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1、兴隆娱乐连锁公司电玩城公司营运手册目录前言兴隆电玩简介兴隆电玩现状未来发展方向及目标第一章：员工仪容仪表、服务礼仪（一）服务观服务意识如何培养服务意识？为什么要强调服务态度？素质的提升（二）兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范第二章：各岗位工作职责及工作流程第三章：服务员培训内容第四章：会员系统培训内容第五章：开店筹备前言兴隆七彩阳光动感乐园简介：兴隆七彩阳光动感乐园以温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园。兴隆七彩阳光动感乐园克服沉迷于网络游戏所带来的弊端，开发现代青少年蓬勃运动的天性，丰富青少年的课余生活，倡导运动、健康、智力全面发展，拥有大量先进的游艺游乐机设
2、备，将全力保证款式最新、玩法最优、品质最佳的机台第一时间在兴隆七彩阳光动感乐园里出现。兴隆七彩阳光动感乐园将以独到的经营定位，别具特色的专业水准，科学严谨的管理手段，以人为本的服务理念，力争成为大量年轻时尚人群、及全家人游玩娱乐消费的优先选择地。兴隆电玩的现状09年至10年是兴隆娱乐连锁公司七彩阳光动感乐园发展最快的一年，沈阳兴隆大天地购物中心电玩城、盖州兴隆百货电玩城相继开业，沈阳兴隆大家庭电玩城改为自主经营，都标准着兴隆电玩城自营化的开始。2010年底相继有沈阳大东兴隆百货七彩阳光动感乐园、铁岭城南店七彩阳光动感乐园、兴城兴隆大家庭七彩阳光动感乐园开业筹备。作为娱乐公司经营项目的重要重要组
3、成部分电玩城项目也在其中扮演着重要的角色，同时也是娱乐连锁公司重要的利润产生点，占有现有娱乐公司百分之四十的销售和毛利，是兴隆娱乐连锁公司最重要的组成部分之一。随着随意性消费群体所占比例逐年上升，人们对电子游乐娱乐场所的环境要求也越来越高，也开始讲究档次与时尚。目前电玩城装修流行趋向于三维立体动感及机台灯光音响、高档次化发展。游艺场所设计空间隔局以及内部装潢特别重要，可以说是直接关系着场所今后营运操作和控制整个场氛围的顶梁柱。目前兴隆电玩城已经发展至省内近十家门店，先后分别在沈阳兴隆大家庭、沈阳大东兴隆百货、沈阳铁西兴隆大天地、铁岭城南店、铁岭兴隆百货、朝阳兴隆百货、盖州兴隆大家庭、大石桥兴隆
4、商城、兴隆三百等多家电玩城。兴隆电玩城已经逐步向专业化、自动化的经营管理模式衍变。未来发展方向及目标2010年兴隆电玩城将在兴城、铁岭生活广场、大东兴隆百货开店。随着兴隆电玩城的不断发展和进步，我们正向着专业化、连锁的脚步稳步的发展，未来我们会将我们建成温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园，将更多健康、快乐带给更多的家庭。第一章：员工仪容仪表、服务礼仪（一）服务观服务意识： 服务意识是指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念与欲望，它发自服务人员的内心。如何培养服务意识
5、？ 服务意识决定服务态度，服务意识强的人服务态度必然的好，反之，凡具有服务意识强的人，必先培养出一颗凡事先想到他人，善解人意的心，也就是必须锻炼一种换位思考的能力，面对一件事的时候，应该站在对方的角度去想，得出的处理方式才能妥当。服务达到最高境界的时候，顾客的每个眼神，每个动作，我们都能心领神会，在他想到时，就帮他做好，这是一种心灵的默契。比如，在他东张西望时，就可能在寻找洗手间，这是最高境界的个性化服务。为什么要强调服务态度？因为没有想要花钱买气受，他之所以来到这是希望得到快乐，放松或释放压力。一个人的服务态度可以通过自身的一举一动(一个眼神、一个动作、一句话)传达给顾客一种信息，这种信息的
6、好坏决定你的服务态度如何。服务态度 决定 言谈举止 决定 顾客满意度 决定 乐园即个人评价 决定 顾客回头率 决定 乐园及个人发展素质的提升A、 素质的高低在言谈举止、举手投足间表现的淋漓尽致。每个人的素质都决定着团队荣辱。因此，每个员工都要时刻注意自己的言谈举止是否妥当。B、 如果你想让一个人觉得幸福快乐，你就应该对他微笑，无论他是多么气势汹汹、面目狰狞。所有人都应该养成一种职业微笑，每一位顾客都希望得到尊重，服务员的微笑让他们觉得开心、尊重、融洽、热情。C、 服务业最忌讳面无表情D、 所有员工都不要当着或背着讨论顾客的短处，指指点点E、 无论发生什么纠纷，是员工与员工之间还是顾客与员工之间
