雷克萨斯售后服务管理运营标准.doc

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1、LEXUS售后服务运营流程及标准一、运营标准：汽车售后服务只有通过建立优质的运营标准并落实，才能够达到统一的形象，为进一步为客户提供高质量的、超越的服务。1、 采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。我们一定要利用人工记录或电子系统的方式来实现。如果我们接纳客户之预约或网上电子查询，必须在收到查询后24小时内回复。2、 应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。3、 必须定期使用精确的时间控制系统生产效率低下的维修时间应得到分析和研究，以找出问题的根源。4、 售后服务部必须向LEXUS提供即时的数据，以建立全国客户数据库供经销商比较分析汇报之用。经销店将向LE

2、XUS提供维修车间的运营业绩和数据分析报告，其内容及形式必须经LEXUS同意。5、 最后道路测试中，售后服务部必须采用品质控制的系统，检验后，由负责人签署确认并与施工单一同存档。6、 售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修车辆均得到保护、使用车辆保护套（三件套）。7、 售后服务部应定期举行会议、寻找工作中问题，并向员工提供反馈、激励、指导和辅导。8、 每技师一名必须在施工单上记录下任何缺漏和加工的要求。以确保售后服务顾问能通知客户并为完成这些任务进行预约。非常重要。9、 在维修工序开始前，所有车辆必须清楚验收。为了保障我们免受客户自行损坏车辆所带来的非保修性索尝，在维修工序开始前验收车辆并

3、将在车身上发现的损坏清楚记录在施工单上是非常重要的。10、 必须使用有效的零件定购追踪系统。确保缺货零件得到订购后，客户能够就零件是否可购及何时到货得到及时通知。二、LEXUS标准是？LEXUS卓越的特点就是：其所坚持卓然不群的产品品质。尽管客户多种多样，地域和风格相异但是一些标准是绝对一样。因为只有建立并执行良好优质标准并运行之，才能够增强企业形象，提高客户维系率；才能保证业务持续增长，巩固维修业务盈利能力。LEXUS CARE:我们要求并鼓励售后服务顾问以极高的主动性去迎接每一位LEXUS客户，并确保高标准的个性化客户服务。我们可以使客户在维修观看廊观看自己爱车的维修过程，从而增强对维修质

4、量的信心和服务的安全感。对客户而言，客户满意度就像是一条黄金准则。“想客户所想，为客户服务”“以己所想，施于顾客”，这是LEXUS CARE核心所在。何谓修好？有时我们发现尽管我们已经将客户的车修好，但是客户仍然感到不满意！可能是我们服务顾问工作过于匆忙，没能向客户详细解释维修的具体情况；也可能是接受一个不方便的维修时间。因此我们不仅仅仅是一次性将车修好，而也更关心客户的感受。其实有时服务就是给客户一个感受。做好每件事！“准确无误，不容有失”，意思就是做好每一件事，并在第一次就做好。它所带来的客户满意度将极大地增强客户保有量，即客户再次从经销店购车，修车。因此客户维修是我们成功的关键。“不容有

5、失”，即做好每一件事。看似难以实现，其实只要我们严格执行我们的要求和标准，并不断完善和改进，我们就能够做到。三、售后维修服务流程（八步法）理解和掌握维修服务流程并认真执行之，是实现客户满意度和保证维修服务有效运营的要求和关键。预约接待填写施工单确认施工单细节派工和作业（进厂维修）质量控制（质检）维修交车维修后跟踪（电话回访）第一步预约运营标准：u 顾客预约应该不超过可用总工时的80，要为未预约维修、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。u 安排预约客户的到达时间应该在客户之间流出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。u 预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。u 在客户到达之前，客户

6、资料应处于代用状态。u 应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。u 在预约时应当确认人力和零件的可用性。u 经销店所使用维修系统应该以保持预约在60以上，最多至80为目标。u 预约顾客的等待时间不应超过3个工作日。u 预约对我店随着保有量增加日渐重要，应从一开始就做好此项工作。1、预约系统的优点：u 顾客：灵活、方便的维修时间；较短的等待时间；顾客所需的零件可以被提前准备就绪。u 售后服务经理：提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率；减少超负荷工作，提高员工满意度；通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。u 零件经理：让零件部员工可以订购和预先准备维修所需零件；减少零件部员工的

