电大运营管理小抄.doc

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1、运营管理复习资料一、选择题第一章 导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （D ）A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 （A ）。A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理3. 运营管理的主要任务是 （ C ）。A. 尽可能提高产品质量 B. 尽可能减少生产时间C. 建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 （ B ）。A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理 D.

2、工人的技术水平5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 （ C ）。A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D. 技术能力强二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 （ABCDE ）。A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知2. 运营管理的输入的主要资源有 （ABCDE ）。A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E.能源和土地3. 运营管理的主要内容包括 （ACE ）。A. 运营系统设计的管理 B. 销售渠道的管理 C. 运营系统运行过

3、程的管理 D. 资金运用的管理 E. 运营过程改进的管理4. 运营系统设计的内容包括 （ ABCD ）。A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置E. 运营计划的制定5. 运营系统的运行过程的管理主要包括 （ BCDE ）。A. 流程再造 B. 运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理第二章产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 （ A ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计2. 丰田汽车

4、公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ B ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 （ D ）。A. 提高产品质量 B. 扩展产品功能 C. 在保证质量的前提下扩展功能D. 倾听和理解顾客的要求5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ C ）。A. 装饰型服务 B.

5、 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务7. 服务业设计的焦点集中在 （D ）。A. 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量C. 降低服务产品的成本 D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题3. 绿色产品设计包括 （ABCDE ）。A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计6. 一个完整的质量屋包括 （ ABCDE ）。A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析 D. 技术需求相关矩阵 E. 技术评估7. 服务蓝图包括 （ ABCD ）。A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工

6、行为 D. 支持过程 E. 顾客评价行为8. 服务设计的内容主要包括 （ AB ）。A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计 D. 服务的初步设计 E. 全面上市第三章 流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( A )。A.流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 （ B ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此

7、比较适合的运营流程是（ A ）。A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 （ C ）。A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统的改进 C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于 （B ）。A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式二、多项选择1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 E. 定制

8、型3. 在服务性企业中，服务流程的方式有 （ ACE ）。A. 流水线服务方式 B. 项目型服务方式 C. 自助服务方式 D. 轮番服务方式E. 个体服务方式4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 （ BCE ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性介绍 D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求 （ ADE ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是能够控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重

9、点在于用户与员工沟通第四章 设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？ （ B ）A. 追求总费用最小化 B. 接近用户原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 （ B ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是 （ A ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是 （ C ）。A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定

10、位布置 D. 混合布置5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是 （ D ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 确保服务质量 D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性二、多选题1. 设施选址的基本原则包括 （ ABDE ）。A. 费用最低原则 B. 接近用户原则 C. 投资最少原则 D. 长远发展原则 E. 分散与集中相结合原则2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是 （ AD ）。A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 D. “定址”问题 E. 顾客问题4. 影响服务业选址的因素主要包括 （ ABCDE ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度

11、 C. 顾客流量 D. 与竞争对手的相对位置E. 基础设施条件6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ AB ）。A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感C. 基础设施 D. 劳动力条件 E. 生活环境第五章 运营计划一、单选题2. 主生产计划的对象主要是（ A ）。A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料 B. 物料需求计划C. 企业主生产车间的生产计划 D. 企业的生产流程3. MRP系统的主旨是（ B ）。A. 降低库存水平 B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点C. 确定产品生产的优先等级 D. 保证生产销售的均衡4.大批量

12、生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（A ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（D ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（ D）A. 顾客排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统二、多选题2. 企业生产能力选择策略有（ABCDE）。A. 库存调节策略

13、B. 改变劳动力数量和改变工作时间 C. 外包策略 D. 使用临时员工 E. 改变“自制还是外购”的决策3. MRP需要输入的内容是（BDE ）。A. 产品品种 B. 主生产计划（产品出产计划MPS） C. 企业生产能力D. 物料清单（产品结构文件） E. 库存状态文件4.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ ABCDE ）。A. 保证按时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存最少D. 使设备和劳动力的利用率最高 E. 使其闲置时间最少5.服务业作业计划目标的实现途径有（ CD ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程D. 通过对服务系统进行有效的

14、排序 E. 无限排序第六章 库存管理一、单选题1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（ A ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 订货成本 D. 缺货成本2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（B ）。A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平C. 采用“双堆法”进行库存控制D. 每日都需要进行库存补充4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（ D）。A. 按品种大类进行控制 B. 采用集中大量订货的方式C. 采用“双堆法”进行库存控制 D. 准确预测需求的基础上，

