质量管理手册(2000版)方正修改稿.doc

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1、质 量 管 理 手 册文件编号：质量手册001版 本 号：V1.0.0受控状态：正常分发编号：审核人：董恒则 审核日期：2003年7月22日批准人：耿雪松 批准日期：2003年7月25日发布 实施北京方正奥德计算机系统有限公司发布颁布令为了提高公司质量管理水平并与国际质量管理体系标准接轨，按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求，结合本公司实际，组织编写了天津蓝点科技发展有限公司的质量管理体系文件，包括：质量管理手册、程序文件和作业指导书（也称三级文件）。其中，质量管理手册是纲领性文件，程序文件是质量管理手册的支持性文件，作业指导书是质量管理手册和程序

2、文件的支持性文件。所有这些文件均是本公司质量管理体系运行所应遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能。质量管理手册同时还是本公司对外做出的质量承诺。为此，要求公司各部门和所有人员自文件发布之日起认真组织学习、试行，正式生效后必须严格贯彻执行。 质量管理体系文件于2003年8月1日发布，自发布之日起正式生效。天津蓝点科技发展有限公司总裁: 200 年 月 日任 命 书兹任命 为天津蓝点科技发展有限公司的管理者代表，职责如下：1、 负责主持公司质量管理体系的建立，审核质量管理手册，审批程序文件和三级文件，并组织、协调和监督质量管理体系的实施；2、 在公司内部，促进满足顾客要求

3、意识的形成；3、 组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求；4、 组织内部质量管理体系审核，审批内审计划，提供相应的资源，并审批内审报告；5、 掌握并向总裁报告质量管理体系的业绩和改进的需求；6、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。天津蓝点科技发展有限公司总裁: 200 年 月 日质量方针和质量目标一、 质量方针：持续创新技术解决方案，及时提供优质的客户服务，赢得客户的最大认可。二、 质量目标：1、每年至少开发2个新产品，可以是新行业的新产品，也可以是已有行业的、具有推广前途的新应用；（体现持续创新）2、对客户要求的响应时间不超过4小时；（体现及时性）3、软件项目

4、的实际进度与初始计划的偏差度不超过20%；（体现优质服务）4、客户满意率不低于80%。（体现客户的最大认可） 天津蓝点科技发展有限公司总经理：周世波2003年6月26日变更记录序号修改条款修改单号页号修改人/日期批准人/日期实施日期注：对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其可追溯性。天津蓝点科技有限公司介绍天津蓝点科技发展有限公司是一家信息技术增值服务为核心，致力于计算机技术应用与开发的高科技公司，主要经营业务为：行业应用软件的开发，计算机系统集成，智能大厦、智能小区系统集成，计算机网络工程，电视监控与报警系统工程，工业信息化、电子政务等。服务行业覆盖房地产

5、、金融、邮政、证券、保险、电力、医疗、交通等众多领域。天津蓝点科技发展有限公司前身是天津市赛诺泰电子科技有限公司，该公司注册成立于2001年7月16日，主要经营业务：计算机及外围设备；电源电池批发兼零售。计算机网络；软件技术开发、咨询（不含中介）服务。2003年6月3日天津市赛诺泰电子科技有限公司整合深圳市托普宇信科技有限公司、深圳市宇信科技实业有限公司、 天津新天投资有限公司、天津开创投资有限责任公司所有企业资源、技术资源与市场资源，注入新的资金成立天津蓝点科技发展有限公司，成为集团化的高科技企业，注册资金500万元。作为专业的IT服务公司，蓝点科技有着业务咨询、项目实施、技术服务三大块为主