7、超负荷工作；使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率；精确地预计零件承诺达到时间；u 售后服务顾问：更准确能够地设定每天的工作日程；减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况；迅速识别出失约顾客；可以按照技师的可用时间安排维修预约，可以预先准备零件和维修工单；确定混合工作；便于识别遗留工作，返修和未预约维修；为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多时间，和更多销售机会。u 管工：可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。u 可以将维修工作安排给合适的技师；可以确定需要额外帮助的顾客；可以预留人手及设备。u 技师：提高技师的生产能力和生产效率；技师可以提前为维修工

8、作做准备；减少由于准备工作而浪费的时间；采用JUST-IN-TIME 减少在零件柜台领取所花费的非生产时间。预约程序：（注意事项）1、 明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。2、 在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代码、年分以及顾客联系电话和手机号码。3、 在经销店系统中或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。 4、 为新顾客创建车辆档案5、 确定维修预约的主要原因或维修项目6、 检查是否为返修车辆。视实际需要寻求售后经理或技术总监协助7、 确定所需要零件并与零件部的柜员确认零件是否到货8、 就维修日期、时间和维修期限向顾客提供几种选择9、 再次确认同意的维修的日期、时间10、 客户如果

9、有特殊原因不能赴约，请他提前给你来电通知，并把你的姓名和电话告诉客户11、 从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需要零件12、 向顾客表示感谢13、 在预约日期前一天致电客户，再次提醒客户14、 在预约中注意电话接听技巧15、 服务经理的职责包括：介绍、计划、监督和控制预约系统；确定当前预约率并为经销店设定目标，任命并培训专人负责接受和安排预约。16、 利用自我评估表检查预约执行情况。第二步接待:运营标准：u 经销店应提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置u 应设置维修接车地点，让客户停车同时顾客和服务顾问可以在一起填写有效的施工单u 售后服务顾问应身着LEXUS专用制服，佩戴名

10、牌以便顾客容易确认身份u 所有售后服务部员工都应展现出干净整洁的仪表u 在接待程序中，应在顾客车内放置保护套u 在接待程序中，应向顾客提供维修价格估算单，并有客户签字确认u 应向顾客提供预计完工时间u 应按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价u 为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护u 对返修顾客应特别关注u 在维修接待区，在顾客到达时，以姓氏相称问候顾客u 要求应以高效方式完成接待程序，并重点强调对顾客的关怀u 通过有效时间管理最大限度的缩短顾客等待时间u 要求服务顾问在客户达到维修车辆接待车位后，立即出来迎接，并给客户开门，问好，致欢迎词：您好：欢迎光临。l 环车检查标准： 1、环车检查遵照

11、原则：n 维修接待流程： 顾客到达后，服务顾问应立即前往维修车辆接待车位，以姓氏相称，问候顾客。 接待自行来店的未预约客户时，应先检查维修履历，并确认技师和零件的可用性 如果是返修，应该寻求售后服务经理或技术经理的协助 仔细倾听顾客的需求，通过提问方式获得重要信息 确保可以正确地理解顾客所需要的维修要求。如果不行可以让专职人员对车辆进行路试，以此来确定车辆故障的症状 向顾客解释以下内容：什么地方需要修理？为什么？有什么好处？大约的费用是多少？什么时候可以交车？ 对客户车辆进行保护。 基本保养一般需要1015分钟；较复杂的需要30分钟或更长时间。 利用自我评估表检查接待质量！第三步填写施工单：运

12、营标准：要在施工单上原样记录顾客的表述。售后服务顾问可将自己语言记录在后面。n 返修顾问的施工单要被明确标注出来，以便所有员工识别。u 所有需要维修或服务的车辆都应填写相应的施工单。u 服务顾问的描述应清晰易懂。u 需要时，售后服务顾问应抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便接服务。u 根据车身的实际情况，服务顾问应向顾客推荐额外的车身维修项目。u 在车辆交给经销店以前，车主需要将车内所有贵重物品收好。施工单的填写标准：u 施工单至少包括以下内容：顾客姓名、地址、联系电话、电脑打印施工单、服务顾问签名、车型、VIN识别码、生产日期、车型代码、车辆登记初始日期、车牌号、油表数。客户描述问题、填写相

