a3服饰终端营运手册.doc

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1、 a3服饰终端营运手册前言第一章：认识家和第一节：公司简介第二节：公司文化第三节：法律第二章：终端管理要素第一节：店员管理一、人员配备二、人员职责三、人员形象a. 着装仪表、b. 人员站位c. 人员礼仪四、绩效考核五、人员按排六、员工与安全守则七、人员培训a. 店长的培训b. 组长的培训c. 店员的培训八、员工离职九、工资十、促销第二节：货品管理一、货品组合二、收货流程三、店内货品管理四、退货流程五、盘点程序及要求六、货品丢失及赔偿七、补货管理八、次品管理九、处理换货需知 十、仓库管理规定第三节：卖场管理一、卖场形象维护二、卖场卫生标准三、卖场气氛营造附：店面巡视核查表第四节：“四流”管理一、

2、客流二、物流三、现金流四、信息流第五节： VIP客户管理第六节：销售服务六步曲第七节：现场销售100问第八节：门店营运管理表格汇编l 材料配置明细表l 卖场考核检查表l 店铺费用支出统计表l 专卖店周报表l 交接班记录表l 货品交接记录表l 交款登记表分货明细表l 客户返货登记表l 盘店表及盘点汇总表l 员工考勤表l 应聘登记表l 员工入职表l 工资表l 晋升表l 专卖店店员应聘考核表l 调货通知申请表l 补货表l 货品十大畅滞销分析表l 周工作计划表l 每日进销存表l 每日销售报表l 活动统计表l 月度计划表l 店长KIP考核、组长KIP考核 店员KIP考核l 陈列效果评估表l 报废申请表前

3、 言这本a3 Fashion管理手册向您简明扼要地介绍了a3 Fashion的成长史、它的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方式和形象生动的传授技巧，不仅对a3 Fashion作了真实客观的描绘和总结，文章要的是能够使您真正切实地了解并掌握a3 Fashion以及开设a3 Fashion专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册凝结了a3 Fashion全体员工数余年不辞辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼它成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。在此我们特别中明的是，本手册著

4、作依法受到保护，因为涉及商业机密，不公开发行，只是作为a3 Fashion内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的a3 Fashion员工及a3 Fashion特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著作权人许可的不得翻印、摘编。第一章：认识家和第一节：公司简介新时代时尚推手a3时尚机构，集潮流服饰、家居用品、生活用品设计、生产、销售于一体，从时尚概念到新品发布，从原创设计到渠道推广，形成完整时尚产业链。把握国际潮流脉动，结合本土消费动态，推动中国时尚产业发展。a3时尚机构，拥有强大的国际型研发团队，每季推出数百款新品，时刻走在时尚前沿。目前在全国拥有上百

5、家专卖店和经销商，积极开拓国内外市场，以敏锐触觉，快速反应，时刻走在行业前沿。第二节：公司文化混搭模式：跨越品类局限，跨越销售淡旺季，整合多种资源，实现多方共赢。优质平价：坚守“优质平价”的原则，以最优惠的价格，提供最优质的商品。环保概念：坚持自然环保概念，打造温馨和谐生活。速度制胜：不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯息及对市场变化做出最快之反应。第三节：法律一、经营守则所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当工商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营家和专卖店所需备之营业执照及各种有关文件。各单位所需文件：家和之商标注册登记、营业执照、营业执照。商标使用许可

6、合同、税务登记证、税务登记证个别地区可要求不同文件（区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围相符）。二、税务各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。第二章：终端管理要素第一节：店员管理一、人员配备人员配备的定义： 正确选择 组织的目 人员 合理使用 标、任务 配备 培训员工 定时考核人员配备任务是对人力资源进行恰当而有效的选择、考评功和培养，其目的是为了以合适的人员去充实组织结构中所规定的各项职务。人员配备的任务是组织每个职位及岗位有目标的选择适当的配备人员，不但满足组织任务目标的需要，还应关注组织成员个人的特点，爱好，动机和动力，以便为每个人按排适合的职位。例：

