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1、文件名称：质量手册版 本 号： 3修 订 号： 0编 制：物业管理部批 准：执行日期：2005年元月1日目 录0前言30.0质量手册修订页30.1质量方针颁布令40.2管理者代表任命书50.3质量手册颁布令60.4公司概况70.5公司组织机构图80.6物业管理项目组织与服务90.7质量管理体系职责分配表100.8质量手册管理规定111范围122引用标准123术语和定义124质量管理体系134.1要求134.2文件要求135管理职责145.1管理承诺145.2以顾客为关注焦点155.3质量方针155.4策划155.5职责、权限与沟通165.6管理评审176资源管理186.1资源提供186.2人力
2、资源196.3基础设施196.4工作环境197物业服务实现207.1物业服务实现的策划207.2与顾客有关的过程207.3设计和开发217.4采购217.5生产服务的提供217.6监视和测量装置的控制238测量、分析和改进238.1总则238.2监视和测量238.3不合格品控制248.4数据分析248.5改进24附录A：程序文件25一、文件控制程序25二、质量记录控制程序27三、内部审核程序28四、不合格控制程序30五、纠正和预防措施程序32附录B：质量管理体系文件目录35附录C：质量管理体系文件发放目录360前言0.0质量手册修订页序号修改摘要修订日期0.1质量方针颁布令为实现使客户满意的承
3、诺，本公司按GBT190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求标准建立和保持了质量管理体系，并依据质量管理8项原则制定了质量方针和质量目标。现颁布如下：一、质量方针 公司实行“酒店式管理，管家式服务”的管理模式，全员树立“把业主家的事当成自己的事”的服务理念，为广大业主（客户）服好务、管好家，使物业保值增值，以优质的服务塑造盛世品牌。二、质量目标1、 管辖区内不发生重大安全责任事故；2、 房屋及设备设施完好率98；3、 客户对服务的满意率98；4、 报修及投诉处理及时率100；5、 维修合格率及回访率100；6、 能源费收费率100；7、 物业服务费收费率96；8、
4、 车位管理费收费率100。 公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。总经理： 2005 年 1 月 1 日0.2管理者代表任命书 今任命 陈野 为我公司的管理者代表，其职责是：1. 负责建立、实施和保持公司的质量管理体系；2. 负责主持质量管理体系文件的编制工作及质量管理体系的运行、保持和改进；3. 向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作；4. 确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识和氛围；5. 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。 总经理： 2005 年 1 月 1 日0.3质量手册颁布令 本质量手册是依据GB
5、T190012000 ibt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准，结合公司实际制定的，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本法规，是公司全体人员的工作准则。 本质量手册适用于公司所从事的各项物业管理服务，与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及质量管理体系文件实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。 本质量手册自 2005年 1月 1 日起正式实施。 总经理： 2005 年 1 月 1 日0.4公司概况北京盛世物业管理有限公司成立于1999年4月，是专门从事中高档住宅
6、、公寓、别墅、大厦、写字楼的物业管理企业，具有二级物业管理资质，中国物业管理协会会员单位。公司以其先进的企业文化，鲜明的管理思想，人性化的服务理念，迅速崛起于物业行业。公司管理着CBD商圈精品住宅小区“盛世嘉园”、海淀区大型绿色环保工程万柳“阳春光华家园”、中轴线上大型住宅小区“阳光丽景家园”、东四环的“怡思苑”、亚运村公寓“慧德苑”、西山脚下的高档居住区“四季香山”、比邻西客站的写字楼“京门大厦”、位于中关村核心区的“神州数码大厦”、上地技术开发区的“首创空间”、CBD商圈的“新亚大厦”、北京日报报业集团“印务中心”以及八达岭风景旅游区的“红石屋宾馆”等，和顾问管理项目“北京航遥大厦”，管理
7、面积达到130多万平方米。公司高标准的管理思想，视质量为生命，以制度为保证。公司2001 年5月通过ISO9002质量管理体系认证， 2002年通过ISO9001:2000版质量管理体系认证。所管理的小区大多被评为优秀小区，实现了物业的保值增值。公司重视人才，任人唯贤，有一支由物业管理业内人士、星级宾馆高级管理人员和优秀转业军官为主体的管理队伍。公司坚持“把业主（客户）的事当成自己的事”作为企业宗旨，倡导“敬业、严谨、效率、诚信”的企业精神，实行“酒店式管理，管家式服务”的管理模式，形成了“团队精神，制度为本，军人作风，倾情服务，客户为友，重视员工”为特点的企业文化，努力实现“盛世的物业，物业
