于供方责任，必须马上终止合作并追究损失。173.3 与供方终止合作后，如果有往来账款结算，最后一次结算将合同原件附在支出凭证后交公司财务部；如果无账务往来，合同直接交公司法律顾问处存档。 174
28、辅助文件文件编号 题目LOG-IMP-06 供方管理程序第四章：产品实现第十八节：检测设备维护质量手册版本：A页码：1 共 1页18检测设备维护180 为确保检测结果的精确，防止因设备的误差而产生错误记录，并处长设备的使用寿命，物流部制定测量设备的维护程序。物流部门的测量设备主要有温度、湿度表盘点器等。181 使用培训为保证测量设备能够被正确使用，操作人员在使用之前，必须由技术部门指定的设备维护人员对操作人员进行操作培训；必须明确专人专用，防止因使用不当而产生不良影响；如果发现异常应立即停止使用，报告主管人员和设备维护人员进行校验。182 定期维护根据厂家维护政策，明确维护的期限，每次检验完毕
29、后登记检测设备检验维修记录卡。183 误差处理发现检测设备出现误差后，操作员应利用正常设备对校验过的信息或记录进行重新检测，以防止错误的记录扰乱正常的工作程序。184 厂家维修人员对故障设备进行检查以后，根据厂家的政策进行修理或更换 ，对于不能使用的设备，由设备维护人员进行索赔或报废处理。185 辅助文件文件编号 题目LOG-FAC-01 检测设备的维护第四章：产品实现第十九节：退换货管理质量手册版本：A页码：1 共 1页19退换货管理190 退换货管理为确保物流部门依据厂商的政策履行对客户的承诺，向客户提供良好服务，同时保证退换货操作准确及时地进行，物流部制定退换货程序。191 退换货审批客
30、户通过客服提交退换货申请，采购经理和财务经理批准后将货物退回。192 货物检验各类产品由各产品业务组提供检验标准，如果不符合退换货政策的货物不能办理，通知批准人进行重新确认193 退换处理符合退换政策的货物放入退货区，根据申请进行相应处理：- 要求换货的货物，将正常货物发出；填写厂家的换货申请，定期安排与厂家换货- 要求维修的货物，由售后部门填写厂家维修单，退货操作员负责货物的取货，送修，送货，取货时要核对货物型号，数量，序列号等是否与维修单一致，注意爱护客户财务，如有损坏应及时向客户反馈作记录。送货时由客户验收合格后签收维修单。- 当进行换货及维修时，客户的货物在我们的控制下，要给予妥善保管
31、，当发生丢失或损坏，要记录并向客户及售后部门报告。194 分析并跟踪收集客户退、换货的信息，分析原因，采取相应措施，并对效果进行跟踪。195 辅助文件文件编号 题目LOG-WHE-005 物流部退换货程序第五章：评审与改进第二十节：客户投诉处理质量手册版本：A页码：1 共 1页20客户投诉处理200 为确保客户得到满意的服务，出现的问题能够及时解决同，避免问题继续发生，物流部制定客户投诉处理程序201 确定责任物流部门从客户售后部门、销售人员、客户等接收客户投诉信息，收到信息以后对投诉进行分类，根据售后部门的初步判断确定责任部门和查询的责任人202 信息分类查询人员通过分析对投诉进一步分类：建
32、议；查询；投诉。- 属于查询，将查询信息转交相关人员，然后将查询结果反馈售后部门，由售后部门向客户解答。- 属于建议，分析是否有价值，填写客户建议处理表，制定改进措施并追踪实施。203 投诉处理对于投诉建立投诉记录，通过查询和分析，找出问题的责任部门，根据问题的原因和客户的要求，根据公司的相关政策和相关主管的批准，对投诉进行相应处理。204 跟踪改进针对属于物流部门的投诉，划分责任部门和责任人，由责任人制定纠正和改进措施，由物流经理跟踪改进情况，定期进行投诉情况的趋势分析，作出分析报告，交管理评审。205 辅助文件文件编号 题目LOG-IMP-03 客户投诉处理程序第五章：评审与改进第二十一节
33、：客户满意度调查质量手册版本：A页码：1 共 1页21客户满意度调查210 为确保客户的需求和期望得到确定，转化为要求并予以满足，进一步改善工作，提高客户服务水平。211 调查策划211.1 策划客户满意度调查时充分考虑到影响客户服务的多方面因素，以便形成的调查问卷具有合理性，同时具有可操作性，当业务过程或结构发生调整，而影响到客户满意度时，应该进行重新策划。211.2 将策划结果形成调查问卷，制定调查计划；每季度调查一次，调查方式可以通过电话，信件和电子邮件等。212 调查过程212.1 将调查问卷委托给售后服务部进行调查，并明确要求在规定的时间内完成调查。212.2 收集售后服务部门的调查
34、结果，进行汇总、分类。213 调查分析将调查结果进行统计分析，计算各调查项目下满意度的分布情况，分析客户不满意的主要原因，同时与历史数据对比，观察发展趋势，将分析数据写入调查分析报告。214 跟踪改进对发现的问题进行进一步分类，落实责任部门和责任人，制定纠正和改进措施。物流经理负责监督和跟踪实施结果，进行效果评价并提交管理评审。215 辅助文件文件编号 题目LOG-IMP-04 客户满意度调查第五章：评审与改进第二十二节：过程监控质量手册版本：A页码：1 共 1页22过程监控220 为确保物流部门整个运作过程在受控的状态下进行，达到预期的质量目标，满足客户的期望和需求，制定过程监控程序。221 制定指标根据物流部门的业务实现过程，制定每一个实现过程的质量考核目标或指标，作为衡量工作效果的尺度，对于主要指标，应做出长期发展计划，管理评审要定期评定目标的合理性。222 过程评估222.1 具体管理方法
