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1、亲爱的先生、女士 您好：这是一份学术性的问卷，目的在探討银行业提供服务品质与水平的测试。您的宝贵意见将会是本调查成功的关键所在，衷心希望您能在百忙中拨冗填写。本问卷采用不记名方式进行，所有的资料仅供学术研究之用，绝不对外公开，请放心填答，非常感谢您热心的协助与指教。 第一部分：个人基本资料 以下是您的基本资料，本资料仅作为研究之用，不会外泄，请放心填写。1. 性別： 男 女2. 年龄： 20岁（含）以下 21 30岁 31 40岁 41 50岁 3. 教育程度： 高中 本科 硕士 博士 4 平均每月去银行办理业务的次数 1次及以下 2-3次 4-5次 6次及以上 5. 您是否是工商银行的金卡(
2、或以上)客户 是 否第二部分： 以下问题的目的是想了解您对工商银行服务质量水平的评估，请依您的实际感受予以评分。非常不满意不满意一般满意非常满意1. 营业厅环境整洁、舒适，给人愉悦感2. 银行内辅助设施(桌椅、叫号机、读物、ATM等)配置齐全且易于使用3. 银行内服务人员的服装仪容整齐清洁4. 银行营业厅的外在设施与其提供的服务水平相匹配。5. 柜台人员处理每笔业务的时间与您的预期相符。6. 柜台人员办理业务正确且让人信赖。7. 对于客户遇到困难问题，该银行业务人员表现出同情心并让客户相信该银行能解决该问题8. 大堂及柜台人员能正确解答顾客业务相关的其它问题9.银行业务记录可妥当保管，对客户个
3、人信息能够完全保密10. 大堂及柜台人员可以随时准备好为顾客提供合适的服务11. 大堂及柜台人员具有恰当且有效率地处理意外状况与事件的能力12. 大堂及柜台人员从未因为太过忙碌而未回应您的要求13. 银行能提供顾客申诉、抱怨及表达意见的渠道，并会立即处理14. 大堂及柜台人员具有亲切和和蔼的服务态度15.大堂及柜台人员具有专业知识与技能，可以赢得顾客的信任。16. 大堂及柜台人员能提供使顾客感到安全并且满意的服务17. 该银行能够给予员工充分的支持，使员工能够胜任其工作。18. 该银行的经营理念中能秉持顾客至上并强调关注每一个顾客。19. 大厅及柜台人员都能关注到每一个等待的客户20.大堂及柜台人员与顾客具有良好与充分的互动21. 大堂及柜台人员会清楚地知道顾客的真正需求22. 营业时间对顾客来说是方便的请对一下几种说法表达您的观点，从左至右依次为非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意。1.考虑到所有方面，我对该银行非常满意2整体而言，该银行提供的服务质量非常优秀3. 该银行总是能符合我的预期4. 我会推荐我的亲朋好友使用这家银行5.即使我在这家银行的服务中遇到了麻烦，我也不会转向它的竞争对手6.即使这家银行提高了它的业务费率，我仍然会使用这家银行。再次感谢您的积极配合！