8、的盛世”的企业目标，铸就了特色鲜明的“盛世”品牌。0.5公司组织机构图董事会总经理管理者代表副总经理行政部物业管理部企业发展部财务部培训中心采购中心维修中心盛世同欣装饰公司盛世同乐家政公司芳馨绿园绿化公司经营公司红石屋宾馆新亚大厦物业服务处盛世嘉园物业服务中心神州数码大厦物业服务处京门大厦物业服务处首创空间物业服务处报业集团物业服务处阳春光华物业服务中心阳光丽景物业服务中心怡思苑物业服务中心慧德苑物业服务处人力资源部主任物业部（管家部）工程部四季香山物业服务中心保安部（安保部）北京航遥大厦（顾问）0.6物业管理项目组织与服务主任主任助理管家部安保部前台服务客户沟通收费服务社区文化服务档案管理特
9、约服务楼宇自动控制特约服务保洁服务绿化养护服务仓库管理门岗门禁巡逻车辆管理消防安防中控工程部装修管理档案管理仓库管理调度运行公共维修特约维修食堂餐厅服务后厨操作采购仓库管理直燃机运行热力站运行电梯运行高压水泵运行中水设备运行锅炉房运行配电室运行空调机组运行注：1、本图按居住社区物业管理编制，大厦写字楼与其略有区别。 2、各物业管理项目组织与服务结构应按实际情况和委托合同编制。0.7质量管理体系职责分配表 职能部门标准要求最高管理者行政部物业管理部企业发展部人力资源部财务部采购中心培训中心维修中心物业管理项目4.1要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.
10、5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1物业服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产服务的提供7.6监视和测量装置的控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4服务监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进说明：为主管和主承担部门，为相关和执行部门。0.8质量手册管理规定0.8.1 质量手册的编制、批准和发布a. 质量手册由物业管理部负责组织编写；b. 质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布；c. 质量手册换版时仍执行上述程序。0.8.2 质量手册的发放a. 质量手册
11、由物业管理部负责登记发放；b. 发放范围包括：总经理、副总经理、管理者代表、公司部门经理，物业服务中心（处）主任、部长（经理）及质量管理体系认证机构，以上版本均为受控文件，其他为非受控文件；c. 质量手册的持有者应对手册妥善保管，未经许可不得外借、擅自更改和复制，调离公司时应交还。0.8.3 质量手册的修订a. 物业管理部负责质量手册的修订，修订稿由管理者代表审核，总经理批准；b. 文件修订正式批准后，应在七个工作日内将最新修订通知或修订页下发至受控文件持有人手中，并将作废页加盖失效章；c. 质量手册经过多次或重大修订后需要换版时，由管理者代表提出质量手册换版申请，总经理批准后实施。1范围1.
12、1 总则本质量手册依据GBT190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准，结合公司实际情况制定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力、持续稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务，以及通过体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格达到客户满意。1.2 应用本手册描述的质量管理体系适用于公司提供的各项物业服务的全过程，包括从识别客户需求到客户评价的大过程，同时也包括许多与物业服务质量有关的小过程。在合同环境下或第三方审核时，用于证实公司质量管理体系的有效性和提供满意服务的能力；非合同环境下用于公司内部质量管理。1.3 删减公司提供的产品均为物业服务，其服务标准制定的依据
13、是：法律法规，行业规范，业主（客户）提出的要求（以物业管理服务合同为准）。无须公司对物业服务进行设计和开发，因此，GBT190012000标准中的“7.3设计和开发”不适合公司实际，予以删减。2引用标准 本质量手册引用标准如下：GBT19000-2000 idt IS09000：2000质量管理体系 基础和术语GBT19001-2000 idt IS09001：2000质量管理体系 要求GBT19004-2000 idt IS09004：2000质量管理体系 业绩改进指南3术语和定义本手册使用GBT19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语4质量管理体系4.
