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1、部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：1/11前厅营运流程前厅服务规范订位与迎宾接听预订电话 电话铃响三声内必须接听，并要热情礼貌的说：“您好，XXX餐饮。” 电话订位时要尽可能详细的记录客人的就餐情况，包括：姓名/人数/午晚餐别/到达时间/就餐性质/联络方式/台号或包房名称/预定物品/客人的特别要求等。 必须再次复述确认客人的订位情况，以做到准确清楚，无误差。 订位确认完毕后要向客人说：“谢谢您，我们中午/晚上见，再见。”并由客人先行放下电话后才可挂机，以示尊重。 接听电话时要注意：语音平和，语速适中，语调轻快，要通过声音给客人以心情愉悦的感觉，在加强客人
2、来此就餐的信心的同时树立良好的企业形象。接待当面订位 开餐前要有饱满的精神状态，温和的笑容接待好每位宾客，主动热情地向客人问好，并询问是否有预订台位。 客人走近大门后要放下手中的一切工作立正问好（如正在接听电话，须立即站立向客人点头示意微笑问好，切不可坐视不动。）。 熟悉散台位置分布及包房的装饰陈列。当面订位必须要遵循先大厅后包房，先橱窗餐台后中间台的原则。客人有特殊情况要求使用包房的要酌情安排，力求客人满意。引领客人入位 迎宾员引领客人时要和客人保持规定的距离1米与1.5米之间。 迎宾员帮助客人搬开座椅，待客人站定在座椅前时将座椅轻送回原位，协助客人就座。 提示客人自己保管贵重物品。 与值台
3、服务员做工作交接。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：2/11取消订位 宾客来电取消订位时要询问原因，如果是酒店方面的问题可以进行变通的，要尽可能地为客人的要求而努力，争取每一单生意。 客人取消订位后要及时在订位记录本中进行更改，并注明原因，同时要立即知会迎宾员及楼面领班/经理。餐前服务备餐柜 存放餐具前服务员需清扫备餐柜，且每日及时清扫。 各种用具应分类码放，其中使用频繁的用具放于易拿，明显的位置。 所备餐具及其配置比例：骨碟（1:4）/茶杯（1:2）/玻璃口杯（1:3）/汤碗（1:2）/筷子（1:2）
4、/不锈钢汤勺（1:1.5）/不锈钢漏勺（1:1.5）/10平口盘（1:1.5） 轻拿轻放各种用具。用具每次使用完必须归回原位，并随手关闭柜门及抽屉。 备餐柜各处不允许放与服务无关的用品。 每日结束工作时将备餐柜清扫干净。餐具摆放 餐台的餐具摆放品为：骨碟/茶杯/筷子 餐具台形图略。（见附表1）站 位 站位时间：午餐11:30a.m. ；晚餐18:00p.m.。 服务人员站位于服务区域的中心线上。按照标准站姿站位，做好迎 接宾客的准备。挑鱼的服务 主动向顾客问好，向客人询问台号及就餐人数的同时接过顾客手中的挑鱼卡。 向顾客介绍鱼的种类、价位。 帮助顾客合理的挑选鱼的重量，在征求客人的意见后称重，
5、并请顾客人确认，以清晰的声音报重量于客人和开单员。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：3/11 开单员向顾客问询锅底做法及有无特殊要求，详细记录于鱼单中。 交第三联鱼单于顾客，并请客人回到餐位等候。 站立于鱼池0.5米处，面对来客方向，等候下位顾客。饮茶的服务 询问顾客所需茶水（有免费普通茶水和收费特制茶水） 如顾客选择免费茶水，询问其是否加放冰糖。 为顾客服务饮用茶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧为客人将茶斟至七-八分满（注：倒茶切忌十分满）。 倒茶完毕后将茶壶的壶嘴朝外放置于餐台上。点菜的服
6、务 准备好笔和点菜单，并事先了解当日沽清菜品及酒水。 将菜牌双手递于顾客，在给予其考虑的同时向客人介绍本店的特色及种类。 为客人提供善于菜式搭配的必要的建议和引导，如有特殊要求，要在点菜单上注明。 客人点菜完毕后要再次复述确认所点菜肴，无异意后即询问是否需要酒水，并向顾客介绍酒水的种类及价格。 酒水点单复述确认无误后分别传单至传菜口和吧台。酒水的服务 准备和客人人数相符合的玻璃口杯，并保证口杯干净无损。 向客人展示所点酒水或软饮料，并征得客人的确认后当面打开。 按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧为客人斟酒水。 随时为客人添加酒水，当酒水快要用完时要及时向主人询问是否再加，如同意后服务标准同