7、，尽情请到办公室调解，特别是员工与员工之间最忌讳在公共场所争吵、叫骂、闹情绪，这会让顾客很不舒服。（二）兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范一：着装服务人员的仪容仪表规范头部 头发要经常清洗，保持干净、无头屑。 头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型束起并用统一头饰包好。如下图：（女头发侧面） 女士要求化淡妆（口红和眼影）（男头发侧面） 男士不可留有胡须，剃光头。 手部 保持干净无污垢。 勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。体味 勤洗澡，无体味。 上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。 鼓励喷洒香水，但不可浓烈，清新
8、自然。着装 工装要求：上班时间必须着工装。工装要常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、无脱线、无破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。管理人员必须打领带。 工鞋要求：黑色正装皮鞋，鞋面无花纹，女鞋要求有根儿、露脚面。 袜子要求：(男士)黑色西装袜，常洗常换无异味；（女士）肉色丝袜，无破损、无脱丝、无松沓。工牌佩戴 工牌要求佩戴于左侧胸前，与衬衫第三颗衣扣平行。 佩带端正不歪斜。 保持完好无损且洁净。首饰佩戴 以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 男员工除已婚男士可佩带一枚婚戒外，其它任何饰品都不允许佩戴。 女员工除婚戒以外，还可佩戴耳钉一副，其它饰品不被允许。 除值班
9、经理外，所有服务组人员在现场当班时必须把手机调为静音模式，若有要事离开现场打电话，必须经值班经理同意，离开工作区域才可通话。5、站立姿态 基本方法和要求是：站立时要立正站好，男员工两脚分开与肩同宽或比肩宽略窄，女员工为丁字步，脚尖开度在45-60。身体重心主要靠双脚掌支撑，双腿直立，挺胸、收腹、双肩平。男员工双手背后交叉相握，女员工双手置于前腹部位置。6、行走姿态 员工在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，保持正确的节奏。 应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人
10、员。 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去。 阻挡进出道路，影响秩序。 制造噪音，步态不雅。 上班工作时间内拉拉扯扯，钩肩搭背不文明行为。7、手势 自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确位置。 要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。8、表情、语言规范 表情：面部自然放松，微笑面对顾客。 目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持50%的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对
11、他她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。 语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。9服务用语-您好，欢迎光临；祝您游玩愉快；谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临。10、没有顾客时，场务员工应保持正常站姿，卖场员工可以清洁台面及码放游戏币。11、服务禁忌；禁止与观众发生任何语言上的争执；禁止与顾客发生打斗。1、 上班时间必须着统一工装、证章统一佩戴于统一位置2、 工装要保持干净、整洁、合身。衬衫要束于西库或裙子内，不得敞胸露怀、卷起衣袖和
