《盛友门业自营专卖店运营管理手册(制度)》(61页).doc

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1、盛友门业自营店运营手册内部文件编号：sys0201号目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 招聘与培训第四章 店面人员配备与管理第五章 作业标准第六章 自营店奖罚条例第七章 金钥匙售后服务体系第八章 客户投诉处理第九章 小区业务体系第十章 财务管理制度第一章 总则一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。二、管理方针：务实、严格、规范三、管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构一、单店结构 城市经理 店长 小区业务 导购员 收银员二、多店结构 城市经理 旗舰店店长 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员 收银员 测量维修 安

2、装第三章 招聘与培训 一、招聘 岗位分析申请招聘 初试 复试 培训 聘用（一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分） 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长大专以上不限有过1-2年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章）22-35电脑基本操作表达能力强导购员大专以上不限大专以上文化程度，语言表达流利性格外向（具体见第四章）18-28电脑基本操作表达能力强业务员大专以上男工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。语言表达流利18-28有物业管理经验的优先考虑。1、招聘申请 由城市经理填写招聘申请表（见附表）报市场部，经总公司市场部核准上报人力资源部后，下发执行

3、。2、招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：各自营店应按标配配置人力资源。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。3、初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。（后附应聘人员档案及面试登记表）4、复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。5、聘用原则：（1）培训合格，上岗试用。（2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。（3）所有员工总公司市场部必须备案。 试用期为2个月。店长试用期工资为1500元，导购员为1000。

4、试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。注：对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作6个月），店员（转正工作12个月）。经店长申请，城市经理提报，总公司市场部批准可转为总公司正式员工，与总公司签订劳动合同，缴纳五险。二、培训制度新员工进入公司，须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和发展方向；使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素质，同时让其对公司概况有一个初步了解。（一）培训内容1、木材基础知识主要讲解木材的基础知识，侧重点培

5、养其对木材的感性认识，会欣赏以木材为基础的产品，知道如何鉴赏。2、木门行业竞品分析主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；盛友门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品）；盛友门业产品的卖点解析。3、导购销售技巧通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。4、营业现场操作流程主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。 5、木门的

6、工艺结构与生产流程 主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。6、导购礼仪规范主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。7、家庭装修基本知识主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释盛友木门产品的风格特点，木门的安装与保养。8、单据流转程序及注意问题9、营业过程常见顾客问题标准化解答（二）培训地点：盛友木门总公司，产生费用由总公司负责。（三）培训日程安排：（培训持续7天，具体见每日安排）三、用工制度（一）劳动用工 1、专卖店正常

7、工作时间为8-10小时，具体视地区而定，营业时间超过9小时的店面应设置两班倒。每周休息一天，周六、周日与节假日一律不安排休息（五一、十一结束后，可安排轮流补休）。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 2、工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放前一个整月工资、奖金，专卖店每月5日前将工资、奖金核算，并上报市场部，经财务部审核后发放。 3、辞职：当事人要提前两周申请，待专卖店补充到新员工并做好有关结算工作与交接工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。辞职员工工资发放日为辞职月份起的第二个工资发放日。 当事人

8、在与总公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。（二）工作服 专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。（三）薪资 专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。具体方案见下表。导购、店长工资体系业务工资体系模 式 一均 摊 制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、 店长基本工资2000元，导购基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、提成工资总额的计算：为店总回款额适用比率A、定价在3000以下的单

9、品按实际回款额1.5%计提；B、定价在3000以上的单品按实际回款额2.5%计提；C、由业务员拜访没有直接签单，但在一个月内到店内由导购介绍再购买，店内提成按回款额一半的1.5%计提。（销售折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实际比例执行）提成总额按店内人数（导购与店长）平分。D地板项目按5%计算提取提成工资3、 奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年任务销售额0.5%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%80%70%完成70%以上（含70%）年销售额0.5%70%70%完成70%以下没有

10、年度奖金5、试用期间：店长工资1500元（导购工资1000）+补助8元/天注：新营业员试用期2个月，试用期期间不享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+完成任务奖金1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放3、提成工资计算：按完成签单过程确定提成比率。由业务员直接拜访客户，现场或带到店中签单并收到订金，按销售额4%提成；由业务员拜访客户，有购买意向，并留下详细资料填写客户联络单，通过公司组织团购活动或自行到店由营业员协助完成销售者，按销售额2%提成。（销售折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实际比例执行）4、月度