7、上。 如果主人不再加酒，及时将空置的口杯撤掉。传菜（走锅）的服务 取到点菜单，确认台号，菜品名称及份量并初步检验菜品的质量，审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：4/11对于不合格的菜品要退回厨房重新更换。 传菜或走锅时应急步慢走，避免小跑。碰到他人时要注意安全，并清晰地说道：“麻烦您，请借过，谢谢。” 放火锅时要询问客人红白汤的摆放方向，双手试测平稳后再轻轻放下离开。 根据鱼锅的类型题请顾客点火与否，如是生鱼则需开火1-2分钟 侧身查看锅底是否平稳及打开火源。 上菜后要将台号、料碗、菜名清晰地报给客人确认
8、，并将荤菜尽量放于台面上，建议客人先食。 提醒客人可以开始用餐，并祝客人用餐愉快。餐中服务值台的服务 适当的询问顾客是否将辣椒盛起，以方便涮食。 将盛起的辣椒放入干净无积水的10专用平口盘中。 在就餐过程中随时观察顾客的需要，如：分菜品、加汤、打火、下烩面、倒茶（酒）水、补充菜点、酒水更换骨碟/烟缸等。 当客人带儿童就餐时，主动及时地为客人提供儿童用餐必需的服务及用具（儿童椅），帮助减少客人的麻烦。用餐中的餐台清理 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做准备。 一般情况下，杂物超过骨碟的1/3、烟缸中不超过3个烟头时立即为客人更换。 在更换骨碟前需提示客人，并从其
9、右侧服务。 随时清理台面上的杂物，擦拭台面上的汤渍、水渍，时刻保持台面的清洁。 客人用餐过程中，台面不能出现空盘、空碗和空口杯，在征得客人审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：5/11同意后应及时撤掉。 撤掉空的餐具，并将菜架上的菜品及时添至餐台上。 当客人用餐完毕后，要征得的客人的同意清洁客人的餐桌，并礼貌的向顾客说道：“打扰一下，请问我可以为您清理一下桌面吗？” 清理台面时要站于顾客的右侧，身体侧站，托盘置于客人背后，不得拿到客人的面前，注意不要影响到客人的交谈。用餐后的餐台清理 顾客离开后方可撤台，撤
10、台时必须使用托盘和撤台专用筐。 将台面上的脏餐具分类整齐的放入托盘或撤台筐中并送入洗潲间。 台面要用热抹布或含洗洁水抹布擦拭至少2遍，直至干净无油污。 撤台时要在3分钟内将台面撤净换新。 摆放新餐具于台面，迎接新的顾客。结账服务账单的准备与核对 客人示意结账时，服务员不得将未经核对的账单交于顾客。 需与收银台核对账单上的各个项目、价格和消费金额是否正确。核对的内容包括：所结账的台号、人数、食品、酒水和消费总额是否正确。 核对无误的账单放入账单夹内，并确保账单夹打开，账单的正面和图文方向朝向客人。账单的结算 将账单夹从顾客的右侧呈递给客人，并请顾客进行核对确认。 客人付现金时，服务员要礼貌地在桌
11、旁清点现金数目，提示确认客人所收到的款额，并请客人稍等找零。 收银完毕后，在收银台核对收银员所找的零钱，并放入账单夹内交于顾客。 递与客人所找零钱，在客人确认无误后向客人致谢。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：前厅流程分页：6/11发票的开据 顾客在结账时，如提出开具发票的要求，礼貌地告诉客人所需要等待的时间。（麻烦您稍等2分钟） 请客人将发票头所需的名称清楚地写于纸上，以免操作失误。 检查收银员开具的发票名称、数字是否正确。 将发票夹在账单夹内，从右侧呈递于客人，并再次感谢客人在本店的消费。送客的服务 当客人结账完
12、毕并有意离开酒店时，值台服务员应迅速来到主宾身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时提示客人是否有遗留物品。 值台服务员向客人礼貌的致谢并送至店门/楼层楼梯路口。 迎宾员向客人礼貌的致谢并欢迎下次的光临。 保安向客人礼貌的致谢并主动送顾客之车辆旁，帮助打开车门，或为没开车的客人联系交通工具，直至客人的离开。处理投诉步骤 以礼貌的态度，耐心聆听，找出顾客不满的原因及要求之解决方法。 立刻做出行动，并表示认真处理。 若未能满足客人之要求，应立即请顾客稍等表示转交领班或部门经理处理。 领班或部门经理接获投诉后应立即处理并做出圆满解决方法及向门店店长报告。 谨记处理投诉之基本要诀为“立即处理”。延误
13、处理只会令情况变坏并可能导致公司声誉受损。处理技巧 微笑审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运管理手册总页：11编号：SJCT002标题：客诉处理分页：7/11 清楚聆听 耐心 礼貌 切勿争辩 以公事态度处理顾客关系顾客的联络 管理人员有责任主动认识新顾客。（领班层应保证为本区域顾客100%提供巡视服务、前厅经理应保障30%-40%顾客提供巡视服务、店长应保障为15%-20%的顾客提供巡视服务） 对于经常光临的老顾客，管理人员尽可能地亲自迎接.（领班当餐不少于2次服务、前厅经理当餐不少于1次服务，店长必须当面招呼顾客） 管理人员须定期（每周一次）翻阅顾客资料，