7、 一家40平方的店配备人员人数职位店长组长店员淡场店铺112旺场店铺115注明：淡旺场店铺根据店铺实际情况按排，此表只供参考。二、人员职责员工是家和最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。职级事项店长/副店长店主管组长店务员职责以身作则，推动下属。有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。协助店长安排各项工作。树立良好榜样给营业员效法。一般店员工作。人事管理保持员工之间团结合作精神。处事公正，令下属信服。评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。协助店长培训在职员工及新员工。帮助员工解决工作中实际的问题。配合保安作好店内安全工作。协助店长培训在职及新员工解决工作中实际的问题。无销售监

8、察处理顾客投诉。监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。监察员工服务质量。搜集顾客对货品的意见。巡查及协助店长完成工作。留意员工表现及货物存量。同左提供快捷、有礼服务。店铺各级员工职责职级事项店长/副店长店主管组长店务员货场管理确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。每天必须检查店铺摆设及清洁。督促员工及时补货。留意摆设，力求使货场吸引顾客。保持货场与货品整洁。依照店长指示更换陈列品。提供快捷、有礼服务。货品管理货品是赚取顾客金钱的主要

9、媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。店里的储物框内的货品要按品类整齐叠放，所有的人员要清楚了解货品存放位置。向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。留意货物销售和品质。提高货品的质量。依照店长指示，整理货品及后仓。向店长反映顾客对货品意见。同左职级事项店长/副店长店主管组长店务员监督交易监察交易过程。处理交易的问题。监察交易过程。清楚收银程序。清楚货品交收步骤。无工作表现协助及解决员工在工作上问题。向公司汇报及反映工作及人事问题。向店长汇报及反映工作及人事问题。每周总结上周组员工作表

10、现。每周总结畅销和滞销货物。每周总结上周员工工作表现。每周总结畅销及滞销货品听从店长指示摆放货品。留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。三、人员形象1. 仪容自然的打扮头发：整齐清洁，不可染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。化妆：涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，参考公司所提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。给顾客得第一印象就是青春、有朝气、有亲切感。服务态度要好，尽量与其他同事取得视觉上的协调，不能太个性化。2.制服：穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐清洁及熨平。3. 站立姿势：标准站姿：1.面带微笑。2.自然抬头双眼平视，两肩放平，两腿平放。3.双手自然摆放，表现精神奕奕。站姿三忌：

11、1.忌双脚不要动来动去，自然立正，不能靠墙或其他物件.2.忌.注意站场位置，为自己找个最适合的位置以方便销售同顾及到四周为佳。3.忌身体斜靠。 4. 专业售货员形象：对自己充满信心，有健康及强健的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神，要经常相互交流，使化妆和服饰具有高品位。5、气味注意口臭，嘴部保持清洁，避免涂过浓的香水，四、绩效考核绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程，因此店铺中的绩效考核也非常重要，以以下店长例子。序号KPI定义单位

12、考核计分说明周期责任者信息输出及确认者表单记录名称备注1、月完成目标比例店铺每月完成目标的比例占比去评分考核(40分)个 完成100% 40分完成95% 35分完成90% 30分完成85% 25分 月店长吴创兴月度目标完成表2、店铺管理指店铺日常事务的处理及管理(20分)个1 监督店员维护店铺货品陈列，规范服务流程，做好店内员工考勤，排班，纪律，监管，评估ABC及员工。(3分)2 每月3号内将考勤，工资表，冲线表,盘点表上交公司。(3分)3 店铺守成目标不少于85%。(3分)4 每月1号上交店铺目标和员工目标(3分)5 每月3号前开一次大会对上月工作的总结及下月的部署(3分)天/月店员店长店长