11、奖励：给每名业务人员制定月度销售任务，任务额在5-10万之间，业务员可自由选择销售任务，销售任务与奖励互动。选择5万元者，达成任务奖励300元，选择6万元者，达成任务奖励400元，奖励增加100元，即销售任务每增长1万元，选择10万元者，达成任务奖励800元。如选择任务过低，即使达成超过也只按选择任务坎级进行奖励。5、试用期间：基础工资1000元+销售额提成注：新业务员试用期一个月，不享受补助及月度奖励。模 式 二个人业绩制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、店长基本工资2000元，导购基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、提成工资的计算：为员工个人实际回

12、款额适用比率A、特价门提成比率为o.5%；B、定价在3000元以下的单品按2%提成；C、定价在3000元以上的单品按3%提成；D、团购及大型活动签单除特价门外按1%计提E、散户设计师推荐订单按实际收款净额的1.5%计提。F、地板项目按5%计算提取提成工资G、店长提成按全店总回款额的0.005%计提3、奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年销售额0.5%80%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%80%70%完成70%以上（含70%）年销售额0.5%70%70%完成70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长基础工资15

13、00元（导购基础工资1000）+补助8元/天+提成工资注：新营业员试用期2个月，试用期期间享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+月度奖励1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放。3、散户提成工资：提成比率为每月独立完成实际回款额的4%；如采集顾客信息并详细填写顾客连络单，客户自行到店由导购接待销售。也全部计入业务提成。如需折扣则实际提成率按折扣比率下降4、特价门提成比率为1%5、工程订单提成工资：A、 按指导价接单的，提成比率为2%，如需折扣（包括返款），则实际提成比率按折扣比率下降。B、高于指导价接单的，指导价部分按2%计算提成工资

14、，高于部分则按20%计算提成工资。C、散户设计师推荐订单按实际收款净额的2%计提。6、月度奖励：完成5万（含）奖300，6万以上奖400元，销售每增加一万，奖励增加100元（不封顶）7、试用期间：基础工资1000元+补助8元/天+提成工资注：新员工试用期2个月，试用期期间享受提成。总公司外派店长、导购、小区业务，在以上基础上每日发补助30元第四章 店面人员配备及职责一、店长（1人）人员配备：面积在500平以下店面配店长1名，超过500平，配店长1名，副店长1名，协助店长工作。职位描述：有指导下属的能力，拥有积极明朗的性格，对公司产品有较强的理解力，能灵活应对突发事件，具有较强的组织能力，拥有激

15、发员工热情的能力。能以身作则，具有亲和力。对公司绝对忠诚，有高度责任心。对上级安排的工作有很好的执行力。（一）店长的资质与具备条件1、性格（1）拥有积极的性格（2）拥有忍耐力，本性要求勤勉（3）拥有明朗的性格（4）拥有包容力、要充满爱心2、能力方面（1）拥有良好的销售能力及说服力（2）对木门产品拥有深刻理解力（3）拥有指导部属的能力、统御力（4）拥有圆滑处理人际关系的能力（5）能因应各种情况作灵活处理（6）能给予部属信赖感、激发部属工作欲（7）拥有干劲及创造性（8）对公司忠心和高度的责任感3、知识方面（1）具有能观察出消费者变化的知识（2）具有关于门业产品的变化及今后演变的知识（3）具有关于店

16、面经营技术及管理技术的知识（4）具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识（5）具有关于店铺的计划策定方法的知识（二）店长的工作说明书1、职称：店长2、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作3、各种关系 上司：区域经理 下属：店员4、职责（1）以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准（2）主持早、晚训，做好记录（3）不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录（4）必须遵守导购员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作（5）按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报城市经理批准由人事备案，不得私自换班（5）

17、对销售工作进行分析 5、店长的权利（1）店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。（2）若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，城市经理批准后执行。（3）在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。（4）奖金的初步确定。（5）必须建立保密制度，营销情况，不予外传。（6）必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。6、 店长的绩效评定内容（1）开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销（2）部属的掌握与管理（3

18、）考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施（4）情报收集和传达事情的管理（5）商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据（6）业绩的掌握和目标管理（7）将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情况制定对策（8）教育、培训活动的推进（9）利用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务（10）店铺，设备的保全管理（11）专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护（12）涉外、协调活动（13）代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理（14）报

19、告及现金的管理7、月指标的分配（1）月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。（2）应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。（3）根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。（4）通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。8、卖场环境清洁的管理（1）店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。（2）所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。（3）每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。9、滞销品的处理（1）滞销品发生的原因 商品本身：价格过高 过时 款式设计不好，不适合当地人的喜好 陈列方