6、体的业务构架，这种具有竞争力的业务模式，可以提供专业化配套的IT服务。蓝点科技专注优势行业，凭借资深的行业经验，规范的实施管理，正逐步成为国内最重要的专业IT技术服务公司。 地址: 天津市河西区宾水道欧亚花园7-704 邮编：300061电话：021-88353127传真：021-88353126网址： 蓝点科技客户服务中心热线电话：021-88353782蓝点科技客户服务中心e-mail:yhy目 录1.目的与范围91.1 总则91.2 应用92.引用标准93.术语94.质量管理体系104.1总要求104.2文件要求114.2.1总则114.2.2质量管理手册114.2.3文件控制114.2

7、.4质量记录的控制125.管理职责125.1管理承诺125.2以顾客为关注焦点135.3质量方针135.4策划135.4.1质量目标135.4.2质量管理体系策划145.5职责、权限和沟通145.5.1职责和权限145.5.2 管理者代表195.5.3内部沟通195.6管理评审205.6.1总则205.6.2评审输入205.6.3评审输出216.资源管理216.1资源提供216.2人力资源216.2.1总则216.2.2能力、意识和培训226.3基础设施226.4工作环境237.产品实现17.1产品实现过程的策划17.2与顾客有关的过程17.2.1与产品有关的要求的确定17.2.2与产品有关要

8、求的评审17.2.3顾客沟通27.3设计和开发27.3.1 总则27.3.2设计和开发的策划27.3.3设计和开发输入37.3.4设计和开发输出37.3.5设计和开发评审47.3.6设计和开发验证47.3.7设计和开发确认47.3.8设计和开发更改的控制57.4采购57.4.1总则57.4.2设备及工具的采购57.4.3 项目分包67.5生产和服务的运作77.5.1生产和服务提供的控制77.5.2生产和服务提供过程的确认77.5.3标识和可追溯性77.5.4顾客财产87.5.5产品防护87.6测量和监控装置的控制88.测量、分析和改进98.1总则98.2监视和测量98.2.1顾客满意98.2.

9、2内部审核108.2.3过程的监视和测量108.2.4产品的监视和测量108.3 不合格品控制118.4 数据分析128.5 改进128.5.1 持续改进128.5.2 纠正措施和预防措施139.附录1附录一：组织结构图1附录二：质量职能分配表1附录三：质量管理体系文件关联图1附录四：质量管理体系文件清单21. 目的与范围1.1 总则质量管理手册规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从设计开发到服务全过程的有效控制。质量管理手册是质量管理体系文件的纲领性文件。质量管理手册是公司提供产品和服务的质量管理文件

10、，目的是为了在产品和服务提供过程中预防发生不合格，达到顾客满意；也是作为向顾客证明公司具有的质量保证能力之用。质量管理手册适用于公司规定的和国家允许的产品和服务。本手册适用于公司应用软件的设计/开发和服务；系统集成的设计/开发、安装和服务过程所有产品（即，软件开发和系统集成）的质量管理和控制。1.2 应用本公司选择了GB/T19001-2000质量管理体系-要求中规定的要求，对7.5.2条款进行了删减，因为对于软件产品和系统集成项目，都必须在客户环境下运行才能完成最终的验收。本公司的所有产品都有一段试运行期，在此期间产品的功能性能可以得到充分验证，顾客认可后才最终交付，因而本公司不存在特殊过程

11、。对质量管理体系的其它条款都作了适合本公司要求的规定。为了满足对内质量管理和对外质量保证的要求，确保质量管理体系的有效运行，本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构，确定了各部门的职责和权限，并对各条款要求进行了展开，对各项活动如何开展规定了途径。2. 引用标准GB/T19000-2000 质量管理体系基本原理和术语。GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南3. 术语采用GB/T19000-2000 质量管理体系基本原理和术语中的基础和术语。4. 质量管理体系4.1总要求公司按GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，

12、形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，公司确保：a) 识别和确定覆盖本公司产品（软件开发和系统集成）的质量管理体系所需的主要过程和支持性过程；b) 明确各项过程的顺序和相互作用，见下图； c) 明确为这些过程有效运作和控制所需的准则和方法，并形成了程序文件和作业指导书；d) 提供充足的资源；建立了获取信息的渠道，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监控；e) 及时检查、监控和分析这些过程；f) 实施必要的纠正和预防措施，以实现所策划的结果和持续改进。g) 本公司根据具体项目的实际情况，有时会有少量的项目分包：如设计分包、工程分包。只分包工作，不免除责任，对分包过程的