13、应工时价格、工作类型、详细内容、服务顾问姓名、预计完成时间、技师开始和结束时间、确认旧件归还要求、技师签名区域。内饰颜色代码。u 售后服务经理每周至少检查十分单子，寻找运营中的问题和有待改善地方。u 填写施工单程序：根据车辆维修需求、服务顾问应向顾客推荐增殖服务或便捷服务；应在施工单上或附属表格中注明车身情况。u 提醒顾客在把车交给经销商以前要带走贵重物品；要求顾客到服务顾问洽谈室进一步商谈。u 在电脑系统中记录所有口头达成的维修意向。u 打印施工单。施工单内容：1、顾客姓信息2、车辆信息3、维修细节4、其他：服务顾问姓名、技师姓名、环车检查、额外作业需求、承诺时间、技师作业时间。施工单的管理

14、职责：售后服务经理：评估施工单的准确性和定期存档；每年更新系统以识别应该进行跟进的不活跃客户；检查施工单上顾客和车辆信息的正确性；每月进行丢失工单的回顾。售后服务顾问：准确记录客户对维修要求的描述，要先记录客户的原话，再写售后顾问的描述；对所有工单的工作进度控制存档；争取客户的授权；提醒客人相关的付款方式；进行最适合的跟进服务。管工/调度员：确保质量控制流程中的每个环节被盖章/签字确认；把施工单分配给技术水平适合的技师；跟踪每一项工作的作业程序；检查技师对于完工的维修工作的描述、价格和作业时间；监控维修中车辆的施工单的安全性；就零件的供应与零件部进行配合；监控施工单上的作业时间；检查施工单上内

15、容的描述是否准确，使技师能够理解顾客的要求。技师：阅读和理解顾客的维修需求；迅速找到维修所需零件；对于维修作业，技师应该记录工作起始时间和完成时间；清楚书写对已经完成的维修工作的描述；记录为保持车辆良好运作所需进行的额外维修工作。零件部员工：确认零件可用性并准备维修需要的零件或精品；为减少技师等待时间，应该预先为保养或基本维修工作准备零件；将零件费用准确地输入相关施工单。施工单管理：必须向客户提供施工单副本；保证所有员工将施工单放在正确的位置以便快速查找；如果服务顾问取消了工单，不能将施工单随意地扔掉。应该由服务经理签字确认。填写施工单：自我评估表是否1施工单是否由电脑系统自动编号？2施工单上

16、的车辆和顾客信息是否填写完整？3顾客对维修项目的描述是否被书写/打印在施工单上？4售后服务顾问的描述是否清楚明确，使维修技师容易理解？5施工单是否被正确地存档？6施工单是否记录了顾客的联系电话？7所有施工单是否被签署确认？8技师是否为所有工单极力了作业起始时间和完成时间？9技师是否清楚地书写了已完工作业描述。10施工单中是否使用环车检查单？11是否在施工单上注明了等待客户/返修客户？12是否提供了估算？13是否在施工单上写明了需要的零件和润滑油？自我评估表第四步：确认施工单细节：运营标准、绩效标准。确认施工单细节的流程：1、 打印出施工单后，售后服务顾问应该向顾客清晰地解释维修项目，确保顾客理

17、解。2、 依据LEXUS标准工时手册估算维修费用。3、 向管工咨询后，预估完工时间。4、 就付款方式问题提醒顾客。5、 获得顾客的同意，并请其在施工单上签字确认。6、 把施工单的顾客联交给顾客。7、 再次向顾客保证店高质量的维修作业。8、 邀请顾客到维修工序观看廊、休息室休息。9、 如有需要，要为顾客安排临时替代的交通工具。10、 把施工单交给管工/调度员。（随车进入，放置在专门指定的前风档玻璃左前角，并且维修说明朝外）自我评估表确认施工单细节：自我评估表是否1售后服务顾问是否根据施工单的内容向顾客解释维修项目？2顾客是否签字确认了所有的施工单？3维修工序观看廊、休息室等设施是否被充分利用？4

18、施工单在售后服务顾问传递到管工/调度员的过程中是否有浪费的时间？第五步、派工和作业：运营标准： 非保养项目管工/调度员（总技师）应根据技师的技术水平和经验分派施工单。 应该有相应的系统计算和报告每天的可用工时。 经销店的工作流程控制系统可以判断工作预计完成时间。 所有经销店都应该使用时钟计时方法记录技师的可用工时和作业时间。 经销店应该精确地记录总生产率、人工利用情况和技师效率。 有效组织维修车间，使负责分派工作的人员能够透过维修车间玻璃，直接地掌握和控制维修车间的工作进度。 在所有售后服务和零件员工之间建立便捷的沟通系统。 分派工作的程序应该确保每次只向一名技师分派一张工单。 所有施工单都应