14、联络顾客，以增进与顾客与酒店的关系。 酒店每周保证不少于20%的档案顾客受到联络或问候顾客记录店内须存有一份顾客记录本，记录须记载顾客姓名、联络方式、联络地址、生日、口味喜好等。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：后厨流程分页：8/11后厨营运流程后厨服务餐前准备送货验收 指定验收负责人9：20前到岗 会同财务人员对送货商菜品实行验收 验收要分类进行，保证开包、开捆。 按照标准剔出不合格的菜品 验收人员不确认价格（财务统一定价）。个人安全 生产人员要在经过严格培训或者在指定人员带领下方可自行使用公司、酒店设备、器皿、器
15、械等。 必须在条件许可的情况下以安全方式生产，并且维护顾客在店内的安全。 在搬运和提拿重物品时，应用腿部肌肉，而非脊肌；转动物品时，应借助脚步移动，而非转动身体。 凡易燃物品应远离火种；使用热水器具时应注意保护双手，拿热水器具时应用干抹布以防烫伤双手。 严禁将货物或杂物堆放在走道上。 除非已经切断电源（请示高级管理人员），不得打开或维修任何电器类设备。 工作区域地面要保持干净，机器设备保持干爽。餐前准备原料领取 按照规定时间补充后厨原料 对照后厨五常规定数量领取补充原料审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：10/16编号：SJCT002标题：后厨流程
16、分页：9/11 遇到节假日或特别时段后厨原料需求增加时，须由厨师长签署补充领料单。 原材料补充必须在11：00前完成。粗加工 按照岗位分工分别进行前期粗加工。 辣椒、大蒜要加工当餐足量。 加工后原料分配到各岗位。 所有粗加工项目须在开业前30分钟完成。餐前整理 台面干净整洁。 物料、调料、高汤等按规定位置及标准摆放。 用具清洗干净并放在规定位置。 地面清洗干净。 地沟下水畅通。 水池完成餐前蓄水。站 位 站位时间：午餐11:30a.m. ；晚餐18:00p.m.。 生产人员统一站在本岗位前。 站位时不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意离位。餐中生产杀 鱼 第一时间接收鱼池传送的鱼品。 按照标准
17、操作。 将杀好的鱼送至第二环节。（不得抛送） 工作台保持“一鱼一清”。剁 鱼 接收杀鱼环节的鱼品后第一时间检查鱼质、卫生。 按照标准剁鱼 将剁好的鱼盛装于规定的容器内传至下一环节。（不得抛送）审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：后厨流程分页：10/11 工作台保持“一鱼一清”。片 鱼 接收鱼品后第一时间检查鱼质、卫生。 按照标准片鱼 将片好的鱼片盛装于规定容器后传递码鱼环节（不得抛送） 工作太保持“一鱼一清”。码 鱼 接收鱼片后第一时间检查鱼质、鱼片质量、卫生。 按照标准码鱼。 将码好的鱼片传递炒师环节。 清理台面及用
18、具卫生。炒 鱼 接收鱼片、鱼排。 确认鱼锅类型。 按照标准炒制。 按照标准装锅。 灶台保持“一锅一清”。出 锅 将鱼锅轻放于出菜柜。 按照标准添加芝麻、香葱等。 整理鱼锅外部卫生，干净整洁，无汤汁外溢。 清晰的声音提示传菜生传锅。火锅鱼的制作时间 杀鱼：时间要求：30” - 40”；操作程序：详见附表2。 洗鱼：时间要求：40” - 60”；操作程序：详见附表2。 剁鱼：时间要求：30” - 40”；操作程序：详见附表2。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理部门：餐厅主题：营运流程总页：11编号：SJCT002标题：后厨流程分页：11/11 片鱼：时间要求：60” - 70”；操作程序：详见附表2。 片鱼：时间要求：60” - 70”；操作程序：详见附表2。后期整理 午餐13：40，晚餐21：30之后进入后期厨房整理（明档时间可根据实际情况后延20分钟） 整理的顺序依次为：设备清洗整理-用具清洗整理-原材料整理归位-调料整理归位-烟灶卫生-墙壁卫生-地面卫生-门窗卫生-个人卫生-最后全面整理检查。值 班 确认值班人员 按照正常操作程序和标准值班作业。打 烊 按照运营手册之规定闭店打烊审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：部门经理