14、1要求4.1.1 公司对质量管理体系所需过程进行识别，并编制相应的质量管理体系文件；4.1.2 明确各个过程之间的相互顺序和接口关系；4.1.3 明确为保证这些过程有效运行的控制方法和认可准则；4.1.4 为支持这些过程的运行和监视，配备了必要的资源和信息；4.1.5 通过识别、确定、监控、测量、分析等对各个过程进行管理；4.1.6 采取必要的措施，为实现公司的质量方针、目标进行持续改进。4.2文件要求4.2.1 总则公司制定了形成文件的质量方针和质量目标（详见质量方针颁布令）。公司按照标准要求对影响质量的活动编制了必要的程序文件。质量手册描述公司的质量方针和质量目标，说明公司所建立的质量管理
15、体系及其运行方式。质量管理体系的其它文件是质量手册的支持性文件，是质量手册原则性要求的进一步展开和落实，是指技术性、操作性强的作业文件，如管理制度、服务标准、程序制度、工作手册、规范、实施细则、质量计划和质量记录等。公司质量管理体系文件结构如下图： 质量手册（包括程序）作业程序制度、记录文件、表格及其它管理文件第一级文件第二级文件4.2.2 质量手册质量手册是公司各项质量活动必须遵守的规章，是质量管理体系运行中长期遵循的纲领性文件，它描述了公司管理体系的范围，以及允许删减的说明，引用了质量管理体系其它文件，表述了质量管理体系过程之间的相互关系。质量手册的作用在于对内使体系有效运行，对外使客户得
16、到优质服务的保证。4.2.3 文件控制a. 公司制定并实施文件控制程序，对文件的编制、审批、发放、评审、修订和管理实施控制；b. 公司所有与服务质量和质量管理体系运行有关的文件，由管理者代表审核，总经理批准发布执行；行政部为公司文件的主管部门；物业管理部负责组织质量管理体系文件的编制、发放和修订工作；c. 公司每年对质量管理体系文件进行一次集中修订，确保其有效性、充分性和适宜性；d. 失效作废的文件，由使用单位自行销毁（质量体系文件除外），如需保留，要对其加盖失效章；e. 公司文件除了以纸张文字呈现外，还可呈现其他媒体形式，如磁盘、光盘、照片等，但都要执行文件控制程序。4.2.4 记录控制a.
17、 公司制定并实施质量记录控制程序，对与服务质量和质量管理体系运行有关的记录实施控制，包括记录的编写、标识、存档、贮存、保存期等；b. 公司要求所有质量记录都要保持清晰、易识别，记录人员对数据和文字负责。5管理职责5.1管理承诺 5.1.1 公司在质量手册中，明确规定了总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。包括提供管理承诺的证据，贯彻以顾客为关注焦点的原则，制定和贯彻质量方针和质量目标，确定组织结构，任命管理者代表，策划质量管理体系，主持管理评审等内容。5.1.2 总经理全面负责质量管理体系的建立和改进，并通过以下活动为策划和建立质量管理体系的承诺提供证据：a. 向公司传达满
18、足客户和法律法规要求的重要性。总经理首先要牢固树立质量意识，深刻了解让客户满意是最基本要求；总经理应清楚认识到服务质量与公司每一个成员密切相关；总经理应通过各种会议、刊物和宣传、培训活动，经常持续地对员工进行质量意识培训，并采取有效措施使员工积极参加到提高质量的活动中来。b. 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。c. 总经理每年主持召开一次管理评审会。 d. 总经理应确保为使质量管理体系有效运行所需的资源供应。 5.2以顾客为关注焦点 总经理要求各有关部门要理解并识别客户及其相关方面的当前和未来的需求和期望，并争取达到和超越这些需求和期望。 5.3质量方针5.3.1 本公司的质量方针
19、见质量方针颁布令。5.3.2 该质量方针是公司总经营方针的一部分，并与其协调一致。 5.3.3 质量方针提供了公司各单位制定质量目标的框架。 5.3.4 总经理负责组织全体员工对质量方针的理解和执行。 5.4策划 5.4.1 质量目标 总经理负责制定公司的质量目标（见质量方针颁布令）。 5.4.2 质量管理体系策划为实现质量目标，总经理对质量管理体系进行了策划：a. 确定与质量管理体系相关过程及相应活动； b. 确定为实现质量目标所需的资源；c. 总经理通过管理评审，评审质量目标的实施情况，寻找差距和改进机会，提高质量管理体系的有效性和效率，达到持续改进的目的；d. 质量管理体系的改进在受控状