19、该写明预计完工时间。 应该设立可以确认技师下一个工作的系统。 应该具有相应的程序，在维修车间满负荷，不能处理更多维修工作的时候，可以通知售后服务顾问。 应该建立技师工作情况常规跟近系统。 经销店应该具有管理车辆和钥匙存放的系统/程序。 经销店派工和作业系统应该能够识别和优先安排等待的返修工作。 经销店应该有相应的程序用以记录、追踪和确认维修工作延误的原因。 技师应该把施工单放在维修车辆内，以确认车辆维修进展情况。绩效标准：经销店应该保持每天每位技师不超过一个工作延误的标准。派工和作业：派工和作业程序：1、管工/调度员收到来自服务顾问的施工单后，应该把施工单区分优先次序并分配到维修车间。2、技师

20、在收到施工单后开始维修作业。3、准备常规保养所需的零件申请单，并得到管工的批准。4、凭借签字批准的零件申请表，从零件部领取必要的零件。5、执行施工单上认可的维修保养项目和诊断。6、如有需要，可向管工/故障诊断总技师寻求技术支持。7、如需要额外的维修工作，应该准备额外维修作业报告并由管工（总技师）核实。8、将额外维修作业报告交给售后服务顾问。9、售后服务顾问应当使用LEXUS工时手册和经销商电脑系统对额外维修工作的工时和零件收费进行报价。10、告知顾客额外增加的维修项目。11、获取顾客对于所有额外维修项目、报价和预计完工时间的认可。12、一旦获得顾客的同意，应该立即通知管工（班组维修技师）以减少

21、不必要的等候时间。13、负责维修的技师从零件部领取零件并进行认可项目的维修工作。14、在完成所有维修工作后，应该由专人进行路测。派工和作业（续）使用时钟管理精确的时间安排是维修车间生产和时间管理的一个重要方面。对此，有以下几条简单规则： 所有的入店维修必须有施工单 技师必须在收到派工任务的第一时间在施工单上打卡以记录开工时间。 技师必须在完成任务后立即打卡以记录完工时间。 必须对生产率、人工利用和生产效率进行记录。开放沟通：为了实现大型经销店的高效运营，我们推荐使用内部通讯系统，在管工/调度员和其他售后服务和零件部员工之间建立便捷的沟通。小结：有效的维修车间控制体系应该配备以下系统、程序、设备

22、和人员： 在超出生产负荷时可以及时通知售后服务顾问的程序 确定等候顾客和返修工作优先次序的程序 确定技师下一个工作任务的程序 在不能按承诺时间完工的情况下，通知顾客的程序 技师工作情况常规跟近系统 车辆位置分配系统 售后服务和零件员工之间的便捷沟通系统 技师可用工时的记录系统 确定待售工时的系统 每次向每名技师分派一份工单的系统。 分配施工单并预计完工时间 位于中间位置的、可以直接看到这个维修车间的派工区 指派专人负责安排工作时间和派工单 时钟职责：售后服务顾问、管工/调度员和技师共同承担工作流程控制这一职责。工作进度控制板：工作控制有很多种方法：如派工表、电脑追加系统或工作进度控制板。所有的

23、工作控制系统都必须能够追踪以下变量： 所有已经确定的工作 当天总可用工时 优先和等候工作 预约客户 执行每项工作的技师 每位技师的下一个任务 每项工作的预计完工时间 等待顾客授权的工作 洗车和路测的优先次序 延误的工作有效定期的保养：就保养而言，优化运作的概念是指通过减少保养作业中浪费的时间和无谓的走动，向在维修工位的技师提供必要的工具和信息，从而改进技师的操作程序。 我们关注定期保养主要有两个原因：1一般来说，从全球范围来看，定期保养工作平均占到经销店的总工作量的60%-70%，因此定期保养运行效率的提高可以使经销店获得很大收益。2尽管车型不同，但是多数的定期保养都是相近的、重复性的工作，因