15、采用定期订货的方式5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ A ）。A. 增大 B. 减小 C. 先增大后减少 D. 不一定二、多选题1. 库存的作用有（ ABCD ）。A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡C. 缩短订货提前期 D. 降低生产成本和采购成本E. 提高产品质量2. 库存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 沉没成本 D. 订货成本 E. 缺货成本3. 库存管理的目标有（ ABCDE ）。A. 库存成本最低 B. 库存保证程度最高 C. 不允许缺货D. 限定资金 E. 快捷4. 任何库存控制系统都需要考

16、虑的问题是（ ACE ）。A. 库存检查的时间间隔是多长 B. 库存的产品数量有多少C. 补充订货的时间如何确定 D. 库存的品种有多少E. 每次订货的数量是多少5. ABC分类法的实施步骤有（ ABCDE ）。A. 收集数据 B. 处理数据C. 制作ABC分析表 D. 根据ABC分析表确定分类E. 根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略6. 供应商管理（VMI）的实施方法有（ABCD ）。A. 建立顾客情报信息系统 B. 建立销售网络管理系统 C. 建立供应商与分销商的合作框架协议 D. 组织机构的变革E. 持续改进与供应商的关系第七章 质量管理 一、单选题1ISO是哪个组织

17、的简称？ （ D ）A国际质量协会 B国际标准化理事会 C国际质量保证技术委员会 D国际标准化组织2实行全面质量管理，放在第一位的应该是 （ D ）。A 质量统计数据 B全企业参与 C预防在前 D用户需求3质量管理发展的最初阶段质量检验阶段，对产品质量的检验方式为 （ B ）。A半成品抽样检验 B成品100%全检验C成品抽样检验 D半成品100%全检验4统计质量控制阶段的主要特点是 （ A ）。A用统计学的技术和工具进行质量控制B强调生产和检验人员间的分工C重结果，轻预防D凭借个人的经验和判断进行质量控制5表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 （ C ）。A调查表 B排列图 C因果图 D直

18、方图二、多选题15S管理包括的主要内容有（ ABCDE ）。A整理 B整顿 C清扫 D清洁 E素养2全面质量管理最核心的特征是（ ABC ）。A全员参与的质量管理B全过程的质量管理C全面的质量管理D全社会营造全面质量管理的意识E全时段的质量管理3服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（ABCDE ）。A管理层认识差距 B服务质量规范差距 C服务传递的差距D市场信息传播的差距 E服务质量感知差距4推行6 管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B测量（Measurement） C分析（Analysis）D改进（Improveme

19、nt） E控制（Control）第八章 项目管理一、单选题1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重 （ A ）。A. 以质量为中心 B. 以进度为中心C. 以费用为中心 D. 质量、进度、费用并重2. 在纯项目的组织结构中 （ C ）。A. 每一个项目都归属于一个职能部门B. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作D. 职能部门的管理者控制人员与技术3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是 （ D ）。A. 纯项目制 B. 直线制 C.职能项目制 D. 矩阵制4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 （ B ）。A. 在

20、最正常情况下完成一项活动所需要的时间B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间C. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间D. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间5.在网络图中，关键路径是指 （ C ）。A. 最早开始的那条路径 B. 总时间最短的那条路径 C.总时间最长的那条路径 D. 最迟开始的那条路径二、多选题2. 项目管理的主要目标有 （ CDE ）。A. 效率 B. 资源 C. 质量 D. 成本 E. 进度3项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？ （ABCDE）A. 正确选择项目 B. 选择合适的项目负责人C. 选择项目承担单位 D. 对项目进行规划E. 组织管理4.

21、网络计划方法的步骤有 （ABCDE ）。A. 项目分解 B. 确定各种活动之间的先后关系C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，确定关键路线E. 优化、监控、调整5. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间 B. 在非关键路线上赶工C. 在关键路线上赶工 D. 采用新技术缩短工作时间E. 进一步压缩最短路线上的工作时间第九章 准时生产与精细生产一、单选题1. 准时生产制的出发点是 （ A ）。A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进 B. 牵引式生产系统C. 推进式生产系统 D. 看板管理系统2. 丰田公司所讲的“准时”的概

22、念是指 （B ）。A. 从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点C. 在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点3. 准时生产制中的“浪费”指的是 （ D ）。A. 原材料的浪费 B. 时间的浪费 C. 多余生产的浪费 D. 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是 （ C ）。A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产 B. 逐步增加看板数量C. 后

23、一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品D. 必须生产百分之百的合格品二、多选题2. 准时生产的实现是通过 （ ACE ）。A. 拉动式的生产系统 B. 推进式生产系统 C. 看板控制 D. 按时生产 E. 均衡生产4. JIT系统的柔性体现在 （ ABDE ）。A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 C. 订货的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性5. 精细生产的内容包括 （ ABCD ）。A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 E. 时间和费用优化6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 （ ABCDE ）。A. 优化范围不同 B. 对于库存的态