20、式：陈列位置不佳 广告设计不良 说明方法不好 （2）处理方法： 商品有问题时：及早解决，迅速处理。 销售有问题时：及时研究，迅速调整。（变更陈列场所、改变广告内容、研究商品说明方法等）二、导购员人员配备：营业面积在180平以下2人， 180-300平4人，300-500平6人，500-700平8人。职位描述：有良好的语言组织能力，善于沟通，具有亲和力，有团队意识，具备良好的业务知识，积极主动的工作。（一）导购的职责及工作说明1、职称：导购员2、基本职务功能：从事店内商品的销售工作3、各种关系： 直接上司：店长 平行关系：收银员（二）职责：1、从事店内商品的销售工作。2、正确填写销售单据，熟悉销

21、售流程。3、为顾客提供优质服务，热情，主动，耐心，细致，努力完成销售目标。4、确实完成店长布置的各项工作，与同事建立良好的工作关系。5、仪容仪表自然大方，接待顾客面带微笑，有修养，站姿优雅。6、及时整理店内弄乱的陈列，清理陈列品卫生。7、主动学习商品相关知识，逐步提高业务技能。8、收集客户资料及客户对商品的建议与要求。9、对公司的一切数据保密不外传。（三）权力：无（四）评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效三、收银员人员配备：平营业面积在500平以上应设置专职，500平以下可设置兼职职位描述：对数字敏感，懂基本计算原理，细心。能独立完成工作。（一）收银员的职责及工作说明1、职称：收银员2、基

22、本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作3、各种关系： 直接上司：城市经理 平行关系：导购员（二）职责：1、收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表2、零钱的核算与预留3、按时结帐，制作销售日报表4、发票需求量的核算与领取5、保持收银台区域的清洁6、现金盘点，实物盘点与对帐7、新品种上市时价目牌的制作8、异常商品的管理与维修服务9、店长暂时不在时代理店长职务（三）权力：店长暂时不在时代理店长职务（四）评估绩效标准：1、确实收货款 2、确实报帐 3、结帐报表的准确 4、财物保管的无误第五章 作业标准一、专卖店现场营运规范（一）日常营业流程 考勤签到 早班会 清洁整理 开始营业全面清洁营业结束 离店

23、（二）流程作业标准1、考勤营业时间：夏季8：30-20：00，冬季8：30-19：00 （具体根据区域市场制定） 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由城市经理；3天上以由市场部经理批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。2

24、、具体时间（1）8：108：13各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。工作牌佩戴端正。 （2）8：138：25店面卫生的简单清洁；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。3、早班会 8：258：30 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 4、清洁整理 执行人员：店长、导购员 清洁对象：陈列产品、墙面、地板、地转、形象台、公共设施、配件、饰物、专卖店周围环境的清理。 清洁整理要求：（1）所

25、有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，洗手间无异味、异物。 （2）所有设施，用具摆放有序、整齐。 （3）展示配件平整有序，颜色协调 （4）收银台及各种架、柜上无私人用品或杂物堆放。 （5）玻璃桌、玻璃幕墙上无明显水印，地板干净明亮无异物。 （6）商品上无明显积尘，特别是手印。 清洁整理全过程由店长负责抽检。店面调整布置由城市经理与店长、导购员共同设计，最终实施由店长全面控制，城市经理监督。每半月应经行全面卫生清理一次。5、开始营业 （1）仪容仪表 按规定统一着工作装，佩戴工牌，工牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 仪表大方

26、、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠商品、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。精神饱满，随时为顾客提供微笑，

27、平和的“亲情”服务。 （2）服务位置规定导购员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠产品、靠沙发。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 （3）营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 （4）服务规范未成交型 顾客：进店 观看 触摸 揣摩 离开 导购员：问候 适时介绍 劝说 送别 成交型 顾客：进店 观看 揣摩 成交 离开 导购员：问候适时介绍劝说收银送别 # 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临盛友木门，请随便看一看；您好，请随便看一看。 注意：对进店的

28、顾客要有目光接触，表情自然，面带微笑。顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存形象台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 介绍时一般以新货开始（表皮木，颜色，款式，搭配，品牌， 保养）

29、。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某款商品；伸手触摸；与朋友谈论商品；请导购员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍产品不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。尾随顾客应带的几样物品：签字笔、计算器、订货单。 # 劝说 根据顾客情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、商品本身质量与家装整体风格等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或

30、外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲 一、您好，合计X元。预收X定金 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好订单。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注意：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进

31、行每日销售报表。 做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的门，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供公司形象纸袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。卖场上的各种禁忌场面

32、禁 忌 等待时机 （1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语 接近 （4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬 商谈 （7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上 送客 （17）站在顾客面前