12、裤脚，注意领、袖口、裤脚不要露出内衣裤。3、 女员工应统一着肉色或白色丝袜或棉袜，袜头不能露出鞋口与裤脚之外。女员工夏装穿裙子时必须着肉色丝袜。4、 管理层上班时必须穿着公司统一的工装，佩戴证章，黑色皮鞋，深色袜子。管理层要时刻保持积极向上的精神状态、年轻、有活力、亲切友善等。5、 男员工不得留胡须，头发不过耳及不留新潮的发型，个人身体保持清洁，不留指甲。女员工上班需要化淡妆，涂口红，不留长指甲及涂有色指甲。工作期间不能佩戴夸张饰物。二：仪容仪表1、 员工在上班时间要自然、大方、得体，精神奕奕，充满活力，整齐整洁。2、 注意个人身体及口腔卫生，保持清洁：上班前要把身体“打扫干净”，在任何时间里
13、，服装要保持整洁、合身。服务上岗必须穿工装，鞋袜清洁、无味，内衣、外衣都要保持整洁，不得食用葱蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物，不喝含有酒精气味的饮料，不要用太浓的化妆品，避免给顾客和同事带来不适。3、 上班时间要佩戴证章，并佩戴在指定的位置，不能擅自调换或别在腰间4、 员工的腰包要统一挂放在腰部的右侧。（工具包内有：螺丝刀2把（一字和十字）；毛巾两条、干湿各一条、湿毛巾用后清洁干净放入包内；一瓶玻璃水；一个笔记本；一支笔；赔币10枚；适量的维修标识等）5、 女员工上班前要化淡妆，涂口红；男员工不需要化妆，但不得留胡须，以显得年轻又活力。6、 头发保持清洁，无异味，无头皮屑，梳理整齐，不能染太
14、耀眼的颜色，不得留怪异的发型。男员工不得留长发，要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过领；女员工长发上班时要全部扎起来，统一用黑色的皮套，避免用其他颜色的皮套或头花，前发不得过眉，不得有头发遮脸的不礼貌的行为。7、 员工不得留长指甲，涂指甲油。可佩带一枚小戒子和一对小耳环，项链不得外露。男员工不得佩带耳环。8、 工作中要保持精神饱满、表情自然、动作麻利、手脚利落、爱岗敬业，不要怕难为情、丢面子，不要以为低人一等，要自尊自爱。三：仪态1、 各岗位均要求站立式服务、挺胸收腹、姿态端正、两眼平视、双手自然叠放于腹前或轻握于后身，严禁叉腰，双手交叉放于胸前，或放入衣裤口袋内，不得歪、靠、伏、卧、坐于机台或柜台
15、上。2、 走路时，步伐轻快有力，非特殊情况下不得奔跑，在窄道上遇到迎面而来的顾客，要主动靠边让路，走路时不准勾肩搭背，不准大声谈笑而行，不准从顾客之间穿行而过。做任何事情都要干净利落，充满朝气。3、 严禁随地吐痰，乱丢杂物，不得唱（哼）歌、吹口哨，不得对顾客品头论足，指指点点。4、 随时关注自己的言行举止，不准在顾客面前整理仪容，不要做抓痒、挠头、脱鞋、挖耳鼻、抻懒腰、打呵欠等不文雅动作，咳嗽打喷嚏应用手掩口，转过身应向顾客致歉。5、 为顾客指引方向，或指向别人身体时，应用手掌指示，不得用手指或其他东西6、 与别人谈话时应保持一定的距离，不宜太近，如需近距离谈话时，请用手掩口再说7、 不要主动
16、与顾客握手，特别是女顾客8、 尊重顾客的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的人，不得议论嘲笑和模仿，不要给顾客起错号9、 要随时留意周围走动的人，见顾客走来要主动让道，不要妨碍顾客的行动。在工作中尽量不要打扰顾客，若给顾客带来不变时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰了”等礼貌用语。10、 双手接送客人物品（钱、物、卡等）并说谢谢四：态度表情1、 时刻保持微笑，是服务人员最起码的表情和礼貌。2、 工作中要保持轻松、愉快、友善的表情，服务态度不卑不亢。3、 与顾客交谈时，应集中精神，目光接触，耐心聆听，并不时点头微笑以示有所共鸣。4、 在服务过程中，注意不要流露出厌烦，冷淡、嘲讽、鄙视、惊