24、此很容易建立标准操作程序，每位技师遵从这一程序，就可以提高效率。 确定运营上不足：第一步需要做的是：通过观察几位技师对于同一类型车型所进行的类似定期保养工作。清楚地了解目前状况，以便于发现引起效率低下的潜在原因，例如： 重复的移动； 过多使用举升机；不断地寻求工具或设备（记录他们位置） 等待工具、零件、技术指导、其他设施等； 漏掉的维修项目； 不良照明条件引起的视线不清； 不方便的工作位置或移动； 围绕汽车或车间的过多移动； 工具和设备的存放位置不合理； 缺少车辆举升机。提高运作效率应尊守的基本原则： 如果在同一地点、同一举升高度、同一时间可以完成的操作，就应该确保技师一次完成，以便简化程序，

25、减少不必要的移动。在车辆被举升时完成尽量多的操作，以减少使用车辆举升机的次数。 当技师给车辆排水或排油的时候，确保技师在等待的同时执行其他的操作。工作进度控制板操作： 工程进度控制板是一个可视化工具，可以确保所有前线维修工作人员明确工作进程和所有当前的维修状况。控制板作用： 等待维修；下一个工作；作业中；工作中；工作进度控制检验；等待质量控制检验；等待清洗、等待出具结算单、等待零件、工作中断；等待付款；等待交车、跟进、等待外包维修。有效的工作进度控制：有效工作进度控制的目的就是有效的计划工作和车辆在维修车间的流动，以便在称诺时间完成工作的同时使技师的工作效率最大化。为了达到该目的，你必须做到。

26、改进工作和文件流程减少造成工作停滞的原因减少技师的闲散时间减少造成工作中断的原因采用可视化的操作和进度控制系统建立标准化的操作和进度控制系统“LEAD TIME”车辆在维修时间，是指车辆到达经销店后，从维修接待到车辆交还给客户的时间。众所周知，很多顾客选择到非特约维修店维修车辆，因为他们认为特约店的车辆在修时间过长。通过工作和文件流程标准化、可以缩短车辆的在修时间，更加方便顾客，从而提高顾客满意度和顾客维系度，并提高业务量。工作和文件的流程的改善：首先，通过记录从接待到交车的整个流程，填写相关的文件（包括施工单），以此来了解目前工作和文件流程的状况。与每一个环节所涉及的所有员工进行面谈，创建一

27、张文件流程图，从而确定是否存在下面的问题。任何重复的环节；是否详细说明了所有的工作职能。是否详细说明了所有的工作职能。在处理施工单及相关文件的过程中是否有停滞。是否有必要的表格要填写是否对员工有不要的限制员工工作量是否分配均匀减少技师的闲散时间确保技师在工作时间内任何时间都不会无事可做，这将大大提高生产率并减少车辆在修时间。当一项工作中断时，必须立即采取行动确保技师有替代工作。减少技师的空闲时间：努力确保在一天工作开始的时候，技师不会无事可做。在许多维修车间经常看到这样的情景：技师们都站在一旁，等待分配第一任务。这会降低技师的生产效率，也会造成当天其他程序的停滞。通过下面的方法可以减少上述情形

28、的出现：确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作维修工作预先准备好工位预先准备维修用零件间隔安排技师开始工作时间采用有意图的中断有意图中断是把那些通常需要加班完成的工作留一部分到第二天早上做，因此让技师在每个工作日开始时候即有工作可做。确保所有技师在一天工作开始时做好充分准备在一天工作开始时，分配给所有技师足够的工作为维修工作预约准备好工位预先准备维修用的零件间隔安排技师开始工作时间采用有意图的确中断在工作日下午，车间管工/调度和服务顾问共同决定那些车辆维修工作可以留一部分到次日早晨，这些车辆包括：正常情况下要加班才能完成维修的车辆由于零件等待或外包维

29、修而中断的车辆下午才预约，计划次日才完成的车辆注：有意图中断必须事先征询车主同意。 减少工作的中断：工作中断直接影响人工利用率，因此应该通过以下三种方法尽量减少工作中断发生：防止工作中断；填补工作间隙；对工作的中断迅速采取行动。防止工作中断：等待顾客对额外工作的授权或等待置换的零件，而造成一项工作中断时，维修车间的生产效率会受到显著影响，向顾客承诺的完工时间也就很难达到。因此，应该使用预先批准系统。一般维修和定期保养中额外项目的类型和出现频率是很容易预先估计到的，预先得到这些项目的批准可以显著提高工作效率。预先批准程序：1、在维修接待程序中，售后服务顾问应该依据顾客的要求对即将进行的维修作业做