20、态下进行，以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理确定了公司的组织机构，编制了公司的质量管理体系职责分配表。总经理在征求各部门意见的基础上，对与质量有关的所有人员，包括各部门负责人、各岗位工作人员，规定了职责、权限及相互关系（见质量管理体系文件相关分册）。a. 总经理职责a）. 负责组织公司员工贯彻国家的政策、法规、条例；全面负责公司的各项工作；策划建立、实施和改进质量管理体系，制定并批准发布公司质量方针和质量目标。b）. 建立健全公司组织结构，任命管理者代表，确定各部门和各岗位的职责和权限，负责主管以上人员的聘用和解聘工作。c）. 批准和发布公司质量管理
21、体系文件，主持管理评审，负责质量管理的领导工作；组织实施服务安全大检查，处理重大紧急情况。d）. 负责组织编制公司年度经营目标和经济指标计划，审核财务报表，审批各项开支；负责物业服务和质量管理体系有效运行所需资源的配置，审批采购计划，审批。设备更新、改造、大修费用的使用计划。e）. 主持重大物业管理项目合同或标书的编制；签发以公司名义发布的文件，代表公司协调与政府部门、客户、上级机关及社会公众的关系，代表公司或委托他人签署有关合同及文件。b. 副总经理职责a）. 贯彻执行上级、公司办公会及总经理的指令并向总经理负责。b）. 受总经理的委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司与相关部门的业务和
22、关系。c）. 协助总经理协调各部门之间的工作关系，负责统筹公司内部各项管理工作；对所分管部门和管理工作中出现的重大失误和问题负责。c. 物业服务中心（处）主任职责a）. 负责中心（处）的全面工作，向总经理负责。b）. 根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向辖区提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。c）. 拟定年度工作（含财务预算）计划，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心（处）的经营管理状况负责；年终有工作总结。 d）. 负责与当地政府相关部门、社区居委会、业主委员会、大客户（业主）保持沟通，确保与其有良好的公共关系； e）. 每周组织一次
23、工作例会，每月组织一次全体员工大会，通过会议贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高；f）. 每月要完整的对所管理的物业进行一次巡视，以便全面检查服务工作质量情况；对物业服务中心（处）的安全责任；g）. 负责对主管以上管理者的业务培训指导和绩效考核。5.5.2 管理者代表总经理在公司管理者中任命一名管理者代表，其职责见管理者代表任命书。5.5.3 内部沟通公司确保部门之间、岗位之间，就质量管理体系的有效性，包括质量方针和目标实施情况等信息，得以顺畅地传递和沟通。公司以期刊人逢盛世、月质量简报、月办公会、季工作会、年工作会、物
24、业服务中心（处）月大会、周例会、日例会以及公司领导和公司职能部门深入服务现场等各种形式进行内部沟通。5.6管理评审5.6.1 总则公司每年7月进行管理评审，综合评价质量管理体系的有效性、充分性和适应性。管理评审由总经理主持，物业管理部负责管理评审的组织工作，提出评审所需的各项资料信息，形成书面的管理评审报告，有关责任部门根据报告要求进行改进。a. 评审会参加人员：公司部长级以上管理层。b. 评审会议召开时间：公司召开第三季度工作会议时召开。c. 评审会会议周期：90分钟。5.6.2 公司管理评审输入a. 物业管理部提供公司质量管理体系运行的总体意见（以内部审核结论为准）。b. 各物业服务中心（
25、处）提供客户投诉的处理及客户满意度调查结果。c. 听取与会人员对质量管理体系文件的修改意见。d. 研究分析有可能影响质量管理体系运行的内部和外部的所有变化因素，制定解决相应问题的对策。e. 改进意见。5.6.3 管理评审输出a. 质量管理体系及过程的有效性是否需要改进；b. 与客户有关的服务是否需要改进；c. 资源要求和配置是否合理。6资源管理6.1资源提供6.1.1 总经理负责资源的总体配置和审批，各单位负责资源配置的申请和保管；采购中心负责物资资源的采购，人力资源部负责人力资源的落实。6.1.2 公司为满足客户要求和使客户满意，对资源的配置有明确要求和标准。6.1.3 资源包括：人员编制、