24、度不同 C. 业务控制观不同 D. 质量观不同 E. 对人的态度不同第十章 业务流程再造一、单项选择题1业务流程再造分析的单位是 (C )。A业务部门 B业务职能 C业务流程 D业务操作方式2“流程再造”追求的是 ( D )。A标准化的作业方法 B标准化的业务流程C合理规范的作业方法 D合理规范的业务流程3主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 (B )。ABPI BBPR CBPM DERP4主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 (A )。ABPI BBPR CBPM DERP5主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是(C )。ABPI B

25、BPR CBPM DERP二多项选择题3业务流程再造的关键成功因素包括 (ABCDE )。A核心管理层的优先关注 B企业的战略引导C可度量的重组目标 D可行的实施方法 E持续的资金支持4流程再造的原则有 (ABE )。A以顾客为中心 B全面关注业务流程的系统优化C放弃陈旧的管理程序 D注重组织的功能E从上到下的整体联动效应 5流程再造的主要方法有 (ABCE )。A合并相关工作或工作组 B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线 D定义系统边界E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式二、判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（）2

26、. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（）3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（X ） 理由：服务速度4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ） 理由：派生产品5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286386486奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ） 理由：换代产品6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ） 理由：并行模式7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的

27、柔性，能充分满足顾客定制化的需求。（X ） 理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。（X ） 理由：物流分析方法9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ） 理由：自助服务方式10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ） 理由：用户。11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。（X ） 理由：“定址”12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。（）13. 医院的化

28、验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ） 理由：工艺布置14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（X ） 理由：主生产计划15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：有限负荷系统。16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（X ） 理由：前向排序系统

29、17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ） 理由：定量控制系统18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ） 理由：不一定在每次检查库存时都订货。196S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养的活动的过程，6S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（）20当企业能够达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ） 理由：3.421管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准

30、确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ） 理由：服务质量规范差距。22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ） 理由：服务传递差距23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ） 理由：临时性24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（）三、案例分析一、UPS和FedEx的抗衡请结合案例思考：1.在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？ 答：影响企业竞争优势的主要因素有：成本、质量、柔性、服务、时间和环保六个因素。2.在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？答：在快递行业中获得竞争优势的关键是时间，也就是交货速度是快

31、递行业获得成功的关键，交货要及时而准确。3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。答：UPS和FedEx双方都不约而同地加大了在无线技术能够削减成本、提高资源利用率的投资,无线技术已经成为它们保持优势的有效武器。FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，他们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，以及再节省一些投递员处理空投递箱的时间。UPS则使用

32、DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从DIAD 开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间；UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。二、“铱星”的陨落1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？ 答、企业在开发设计产品和服务时应考虑的因素有：（1）顾客的需求 （2）技术可行性 （3）竞争对手的状况2.铱星计划失败的主要原因是什么？ 答：铱

33、星计划失败的主要原因是它违背了技术可行性这一因素。单纯以新技术为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，是要失败的。3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。答：新产品开发中的新技术使用必须要把技术创新和市场相结合，在知识经济的时代，技术创新已成为企业生存与发展的主流，但创新产品的诞生必须有研制、设计、生产、工艺、市场营销、销售管理、客户服务等多个部门和整个供应链企业的合作才能成功。因为检验创新产品成功与否的最终标准是市场，而不是其他。由于铱星计划的引入市场的前导期过长，从1987年开始，“铱星计划”历时11年，从而失去了市场机会；同时成本超支，投资超过了5

34、0亿美元，由于新产品所引用的科技过于先进，使用成本过高，只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情，最终造成铱星公司巨亏而破产。三、永和豆浆的标准化管理1.常见的服务流程有哪些方式？ 答：常见的服务流程有：（1）流水线服务方式。（2）自助服务方式。（3）个体服务方式2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ 答：永和豆浆采用的是流水线服务方式。3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。答: 1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，

35、然后再将半成品配送到公司的加盟店。 2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。四、北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费1.常见的服务流程有哪些方式？ 答：常见的服务流程有：（1）流水线服

36、务方式。（2）自助服务方式。（3）个体服务方式2.ETC属于哪种服务流程方式？ 答：.ETC属于自助服务方式。3. 京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。答：实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。五、海尔在美国落地生根1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？ 答：企业在进行选址决策时，应遵循的基本原则：（1）费用最低原则。（2）接近用户原则。（3）长远发展原则。（4）分散与集中相结合原则2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？ 答： 海尔在美国选址建厂主要是考虑 长远发展因素3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。答：1