13、供方的选择和评价在7.4采购条款中具体说明。本公司确保按GB/T19001-2000标准的要求管理和控制这些过程，包括分包过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a) 质量方针和目标；b) 质量管理手册；c) 程序文件；d) 三级文件，包括作业指导书（指南性文件）、操作表格和质量记录；e) 本行业适用的国家有关法律、法规。上述各文件之间的关系，见附录三质量管理体系文件关联图。程序文件和三级文件的名称，见附录四质量体系文件清单。4.2.2质量管理手册为了贯彻本公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、执行和验证（或评审）人员的职责、权限和相互关系，特编

14、制质量管理手册。质量管理手册经总裁批准发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。质量管理手册应随质量方针和质量目标的改变、以及质量管理的理论和实践的不断改进，并根据情况的变化，做某些必要的修改和调整。质量管理手册的内容包括:a） 质量管理体系的范围，包括剪裁内容说明（见本手册1.2应用）；b） 形成文件的程序或引用；c） 对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述。4.2.3文件控制为了保证与质量管理体系有关的各个场合使用有效的文件和资料（包括纸质文件和电子文件等），防止使用失效或作废文件，并控制其适宜性和协调性，公司制定了质量体系文件控制程序，确保：a) 文件发布前得到批准。总裁批准发布质量管

15、理手册，管代批准发布程序文件和三级文件； b) 文件在初版、换版时得到评审；c) 对文件的现行修订状态进行标识和识别；d) 在使用处可获得有效版本的适用文件；e) 文件保持清晰、易于识别和检索；f) 外来文件得到识别，公司级外来文件由法务部归口管理，各部门外来文件由各部门秘书管理；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件应加以必要的标识。作为质量记录的文件，按本手册4.2.4质量记录的控制的要求进行控制。4.2.4质量记录的控制为了（1）证明产品满足质量要求；（2）为质量管理体系过程运行的有效性提供证据；（3）在有可追溯性要求的场合实现可追溯；（4）以及为采取纠

16、正和预防措施提供客观证据，须对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制。本公司制定了质量记录控制程序和配置管理流程。其中，质量记录控制程序描述的是非项目质量记录通用的控制方法；配置管理流程描述的是项目中质量记录的控制方法。法务部负责非项目质量记录的归口管理，项目管理部负责项目质量记录的归口管理，其他部门负责本部门相关质量记录的编制、填写、收集、保存和归档。产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。保管方式要便于存取、检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。按产品寿命要求与质量管理体系保证要求规定质量记录的保存期。当合同要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客

17、或其代表在评价时查阅。质量记录可以是纸质文件，也可以是电子文件。5. 管理职责5.1管理承诺公司总裁通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据：a) 通过会议、内部网络等形式，向全体员工传达和明确满足顾客和法律、法规要求是公司存在的基础和前提；b) 制定公司的质量方针和质量目标，并亲自颁布实施；c) 每年主持进行一次管理评审，需要时增加其频次；d) 确保公司质量管理体系运行和各项业务开展所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备及有效使用。5.2以顾客为关注焦点总裁向公司员工明确：公司的生存和发展依存于顾客，将实现顾客满意作为本企业的根本追求。公司制定和

18、实施了调查、了解顾客要求和期望的管理规定，以及在业务中实现顾客要求和期望的程序文件，如售前技术支持控制程序、销售合同评审控制程序、项目实施控制程序、售后服务控制程序等，定期收集和汇总顾客满意方面的信息，统计分析，力求提高顾客满意度。5.3质量方针公司的质量方针：持续创新技术解决方案，及时提供优质的客户服务，赢得客户的最大认可。公司的质量方针是公司全体员工在质量方面的追求与承诺，包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，公司质量方针是制定和评审质量目标的框架。质量方针由公司总裁批准并颁布，通过培训使全体员工理解并执行。质量方针由总裁组织在管理评审会议中评审。5.4策划5.4.1质量目标公