26、基础设施、工作环境及信息、供方、财务资源等。6.2人力资源6.2.1 总则国家对物业管理行业各类从业人员有相应的资格管理规定，公司在人员招聘方面执行国家的有关规定，通过面试、笔试、试用等形式对相关人员的教育、培训、技能和经验进行确认，使各岗位上岗人员达到岗位的基本要求，以保证从业人员满足实现质量方针的需要。6.2.2 能力、意识和培训a. 公司培训中心为公司培训工作的职能部门，负责全公司培训工作的统筹和组织工作。b. 公司建立培训系统，聘用培训师，编制专业培训的教材，定期对员工进行专业培训。c. 人力资源部每年组织12次员工考核。人力资源部负责直接对管理者进行考核，各物业服务中心（处）负责对普
27、通员工进行考核。根据考核结果制定人力资源工作计划和员工培训计划。d. 人力资源部负责对员工培训的效果进行评价。6.3基础设施6.3.1 各物业管理项目根据工作职责和物业服务合同要求确定和提出建筑物、工作现场、设施设备及支持性服务，如办公室条件、员工居住生活条件、服务工具和设备、以及计算机及配置软件、水电气供应、配备运输和通信工具等。6.3.2 各物业管理项目对所配备的基础设施应正确使用并进行适当的维护。6.4工作环境公司为员工提供相对基本的、舒适的物业服务所必须的工作环境，是保证为业主提供满意服务的重要条件之一。a. 以员工为本、尊重员工是公司企业文化的重要组成部分。为此公司为外地员工提供免费
28、住宿，提供员工食堂，安排节日会餐和免餐，组织节日晚会和每年一届的运动会、春游等。b. 对保安人员实行准军事化管理，以提高服务品质和应急反应能力。7物业服务实现7.1物业服务实现的策划本质量手册及质量管理体系文件规定了公司服务的实现过程。7.2与顾客有关的过程公司通过法律法规文件、行业指导性文件、物业管理合同、市场调查及自身能力的评价等方式，确定服务要求和过程，并体现在质量管理体系文件中。7.2.1 与物业服务有关的要求确定物业管理合同、法律法规和指导性文件、物业管理协会行业指导性文件、公司文件、公司对客户的承诺。7.2.2 与物业服务有关的要求评审a. 合同评审a）. 与物业服务有关的合同，由
29、责任单位（人）按职责与合同另一方洽谈并形成合同草案；重要合同洽谈需先征得公司主管领导的同意。b）. 合同草案经责任单位负责人签字后，上报物业管理部进行审核，合同草案经审核后报公司领导批准。b. 投标书评审投标书由公司企业发展部负责组织编制，公司领导审核批准。c. 一般文件评审a）. 与物业服务有关的要求，均要形成文件。文件由公司职能部门或物业服务中心（处）提出，经物业管理部审核，报公司领导批准。b）. 公司其它职能部门提出的与物业服务有关的文件可不经过物业管理部审核，直接报公司领导批准，但须向物业管理部备案。7.2.3 顾客沟通a. 公司要求物业服务中心（处）每年组织一次业主（客户）满意率调查
30、，以确保有效的评价物业服务质量。b. 公司要求物业管理部每年组织1-2次征求业主意见活动，以确保公司能直接与业主（客户）进行沟通。c. 物业服务中心（处）设立物业服务前台，公布服务电话，确保与业主（客户）的随时沟通。d. 公司通过期刊人逢盛世、物业管理简报以及其他公开文件确保与业主（客户）的沟通。7.3设计和开发公司质量管理体系对“7.3设计和开发”不做要求。7.4采购公司物资和维修实行集中统一采购，公司采购中心是公司采购、物资仓库、固定资产的职能管理部门。其他采购由公司领导根据业务分工指定承办单位。采购工作主要程序为：采购申请采购申请汇总审核采购申请批准供方选择（评价）购买或签订合同检验入库
31、付款物资送达使用意见反馈再次供方选择（评价）。7.5生产服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制a. 物业服务中心（处）对所提供服务的实施过程进行控制。b. 公司物业管理部对物业服务中心（处）向业主（客户）提供的服务进行质量检查，物业管理部配有专职质量检查员，每月对物业服务中心（处）实施12次的质量抽查。c. 公司职能部门负责对物业服务中心（处）工作的指导和服务。d. 公司制定的质量管理体系文件，详细规定了各类工作和程序制度、服务和工作标准。7.5.2 生产和服务提供的确认（特殊过程的控制）a. 公司向业主（客户）提供的产品为物业服务，其特殊过程主要有：物业的接管验收、装修管理和验收、各类应