17、慌、呆板、愤怒的表情，不要扭捏作态，挤眉弄眼做鬼脸。不得顶撞顾客。5、 解答顾客询问时要热情大方、有耐心，详细解答顾客的问题，要学会克制自己的情绪、耐心劝导解答6、 在任何情况下，不能用手指指着自己或顾客，用手指指着他人是很不礼貌的行为。五：言谈礼貌1、 语调要亲切自然、音量要宜合适中，态度要诚恳有礼，表达要清晰准确，用词要简洁文雅，应答要敬语尊称。2、 上班要主动与顾客、同事问候打招呼，并注意对别人的职衔或姓氏的称呼，不得用喂或侮辱性绰号称呼别人。3、 向顾客提供有效服务时，不要过分亲密，不问与顾客无关的问题，严禁打探他人的隐私。4、 服务时要坚持做到“请”字当头，“谢”不离口，有不周到之处
18、要说“对不起”或“不好意思”。碰见顾客时要将“欢迎光临”。当顾客离开电玩城时，要讲“再见”、“小心慢走”、“欢迎下次光临”等。5、 不要向顾客承诺超出服务范围或自己职权的事。6、 学会职业微笑，建立与顾客善意交流的“第一桥”，不断要求自己努力提高服务水平。六：处事待客1、 工作中应讲求团结协作，严禁个人主义和本位主义，时刻注意礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性语言，任何时候，不能直接用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”等不礼貌语言。应热情礼貌并尽可能使对方得到满意的答复。2、 回答顾客问题时要做到有问必答，回答时要简洁、明了，不能直接说“不知道”，应热情礼貌并尽可能使对方得
19、到满意的答复。3、 做任何事情要干脆利落，充满朝气。该办的事，迅速去办，能办的事，认真办理，不能办的事，要耐心解释。个人解决不了的要及时上报上级，不允许使用侮辱性语言回敬对方。4、 注意保护商业秘密，绝不谈论公司机密和与本岗位无关的事情。5、 上班时间严禁聚众聊天议论是非，不得在顾客面前发泄对公司和同事的不满，不拉帮结派。6、 不做损害公司利益与形象的事情。7、 提倡拾金不昧的精神，拾到客人财物时要及时上交，有经理处理，尽快找还客人。对服务的理念归纳总结为5S标准Smile 微笑礼貌热情的服务。Speed 速度快捷快速的服务。Standard 标准统一规范的服务。Sincere 真诚全心全意的
20、服务。Satisfy 满意周到无暇的服务。（三）待客三部曲第一步：欢迎顾客1、 主动向顾客问好2、 与顾客有目光交流并保持微笑3、 保持声音热忱第二步：回答顾客的要求1、 保持微笑随时为顾客提供服务2、 倾听并回答顾客咨询3、 了解顾客需求尽力解决4、 帮助顾客或寻找需要5、 给顾客提出合理的建议6、 记得顾客的意见第三步：让顾客满意的离开1、 与顾客有目光交流并保持微笑2、 感谢并希望顾客再次光临3、 向顾客说再见加强微笑训练学习（微笑训练方法，技巧，奖励政策）1、 有发自内心的微笑，对于顾客来说硬挤出来的笑还不如不笑2、 要排除烦恼，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松情绪，
21、让快乐伴随自己，把欢乐传送给顾客。3、 要有宽阔现场员工要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要4、 要有顾客有感情的沟通微笑服务，并不是一种表情的表示，更重要的是要与顾客有感情上的沟通。（四）电玩城公司文明用语柜台人员常用文明用语：1、 您好，请问我有什么可以或能帮您的吗？2、 您好，请跟我来3、 请稍等，我帮您查一下4、 麻烦您，你的会员卡或身份证用一下5、 对不起，让您久等了6、 那儿不明白，请您问7、 请不要着急，我们尽力帮您解决8、 请稍等，马上为您办理9、 您的意见我需要请示领导后在给您答复10、 别客气，这是我们应该做的11、 请收好您的会员卡（身份证、礼品等）不要丢失12、 不用客气
22、，再见13、 请您详细填写会员卡申请资料14、 请签名15、 您的资料填写有误，请从新填写资料好吗？16、 对不起，机器出现故障，请稍等收银员常用文明用语1、 欢迎光临2、 请问有会员卡吗3、 谢谢4、 收您XX，找您XX服务人员常用文明用语1、 您好，请问我有什么可以或能帮您的吗？2、 你好，请跟我来3、 对不起，让你久等了4、 哪儿不明白，您请问5、 请不要着急，我马上帮您解决6、 请稍等，我马上过来7、 不要客气，这是我们应该做的，祝您玩的开心场内卫生要求1、卫生达标标准：卖场内服务台台面无污迹无灰尘，地面无纸屑及垃圾，服务器、键盘、提币机等表面无灰尘，显示屏屏幕无手印无灰尘，厅内自动提