19、司的质量目标有4条：1、每年至少开发2个新产品，可以是新行业的新产品，也可以是已有行业的、具有推广前途的新应用；（体现持续创新）2、对客户要求的响应时间不超过4小时；（体现及时性）3、软件项目的实际进度与初始计划的偏离度不超过20%；（体现优质服务）4、客户满意率不低于80%。（体现客户的最大认可）质量目标是公司近一年内能够实现的目标。各部门应充分理解和执行，质量目标应分解到各部门，制定部门质量目标。每次管理评审应评审质量目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应质量管理体系的要求和本公司的实际情况。公司制定的质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策

20、划是实现质量目标的保证。通过体系的策划，建立、实施、保持和不断改进质量管理体系，来满足顾客需求，实现公司质量方针和质量目标。质量管理体系策划由总裁领导、管代组织，内容包括：确定公司质量管理体系的范围，组织文件化质量管理体系的编制、审批并组织质量管理体系的实施，定期评价和改进。关系如下：制定质量方针制定质量目标 编写质量管理手册 编写程序文件编写指南性文件及操作表格审批各层文件发布实施内部质量体系审核问题反馈与跟踪纠正措施管理评审问题追踪。当质量管理体系发生变更，比如产品范围扩大、组织机构调整，公司应对质量管理体系重新策划，以确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限

21、公司管理层包括董事会、总裁、副总裁和管理者代表，以及各部门经理。公司由三个平台组成：a) 销售平台，包括：金融（银行）行业部、政府行业部、保险与邮政行业部、证券事业部。b) 技术平台，包括：产品研发部、业务咨询中心、通信事业部、软件工程部、电子商务部、系统网络部、商业影像部、客户技术服务中心。c) 职能平台，包括：项目管理部、营运管理部、法务部、人力资源部、行政部、财务部。本公司的组织结构图见附录一公司组织结构图。公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，要求各项职责落实到部门，明确而清晰，而各部门则要严格遵守岗位要求

22、。各部门的质量职能分配情况见附录二质量职能分配表。各部门职责叙述如下（此处主要描述质量管理方面的职责）： 1、总裁a) 全面负责公司各项管理工作，包括：销售管理、项目实施、技术服务、产品研发、质量管理、人员管理、财务管理等各项工作，并保证贯彻执行国家各项法律、法规的要求；b) 向员工宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，以顾客为关注焦点，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为要求；c) 主持制定本公司的质量方针和目标，审批质量管理手册；d) 领导质量管理体系的策划工作，并任命管理者代表组织体系策划，建立、实施、保持和不断改进质量体系。采取有力措施，确保员工理解有关规定，并遵

23、照执行；e) 为保证质量体系的有效性，确定与之相适应的组织机构，并明确各部门的质量职责与权限；f) 授权法务部、项目管理部独立、客观地行使质量管理、质量保证的职权和监督检验的职能；g) 在整个组织内创造员工充分发挥积极性的环境，促进内部沟通；h) 为保证公司质量管理体系的有效性和适宜性，提供充分的人力、物力、时间资源；i) 主持管理评审，定期评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出改进的需求要；j) 关注用户意见和投诉处理，亲自过问和参加重大质量问题的解决和改进。2、销售副总裁a) 协助总裁工作，完成总裁交付的销售任务和销售管理工作；b) 做好所领导部门的管理工作；c) 考察市场动态和