32、急情况处置。b. 公司质量管理体系文件中详细规定了物业接管验收制度、装修管理和验收制度、应急处置预案，对特殊过程均有有效控制。7.5.3 标识和可追溯性a. 公司采用标识卡（标签标牌、区域划分等）对采购的物品、服务人员服装、工作牌及其服务设施、住宅、道路、交通、停车场等进行标识，防止混淆。b. 公司提供的产品为物业服务，其可追溯性为物业服务各项质量记录、业主回执和公开文件。7.5.4 顾客财产a. 公司根据物业服务委托合同对顾客的财产进行验收，予以标识和记录，并负责保管和维护。顾客财产主要是指：物业设施及客户车辆和其他约定物品。b. 公司在保管和维护使用顾客财产过程中，发现不适用时，应及时书面
33、报告顾客。c. 公司有对顾客的个人隐私（个人资料）、知识产权、技术、专利、商业机密进行保密的义务。7.5.5 产品防护公司根据物业服务委托合同向业主提供无形的特殊产品物业服务，没有对产品进行直接防护的基础。物业服务中所用到的原材料、器材零配件等，可视为物业服务的组成部分。因此，产品防护在此特指：本公司采购物品的防护。采购中心和物业服务中心（处）为产品防护的责任人，其应在物品的标识、搬运、包装、储存等环节上按规定进行防护。7.6监视和测量装置的控制公司为确保和证明服务符合规定要求，设置了必要的监视和测量装置，物业服务中心（处）负责监视和测量装置的管理和校准，物业服务中心（处）和公司培训中心共同负
34、责对监视和测量装置操作人员的培训、考核。8测量、分析和改进8.1总则公司通过实施顾客沟通（7.2.3）、内部审核、服务和过程的监视和测量，以确保服务和过程的符合性及质量管理体系持续改进的有效性。8.2监视和测量8.2.1 顾客满意同7.2.3之a款8.2.2 内部审核公司每年6月份进行质量管理体系内部审核，审核工作由物业管理部组织并实施。物业管理部编制审核方案和计划，规定审核的准则、范围和周期。通过内部审核以确认体系是否符合质量管理体系要求并得到有效运行。8.2.3 过程监视和测量同下8.2.4。8.2.4 服务监视和测量物业服务以其无形，过程与服务（结果）基本连续而难以截然区分为特点。因此，
35、我们对过程的监视和测量与服务的监视和测量不加区分。a. 总经理通过绩效沟通等方式对物业服务中心（处）主任的服务工作进行监视和测量。公司通过质量检查、内部审核、管理评审与业主定期的见面沟通活动等对服务进行监视和测量。b. 物业服务中心（处）主任通过日常巡视和绩效沟通等方式对工程、保安、客服、保洁、绿化等服务项目的主要负责人的服务工作进行监视和测量。c. 物业服务中心（处）的部长（经理）、主管通过月检、周检等方式对其下属员工的服务工作进行监视和测量。d. 物业服务中心（处）通过每年一次的业主（客户）满意度调查，对其服务工作进行监视和测量。e. 所有监视和测量均要有文件记录。f. 每年7月份召开管理
36、评审会之前，物业管理部和物业服务中心（处）应使用适当的数据统计分析方法，对各项测量结果如：业主（客户）满意度进行统计分析，以便为管理评审会提供输入。8.3不合格品控制为向业主（客户）提供满意的服务，确保不合格物品和不规范服务及时得到发现和有效控制，制定了不合格控制程序。8.4数据分析公司一般采用直角坐标法、百分比法、饼图法、控制图、因果图、直方图等方法对数据进行统计分析，确保数据分析的有效和直观。通过数据分析和对比可以清晰的表示出顾客的满意度、服务的符合性、服务品质的变化以及合作方是否需要改变。8.5改进8.5.1 持续改进公司通过内部外部审核的结果、物业管理部每月的质量检查、管理评审、季度工
37、作会议、月办公会、周例会、日例会以及与顾客沟通等多种形式和方法对服务实施持续的日常改进和重大项目的改进。8.5.2 纠正措施公司通过执行纠正和预防措施程序， 以防止不合格的再发生。8.5.3 预防措施公司通过执行纠正和预防措施程序， 以防止不合格的发生。附录A：程序文件一、文件控制程序1. 目的有效的管理公司文件、资料，保证文件、资料使用有序和有效性。2. 范围适用于公司本部各部门、物业服务中心（处）各部门的文件、资料管理。3. 职责3.1 公司各部门形成的正式文件，由公司领导审批；物业服务中心（处）形成的公开文件和上报文件一般由主任审批，重要的公开文件要报公司领导审批。3.2 质量管理体系文