30、十分全面解释。2、随后，售后服务顾问应该根据车辆的年份和行驶的里程向顾客说明需要更换的相关项目。这样可以确保顾客在约定时间完成所有维修项目，避免不必要的麻烦，顾客应该事先批准一定的费用范围的额外维修项目。3、对那些预先得到准许的维修项目，售后服务顾问要在施工单上完整的写下对预先批准的描述。这也就通知管工/调度员在执行这些工作时不在需要中断工作等待批准。4、对于使用预先批准程序所完成的维修工作，必须在顾客来店取车之前通知顾客额外工作的内容和费用。填补工作空隙：当一项工作发生中断时，必须快速采取措施确保技师不会无事可做，把工作中断对人员的影响减少到最小。如果技师遇到工作中断的情况，管工/调度应保证

31、迅速为其安排替代工作。在发生工作中断时，售后服务顾问也应迅速做出反应尽量缩短延误时间。延误车辆：延误车辆是指由于不可预知的原因不能在当日的预计时间完成维修的车辆。因此，只能把车辆的维修延误到次日完成。从前一天延误到次日的车辆应该让售后服务顾问、管工/调度和售后服务顾问容易辨认。延迟车辆应该可以从预约表、控制板或电脑工作进度日程表中容易识别。延迟车辆应该被记录在册、同时要每周分析引起延迟的原因。一般可能原因：零件供应、高难度维修或额外工作项目、缺少工具或设备、技术能力有限。评估表：1、 是否有直观的系统可以快速确认车辆的目前情况？2、 该系统是否直观且便于售后服务员工读取？3、 是否可以监控和评

32、估目前的工作量和工作流程？4、 是否可以通过直观指标来确定技师的生产率和可用工时？5、 在技师执行维修作业时，技师是否及时通知质检、管工或服务顾问。6、 在工作进度控制系统中是否可以识别等待零件的车辆？7、 技师执行维修作业时，是否将施工单放在特定位置？8、 是否可以迅速确定引起工作中断的原因？9、 是否可以快速找到施工单以核查目前的工作进展情况？10、 是否可以依据技师的技术水平和经验分配施工单？11、 售后服务经理是否积极支持派工系统使用并定期检查其使用情况？12、 是否只有特定员工被授权操作派工系统或移动施工单，并在控制板上填写柱形图？13、 员工是否充分利用派工系统？技师是否迅速完成施

33、工单并向管工/调度通告车辆维修完成？14、 经销店是否有意图的中断程序以调整次日清晨的维修作业量？第六步、质量控制 运营标准：经销商应有成文的质量控制政策和流程用于检验所有维修工作的质量。应任命专人负责质量控制程序、比如管工/诊断总技师/质检员。经销商应有确定的记录返修的原因程序，利用这些信息找到修正方法从而提高经销店的系统并制定培训计划。返修作业应不超过0.6%；所有返修作业应在完成后48小时内对客户进行顾客跟进，以确保顾客完全满意。质量控制程序：1、 售后服务顾问应时刻跟踪维修车辆的完工情况。2、 总技师或质量检验应对完工车辆进行实车检查。3、 如果存在质量问题、应把车交回给负责修理的技师

34、进一步的诊断。4、 在施工单上签字，作为完全符合质量要求的证明。5、 将施工单和质量控制单交回售后服务服务顾问。6、 服务顾问检查施工单并确认最终检查完成7、 然后，检查完工作业和更换零件。8、 对于施工单上不明确的问题、要必须向总技师或技师询问。9、 准备向顾客交车时会用到的相关资料。10、 为顾客开具结算单。11、 告知顾客车辆完工、费用、交车程序和付款等事宜。12、 通知清洁员清洁车身并为车内洗尘。13、 清洁员应关好车窗、关闭收音机、并将座椅位置调回原来位置。14、 服务顾问应最后再次检查车辆是否清洁。质量控制的职责： 售后服务部对所有员工都应对每一个作业质量负责、质量检验既包括维修、

35、也包括服务标准、和车辆清洁。u 服务经理：售后服务服务经理负责建立质量控制系统并贯彻执行，应有书面形式文件、明确划分职责区域和涉定评估指标。u 管工：确保高效生产率、良好的工作流程、和高质量的维修工作是管工的主要职责。u 技师应该对自己工作质量负责、并鼓励他们对自己工作做最终检查。u 服务顾问负责交车前最终检查、确认主要项目、确认维修工作完成，并在车主维修手册上作标注。 监督质量控制标准： 质量检验的结果应该记录在表格或质量控制趋势的手册中。程序：1、 提供用来检查质量检验已经完成的表格。2、 核对施工单上写明的维修要求或症状。3、 检查技师在施工单上写明已完成工作的描述。4、 如有需要，与技