24、客户需求，提出新产品或新应用研发的意向或申请。3、技术副总裁a) 协助总裁工作，完成总裁交付的实施任务和技术管理工作；b) 做好所领导部门的管理工作；c) 考察市场需求、国际前沿技术及方向，提出新产品或新应用的规划或方案；d) 就公司科技管理体制的改革和持续优化，提出意见和建议。4、管理者代表a) 负责主持公司质量管理体系的建立，审核质量管理手册，审批程序文件和三级文件，并组织、协调和监督质量管理体系的实施；b) 在公司内部，促进满足顾客要求意识的形成；c) 组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求；d) 组织内部质量管理体系审核，审批内审计划，提供相应的资源，并审批

25、内审报告；e) 掌握并向总裁报告质量管理体系的业绩和改进的需求；f) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5、法务部a) 协助管理者代表，做好质量管理体系的策划工作，包括体系的建立、实施、保持和持续改进；b) 在总裁领导下，组织公司质量方针和质量目标制定后的分解、展开和落实；c) 在管理者代表的领导下，负责组织编写质量管理体系文件，并使之正常运转。负责质量体系文件及质量记录的归口管理工作；d) 组织内审工作，审核体系的执行情况，判断不合格项，提出改进要求，并监督验证纠正或预防措施的实施效果；e) 组织对质量管理体系过程的日常检查、监控和可行的测量；f) 收集公司内外对质量工作的意见和建议，并

26、进行分析。对于存在的问题，组织相关部门制定纠正或预防措施，并监督验证其实施效果；g) 研究质量管理科学领域内有关理论、方法、动态，收集国家及有关部门的相应政策、法规，评价其对本行业和本公司的影响，必要时向管理者代表提交研究结果和建议；h) 负责评审合同的法律条款，并协助解决与供应商、合作伙伴或客户之间的法律纠纷；i) 负责公司各种资质的申报、管理和维护工作；6、商务部a) 负责商务管理，包括：组织所有由销售人员发起的评审，如销售立项、销售合同评审、投标申请评审等；负责销售合同的管理和有关商务活动的执行（如发货、催收款等）。b) 负责市场宣传，包括：媒体宣传、网站管理、展会与展示、内部宣传等。c

27、) 负责渠道管理，包括：合作伙伴的选择与评价、商务合作的谈判等。（1）金融（银行）行业部a) 负责金融（银行）行业销售活动的开展，包括：获取客户信息和需求、确定产品要求、进行商务谈判、签订销售合同、跟踪合同执行并保持客户沟通、合同确认与催收款等；b) 在项目实施过程中，负责收集客户意见并向项目组转达，协助项目组解决存在的问题；c) 收集、整理客户意见，并提供给管理评审。（2）政府行业部a) 负责政府行业销售活动的开展，包括：获取客户信息和需求、确定产品要求、进行商务谈判、签订销售合同、跟踪合同执行并保持客户沟通、合同确认与催收款等；b) 在项目实施过程中，负责收集客户意见并向项目组转达，协助项

28、目组解决存在的问题；c) 收集、整理客户意见，并提供给管理评审。（3）保险与邮政行业部a) 负责保险和邮政行业销售活动的开展，包括：获取客户信息和需求、确定产品要求、进行商务谈判、签订销售合同、跟踪合同执行并保持客户沟通、合同确认与催收款等；b) 在项目实施过程中，负责收集客户意见并向项目组转达，协助项目组解决存在的问题；c) 收集、整理客户意见，并提供给管理评审。证券事业部a) 负责证券行业销售活动的开展，包括：获取客户信息和需求、确定产品要求、进行商务谈判、签订销售合同、跟踪合同执行并保持客户沟通、合同确认与催收款等；b) 在项目实施过程中，负责收集客户意见并向项目组转达，协助项目组解决存

29、在的问题；c) 收集、整理客户意见，并提供给管理评审。7、项目管理部a) 负责产品实现过程的策划，即有关程序文件的编写工作。b) 负责组织项目启动会，评审项目计划，并参与项目中重要工作产品的评审。按照项目计划中的阶段，对项目的实施过程和质量情况以及不合格品的控制情况进行跟踪和监控；控制项目变更；组织项目总结会，保存项目成果，并做好产品的标识，保证产品的可追溯性。c) 负责各项与技术相关的管理工作，包括：参与合同评审，参与售前评审与管理，参与项目实施的评审与管理、参与售后服务的管理等。d) 组织软件产品研发立项申请的评审及软件产品的公司内部验收，确定软件产品是否可以放行。e) 提供或组织各类技术