38、件由物业管理部组织编写，总经理审批。3.3 公司行政部为公司文件管理的职能部门。物业管理部负责质量管理体系文件和物业接管资料的管理。3.4 各部门要指定专人负责本部门文件资料的管理。3.5 业主（客户）档案由物业服务中心（处）管家部（客服部、物业部）管理，各部门的质量记录由各部门管理。4. 管理程序4.1 受控文件种类质量管理体系文件、支持性文件、办公管理文件、各种计划和总结文件、公开文件、法规标准、业主档案、质量记录、服务记录、物业验收接管资料、计算机软件（含电子文件）均为受控文件。4.2 公司正式行文应有行文编号。行文编号分为公司级和公司部门级。4.3 公司本部各部门、物业服务中心（处）各
39、部门必须建立文件资料管理档案。具体标准为：文件、资料要装入文件盒内保管；文件、资料必须进行分类保管；文件、资料必须要有目录；文件、资料盒必须要集中管理；文件盒及其标签标识要统一。4.4 质量记录（含业主档案、设备运行记录等，凡是与物业服务有关的记录）保管期限详见质量记录。公司行政部保管的文件、资料，物业管理部保管的物业接管资料、质量管理体系文件保管期限为永久保存。其它文件、资料的保存期限原则上不能少于2年。4.5 各部门指定负责文件资料管理的员工为文件、资料管理的责任人，其负责文件、资料的日常归档、整理、编写目录、收发、借阅登记等工作，其离任时必须进行文件管理的交接。4.6 各部门应建立收文和
40、发文登记。收到文件者需填写本人完整的姓名。4.7 质量管理体系换版时作废的文件，由物业管理部统一收回销毁。4.8 各物业服务中心（处）的公开文件必须要存档和登记，要有完整的文件清单，文件清单以公开文件的时间为序，公开文件在文件清单上的名称应含有公开的年月日（统一为.，如通知2004.08.08），公开文件与公开文件清单同一文件盒保管。二、质量记录控制程序1. 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2. 范围适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3. 职责3.1 公司物业管理部负责检查、监督各部门的质量记录。3.2 质量记录格式由物业管理部统一制定。特殊记录格式由部门负责人编制
41、，物业管理部备案。4. 管理程序4.1 所有质量记录均要有完整的时间、记录人签名，并以一年为期统一归档。4.2 质量记录填写要及时、真实，内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应说明理由，在该项注明；各相关栏目负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误要修改原记录，应采用单划线划去原记录，在其上方写上更改的内容，签上更改人的印章或姓名、日期。4.3 所有质量记录应分类，依日期顺序保存，存放于通风、干燥的地方保存。4.4 物业管理部不定期检查各部门质量记录的使用、保管情况。4.5 质量记录空白表格（本）由物业管理部统一制定，采购中心印制发放。4.6 质量记录不允许随意销毁。
42、三、内部审核程序1. 目的验证质量管理体系是否符合质量管理体系和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持、实施和改进。2. 范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3. 职责3.1 总经理负责批准内部审核计划和内部质量管理体系审核报告。3.2 管理者代表全面负责内部审核工作，选定审核组长和审核员。3.3 物业管理部编写内审计划，组织、协调内审活动的展开。3.4 审核组实施内部审核计划，编写内审报告。4. 程序4.1 年度内审计划公司每年6月份进行内审，内审周期一个月，涉及全部物业管理项目，覆盖质量管理体系全部要求。4.2 审核前准备4.2.1 任命内审组组长及成员。4.2.2 编制