13、吴创兴员工考核表,工资表,冲线表,盘点表和开会内容表.3、货品管理对店铺的货品的十大销售统计与日常维护与补货和反馈(20分).个1 按时上交各类报表。（作工作总结，月度销售报表，周十大销售表，个人月度工作计划表，(3分)）。2 每周二，四传店铺补货单(3分)。3 每月15号前将店铺申请报废货品明细清单和员工内购统计上交公司(3分)。4 保证货品的干净度(3分).5 每周对每次新品的反馈与建议(3分).天/周/月店员店长 店长吴创兴郑赞婷月销售报表十大畅销表补货单报废单新品反馈表4、货场与陈列管理对卖场内的货场陈列的管理及监督(20分).1. 做好卖场的卫生与整洁(3分).2. 对卖场内货架的维

14、护及整修(3分).3. 分配员工划分陈列区域,对,陈列形象维护与保持整洁(3分).4. 对卖场内灯光的维护(3分).5. 每周不少于二次陈列(橱窗的主题更换,及门口主流水台等),每月一次大调(3分).天/周/月店员店长店长吴创兴卖场检查表陈列考核表3、货品管理对店铺的货品的十大销售统计与日常维护与补货和反馈(20分).个6 按时上交各类报表。（作工作总结，月度销售报表，周十大销售表，个人月度工作计划表，(3分)）。7 每周二，四传店铺补货单(3分)。8 每月15号前将店铺申请报废货品明细清单和员工内购统计上交公司(3分)。9 保证货品的干净度(3分).10 每周对每次新品的反馈与建议(3分).

15、天/周/月店员店长4、货场与陈列管理对卖场内的货场陈列的管理及监督(20分).6. 做好卖场的卫生与整洁(3分).7. 对卖场内货架的维护及整修(3分).8. 分配员工划分陈列区域,对,陈列形象维护与保持整洁(3分).9. 对卖场内灯光的维护(3分).10. 每周不少于二次陈列(橱窗的主题更换,及门口主流水台等),每月一次大调(3分).天/周/月店员店长5、财务管理指对店铺的数据和盘点,以及月帐单核对的准确管理.1. 每天于下班前准时报数(当天业绩及月累计) (3分).2. 每天于12点前及时上交前天销售报表(3分).3. 每月25-30日对店内货品进行盘点,确认无误上交主管和财务(失货率的控

16、制不高于1.%) (3分)每月在6号前与财务核对好月结账单与票据,确认(3分).每天做好与核对店铺进销存报表,了解实时库存(3分).天/月店员店长五、人员按排店铺的人手安排（指店内的销售人员）定合适的人手数目，考虑因素包括店铺的大小及营业额，店铺越大，人手当然会较多，生意越好， 用的销售人员当然也越多。随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的。好的班表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响店铺的生意，销售及员工表现。编班的技巧：1） 需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班2） 新同事与熟练同事的分布要平均3) 留意新同事与老同事或者店长

17、要同一班次4) 避免有同事需要转班5) 放大假与平日放假同事的分配要平均6) 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位7) 星期六、日尽可能不安排同事休息8) 星期一至五每天安排同事休息（全部总人数/5天，每天安排休息人数）六、安全及员工守则一安全守则1、意外 员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知主管或保安处理。2、火警 员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1） 保持镇静。2） 呼唤主管及保安。3） 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4） 切勿乘搭电梯。5） 在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。6） 关闭一切电器及电脑用具。3、紧急

18、事故在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。二员工守则“服务至诚，精益求精：管理规范、进取创新。”是我们的质量方针，对此每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中，俗话说：无规矩不成方圆，员工守则是店铺的基本要求，每个同事都必须遵守执行。1） 未经同意，不得向外泄露店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以重罚。2） 个人资料的上交：员工的档案将由人力资源部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。3） 如有顾客有意加盟，取得联系方式后立刻上报