30、培训和项目管理培训，提高项目实施的能力。8、人力资源部a) 负责人员招聘、入职、定期考核与评价，以及人员离职等工作。b) 确定员工（特别是从事影响产品质量工作的人员）所必要的能力，并提供培训或采取其它措施以满足要求。c) 通过培训或宣传，使员工认识到所从事工作的重要性，以及掌握如何为实现质量目标做出贡献。d) 负责员工福利、档案管理。e) 负责考勤、休假管理、绩效计算与工资发放等工作。9、财务部a) 负责日常财务工作，如借款、报销、帐务处理等；b) 负责固定资产的管理；c) 负责销售货物的管理，包括验货、发货和库房管理等。10、行政部a) 负责日常行政工作，如车辆管理、保安管理、办公用品的采购

31、等；b) 负责基础设施和工作环境的管理，如办公场所的选择、工作环境的维护，办公家具、固定资产的采购等。11、技术开发部a) 根据公司战略方向，负责新产品、新技术或新应用的探索、研究和开发；b) 负责项目售前技术支持、项目实施中与工程部技术配合；a) 按照质量管理体系文件的要求，负责主机设备和网络项目的实施和维护工作，并做好成果提交；c) 了解客户需求，跟踪市场动态，探索公司产品的新应用；d) 按照质量管理体系文件的要求，提供售前技术支持活动，并做好成果提交工作；e) 按照质量管理体系文件的要求，控制产品研发的全过程，并做好相应文档的管理工作f) 对于不合格项，制定纠正预防措施，并实施。12、软

32、件工程部a) 按照质量管理体系文件的要求，负责公司软件产品的研发；项目售前技术支持、项目实施、调试和部分维护工作，并做好成果提交；b) 了解客户需求，跟踪市场动态，探索上述产品的新应用；c) 对于不合格项，制定纠正预防措施，并实施。13、22）客户技术服务中心a) 按照质量管理体系文件的要求，负责Call-Center、电子支付、验印、缩微等软件开发项目以及金融设备的系统集成项目的维护工作，并做好成果提交；b) 负责热线电话的管理，组织解决客户提出的问题或投诉；c) 负责客户满意度的调查；d) 对于不合格项，制定纠正预防措施，并实施。5.5.2 管理者代表总裁任命董恒则先生为管理者代表，并明确

33、职责和权限，其职责和权限见本手册5.5.1职责和权限。5.5.3内部沟通为了贯彻公司领导层的管理意图，统一思想，协调行动，并增进各部门间的了解，公司建立了多层次、多渠道的沟通方式。常见的有：a） 管理信息和制度的网上发布：公司通过内部网络，发布重要的管理信息和各种规章制度，便于全体员工了解公司的重大事件和各项工作要求；b） 内部刊物：公司设有内部刊物奥德通讯，通报公司重要的商务活动和项目进展；c） 工作报告制度：各部门经理通过工作周报和工作月报，通报本部门的主要工作情况和近期工作计划，了解其它部门的工作情况；d） 工作会议制度：包括销售工作会议、技术工作会议和平台工作会议。详见工作会议制度；e

34、） 项目进展周报：项目经理通过项目进展周报，报告本项目进展和存在的问题，便于公司领导掌握项目情况，并协调问题的解决；f） 问题报告制度：员工通过内部问题报告单，报告存在的问题，并提交给相应的问题处理部门处理；g） 其它方式：如，点对点的邮件沟通方式、口头交流、针对某个问题的专题会议等。在内部沟通中，应注意以下几点：a) 对于重大问题，宜采用书面或邮件的形式，不宜采用口头交流的方式。特别是需要制定相应措施的时候，更要予以记录；b) 沟通的信息应尽量准确、清楚，就事论事，以积极的态度处理事务；c) 对于制定的措施，应积极落实，并跟踪。 5.6管理评审5.6.1总则为确保公司质量管理体系持续的适宜性