33、欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客 6、营业结束 对营业用具、店面、样品进行全面清洁整理工作。 店长或收款员核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 7、离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走和挪用、借用专卖店营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。二、销售单据流转规范（一）付款方式交500元定金后，可以安排上门量尺；订单确定时交总货款的50%作为预付款，则可下单安排生产；安装送货前结清货款。（二）订货流程展厅选门签订货合同收500元定金上门初次测量二次测量（在需要时）签订销售合同,交付预付款 安排生产结清货款送货安

34、装签发收据和保修卡具体实施人：导购：开具预付定金开具预付款收据开具订货合同 收银：收取预付定金收取预付款 店长：审核销售合同（对顾客的）下生产合同收回执单通知打款 售后：上门测量填写测量单据安排安装售后验收交顾客验收电话回访。（三）操作规范1、订货合同（客户一联，店内留存一联，财务一联）字迹工整。上应标明专卖店名称，店电话（对外），写明顾客的姓名，地址，联系方式（两个电话），初定产品的名称等相关信息，所享有活动内容的明细，原价和折后价。注：订货合同上应写如下条款：定做产品一但确认则不退不换； 天然材质可以有自然色差； 客户自带锁具有偿收取打孔费每扇50元； 此订单双方签字生效，请认真核对内容；

35、 市内（）区免费送货，6层以下（含6层免受上楼费）6层以上每件每层收5元，如使用电梯全免。 提前三天预约测量2、测量流程（客户一联，店内一联）（1）顾客通知店面预约测量时间，不能当日测量；（2）测量日是预约测量日的N+1日起的某一日；（3）只能决定当日第一单的时间，其他单由测量人员到顾客家前一个小时与顾客联系；（4）店长应统计次日将要测量的明细，于当日下班前与客户取得联系（也可由售后主管或专员联系）（5）测量人员穿标准工装，仪容要求干净无尘土，无口气，穿胶鞋；（6）测量人员根据测量结果填制测量单，填写完毕后请顾客签字，洞口如需修改应明示顾客修改方法，并将第二联留给顾客；（7）测量人员将存根联交

36、予店长（第一联）；（8）导购根据测量单计算填制正式销售合同；（9）店长根据测量单验证合同单，无误后，由导购通知顾客付款。3、完成销售行为签订正式销售合同（财务一联，店内一联，顾客一联）（1）店内导购与顾客签订正式销售合同，导购应收回顾客手中的订货合同，同时收总货款的50%作为预付款。（2）销售合同第一联存根联店内留存，第二联财务联和预付款以及订货合同一并交给收款员，记账（3）店长根据正式销售合同填制公司生产合同与公司订货。（4）第三联交予顾客注：合理的预计工期，做到言而有信，一般木门的生产工期为25天，加上运输时间大约需要45天左右。应给顾客以合理的时间安排家装是有程序的工作；另也方便顾客安排

37、其他的事情，如婚期等特殊情况；表单填写完毕正确，并且校单准确；单与单的校对，订货合同与销售合同单、测量单之间的校对单据与顾客“真实意愿”的核对顾客的签字很多都是形式对延期订单应有预警机制，以跟踪表为准，对在交货期内确实完成不了的订单，导购应及时与客户联系，确定准确时间，取得顾客谅解。4、提货安装流程（1）货品从工厂发出入库后，通知顾客付余款，开具收款收据。（2）同时通知顾客预约送货时间，确认安装条件是否符合。不能当日送货、当日安装。（3）只能决定次日第一单送货时间，其他单会在到顾客家前司机提前一个小时通知；第六章 自营店奖罚条例一、奖励条例 1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。

38、 2、奖励由城市经理呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 3、奖励对象： （1）每季评选一次“服务明星”，（总公司市场部执行，各自营店提报） 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种商品优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个季度评为服务明星的员工，其中基本工资晋升50元，并作为店长候选人。 （2）每个季度评选一次“服务明星组”（或半

39、年，由总公司市场部执行） 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例 A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。 1、考

40、勤：（1）迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟表 （C） （2）旷工 （C） （3）调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 （4）所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸

41、。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15分钟（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 11、私人物品乱摆放。（A） 12、商品标识不清、不全或有错。（A） 13、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B） 14、谎报库存、销售等数据。（B） 15、不及时报告遗失或缺溢财物。（B） 16、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B） 17、没有进行公正、客观的有效监督。（B） 18、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 19、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A） 20、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A） 21、对顾客进出无迎送问候。（A） 22、对顾客要求不理不睬。（A） 23、营业时间补/化妆。（A） 24、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 25、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C） 26、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C） 27、盗窃专卖店财物。（C） 28、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A） 29、泄露公司销售、库存数据与管理资