19、公司，不得耽误。4） 提前5分钟出卖场，不得迟到早退（迟到早退一分钟1元）5） 上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。6） 洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点。凡发现员工私占店货品为己用，或者情节严重自盗者开除并扣发当月工资奖金。7） 上班必需穿着工衣（除天气问题）8） 当天不允许请假或者串班，除非急事或者请病假者（另补诊断条）9） 店内不得讲不文雅言语、大声呼叫及悔气话，不聊无关工作的事情，站姿要端正，不能东倒西歪，走路不拖拉。10） 冲电（吃饭）时间为30分钟.11） 卖场不能接打私人手机（第一次罚10元，第二次罚20元，如此类推）12） 上级以身作则，积极配合员工，员

20、工要尊重上级，顶撞上级（罚50元）情节严重者开除。13） 班表申请可每周五前申请过时不侯，如有需要调班者必需经值班同事同意。14） 每天早班要搞卫生，高空位置一周一次。15） 每天要开收B，并在交接班时做好交接内容。16） 上班不能喝酒、打架、吵架（罚50元一次），情节严重者开除。17） 不能用店铺电话做私人用途18） 上班时间不能外出，如有特殊情况必需经值班同事同意。19） 讲迎宾语“欢迎光临A3”。20） 讲推广口号，如；一次卖满200可获得八折VIP卡。21） 上班必须化淡妆（眼影，腮红，保湿嗜哩唇膏）22） 用心服务，会心笑容，亲切言语，诚恳态度。23） 以客为先，见到客人三秒钟内服务

21、到位。24） 心态端正，不带情绪上班，不顶撞同事，遇到问题正面解决。25） 主动积极，保持货场敏感度，留意货量是否够满做到及时出仓。26） 交波清晰，回应同事，协助拍档。27） 收银同事，见到客人来买单时也要讲“您好或欢迎光临”并双手接钱（卡），双手递钱（卡），感谢，道别。28） 从身边经过的客人都要打招呼或报以亲切笑容有上进心，用心完成并跟进好工作。29） 员工辞职必须提前15天辞职，店长辞职必须提前30天辞职。30） 员工必须清楚当月目标，当月业绩累计与上月对比，还有当天目标。以上如有犯者第一次警告第二次罚10元第三次罚50元，以上30条员工守则我确认收到执行并签名确认七、人员培训培训不是

22、单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工.（一）、安排培训课程新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：1）、 对A3的认识。2）、 顾客服务标准。3）、 产品知识。4）、 日常店务运作。5）、 销售技巧。6）、 处理顾客投诉。（二）、在职培训及继续培训安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的店铺，则店长需同时负责教导新的员工。培训主要分为店长的培训、组长的培训、店员的培训三大部分。第一部分：店长的培训一、 作为店长的直接责任

23、：1、 对店铺的制度和操作营运负责2、 对店铺的商业信誉的维护3、 对店铺日常店事务的处理负责4、 对本人工作失误及员工重大工作失误负责。二、 领导责任1、 对店内员工一般工作謒负领导责任2、 对店营业业绩负领导责任3、 对店接受各方投诉责任4、 对店铺的各项检查考核达标结果负领导责任5、 本本店铺营运有关的各种合理折提议权三、 管理范围（一）销售方面1、制订本店铺的销售计划2、拟定增加销售额的措施3、培训员工的促销意识（二）、利润方面1、制定本店的毛利额计划2、处理降价损失和报废货品的损失3、制定合理订货量和加强库存管理以控制成本（三）、效益方面1、销售额的控制2、毛利的控制3、管理费用的控

24、制4、实现纯利目标（四）、竟争对策方面1、调查了解竟争店的情况2、制定嬜对策并有会行动（五）、人事业务方面1、选拔，使用，考核店内员工2、店员的考勤制度3、合理按排员工，根据员工不同的优势任基岗位，创造一帮有向心力和团队精神的团队（六）、 关于人员的教育，沟通和培训方面1、首行可以根据个店铺目标和个人员工目标以及精神状态作教育2、其次对员工在店铺销售技巧和各方面操作的教育3、每周定期和个员工的劳动成果，并鼓励员工继续加油，我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。赏识好表现人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。如果要达到最佳的效应，