35、、充分性和有效性，公司制定并执行管理评审控制程序。管理评审由总裁领导，管理者代表协助组织。总裁主持管理评审会议，各部门负责人参加并准备相应材料。例行的管理评审每间隔12个月进行年一次。但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或出现重大质量事故或被顾客投诉时，应及时增加管理评审，评审时间由总裁决定。管理评审应评价公司质量管理体系改进的需要，包括质量方针和质量目标的评价和改进。5.6.2评审输入评审输入材料为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。输入信息一般包括：a） 审核的结果（包括内审、外部审核、自我评定等）；b） 顾客反馈（包括满意、不满意的程度的测量结果、

36、顾客抱怨等）；c） 过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度；d） 产品符合性，即产品符合与该产品有关的要求；e） 纠正和预防措施的状况；f） 以往管理评审所确定的措施的实施情况和有效性；g） 可能影响质量管理体系的各种变更；h） 由于各种原因引起的有关组织的产品、过程和体系改进的建议；i） 必要的、与质量管理相关的财务报告。管理者代表组织有关部门，对评审输入信息和资料进行准备。5.6.3评审输出管理评审输出包括：a） 对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要、改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明；b） 质量管理

37、体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施；c） 与顾客要求有关的产品改进决定和措施；d） 有关资源需求的决定和措施。6. 资源管理6.1资源提供总裁负责确定并提供所需的资源，确保能够：a） 建立、实施、保持并不断改进质量管理体系，满足公司业务和社会的需求；b） 满足顾客的期望，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则公司对从事各岗位工作的人员，从教育、培训、技能和经历等方面规定了要求，编制了人力资源控制程序和岗位说明书，对各岗位人员的能力要求做出了规定。公司通过招聘和培训，使员工具备和符合其岗位要求。6.2.2能力、意识和培训人力资源部负责，其它各相关部门配合做到：a) 确定从事影响产品质量

38、工作的人员所必要的能力，并在岗位说明书中做出明确规定；b) 对于上述人员，应根据实际需要进行培训，必要时要通过资格认可，从而确保本公司人员素质符合规定的要求，以适应管理、技术工作的需要；c) 公司按人力资源控制程序和人力资源培训制度的要求对员工培训。培训应做到需求明确、有计划、分层次，并采取灵活多样的方式进行。必要时，可实施考核以检验培训成果；d) 项目管理部协助提供项目管理、专业技术或技能的培训；e) 法务部协助提供质量标准、质量意识方面的培训工作；f) 培训记录（包括教育、培训、技能和经验的适当记录）由人力资源部保存。6.3基础设施1、本公司与产品质量相关的基础设施包括：a) 产品实现过程

39、中所需要的硬件设备和软件工具，如电脑、测试工具、配置管理工具等；b) 支持性服务，如库房、运输等。2、对于硬件设备，管理流程如下：a) 员工提出领用需求，部门经理审核；b) 财务部固定资产管理员审核，判断是否需要采购，还是从库房中领取？签署意见后，财务部经理审批。c) 行政部负责设备的采购和维护；d) 财务部负责公司固定资产的管理，包括：维护固定资产清单、每年组织两次盘点、每月进行一次设备清理，判断设备是否损坏、能否继续使用等；e) 各部门秘书配合进行固定资产的管理；f) 员工按照规定使用设备，爱护设备，并负责日常保养和维护。3、对于软件工具，管理流程如下：a) 使用部门提出采购申请，部门经理