23、币机上无灰尘，无遗落的币桶，机台上无灰尘，厅内地面及座椅干净无污渍。 2、环境舒适度标准；厅内温度夏季控制在22-24度，冬季温度控制在20-22度，厅内空气清新无异味。3、随手清洁要求：场内巡场服务人员应做到随手清洁，场内地面及机台上留有顾客喝剩下的饮料瓶、零食袋、币桶、残留彩票等应及时清理干净。如有饮料等液体洒落在机台上，服务人员应及时用干爽抹布擦拭干净，不留水印。4、每周3对维修人员带领组长及场内服务人员进行机台的维护，用风机吹落机台后方及机台所在下方的灰尘。并用干净抹布及时的擦拭清理下来的灰尘。5、灯带的维护，灯带应在每周进行清扫并对灯带内灯泡进行擦拭。 6、门头处的LED灯箱应做到每
24、日营业前的擦拭和清洁，灯箱上不可积落灰尘，并保证灯带明亮，如出现故障应及时上报修理。 7、机台按钮及摇杆等不能有松动，机修及卖场人员随时要检查。8、场内的电源点及线要每天检查，插头与插座间不能有松动，插座上不能有电打火引发的黄色糊迹等9、场内宣传氛围KT板、X展架、背胶纸等粘贴物不能有翘边等现象10、篮球机内的篮球每个要保证5个球，并且球不能没有气。极限投球里面的球需要丰满，让顾客有足够的球可玩。礼品柜内礼品及物品的陈列1礼品展柜内礼品摆放，品类要丰富，多为大件礼品，礼品柜内地面应铺设地垫或地毯，物品架上无灰尘，礼品摆放整齐。应做到每月更换。2、礼品柜的礼品摆放，按照兑换等值及品类进行摆放。礼
25、品柜内的货架应每周进行清理，玻璃货架上无水印无灰尘。 3、兑换礼品表面无灰尘，礼品盒上无灰尘及污渍。4、礼品要一物一签，签上的字迹要清晰工整。签上的每项内容要添全。第二章：各岗位工作职责及工作流程（一）商品部经理岗位职责：全年营运费用的预算及控制。 职位概要：负责本部门的全面工作，领导商品部完成各阶段经营指标直接责任：1、负责部门综合的日常管理工作,内容包括商品销售、商品陈列、商品库存、商品保管、商品盘点的组织、商品退、换货、礼品签、卖场氛围布置、促销品、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等。2、根据(楼层)商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶段经营指标（要求落实到天）；3、
26、检查、落实本商品部经营指标完成情况；了解本部门经营状况，对重点机台经营情况做以分析，促进重点机台的销售；4、与厂商真诚合作，帮助、指导厂商销售；与各厂商建立良好的厂商合作关系； 5、充分了解市场，掌握本商品部各类机台的运营成本、定价,保证价格的合理；并成为本品类的专家；6、抓住经营工作的根本，对本部门机台品类全，严把机台运营率，机台价格关，对有机台质量问题、游玩价格高的机台进行调整；7、组织安排节假日、旺季销售的机台运营率及促销活动；8、对本商品部促销方案及促销机台负责；9、负责处理本部门的售后服务；10、配合楼层（商场）经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；11、对部门的所有员工加强指
27、导和培训工作，培养出更多的销售能手和机台专家；12、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况；部经理工作流程：1、8：00-8：30工作前的检查：对本部门员工的到岗情况包括营业前员工的在岗情况进行检查，对卖场设备摆放、礼品陈列、卫生状况进行检查并协助调整，员工仪容仪表的检查。根据前一天的销售情况补充货源、制定当日销售计划。2、8：40-8：50组织部门员工开大会（或部会）总结昨日营业工作情况，传达企业文件精神，部署当天工作计划和各项工作注意事项等。3、8：50-9：00组织员工收听企业早新闻。4、9：00-9：30到指定地点开楼层业务早会5、9：30-12：00传达业务早会上的重点工作及相关工作安排
