五星级酒店运营管理实务全集.doc

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1、营运管理实务目录WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话PREFACE总 编CONTENTS第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系MANAGEMENT SYSTEM 附：组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel第二节 顾客政策Customer Policies第三节 质量管理体系Quality Control System第四节 服务质量保证书Quality Guarantee第五节 人事政策及培训计划实施Personnel P

2、olicies & Training第六节 酒店内部刊物（店报）News Paper第七节 员工手册 Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER第一章 总经理1-6G.M1.1 总经理General Manager1-31.2 驻店经理 Resident Manager4-6第二章 总经理秘书 7-11G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-92.2 文员Clerk10-11 第三章 会议程序 12MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT第一章 市场营销部组织结构图4 OR

3、GANIZATON CHART 第二章 市场营销部各岗位职责5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘书 Secretary11-122.5 美工 Art Designer13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARD OPERATION PROCE

4、DURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 团队预订 Group Reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售 Conference Sales23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26

5、第四章 附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing32第五章 市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office Environ

6、ment365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job Report38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章 市场营销部内部运转表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 第三编：财务部、FINANCIAL DEPT第一章 财务部组织结构图1 ORGANIZATION CHART第二章 财务部岗位职责及工作程序2POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监Financ

7、ial Controller2 2.2 副财务总监Deputy Finance Director42.3 秘书Secretary62.4 会计主任Chief Accountant72.5 总帐General Ledger102.6 费用核算员Cost Control Clerk142.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk22 2.10 出纳员Cashier252.11 工资员Payroll28 2.12 收银主任Chief Cashier29 2.13 收银

8、督导Cashier Captain312.14 审计员Auditor322.15 总台收银 Front Desk Cashier34 2.16 站点收银员Outlets Cashier382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller412.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco492.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral512.22 收货员Receiving Clerk5

9、32.23 电脑部经理EDP Manager552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware572.25 电脑软件工程师EDP OfficerSoftware592.26 采购部经理Purchasing Manager61 2.27 采购部督导Purchasing Captain632.28 采购员Purchasier64第三章 财务管理制度与程序67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out67 3.2 信用卡结帐Credit Card Check-out

10、68 3.3 信用卡压卡Credit Card Push-Down69 3.4 收银员编制报告Cashier Workout Reporting70 3.5 收银员下班交接Cashiers Off Duty Connect71 3.6 总出纳工作General Cashier Job Procedures723.7 现金支出报销Cash Payout73 3.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason75 3.10 信用卡托收的处理Credit Card Collec

11、tions manage76 3.11 点菜单传递的控制Captain Order Transfer Control77 3.12 帐单传递Bill Transfer Procedures783.13 货币传递控制Currency Transfer Control79 3.14 客人离店时间的控制Guest Departure Time Control80 3.15 房租减免的内部控制Rent Derating Inside Control81 3.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found82 3.17 营业点帐单结帐Outlets Bill Check-out83 3.18

12、信用卡授权程序Credit Card Accredit84 3.19 散客签字消费FIT Signing Consume85 3.20 单位、团队签字转帐Unit & Group Signing Transfer Account86 3.21 营业发票使用Business Invoice Useing87 3.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account883.23 审核前厅帐款Audit Front Office Account89 3.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement90 3.25 夜间稽核工作Night Audit Job

13、91 3.26 信贷政策Credit Policy923.27 预算编制程序Budget Workout Procedures953.28 应收款管理Accounts Receivable Manage96 3.29 收银员管理Outlets Cashier Manage97 3.30 出纳员管理Cashier Manage98 3.31 审计员管理Auditor Manage100 3.32 现金管理Cash Manage101 3.33 总出纳管理General Cashier Manage103 3.34 采购部管理Stocking Manage104 3.35 物资采购申请Goods

14、Stock Application106 3.36 采购报价、确认Stock Quoted Price&Confirm107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve108 3.38 采购物品的结算Stock Goods Balance of accounts109 3.39 提货工作程序Pick Up The Goods Job Procedures1103.40 物品验收程序 Goods Receiving111 3.41 采购方式及有关程序Stock Way& Procedures1123.42 仓库的收、发及盘存Storeroom Accepting、Send O

15、ut、Inventory120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store1223.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application1243.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard1263.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory1283.47 食品成本控制程序Food Cost Control130 3.48 食品标准成本卡制作Food Standard Cost Card Execution131 3.49

16、 食品标准成本计算Food Standard Cost Account132 3.50 食品标准成本核算Food Standard Cost Check133 3.51 餐饮公关费用F&B Public relations Cost134 3.52 菜肴的产销核对Menu Produce&Sell Check1353.53 酒水标准成本制作Beverage Standard Cost Check136 3.54 饮料成本控制Beverage Cost Control137 3.55 饮料销售还原表建立Beverage Sale Revert Form Found138 3.56 餐饮成本日报表

17、编制F&B Cost Day Statement Workout139 3.57 鲜活食品价格的制订Fresh Food Price Working-Out140 3.58 干货水果等验收Dried Food&Fruit Etc Receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In142 3.60 应付款管理Accounts Payable Manage143 3.61 薪金会计管理Payroll Accountant Manage144 第四章 财务部各类运转表格145 OPERATION LIST OF FIN DEPT

18、 第四编：前厅部、FRONT OFFICE DEPT第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前台接待经理 Reception Manager6 2.5 前台接待员 Receptionist7 2.6 预订员 Reservation Clerk9 2.7 总机督导 Operator Captain11 2.8 总

19、机话务员 Operator12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge13 2.10 迎宾员 Door man14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk182.14 商场经理 Gift Shop Manager20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department

20、Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain293.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist31 3.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller36 3.1.10 总机话务员 Oper

21、ator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Che

22、ck-out 463.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe D

23、eposit Changing 553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message

24、handling 643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准Assista

25、nt Manager Standard Operation Procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤

26、 Urgent/Accident Handling82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 Gu

27、ests Articles Transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-110 3.5.1 接转内外线电话

28、Phone Call Connecting and Exchanging1033.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service109 3.5.8 话务

29、台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment110 第六节 商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service114 3.6.4 复印服务 Copying Service115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service117 3

30、.6.7 提供文件装订服务 Binding Service118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment120 第七节 商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods122 3.7.3 售后服务 After Sale Service123

31、 第四章 前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop139 4.6 商务中心考核条例 Ev

32、aluation Rules of Business Center144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator146 第五章 前厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT148-185 第五编：管家部、HOUSEKEEPING DEPT第一章 管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART第二章 管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3

33、 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层清扫员 Room Cleaner 92.6 公共区域经理 Public Area Supervisor112.7 公共区域督导 Public Area Captain122.8 公共区域服务员 Public Area Attendant132.9 花房管理员 Florist142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理 Laundry Manager162.12 洗涤部督导 Laundry Captain172.13 干洗工 Dry Clea

34、ner182.14 大湿洗工 Washer-Large Items202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平烫工 Flat Work Ironer222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant232.18 布草收发员 Linen Delivery Maid242.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各岗位操作程序27-136TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS3.1 楼层经理Head Floor Supervisor273.1.1 处理客人投诉Han

35、dling Guests Complains273.2 楼层督导 Floor Captain28-31 3.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗涤、消毒Washi

36、ng-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Ser