40、审核；b) 财务部经理审批。金额较大的，由财务总监审批；c) 营运管理部负责采购和维护；d) 使用部门按照规定使用软件，并负责日常管理。4、库房与运输：公司库房是公司采购货物和退换货的中转站，负责到货接收、清点、保管和发货。库房工作由财务部管理。对于库房工作的基本要求是：a) 库房清洁，温度与湿度适宜，注意防火、防水；b) 货物摆放整齐，货物标签粘贴正确；c) 货物数量、品质清晰（好/坏），定期盘点；d) 及时、准确地将货物发送给客户，并保证发货质量。6.4工作环境本公司具有优越的工作环境，注重员工心理的、社会的、物质的要求。公司使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、相对独立的工作成果评价以

41、及优厚的报酬，人际关系十分融洽，形成健康向上的企业文化。参考：6.4 工作环境中心为员工配备保证产品符合要求所需的较为优越的工作环境，包括：a）.保持净、整齐的办公环境,配置并维护必须的通风、清洁、绿化美化环境和消防措施,保持适宜的温度;b). 保持施工现场适宜的工作环境,确保劳动卫生和施工安全,防辐射,防火、保持与外界良好的通讯联络;c). de注重员工心理的、社会的、物理的要求，加强员工内部沟通和理解,创造良好的人际关系,创造员工充分参与实现公司目标的内部环境,使每位员工获得充足的岗位培训、成长空间、相对独立的工作成果的评价，形成健康向上的企业文化。d). 为员工工作提供合适的资源,保证工

42、作环境适宜;e). 保证采购产品贮存所必要的环境条件,根据需要保存相应的记录。部负责按基础设施及工作环境管理程序的规定对本中心工作环境的状况进行定期检查，以保持工作环境的整齐、清洁，通风良好，照明充足。部负责系统集成项目实施过程中施工现场工作环境的管理。7. 产品实现7.1产品实现过程的策划本公司将过程管理原则用于所有的活动。产品的实现过程是实现产品的一组有序的过程与子过程。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，而且这些过程和子过程的影响可能是复杂的。本手册第7.2至7.6章节提供了这些过程的框架。本公司的主要业务包括：应用软件开发和系统集成项目。为确保这些项目或产品的质量，公

43、司对产品的形成过程进行了分析、策划，制定了售前技术支持控制程序、项目实施控制程序、售后服务控制程序、软件产品研发控制程序等程序文件，并编制了相应的指南性文件和质量记录样式，并要求有关部门在质量相关活动的过程中，编制必要的技术性文件、填写相关质量记录。由于项目或产品的具体内容、规模、实现方法不尽相同，对每个具体的项目或产品，都要做好产品实现的策划活动。根据公司要求和项目特点，确定如下内容：a) 确定项目或产品的质量目标和要求，包括阶段产品的质量目标和要求。这些内容主要体现在合同、项目计划书、验收计划或验收标准中；b) 选择适当的控制过程和文件，确定需要开展的活动和步骤，并确定需要产生的质量记录。

44、同时，确定产品实现过程中所需要的资源，包括人力资源、设施、设备等。以上内容，体现在项目计划书中；c) 明确产品所要求的验证（指评审、测试、联调）、确认（指客户验收）、监视、检验和试验活动，主要体现在项目计划书、测试计划、验收计划等文档中；d) 明确项目或产品的接收准则或验收标准。这些标准主要体现在：合同、项目计划书、需求规格说明书、编码规范、验收计划等文档中。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定本公司通过销售合同评审控制程序、售前技术支持控制程序中规定的各种途径，确定与产品有关的要求，这些要求包括：a） 顾客明确规定的要求，包括交付和交付后活动（售后服务）的要求；b） 顾客未做明确规定，但预期或规定用途所必需的产品要求；c） 与产品有关的法律法规的要求；d） 本公司确定的附加要求。识别顾客要求的过程包括：（1）合同签订前，与顾客的日常交流、投标讲标、方案讲解、商务谈判等，由销售部门负责，售前支持部门、实施部门配合；（