25、在赞赏对方时应注意：a) 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。b)赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。c)当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。4、对店铺规章制度的执行与及时奖惩。5、具备培养副店的能力，学会一教一。（七）、 新员工的培训内容为1、见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。见习导购跟进步骤 ，跟进内容、备注、时间 。a）、仪容仪表要求（货场、自身） b）、公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度与员工守则） c）、店铺运作概况，阅读SEMIR公司通告 d）、礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求 e）、如何搞好清洁卫生，清理

26、垃圾及要求 f）、开关店内机器（空调、电灯、唱机等） g）、如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客 打招呼h）、介绍品牌历史、风格、特点 i）、介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 j）、介绍基本产品知识：什么是FAB？/辨认货号、面料特性及处理方法 k）、让其留意其他同事如何向顾客服务问其 观察心得 -i) 、清楚离开所负责区域要补位。2、补充：如何带新人员应留意：a)、事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划 b)、向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 c)、号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-教练员留意 d)、第一天的辅导，

27、应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 e)、教会新人打招呼及推广语的重要性 f)、通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 g)、教练方式应以耐心及鼓励为主 h)、强调优质服务的重要性 3、 新员工培训流程第一天 A、学会门口迎宾（good 挺）B、继续加强跟进上次学的项目 C、FAB的使用练习（角色扮演） D、邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言）a)如何鼓励顾客试衣b)请顾客到试衣室 c)带领顾客到试衣室d)挂上要试的衣物（所试衣物不超过3件）e)顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服f)作附加推销 g)邀请顾客再度光临E、安排付款及完成售卖过程 a) 核对尺码、颜色、件

28、数b) 请客人到收银处c) 清楚地告诉收银员售出之货品及金额d) 邀请顾客稍等/排队 e) 多谢及邀请顾客再度光临 第二天 A、重温昨天所学的内容B、继续加强跟进上次学的项目 C、FAB的使用练习（角色扮演） D、邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言）a) 如何鼓励顾客试衣 b) 请顾客到试衣室c) 带领顾客到试衣室 d) 挂上要试的衣物（所试衣物不超过3件）e) 顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 。E、安排付款及完成售卖过程 a) 核对尺码、颜色、件数b) 请客人到收银处c) 清楚地告诉收银员售出之货品及金额d) 邀请顾客稍等/排队 e) 多谢及邀请顾客再度光临 第三天的学习重点 -顾客服务标准

29、并重温昨天重点； 教练员应留意： A、让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求 B、以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果 C、再次强调优质服务的好处 三声服务：-欢迎声 -招呼声 -送客声 第四天 A、重温昨天所学内容 B、换挂装（介绍颜色的要求） C、熨衣服（介绍熨斗的用法）D、自己动手改裤子的针线技巧E、 根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧F、配搭技巧 G、教练员留意： a)、开始讲授销售技巧 b)、带领新人学习服务顾客 第五天 A、重温昨天所学内容 B、货品处理a) 点算来货（箱数、件数）b) 拆箱（拆箱时留意事项）c) 上架（留意排好尺寸、分类好）e) 整理仓库d) 从散

30、仓铺货到货场f) 办转货、退货、退次货的手续C、教练员留意： a) 在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客 b) 令新人了解后勤的重要性 第六天 A、重温昨天所学内容 B、跟进销售技巧 C、店内各类文件，文件夹及整理方法 D、到银行存钱 E、换灯泡 F、教练员留意： -渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第七天 A、重温昨天所学内容 B、跟进销售技巧（在旁观察）D、处理顾客投诉，临场应变能力C、换模特第八天 A、重温昨天所学内容B、跟进销售技巧 C、提醒明天考试D、让其独立完成整个服务过程E、教练员留意： -多在旁观察及时回应第九天 A、考试评核新同事学习跟进表 B、继续跟进销售技巧