36、师讨论已经完成的工作。5、 实车检查：检查受损区域；检查泄露情况。6、 对车辆进行路试：噪声、震动、协调，返修车辆、安全性或影响车辆性能和驾驶性能间歇性故障。7、 决定某一维修类型或服务程序是否有不良发展趋势。指标和跟进：你只能依赖于自己的检查、因此为了不断提高质量控制标准，售后服务经理必须设定检查指标和跟进程序用来跟踪薄弱环节。评估质量标准；跟踪薄弱环节、制作形象的图表或曲线图表明薄弱环节或趋势变化；确定原因和对策，售后服务服务经理应该决定如何提高质量控制标准？技术水平、系统、程序、设施问题？组织小组讨论会探讨避免出现返修的途径和方法。8、 返修的分析步骤，返修是指没有通过最终质量控制检验或

37、由顾客退回要求对上次维修进行改进的维修。建立系统： 发生返修时，应该填写一张新的施工单、并在施工单上清楚标记，确保售后服务顾问、管工/调度和技师在原因调查和作调整时可以清楚地识别优先性和重要性。建议在施工单的技师联上使用“返修”图章。解决问题：对于返工的客户投诉，首先要做的是查明原因，然后迅速解决。确定是否为返修、发行一张新的施工单、仔细检查车辆以确定可能的原因和调整。如果维修较难以完成、管工应该向技师提供必要的支持。不要惩罚或令技师或售后服务顾问感到难看，最重要的是找出原因避免类似问题的再次发生。服务经理：应参与问题严重或高额的成本，返修工作，确保消除顾客的疑虑，恢复顾客对经销店的信心。自我

38、表现评估表：是否有书面的成文的质量控制检验程序？谁负责质量控制，是否对所有车辆都进行进行质量检验？是否使用质量控制检验单核实检验程序？是否记录质量检验结果并对结果进行、周和月的分析。是否向总技师提供分析报告、通告质量变化趋势？进行质量监控的专职人员是否有足够的技术知识、能力个设备。专门的处理返修的政策和程序？对返修工作给予特别重视政策？对所有返修工作给填写新的施工单？就返修工作提供返修报告？对返修工作报告进行日周月分析？是否实施纠正措施减少返修出现？是否将返修工作分配给原来负责维修的技师？就返修车辆进行历史记录回顾？纠正返修、技师是否得到了管工或相关人员足够的技术支持？返修趋势和原因是否应用在

39、经销店的年度培训计划中？第七步、维修交车交车运营标准：向客户提供详细的维修明显、详细的列出维修用工时、润滑油和零件，以及它们的价格。并提供全面的维修工作描述。应该选择顾客方便的交车时间。交车前、要认真检查车辆是否清洁。售后服务服务顾问要确认维修质量检验的完成。完成工作后联系顾客。给客户有机会完成查看置换下零件。向顾客建议下次维修保养时间。维修完成后，需要将车辆直接交给客户，或陪同客户一起前往提取车辆。所有脚垫和坐椅罩都用档客户在场情况下拆除。交查前的维修内容说明是服务顾问最后的职责。交车流程：1、顾客到达时，售后服务顾问应以顾客的姓名称呼问好。2、向客户解释所完成的维修项目。售后服务顾问是不可

40、能向顾客做长时间的口头讲解，但是，要强调向顾客简洁清楚地介绍所完成的维修服务项目、以及给顾客带来的好处。3、使用结算单向顾客逐项解释、包括更换的零件、使用的润滑油、工时费、最后还有总费用。4、回顾顾客提出的任何问题，确保顾客的理解和满意。5、售后服务服务顾问应向顾客出示更换的零件、并解释更换的原因。如果你向顾客出示零件、顾客就能看到更换的原因。通过将零件展示给客户可以证明这些零件是没有用的。6、在银台处给客户开具正式发票。7、通过以下方式、确定下次必要的维修时间。 解释新发现的必要的维修；根据公里数或时间，解释下次维修时间。 告知鼓励客户进行预约并解释好处。9、 引领顾客到收银处付款、10、