28、，营业期间的日常管理工作，规范员工的在岗状态。与其他部门的工作协调、监督营业期间的销售情况。及时发现问题及时解决问题，解决不了的及时上报给一级领导。做好与员工的沟通，确保营业卖场正常运行。6、14：0017：00日常基础管理工作，上下午班员工的工作交接情况，跟进商务部署的工作落实情况。7、17：00-17：30安排好下班后的工作。部经理关于如何开好早会早会是一天工作中唯一能让全体员工聚在一起的时刻，充分利用这宝贵的十分钟，开好早会，对一天的工作有着非常重要的作用。早会应该讲些什么呢？应该讲以下5个方面：1.上传下达企业、楼层（商场）经常会有一些新的精神，文件，要求，通知，决定，让员工充分了解、
29、理解这些内容是确保贯彻执行的根本。但切记一点：不要照本宣科。拿着文件宣读是非常让人反感的，应该把文件内容深入掌握，用自己的话言简意赅的表述出来，能充分体现出一个业务人员的能力和水平。2.鼓舞士气“一日之际在于晨”，给员工一个新的开始，一个振奋的心情是一天良好工作的开端。喊口号，或鼓掌“爱的鼓励”，可使员工振作精神。为员工制定具有挑战性的目标，任务，激励员工的斗志。表扬先进，树立典型。3加强沟通员工们非常渴望了解经理及部门的工作，经常向员工讲述一下自己的工作，任务，困难，是寻求员工理解的最好途径。有一句名言：了解就是理解。我们要创造机会让员工了解我们。4. 培训这是早会中最多的一个内容，不断提高
30、员工的工作技能、专业知识是部经理的重要职责。1)、部门新引进商品时，向员工讲解商品知识，促销方法和技巧；2)、针对员工工作中存在的问题进行引导教育；3)、通过案例提高员工的工作技巧；4）、让表现优秀或服务经验丰富的员工给大家谈感受或做服务示范；5）、在思想方法、人生观上对员工进行教育。我们的员工大部分是离家在外的年青人，生活上也需要引导，每一位经理都应该是员工的良师益友。5. 改进工作工作中存在的问题一定要及时纠正，批评和表扬一样都要讲究技巧，一定要从事实出发，讲清事由，讲清问题所在，以理服人。切忌因为一个人的错误，伤害无辜员工的自尊与自信。批评员工要就事论事，不可使用侮辱性，伤害性的语言。不
31、要使用：我警告-，我告诉你们等语言。早会中经常存在的问题及其原因1空洞无物很多人开早会时讲话空洞无物，十分钟下来自己没有内容，员工也没有收获。或者同一个内容重复多遍，这都是因为两个原因：不了解员工，不了解基层，没有内容；仓促上阵，没有准备。2训斥员工很多经理在早会上爱训斥员工，大家要记住，训斥是最无效的一种早会。当你开始训斥的时候，员工的耳朵与心灵同时关闭了，看似在听，实际上心已经不在了。训斥员工是很多经理掩饰自己浅薄的一种办法，不会讲道理，或自己也没有深入的想过，就只能靠训斥来掩盖。一个充满训斥的早会不如不开，员工不但没有得到提高，反而弄了一肚子不愉快。我们经理的形象也灰暗了。如何开好早会1
32、. 深入基层，了解员工当你深入基层后，你才会知道员工在想什么，担心什么，才会知道他们的工作中哪些需要改进，哪些需要提高，你就会有很多话要讲。很多人感到早会没什么讲的，就是因为对员工太不了解。2事前充分准备每一次早会都是我们和员工进行交流的宝贵机会。开好早会是我们工作中一项很重要的内容。要提前计划好每一次早会，我要讲什么，怎么讲，打好腹稿，如感到没有把握，可用本子记录下讲话提纲，以免遗忘。草草打发走早会是对员工的不负责任。我们在早会上评价员工，员工也通过早会来评价我们。只要认真对待，相信我们的早会一定有很大提高，我们经理的水平也一定能有提高。部经理工作流程序号工 作 内 容 及 标 准1年业绩：
33、营收指标2工作态度：爱岗、敬业（奉献、负责、认真）、执行力、忠诚、踏实、律己3跟踪检查组长工作流程表内容,每日评分。4跟踪检查机修日常工作流程表内容并评分；跟踪检查款员日常工作流程表内容并评分。5检查当天的存票、礼品兑换、代币进出、有价卡、营收、各项报表等数据的准确性，并审核签名6检查现场管理运作情况：广告牌、灯饰、环境与机台卫生、大项目、安全。7了解设备运作情况；了解物品储备、消耗情况；了解顾客需求和建议；了解或掌握员工动态；针对存在的问题及时解决，解决不了的速报上级。8严格审批电玩城经营用低值易耗物品购买计划及单据，审核彩票、代币、礼品等经营物资申购及配件申领计划。9接受并按要求完成上级指