31、教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第十天 A、让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对新人进行评核。注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 B、工作的教育和训练，如员工为什么这次推介没有成功，总结经验，避免下次犯错(八)、处理员工问题1、当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。a) 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。b) 纠正错误要注重订改正方

32、法，针对工作表现而不是针对个人。c)明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对店铺和个人的影响。d) 订立改善计划及下一次检讨日期。e) 面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。f) 如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。g) 如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。h) 如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞 退员工。2、面谈技巧 一般来说，有以下四种和员工面谈的类别a) 定期的表现评估请参考“表现评估”的细节。b) 鼓励式面谈 对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。c) 教育式的

33、面谈 对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划。d) 纪律性的面谈 当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。（九）、员工表现评估我们必须不断地给予员工工作表现上的回应。此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要。表现评估时，可以利用以下的评估表格。(另见晋升表)a) 预先把表格影印交给同事自我评估。b) 安排一个时间作表现评估的面谈。c) 面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。d) 耐心聆听，再由

34、店长说出对该位同事工作表现的看法。f) 对过去工作表现有一个回应之后，更应嘉许好的表现，对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其对店铺和员工本人的影响。g) 订立未来路向和培训需要。h) 安排下一次面谈时间。i) 把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。（工作表现检讨及发展店铺同事）（十）、对于店铺数据的管理 1、 每月订期盘点一次，并作好盘点的部署，收集好数据，检查货品的丢失是否正常。 2、 对店铺进销存的跟进和检查。 3、 保留好店铺的销售小票，以便核对。（十一）、对店铺货品的管理 1、对店内货品的管理。A、专人负责B、分类清点。C、离场检查。D、赠品和员工内购管理。E、对铺畅销十大

35、的充足和对滞销货品的促销建议方案。F、保持货品的干净度与爱护2、收货的流程： A、点大数，看是否有差异，如有及时反映营运。B、点明细，看货品的别是否有差距。C、查是否有次品，如有及时返公司。3、退货流程：A、退货前店长与营运主管沟通将退货单传真营运请主管审批签名。B、退货前写清店铺名称，客户名称，地址，申请日期，产品型号，数量，退申请退货人签名。C、退货单放在货箱，由货品出货人和店长共同肖点并签名确认并封箱，交给指定货运人。D、货运单必须清楚纪录发货的总箱数。E、店铺在发货后必须和物流联系何时到货并与对方确认签名。F、如是一些易碎物品，须在箱面写上“易碎物品小心轻放”等字样。G、封箱的时候要查

36、在外面注明的箱号是否与箱内退货单和箱号一样4、日常业务操作方面A、检查基础工作标准化执行的情况乍么样。B、 处理订货和共它事物C、 及时对店铺每月促销活动的管理与总结D、 对店铺设施，设备，用具等的管理5、 营销方面A、备足店铺销售十大货品和对滞销货品的建议促销活动。B、维护和调整店铺陈列布局C、积极开展促销活动D、处理好与竟争训的关系6、关于服务方面（1）、 幑笑服务（2）、使用规范言语（3）、做好与客户的沟通（4）、 处理好客户投拆事件（5）、管理好收款台的事务7、安全，卫生方面（1）、对店铺现金的管理和监督（2）、店铺与货品的安全管理（3）、作好防火，防盗的安全（4）、对店铺清洁卫生的管

37、理（5）、信息管理A、注意倾听顾客的意见B、收集信息并向上级及时反映情况C、店内人员沟通与店内协调会议（十二）招聘达式切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。一 面试步骤1、 先在面试前看一遍职位申请表2、 与应征者打招呼并介绍自己3、 补问申请表上漏填的地方4、 了解应征者过往的经验5、 请应征者简述对a3的认识6、 解释a3顾客服务员的工作范围7、 简介员工福利8、 让应征者发问有关工作的问题9、 通知应征者何时知道面试结果*完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。二面试时需注意的地方1、发问一些开放式的问题