41、引领顾客回到维修车辆接待车位11、 在顾客面出去保护套12、 向顾客表示感谢13、 推荐守候调查问卷并尽量能带到我店自我表估表：1、 是否建立维修交查程序2、 是否管理待交车辆的钥匙3、 交车前是否检查完工车辆的清洁程度？4、 服务顾问是否确认质量检验的完成？5、 维修完工时是否与顾客联系，解释收费和发票并约定交车时间。6、 是否向顾客出示了更换的零件？7、 服务顾问充分地向顾客解释所完成的维修工作和收费情况。8、 是否建议下次维修保养的时间？9、 交车时，售后服务顾问是否向顾客征询意见，确定最佳跟进服务的方式。10、 是否当客户面除去防护用品。 第八步：维修跟进服务运营标准：经销店应该有书面

42、的维修跟进政策和程序。服务顾问负责对顾客进行维修后跟进服务。编辑整理跟进服务过程中顾客反馈意见，并定期与全体员工沟通，每月至少一次。经销店应该使用追踪登记簿汇总反馈意见经销店应在维修完工后客户接车后72小时内对所有顾客进行跟进服务。售后服务跟进程序：1、致电客户前，准备好维修施工单或电脑档案资料、检查姓名及客户电话及时间2、自我介绍，同时确认是否接听电话者即是顾客。3、询问顾客是否方便说话。4、使用正面的话语、尽快告知顾客。来电目的是询问他们对所接受的维修服务是否感到满意。5、询问一些预先准备好的问题、跟进服务对维修服务是否完全满意，但是，不要问太多问题，跟进电话应该简洁。6、询问顾客对维修服

43、务有任何意见和建议以帮助我们进一步提高服务水平。7、对于不满意的顾客，售后服务顾问应该首先感谢顾客提出问题，这样一来可以帮助避免问题的再次发生。8、请顾客把车开回经销店重新检查，以解决顾客不满。9、向顾客表示感谢10、如果不能通过电话联系到顾客，可以通过寄信或明信片片或短信方式向顾客表示感谢。11、向售后服务经理报告维修跟进的结果。职责：售后服务经理负责建立维修服务跟进系统，并设定优先次序。维修跟进服务是一个有效的顾客维系工具，维修后跟进服务让你保持与顾客的沟通，并迅速的确定顾客对其所接受的维修服务是否完全满意。这也是识别和消除顾客不满的好机会。跟进服务系统的主要功能：在顾客光临经销店后，与顾

44、客联系以确认其对维修服务不满意。识别不满意的顾客并及时做出回应。整理和分析跟进服务获得顾客反馈，并以此找出运作、系统活技术方面的不足。确认那些被顾客赏识的员工服务顾问负责跟进的原因：最了解自己的顾客、跟进服务可进一步加强售后服务顾问与顾客之间的联系希望重点跟进的以下类型的顾客：返工维修、投诉顾客、维修费用高、安全相关、问题未能发现、保修客户。自我评估表：1、是否有维修服务跟进系统、是否有维修服务跟进政策、对跟进客户是否有优先排列那些是必须跟进的顾客？ 2、在跟进服务中是否在交车过程中询问顾客希望的跟进方式？ 3、跟进服务执行前是否做好跟进准备？ 4、致电时是否讲话清晰，以令人愉快的方式与顾客沟

45、通？5、跟进电话是否简洁有效率？6、是否使用记录表或登记簿追踪顾客对售后服务优劣意见的反馈？7、是否将反馈意见向服务经理汇报？8、服务经理定期向所有员工反馈跟进结果？9、72小时内跟踪？10、对顾客投诉抱怨是否在跟进服务时被发现，并适当人员及时作了处理？11、是否及时调查顾客的投诉原因？以确保避免再次发生此类事件。12、对于不喜欢跟进的服务顾客，是否在电脑/服务历史档案中作了标注。四、24小时救援制度及流程 本制度涉及以下内容：1、24小时救援服务小组组成2、服务车辆基本信息3、24小时救援工作流程424小时救援服务工作流程说明524小时救援服务小组相关人员岗位职责说明6服务用语规范7救援服务价格8随车工具清单9拖车、服务车保养制度10专职人员工资、补贴、通信费用规定（一）24小时救援服务小组组成1服务小组组织架构售后服务经理服务小组负责人总技师维修技师救援公司2.服务小组负责人员值班安排日期每月1日至15日每月