34、派的各项任务并反馈完成情况。10妥善处理顾客投诉及各类突发事件，有责任和义务将负面影响减到最低，以维护公司的品牌和口碑。11每日小结电玩城日常工作，安排组长、机修、员工次日工作。12每周现场工作情况汇检：带领组长、机修、员工对现场各岗位、安全、机台、物资等进行检查；针对存在的问题，责任到人，限时整改。13对每周的各类报表进行审核、分析,并按要求将情况反馈回总部。14每周与出纳抽检仓库代币、彩票、有价卡、礼品运营与库存情况。15每周组织全体员工开会，总结工作、沟通思想、倾听心声、改进提高、共同奋斗。16督导出纳按要求完成:柜台礼品进出余表（附有礼品进出仓单据，入仓金额须与报销金额一致)并按时上报
35、电玩公司。17督导出纳按要求完成：月度礼品差异表并分析盈亏，找出误差原因，亏损部分责任到人，并按时上报电玩公司。18督导出纳按要求完成：月度人员流动表、工时统计表并按时上报电玩公司。19督导出纳按要求完成：月度员工档案统计表并按时上报电玩公司。20督导机修按要求完成：月度配件报表，并按时上报电玩公司。21督导组长按要求完成：月度低值易耗品报表，并按时上报电玩公司。22督导组长按要求完成：月度机台资产盘点表并按时上报电玩公司。23督导组长按要求完成：月度代币进出明细表，并分析代币变动原因及流向，按时上报电玩公司。24督导机修按要求完成：月度机台运作情况报告并按时上报电玩公司。25督导组长按要求完
36、成：礼品申购计划表（根据礼品库存情况制定）经电玩公司审批。26按时完成会员入会明细表，并分析会员入会及流失情况。提交解决的办法和建议。报电玩公司。27按时完成电玩城月度促销分析报告报电玩公司。28按要求完成：电玩城月度工作总结报告。每月5日前报电玩公司。29本年度工作总结、下年度工作计划。重要节假日、旺季各岗位工作准备与安排。30根据员工流失情况，代总部现场招聘，并负责新招聘员工的初级培训；并配合甲方对在职员工进行消防培训。31对内：与顾客、员工、上司、总部进行有效的信息沟通与交流；对外：与甲方、政府相关部门、社团、学校、幼儿圆及商家等进行沟通与交流。32不定期考察同行，了解市场，更新知识、创
37、新求变。33成本控制：工资、礼品、配件、其它四项指标34合 计：商品部经理助理岗位职责职位概要：协助部经理工作直接责任：1、 商品部经理的助手，做好商品部经理交办的各项工作；2、 了解每天商品部经营状况，对各品类机台经营情况进行分析，引导员工销售；3、 在前台组织并参与销售工作； 4、 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况；组长工作职责： 1、每日早检查赠币员的售币、赠币、存币、赔币的库存数量并记录。2、每日由财务人员带领组长或赠币员共同收币，必须两人以上收币坚决不允许一人收币，而且码币时组长与赠币员共同码币。3、每次收完币后，把收币箱钥匙放在款袋内锁好，款袋由财务人员保管，款袋外锁钥匙由组长保
38、管，组长钥匙下班后交到赠币员处，坚决不允许带出企业。4、收币过程中，收币人不允许离开收币车，必须保证两人收，任何人不允许拿收币车中的代币。5、机器内收出的所有代币必须全部登记，组长记录数量后由赠币员确认并签字，不允许把零出来的币子随意拨到机器内或充当赔币，并把码好的币子出库交给赠币员保管。6、组长时时检查赠币员所赠出的币子数量是否与赠币票一致，并将员工捡到的代币随时做好登记，做赔币用，不允许私自将赔币作于他用。7、组长在中午饭前把销售要用的币子备足，不允许出现销售断档情况。8、组长下班前要将晚间所有用销售代币备足时由赠币员打电话找值班经理与其共同到库房出币子并做好出库登记，次日收币后将昨日出库
39、币数量返回到库房做入库登记。组长工作流程序号工作内容1 阅读组长交接班记录，处理上班需跟进事项，保持良好衔接。2 集对，开组会。注：组会内容为：检查仪容仪表、激励员工、了解员工思想动态：安排当日工作：讲咪，全员推广，满负荷，卫生清洁，个人物品如：手机、钱包等不得带进工作场所：（模拟区按排2人以上看护，不得独守，以防万一。3 核点工衣柜钥匙，发放机台钥匙、咪、对讲机4 开电脑，安装代币。5 安排早班抄机台码表，有异常情况时立即追查。6 检查现场卫生是否达标，发现不足，立即安排落实整改。7 跟进检查各项表格的填写情况。（柜台检查表、机台检查表、大项目安全检查表、彩票明细登记表）8 跟进检查柜台收银