38、，让对方可以多讲一些他的意见和资料。 例：为什么你会离职？你对a3有什么印象？售货员工作包括什么？2、 每次只发问一个问题。3、 若申请人离题，将他带回主题。三 面试时询问的参考题如下1、 你的上一份工作是什么性质的？2、 什么原因令你离职？3、 为什么你想在此店铺工作？4、 你认为自己的长处及短处是什么？5、 你期望怎样的收入？四对招聘人员的素质要求：1、年龄18-25岁，男女不限2、女身高158以上，男身高170以上。2、高中以上文化或者同等学历。3、有销售经验或者学习能力强4、敬业，有耐心，心态好，有上进心，表达能力强，善于交际。第一部分：组长的培训一、组长的岗位值责：1 协助并配合店长

39、对处理店铺日常店务负责。2 监督对店铺制度的执行和操行负责。3 对本人工作失误及员工重大工作失误负责。二、针对管理能力方面：1 熟练掌握本岗位职责与技能。2 了解店铺营运流程。3 了解公司各部门运作情况。4 协助提升店铺销售业绩。5 对淡量场的气氛带动。6 对店铺设施，设备的维护，对店铺系统的熟练程度。三、须具备的能力方面：1 有一定的沟通能力（包括对客服及上下级）。2 有一定的解决问题的能力，如退换货品能的处理与货品维修问题的处理能力。3 对店铺日常数据统计及分析。4 能够提出有效的生意部署。5 对工作态度积极有耐心。6 敢于挑战并接受调动按排。7 在规定的时间内完成工作，有较强的执行力。四

40、、关于人事方面：1 作为组长须以身作则，遵守公司各项规章制度。2 对下属关心，富有团队精神并乐于帮助他人。3 具有高度的责任心，以店铺利益为先降于承担责任。4 倾听并善于接受他人的意见。5 有一定的学习能力。五、货品管理能力：1 了解产品的专业知识。2 陈列的技巧。3 货品基本运作管理及对失货的控制。4 处理简单客户投诉能力。第三部分：店员的培训一、 店员的职责：1 状态稳定，形象服务好2 不计较，有团队感。3 服从并配合上级的工作。4 个人销售业绩须达标。5 严格执行公司及团队要求，并遵守店铺任何规章制度。二、 工作能力方面：1 是否保持良好的出勤率，并保证准时到岗。2 人个仪表及着装是否附

41、合标准。3 保持个人工作区域整洁有序4 做到幑笑待客，并赂顾客积极提供优质服务。5 勇于阳春承担责任，乐于奉献，始终坚守岗位6 服从工作分配，将个人需要及团队协调好，看重全局和整体利益。7 有较强的执行能力，能够按时完成上级交待的工作任务。三、 货品管理能力1 对产品专业知识的掌握和运用2 保持陈列及库房干净整齐，对陈列品做到出仓及时3 每月货品盘点，上货，退仓数量清点准确。4 处理简单的顾客投诉能力四、 协且管理店铺能力：1 协助管理店铺货品，谨防货品丢失。2 协助店长日常工作的执行。五、店铺功能设施的维护1 对公共财务不破坏不浪费2 发现灯光/音响/电脑等设备问题及时服修。八、员工离职 1

42、、 辞退员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。2、 辞职员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。合同制工按所签订的劳动全同规定办理。3、 离职手续员工必须完成下列手续后方可离职。a)、 交还员工证及名牌。b)、 缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。c)、 交还所有领用的工具、通讯器材等物品。d)、 交还个人更衣柜锁匙、单车牌等九、 工 资员工是我们最大的资产。在佐丹奴工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：1、提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人。2、员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是需要兼职， 可以一心一意地投身于服务顾客上。3、定期检讨A3的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上 的定位。十、促销一、 什么是促销。在现代营销中，广义的促销（Promotion）指的是一切有利于销售的手段，包括广告、公共关系人员推销、营业推广以及狭义的促销。狭义的促销指得是为了增加销量而采取的一系列措施。