40、工作是否按程序正常运作，确保营业款准确安全。9 跟进检查柜台电脑员工作是否按程序正常运作，定时抽查数票机工作况，若碎票显示数与实际不符时，应立即登记备查并安排机修检修设备。10跟进检查柜台礼品及铭牌摆放是否整齐、美观、充足吸引客人。11 跟进检查礼品机内礼品摆放是否整齐、美观、充足吸引客人。12 跟进检查巡场及大项目岗位工作是否按程序正常运作。13 合理安排员工吃饭时间，（按规定收回工具袋，机台钥匙）人手不足时应及时顶岗。14 重点防止现场内的吸毒与偷盗行为。一旦发现可疑分子，应立即上报经理或当值保安，必要时可协助处理。15 客人投诉及突发事件的应对应按照公司规定灵活处理。16 回收代币，电脑
41、作实。17 督导收银员缴交现金。（由收银、带班人、保安同时安全上交到保安部）18 交接班后集队，交接钥匙、咪、对讲机等，总结当班情况，填写交接班记录。19 检查当班发生业务（礼品换领、送币、存票、授权项目），有问题立即查明原因。20 将当班安装到机台的彩票数量（按机台编号）输入电脑。21 晚班下班后，组长（带班）应认真组织清场工作，清走垃圾，锁好门、窗确保现场无人滞留、匿藏后方可下班。22 负责编排每周员工工作排班表。（要求每周六前完成）兑奖赠币员工作职责：1每日上岗前应仔细清点游戏代币数量。2协助顾客兑换礼品。3同组长进行核对登记数量记录。4按数量为款员出币并做好出币记录登记。5在岗期间，按
42、照顾客出示兑换游戏代币凭证（赠币券）实施赠币并保留好赠币凭证。每日晚间闭店时做到按时上交赠币凭证，第二日早营业前将前一日赠币数量统一上报财务并做好登记。款员工作职责： 1每日早上岗前提出款袋，同财务人员进行前一日销售额及手工发代币数量的核对。2在岗期间，严格按照店内售币标准进行售币。款项与凭证分开存放。3每日晚间闭店时做到按时上交当日营业额，不得私留财物。4协助顾客进行礼品兑换并做好记录服务员工作职责：1巡视场内情况，及时帮助顾客解决疑难问题。2演示机台操作方法，引领顾客游玩。3机台小型故障的调试。4场内卫生的清洁与监督。5日常卖场工作的执行。维修人员工作职责1保证卖场机台的顺畅使用2及时的将
43、损坏机台上报领导3及时维修坏损机台4对不能自行维修的机台应及时上报领导同厂家售后维修协调沟通。5培训服务人员进行简单的机台保养与小型故障修复6做好机台升级更新7常用维修工具及零件的配备。机修室的日常管理1要求对电源开关进行明确标识，对于不能关闭的开关要求贴有红色标识，对于能关闭的开关要明确标明所辖区域。2机修室内物品摆放整齐干净，分类摆放以便维修查找。3对于有维修操作台的操作台上要铺有绝缘橡胶，操作台前地面铺有绝缘木板。操作台电源要接有地线。4工作室内要求配有通风设施，时刻保持通风良好和室内干燥。5一般要求万用表摆在左前方，电烙铁接地夹，电源测试夹摆在右侧。6万用表使用完后旋钮要调至交流最大档
44、。7禁止在工作室内吸烟或喝酒，严禁闲杂人等在机修室逗留。8机修室严禁乱挂物品，个人物品禁止出现在视线之内。9屋内要做到人组、人走灯灭不，并且关闭维修电源。10机修室内要求有一个稳定的工作电源一般为110-230伏。11工作室内要求有明确的工作流程表和工作职责表。12工作室内要求设有工作日志，返修记录本，工具外借登记本以便随时接受检查。一 首先掌握各种的组成介绍1 白壳机的组成部分 主要由电脑板、盒式开关电源、投币器、控制面板（包括按钮、摇摆）、扫描版、显示器、扬声器及28插槽组成的，特殊有退币功能（含退币器）各部分功能1 电脑板是游戏机的心脏，游戏的模式由它输出。2 盒式电源是电脑板的能量来源
45、，动力的产地。3 投币器是代币的入口，是进入游戏的路径。4 控制面板是游戏者运用机械原理控制游戏的玩法和人物和景物的工具。5 扫描版是把游戏的模拟或数字信号转变成图像的工具。6 显示器是显示游戏的界面和画面的工具。7 扬声器是传播游戏声音的工具。8 插槽是连接各游戏部分的接口工具。其中电源盒包括+5VDC,+12VDC,地线AC输入电源-5VDC。赛车类机台的组成部分包括显示器，IO板，电脑板或主机箱（电脑箱），操作台，扬声器，投币器，读卡器，电源箱，灯箱，功放。现在主要介绍一下主要部分的功能（之前相同部分就不加以介绍了）1 IO板主要是把赛车的操作各机械部分的技能板。2 操作台包括方向盘，按钮，档位杆，脚踏闸，油门。3 读卡器是读取游戏卡用以添加游戏设备和游戏升级。彩票机的组成部分包括电脑版，电源盒，投币器，彩票机，电机，电磁铁，驱动电器，指示灯数码显示电路，各
